Vous êtes sur la page 1sur 30

Normes, rfrentiels & directives

Veuillez trouver ci-dessous une liste de normes, rfrentiels et directives concernant les systmes de management de qualit pour lesquels LRQA peut fournir des services de certification, d'audit et de formation, dont tout d'a ord l'ISO 9001! Normes concernant les systmes de management de la qualit "#$ %%&&& 'nique (orme de #ystmes de )anagement de #curit Alimentaire!

"#$ *&&+ La norme "#$ *&&+ donne les e,igences organisationnelles requises pour l'e,istence d'un systme de management de la qualit et permet d'optimiser la satisfaction client!

"#$-"./ %&&&& Rfrentiel dfinissant la qualit des services de traitement de l0information 1"2 service provider3

"#$-2# +4*5* /omplte la norme "#$ *&&+ avec des e,igences spcifiques 6 l0industrie automo ile

"#$-2# %*&&+ L'"#$-2# %*&&+ dfinit le systme de management de la qualit 6 respecter pour les organismes fournissant des produits et des services pour le secteur des industries du ptrole, de la ptroc7imie et du gaz naturel!

.( *+&& La norme .( *+&& complte la norme "#$ *&&+ avec des e,igences spcifiques au secteur aronautique et spatial!

(8' 59:&& Qualit et scurit des prestations de lutte antiparasitaire!

.( +:&;; La norme .( +:&;; est une norme 7armonise qui concerne les profils aluminium et s'appuie sur un systme de management "#$ *&&+!

"#$ +95;: La norme "#$ +95;: prcise les e,igences des systmes de management de la qualit 1#)Q3 pour l'industrie des dispositifs mdicau,!

AQA< Les normes AQA< 1%++&, %+%&3 sont des rfrentiels $2A( qui noncent les e,igences en matire de qualit spcifiques au secteur de = >fense ?! Voir page 1 de 2 1 2 Suivant

Rfrentiels concernant les systmes de management de qualit "R"# "R"# complte la norme "#$ *&&+ avec des e,igences spcifiques 6 l'industrie ferroviaire!

@)< Le @)<A, 8eed Assurance #c7eme, est un ensem le de rfrentiels ass sur l'BA//<, dans le domaine de la nutrition animale!

2icC"2 /omplte la norme "#$ *&&+ avec des e,igences spcifiques 6 l0industrie du dveloppement de logiciels!

"8# - DR/ L'international food standard "8# et le DR/ sont des rfrentiels d'audit mis en place par la grande distri ution pour permettre la dlgation de leurs audits fournisseurs 6 des organismes tierce-parties et ce afin d'assurer la maEtrise de la scurit des denres alimentaires!

La el )arianne Le La el )arianne vise 6 renforcer l'engagement des organismes pu lics sur la qualit de l'accueil et du service rendu au, usagers!

Directives concernant les systmes de management de qualit >irective A2mosp7re .Fplosive - A2.F >irective europenne 1rf! *5-&*-/.3 concernant les quipements installs dans des zones A2.F 1A2mosp7re .Fplosive3 de la /.. dfinies par la directive **-*%-/.

>irective .quipements sous <ression - >.#< >irective europenne 1rf! *G-%9-/.3 s'appliquant 6 tous les quipements ayant une pression suprieure 6 &,: ars, installs pour la premire fois dans la /..

>irective Ascenseur >irective .uropenne 1rf! *:-+4-/.3 concernant les appareils lvateurs! .lle s'applique 6 tous les ascenseurs, ascenseurs de c7arges etc! neufs, installs dans la /..!

>irective <roduits de la /onstruction - /<> >irective europenne 1rf! ;*-+&4-/.3 s'appliquant dans la /.. sur des produits entrant dans la construction d'immeu les, de routes, etc, tels que granulats, enro s, poutrelles, ou le systme de maEtrise de la production %A s0applique

Que sont les normes dans ce conte te!

'ne norme est un document approuv par un organisme reconnu, qui a t mis au point par voie de consensus entre des e,perts du domaine, et qui fournit des recommandations sur la conception, l'utilisation ou la performance des produits, processus, services, systmes ou personnes! >es prcisions sur les lments communs 6 toutes les (ormes internationales et sur leur mode d0la oration sont donnes dans = "#$ en pratique ?! Le format est le mHme pour de nom reuses normes nationales! Ouvrir ISO en prati"ue Les normes peuvent Htre la ores par des organismes nationau,, rgionau, ou internationau, 6 activits normatives, ainsi que par des entreprises ou d'autres organismes pour leur propre usage interne! .lles peuvent Htre galement la ores par des consortiums conomiques soucieu, de rpondre 6 des

esoins spcifiques du marc7 ou par des ministres gouvernementau, en vue d'tayer des rglements! Le prsent module s'intresse essentiellement au, normes produites par les organisations internationales de normalisation que sont l'"#$ et la /." et leurs mem res nationau,! L'$rganisation internationale de normalisation 1"#$3 et sa partenaire, la /ommission lectrotec7nique internationale 1/."3, dfinissent une norme de la faIon suivante J = document, tabli par consensus et approuv par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et rpts, des rgles, des lignes directrices ou des caractristiques, pour des activits ou leurs rsultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donn ?!

Que contiennent les normes!

Les (ormes internationales pu lies par l'"#$ ou la /." sont des documents internationau, consensuels la ors par des reprsentants des comits mem res de l'"#$ ou de la /.", qui se runissent au sein de comits tec7niques internationau,! Les (ormes internationales contiennent des spcifications tec7niques ou d'autres critres prcis, qui assurent que les matriau,, produits, processus, services, systmes ou personnes sont aptes 6 leur emploi prvu 1pour plus d'informations sur le principe du consensus, voir +!53! Les normes n'ont pas de dure de vie prdtermine! .lles font l'o Ket de revues priodiques pour veiller 6 touKours prendre en compte les derniers dveloppements tec7nologiques et les tendances du marc7!

/omme nous l'avons dit, les normes ne concernent pas seulement des e,igences 1qui sont des spcifications, telles que des caractristiques dfinitoires, des tolrances ou des valeurs limites3 applica les 6 des produits! "l peut galement s'agir de mt7odes d'essai, de codes de pratique, de normes de systmes de management, de recommandations ou de lignes directrices 1orientations3 sur une meilleure pratique agre! Les normes de systmes de management dcrivent comment les entreprises grent en interne leurs processus de production et d'amlioration continue dans une optique d'assurance de la qualit ou pour traiter de proccupations particulires, notamment de la sLret des produits alimentaires, de la maEtrise de l'environnement ou de la scurit des systmes d'information!

+!+ Qu'est-ce qu'une norme et 6 quoi sert-elleM


# "uoi servent les normes!
Les normes assurent la co7rence des caractristiques essentielles des produits et services, notamment la qualit, l'cologie, la scurit, l'conomie, la fia ilit, la compati ilit, l'interopra ilit, l'efficacit et la renta ilit! Les normes codifient les tec7nologies les plus avances et facilitent leur transfert! .lles sont donc une source prcieuse de savoir! Les normes vitent de rinventer la roue, elles concentrent les connaissances spcialises et les mettent 6 la disposition de tous! $es Normes internationales, en particulier, servent % diffrents titres &

'lles contri(uent % l)la(oration, % la fa(rication et % la fourniture de (iens et services plus efficaces, plus s*rs et plus propres

.,emple J ISO 22000, Systmes de management de la scurit des denres alimentaires Exigences pour tout organisme appartenant la cha ne alimentaire , aide tout organisme ou entreprise de transport, em allage ou vente de produits alimentaires ou agroalimentaires 6 mettre en place un systme efficace pour aider 6 garantir la scurit des produits!

'lles facilitent le commerce entre les pa+s et le rendent plus "uita(le car les m,mes spcifications sont adoptes et doivent ,tre utilises dans les diffrents pa+s en tant "ue normes nationales ou rgionales

"#$ %%&&& a t adopte en tant que norme nationale dans de nom reu, pays, y compris en )alaisie, dont l'organisme national de normalisation est mem re de l'"#$! Autre e,emple,ISO 1-9.1, !ispositifs mdicaux "pplication de la gestion des risques aux dispositifs mdicaux, a t adopte au, Ntats-'nis sous l0appellation A(#"-AA)"-"#$ +5*G+, en .urope en tant qu0.( "#$ +5*G+, et au Oapon en tant que O"# 2 +5*G+!

'lles sont un instrument efficace couramment utilis pour ta+er les r/glements tec0ni"ues nationau

.n )alaisie, la rglementation relative au, appareils lectriques impose la conformit 6 9+ catgories de normes pour les appareils mnagers! .n Al anie, la conformit au, normes en matire de scurit des Kouets est o ligatoire! @arantie de scurit pour les utilisateurs et les consommateurs, les normes leur facilitent la vie 6 maints gards!

Quelques e,emples J scurit des Kouets, signaltique de scurit et, dans le cadre de la /.", scurit et performances des appareils lectriques mnagers!

'lles assurent la co0rence dans tout s+st/me glo(al, soit dans un cadre de normes mutuellement compati(les, soit en tant "ue normes reconnues formellement par d1autres organismes % activits normatives2

+!% Les normes nationales, rgionales et internationales et leur mode d0articulation avec les rgimes rglementaires
$es normes nationales, rgionales et internationales
<remire c7ose 6 retenir J l0initiative des normes est prise au niveau national! .n rgle gnrale, c7aque pays s0est dot d0un organisme national de normalisation 1$((3, lequel, dans la plupart des cas, est mem re de l'"#$! Les $(( ont les fonctions suivantes J

"ls pu lient, et ventuellement rdigent, leurs propres normes nationales "ls reprsentent leur pays dans les enceintes rgionales ou internationales qui ta lissent des normes "ls grent une i liot7que de rfrence des normes nationales, rgionales et internationales "ls vendent des e,emplaires des normes /ertains $(( offrent galement des activits d'valuation de la conformit, notamment des services d'accrditation, de certification et d'autres prestations commerciales

Les organismes nationau, de normalisation peuvent se regrouper pour ta lir ensem le des normes rgionales, par e,emple les organismes nationau, de normalisation des pays europens sont 6 la fois mem res du /omit europen de normalisation 1/.(3 et mem res de l'"#$! Avec le /.(.L./ et l0.2#", les deu, autres organismes de normalisation europens, le /.( a pour rPle d0la orer des normes europennes pour tayer la lgislation de l''nion europenne Q ses = >irectives ? Q ou de dfinir des politiques pu liques europennes! Autres e,emples de groupements rgionau, de normalisation J la /$<A(2 1pays d'Amrique3, le <A#/ 1rgion Asie-<acifique3! L0application des normes peut Htre volontaire ou o ligatoire 1si celles-ci sont donnes en rfrence dans des rglements3! $n notera que les normes europennes servent 6 tayer la lgislation paneuropenne 1dans le cadre de la = (ouvelle approc7e ?3, mais que leur application demeure volontaire! Voir 3332ne3approac02org #elon les rgles de l'$rganisation mondiale du commerce 1$)/3, les gouvernements doivent, dans toute la mesure du possi le, fonder leur rglements nationau, sur les normes produites par des organisations comme l'"#$ et la /."!

voir galement 124 /0est en partie 6 cause des rgles de l0$)/, mais aussi 6 cause de la mondialisation des c7anges que les organismes nationau, et rgionau, de normalisation adoptent ou utilisent dans la mesure du possi le les (ormes internationales!

+!9 Le systme "#$ et ses partenaires


Qu)est5ce "ue l)ISO !

L'"#$ est un rseau d'organismes nationau, de normalisation 1$((3 de quelque +:G pays, selon le principe d'un mem re par pays! .ntre autres activits, le #ecrtariat central de l'"#$ 6 @enve, #uisse, coordonne l0organisation et l0la oration des (ormes internationales! L'"#$ est une organisation non gouvernementaleR c0est-6-dire que ses mem res ne sont pas, comme dans le systme des (ations 'nies, des dlgations des gouvernements nationau,! L'"#$ occupe nanmoins une position particulire entre le secteur pu lic et le secteur priv, car on nom re de ses mem res font partie de la structure gouvernementale de leur pays, ou sont mandats par leur gouvernement! >'autres mem res sont issus e,clusivement du secteur priv et ont t ta lis par voie de partenariat entre diffrentes associations industrielles, travaillant en coopration avec le secteur pu lic! L'"#$ a donc la capacit d'agir en servant de passerelle! .lle peut la orer des solutions qui rpondent 6 la fois au, e,igences des entreprises et au, esoins de la socit au sens large, y compris des groupes de parties prenantes comme les consommateurs et autres utilisateurs!

!9 Le systme "#$ et ses partenaires


Qui sont les partenaires de l)ISO!

L'"#$ coopre avec la /." et l''"2, et les trois organisations constituent ensem le la /oopration mondiale de la normalisation 1S#/3 qui focalise leur activit stratgique conKugue!

/es trois organisations ont c7acune un partenariat stratgique avec l'$rganisation mondiale du commerce 1$)/3 afin de promouvoir un systme commercial glo al li re et quita le! L'"#$ coopre dans le cadre de plusieurs Accords de l'$)/, notamment dans celui de l'Accord sur les $ stacles tec7niques au commerce 1$)/-$2/3! Les signataires de l'Accord $2/ s'engagent 6 promouvoir et 6 utiliser les (ormes internationales du type de celles produites par l'"#$! L'"#$ coopre troitement avec la plupart des institutions spcialises et des organes des (ations 'nies qui sont engags dans l'7armonisation tec7nique et dans l'assistance au, pays en dveloppement!

L'"#$ entretient galement des relations de travail troites avec des organisations rgionales de normalisation dont les mem res sont, pour la plupart, galement mem res de l'"#$! .n outre, plusieurs centaines d'organisations spcialises reprsentant les secteurs du commerce ou les secteurs rglementaires, ainsi que d'autres groupes de parties prenantes, dont les consommateurs, participent 6 l'la oration des normes "#$! /onsulter aussi le site Se de l'"#$, "#$ $nline, pour plus de dtails sur l'"#$ et ses partenaires!

+!5 /omment sont la ores les normes


'n organisme national de normalisation 1$((3, ou un mem re de cet organisme, identifie tout d0a ord le esoin du marc7 pour l0ta lissement d0une norme! <ar e,emple, il peut s0agir d0une demande du gouvernement d0utiliser une norme en tant que rglement tec7nique visant la protection des consommateurs ou d'une demande d'un groupe industriel d0tudier des pro lmes d'interopra ilit!

$1organisme de normalisation peut alors c0oisir "uatre options &

<lacer la souris sur une image pour l0agrandir

Au niveau national, l'$(( peut la orer une nouvelle norme nationale, au sein d'un comit tec7nique national reprsentant les parties prenantes intresses 1y compris, par e,emple, les intrHts des consommateurs3! Note& le mode d'implication des parties prenantes est diffrent d'un $(( 6 l'autre! L'$(( peut adopter une norme nationale d'un autre $((, pour autant qu0il en ait au prala le o tenu l'autorisation moyennant le versement de droits d'auteur ou d0autres accords commerciau,! L'$(( peut adopter une (orme internationale e,istante en tant que norme nationale! L'$(( peut soumettre une proposition d'tude nouvelle en vue de l0la oration d0une nouvelle (orme internationale J

Au #ecrtariat central de l'"#$, s'il est mem re de l'"#$

Au Dureau central de la /.", s'il est mem re de la /." >ans certains cas, il peut proposer une norme nationale ou rgionale qui servira de ase 6 une (orme internationale 1selon la filire rapide dite = procdure par voie e,press ?3 ou 6 titre de te,te modle Koint 6 une proposition d'tude nouvelle!

>ans le cadre de l'"#$, la proposition de (orme internationale peut galement maner d'autres sources, notamment d'un organe de gouvernance ou d0un comit de politique de l'"#$, du #ecrtaire gnral de l'"#$, d'un comit tec7nique ou d'une organisation en liaison! Les propositions d'tude nouvelle doivent remplir un certain nom re de critres d'acceptation avant de pouvoir progresser vers l'tape suivante de dveloppement dans la filire!

%!%! Qu'attendent les consommateurs des produits et des services Q et comment les normes peuvent-elles y contri uer M
Ntant donn que les normes servent souvent de rfrentiels de ase pour la lgislation nationale et les programmes de certification, elles peuvent constituer des outils trs efficaces pour la protection des consommateurs!

Que veulent les consommateurs !


'n gnral, ils veulent &

Les )."LL.'R# produits et services <our le )$"(>R. coLt Accessi les au <L'# @RA(> ($)DR. de gens possi le!

6lus spcifi"uement, les produits doivent rpondre au attentes des consommateurs % plusieurs niveau &

<rotection de la scurit et de la sant Aptitude 6 l'emploi 1performance3 <rotection de l0environnement 8acilit d'utilisation Qualit et fia ilit /ompati ilit entre les produits 1interopra ilit3 2ransparence des informations sur les produits et leur tiquetage <rotection contre des dclarations fausses ou mensongres /oncurrence loyale, d0oT le c7oi, des iens et services et la comptitivit des pri, #ystmes de rparation, notamment systmes de traitement des rclamations et des plaintes Rgularit dans la prestation des services Adquation des produits destins 6 des populations vulnra les 1enfants, personnes 7andicapes et personnes Uges3 Les proccupations des consommateurs voluent avec le temps et les normes voluent paralllement pour y rpondre!

Nouveau aspects a(ords par les normes 7liste non e 0austive8 &

)anagement de la satisfaction des clients

/onsommation dura le /onception accessi le <rotection des donnes personnelles et questions de confidentialit #curit socitale Responsa ilit socitale <ratique de production t7ique et systmes d'tiquetage = fonds sur la valeur ?! /ette volution reflte les pro lmatiques socitales, notamment la glo alisation et l'ampleur croissante des suKets de proccupation des consommateurs!

+!5 /omment sont la ores les normesM


Quand l)la(oration d)une Norme internationale est accepte &

Les spcialistes du suKet la orent le proKet de norme dans le cadre d0un groupe de travail! Les e,perts des dlgations nationales du comit tec7nique ou du sous-comit = responsa le ? se runissent pour e,aminer et d attre du proKet de norme Kusqu'6 l0o tention d'un consensus! "l arrive que des reprsentants d'organisations en liaison soient galement impliqus mais ils ne font pas partie des dlgations nationales!

Le proKet de norme est ensuite diffus en tant que <roKet de (orme internationale 1>"#3 au, mem res de l'"#$ pour o servations et vote! >e nom reu, mem res de l'"#$ ont des procdures d'enquHte pu lique pour faire connaEtre les proKets de normes et susciter, dans le pays, les o servations des parties intresses et du pu lic en gnral! Les mem res de l'"#$ e,aminent tous les retours d0information reIus pour ta lir leur position nationale sur le >"#! #i une maKorit des deu,-tiers des mem res de l0"#$ est favora le au proKet et que le nom re de votes ngatifs ne dpasse pas le quart de l'ensem le des votes e,prims, le document, avec toutes les modifications convenues, est diffus au, mem res de l'"#$ en tant que <roKet final de (orme internationale 18>"#3! #i le vote final est positif, le document est pu li en tant que (orme internationale! .n moyenne, en termes de dure, l0la oration d'une (orme internationale ncessite environ trois ans! Les travau, s0appuient de plus en plus sur l0lectronique pour acclrer le processus et mnager les ressources! L'"#$ produit galement d'autres types de documents appels = Accords "#$ ?! /e type de rfrentiel, qui implique des p7ases de consultation moins nom reuses 1et reprsente par consquent un niveau de consensus moins lev3, est disponi le plus rapidement sur le marc7!

+!: L0o tention du consensus


#elon la dfinition du @uide ISO9:'I 2&200-, Normalisation et activits connexes Vocabulaire gnral, un consensus est un = accord gnral, caractris par l'a sence d0opposition ferme 6 l'encontre de l'essentiel du suKet, manant d'une partie importante des intrHts en Keu et par un processus de rec7erc7e, de prise en considration des vues de toutes les parties concernes et de rapproc7ement des positions divergentes ventuelles! ?

%! L0intrHt des normes pour les consommateurs

La section prcdente constituait une introduction au, normes et 6 leurs effets positifs sur le commerce mondial! /ette deu,ime section est consacre plus spcifiquement 6 e,aminer l0intrHt que prsentent les normes pour les consommateurs et ce qu0ils en attendent!

O(;ectifs de la section 2
Aprs avoir tudi cette section, vous devrie pouvoir !

"ndiquer quelques critres selon lesquels les consommateurs valuent les produits et services >crire certains aspects qui peuvent Htre spcifis dans des normes, pour aider 6 amliorer un produit ou un service /iter cinq e,emples de domaines oT les normes ont amlior le quotidien des consommateurs

%!+ Bistorique
<ans un discours prononc en 19=2, >o0n ?2 @enned+, 6rsident des 'tats5Anis, a nonc "uatre droits fondamentau des consommateurs &

Le droit 6 la scurit Le droit 6 l'information Le droit 6 la li ert de c7oi, Le droit d'Htre entendu

$e mouvement des consommateurs, rela+ par :onsumers International, a a;out "uatre droits supplmentaires &

Le droit 6 la satisfaction des esoins de ase Le droit 6 la rparation Le droit 6 l'ducation Le droit 6 un environnement sain

/es droits fondamentau, des consommateurs sont formellement reconnus dans les Lignes directrices des (ations 'nies sur la <rotection des consommateurs, initialement pu lies en +*;:, puis largies en +*** pour y inclure les principes d0une consommation = dura le ?! La dcision de l'"#$ de crer le /$<$L/$ fut en partie motive en rponse au mouvement mondial des consommateurs, qui, 6 l0poque, avaient dK6 commenc 6 organiser des campagnes pour faire valoir leurs proccupations sur des aspects tels que la scurit des produits et la protection de l'environnement! Lors de sa premire runion en +*G;, le /$<$L/$ a dfini le consommateur comme suit J = tout mem re individuel du pu lic en gnral, qui se porte acqureur ou utilise, 6 des fins prives, des marc7andises, iens ou services ? 1Rsolution du /$<$L/$ *-+*G;3! Le consommateur est donc l'utilisateur final! /ette dfinition figure galement dans la >claration "#$-/." sur la participation des consommateurs au, travau, de normalisation!

Ouvrir la <claration ISO9:'I

Le @roupe de travail de l0"#$ sur la responsa ilit socitale a galement dfini la notion de = reprsentant des consommateurs ? dans le conte,te de ses travau,!

%!%! Qu'attendent les consommateurs des produits et des services Q et comment les normes peuvent-elles y contri uer M
Ntant donn que les normes servent souvent de rfrentiels de ase pour la lgislation nationale et les programmes de certification, elles peuvent constituer des outils trs efficaces pour la protection des consommateurs!

Que veulent les consommateurs !


'n gnral, ils veulent &

Les )."LL.'R# produits et services <our le )$"(>R. coLt Accessi les au <L'# @RA(> ($)DR. de gens possi le!

6lus spcifi"uement, les produits doivent rpondre au attentes des consommateurs % plusieurs niveau &

<rotection de la scurit et de la sant Aptitude 6 l'emploi 1performance3

<rotection de l0environnement 8acilit d'utilisation Qualit et fia ilit /ompati ilit entre les produits 1interopra ilit3 2ransparence des informations sur les produits et leur tiquetage <rotection contre des dclarations fausses ou mensongres /oncurrence loyale, d0oT le c7oi, des iens et services et la comptitivit des pri, #ystmes de rparation, notamment systmes de traitement des rclamations et des plaintes Rgularit dans la prestation des services Adquation des produits destins 6 des populations vulnra les 1enfants, personnes 7andicapes et personnes Uges3 Les proccupations des consommateurs voluent avec le temps et les normes voluent paralllement pour y rpondre!

Nouveau aspects a(ords par les normes 7liste non e 0austive8 &

)anagement de la satisfaction des clients /onsommation dura le /onception accessi le <rotection des donnes personnelles et questions de confidentialit #curit socitale Responsa ilit socitale <ratique de production t7ique et systmes d'tiquetage = fonds sur la valeur ?!

/ette volution reflte les pro lmatiques socitales, notamment la glo alisation et l'ampleur croissante des suKets de proccupation des consommateurs!

%!9 /omment les normes aident les consommateurs J e,emples


' emples montrant comment les Normes internationales peuvent rpondre au proccupations des consommateurs

.m allages 6 l'preuve des enfants 2raitement des plaintes <longe sous-marine .au 1eau pota le et services d'assainissement3 #curit des produits alimentaires

'm(allages % l)preuve des enfants

L0ingestion de produits domestiques dangereu, par des enfants en as Uge est un p7nomne trop courant! Au Royaume-'ni, de source gouvernementale, pour la seule anne +***, les statistiques des accidents indiquaient, pour la tranc7e d0Uge des enfants de moins de quatre ans, qu0un accident sur %:, soit quelque %; G;; cas 6 l'c7elle du pays, tait dL 6 un empoisonnement par ingestion de produits solides et liquides!

L'"#$ aide 6 rduire ce type de risques grUce 6 une norme ta lissant une mt7ode d'essai internationalement reconnue pour valuer les caractristiques de rsistance des em allages 6 l'preuve des enfants avant leur commercialisation! /ette norme permet au, fa ricants de concevoir des em allages 6 l'preuve des enfants mettant une arrire p7ysique adquate entre un enfant Ug de moins de cinq ans et des produits rputs dangereu,, tels que les produits mdicau,, les solvants ou les com usti les liquides, les prparations fortement acides ou alcalines et les produits de Kardinage! #i les em allages 6 l'preuve des enfants ont fait la preuve de leur efficacit auprs des enfants en les empHc7ant d'ouvrir ou d'Htre en contact avec des produits dangereu,, il leur a toutefois t reproc7 d0Htre difficiles 6 ouvrir pour certains adultes, notamment pour les personnes Uges et les personnes 7andicapes! ISO B41., "mballages # l$preuve des enfants "xigences et mt%odes d$essai pour emballages refermables, inclut galement une mt7ode d'essai destine au, adultes de :& 6 G& ans, qui permet de mesurer l'efficacit de l'em allage en limitant l'accs au, enfants, mais en le permettant pour les adultes! Craitement des plaintes

Les rclamations fournissent des retours d0information sur la manire dont les produits et services de l0entreprise se comportent sur le marc7 et, 6 ce titre, elles font partie de son systme qualit! La gestion efficace des rclamations est aussi une mt7ode reconnue pour conserver une clientle fidle!

ISO 10002, &atisfaction des clients 'ignes directrices pour le traitement des rclamations dans les organismes, dfinit un processus efficace de gestion des rclamations, suscepti le de ons rsultats sur le marc7 et de confrer 6 l'industrie la capacit de reconnaEtre et de traiter des pro lmes rcurrents avec les consommateurs! La norme fournit les lments essentiels pour grer les rclamations au sein d'une organisation, de la rception 6 l'valuation finale de la satisfaction du plaignant, y compris les rclamations lies au commerce lectronique! ISO 10002 est conIue pour encourager l'7armonisation des processus divergents de gestion des rclamations utiliss dans divers pays et par diffrentes entreprises dans le monde! 'ne (orme internationale "#$ commune et accepte internationalement apportera un ensem le uniforme de lignes directrices pour assurer un traitement co7rent des rclamations, quel que soit le lieu oT se droule la transaction! 6longe sous5marine

La plonge est un sport de loisirs que la plupart des adultes peuvent pratiquer! "l s'agit toutefois d'une activit comple,e, qui e,ige un rigoureu, travail de prparation et de planification, notamment quant au c7oi, des moniteurs et du matriel adquat! Les consommateurs attendent donc des valuations fia les en ce qui concerne la qualit et les qualifications requises pour les services fournis! L'"#$ a la or une srie de normes sous le titre gnral de services relatifs 6 la plonge de loisirs, couvrant les e,igences minimales lies 6 la scurit, y compris les premiers secours, concernant la formation des plongeurs pratiquant la plonge de loisirs 1ISO 2-B013 la formation des moniteurs de plonge su aquatique 1ISO 2-B023, les prestataires de services de

plonge de loisirs 1ISO 2-B043, qui doivent assurer la qualit de l'quipement et des qualifications des moniteurs! 'au 7eau pota(le et services d)assainissement8

L'eau et les ressources en eau sont l'une des principales proccupations contemporaines! L'e,pansion dmograp7ique et la croissance industrielle et agricole o serves dans le monde ont incit les autorits politiques 6 se proccuper des ressources en eau pota le! /es ressources diminuent tant en quantit qu'en qualit! >es investissements considra les ainsi qu'une onne gestion des ressources sont ncessaires afin de pourvoir au, esoins de la population mondiale, en particulier dans les pays en dveloppement!

#ous la responsa ilit de l'"#$-2/ %%5, Activits de services relatives au, systmes d'alimentation en eau pota le et au, systmes d'assainissement Q /ritres de qualit du service et indicateurs de performance, l'"#$ a pu li trois normes sur les activits relatives 6 l'eau pota le et au, services d'assainissement, notamment concernant J

L'amlioration et l'valuation du service au, usagers 1ISO 2-D103 La gestion et l'valuation des services d'assainissement 1ISO 2-D113 La gestion et l'valuation des services d'eau pota le 1ISO 2-D123

Ouvrir les $ignes directrices pour amliorer la gestion et la "ualit des services de l1eau #ller % l1ISO9C: 22Scurit des produits alimentaires

Lance en %&&:, une srie de normes trs prises relatives au management de la scurit des denres alimentaires aide 6 garantir la scurit des c7aEnes d0approvisionnement alimentaires! La premire de ces normes, ISO 22000&200D, &ystmes de management de la scurit des denres alimentaires "xigences pour tout organisme appartenant # la c%a(ne alimentaire, fournit les lignes directrices fondamentales pour une organisation dans la c7aEne logistique alimentaire, en vue de dmontrer son aptitude 6 maEtriser les dangers lis 6 la scurit des denres alimentaires et garantir ainsi que le produit sera sLr au moment de sa consommation! .lle est applica le 6 tous les organismes, de toutes tailles, engags dans un aspect quelconque de la c7aEne alimentaire et qui sou7aitent mettre en Vuvre des systmes fournissant des produits sLrs de manire systmatique! <our des conseils utiles au, organismes qui mettent en Vuvre cette norme, l'"#$ a pu li une spcification tec7nique,ISO9CS 2200-&200D, &ystmes de management de la scurit des denres alimentaires Recommandations pour l$application de l$)&* ++,,,!+,,-!

%!5 <ourquoi la participation des consommateurs 6 la normalisation amliore les produits et les services

Question simple J <ourquoi s'engager dans la normalisationM Eponse simple J <our que les iens et services que vous ac7etez ou utilisez rpondent 6 vos attentes! :omment! .n aidant 6 ta lir les spcifications 1normes3 qui dfinissent ces iens et services W 'ne norme = ien faite ? est une norme qui cre un on produit, c'est-6-dire un produit que vous voudrez utiliser, notamment car il sera sLr, apte 6 l'emploi et facile 6 utiliser! <our ce faire, il faut que quelqu'un qui comprend le point de vue des consommateurs Q et qui peut les reprsenter, soit prsent lors des discussions sur une norme!
2out consommateur qui participe au sein d'un comit tec7nique ou d'un comit de politique agit en qualit de = reprsentant des consommateurs ?! "l ou elle n0intervient pas 6 titre personnel mais gnralement au nom d'une association de consommateurs, avec un mandat prdfini et une prparation prala le 1voir galement #ection 4

5!+ <riorits des consommateurs dans les normes


Les consommateurs attendent des produits et services qu'ils rpondent 6 leurs esoins! Au, sections 221, 222 et 421 nous avons dK6 pass en revue certains critres que les consommateurs utilisent pour Kuger un produit ou un service! 2outefois, ces proccupations voluent avec le temps et peuvent varier selon les pays et les rgions!

Les reprsentants des consommateurs c7erc7ent 6 amliorer les e,igences qui, dans les normes, dfinissent les produits et services! "ls proposent d0intgrer au, normes des spcifications qui sont favora les au, consommateurs! /ela donne lieu 6 des produits et services rpondant 6 des caractristiques sou7aita les du point de vue des consommateurs! Les priorits du consommateur peuvent voluer selon les tendances et attentes socitales gnrales! <armi les dveloppements rcents, l'utilisation croissante de l'"nternet et des communications par tlp7one mo ile, les dcisions d'ac7at fondes de plus en plus sur des processus de production et de distri ution t7iques de iens et services, le volume croissant du commerce international de iens et services et Q dans de nom reu, pays Q l'accroissement des populations vieillissantes dont les esoins doivent Htre pris en considration!

<our suivre les proKets en cours 6 l'"#$, le comit de l'"#$ pour la politique en matire de consommation 1/$<$L/$3 dispose d'un groupe de travail spcialis intitul #riorits du point de vue des consommateurs! "l fournit un rseau qui encourage et coordonne les travau, des reprsentants des consommateurs manant des mem res de l'"#$ et de /onsumers "nternational, qui participent 6 des travau, de comits tec7niques c7oisis, au niveau national ou international! 'ne autre tUc7e du groupe de travail <riorits du /$<$L/$ est d'identifier les domaines prioritaires d'engagement des consommateurs dans l'la oration des normes, de suivre ces activits et de fournir des mises 6 Kour c7aque anne! Les domaines prioritaires du /$<$L/$ et les mises 6 Kour annuelles paraissent dans le #rogramme des priorits $%#%&$% pu li annuellement!

Qu'est-ce qu'une norme ISO ?


LISO (organisation internationale de normalisation ) dfinit une norme de la faon suivante : document, tabli par consensus et approuv par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et rpts, des rgles, des lignes directrices ou des caractristiques, pour des activits ou leurs rsultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donn . En clair, des e !erts dun domaine fournissent des recommandations sur la conce!tion, l"utilisation ou la !erformance des !roduits, !rocessus, services, s#st$mes ou !ersonnes. Les normes !euvent %tre la&ores !ar des or'anismes nationau , r'ionau ou internationau ( activits normatives, ainsi )ue !ar des entre!rises ou d"autres or'anismes !our leur !ro!re usa'e interne.

La

Les normes sont des accords d"a!!lication volontaire, offrant ( toutes les !arties

protection

des

consommateurs

!renantes, # com!ris les consommateurs, la !ossi&ilit d'exprimer leurs points de vue et de les voir !ris en com!te. Le !rocessus de conce!tion des normes contri&ue ( l")uit et ( la !ertinence des normes !our le marc*. En cela, les normes 'arantissent la protection des consommateurs.+our montrer lim!ortance de la !artici!ation des consommateurs ( lla&oration des normes, lISO a formalis ces conce!ts dans un Code dEthique et un Plan stratgique.
La s!*$re dactivit de l'ISO recouvre !rati)uement tous les secteurs ( le ce!tion des tlcommunications (,I-) et les domaines lectri)ues et lectrotec*ni)ues (.EI). Les normes n"ont pas de dure de vie prdtermine. Elles font l"o&/et de revues !riodi)ues !our veiller ( tou/ours !rendre en com!te les derniers dvelo!!ements tec*nolo'i)ues et les tendances du marc*.

Pourquoi aire une norme


Les normes !ermettent de mani$re 'lo&ale dassurer la cohrence des caractristiques essentielles des produits et services! comme la )ualit, l"colo'ie, la scurit, l"conomie, la fia&ilit, la com!ati&ilit, l"efficacit et la renta&ilit. 0ais elles ne sont !as uni)uement relatives ( des e i'ences a!!lica&les ( des !roduits. Il !eut 'alement s"a'ir de mt*odes d"essai, de codes de !rati)ue, de normes de s#st$mes de mana'ement, de recommandations ou de li'nes directrices (orientations). Les normes de s"st#mes de management )uant ( elles dcrivent comment les entre!rises '$rent en interne leurs !rocessus de !roduction et d"amlioration continue dans une o!ti)ue d"assurance de la )ualit. Les normes internationales servent ( la&orer, ( fa&ri)uer des &iens et des services !lus efficaces, !lus s1rs et !lus !ro!res facilitent le commerce entre les !a#s et le rendent !lus )uita&le car les m%mes s!cifications sont ado!tes et doivent %tre utilises dans les diffrents !a#s en tant )ue normes nationales ou r'ionales servent souvent ( a'rmenter les r$'lements tec*ni)ues nationau . ."est 'r2ce ( ces normes internationales )ue l"on !eut retrouver les m%mes crit$res !our un !roduit vendu dans le monde entier et )ue l"e !rience faite dans un !a#s !eut servir ( tous les autres.

Lla$oration dune norme

,n or'anisme national de normalisation identifie un &esoin sur un marc*. Il soumet une !ro!osition dtude nouvelle en vue de lla&oration dune nouvelle norme. Si elle rem!lit les crit$res dacce!tation indis!ensa&les, alors les s!cialistes du su/et la&orent un !ro/et de norme dans le cadre dun 'rou!e de travail. +uis les e !erts des dl'ations nationales e aminent le !ro/et /us)u( lo&tention dun consensus.

Le !ro/et de norme est ensuite diffus au mem&res de lISO !our diffrentes !*ases de vote avant ado!tion finale. En mo#enne, une norme internationale ncessite trois ans de travail. On aura com!ris )ue s"en'a'er dans un !rocessus iso ou une certification iso, c"est s"en'a'er dans un !rocessus norm, encadr visant la )ualit, la fia&ilit et la scurit. -rois crit$res essentiels !our satisfaire les &esoins des clients comme ceu des colla&orateurs. LISO a t fonde en 1 !" par les dlgus de #$ pa%s& Lorganisation est constitue dun rseau dorganismes nationaux de normalisation dans toutes les rgions du monde, les plus reprsentatifs de la normalisation dans leur pa%s, et travaille en partenariat avec des organisations internationales comme les 'ations (nies, ses institutions spcialises et lOrganisation mondiale du commerce& )u*ourd'+ui l'ISO, c'est 1", pa%s et 1- $." normes&