PROGRAMA DE FORMACION TECNOLOGIA EN ELECTRICIDAD INDUSTRIAL NUMERO DE FICHA 580174

MODULO DE FORMACION EMPRENDIMIENTO

INSTRUCTORA EMPRENDIMIENTO GISELLA HERNANDEZ MIRANDA

APRENDIZ JESUS JAVIER CONSUEGRA CANTILLO

FECHA MARZO 29-2014 CARTAGENA BOLIVAR 2014

INDICE INTRODUCCION EN QU CONSISTE LA SATISFACCIN AL CLIENTE.....1 PASOS PARA CUMPLIR CON LA SATISFACCIN DE NUESTRO CLIENTE.....2 QUIEN ES RESPONSABLE DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN AL CLIENTE?.......................................................................................................................3 IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA MANTENER UN SERVICIO AL CLIENTE OPTIMO?......................................................................................................4 QUE ES LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE SEGN EXPERTOS?....................................................................................................................5 QUE ESPERA EL CLIENTE QUE LA EMPRESA LE PROVEA A TIEMPO EN TRMINOS DE INFORMACIN?..............................................................................6 EN LA ACTUALIDAD QUE CLASE DE ATENCIN AL CLIENTE EST RECIBIENDO?...............................................................................................................7 CULES SON LAS BUENAS PRCTICAS EN LA ATENCIN AL CLIENTE?.......................................................................................................................8 EN QUE CONSISTE EL CICLO DEMING Y PARA QUE NOS SIRVE?.............................................................................................................................9 EXPONGA SUS OPINIONES SOBRE LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA GESTIN DE EMPRESAS DE SERVICIOS10 CONCLUSION..11

1. EN QU CONSISTE LA SATISFACCIN AL CLIENTE Cuando logramos un cliente plenamente satisfecho, ste no slo volver a comprarnos, sino que muy probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendar con otros consumidores. Por tanto, lograr la plena satisfaccin del cliente, ofrecindole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o, mejor an, que las sobrepase) debe ser siempre nuestro objetivo. La satisfaccin del cliente es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfaccin del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La satisfaccin del cliente puede influir en: El hecho de que el cliente procure o no procure atencin. El lugar al cual acuda para recibir atencin. El hecho de que est dispuesto a pagar por los servicios. El hecho de que la gente que necesita planificacin familiar adopte un mtodo anticonceptivo. El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios sobre el uso correcto. El hecho de que el cliente contine o no contine usando el mtodo. El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios. El hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los dems.

La satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de las expectativas del cliente. El cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.

2. ENUMERE LOS PASOS PARA CUMPLIR CON LA SATISFACCIN DE NUESTRO CLIENTE

Pasos para cumplir con la satisfaccin de nuestro cliente: Ofrecer un producto de calidad La primera forma de lograr la satisfaccin del cliente consiste en ofrecerle un producto o servicio de buena calidad, es decir, un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga sus necesidades, gustos y preferencias.

Cumplir con lo ofrecido La segunda forma consiste en cumplir con todo lo ofrecido o prometido, por ejemplo, procurar que el producto cuente con las caractersticas mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega, etc. Brindar un buen servicio al cliente Una forma efectiva de lograr la satisfaccin del cliente es ofrecindole un buen servicio al cliente, es decir, ofrecindole una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin, etc. Brindar una atencin personalizada Un aspecto importante del servicio al cliente que nos puede ayudar a lograr la satisfaccin del cliente consiste en brindarle una atencin personalizada, por ejemplo, ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas, etc. Brindar una rpida atencin Otro aspecto importante del servicio al cliente que tambin nos puede ayudar consiste en brindarle una rpida atencin, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle su producto, al brindarle un servicio, al atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos, etc. Resolver problemas, quejas y reclamos Otra forma consiste en atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos de manera rpida y efectiva, por ejemplo, contando con una poltica de devoluciones que le permita al cliente devolver productos defectuosos a cambio de su dinero o de otros productos. Brindar un servicio extra Y finalmente, otra forma efectiva de lograr la satisfaccin del cliente consiste en brindarle uno o varios servicios extras, por ejemplo, la entrega del producto a domicilio, la instalacin gratuita del producto, servicio tcnico gratuito, garantas u otros servicios de post venta.

3. QUIEN ES RESPONSABLE DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN AL CLIENTE? La calidad debe ser de la organizacin en general y muy importante es en el personal calificado para que puedan dar una atencin adecuada y dar confianza a nuestros clientes, el personal a cargo de hacer contacto con el cliente debe estar bien presentado, demostrar confianza, dar a conocer al cliente lo que necesite saber y dar un buen trato (ser amable), muy importante aclarar dudas, tener una conversacin clara.

4. COMO PODEMOS IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA MANTENER UN SERVICIO AL CLIENTE OPTIMO? Una vez que el cliente ha decidido adquirir el producto y accede a nuestra organizacin, luego de que observa las instalaciones, su orden, aseo, presencia del personal es necesario hacerlo sentir a gusto con una bienvenida que le permita saber que su presencia es un agasajo para todos los integrantes del equipo. La primera impresin es importantsima pues le permite al cliente realizar una discriminacin inmediata de cmo ser la atencin recibida y cun importante es su persona para la empresa a la que acude a satisfacer su necesidad. Pero sta es tan solo la primera impresin, an faltan fases del ciclo del servicio y, se debe recordar, que una vez que el cliente abandona las instalaciones de la organizacin comienza el proceso de post compra que generalmente debe seguir pautas de calidad en la atencin de la misma calidad que la del proceso de compra o uso del servicio. Si el cliente se siente a gusto apenas entra en contacto con la empresa se habr logrado una anotacin positiva en la libreta de calificaciones del buen servicio. Este proceso de bienvenida debe ser cuidadoso y estar estructurado en un trato cordial y respetuoso, pero mucho ms importante, debe ser espontneo. Por tanto: 1. Preste atencin inmediata a su cliente, si el negocio est abarrotado de personas, por lo menos demustrele que se percato de su presencia y que ser atendido a la brevedad posible. 2. Mire a los ojos a su cliente Salude y dele las gracias por mostrar su preferencia hacia la empresa, pero de manera espontnea, olvdese del trato robotizado. 3. Deje de lado sus problemas, desconctese del exterior y conctese con su cliente, escchelo atentamente y ofrezca la solucin adecuada a su necesidad. Mantenga el inters en su trabajo, demuestre cun importante es su cliente para su organizacin y por ende para usted, permita que su bienvenida sea el primer paso para un excelente servicio.

5. QUE ES LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE SEGN EXPERTOS? Segn los expertos todos tienen un punto de vista del significado de la calidad pero todo se basa en un solo punto. Es un proceso para la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Sin embargo, no todas las organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicios personales. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la imagen de la organizacin depende de ello. Para mantener la imagen de la organizacin, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad y la mejora continua.

6. QUE ESPERA EL CLIENTE QUE LA EMPRESA LE PROVEA A TIEMPO EN TRMINOS DE INFORMACIN? Las expectativas del cliente, es, lo que esperan los clientes de su proveedor que seria lo siguiente: La mejor calidad del producto o del servicio. Al menor coste. Acompaado de un buen servicio. Entregado a tiempo. Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente.

La insatisfaccin del cliente existente es en buena parte desconocida y siempre superior a la estimada, lo que dificulta su gestin eficaz.

7. EN LA ACTUALIDAD QUE CLASE DE ATENCIN AL CLIENTE EST RECIBIENDO? En la actualidad recibo atencin al cliente de forma personalmente y profesional, con una comunicacin verbal clara y concisa as podre estar atento a que informacin me brindan y poder aclarar las dudas sobre la informacin q necesite el cliente para que le puedan prestar un mejor servicio.

8. CULES SON LAS BUENAS PRCTICAS EN LA ATENCIN AL CLIENTE? Todo cliente merece recibir un buen servicio en todos los aspectos, tanto a nivel de trato como de producto adquirido. Para brindar una correcta atencin existen prcticas necesarias durante todo el proceso del producto o el servicio que se ofrece. A lo anterior se le conoce como las buenas prcticas del servicio al cliente, las cules son muy variadas y aplican segn el servicio y el producto ofrecidos y segn el tipo de organizacin. Es muy til conocer las buenas prcticas y querer aplicarlas, pero para lograr la implementacin de las mismas, debemos tener presente que la clave de inicio est en manos de la Direccin de la organizacin; es decir, si la Direccin no muestra compromiso al respecto, las buenas prcticas en el servicio al cliente no podrn desarrollarse, debido a que si no hay motivacin en la alta jerarqua no se puede esperar que en los empleados exista, por ende las actividades necesarias no se van a realizar de la mejor manera, en otras palabras se debe predicar con el ejemplo. Otro aspecto importante en relacin con las prcticas, es que tienen que implementarse de manera que no solo se apliquen y queden dentro de la empresa, sino que impacten al cliente, se deben tener muy claros los objetivos, la misin y los valores de la empresa, basados fundamentalmente en el cliente y en el progreso de la organizacin. Las buenas prcticas del servicio al cliente las podemos clasificar en tres partes, segn la secuencia de actividades que se realizan al brindarle atencin a un cliente.

9. EN QUE CONSISTE EL CICLO DEMING Y PARA QUE NOS SIRVE? El Ciclo de mejora continua PDCA est constituido por cuatro actividades: Plan, Do, Check, Act, o en su versin espaola, Planificar, Desarrollar, Chequear y Ajustar/Actuar, que forman un ciclo que se repite de forma continua. El Ciclo de mejora continua PDCA se utiliza para llevar a cabo la mejora continua y lograr de una forma sistemtica y estructurada la resolucin de problemas. Se comporta como un instrumento que resulta ser la base de todo desarrollo de los procesos. Nos sirve para al abordaje de cualquier reflexin estratgica de nuestra organizacin, pudiendo convertirse en el esqueleto del modelo de gestin que vayamos a utilizar.

10. EXPONGA SUS OPINIONES SOBRE LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA GESTIN DE EMPRESAS DE SERVICIOS. Los diez mandamientos explican claro puntos clave para que se d y para promover un buen servicio para los usuarios o clientes, se vasa en tres puntos: 1. el establecimiento 2. el cliente 3. el empleado El establecimiento siempre es importante a la hora de empezar una empresa y tener personal capacitado para cada labor que se asigne, establecer los horarios de los trabajadores y de la empresa para estar abierta al pblico. El cliente debe respetar a los clientes, debes poder complacerlos y ayudarlos en los problemas que necesiten y satisfacerlo. El empleado estar capacitado en su trabajo lograr un optimo rendimiento en la empresa, dar productos o servicios con una buena calidad y lo ms importante tratar a los clientes de buena forma.

CONCLUSION Al finalizar dicho trabajo prctico no cabe duda que el cumplir las expectativas del pblico en general es lo principal para que lograr xito en los negocio ya que esta son las esperanzas que tienen el cliente para adquirir algo. Para lograr esto debemos como proveedores brindar el mejor servicio, crear la necesidad al cliente de que el producto que est adquiriendo venga acompaado del mejor servicio (por parte del proveedor), el mejor costo, la mejor calidad del servicio o del producto, y que este sea visto especialmente para atender la necesidades del cliente.