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(CROSBY, 1986:31) "Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes.

." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade possvel quando essas especificaes so obedecidas sem ocorrncia de defeito.
Philip B. "Phil" Crosby (Wheeling, 18 de junho de 1926 - Asheville, 18 de agosto de 2001) foi um empresrio e escritor estadunidense que contribuiu para a teoria da gesto e mtodos de gesto da qualidade. Phil Crosby est associado aos conceitos de "zero defeito" e de "fazer certo primeira vez". Para ele, qualidade significava conformidade com especificaes, que variam conforme a necessidade do cliente.
Atualmente a qualidade de extrema importncia para as empresas, pois, com a grande concorrncia de produtos e servios oferecidos, alcanar um ndice de qualidade elevado representa uma vantagem no mercado de trabalho.

Philip B. Crosby Para Crosby qualidade significa conformidade com os requisitos. A qualidade deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organizao a agir com base em metas tangveis, sendo a poltica de qualidade como o estado de esprito dos funcionrios de uma organizao sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se no existir uma poltica formal estabelecida pela gesto da qualidade, cada um estabelece a sua. A abordagem de Crosby baseia-se na preveno. A ideia de que os erros so inevitveis falsa. Compete aos gestores atravs das suas atitude e prticas, nomeadamente atravs do reconhecimento, desenvolver o compromisso com a preveno e eleger como objetivo principal "zero defeitos". Para Crosby, Qualidade est associada aos seguintes conceitos: zero defeitos, fazer certo primeira, os quatro absolutos da qualidade, o processo de preveno, a vacina da qualidade e os 6 Cs. Zero defeitos no significa que o produto tenha de ser perfeito. Significa que todos os indivduos, na organizao, esto comprometidos em satisfazer os requisitos primeira. O dia zero defeitos permite gesto de topo reafirmar o seu compromisso com a qualidade. Os 4 absolutos: * A preveno deve ser a linha de conduta generalizada. * Os custos de qualidade servem como ferramenta de gesto para avaliar e atribuir recursos. * O padro zero defeitos deve ser a filosofia do trabalho. A conformidade com as especificaes deve ser a linguagem padronizada em relao ao nvel de qualidade que se pretende obter. Crosby v os problemas como bactrias da no conformidade, da a necessidade de vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir a existncia de problemas. A sua vacina da qualidade consiste em trs aes da gesto: determinao, formao e implementao. A responsabilidade da administrao contnua da vacina pertence gesto de topo. Os seis Cs: * Compreenso ou a importncia de perceber o que significa Qualidade * Compromisso da gesto de topo que comea por definir a poltica de Qualidade * Competncia, resultado dum plano de formao e crtico para a implantao do movimento de melhoria da qualidade de forma metdica * Comunicao, para que todos na organizao adquiram uma cultura corporativa da qualidade

* Correo, baseada na preveno e desempenho * Continuao que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma forma de estar da organizao

Como no caso de Deming, a proposta de Crosby para a implementao de seu programa e composta por 14 pontos, a saber:

1 - Dedicao da Alta Gerncia e comprometimento atravs da elaborao de um documento com a poltica e os objetivos da empresa. 2 - Constituio de equipes para melhorias, coordenadas pelos gerentes. 3 Medio dos resultados. 4 - Avaliao dos custos da qualidade; 5 - Comunicao dos resultados aos supervisores e operrios. 6 - Reunio para identificao dos problemas. 7 - Estabelecimento de um comit informal para divulgao do programa. 8 Treinamento da gerncia e superviso. 9 - Instaurao do dia Zero Defeitos onde se divulgam os resultados do ano e se efetua o reconhecimento a todos os participantes do programa. 10 - Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos. 11 - Consulta aos operrios sobre a origem dos problemas. 12 - Recompensa aqueles que atingiram seus objetivos. 13 Formao dos conselhos da qualidade. 14 Etapa final: fazer tudo novamente.

Resumo O programa Crosby foi criado para transformar a cultura de qualidade de uma empresa Auxilia o envolvimento de todos na empresa no processo de qualidade As 14 Etapas Crosby para a melhoria de qualidade um processo contnuo que ir trazer grandes recompensas e benefcios sua empresa