Manual de La Calidad ISO 9001:2008

Titulo Capitulo Edicin
Poltica de calidad Contenido Primera
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
Reemplace logo con el de su organizacin
Manual de la Calidad ISO 9001:2008

de
Direccin Manantiales, Nicols Romero, stado de M!"ico, c#$#%&&&'
Aprobado: 17 de Noviembre del 2008 Rev: a
Pgina 1 de 38
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
Redac ado: Aprobado: Aprobado: %ec&a documen o: %ec&a revisin: No( de Revisin:
Perla Rivera
(sesores de )estin de calidad
!uana "orres #vn $abrera
11 de %ebrero de 2013 1' de %ebrero de 2013 0001)*
*ista de Distri+ucin
,ersonas (utori-adas !uana "orres +ondragn .nri/ue #vn $abrera "orres Co$ia . 010),001 010),002 mitido 18 de -ebrero de 2013 18 de -ebrero de 2013
*Este manual ha sido conce ido para ser utili!ado como plantilla para el desarrollo de su "anual de la Calidad. Revise el te#to$ reemplcelo para %ue coincida con el de su organi!acin. Como m0nimo1 debe reemplazar el e2 o /ue ponemos en azul con su
propia in-ormacin(
Pgina 2 de 38
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
Introduccin
&eell'"uc( es una organi!acin certificada )*+ ,--1.2--/. &eell'"uc( desarroll$ implement 0 formali! el *istema de 1estin de la Calidad el 1, de 2e rero de 2-13 con el fin de. satisfacer los re%uisitos de la norma internacional )*+ ,--1.2--/ documentar las me4ores prcticas de negocio de la empresa entender 0 satisfacer ms adecuadamente las necesidades 0 las e#pectativas de sus clientes me4orar la administracin glo al de la empresa rindar atencin dedicada al cliente en todo momento
El manual descri e nuestro *istema de 1estin de la Calidad$ perfila los campos de autoridad$ las relaciones 0 los de eres del personal responsa le del desempe5o de la empresa. El manual est dividido en ocho secciones %ue estn directamente relacionadas con los re%uisitos de la norma )*+ ,--1.2--/. Cada seccin comien!a con una declaracin %ue e#presa el de er de &eell'"uc( de implementar 0 satisfacer los re%uisitos sicos de la norma a la %ue se hace referencia. 6espu7s de cada declaracin se aporta informacin especfica acerca de los procedimientos %ue descri en los m7todos usados para implementar los re%uerimientos pertinentes. Este manual se utili!a internamente para orientar a los empleados de &eell'"uc( con respecto a los diversos re%uisitos de la norma )*+ ,--1.2--/ %ue de en ser cumplidos 0 mantenidos para asegurar la satisfaccin del cliente$ la me4ora continua 0 rindar las directivas necesarias %ue generen una fuer!a la oral dotada de poder$ autoridad 0 responsa ilidad.
Pgina 3 de 38
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
Seccin 1: Alcance 1.1 Generalidades

El "anual de la Calidad tra!a las polticas$ los procedimientos 0 los re%uisitos de nuestro *istema de 1estin de la Calidad. El sistema est estructurado de tal forma %ue cumpla con las condiciones esta lecidas en la 8orma )nternacional )*+ ,--1.2--/. El sistema comprende el dise5o$ desarrollo$ instalacin 0 servicio de los productos de la empresa.
1.2 Aplicacin
&eell'"uc( ha determinado %ue todos los re%uisitos son aplica les a las operaciones de esta instalacin. &eell'"uc( ha determinado %ue los siguientes re%uisitos no son aplica les a las operaciones de esta instalacin 0 son documentados como e#clusiones. &eell'"uc( solo aplica al servicio al cliente.
Pgina ) de 38
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
Seccin 2. Referencias normativas
2.0 Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad

6urante la implementacin de nuestro *istema de 1estin de la Calidad se usaron como referencia los siguientes documentos. 98) E8 )*+ ,--1'2--/$ *istemas de 1estin de Calidad : Re%uisitos
Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad 6urante la implementacin de nuestro *istema de 1estin de la Calidad se usaron como referencia los siguientes documentos. ;merican 8ational *tandard ;8*)<)*+<;*= =,--1'2--/$ *istemas de 1estin de Calidad : Re%uisitos
Pgina * de 38
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
Seccin 3: Definiciones 3.0 Definiciones del Sistema de Gestin de la Calidad

Esta seccin trata definiciones especficas para &eell'"uc( ienes propiedad del cliente : Cual%uier tipo de instrumentacin$ accesorios$ manuales o contenedores de em ar%ue %ue pertene!can a un cliente. !roducto suministrado por el cliente : Cual%uier tipo de servicio o material suministrado para ser utili!ado en la fa ricacin$ modificacin o reparacin de un ien propiedad del cliente. !roducto : El artculo final$ %ue se alcan!a cuando se cumplen todos los t7rminos 0 condiciones del contrato. >Por e4emplo. ienes manufacturados$ mercancas$ servicios$ etc.? Re"istros de Calidad : @a documentacin de actividades hecha segAn se especifica en los documentos a nivel Procedimientos o )nstrucciones de Tra a4o$ segAn se apli%ue. Servicio al cliente
Pgina 3 de 38
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
*eccin B. *istema de 1estin de la Calidad
Pgina 7 de 38
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
#.1 Re$uisitos "enerales

&eell'"uc( ha esta lecido$ documentado e implementado un *istema de 1estin de la Calidad >*1C? de acuerdo con los re%uisitos de )*+ ,--1.2--/. @os o 4etivos de calidad$ los resultados de las auditoras internas 0 e#ternas$ el anlisis de los datos$ las acciones correctivas 0 preventivas 0 la Revisin de la 6ireccin son algunas de las t7cnicas 0 las herramientas %ue &eell'"uc( usa para medir 0 me4orar el sistema continuamente. @a 6ireccin 1eneral 4unto con los directores de departamento 0 los empleados con ma0or numero de a5os de tra a4o 0 e#periencia$ identificaron los procesos necesarios para el *istema de 1estin de la Calidad$ la secuencia 0 las interacciones entre estos. Por cada proceso identificado se determinaron los criterios 0 m7todos de funcionamiento as como tam i7n se determinaron la disponi ilidad de los recursos 0 la informacin necesaria para la efectiva operacin 0 el control de tales procesos. Cada proceso es supervisado$ medido 0 anali!ado para identificar e implementar las acciones necesarias con el fin de alcan!ar los resultados planificados 0 la me4ora continua de estos procesos. El 6iagrama de 2lu4o de Proceso contenido en la seccin B rinda una descripcin de la interaccin entre los procesos de nuestro *istema de 1estin de la Calidad.
Pgina 8 de 38
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
Heell-Muck
Procesos para el cuidado de la piel
Solicitar cita va telefnica
romaterapia
Se brinda armonizaci n
Se explica a grandes rasgos el proceso y los beneficios que brinda el tratamiento
!ela"acin
#ratamiento facial y corporal
plicacin de activos
Masa"es
Pedicura y manicura SP
$impieza y exfoliacin con&
%spon"as y toallas biodegradabl
%xtraccin de impurezas en el rostro
$impieza y remocin
Aprobado: 17 de enero 2013 Pgina ' de 38 Rev: a
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
#.2 Re$uisitos de la documentacin

#.2.1 Generalidades El *istema de 1estin de la Calidad de &eell'"uc( ha sido documentado 0 es mantenido efica!mente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema 0 la conformidad a los re%uisitos de la norma )*+ ,--1.2--/. @a documentacin del *istema de 1estin de la Calidad es distri uida a nivel de 6ivisin 0 a nivel de 6epartamento en cinco distintos niveles.
%ig( 1 4ocumen acin del 5is ema de 6es in de la $alidad
8ivel de 6ivisin 8ivel 1 :@a Poltica de Calidad$ %ue a arca un compromiso con el cumplimiento de los re%uisitos$ la me4ora continua de la eficacia del sistema 0 la satisfaccin del cliente. 8ivel 2 ' Este "anual de la Calidad$ %ue descri e nuestro *istema de 1estin de la Calidad$ perfila las autoridades$ las interrelaciones$ los de eres del personal responsa le del desempe5o dentro del sistema$ los procedimientos 0<o referencias de todas las actividades %ue conforman el *istema de 1estin de la Calidad. 8ivel 3 :@os procedimientos re%ueridos por la norma$ los programas de auditoras internas 0 e#ternas$ acciones correctivas 0 preventivas$ Revisin de la 6ireccin 0 los documentos identificados como necesarios para una efica! planificacin$ operacin 0 control de nuestros procesos. 8ivel B :)nstrucciones de tra a4o.
8ivel de 6epartamento
Aprobado: 17 de enero 2013 Pgina 10 de 38 Rev: a
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
8ivel C ' @os registros de calidad re%ueridos por la norma 0 los registros necesarios a la organi!acin para demostrar la conformidad con los re%uisitos 0 el mane4o efica! de nuestro *istema de 1estin de la Calidad.
#.2.2 %anual de la Calidad Este "anual de la Calidad ha sido preparado con el nivel ms alto de atencin a los detalles por la 6ireccin 1eneral 0 los directores de departamento. El manual descri e con e#actitud nuestro *istema de 1estin de la Calidad. El alcance 0 las e#clusiones acepta les del *istema de 1estin de la Calidad se detallan en la seccin uno de este manual. Cada seccin del manual hace referencia a los procedimientos documentados del *istema de 1estin de la Calidad relacionados con los re%uisitos delineados en esa seccin. #.2.3 Control de documentos Todos los documentos de nuestro *istema de 1estin de la Calidad son controlados de acuerdo con el Procedimiento de Control de 6ocumentos >=P'B23?. Este procedimiento define el proceso para. apro ar la idoneidad de los documentos antes de su emisin. revisar 0 actuali!ar segAn necesidad 0 re'apro ar los documentos. garanti!ar %ue se identifi%uen los cam ios 0 el estado actual de revisin de los documentos. asegurar %ue las versiones pertinentes de los documentos apropiados se encuentren disponi les en los puntos de uso. asegurar %ue los documentos permane!can legi les 0 fcilmente identifica les. garanti!ar %ue los documentos de origen e#terno sean identificados 0 %ue su distri ucin sea controlada. evitar el uso inde ido de documentos o soletos e identificarlos adecuadamente si se conservan con algAn fin.
#.2.# Control de re"istros de calidad @os registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los re%uisitos 0 el mane4o efica! del *istema de 1estin de la Calidad. @os registros son conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad >=P'B2B?. Este procedimiento e#ige %ue los registros de calidad permane!can legi les$ fcilmente identifica les 0 disponi les. @a Ta la de Control de los Registros de Calidad >2'B2B'--1? define los controles necesarios para la identificacin$ almacenamiento$ proteccin$ recuperacin$ tiempo de permanencia 0 eliminacin de los registros de calidad. @a ta la siguiente identifica los registros re%ueridos por la norma.
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
*ista Re)istros de Calidad Clusula . *(3(1 3(2(2 7(1 7(2(2 7(3(2 7(3() N/mero 1 2 3 ) * 3 01tulo Armonizacin Aroma erapia Rela7acin "ra amien o -acial 8 corporal +anicura Pedicura
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
!rocedimientos relacionados
Control de documentos Control de Registros de Calidad Ta la de Control de los Registros de Calidad =P'B23 =P'B2B 2'B2B'--1
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
*eccin C. Responsa ilidad de la 6ireccin
Aprobado: 17 de enero 2013 Pgina 1) de 38 Rev: a
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
&.1 Responsa'ilidad de la Direccin

@a 6ireccin 1eneral ha estado activamente comprometida con la implementacin del *istema de 1estin de la Calidad 0 ha proporcionado la visin 0 la 6ireccin estrat7gica para el crecimiento de dicho sistema esta leciendo los o 4etivos de calidad 0 la poltica de calidad. Para seguir ofreciendo el lidera!go 0 demostrar el compromiso con la me4ora continua del *istema de 1estin de la Calidad$ la 6ireccin 1eneral. comunica a los empleados la importancia de satisfacer los re%uisitos del cliente 0 los re%uisitos de la le0. esta lece los o 4etivos de calidad en los niveles 0 en las funciones correspondientes dentro de la empresa. revisa la Poltica de Calidad para determinar la continua idoneidad durante las reuniones de Revisin de la 6ireccin. reali!a reuniones trimestrales para evaluar la idoneidad del sistema$ su adecuacin 0 eficacia. identifica las oportunidades de me4ora 0 los cam ios necesarios. finalmente$ garanti!a la disponi ilidad de recursos necesarios para la efectiva operacin 0 el control de los procesos del *istema de 1estin de la Calidad.
&.2 (nfo$ue al cliente

Para satisfacer los re%uisitos de los clientes 0 para superar sus e#pectativas$ &eell' "uc( se esfuer!a continuamente en identificar las necesidades presentes 0 futuras de ellos. 8uestro proceso de comunicacin garanti!a %ue los re%uisitos de los clientes as como tam i7n a%uellos de la le0 sean determinados$ comprendidos$ convertidos en re%uerimientos internos 0 comunicados a las personas apropiadas de nuestra organi!acin.
&.3 !ol)tica de calidad

@a 6ireccin 1eneral esta leci la Poltica de Calidad el 1, de 2e rero 2-13. @a Poltica de Calidad es apropiada al propsito de la organi!acin 0 e#presa las metas 0 las aspiraciones %ue de en ser alcan!adas por la organi!acin. ;dems$ 7sta proporciona el alcance necesario para determinar o 4etivos especficos de calidad 0 ofrece el compromiso para el cumplimiento de los re%uisitos del *istema de 1estin de la Calidad 0 la me4ora continua de la eficiencia de nuestro sistema. @a Poltica de Calidad ha sido comunicada a todos los empleados 0 est incluida en el proceso de orientacin de los empleados nuevos 0 en la capacitacin so re el *istema de 1estin de la Calidad. Est a la vista en lugares destacados en todas las instalaciones para mantener altos niveles dentro de nuestra organi!acin.
Aprobado: 17 de enero 2013 Pgina 1* de 38 Rev: a
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
@a 6ireccin 1eneral e#amina la Poltica de Calidad en cada una de las reuniones de Revisin de la 6ireccin para determinar la idoneidad continua.
&.# !lanificacin
&.#.1 *'+etivos de calidad @os o 4etivos de calidad son esta lecidos 0 apro ados por la 6ireccin 1eneral en los niveles 0 en las funciones correspondientes dentro de la empresa. Estos o 4etivos son especficos$ mensura les 0 conformes a la poltica de calidad. @os o 4etivos han sido esta lecidos a nivel de empresa$ a nivel de departamento$ a nivel de producto 0 a nivel de proceso 0 son registrados en la Ta la de + 4etivos de Calidad >2'C--'--3?. @a 6ireccin 1eneral revisa cada o 4etivo de calidad contra metas de rendimiento 0 comunica el progreso a los empleados. &.#.2 !lanificacin del Sistema de Gestin de la Calidad El sistema de calidad ha sido planificado e implementado para satisfacer nuestros o 4etivos de calidad 0 los re%uisitos de la clusula B.1 de la norma )*+ ,--1. @a planificacin de calidad se manifiesta en la medida en %ue se planifican 0 se implementan cam ios %ue afectan el sistema de calidad. @a Representante de la 6ireccin es responsa le de asegurar %ue el *istema de 1estin de la Calidad ha sido implementado de manera efica! 0 la 6ireccin 1eneral asegura %ue la integridad del sistema es mantenida cuando se planean e implementan cam ios %ue afecten a la calidad.
&.# Responsa'ilidad, autoridad - comunicacin

&.&.1Responsa'ilidad - autoridad *e ha esta lecido un organigrama para mostrar la interrelacin del personal en la organi!acin. @as descripciones del puesto de tra a4o definen las responsa ilidades 0 autoridad de cada uno de los cargos en el organigrama. @as descripciones del puesto de tra a4o 0 el organigrama son revisados 0 apro ados con respecto a su idoneidad por la 6ireccin 1eneral 0 los 6irectores de departamento. Estos documentos estn disponi les en toda la organi!acin para a0udar a los empleados a entender las responsa ilidades 0 autoridad. El Presidente : descri a a%u cules son las responsa ilidades 0 la autoridad del Presidente de la empresa.
Aprobado: 17 de enero 2013 Rev: a
Heell-Muck
Pgina 13 de 38
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
+erente y propietaria de la empresa,
'uana #orres
*osmetloga
(v)n *abrera
!ecepcionista e intendencia
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
&.&.2 Representante de la Direccin @a 6ireccin 1eneral ha encargado la *ra. Duana Torres de ser la Representante de la 6ireccin de &eell'"uc( 0 como tal ella tiene$ adems de otras competencias$ la responsa ilidad 0 la autoridad de. garanti!ar %ue todos los procesos necesarios para nuestro *istema de 1estin de la Calidad son esta lecidos$ implementados 0 mantenidos. informar so re el desempe5o 0 rendimiento del *istema de 1estin de la Calidad 0 advertir so re las me4oras %ue son necesarias. asegurar %ue e#iste un proceso adecuado para fomentar la conciencia de los re%uisitos del cliente en toda la organi!acin. >Cuando 0 si es aplica le? actuar como un enlace con partes e#ternas$ tales como clientes 0<o auditores en asuntos relacionados con nuestro *istema de 1estin de la Calidad.
&.&.3 Comunicacin interna 8uestro proceso de comunicacin interna comunica la efectividad de nuestro *istema de 1estin de la Calidad a todos los empleados de &eell'"uc(. @os m7todos definidos para la comunicacin interna inclu0en$ pero no se limitan a. las reuniones entre departamentos 0 la 6ireccin. la conduccin de la Revisin de la 6ireccin. la circulacin de actas de reuniones. otros tipos de comunicacin rutinaria del negocio.
&.. Revisin de la Direccin

&...1 Generalidades @a 6ireccin 1eneral revisa el *istema de 1estin de la Calidad trimestralmente durante las reuniones de Revisin de la 6ireccin. @a revisin evalAa la idoneidad del sistema$ su adecuacin 0 eficacia$ e identifica las oportunidades de me4ora 0 los cam ios necesarios. *e conservan registros de cada reunin de revisin administrativa. &...2 Informacin para la revisin @a evaluacin del *istema de 1estin de la Calidad se asa en la revisin de la informacin aportada para la Revisin de la 6ireccin. Entre otra informacin$ se cuenta con. resultados de auditoras. retroalimentacin de los clientes. desempe5o del proceso 0 conformidad del producto. datos de calidad en el m ito de la empresa.
Pgina 18 de 38 Rev: a
Aprobado: 17 de enero 2013

Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
estado de las acciones preventivas 0 correctivas. acciones de seguimiento de revisiones administrativas anteriores. cam ios pro0ectados %ue podran afectar el *istema de 1estin de la Calidad. recomendaciones para la me4ora.
&...3 Resultados de la revisin @os resultados de la Revisin de la 6ireccin se utili!an como o 4etivos para generar una me4ora de la efectividad del *istema de 1estin de la Calidad 0 una me4ora del producto. 6urante las reuniones de revisin$ la 6ireccin 1eneral 0 los 6irectores identifican las acciones apropiadas %ue de en emprenderse para me4orar la eficacia del *istema de 1estin de la Calidad 0 sus procesos$ la me4ora del producto en relacin con los re%uisitos del cliente 0 la necesidades de recursos. Cual%uier decisin %ue se tome durante la reunin$ las acciones asignadas$ %uien es responsa le 0 su fecha lmite de reali!acin se registran en las actas de Revisin de la 6ireccin.
!rocedimientos relacionados:
Responsabilidad de la 4ireccin Plani-icacin de procesos de realizacin del produc o Procesos relacionados con el clien e P,*00 P,710 P,720
Aprobado: 17 de enero 2013 Pgina 1' de 38 Rev: a
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
*eccin E. 1estin de los recursos
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
..1 !rovisin de recursos

@a empresa ha implementado un *istema de 1estin de la Calidad %ue cumple con la norma )*+ ,--- 2--/. Esta implementacin se logr con el compromiso de la 6ireccin 0 con los recursos suficientes para reali!arla. Para mantener efica!mente el proceso 0 me4orarlo continuamente$ la 6ireccin esta lece 0 proporciona los recursos necesarios.
..2 Recursos /umanos

..2.1 Generalidades Para garanti!ar la competencia de nuestro personal$ se han preparado descripciones del puesto de tra a4o %ue identifican la cualificacin re%uerida para cada uno de los cargos %ue afectan la calidad del producto. 6entro de esta cualificacin se inclu0en los re%uisitos de educacin$ ha ilidades 0 e#periencia. @as cualificaciones apropiadas$ 4unto con la capacitacin necesaria$ proporcionan la capacidad re%uerida en cada cargo. ..2.2 Competencia, toma de conciencia - formacin @a cualificacin se revisa durante la contratacin$ cuando un empleado cam ia de cargo o cuando se modifican los re%uisitos para un cargo. Recursos &umanos mantiene registros de las cualificaciones de los empleados. *i se encuentran discrepancias entre la cualificacin del empleado 0 los re%uisitos del puesto$ se decide dar capacitacin o se emprende otra accin para rindar al empleado la capacidad necesaria para su tarea. En este Altimo caso se evalAan los resultados para determinar si fueron eficaces. @a formacin 0 la evaluacin se llevan a ca o de acuerdo con el Procedimiento de Competencia$ Conciencia 0 Capacitacin >;P'E22?. Todos los empleados reci en capacitacin so re la importancia 0 la trascendencia de sus actividades 0 so re la manera en %ue contri u0en al logro de los o 4etivos de calidad.
..3 Infraestructura
Para satisfacer los o 4etivos de calidad 0 los re%uisitos del producto &eell'"uc( ha determinado la infraestructura necesaria. @a infraestructura ha sido proporcionada e inclu0e edificios$ rea de tra a4o$ elementos utilitarios$ e%uipo de proceso 0 servicios de apo0o. ; medida %ue surgen nuevas necesidades de infraestructura$ se documentarn en pro0ectos de calidad. *e da mantenimiento a la infraestructura e#istente para asegurar la conformidad del producto. @os re%uisitos de mantenimiento se documentan en. Planes de mantenimiento preventivo.


Planes de servicios sanitarios.
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
Planes de mantenimiento de edificios.
..# Am'iente de tra'a+o

*e mantiene un am iente de tra a4o adecuado para lograr la conformidad del producto. @os re%uisitos se determinan durante la planificacin de calidad 0 se documentan en el pro0ecto de calidad. El am iente la oral se administra para %ue constantemente sea el adecuado. *e evalAan los datos del sistema de calidad para esta lecer si el am iente la oral es suficiente para lograr la conformidad del producto o si es necesario emprender acciones correctivas o preventivas relacionadas con el am iente la oral.
Documentos relacionados
Competencia$ conciencia 0 capacitacin )nfraestructura ;P'E22 EP'E3-
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
*eccin F. Reali!acin del producto
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
0.1 !lanificacin de la reali1acin del producto

@a planificacin de calidad es re%uerida antes de %ue se implementen nuevos productos o procesos. @a planificacin de calidad puede presentarse como un pro0ecto de dise5o o segAn el Procedimiento Planificacin de la reali!acin del producto >"P'F1-?. 6urante esta planificacin$ la 6ireccin 1eneral 0<o el personal designado identifican. @os o 4etivos de calidad 0 los re%uisitos del producto. @os procesos$ la documentacin 0 los recursos necesarios. @os re%uisitos de verificacin$ validacin$ monitoreo$ inspeccin 0 prue a. @os criterios para la aceptacin del producto.
6entro de los resultados de la planeacin de calidad se inclu0e la documentacin de pro0ectos de calidad$ procesos$ procedimientos 0 resultados de dise5o.
0.2 !rocesos relacionados con el cliente

0.2.1 Determinacin de los re$uisitos relacionados con el producto &eell'"uc( determina los re%uisitos del cliente antes de aceptar un pedido. 6entro de los re%uisitos del cliente se inclu0en a%uellos. E#igidos por el cliente. E#igidos por las actividades de entrega 0 posteriores a la entrega. 8o esta lecidas por el cliente$ pero necesarias para el uso especfico o conocido 0 el uso pro0ectado. @os re%uisitos legales 0 reglamentarios relacionados con el producto. @os re%uisitos adicionales determinados por @a organi!acin.
@os re%uisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento Procesos Relacionados con el Cliente >*P'F2-?. 0.2.2 Revisin de los re$uisitos relacionados con el producto &eell'"uc( tiene un proceso definido para la revisin de los re%uisitos relacionados con el producto. @a revisin se reali!a antes de la aceptacin del pedido. El proceso garanti!a %ue. @os re%uisitos del producto estn definidos. *e resuelven las discrepancias entre los re%uisitos del contrato o el pedido 0 los e#presados con anterioridad. &eell'"uc( tiene la capacidad de satisfacer los re%uisitos definidos. *e conservan registros %ue muestran los resultados de la revisin 0 cual%uier accin %ue sur4a de la misma.

Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
Cuando un cliente no suministra una instruccin documentada de los re%uisitos$ estos se confirman antes de la aceptacin. Cuando los re%uisitos del producto cam ian$ &eell'"uc( comunica dichos cam ios al personal relevante 0 corrige los documentos correspondientes.
0.2.3 Comunicacin con el cliente &eell'"uc( ha implementado un procedimiento efica! para la comunicacin con los clientes$ relativo a la. informacin so re el producto. mane4o de preguntas$ contratos 0 pedidos$ inclu0endo rectificaciones. retroalimentacin del cliente$ inclu0endo %ue4as.
0.3 Dise2o - desarrollo

0.3.1 !lanificacin del dise2o - desarrollo El Procedimiento 6ise5o 0 6esarrollo >EP'F3-? es o!a el m7todo para controlar el proceso de dise5o 0 desarrollo. El 6irector del 6epartamento T7cnico planifica el dise5o 0 el desarrollo de acuerdo con este procedimiento. 6entro de la planificacin del dise5o se inclu0en. etapas de dise5o 0 desarrollo. revisiones del dise5o re%ueridas. m7todos de verificacin 0 validacin adecuados para cada una de las etapas de dise5o 0 desarrollo. responsa ilidades 0 autoridad para el dise5o 0 el desarrollo. identificacin de las interrelaciones t7cnicas re%ueridas por el pro0ecto. actuali!acin del plan de dise5o en la medida en %ue el pro0ecto avan!a. Elementos de entrada para el dise5o 0 desarrollo
9a in-ormacin necesaria para de erminar los re/uerimien os del produc o es de erminada 8 documen ada en el Procedimien o 4ise:o 8 4esarrollo ;.P,730<(
0.3.2 Datos de entrada Todos los datos de entrada >inputs? son revisados para compro ar %ue sean adecuados 0 completos$ 0 para resolver cual%uier am igGedad en los mismos. 6entro de los aportes se inclu0e. Re%uisitos de funcionamiento 0 desempe5o. Re%uisitos legales 0 reglamentarios pertinentes. *egAn corresponda$ la informacin proveniente de dise5os similares anteriores. +tros re%uisitos esenciales de dise5o 0 desarrollo.
Pgina 2* de 38 Rev: a
Aprobado: 17 de enero 2013
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
0.3.3 Resultados del dise2o - desarrollo @os resultados del dise5o 0 el desarrollo se documentan de acuerdo con el Procedimiento 6ise5o 0 6esarrollo >EP'F3-?. @a documentacin se hace en un formato %ue permite la verificacin contra los datos de entrada 0 es apro ada antes de su divulgacin. @os resultados. satisfacen los re%uisitos de los datos de entrada. suministran informacin apropiada para compra$ produccin 0 prestacin de servicio. contienen o hacen referencia a los criterios de aceptacin del producto. especifican las caractersticas del producto$ esenciales para su uso seguro 0 apropiado.
0.3.# Revisin de dise2o - desarrollo @a planificacin del dise5o determina las etapas adecuadas del pro0ecto para reali!ar la revisin de dise5o 0 desarrollo. @as revisiones se hacen de acuerdo con el Procedimiento de 6ise5o 0 6esarrollo$ los resultados de la revisin del dise5o se registran en las actas de las reuniones de revisin de dise5o$ las cuales se conservan como un registro de calidad. @as revisiones de dise5o. evalAan los resultados de las actividades de dise5o 0 desarrollo$ 0 determinan si satisfacen los re%uisitos. identifican cual%uier pro lema 0 proponen las acciones necesarias. inclu0en a los representantes de las funciones relacionadas con la etapa de dise5o 0 desarrollo %ue se est revisando.
0.3.& 3erificacin de dise2o - desarrollo @a verificacin de dise5o 0 desarrollo se planifica 0 se reali!a para garanti!ar %ue los resultados >output? del dise5o 0 el desarrollo han satisfecho los re%uisitos de los datos de entrada >input? de dise5o 0 desarrollo. @os registros de los resultados de la verificacin 0 de cual%uier accin necesaria se conservan de acuerdo con el Procedimiento 6ise5o 0 6esarrollo >EP'F3-?. 0.3.. 3alidacin de dise2o - desarrollo @a validacin de dise5o 0 desarrollo se lleva a ca o de acuerdo con la planificacin de dise5o$ para garanti!ar %ue el producto resultante est en capacidad de satisfacer los re%uisitos de la aplicacin o uso especificado o previsto. @a validacin se conclu0e antes de la entrega$ siempre 0 cuando sea via le. @os registros de las actividades de validacin se conservan de acuerdo con el Procedimiento de 6ise5o 0 6esarrollo. 0.3.0 Control de cam'ios de dise2o - desarrollo El Procedimiento de 6ise5o 0 6esarrollo define un proceso para identificar$ registrar$ verificar$ validar 0 apro ar los cam ios de dise5o.
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
6entro de la revisin de los cam ios de dise5o 0 desarrollo se inclu0e una evaluacin del efecto de los cam ios so re las partes constitutivas 0 el producto entregado. *e conservan los registros para mostrar los resultados de la revisin 0 cual%uier accin necesaria identificada durante dicha revisin.
0.# Compras
0.#.1 !roceso de compra *e sigue un procedimiento documentado >;P'FB-? para garanti!ar %ue el producto ad%uirido satisfaga los re%uisitos de compra especificados. El procedimiento delinea la e#tensin del control necesario para los proveedores. @os proveedores son evaluados 0 seleccionados con ase en su capacidad de suministrar el producto de acuerdo con los re%uisitos$ tal 0 como lo descri e el procedimiento. @os criterios de seleccin$ evaluacin 0 reevaluacin son documentados en el procedimiento. @os registros de la evaluacin 0 de cual%uier accin necesaria se conservan como registros de calidad. 0.#.2 Informacin de las compra @a informacin de compra descri e el producto %ue se va a comprar$ en la %ue se inclu0e$ segAn corresponda. @os re%uisitos para la apro acin del producto$ los procesos 0 el e%uipo. @os re%uisitos de calificacin del personal. @os re%uisitos del *istema de 1estin de la Calidad.
@os documentos de compra se revisan para garanti!ar %ue los re%uisitos sean adecuados$ antes de reali!ar pedidos al proveedor. 0.#.3 3erificacin del producto comprado El procedimiento descri e el proceso utili!ado para verificar %ue el producto ad%uirido satisface los re%uisitos especificados de compra. *i la organi!acin o el cliente hacen la verificacin en las instalaciones del proveedor$ las disposiciones de la verificacin 0 los m7todos para li erar el producto %uedan documentados en la informacin de compra.
0.& !roduccin - prestacin del servicio

0.&.1 Control de la produccin - de la prestacin del servicio &eell'"uc( planifica 0 lleva a ca o la produccin 0 prestacin de servicio a4o condiciones controladas de acuerdo con el procedimiento documentado >"P'FC-?. 6entro de las condiciones controladas se inclu0en$ si corresponde. @a disponi ilidad de informacin %ue descri a las caractersticas del producto. @a disponi ilidad de instrucciones de tra a4o. El uso de e%uipo adecuado.

Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
@a disponi ilidad 0 uso de dispositivos de monitoreo 0 medicin. @a implementacin de monitoreo 0 medicin. @a implementacin de actividades de li eracin del producto$ entrega 0 post' entrega.
Aprobado: 17 de enero 2013 Pgina 2' de 38 Rev: a
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
0.&.2 3alidacin de los procesos de la produccin - de la prestacin del servicio &eell'"uc( valida cual%uier proceso para la produccin 0 la prestacin de servicio cuando la produccin resultante no se puede verificar mediante monitoreo o medicin su siguientes. Esto inclu0e cual%uier proceso en el %ue las deficiencias se manifiestan slo despu7s de %ue el producto est en uso o de %ue el servicio ha sido prestado. @a validacin demuestra la capacidad de estos procesos para alcan!ar los resultados planificados. &eell'"uc( ha documentado el proceso de validacin$ inclu0endo. @os criterios definidos para la revisin 0 apro acin de los procesos. @a apro acin del e%uipo 0 la calificacin del personal. El uso de m7todos 0 procedimientos especficos. @os re%uisitos para los registros. @a revalidacin.
0.&.3 Identificacin - rastrea'ilidad &eell'"uc( identifica el producto a lo largo de la reali!acin del mismo$ de acuerdo con el Procedimiento )dentificacin 0 Rastrea ilidad >"P'FC3?. El producto es identificado con respecto a los re%uisitos de monitoreo 0 medicin. &eell'"uc( controla 0 registra la identificacin e#clusiva del producto cuando la rastrea ilidad es un re%uerimiento especificado. 0.&.# !ropiedad del cliente &eell'"uc( mane4a con sumo cuidado la propiedad del cliente mientras est7 siendo usada o se halle a4o el control de la organi!acin. 9n procedimiento descri e la identificacin$ verificacin$ proteccin 0 cuidado de la propiedad del cliente suministrada para uso >"P'FCB?. *i cual%uier propiedad del cliente resulta perdida$ da5ada o se encuentra %ue por alguna ra!n es inadecuada para el uso$ se informa al cliente 0 se anota en los registros. 0.&.& !reservacin del producto &eell'"uc( preserva la conformidad del producto durante el procesamiento interno 0 la entrega al destino pro0ectado$ como se determina en el procedimiento >"P'FCC?. Esta preservacin inclu0e la identificacin$ el mane4o$ el empa%ue$ el almacenamiento 0 la proteccin. @a preservacin tam i7n se e#tiende a las partes constitutivas del producto.
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
0.. Control de dispositivos de monitoreo - medicin

&eell'"uc( ha determinado las actividades de monitoreo 0 medicin %ue de en ser llevadas a ca o 0 ha esta lecido los dispositivos correspondientes para demostrar la conformidad del producto con los re%uisitos definidos. 9n procedimiento documentado >"P'FE-? delinea el proceso usado para garanti!ar %ue el monitoreo 0 la medicin se lleven a ca o de una manera %ue sea coherente con los re%uisitos de monitoreo 0 medicin. Cuando es necesario garanti!ar la valide! de los resultados$ el e%uipo de medicin es. Cali rado o compro ado a intervalos especficos$ o antes del uso$ con respecto a normas de medicin %ue corresponden con normas de medicin nacionales o internacionales. ;4ustado o rea4ustado segAn las necesidades. )dentificado para permitir determinar el estado de cali racin. Protegido contra a4ustes %ue pudieran invalidar el resultado de la medicin. Protegido contra da5o 0 deterioro durante el mane4o$ el mantenimiento 0 el almacenamiento.
;dicionalmente$ Control de Calidad evalAa 0 registra la valide! de estos resultados de medicin$ cuando se encuentra %ue el e%uipo no cumple con los re%uisitos. &eell'"uc( emprende la accin apropiada so re el e%uipo o cual%uier producto afectado. @os registros de los resultados de la cali racin 0 la compro acin se conservan. Cuando se usan programas de computadora en el monitoreo 0 medicin de re%uisitos especificados$ se confirma la capacidad del softHare para satisfacer la aplicacin pro0ectada. Esto se de e hacer antes del uso inicial 0 se de e reconfirmar segAn sea necesario.
Plani-icacin de procesos para la realizacin del produc o Procesos relacionados con el clien e 4ise:o 8 desarrollo $ompras $on rol de produccin 8 pres acin del servicio #den i-icacin 8 ras reabilidad Propiedad del clien e Preservacin del produc o $on rol de disposi ivos de moni oreo 8 medicin Aprobado: 17 de enero 2013 Rev: a +P,710 5P,720 .P,730 AP,7)0 +P,7*0 +P,7*3 +P,7*) +P,7** +P,730 Pgina 31 de 38
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
*eccin /. "edida$ anlisis 0 me4ora
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
4.1 Generalidades
@a organi!acin tiene planes e implementa los procesos de monitoreo$ medida$ anlisis 0 me4ora$ segAn corresponda. para demostrar la conformidad del producto. para garanti!ar la conformidad del *istema de 1estin de la Calidad. para perfeccionar constantemente la efectividad del *istema de 1estin de la Calidad.
Estos procesos son identificados en procedimientos documentados e inclu0en la determinacin de m7todos aplica les$ inclu0endo t7cnicas estadsticas 0 %u7 tan e#tendido es su uso.
4.2 Se"uimiento - medicin

4.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempe5o del *istema de 1estin de la Calidad$ &eell'"uc( supervisa la informacin relacionada con la percepcin del cliente con respecto al grado en %ue la organi!acin a satisfecho sus re%uerimientos. El m7todo para la o tencin 0 uso de esta informacin est identificado en los Procedimientos Procesos Relacionados con el Cliente >*P'F2-? 0 Responsa ilidad de la 6ireccin >;P'C--?. 4.2.2 Auditor)a Interna &eell'"uc( reali!a auditoras internas a intervalos programados con el fin de esta lecer si el *istema de 1estin de la Calidad. *e a4usta a los acuerdos planeados$ a los re%uisitos de esta 8orma )nternacional 0 a los re%uisitos del *istema de 1estin de la Calidad esta lecido por la organi!acin. Est efica!mente implementado 0 mantenido.
*e ha dise5ado e implementado un programa de auditora %ue identifica un programa de auditora asado en la importancia de las reas a ser auditadas$ as como en los resultados de auditoras anteriores. @os criterios de auditora$ el alcance$ la frecuencia$ los m7todos$ las responsa ilidades 0 los re%uisitos para planificar 0 reali!ar auditoras 0 para informar 0 conservar los resultados$ estn definidos 0 documentados en el Procedimiento ;uditora )nterna >=P'/22?. El responsa le de la gestin del rea %ue est siendo auditada tiene el de er de asegurar %ue las acciones son emprendidas sin demoras inde idas$ con el fin de eliminar las no conformidades detectadas 0 sus causas. 6entro de las actividades de seguimiento se inclu0e la verificacin de las acciones tomadas 0 el informe de los resultados de la verificacin.
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
4.2.3 Se"uimiento - medicin de los procesos &eell'"uc( aplica m7todos adecuados para el monitoreo 0$ cuando corresponda$ para la medicin de los procesos del *istema de 1estin de la Calidad. Estos m7todos demuestran la capacidad de los procesos para lograr los resultados pro0ectados. Cuando estos resultados no se logran$ se emprende la rectificacin 0 la accin correctiva$ segAn sea pertinente$ para garanti!ar la conformidad del producto. El proceso para identificar 0 llevar a ca o el re%uerido monitoreo 0 medicin de los procesos est documentado en los Procedimientos "onitoreo$ "edicin 0 ;nlisis de los Procesos de reali!acin del producto >"P'/2B? 0 Responsa ilidad de la 6ireccin >;P'C--?. 4.2.# Se"uimiento - medicin del producto &eell'"uc( supervisa 0 mide las caractersticas del producto para verificar %ue se satisfagan los re%uisitos del mismo. Esto se efectAa en las etapas adecuadas del proceso de reali!acin del producto$ identificado en "onitoreo$ "edicin 0 ;nlisis de los Procesos de Ela oracin del Producto >"P'/2B?. *e conserva la evidencia de conformidad con los criterios de aceptacin. @os registros indican la persona %ue autori!a la li eracin del producto. @a li eracin del producto 0 la prestacin del servicio no tienen lugar hasta %ue todas las disposiciones planificadas se han concluido satisfactoriamente$ a menos %ue algo distinto sea apro ado por una autoridad competente 0$ cuando sea el caso$ por el cliente.
4.3 Control del producto no conforme

&eell'"uc( garanti!a %ue el producto %ue no satisface los re%uisitos es identificado 0 controlado para evitar su entrega o uso no deseado. @os controles$ responsa ilidades 0 autoridades relacionadas con el mane4o del producto inadecuado se definen en el Procedimiento Control del producto no conforme >=P'/3-?.
4.# An5lisis de los datos

@a 6ireccin 1eneral 0<o los 6irectores de departamento determinan$ recopilan 0 anali!an los datos apropiados para evaluar el *istema de 1estin de la Calidad con el fin de demostrar %ue dicho sistema sea adecuado 0 efectivo en el satisfacer los re%uisitos de la norma. @a 6ireccin 1eneral 0<o los 6irectores de departamento anali!an la informacin con el fin de identificar oportunidades de me4ora 0 asignar tareas 0 acciones preventivas 0 correctivas en la medida en %ue sean necesarias. @os procesos para determinar$ recopilar 0 anali!ar estos datos estn definidos en el Procedimiento Responsa ilidad de la 6ireccin. Entre los datos pertinentes se inclu0en los datos generados como resultado del monitoreo 0 la medicin$ 0 los provenientes de otras fuentes relevantes.
Aprobado: 17 de enero 2013 Pgina 3* de 38 Rev: a
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
El anlisis de los datos proporciona informacin relacionada con. la satisfaccin del cliente. la conformidad con los re%uisitos del producto. las caractersticas 0 tendencias de los procesos 0 productos$ inclu0endo las oportunidades de una accin preventiva. los proveedores.
4.& %e+ora
4.&.1 %e+ora continua &eell'"uc( el uso de la poltica de calidad$ los o 4etivos de calidad$ los resultados de auditora$ el anlisis de los datos$ las acciones correctivas 0 preventivas 0 la Revisin de la 6ireccin. 4.&.2 Accin correctiva &eell'"uc( emprende acciones correctivas para eliminar la causa de las no conformidades$ con el fin de evitar la recurrencia. @as acciones correctivas son adecuadas a los efectos de las no conformidades halladas. 9n procedimiento documentado >=P'/C2? define los re%uisitos para. revisar las no conformidades >inclu0endo las %ue4as de clientes?. determinar las causas de las no conformidades. evaluar la necesidad de acciones para garanti!ar %ue las no conformidades no se repitan. determinar e implementar la accin necesaria. registrar los resultados de la accin emprendida. revisar la accin correctiva emprendida.
4.&.3 Accin preventiva Cuando &eell'"uc( identifica unas no conformidades potenciales$ se determinan 0 se implementa una accin preventiva para eliminar las causas potenciales con el fin de evitar su ocurrencia. @as acciones preventivas son adecuadas a los efectos de los pro lemas potenciales. 9n procedimiento documentado >=P'/C3? define los re%uisitos para. determinar las no conformidades potenciales 0 sus causas. evaluar la necesidad de una accin para prevenir %ue se den no conformidades. determinar e implementar la accin necesaria. registrar los resultados de la accin emprendida. revisar la accin preventiva emprendida.
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
Responsa ilidad de la 6ireccin Procesos relacionados con el cliente "onitoreo$ medicin 0 anlisis de satisfaccin del cliente ;uditoras internas "onitoreo 0 medicin de procesos de reali!acin del producto Control del producto no conforme ;ccin correctiva ;ccin preventiva ;P'C-*P'F2;P'/21 =P'/22 "P'/2B =P'/3=P'/C2 =P'/C3
Referencia
Clave Revisin Pg. 1
de
R 2ISION S (* M(N3(*
Re4. 5 C6( Descri$cin

Manual de La Calidad ISO 9001:2008

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Manual de La Calidad ISO 9001:2008

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Titulo Capitulo Edicin

Poltica de calidad Contenido Primera

Clave Revisin Pg. 1

Reemplace logo con el de su organizacin