ITIL Pour Un Service Informatique Optimal

C H R I S T I A N D U M O N T
Prface de Patrick Abad
ITIL
pour un service informatique
optimal
2e dition
Groupe Eyrolles, 2006, 2007,

ISBN : 978-2-212-12102-5
ITIL.Livre Page IX Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12
Table des matires

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mesurer lefficacit des services informatiques . . . . . . . . . . . . . . . . .
La rduction des cots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le contrle des cots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La proccupation client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Communiquez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La recherche de qualit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rpondre aux besoins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La rponse dITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Structure de louvrage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
qui sadresse ce livre ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Partie I
Prsentation dITIL
Chapitre 1 ITIL : les fondamentaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Quest-ce que ITIL ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Bibliothque de rfrence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Un modle vivant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10
ITIL V2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11
ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11
Organismes et certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
Les organismes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
La certification ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14
IX
ITIL.Livre Page X Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12
Table des matires
La gestion des services informatiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14
Les attentes de lentreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14
Quest-ce quun service ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15
Les concepts fondateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15
Les diffrents acteurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
Pourquoi implanter la gestion des services ? . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
La structure ITIL V2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
La perspective mtier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
Planification de la mise en uvre de la gestion des services . . . . . . . . . . . .
27
Soutien des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
28
Fourniture des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
Gestion des infrastructures TIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33
Gestion des applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
Gestion des actifs logiciels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
35
Gestion de la scurit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
Implantation dans les petites structures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
38
La structure ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
39
Pourquoi cette nouvelle version ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
39
Ce qui ne change pas ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
40
Alors quest-ce qui change ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
41
Le cycle de vie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
42
Autour du cur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
49
Chapitre 2 Les relations entre les processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
51
Les diffrents processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
51
Gestion de configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
51
Centre de services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
52
Gestion des incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
52
Gestion des problmes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
52
Gestion des changements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
53
Gestion des mises en production . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
53
Gestion des niveaux de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
53
ITIL.Livre Page XI Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12
Table des matires
Gestion de la capacit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
54
Gestion financire des services informatiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
54
Gestion de la disponibilit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
54
Gestion de la continuit de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
54
Autres processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
Gestion de la scurit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
Gestion de linfrastructure TIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
Enchanements des actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
56
Chapitre 3 Les consquences de limplantation dITIL . . . . . . . . . . . . . . . 59

Les apports bnfiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
59
Les consquences nfastes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
60
Les surcots lis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
61
Le retour sur investissement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
62
Quelques exemples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
62
Tendances et ralits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
63
Cas dcole . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
64
Partie II
Soutien des services informatiques
Chapitre 4 Le centre de services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Vue densemble . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
69
Pourquoi un centre de services ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
70
Responsabilits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
71
Description du centre de services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
74
Mise en place dun centre de services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
74
Technologies du centre de services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
75
Surveillance de la charge de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
78
Classement des incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
78
Escalade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
78
Analyse de la satisfaction client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
78
Facturation du service support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
79
Interaction avec les utilisateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
79
Comptence et formation du personnel du centre de services . . . . . . . . . . . .
79
XI
ITIL.Livre Page XII Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12
Table des matires
Procdures du centre de services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
81
Rapport de gestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
83
Avantages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
83
Problmes possibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
84
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
84
Chapitre 5 La gestion des incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
87
Vue densemble . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
87
Pourquoi une gestion des incidents ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
87
Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
88
Primtre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
90
Terminologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
90
Description du processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
91
Flux du processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
91
Planification et mise en uvre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
94
Amliorations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
94
Mesures et contrles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
95
Documents et rapports de gestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
95
Consquences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
95
Outils . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
96
Rles et responsabilits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
97
Chapitre 6 La gestion des problmes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
99
Vue densemble . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
99
But et mission . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
99
Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Primtre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Terminologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Description du processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Flux du processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Planification et mise en uvre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Amliorations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Mesures et contrles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Documents et rapports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Consquences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Rles et responsabilits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
XII
ITIL.Livre Page XIII Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12
Table des matires
Chapitre 7 La gestion des configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

Vue densemble . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Cots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Documents et rapports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Consquences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Outils . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Rle et responsabilits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Chapitre 8 La gestion des changements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

Vue densemble . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Primtre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Terminologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Cots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Consquences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Outils . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Rles et responsabilits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Responsable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Comit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Chapitre 9 La gestion des mises en production . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Vue densemble . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
XIII
ITIL.Livre Page XIV Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12
Table des matires
Primtre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Terminologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Cots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Consquences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Outils . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Partie III
Fourniture des services informatiques
Chapitre 10 La gestion des niveaux de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Vue densemble . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Primtre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Terminologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Cots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Consquences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Chapitre 11 La gestion de la capacit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

Vue densemble . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Primtre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Terminologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
XIV
ITIL.Livre Page XV Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12
Table des matires

Cots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Consquences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Outils . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Mthodes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Rles et responsabilits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Chapitre 12 La gestion de la disponibilit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

Vue densemble . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Primtre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Terminologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Amliorer la disponibilit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Mesures de la disponibilit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Cots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
Consquences du processus de gestion de la disponibilit . . . . . . . . . . . . . . 204
Rles et comptences du responsable du processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Chapitre 13 La gestion de la continuit de service . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

Vue densemble . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Primtre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Terminologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Cots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
XV
ITIL.Livre Page XVI Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12
Table des matires

Consquences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Mthodes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Comit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Chapitre 14 La gestion financire des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225

Vue densemble . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Primtre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
Cots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
Consquences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Outils . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Partie IV
Mise en place dun projet ITIL
Chapitre 15 Projet dimplantation dITIL/ITSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
ITIL : un projet permanent ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Les tapes du projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Par o commencer ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Le choix des processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
Le cycle dimplantation ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
Comment dbuter un projet ITIL ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
Quelle structure de projet mettre en place ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
Sur quels lments se fonder pour lancer le projet ? . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
XVI
ITIL.Livre Page XVII Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12
Table des matires
Une fois la structure mise en place, comment dmarrer ? . . . . . . . . . . . . . 253

Quels processus lancer au dbut ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Comment faire accepter le projet ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
Quelle dure consacrer la formation ou la sensibilisation ? . . . . . . . . . . 256
Comment justifier les investissements budgtaires ? . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
Les ressources du projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
Personnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
Temps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Logiciel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Matriel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Formation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Les facteurs de succs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Avoir une vision claire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Prparer lentreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Prvoir une dmarche progressive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
Chapitre 16 tude de cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

Prsentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
Lentreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Le projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
Ralisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
Changement dorganisation au sein de lquipe informatique . . . . . . . . . . 273
Gestion de linfrastructure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
Gestion du support des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
Gestion de la fourniture des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
Bilan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
Chapitre 17 Justifier un projet ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289

Quelle adoption pour ITIL ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
Les gains perus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Les obstacles rencontrs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Les constats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
Grer le changement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
Changements organisationnels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
Changements culturels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
XVII
ITIL.Livre Page XVIII Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12
Table des matires
Vendre son projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296

Identifier les cibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
Identifier les sponsors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
Vendre la direction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
Vendre aux quipes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
Du bon sens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
Partie V
Annexes
Annexe A Certification ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
Organismes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
OGC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
itSMF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
EXIN et ISEB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
Certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
Niveau de base, les fondations : Foundation Certificate
in IT Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
Niveau de praticien expert : Practitioner Certificate
in IT Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
Niveau responsable/gestionnaire : Service Delivery certificate
et le Service Support Certificate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
Exemple de certification de base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
Annexe B Glossaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325

Termes franais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
Annexe C quivalence des termes anglais/franais . . . . . . . . . . . . . . . . 343

Annexe D Norme et certification ISO 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351
Le contexte de lISO 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351
Les avantages de ISO 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352
Le contenu de lISO 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352
Description de lISO 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Comment obtenir la certification ISO 20000 ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365
XVIII
ITIL.Livre Page XIX Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12
Table des matires
Annexe E Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369

Livres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369
Ouvrages franais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369
Ouvrages anglais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Liens Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sites en franais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sites en anglais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
370
371
371
371
Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373
XIX

ITIL Pour Un Service Informatique Optimal

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C H R I S T I A N D U M O N T

Prface de Patrick Abad

pour un service informatique

Groupe Eyrolles, 2006, 2007,

ITIL.Livre Page IX Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12

Table des matires

Mesurer lefficacit des services informatiques . . . . . . . . . . . . . . . . .

La rduction des cots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Le contrle des cots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Rpondre aux besoins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

qui sadresse ce livre ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Quest-ce que ITIL ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ITIL.Livre Page X Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12

Table des matires

La gestion des services informatiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Les attentes de lentreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Quest-ce quun service ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Les concepts fondateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Les diffrents acteurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Pourquoi implanter la gestion des services ? . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Planification de la mise en uvre de la gestion des services . . . . . . . . . . . .

Soutien des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fourniture des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gestion des infrastructures TIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gestion des applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gestion des actifs logiciels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Implantation dans les petites structures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Pourquoi cette nouvelle version ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ce qui ne change pas ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Alors quest-ce qui change ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Chapitre 2 Les relations entre les processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Les diffrents processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gestion des incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gestion des problmes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gestion des changements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gestion des mises en production . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gestion des niveaux de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ITIL.Livre Page XI Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12

Table des matires

Gestion financire des services informatiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gestion de la continuit de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gestion de linfrastructure TIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Enchanements des actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Chapitre 3 Les consquences de limplantation dITIL . . . . . . . . . . . . . . . 59

Les consquences nfastes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Les surcots lis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Le retour sur investissement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Pourquoi un centre de services ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Description du centre de services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Mise en place dun centre de services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Technologies du centre de services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Surveillance de la charge de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Classement des incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Analyse de la satisfaction client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Facturation du service support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Interaction avec les utilisateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Comptence et formation du personnel du centre de services . . . . . . . . . . . .

ITIL.Livre Page XII Mercredi, 23. mai 2007 12:09 12

Table des matires

Procdures du centre de services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Chapitre 5 La gestion des incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Pourquoi une gestion des incidents ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Planification et mise en uvre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Documents et rapports de gestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .