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Recurso: Manual de calidad de una empresa pblica de emergencias mdicas

1. Introduccin al manual de calidad


Lo que se describe en este manual es nuestro proyecto de calidad integral, un proyecto que cambiara tantas veces como necesitemos adaptarnos a los ciudadanos y como seamos capaces de mejorar todos los profesionales de EPE ! Es ademas un resultado de nuestro trabajo y de nuestro tiempo! "e un tiempo y de un trabajo que #emos querido evaluar! $s%, conseguimos una acreditaci&n internacional en el a'o () al certificarnos por *orma + , (--.! Para algunos, s&lo eran unas siglas dif%ciles de descifrar, para nosotros una forma de #acer las cosas, de prestar nuestros servicios a la ociedad y de un compromiso que adquiriamos con el ciudadano! /oy, ser y formar parte de la sociedad requiere nuevos esfuer0os, y estamos obligados a pensar en la calidad desde un punto de vista integral, donde el cuidado del entorno y del medioambiente, el nfasis en la prevenci&n de riesgos laborales y los aspectos bioticos formen parte de nuestra vida social y de nuestro ambiente de empresa! Este manual es tambien nuestra visi&n de un esfuer0o pblico y sanitario, llevado a cabo desde el Plan de 1alidad de la 1onsejer%a de alud de la 2unta de $ndaluc%a a travs del Programa de $creditaci&n del istema anitario de $ndaluc%a, y que #a servido para reali0ar un 3nalisis de nuestros procesos de trabajo teniendo en cuenta los criterios y est3ndares en l establecidos! Alcance Lo establecido en este Manual en particular y en el istema +ntegral de 1alidad en general afecta a las actividades relacionadas con los servicios que presta EPE y a todo el personal de la empresa en ellas implicado! Gestin del Manual de Calidad La gesti&n y evoluci&n del Manual queda bajo la autoridad del 4erente y la coordinaci&n de la "irecci&n de 1alidad! La evoluci&n de la empresa, de sus actividades y del sistema de la calidad de EPE pueden modificar el contenido del presente Manual! La difusi&n y distribuci&n de este manual y de todos los documentos del istema de 1alidad de EPE podr3 #acerse en soporte inform3tico 5+ntranet6 o en soporte papel, segn se establece en el procedimiento general de control de la documentaci&n 5P4-76! Abreviaturas EPE : Empresa Pblica de Emergencias anitarias! "irecci&n de 1alidad P48PP44: Procedimiento 4eneral8Procedimientos 4enerales! 9,: 9ormatos!

Referencias : Programa de $creditaci&n de centros! Manual de est3ndares 5ME ; .<-.6! $gencia de 1alidad anitaria de $ndaluc%a! 1onsejer%a de alud! : *,RM$ =*E>E*>+ , (--.:;---! : istemas de gesti&n de la calidad! Requisitos! : +nforme =*E 77(;? +* istemas de 4esti&n de la 1alidad 5Enero ;--;6! : "irectrices para la mejora de los procesos en las organi0aciones sanitarias! > *orma =*E>E*>+ , .?--.: .((7! La Empresa Pblica de Emer encias !anitarias Identificacin de la empresa Empresa: Empresa Pblica de Emergencias anitarias! "enominaci&n de la Empresa: EPE "omicilio de la ede 1entral: Parque @ecnol&gico de $ndaluc%a! 18 evero ,c#oa, ;A! ;(B(- 1ampanillas M3laga! "omicilio ocial: El mismo!

Identidad le al La Empresa Pblica de Emergencias anitarias 5EPE 6, se crea por la Ley ;8.((? del Parlamento $ndalu0 de fec#a ;? de Mar0o de .((?, adscrita a la 1onsejer%a de alud de la 2unta de $ndaluc%a como &rgano de gesti&n de las emergencias sanitarias en $ndaluc%a! e pretende as%, regular y fleCibili0ar la gesti&n de los recursos sanitarios y econ&micos que se #an de dedicar a esta actividad! EPE adopta la forma jur%dica de empresa pblica de tipo 7!.!D!, descrita en la Ley de la /acienda Pblica de la 1omunidad $ut&noma de $ndaluc%a! us estatutos de gobierno fueron aprobados por el "ecreto nmero AA8.((? del 1onsejo de 4obierno de la 2unta de $ndaluc%a y publicados en D!,!2!$ de fec#a ;E de $bril de .((?!

La ,rden de ;7 de Mayo de .((? de la 1onsejer%a de alud establec%a la puesta en marc#a de la ede 1entral de la Empresa del d%a .F de 2unio de .((? y la transferencia de los sistemas y dispositivos operativos de evilla, 1&rdoba, M3laga y /uelva del ervicio $ndalu0 de alud en el d%a .F de ,ctubre de .((?, incorpor3ndose el 1entro 1oordinador de 4ranada en *oviembre de .((?, el 1!1! de $lmer%a en Mayo de .((B, y posteriormente 13di0 y 2an en 9ebrero de .((7G completando as% la asistencia sanitaria en toda la 1omunidad! EPE es por tanto una empresa con financiaci&n, gesti&n y provisi&n de los servicios %ntegramente pblica! u distribuci&n geogr3fica esta dispuesta de la siguiente forma: ede 1entral de EPE : Parque @ecnol&gico de $ndaluc%a! 18 evero ,c#oa, ;A! ;(B(- 1ampanillas> M3laga ervicios provinciales .! ervicio Provincial de $lmer%a ;! ervicio Provincial de 13di0 E! ervicio Provincial de 1&rdoba ?! ervicio Provincial de 4ranada B! ervicio Provincial de /uelva 7! ervicio Provincial de 2an )! ervicio Provincial de M3laga A! ervicio Provincial de evilla

"r ani#acin ,rgani0aci&n de EPE La organi0aci&n de EPE se describe en el escritorio EPE 5nombre de la +ntranet de EPE y nuestro mejor sistema de comunicaci&n! 1omo informaci&n se incluye en este Manual nuestro organigrama funcional!6

El "irector 4erente se encarga de fijar y aplicar las directrices de las pol%ticas que, en trminos generales, determina el 1onsejo de $dministraci&n! La "irecci&n de 1alidad asume las competencias y responsabilidades en esta materia, reali0ando las tareas que le son propias para asegurar que el istema de 1alidad est3 adecuadamente implantado y mantenido para informar al 4erente y dem3s "irecciones de su efectividad! La unidad organi0ativa 5Hrea, L%nea, ervicio Provincial6 tiene la misi&n de asegurarse que todos los requisitos que resultan del Manual de 1alidad y de los distintos

Procedimientos son conocidos por todo el personal de la misma!

$uestra misin%visin EPE surge con la finalidad de dar respuesta a las demandas de situaciones de urgencias y emergencias eCtra#ospitalarias, asegurando la accesibilidad al sistema, y la prestaci&n de sus servicios con criterios de calidad y de gesti&n eficiente! Para ello la Empresa Pblica de Emergencias anitarias define y difunde su pol%tica de calidad integral, asumiendo el compromiso tico, que como servicio pblico adquiere con el ciudadano y pretende no s&lo ser un modelo de gesti&n y de eficiencia, sino que as% sea percibida por la sociedad a travs de la cada ve0 mayor participaci&n de los ciudadanos en nuestras decisiones! EPE establece su istema de 1alidad +ntegral como un elemento indisoluble de su propia cultura y con el prop&sito de que pueda ser evaluado por nuestros pacientes, por nuestro financiador, la 1onsejer%a de salud de la 2unta de $ndaluc%a o por instituciones cuya misi&n sea garanti0ar al ciudadano un servicio efica0, tico y transparente! Hreas principales de actividad de EPE y alcance del istema +ntegral de 1alidad El alcance del istema de 1alidad integral implantado en EPE , afecta a sus principales 3reas de actividad, que son las siguientes: .! 1oordinaci&n y asistencia primaria a las urgencias y emergencias sanitarias! ;! 4esti&n del transporte sanitario! E! $lerta sanitaria! ?! "ispositivos de riesgos sanitarios previsibles! B! @ransporte secundario de enfermos cr%ticos! 7! $sistencia a emergencias colectivas y cat3strofes!

$utor: portalcalidad

&. 'Cuales son nuestros valores(


EPE es una empresa pblica y comunitaria que adquiere los compromisos asumidos por el istema anitario Pblico de $ndaluc%a con la sociedad a la que presta servicios, y define un marco tico constituido por los IJalores EPE K! "ic#os valores aceptados y asumidos por todos los miembros de la organi0aci&n generan un compromiso comn para lograr la eCcelencia en el servicio prestado y basada en la m3Cima cooperaci&n! El ciudadano es el eje fundamental de la empresa: mas all3 de un valor de empresa, el ciudadano es nuestra ra0&n de ser y su satisfacci&n con los servicios que ofertamos un objetivo continuamente evaluable! La actitud de nuestros profesionales, el activo m3s importante: personas #onestas, sinceras, positivas, co#erentes con los valores y misi&n que promovemos y que difunden con su ejemplo! &lo el desarrollo profesional permitir3 el desarrollo de EPE ! Por ello pretendemos la mejor cualificaci&n y el mayor ambiente de cooperaci&n! Empresa tica y participativa: tica de empresa es la capacidad de gestionar #ombres libres! EPE , en el curso del tiempo, #a basado su desarrollo en las relaciones internas incrementando los cauces de

participaci&n! Empresa de alta calidad: no tratamos de gestionar la calidad, gestionamos nuestros procesos para conseguir los mejores resultados! La calidad es un atributo de las personas que se manifiesta en cada una de nuestras actuaciones! Empresa innovadora: es un compromiso adquirido y es nuestra forma de entender el trabajo, es nuestro reto permanente! Para nosotros innovar significa #acer efectiva la mejora continua! Empresa tecnol&gica: tenemos la mente abierta y predispuesta a incorporar los continuos avances tecnol&gicos! +nvertimos en adaptar la tecnolog%a a la salud, y nuestro esfuer0o continuo va dirigido a convertir la tecnolog%a de la informaci&n en una #erramienta de gesti&n al servicio de los ciudadanos! @ransparencia: una organi0aci&n convencida de la importancia y necesidad de comunicar interna y eCternamente lo que #ace! /umanismo: una organi0aci&n con vocaci&n de servicio que tiene un concepto integral e integrador de la persona como individuo en su conteCto de relaci&n social! Participaci&n: favorece la implicaci&n y la colaboracion de ciudadanos y profesionales

). Pol*tica de calidad inte ral


Pol*tica de calidad inte ral El "irector 4erente, asesorado por la 1omisi&n de "irecci&n, establece las directrices en pol%tica de gesti&n integral para la calidad de los servicios que, en trminos generales, determina el 1onsejo de $dministraci&n! En EPE no se establecen diferencias significativas entre calidad y compromiso #acia el ciudadano, #acia el entorno medioambiental y #acia sus profesionales! /acerlo, ser%a como abordar de forma incompleta una visi&n de empresa de futuro, donde la calidad asistencial eCistir3 si somos capaces de impregnarla de valores que sean actitudes integradoras de nuevos paradigmas de vida, en los que el concepto salud ser3 dif%cilmente aislable de su entorno! 1alidad en EPE es la forma de gestionar de forma integral nuestros procesos, es una manera de pensar y de actuar y se basa en los siguientes principios generales: > El compromiso de mejora continua, prevenci&n de riesgos laborales y de aspectos medioambientales!

> El acatamiento y cumplimiento de la legislaci&n y reglamentaci&n aplicables! > El establecimiento de un sistema de comunicaci&n interno 5+ntranet6 y eCterno 5Leb6 para que el enfoque y despliegue de las acciones de mejora sea asumido por todos los miembros de la empresa y conocido por los ciudadanos! > El fomento, entre el personal de la empresa, de una actitud de autntico compromiso #ac%a la calidad en general y #acia el medio ambiente y la prevenci&n de riesgos laborales en particular, de forma que #aga posible la preocupaci&n corporativa en todas las personas que forman la plantilla! > La publicaci&n de los resultados de sus objetivos particulares, de forma que pueda cuantificarse el compromiso por la mejora continua! > La prevenci&n y minimi0aci&n de posibles causas de contaminaci&n como consecuencia de las actividades y servicios reali0ados por EPE ! > La prevenci&n y minimi0aci&n de riesgos laborales fomentando la cultura preventiva en EPE ! "b+etivos Generales Los ,bjetivos 4enerales que se establecen desde la 4erencia de EPE son los siguientes: .! Establecer los medios materiales, tcnicos y #umanos y definir las responsabilidades, procesos, tareas, etc!, que son necesarios para llevar a cabo la prestaci&n de sus servicios con la calidad y seguridad requerida! ;! Potenciar el valor del paciente8usuario, adaptando los procesos del servicio a sus necesidades! E! 9ijar y desplegar objetivos aplicando indicadores id&neos de satisfacci&n de los usuarios, de forma que permitan establecer una base de partida para la mejora continua en todas las actividades y sus resultados! ?! Reali0ar sus procesos con un nivel &ptimo de calidad, en condiciones seguras de reali0aci&n, para su personal, clientes, contratistas8proveedores, usuarios y comunidad, y que afecten m%nimamente al medio ambiente! B! $plicar acciones de mejora mediante los sistemas de control, auditorias, an3lisis de resultados, revisiones sistem3ticas, etc! 7! Reducir en nuestros procesos el consumo de recursos naturales y la generaci&n de residuos con una gesti&n eficiente!

)! Mejorar la formaci&n de los empleados, en los aspectos tcnicos referentes a la prestaci&n de los servicios, y en los mtodos para la mejora de la calidad, respeto al medio ambiente y prevenci&n de riesgos laborales con objeto de motivarlos y capacitarlos para lograr su implicaci&n activa en la gesti&n!

A! "ivulgar a los profesionales EPE , suministradores y colaboradores para motivar su conciencia en materia de prevenci&n de riesgos laborales y medioambientalesG con la pr3ctica de una pol%tica de comunicaci&n y di3logo, suministrando informaci&n transparente de nuestras actividades en relaci&n a la prevenci&n de riesgos laborales y medio ambiente, tanto a nivel interno 5trabajadores, directivos, clientes y proveedores6 como eCterno 5autoridades, grupos sociales interesados, medios de comunicaci&n6! (! Revisar y optimi0ar peri&dicamente sus planes de autoprotecci&n, midiendo su eficacia mediante simulacros! .-! 4arant%a de confidencialidad: todo el personal de EPE mantendr3 la confidencialidad sobre los datos e informaciones obtenidos antes, durante y despus de la prestaci&n del servicio sobre cualquier usuario, enfermo o cliente y seguir3 los criterios recogidos en la Ley ,rg3nica de Protecci&n de "atos de 1ar3cter Personal 5L,P"6! 2unto a estos objetivos generales, EPE acuerda mediante el 1ontrato Programa con la 1onsejer%a de alud los objetivos anuales, sustent3ndose en el Plan de 1alidad del istema anitario Pblico de $ndaluc%a! La 4erencia, planifica el desarrollo, seguimiento, evaluaci&n y an3lisis peri&dico de estos objetivos con todos los "irectores de Hrea, L%neas y los "irectores de los ervicios Provinciales!

,. Gestin del sistema de calidad

Responsabilidades de la direccin La 4erencia divulga y #ace llegar a travs de sus directivos, la pol%tica, objetivos y valores de la empresa, para lo cual utili0a todos los medios disponibles como +ntranet, Leb, convenciones, visitas, reuniones, etc! 1ada responsable de una unidad organi0ativa en EPE 5Hrea, L%nea, ervicio Provincial6 tiene la misi&n de asegurarse que los profesionales cono0can el istema de 1alidad de la empresa, dando a conocer los objetivos a conseguir 5plan estratgico, plan de calidad, mapa de procesos6, el contenido del Manual de 1alidad y fundamentalmente los procedimientos y documentos complementarios que les afecten! La "irecci&n de 1alidad y el er vicio de Prevenci&n, asumen las competencias y responsabilidades en esta materia, reali0ando las tareas que le son propias para asegurar que el istema de 4esti&n est3 adecuadamente implantado y mantenido y para informar al 4erente y dem3s "irecciones de su efectividad! La 4erencia delega en la "irecci&n de 1alidad y ervicio de Prevenci&n, las funciones de planificaci&n, seguimiento y mejora del istema de 1alidad integral de EPE ! Planificacin para la estin inte ral EPE para la planificaci&n de sus actividades se basa entre otros, en los siguientes aspectos: : El an3lisis de resultados de los objetivos anuales! : El despliegue de las acciones identificadas en el 1ontrato Programa con la 1onsejer%a de alud! : Las propuestas derivadas de las reuniones de la 1omisi&n consultiva! : El establecimiento de objetivos anuales! : Reuniones de seguimiento de objetivos y del contrato programa! > Evaluaci&n de Riesgos Laborales! : +dentificaci&n y Evaluaci&n de aspectos medioambientales! : Requisitos Legales y otros requisitos! : Plan de $cci&n Preventivo81orrectivo y Programa de 4esti&n Medioambiental!

$dem3s, cada ve0 que se plantea la necesidad de introducir un nuevo servicio, o la ampliaci&n de uno eCistente, y despus de aprobarse en la 1omisi&n de "irecci&n, se reali0a la reuni&n de planificaci&n en la que participar3n, al menos, los siguientes responsables: : "irecci&n de Proyectos! : "irecci&n de 1alidad! : "irecci&n de Evaluaci&n! :"irecci&n del $rea o L%nea a que afecte el nuevo ervicio! El seguimiento del cumplimiento del Plan de calidad, se reali0a en las reuniones de la 1omisi&n de "irecci&n de 4rupo y en las revisiones del istema! Estructura del !istema de Calidad Inte ral El istema de 1alidad est3 establecido y es mantenido a travs de los siguientes documentos b3sicos, y las responsabilidades est3n descritas en cada uno de los Procedimientos que lo desarrollan:

Revisin - me+ora continua del sistema La 4erencia de EPE revisa el istema de 1alidad peri&dicamente, y al menos

una ve0 al a'o, y delega en las "irecciones de los ervicios Provinciales el seguimiento y mantenimiento del mismo con la misma periodicidad, y con el fin de asegurar su eficacia permanente y que se cumple con la Pol%tica de 1alidad y objetivos establecidos! La revisi&n y mejora continua del istema de 4esti&n se lleva a cabo teniendo en cuenta: : Los resultados de las $uditor%as +nternas y de los resultados de las acciones correctoras implantadas como consecuencia de tales auditor%as! : Las reclamaciones de los clientes y las no conformidades u oportunidades de mejora detectadas, las acciones correctoras, etc! : El an3lisis de eCpectativas y satisfacci&n de ciudadanos y pacientes! : El grado de cumplimiento de los objetivos establecidos para el a'o transcurrido y establecimiento de los objetivos para el siguiente a'o! > El seguimiento de los resultados del Proceso $sistencial! > El seguimiento de revisiones previas y los cambios que puedan afectar al istema +ntegrado de 1alidad! > La actuali0aci&n del istema de 4esti&n Medioambiental en relaci&n a las condiciones cambiantes y a la +nformaci&nG los motivos de preocupaci&n que surjan entre las partes interesadas! : 1ualquier otra informaci&n que algn Hrea o L%nea estime de inters! Las conclusiones, recomendaciones y observaciones adoptadas en esta Revisi&n del istema de 4esti&n quedan recogidas en el I+nforme de Revisi&n del istemaK! Gestin documental Los documentos del istema de 1alidad de EPE , son din3micos, y por lo tanto se #an de modificar cuantas veces sea necesario para: .! La adecuaci&n a las eCigencias de la 1onsejer%a de alud! ;! $segurar la operatividad y la efectividad, en todo momento, de la prestaci&n del servicio! E! Reflejar las actividades y mejora continua de EPE en todos los aspectos relacionados con la calidad, prevenci&n de riesgos laborales y medio ambiente! La documentaci&n en vigor es la que se encuentra actuali0ada en la +ntranet 1orporativa de EPE y accesible a todos los profesionales de la empresa! "e esta manera, toda la organi0aci&n cuenta en todo momento con los

documentos actuali0ados para poder reali0ar cualquier actividad con los requisitos! Control de los re istros Esta actividad concierne a todos los registros generados de las actividades que EPE reali0a, y que est3n descritos en el istema de 1alidad! Los registros son evidencias de la aplicaci&n del istema +ntegrado descrito en este Manual y son esenciales para la calidad con la que EPE presta todos sus servicios: .! 1omo soporte de la informaci&n de la calidad de los servicios prestados, de las no conformidades detectadas y de las acciones correctoras implantadas! ;! 1omo prueba de la reali0aci&n efectiva, del cumplimiento del istema y de su mejora continua! E! 1omo prueba v3lida para las posibles auditor%as eCternas que se efecten al istema de 1alidad de EPE ! En EPE se utili0an dos tipos de registros: > En soporte inform3tico: los modelos de registros se definen dentro del sistema de informaci&n! Los datos se graban directamente en esta aplicaci&n! EPE esta implantando un sistema de gesti&n informati0ado, orientado a la eliminaci&n progresiva de los formatos en papel y la obtenci&n efica0 de datos para favorecer la toma de decisiones y la mejora continua de procesos! > En papel: los registros est3n relacionados con las distintas actividades y procedimientos en que se prescribe su utili0aci&n! e aprueban independientemente a estos y se determina su estado de edici&n! 1ada profesional en las distintas 3reas de trabajo #a de cumplimentar los formatos que se indican en las actividades que le afectan, quedando de esta forma registrado el resultado de sus actividades!

Gestin de la informacin

La gesti&n y an3lisis de los registros, permiten evidenciar el cumplimiento del istema de 1alidad +ntegral definido! La "irecci&n de Evaluaci&n, el ervicio de Prevenci&n y la "irecci&n de 1alidad, tienen la responsabilidad del an3lisis continuo de datos, para adoptar las acciones de mejora del istema, y como informaci&n soporte para las revisiones por la "irecci&n! 1omo regla general, la persona que documenta un registro es responsable de su arc#ivo y buena conservaci&nG este principio podr3 ser alterado en procedimientos particulares, siempre que indiquen quin es el responsable del arc#ivo! i el procedimiento al que es aneCo no especifica pla0os mayores, cada registro se conservar3 en arc#ivo, al menos durante tres a'os! Este tiempo es v3lido tambin, para los registros inform3ticos! El mtodo operativo se indica en el procedimiento de registros y gesti&n de datos! Auditor*as internas EPE lleva a cabo $uditor%as +nternas +ntegrales! Estas $uditor%as son planificadas de acuerdo con el Hrea o "irecci&n Provincial que vaya a ser auditada y son reali0adas por personal debidamente cualificado e independiente a dic#as 3reas! Las auditor%as son llevadas a cabo con el objeto de: : 1omprobar si se satisfacen las eCpectativas y derec#os de los pacientes : Jerificar si las actividades definidas en el istema de 1alidad y sus resultados cumplen con los requisitos establecidos! : "eterminar la eficacia del propio istema! : Jerificar y registrar la efectividad de las acciones correctoras implantadas para evitar la repetici&n de *o 1onformidades o $contecimientos $dversos anteriormente detectados! Las auditor%as de seguimiento y mejora del sistema de calidad se reali0an anualmente! Referencias: I$uditorias +nternasK

.. La reali#acin del servicio


Re/uisitos0 e1pectativas - derec2os de los ciudadanos - clientes El istema de 1alidad y el Mapa de Procesos de EPE se #an desarrollado tratando de satisfacer todas las eCpectativas y requisitos que los ciudadanos de $ndaluc%a manifiestan a travs de los distintos mecanismos de participaci&n que regularmente se llevan acabo, y para vigilar el cumplimiento de los derec#os de los ciudadanos que recoge la Ley de alud de $ndaluc%a, que EPE recoge y adapta a su proceso

asistencial en la 1arta de "erec#os y "eberes del 1iudadano! La revisi&n de los requisitos de prestaci&n de servicios se reali0a siempre en los siguientes casos: : $signaci&n de competencias por la 2unta de $ndaluc%a: 1ontrato Programa! Es responsabilidad de la "irecci&n 4erencia la revisi&n de los nuevos servicios asignados por la 2unta de $ndaluc%a comprobando que se disponen de los medios y de la capacidad suficiente para su correcta y completa prestaci&n! e guardan registros de las aceptaciones y revisiones de la documentaci&n que recoge los servicios asignados por la 2unta de $ndaluc%a! : Plan de objetivos anual: En el se recogen los objetivos a alcan0ar por la empresa!

EPE tiene especificada la forma en que un servicio debe ser dise'ado para que su prestaci&n cumpla las eCpectativas y especificaciones de calidad de sus clientes y ciudadanos! En el procedimiento general I"ise'o de serviciosK, est3n descritas todos las fases a tener en cuenta y sus caracter%sticas de calidad! En EPE el dise'o de servicios se aplica de forma particular en la organi0aci&n de I"ispositivos de riesgo previsibleK! Los cambios que se introducen en el Proceso $sistencial de EPE , se consideran modificaciones de un servicio en curso! Identificacin - tra#abilidad del servicio Mediante la correcta identificaci&n y registro de los servicios prestados y documentos asignados al servicio, se garanti0a la tra0abilidad de los mismos! La identificaci&n del servicio se consigue por la identificaci&n de cada uno de los componentes del mismo! Estos componentes son: .! Personal que #a participado en la prestaci&n! ;! Recursos que se #an utili0ado!

E! Persona o instituci&n a la que se #a prestado el servicio! ?! 9ec#a y #ora de la prestaci&n! $l objeto de asegurar la correcta identificaci&n se reali0an las siguientes actividades: .! 1umplimentaci&n de los registros asociados, informati0ados o en papel! ;! $decuaci&n de los procedimientos que sean de aplicaci&n! E! Mantenimiento de arc#ivos correspondientes El sistema de tra0abilidad de EPE asegura la capacidad de averiguar la #istoria del servicio prestado! La tra0abilidad se basa en los siguientes documentos: : /oja inform3tica de control de asuntos 5 istema de +nformaci&n6 y otros documentos informati0ados del istema! : "ocumentaci&n cl%nica! $ la conclusi&n del servicio todos los documentos se arc#ivan adecuadamente permitiendo seguir su tra0abilidad! e sigue lo establecido en el MProcedimiento 4eneral de @ra0abilidadM! Gestin por proceso El mapa de procesos de EPE! EPE , incorpora la 4esti&n por procesos, para el desarrollo de sus actividades, para ello #a identificado previamente las eCpectativas de los ciudadanos y clientes y #a agrupado los elementos clave para la gesti&n integral, en procesos estratgicos y de soporte, siendo el proceso clave de EPE , el Proceso $sistencial!

El proceso asistencial en EPE! EPE lleva a cabo una serie de actividades para garanti0ar que la prestaci&n de sus servicios se reali0a en condiciones controladas! Los elementos b3sicos que se tienen

en cuenta para mantener el control de los procesos son los siguientes: PER ,*$L: todo el personal cuyas actividades incidan en la 1alidad del ervicio que presta EPE tiene la cualificaci&n necesaria para desarrollar las tareas que desempe'a! Los requisitos de selecci&n, #abilidades y formaci&n necesaria est3n recogidos en los Mapas de 1ompetencias de EPE ! EN=+P$M+E*@,: EPE utili0a en la prestaci&n de los servicios los equipos necesarios y adecuados para las actividades que se #an especificado! @odos ellos est3n sometidos a las correspondientes rutinas de revisi&n y verificaci&n y la sistem3tica est3 recogida en la 9$ E . del Proceso $sistencial: $ccesibilidad y actividades de soporte al Proceso $sistencial! 1ualquier desviaci&n o *o 1onformidad u oportunidad de mejora detectada durante las actividades anteriormente mencionadas son documentadas y anali0adas de manera que se estable0can las acciones correctoras para evitar su repetici&n! Para EPE un proceso asistencial eCcelente es el que se presta: : =tili0ando el recurso m3s eficiente para las necesidades de la demanda! : En el mejor tiempo de respuesta! : 1on el objetivo de siniestralidad cero y mejora cont%nua en prevenci&n de riesgos laborales! : 1on un trato tico, #umano y cient%fico > tcnico &ptimos! : Jigilando la seguridad de equipamiento! : 1uidando el entorno medioambiental! > Estableciendo un diagn&stico correcto y un tratamiento efectivo! : $segurando la continuidad de la asistencia!

Evaluacin del proceso de prestacin del servicio

Control en tiempo real de la prestacin del servicio En los 1entros de 4esti&n de "emandas O 1entros de 1oordinaci&n es donde fundamentalmente se reali0a el control del proceso y dentro de este destaca la labor que reali0an los operadores, coordinando todos los aspectos log%sticos que aseguran la correcta prestaci&n del servicio y apoyados, en el aspecto sanitario, con la informaci&n aportada por el plan de asistencia! El mdico coordinador es el responsable fundamental del control del proceso mediante el seguimiento del P4-. I+ndicadores de calidad y sistema de evaluaci&nK y el P4-( I@ra0abilidadK, y controla desde el 1entro 1oordinador que el servicio se preste correctamente, en caso contrario genera las no conformidades segn lo establecido en el procedimiento P4.. M@ratamiento de no conformidades y acciones correctoras o preventivasM! El mdico coordinador toma acciones inmediatas en los casos donde se generan no conformidades al objeto de minimi0ar los efectos de las mismas!

3. "tros procesos
La compra - subcontrataciones Este cap%tulo es aplicable a todos los materiales consumibles o no, equipos, ve#%culos y servicios subcontratados cuyo empleo o uso incidan en la calidad de los servicios prestados por EPE ! EPE , considera las siguientes aspectos para asegurar la calidad en las compras y subcontrataciones: : Evaluaci&n de uministradores y8o ubcontratistas: EPE , evala y selecciona a los subcontratistas en funci&n de su aptitud para cumplir con los requisitos de compra o subcontrataci&n! En la aplicaci&n de esta sistem3tica se sigue escrupulosamente la legislaci&n en cuanto a compras y requisitos normativos de prevenci&n de riesgos laborales que aplica en las empresas pblicas! EPE #a definido el tipo y el alcance del control al que somete al suministrador o subcontratista, estableciendo y manteniendo listados de los subcontratistas y suministradores aprobados y estableciendo evaluaciones peri&dicas de los mismos! La vo# del ciudadano

EPE , es consciente de la importancia que tiene el paciente como cliente, para el desarrollo de su actividad, por lo que peri&dicamente monitori0a su satisfacci&n, estableciendo canales de comunicaci&n con ellos mediante metodolog%a cualitativa y cuantitativa para detectar la opini&n de nuestro servicio a todos los grupos de inters 5pacientes8usuarios, familiares, y de otros niveles asistenciales, sociedad, etc6, las opiniones vertidas son anali0adas e incorporadas a nuestros procesos como acciones de mejora, para adecuarlas a sus necesidades!

Mantenimiento - control de e/uipamiento La pol%tica de calidad de la "irecci&n de EPE es dotar a las personas de los equipos de medici&n que necesiten para la prestaci&n del servicio! En consecuencia cada "irecci&n Provincial o la "irecci&n de Log%stica propone a la 4erencia la adquisici&n de los equipos y el desarrollo de aplicaciones para mejorar la calidad del servicio cuando lo considera necesario! La responsabilidad de control del estado de verificaci&n de los equipos la tiene en cada ervicio Provincial el "irector8a del mismo! Me+ora continua4 no conformidades - acciones correctoras En EPE son una #erramienta complementaria a la evaluaci&n integral del sistema, y a la detecci&n de necesidades del ciudadano y cliente para la mejora continua! +dentificamos como *o 1onformidad la aparici&n de una actividad distinta a como previamente se #a planificado y8o que pueda producir un resultado adverso sobre el servicio prestado o sobre el cliente>ciudadano! La sistem3tica y forma de proceder est3n recogidas en el P4.. Procedimiento 4eneral de *o 1onformidades $cciones 1orrectoras y Preventivas! Ejemplos: =n servicio incorrecto, tiempo eCcesivo de espera en llamadas telef&nicas, trato inadecuado del personal, demoras en la contestaci&n de quejas o reclamaciones, etcP on consideradas adem3s no conformidades: : Los acontecimientos adversos, es decir, aquellos sucesos que no son co#erentes con el funcionamiento deseado, normal o #abitual de los servicios que ofrecemos! Ej: accidentes o lesiones que involucren al paciente o terceros, resultados inesperados de un tratamiento o procedimiento, confusi&n de identidad, mal funcionamiento del equipamiento sanitario, con o sin lesi&n para el paciente8cliente, variaciones de la medicaci&n 5retrasos, dosis incorrecta, medicaci&n incorrecta6, etc!

: Las reclamaciones de clientes, que son objeto de un procedimiento adicional 5P4.-6! 5ormacin - competencias @odos los profesionales relacionados con la prestaci&n del servicio deben estar formados y tener los conocimientos y cualificaciones adecuadas a las actividades que reali0an!! La "irecci&n 4erencia de EPE con la colaboraci&n de la "irecci&n del $rea de "esarrollo de Personas #a dise'ado y puesto en practica el Mapa de competencias de profesionales y directivos para el desarrollo de todas las actividades y funciones relacionadas con la calidad del servicio! "esde la contrataci&n de una persona en EPE , se asegura que su formaci&n responde las competencias previamente definidas, para el puesto de trabajo a desempe'ar! El Hrea de "esarrollo de Personas asegura el mantenimiento de diferentes arc#ivos y registros de cualificaci&n personal o de formaci&n impartida!