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Julio 2011

Modelo de Gestin de los Servicios Electrnicos del Gobierno Vasco

ndice
1.- Introduccin 2.- Marco estratgico 3.- Modelo tecnolgico 4.- Modelo Organizativo 5.- Modelo funcional 6.- Metodologa 7.- Modelo normativo 8.- Modelo de calidad 9.- Modelo de seguridad 10.- Modelo de comunicacin 11.- Modelo econmico 12.- Plan operativo 13.- Glosario

1.- Introduccin
La administracin del Gobierno Vasco adecua constantemente el modelo de gestin interno a las nuevas necesidades que la demanda ciudadana, las innovaciones tecnolgicas y las estrategias polticas exigen. La Administracin Electrnica (AE) constituye una interesante formula de modernizacin debido a las innumerables oportunidades que generan la aplicacin de las nuevas tecnologas de la informacin y de la comunicacin. El aprovechamiento de las nuevas tecnologas se enmarcan en proyectos de modernizacin donde la bsqueda de progreso socioeconmico exige la coordinacin de lneas de trabajo multidisciplinares (Organizacin, procesos, normativa, tecnologa...). La Direccin de Innovacin y Administracin Electrnica impulsa, dirige y coordina el proceso de modernizacin y reforma de la Administracin, as como de la Administracin y gobierno electrnicos. En el marco de sus competencias, impulsa el Plan de Innovacin Pblica como instrumento vertebrador de un nuevo paso evolutivo de la administracin del Gobierno Vasco como agente de prosperidad para la sociedad Vasca. La transformacin de la informacin en conocimiento y del acceso a los servicios pblicos constituyen una accin clave para la consecucin del objetivo global del Plan de Innovacin Pblica. Las tecnologas de la informacin y de la comunicacin (TIC) facilitan los cambios de paradigma que precisa la moderna sociedad Vasca. La modelizacin de la de la ingente cantidad de informacin disponible, sumada a nuevos sistemas de tratamiento y bsqueda permiten separar el conocimiento de la informacin banal. La transformacin de los sistemas de acceso a los servicios pblicos, mediante modernas plataformas tecnolgicas, facilitan su materializacin con el consecuente beneficio para el interesado. La Administracin electrnica, entendida con toda su amplitud y beneficios, exige aparte de la digitalizacin de servicios, una reestructuracin organizativa a nivel orgnico y funcional (Competencial) de gran profundidad. De la multitud de lneas de trabajo que conlleva la Administracin Electrnica se prioriza la digitalizacin de servicios como uno de los factores clave. El impacto que supone para las diferentes organizaciones de la administracin del Gobierno Vasco, la aplicacin de las practicas de modernizacin de base tecnolgica, exige un esfuerzo de conceptualizacin importante para permitir la comunicacin y la comprensin de forma homognea. En este sentido se identifica el termino "servicio electrnico" como el concepto que facilita la modernizacin de base tecnolgica de las acciones de la administracin Vasca. El proceso de innovacin o transformacin de los servicios y procedimientos convencionales a servicios electrnicos exige el trabajo coordinado de diferentes disciplinas (Tecnolgicas, organizativas, jurdicas, comunicativas...). El modelo de gestin de los servicios electrnicos del Gobierno Vasco nace con la vocacin de organizar la creacin, mantenimiento y gestin de los servicios electrnicos de la administracin del Gobierno Vasco. e-Administracin como formula de modernizacin

PIP marco estratgico

2.- Marco estratgico


La Administracin Electrnica del Gobierno Vasco constituye una amplia formula de modernizacin enmarcada en el Plan de Innovacin Pblica, de la que una de las lneas de trabajo la constituye la transformacin de los servicios y procedimientos convencionales a servicios electrnicos. La relacin de los servicios pblicos y los procedimientos de la administracin, constituyen la base fundamental para la materializacin de los derechos y deberes de la ciudadana y las empresas vascas. Una de las claves del modelo de administracin electrnica se fundamenta en la transformacin de los servicios y procedimientos aprovechando los beneficios de las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin. El servicio o procedimiento resultante de este proceso de transformacin o resultante de un proceso de innovacin de base tecnolgica, le llamamos: Servicio Electrnico. Podemos definir Servicio Electrnico como: Servicio o procedimiento del mbito competencial de la administracin del Gobierno Vasco, que consigue eficiencia y eficacia en los resultados tanto internos (Funcionarios, empleados, estructura de la administracin del GV) como externos (Ciudadana, empresas y otras administraciones...) mediante la combinacin: del uso intensivo de los medios de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC), de la identificacin y autentificacin digital, de la digitalizacin de la informacin multimedia, de un enfoque autoservicio, del rediseo de procesos, de la adecuacin de la normativa, y de la racionalizacin de los recursos humanos y materiales. El propsito del programa de digitalizacin de servicios electrnicos se centra en la consecucin de la totalidad de los servicios y procedimientos a un formato electrnico. La intensidad del uso de la tecnologa, en los servicios electrnicos, viene condicionada por el beneficio conseguido por todas las partes (Prestador del servicio y interesado), no constituyendo un fin en si mismo. Visin estratgica formaliza una Administracin del Gobierno Vasco moderna catalizadora de prosperidad socioeconmica y de optimizacin de la organizacin interna gracias a la contribucin de la oferta de servicios electrnicos. Transformacin, en formato electrnico, de la totalidad de los servicios y procedimientos Administracin del Gobierno Vasco, catalizadora de prosperidad socioeconmica y de modernizacin interna

Los servicios electrnicos como un factor clave en el desarrollo de la Administracin electrnica

2.- Marco estratgico


Factores clave para conseguir una completa oferta de servicios electrnicos: Eficiencia y eficacia interna - "Ordenar la trastienda". Organizar la informacin y los procesos internos (Catlogo de Servicios) - "Industrializar". Agilizar la digitalizacin de servicios mediante el desarrollo de plataformas de parametrizacin de servicios electrnicos que permitan reutilizar y componer servicios electrnicos con poco esfuerzo y pocos recursos (Tiempo, econmicos). La industrializacin debe asegurar la estandarizacin de los servicios electrnicos a todos los niveles (Tecnolgicos, normativo, organizativo, funcional..."Soluciones comunes a problemas comunes"). - "De la disponibilidad al uso y al beneficio". El objetivo final supera la disponibilidad de los servicios electrnicos, centrndose en el uso y el beneficio que proporciona para todas las partes (Ciudadana, Administracin del GV, sector privado...). Las cadenas de valor de los diferentes agentes implicados establecen el criterio de evaluacin. La racionalizacin de recursos juega un papel importante en la cadena de valor de la Administracin del GV as como los sistemas de medicin. - "Predicar con el ejemplo". La coincidencia organizativa de producir (Servicios electrnicos) y consumir facilita el perfeccionamiento del sistema. - "Interoperabilidad" Construccin de redes de colaboracin interorganizativa (Interna, externa, pblica o privada), mediante el uso de las tecnologas de la Informacin y la Comunicacin y el enfoque a la eficiencia del procedimiento. - "Compartir el modelo". Identificar y definir un modelo de gestin de los servicios electrnicos til, cmodo, conciliador (no agresivo) y comprensible a nivel interno y externo. Herramienta de coordinacin y cooperacin. El modelo de gestin tiene que permitir interiorizar los mecanismos clave para un adecuado funcionamiento. - "Acompaamiento" Lneas de soporte, a la organizacin de la Administracin del GV, para la actualizacin de sus competencias: Divulgacin, formacin, Consultora, helpdesk (CAU).

Estrategias de aceleracin

Beneficio externo e interno

Implicacin

Organizacin red

Crear equipo

Coordinar con respeto

2.- Marco estratgico


Valores - Cooperacin. Coordinacin vertical y transversal de todas las estructuras organitzativas que aporten valor al objetivo de prestacin eficiente de informacin y servicios pbicos por medios electrnicos. Cooperacin en el mbito de la administracin pblica y en el mbito de agentes privados. Visin corporativa. - Beneficio para todas las partes. Eficiencia (Ahorro de costes) para el prestador de servicios y utilidad para el usuario externo (Impacto positivo en su cadena de valor) - Revitalizar la organizacin. Modernizar la gestin con servicios electrnicos tiene que facilitar el aumento de la productividad interna y el confort organizativo asegurando la sostenibilidad de las estrategias de mejora. - Competitividad responsable. Enmarcando la administracin del Gobierno Vasco en el espacio de las administraciones pblicas espaolas, somos un referente con metodologas, productos y servicios innovadores asegurando el progreso socioeconmico. - Proactividad. Actuamos desde la oferta y desde la demanda creando valor para la sociedad Vasca, innovando productos y servicios ms all de nuestras competencias. - Innovacin. La innovacin constructiva se basa en cuestionar las metodologas y los procedimientos arraigados en la administracin del Gobierno Vasco, protegiendo los que continan dando excelentes resultados y modernizando los que representan una buena rea de mejora.

3.- Modelo tecnolgico

Sistemas de identificacin y firma digital

AC

Medios Pblico objetivo: Ciudadano / Empresa / AAPP


MINUTOS

www.euskadi.net, www.aaaaa.euskadi.net, www.movil.euskadi.net....

www..zuzenean.euskadi.net, 012, oficinas, autoservicio, @mail, sms.... PLATAFORMA ZUZENEAN Agentes 012 Atencin directa / diferida Portal Zuzenean Portal Informador / G. colas Interfaz Conversaciona l Interfaz Usuario Mis gestiones Cliente tramitacin

MINUTOS

PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIN Y SERVICIOS PBLICOS FRONT OFFICE - (Atiende) Procesos: Estratgicos Desarrollo Mantenimiento Gestin y soporte Operacin / Atencin Interfaz usuario Mis gestiones Certificacin Pagos Notificacin Verific.Doc Apoderam. Firma y vali. PSS

Informadores Oficinas Zuzenean Atencin directa / diferida Aplicaciones Autoservicio Interface Interface aplicaciones aplicacin departamentale departamental s Aplicaciones Contact Center Interfaz Registro General

Procesos: Estratgicos Desarrollo Mantenimiento Gestin y soporte Operacin / Atencin

Interfaz Buscador Portal Departamenta l Temtico, sect.

Home euskadi.net Pub. Objetivo Gobierno

Portal Open data Apl. Mvil

Portal Sede Electrnic a

Respuestas prediseadas Protocolos, Faqs, guas...

MIDDLE OFFICE - Agiliza (Eficiencia y Conecta)

SEGUNDOS PLATAFORMA DE SOLUCIONES CORPORATIVAS DE SISTEMAS DE INFORMACIN SICRES Registro General Correo electrnico Servicio SMS ACD GIS .... PLATEA INTERNET Servidor Web Gestor de contenidos Servidor conversacional Servidor Open data Servidor Intranet Jakina Web y portales de tramitacin Ficha descripcin Serv. / Procedimiento comprensible PLATAFORMA COMN DE SERVICIOS ELECTRNICOS PLATEA TRAMITACI TRAMITACIN PPS PAS Mis gestiones PFD CSP Catalogo de servicios y procedimientos

Procesos: Sistemas comunes Notificaciones electrnicas Pagos validacin y terceros Firma electrnica Certificacin Registro telemtico Registro de apoderamiento Servicios de interoperabilidad interna y externa Interfaz de servicios IdS Servicios aplicaciones de gestin

Creacin expedient e

Gestor expedient e

Estratgicos Desarrollo Mantenimiento Gestin y soporte Operacin / Atencin

PLATEA DOCUMENTACIN - DOKUSI Sistema Gestor Gestin Archivo documental ECM Documento Fsico Framework de servicios documentales FFD

Expediente electrnico

Tool Kit Formularios Gestor del catalogo de servicios y proc. Sistema de desarrollo cero y llaves en mano Gestor de Alertas y tareas

PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PBLICO - INTRANET Y EXTRANET) MINUTOS HOME JAKINA Interfaz redactor / web API SDK Interfaces: Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc. Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientos Portafirmas, Gaveta, Cliente tramitacin... Interfaz Buzn Conversacional

BACK OFFICE - Gestiona

DEPARTAMENTO / ORGANISMO PBLICO Aplicacin de Gestin Expedientes Aplicacin de Gestin Departamental Expedientes Departamental

Interlocutores departamentales

Publico Objetivo interno empleado pblico Servicios electrnicos internos INTRANET

Atencin departamental

Entidades Colaboradoras (Diputaciones Ayuntamientos, AGE...)

Interfaz Gestin documental

Aplicaciones eLearning Espacio colaborativo Carpeta empleado...

EXTRANET

3.- Modelo tecnolgico


El modelo tecnolgico se compone de plataformas en el mbito conceptual de la atencin (Front Office: FO) con el pblico objetivo (Ciudadana, empresas y otras administraciones), en el mbito de las plataformas corporativas de soluciones tecnolgicas (Middle Office: MO) y en los diferentes departamentos (Back Office: BO). Los servicios tecnolgicos de la administracin del Gobierno Vasco han desarrollado y organizado tres centros de competencia que sirven de base al modelo de gestin de Servicios electrnicos: Platea Presencia Internet, Platea Tramitacin y Platea Documentacin. En el mbito conceptual de la atencin (Zona A) encontramos los siguientes componentes: - Canales de acceso (Telemtico, Aplicaciones en telefona mvil, atencin telefnica, oficinas de atencin presencial, autoservicios, correo electrnico...) - Interfaz de "Mis gestiones". Herramienta que posibilita el acceso a la consulta de informacin personal y a las tareas de tramitacin durante el proceso de gestin del expediente (Adjuntar documentacin, pagos...) - Certificacin. Obtencin de certificaciones en formato electrnico de particulares o empresas. - Pagos. Herramienta corporativa para efectuar pagos de cualquier gestin que lo requiera. - Notificacin electrnica. Instrumento en formato "gaveta" en el que podemos encontrar las notificaciones en formato electrnico, que nos ha remitido la administracin del GV. - Firma y validacin. Herramienta para la firma de documentos y validacin de documentacin firmada por la Administracin del GV. - Proceso de presentacin de Solicitudes (PPS). Mecanismo por el que se inicia la tramitacin electrnica de un servicio o procedimiento a raz de la peticin del interesado. Activa todos los componentes tecnolgicos necesarios para la adecuada ejecucin del proceso. - Sede electrnica. Estructura tecnolgica y funcional especifica para asegurar un entorno de confianza en la relacin entre el pblico objetivo (ciudadana, empresas y otras administraciones) y la administracin del GV. Este entorno permite acceder a la informacin y servicios pblicos con total garanta. En el Front Office (FO) encontramos mecanismos de atencin que, aunque utilicen medios convencionales de relacin (Presencial, telfono..), pueden utilizar mecanismos de gestin de los servicios electrnicos.

Mdulos de atencin

3.- Modelo tecnolgico


El Middle Office encontramos todos los sistemas que, por motivos de eficiencia (Economas de escala, reutilizacin...) o conexin, facilitan la construccin de soluciones de sistemas de informacin verticales. Del conjunto de sistemas corporativos (Transversales) que configuran el MO destacamos un conjunto de componentes enfocados a dar respuesta especifica a las necesidades de tramitacin electrnica (Zona B). En esta zona encontramos los siguientes componentes: - Se acuerda que el modelo de gestin de servicios electrnicos solo consideramos la informacin especifica para gestionar dichos servicios y procedimientos. En la zona de gestin de contenidos identificamos la informacin relacionada con las fichas de descripcin de los servicios y procedimientos electrnicos. Tambin encontramos portales y plantillas que soportan funcionalidades de tramitacin de servicios electrnicos. Uno de los componentes clave lo constituye el Catalogo de Servicios y procedimientos. El catalogo de servicios y procedimientos es el vertebrador del modelo de gestin de servicios electrnicos, conteniendo toda la informacin necesaria para gestionar y ejecutar un servicio electrnico (Informacin externa e informacin interna). La adecuada gestin de este repositorio ser fundamental para los propsitos del modelo de gestin de servicios electrnicos. Completando el marco de las bases de datos de informacin identificamos: - Repositorio de expedientes electrnicos. Este archivo almacena la informacin necesaria para la gestin del expedientes electrnico iniciado por el PPS. Solamente se almacenara informacin complementaria (Navegacin, diario de movimientos, seguridad, apuntadores de informacin...). La informacin especifica del procedimiento as como la informacin de carcter personal se almacena en los sistemas de gestin de expedientes especficos de cada departamento u organismo. Esta base de datos esta relacionada con el sistema de gestin documental (Repositorio de documentos electrnicos) disfrutando de todas las posibilidades del gestor documental (Seguridad, localizacin, consulta, gestin de formatos, copias, vnculos con documentacin fsica ...) Los ejes orquestadores de acciones de tramitacin son: - El ncleo del PPS (PAS, PFD) con los componentes que permiten adjuntar documentacin y utilizar los diferentes formularios electrnicos con todas las funcionalidades asociadas. - El sistema de Mis gestiones que permite de consultar el expediente en curso y efectuar tramitaciones complementarias (Adjuntar documentacin, efectuar pagos...) Estos orquestadores pueden requerir servicios de los sistemas comunes de tramitacin electrnica de acuerdo con el flujo de tareas establecidas:: - Sistema de notificacin electrnica - Sistema de pagos - Sistema de validacin y terceros - Sistema de firma electrnica - Sistema de certificacin Mdulos comunes de Servicios electrnicos

3.- Modelo tecnolgico


- Sistema de registro telemtico (Integracin con SICRES) Todos estos servicios comunes pueden ser solicitados, de forma independiente, por las diferentes aplicaciones departamentales de gestin de expedientes mediante el interfaz de servicios IdS. En esta zona identificamos el conjunto de servicios de interoperabilidad que la administracin del GV pone a disposicin de otras administraciones pblicas y viceversa. Mediante acuerdos bilaterales se establecen las condiciones de la interoperacin y de los modelos de mensajera de intercambio de informacin. La Plataforma Comn de Servicios Electrnicos dispone de un conjunto de interfaces para la gestin de la plataforma tecnolgica (Zona C): - Toolkit de formularios. Herramienta para desarrolladores de proyectos de servicios electrnicos. Esta aplicacin dispone de instrumentos y componentes reutilizables que facilitan la construccin de los formularios electrnicos (ejgvDocument). - Interfaz de gestin del catalogo de servicios y procedimientos. Instrumento para el responsable departamental de la gestin de la informacin del servicio o procedimiento electrnico. - Sistema de desarrollo cero y llaves en mano. De las diferentes modalidades de servicios electrnicos (verticales sin usar componentes corporativos, Mixtos (verticales con el uso de algunos componentes corporativos), Corporativos), los servicios electrnicos corporativos (Construidos en su totalidad por componentes de la Plataforma Comn de Servicios Electrnicos) proporcionan unas grandes ventajas de construccin y mantenimiento. Para mejorar las prestaciones de construccin, de los costes de produccin y de los resultados obtenidos, se desarrolla la herramienta de desarrollo cero y llaves en mano. Esta herramienta proporciona soluciones estndar a las agrupaciones de familias de servicios y procedimientos (Ayudas y subvenciones, disposiciones normativas de carcter general...). El usuario departamental solo debe parametrizar los componentes tecnolgicos para obtener servicios electrnicos completos. En esta zona del Plataforma Comn de Servicios Electrnicos, encontramos un conjunto de prestaciones que facilitan la gestin de los expedientes a los departamentos y organismos verticales: - Portafirmas. Herramienta de firma electrnica de documentos del RDE. - Interfaz del buzn de quejas y sugerencias. Interfaz de usuario para gestionar las interacciones del sistema conversacional. - Interfaz cliente de tramitacin CdT. Instrumento para que los gestores de los departamentos o funcionarios de los sistemas de atencin puedan gestionar el expediente del servicio electrnico.
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Mdulos de gestin

3.- Modelo tecnolgico


- Interfaz del gestor de alertas y tareas / Gaveta. este sistema complementa el interfaz de Cliente de Tramitacin con la lista de tareas asociadas a una determinada gestin de un expediente. Esta informacin es mantenida mediante el Gestor de Alertas y Tareas (GAT) La Plataforma Comn de Servicios Electrnicos se complementa con componentes para gestionar el sistema de calidad (Zona D) que recopilan trazas de cualquier movimiento efectuado en dicha plataforma y las analizan posteriormente para efectuar un cuadro de mando global. Gestin de la plataforma

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3.- Modelo tecnolgico

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3.- Modelo tecnolgico

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3.- Modelo tecnolgico


Ciudadana, empresas Administraciones pblicas

Informacin

Tramitacin (a travs del funcionario) Tramitacin directa

Informacin de servicios electrnicos

Planificacin estratgica Desarrollo Mantenimiento Gestin Evaluacin Ejecucin de servicios electrnicos Interoperacin
Administraciones Pblicas Empleado Pblico (Extranet)

Empleado Pblico (Intranet)

Gestin de expedientes departamentales

Interoperacin
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4.- Modelo organizativo

Direccin Planificacin estratgica Identificacin necesidades / Promocin del sistema Definicin modelo Gestin de Servicios Electrnicos

DIAE

Responsables de proyectos Facilitador Proyectos de desarrollo vertical Proyectos de desarrollo (Soluciones transversales) Consultora (Asesora, promocin, soporte, formacin, evaluacin...)

Unidad Administrativa de Gestin de la Administracin Electrnica Gestin de la Plataforma Comn SE Gestin y mantenimiento Plataforma y sistemas comunes de administracin electrnica

Refuerzo externo (Temporal) Acompaamiento de diferentes proyectos de diferentes departamentos Dependencia orgnica de la Oficina tcnica del PIP Dependencia funcional de la Direccin de Servicios en base a estndares, criterios, metodologas y plataformas corporativas

Oficina Tcnica PIP

DAC

Director de servicios Responsable, promotor e impulsor del desarrollo de servicios electrnicos (Eficiencia (Ahorro de costes), utilidad (Beneficio externo e interno), revitalizacin interna (Sostenibilidad)

Espacio red DEPARTAMENTO

Interlocutor departamental de organizacin y sistemas (Tcnico en organizacin y Sistemas) - Facilitador de la digitalizacin de servicios y de la gestin descentralizada de informacin y servicios pblicos de atencin (Zuzenean) - Dependencia orgnica y funcional de la Direccin de servicios - Facilita, da soporte, divulga, promociona, supervisa, soluciona los retos del proyecto en base a estndares, criterios, metodologas y plataformas corporativas - Visin multidimensional (TIC/Personas/Procedimientos/Normativa/Docu mental...) - Servicios electrnicos verticales (Proyectos y gestin) - Servicios de atencin delegados (Zuzenean)

Director de Servicios

Tcnico en organizacin y sistemas Interlocutor AE y Zuzenean

Asesora Jurdica Documentalista Web Master Interlocutor departamental Web Resp. Informtica

EJIE

Asistencias tcnicas

Asistencias tcnicas Direccin proyectos tecnolgicos Editor web potencialmente cualquier empleado pblico Herramienta "Poka Yoke"

Interlocutor departamental Web (Web Master) - Contenidos web - Contenidos intranet 15

TIC Proyectos de desarrollo (SE) Mantenimiento PCSE Gestin de sistemas

4.- Modelo organizativo


- Funciones del interlocutor departamental de organizacin y sistemas (Tcnico de organizacin y Sistemas) con relacin al Modelo de Gestin de Servicios Electrnicos - Coordinacin (Acompaamiento / Facilitador) de proyectos de desarrollo de servicios electrnicos verticales / Departamentales (Visin multidimensional / global: Tecnolgica, organizativa, funcional, jurdica, documental, econmica...) - Asegura el adecuado desarrollo de la solucin de servicios electrnicos en el marco de la plataforma comn de servicios electrnicos y del modelo de gestin de los servicios electrnicos. Propone modelos electrnicos de solicitud para la aprobacin por parte de la DIAE. - Gestin de los servicios electrnicos del departamento u organismo pblico (Informacin y funcionalidades): - Del catlogo de servicios y procedimientos. - Del gestor de contenido web (Fichas descripcin del servicio electrnico) - Parametrizacin y configuracin de servicios electrnicos departamentales - Soporte tcnico interno - Interlocucin con el equipo directivo de la DIAE para anticipar y establecer las prioridades en el despliegue de los servicios electrnicos del departamento. - Asegurar la materializacin de las prioridades y requerimientos establecidos por la Direccin de Servicios del Departamento u Organismo pblico. - Interlocucin con el equipo de consultora de la DIAE (Criterios y estndares...) - Interlocucin con el equipo de la unidad administrativa de administracin electrnica - Seguimiento del despliegue del PIP con el equipo directivo de la DIAE y del departamento (Direccin de servicios) - Promocionar y dar a conocer, en el departamento, las soluciones de sistemas comunes de Administracin Electrnica - Formacin de reciclaje interno - Interlocutor con Zuzenean para anticipar y establecer los Acuerdos de Servicio de los servicios delegados a la Plataforma Zuzenean. - Gestin de la incidencias que afectan al Departamento en la operacin de servicios delegados a la LPataforma Zuzenean. - Gestin de la informacin de atencin de la informacin y servicios pblicos delegados a Zuzenean.
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4.- Modelo organizativo

FO
Socio Estratgico con el FO (DAC) Proporciona servicios comunes y acceso a aplicaciones departamentales

MO DIAE
Administrador / Coordinador de la Plataforma Comn de Servicios Electrnicos Impulsor del modelo de gestin de servicios electrnicos (En el marco del modelo de Administracin electrnica / PIP) Liderazgo y gestin de los proyectos de desarrollo de sistemas comunes de Administracin Electrnica y servicios electrnicos transversales

Socio Estratgico con los departamentos Facilita la construccin de componentes y mdulos comunes Facilita la conexin con otras organizaciones
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BO

4.- Modelo organizativo

Debido al gran nmero de agentes implicados en el desarrollo y la gestin de los Servicios Electrnicos y a la complejidad de las plataformas tecnolgicas y funcionales, se recomienda formalizar un plan de reuniones de coordinacin.

Coordinacin mensual Definicin y seguimiento estratgico DIT Direccin DAC Direccin DIAE Direccin Departamento Direccin Servicios

Coordinacin bimensual despliegue y seguimiento operativo Anticipacin y divulgacin

Interlocutor departamental de organizacin y sistemas

Departamento Asistencia tcnica

Coordinacin continuada

Asesora jurdica

Jefe negociado

Responsable tecnolgico de la plataforma Comn de SE

Participacin bajo demanda

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5.- Modelo funcional


Ciudadana, empresas y otras administraciones pblicas (Internet / Extranet)

Procesos Procesos de degestin gestin PlataformaComn Comnde de Plataforma Servicioselectrnicos electrnicos Servicios

Procesos Procesos de de mantenimiento mantenimiento

Procesos Procesos deoperacin operacin// de Produccin// Produccin Atencin Atencin Procesos Procesos de deoperacin operacin// Produccin Produccin Procesos Procesos de dedesarrollo desarrollo (Proyectos) (Proyectos) Procesos Procesos estratgicos estratgicos

Empleado pblico

Modelo de gestin DAC

Administracin del Gobierno Vasco

Mapa de procesos - Procesos estratgicos. Identificar, definir y evaluar las plataformas de atencin / construir el modelo de gestin. - Procesos de desarrollo. Construir y materializar las plataformas de produccin / Diseo, desarrollo e implantacin de las plataformas de atencin. - Procesos de mantenimiento. Evolutivos y correctivos para asegurar la disponibilidad operativa de la plataforma / Diseo, desarrollo e implantacin de soluciones evolutivas y correctivas - Procesos de gestin. Actividades de configuracin para asegurar la disponibilidad operativa de la plataforma / actividades de soporte a usuario interno) - Procesos de operacin / Produccin / Atencin. Ejecutar el sistema para producir el producto o servicio finalista / Actividades de soporte a usuario final

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5.- Modelo funcional


Procesos y funcionalidades de la Direccin de Innovacin y Administracin Electrnica (Modelo de gestin de la DIAE) Procesos estratgicos y de direccin: - Identificacin de necesidades (Requerimientos de la organizacin / anticipacin a la demanda / Innovacin de servicios) y tendencias de administracin electrnica. - Identificacin de la oferta de procedimientos y servicios pblicos de la administracin del Gobierno Vasco - Definicin estratgica de soluciones de servicios electrnicos - Definicin, diseo, desarrollo, despliegue, formacin, direccin y evaluacin del modelo de gestin de la Direccin de Innovacin y Administracin Electrnica. - Networking (Alianzas) externo e interno - Promocin y difusin de las soluciones de servicios electrnicos bajo criterios corporativos y del despliegue del PIP - Gestin de la calidad (Seguimiento de proyectos propios / Indicadores / cuadro de mando / Difusin 360) - Gestin econmica (Planificacin presupuestaria global, financiacin, contratacin...) - Gestin equipo de personas (RPT, Procesos de seleccin, formacin...)

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5.- Modelo funcional


Procesos y Funcionalidades del equipo (Responsables de proyectos) de la Plataforma Comn de Servicios Electrnicos Procesos estratgicos: - Identificacin de necesidades (Necesidades de la ciudadana, requerimientos de la organizacin / anticipacin a la demanda / Innovacin de servicios) y tendencias de administracin electrnica. - Identificacin de la oferta de informacin y servicios pblicos de la administracin del Gobierno Vasco - Definicin estratgica de soluciones de servicios electrnicos - Definicin, diseo, desarrollo, despliegue, formacin, direccin y evaluacin del modelo de gestin de la plataforma comn de servicios electrnicos. - Networking (Alianzas) externo e interno - Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) y convenios bilaterales (Interoperabilidad) - Planificacin de la digitalizacin de servicios - Modelo tecnolgico - Modelo organizativo (Personas, reingeniera de procesos, sistema documental..) - Modelo normativo - Modelo econmico (Financiacin, cuantificacin econmica....) - Modelo de calidad (Evaluacin, indicadores...) - Impulso y acreditacin de las redes de interlocutores (Coordinacin departamental y gestin descentralizada de los servicios electrnicos) - Gestin de la calidad - Seguimiento de proyectos propios y de terceros - Auditora interna (Monitorizacin del sistema global FO, MO, y BO. Aplicacin homognea de estndares corporativos) - Informes y estadsticas (Indicadores cuantitativos (actividad), indicadores cualitativos (usabilidad, accesibilidad, ergonoma, incidencias, valor...).

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5.- Modelo funcional


Procesos de desarrollo: - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, formacin y evaluacin de proyectos de desarrollo de la plataforma comn de servicios electrnicos (Sistemas de informacin / Proyecto tecnolgico) - Sistema de notificacin electrnica - Sistema horizontal de firma electrnica - Sistema de pagos - Pasarela de garantas digitales - Pasarela de datos bancarios - Pasarela de devoluciones - Registro electrnico de apoderamientos - Sistema de validacin y terceros - Sistema de certificacin - Sistema de registro telemtico - Servicios de interoperabilidad - Modulo de mis gestiones - Modulo de PPS - Catlogo de servicios y procedimientos - Toolkit de formularios - Interfaz de gestin del catlogo de servicios y procedimientos - Sistema de desarrollo cero y llaves en mano - Interfaz del cliente de tramitacin - Interfaz del gestor de alertas y tareas - Gestor de alertas y tareas GAT - Mdulos de atencin: - Interface usuario mis gestiones - Interface usuario certificacin - Interface usuario pagos - Interface usuario notificacin electrnica - Interface usuario firma y validacin - Interface usuario PPS - Interfaces sede electrnica - Fichas de servicios y procedimientos, portales y plantillas vinculadas a servicios electrnicos del gestor de contenidos.
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5.- Modelo funcional


- Mdulos de gestin documental - Repositorio de expedientes electrnico (REE / RDE) - Portafirmas - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, formacin y evaluacin de proyectos de desarrollo (digitalizacin) de servicios electrnicos transversales (Desarrollo cero y llaves en mano) - Ayudas y subvenciones - Disposiciones generales - Acompaamiento de proyectos de desarrollo (digitalizacin) de servicios electrnicos verticales (Desarrollo corporativo o departamental). Aprobacin de los modelos electrnicos de solicitud. - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, difusin y evaluacin de proyectos de desarrollo de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno, instrucciones,...) - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, formacin y evaluacin de proyectos de desarrollo de herramientas (Toolkits, Clientes de gestin, desarrollo cero,..) - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, formacin y evaluacin de proyectos de desarrollo de metodologa (Procedimientos, modelos) y estndares (Manuales, libros de estilo...) (MBT, Dcero..)

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5.- Modelo funcional

Procesos de mantenimiento: - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, formacin y evaluacin de proyectos evolutivos y correctivos de la plataforma comn de servicios electrnicos (Sistemas de informacin) - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, formacin y evaluacin de proyectos evolutivos y correctivos de servicios electrnicos transversales (Desarrollo cero y llaves en mano) - Acompaamiento de proyectos evolutivos y correctivos de servicios electrnicos verticales (Desarrollo corporativo o departamental) - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, difusin y evaluacin de proyectos evolutivos y correctivos de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno, instrucciones,...) - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, formacin y evaluacin de proyectos evolutivos y correctivos de herramientas (Toolkits, Clientes de gestin, desarrollo cero,..) - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, formacin y evaluacin de proyectos evolutivos y correctivos de metodologa (Procedimientos, modelos) y estndares (Manuales, libros de estilo...) (MBT, Dcero...) Procesos de gestin: - Gestin de los contenidos y servicios comunes (Parametrizacin, configuracin, gestin de la informacin, autorizaciones.....) - Coordinacin de la gestin de los contenidos y servicios verticales (Parametrizacin, configuracin, gestin de la informacin, autorizaciones.....) - Gestin de recursos externos (Oficinas tcnicas externas) - Soporte tcnico a usuarios internos (Helpdesk / Atencin a usuarios sobre dudas e incidencias herramientas...) - Coordinacin y dinamizacin de la red de interlocutores departamentales (Responsables de organizacin y sistemas) - Deteccin de necesidades - Deteccin de necesidades y oportunidades (formacin, tecnologa...) con los miembros de la red

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5.- Modelo funcional


- Benchmarking interno - Difusin de criterios y buenas practicas - Consultora / Asesora a los departamentos y organismos de la administracin del GV (Visin global (Tecnolgica, funcional, organizativa, jurdica, documental..) - Modelo estratgico de la administracin electrnica - Modelo de gestin de los servicios electrnicos - Servicios electrnicos transversales - Mdulos comunes - Servicios de interoperabilidad - Formacin a usuarios - Organizar talleres de digitalizacin de servicios electrnicos - Gestionar oferta cursos sobre tcnicas de modernizacin de servicios Procesos de operacin/Produccin: - Plataforma comn de servicios electrnicos: Automtica, desatendida a nivel funcional y monitorizada a nivel tecnolgico - Soporte tcnico a usuarios finales (Atencin a incidencias en la ejecucin / Helpdesk) Productos y servicios de la plataforma comn de servicios electrnicos (Portfolio enfoque FO) - Interfaz usuario mis gestiones - Interfaz usuario certificacin - Interfaz usuario pagos - Interfaz usuario notificacin electrnica - Interfaz usuario firma y validacin - Interfaz usuario validacin documento - Interfaz usuario apoderamiento - Interfaz usuario PPS - Interfaz sede electrnica - Fichas de servicios y procedimientos, portales y plantillas vinculadas a servicios electrnicos del gestor de contenidos.

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5.- Modelo funcional


Productos y servicios de la plataforma comn de servicios electrnicos (Portfolio enfoque BO) - Sistema de notificacin electrnica - Sistema horizontal de firma electrnica - Sistema de pagos - Pasarela de garantas digitales - Pasarela de datos bancarios - Pasarela de devoluciones - Registro electrnico de apoderamientos - Sistema de validacin y terceros - Sistema de certificacin - Sistema de registro telemtico - Servicios de interoperabilidad - Modulo de mis gestiones - Modulo de PPS - Catlogo de servicios y procedimientos - Toolkit de formularios - Interfaz de gestin del catlogo de servicios y procedimientos - Sistema de desarrollo cero y llaves en mano - Interfaz del cliente de tramitacin - Interfaz del gestor de alertas y tareas - Gestor de alertas y tareas GAT - Repositorio de expedientes electrnico (REE / RDE) - Portafirmas - Interfaz de servicios IdS para aplicaciones Productos y servicios de la plataforma comn de servicios electrnicos (Portfolio enfoque Interoperabilidad) - Servicios de interoperabilidad - Obligaciones tributarias (Diputaciones y Seguridad social) - DNI - Parejas de hecho - Consulta Padrn Municipal de Habitantes - Cdigos IAE

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5.- Modelo funcional


Sede electrnica

Funcionalidades: - Informacin necesaria para la correcta utilizacin de la sede - Servicios de asesoramiento al usuario. - Sistema de verificacin de certificados. - Informacin relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de proteccin de datos..) - Informacin sobre la organizacin, actividades y procedimientos de la Administracin del GV. - Cartas de servicio - BOPV - Tabln de anuncios - Catalogo de datos, servicios interoperables. - El perfil del contratante - Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro, escritos, solicitudes y comunicacin - Relacin actualizada de solicitudes, escritos y comunicados que pueden presentarse - Medios disponibles para la presentacin de quejas y sugerencias - Acceso al estado de la tramitacin de los expedientes. - Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupcin del servicio de registro electrnico - Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos pblicos - Mecanismos de verificacin de sellos electrnicos - Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones - Acceso y seleccin de personal - Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes, documentacin, notificaciones, perfil... 27

5.- Modelo funcional


Soporte tcnico a las incidencias de servicios electrnicos
Ciudadano Empresa Administracin pblica WEB Servicio Electrnico

Organizaciones implicadas en el servicio electrnico IZENPE, FNMT... 945 XXXXXX XXXXXX@ej-gv.es

Soporte Tcnico / Asistencia tcnica 945 XXXXXXX XXXXXXX@ej-gv.es

012 Zuzenean 012 8h - 20h

ANS

Respuesta 001 Respuesta 002 Respuesta 003 Respuesta 004 Respuesta 005 Respuesta 006

AS

Respuesta 001 Respuesta 002 Respuesta 003 Respuesta 004 Respuesta 005 Respuesta 006

Convenio bilateral

Otra administracin pblica Interoperabilidad

CAU (EJIE)
8h - 21h XXX@ej-gv.es 24x7

945 XXXXXX XXXXXX@ej-gv.es

Empleado Pblico Extranet

Extensin 440

DIAE - Unidad administrativa AE Monitorizar y gestionar el sistema Define AS, ANS, Convenios Bilaterales 8h - 17h 28

Departamento Unidad gestora 8h - 17h

Empleado Pblico

5.- Modelo funcional


Modelo de formacin
Fuentes EJIE, IZENPE, OCE, DIAE...

DIAE

Externalizacin Elaboracin de contenidos e Imparticin de cursos

Coordinacin

Temario: - Modelo de administracin electrnica - Modelo de gestin de servicios electrnicos - Mdulos de la plataforma comn de Servicios Electrnicos Visin estratgica global Funcional, tecnolgica, organizativa, jurdica Visin operativa, tcnica de los mdulos comunes y servicios electrnicos transversales

Comunidades de practicas Jakina eLearning IVAP Infraestructura

Formatos: Seminarios Cursos Conferencias Pldoras formativas (<5horas)

Departamentos / Organismos

Publico Objetivo Asistencias tcnicas Responsables informtica Jefes de rea directores de servicio Jefes de negociado Jefes de proyecto Interlocutores departamentales de organizacin y sistemas Analistas y tcnicos del proyectos Tcnicos departamento jefes de negociado

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5.- Modelo funcional


Checklist para el desarrollo de Servicios Electrnicos:
Catlogo de Servicios Reingeniera Dar de alta el procedimiento en el Catlogo de Servicios Analizar los requisitos de las personas solicitantes y los programas subvencionales Adaptacin normativa Incorporar la tramitacin electrnica Incorporar los servicios interoperables y las declaraciones responsables Interoperabilidad Formularios Solicitar los servicios de interoperabilidad Generar formulario de solicitud Generar anexos a la solicitud Generar formularios para el trmite de justificacin Buzones de usuarios Gestin documental Parametrizar en PLATEA tramitacin Alta de usuarios en gaveta, modulo contable, otros Solicitar series y tipos documentales Fichero de configuracin de procedimientos Fichero de trmites y tareas Ficha de procedimiento Crear y publicar en euskadi.net: Contenido de tipo procedimiento de Ayudas Instrucciones de aportacin de documentacin, presencial y electrnica Acceso a formularios y aplicaciones Zuzenean Informar al servicio de Zuzenean Incluir en ANS Novedad en JAKINA Novedad en euskadi.net Formacin interna Crear y publicar un contenido de tipo noticia en JAKINA Crear y publicar un contenido de tipo noticia en euskadi.net Planificar formacin Impartir formacin
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Formacin/divulgacin externa

Planificar Formacin/divulgacin

6.- Metodologa
Relacin de modelos, metodologas, estndares informticos, libros de estilo... desarrollados en el mbito de la Innovacin Pblica. Modelo de presencia del Gobierno Vasco en internet : El Modelo persigue articular adecuadamente la oferta de servicios pblicos y la demanda de los mismos, dando cabida, en su caso, a servicios de otras Administraciones. Manual de Digitalizacin: El Manual de Digitalizacin representa un referente conceptual, operativo y semntico para el desarrollo de los servicios telemticos en el mbito de la Administracin General de la Comunidad Autnoma de Euskadi y de sus Organismos Autnomos. Modelo Bsico de Tramitacin (MBT): El Modelo Bsico de Tramitacin representa el esquema de referencia y marco bsico sobre el cual construir y estandarizar la tramitacin de los procedimientos del Gobierno Vasco. Modelo de Tramitacin Telemtica (MTT): El Modelo de Tramitacin Telemtica representa el marco conceptual para el conjunto de los elementos de soporte de la tramitacin de procedimientos administrativos por medios telemticos. Metodologa de Priorizacin de Servicios (MPS): La Metodologa de Priorizacin de Servicios constituye el mtodo de anlisis de los servicios susceptibles de ser provistos por va telemtica, permitiendo su ordenacin y clasificacin en funcin del valor aadido que puede aportar su digitalizacin y del esfuerzo o dificultad de la misma. Metodologa de Digitalizacin de Servicios (MDS): La Metodologa de Digitalizacin de Servicios tiene por objeto servir de gua en las diferentes fases del proceso de digitalizacin de los servicios, a fin de garantizar que se contemplan todos los aspectos de importancia y que se acometen de forma ordenada todas las actuaciones necesarias. Modelo Administracin Electrnica : El Modelo desarrolla un mtodo de evaluacin, planificacin y actuacin, as como un sistema de indicadores, que les sirvan de gua a las Administraciones pblicas en su proceso de avance hacia la excelencia en Administracin electrnica. Modelo multicanal de Atencin a la Ciudadana: El Modelo adquiere el compromiso de mejorar la atencin a la ciudadana, desde una perspectiva unificada y multicanal. Modelo de Gestin Documental: El Modelo es un esquema terico que facilita la comprensin y la homognea implantacin de la Gestin documental corporativa del Gobierno Vasco. Documento de Estndares Tecnolgicos: Documento que establece el marco estratgico que sirve para guiar las acciones de construccin de los sistemas informticos orientados a dar servicios de administracin electrnica dentro de la Administracin General de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco y sus organismos autnomos
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7.- Modelo normativo


PROPUESTAS PARA EL DECRETO DE ADMINISTRACIN ELECTRNICA DE LA COMUNIDAD AUTNOMA DE EUSKADI PREAMBULO Referencias a leyes marco, antecedentes y sumario: La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, Ley 11/2007, de 22 de junio de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos, Decreto 232/2007 de 18 de diciembre BOPV ...motivacin del Decreto de Administracin Electrnica... rgano competente en materia de Administracin Electrnica... Legitimar la Direccin de Innovacin y Administracin Electrnica como coordinador, referente, impulsor y facilitador del modelo de Administracin Electrnica. El modelo de gestin de los servicios electrnicos constituye un subconjunto clave dentro del marco de la administracin electrnica. FINALIDAD La Administracin Electrnica... servicios electrnicos, cambios en la estructura organizativa, nuevas competencias, integracin transversal, adecuacin de procedimientos, racionalizacin de recursos.... pblico objetivo: ciudadana, empresas, otras instituciones pblicas, Administracin del Gobierno Vasco... y tiene como finalidad la creacin de un espacio de oportunidades en la relacin entre la Administracin y la ciudadana, as como un mecanismo de modernizacin para la gestin interna de la administracin .... OBJECTIVOS Los objetivos del Modelo de Administracin Electrnica son: - Proporcionar a la ciudadana, instituciones pblicas y privadas, departamentos y organismos del Gobierno Vasco servicios electrnicos. - Proporcionar la base de modernizacin organizativa. - Proporcionar mecanismos de reutilizacin de componentes tecnolgicos. - Proporcionar herramientas para la consecucin de la transparencia de la gestin administrativa. - Conseguir entornos de confianza y comodidad que faciliten el uso de los innovadores medios electrnicos por parte del la totalidad del pblico objetivo.

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7.- Modelo normativo


DISPONGO: Ttulo I Disposiciones generales Artculo 1. Objeto. 1. El objeto de este Decreto es desarrollar, en el mbito de la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Euskadi, el derecho de la ciudadana a relacionarse con la Administracin, por medios electrnicos, para acceder a los servicios pblicos y para la tramitacin de los procedimientos administrativos. Si nos centramos en los servicios electrnicos se sugiere cambiar el ttulo del decreto "Servicios electrnicos". 2. Se desarrollan, asimismo, el resto de derechos reconocidos en el artculo 6 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos, entre otros, el derecho a no aportar datos y documentos que se encuentren en poder de las Administraciones Pblicas, el derecho a conocer, por medios electrnicos, el estado de tramitacin del procedimiento y el derecho a obtener copias electrnicas. (Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn) Artculo 2. mbito de aplicacin: .... Artculo 3. Principios generales.... ...principios de igualdad, accesibilidad, legalidad, cooperacin, seguridad, proporcionalidad, responsabilidad y calidad, neutralidad tecnolgica y adaptabilidad al progreso, simplificacin administrativa y transparencia y publicidad del procedimiento. Artculo 4. Definiciones (Glosario).... Artculo 5. Rgimen lingstico. ...

Artculo 6. Derecho a no aportar datos. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn...

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7.- Modelo normativo


Ttulo II Sede Electrnica Artculo 7. Sede electrnica. ... responsabilidad y seguridad... Artculo 8. Uso e identificacin de la sede electrnica. ... requieran la autenticacin de la ciudadana... https://euskadi.net... certificado de sede, ... Artculo 9. Titularidad y responsabilidad de la sede electrnica. ...competente en Administracin Electrnica. ..rganos y organismos que se incorporen a la sede sern responsables de los contenidos y servicios... La coordinacin de los servicios (No electrnicos?) y contenidos de la sede corresponder a la Direccin competente en el modelo de presencia en Internet / Modelo multicanal de atencin. ...4. El mantenimiento y la supervisin de los servicios electrnicos comunes / Transversales correspondern a la Direccin competente en Administracin electrnica. Artculo 10. Contenido de la sede electrnica. 1. La sede electrnica de la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Euskadi tendr el contenido siguiente: a) Identificacin de la sede electrnica, as como del rgano titular y de los rganos responsables de la gestin y de los servicios puestos a disposicin en la misma, y, en su caso, de las subsedes derivadas. b) Informacin necesaria para la correcta utilizacin de la sede electrnica. c) Identificacin de los canales de acceso a los servicios disponibles en la sede, y, en su caso, de los telfonos y oficinas a travs de los cuales puede accederse a ellos. d) Relacin de sistemas de firma electrnica que sean admitidos o utilizados en la sede. e) Catlogo de trmites y servicios electrnicos disponibles en la sede. f) Fecha y hora oficial, y das declarados inhbiles. Los sistemas o aplicaciones que se utilicen para proveer un servicio pblico, por va electrnica, se sincronizarn con la fecha y hora del Real Instituto y Observatorio de la Armada. g) Buzn de quejas y sugerencias. h) Norma de creacin de la sede y de los registros electrnicos accesibles desde la sede. i) Resoluciones por las que se crean los sellos electrnicos y los cdigos seguros de verificacin para las actuaciones administrativas automatizadas. j) Sistemas de verificacin de los certificados y de los documentos emitidos por los rganos u organismos pblicos que abarca la sede, que estarn accesibles de forma directa y gratuita. k) Informacin relacionada con la proteccin de datos de carcter personal, incluyendo un enlace con la sede electrnica de la Agencia Vasca de Proteccin de Datos. l) Publicacin del Boletn oficial del Pas Vasco.
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7.- Modelo normativo


m) Perfil del contratante. n) Tabln electrnico de anuncios. - Catalogo de datos, servicios interoperables. - Acceso a la ejecucin de los servicios electrnicos y servicios interoperables. - Cartas de servicio - Sistema de alertas, soporte tcnico y medios alternativos en situaciones de interrupcin del servicio de registro electrnico. - Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones - Acceso al estado de la tramitacin de los expedientes. - Acceso y seleccin de personal - Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes, docum., notificaciones, perfil... - Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro, escritos, solicitudes y comunicacin - Relacin actualizada de solicitudes, escritos y comunicados que pueden presentarse - informacin sobre los formatos a que debern sujetarse los documentos electrnicos presentados junto con la solicitud ..(art 25) - Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos pblicos Artculo 11. Creacin de otras sedes electrnicas.... 1. Los Entes Pblicos de Derecho Privado que desarrollen actividades con sujecin al derecho pblico podrn aprobar sus respectivas sedes electrnicas. 2. El contenido mnimo de las nuevas sedes electrnicas, que, en su caso, se creen ser: 1. mbito de aplicacin de la sede 2. Identificacin de la direccin electrnica de la sede. 3. Identificacin del titular, del rgano de gestin y de los servicios. 4. Identificacin de los canales de acceso a los servicios disponibles en la sede. 5. Medios disponibles para la formulacin de sugerencias y quejas. 6. Cualquier otra circunstancia que se considere conveniente para la correcta identificacin de la sede y su fiabilidad. Aunque sea una sub-sede, debe contener la totalidad de las funcionalidades de la sede. Para evitar duplicidades funcionales entre la estructura de sede y sub-sedes, se pueden construir enlaces a las funcionalidades de la sede electrnica.

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7.- Modelo normativo


Ttulo III Tabln electrnico de anuncios... Artculo 12. Creacin del tabln electrnico de anuncios... publicarse en tabln de anuncios o edictos, se sustituir por su publicacin en la sede electrnica del organismo correspondiente, ... Ttulo IV Identificacin y autenticacin Captulo I Identificacin y autenticacin de la ciudadana Artculo 13. Certificados electrnicos. 1. Las personas fsicas podrn utilizar, para relacionarse con la Administracin, los certificados electrnicos incorporados al Documento Nacional de Identidad, los certificados electrnicos reconocidos y los sistemas de firma electrnica avanzada que se admitan por la Administracin, en los accesos a la informacin y servicios electrnicos que requieran un nivel de seguridad basado en certificados electrnicos. (La sede electrnica puede contener informaciones y servicios electrnicos que no requieran uso de certificados electrnicos) Artculo 14. Admisin de certificados electrnicos y de otros sistemas de firma. ...4. Se publicarn, en la sede electrnica, la relacin de sistemas de firma y certificados electrnicos admitidos, los procedimientos para los que son vlidos y las especificaciones de la firma electrnica que pueda realizarse con los mismos. Captulo II Identificacin y autenticacin de la Administracin Artculo 15. Identificacin de sedes electrnicas.... Artculo 16. Actuacin administrativa automatizada.... Artculo 17. Firma electrnica del personal al servicio de la Administracin... Artculo 18. Intercambio electrnico de datos en entornos cerrados de comunicacin. (Interoperabilidad) .... 4. En todo caso deber garantizarse la seguridad (Nivel tecnolgico: Fsico y lgico)del entorno cerrado de comunicaciones y la proteccin de los datos que se transmitan (Ley 15/1999 de 13 de diciembre de Proteccin de datos de carcter personal) Artculo 19. Poltica de firma y de certificados... Artculo 20. Plataformas de verificacin de certificados.

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7.- Modelo normativo


Captulo III Representacin de la ciudadana Artculo 21. Habilitacin para la representacin.... Artculo 22. Registro electrnico de representantes... Artculo 23. Identificacin y autenticacin de la ciudadana por personal funcionario... Ttulo V Registros electrnicos Artculo 24. Registro electrnico comn. ... Artculo 25. Documentos admisibles...3. Con el fin de posibilitar su lectura y conservacin, la sede electrnica contendr informacin sobre los formatos a que debern sujetarse los documentos electrnicos presentados junto con la solicitud, ...aplicando los estndares de interoperabilidad, seguridad e integridad que se determinen en los Esquemas Nacionales de Interoperabilidad y de Seguridad y en sus normas de desarrollo. Artculo 26. Resguardo acreditativo de la presentacin. Artculo 27. Cmputo de plazos. Artculo 28. Convenios de interconexin de registros electrnicos... Artculo 29. Anotaciones de otras comunicaciones electrnicas... Ttulo VI Las comunicaciones y las notificaciones Artculo 30. Comunicaciones electrnicas. 1. La ciudadana podr elegir el canal de comunicacin, sea o no electrnico, con la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Euskadi, excepto que una Ley establezca la utilizacin obligatoria de un canal especfico. En cualquier momento se podr modificar el canal inicialmente elegido (Dnde? Perfil del ciudadano? En el sistema de gestin del procedimiento?).... Esta modificacin tendr efectos a partir del da siguiente a su recepcin en el registro competente. 2. La Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Euskadi utilizar medios electrnicos en sus comunicaciones con la ciudadana, siempre que sta lo haya solicitado o consentido expresamente (Dnde?...) Artculo 31. Obligatoriedad de comunicarse a travs de medios electrnicos... Artculo 32. Comunicaciones entre rganos de la Administracin.... Artculo 33. Notificaciones electrnicas...1. Las notificaciones se realizarn por medios electrnicos cuando la persona interesada lo haya solicitado o consentido (Dnde? Perfil del ciudadano? En el sistema de gestin del procedimiento?).... Artculo 34. Prctica de notificaciones por medios electrnicos... Artculo 35. Comparecencia electrnica en la sede...
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7.- Modelo normativo


Ttulo VII Los documentos electrnicos y sus copias Captulo I Documentos electrnicos Artculo 36. Documento electrnico. 1. El documento electrnico es la informacin de cualquier naturaleza, en forma electrnica /forma digital, archivada en soporte electrnico, segn un formato determinado, y susceptible de identificacin y tratamiento diferenciado. 2. Los documentos administrativos electrnicos, y cualquier otro susceptible de formar parte de un expediente, tendrn siempre asociada, al menos, una firma electrnica de las reguladas en este Decreto. (Podemos tener documentos electrnicos que no sea necesario que estn firmados electrnicamente?) 3. Los documentos administrativos electrnicos debern haber sido vlidamente emitidos por los rganos de las Administraciones Pblicas, incluidas en el mbito de aplicacin de este Decreto. Artculo 37. Componentes del documento electrnico.... Los componentes de un documento electrnico son: a) Contenido, entendido como conjunto de datos o informacin del documento. b) En su caso, firma electrnica. c) Metadatos del documento electrnico. Artculo 38. Referencia temporal de los documentos administrativos electrnicos... 1. Se asociar, obligatoriamente, a los documentos administrativos electrnicos una referencia temporal que consistir en una marca de tiempo o un sello de tiempo. ... Artculo 39. Metadatos del documento electrnico.... Artculo 40. Reproduccin de documentos electrnicos: 1. La Administracin garantizar el acceso y la descarga de los documentos electrnicos puestos a disposicin de la ciudadana u otras Administraciones, ya sea a travs de su sede electrnica (Espacio personal?) o de los canales de comunicacin/ Atencin que correspondan en cada caso....

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7.- Modelo normativo


Captulo II Expediente electrnico Artculo 41. Expediente electrnico... 1. El expediente electrnico es el conjunto de documentos electrnicos correspondientes a un procedimiento administrativo. 2. La remisin de expedientes podr ser sustituida, a todos los efectos, por la puesta a disposicin del expediente electrnico, teniendo las personas interesadas derecho a obtener una copia del mismo. Artculo 42. Componentes del expediente electrnico Los expedientes electrnicos que deban ser objeto de remisin o puesta a disposicin tendrn los siguientes componentes: 1. Documentos electrnicos, que podrn formar parte de distintos expedientes. Cuando la naturaleza o extensin de los documentos no permitan su inclusin en el expediente, debern incorporarse al ndice del expediente, sin perjuicio de su aportacin separada. 2. ndice electrnico que garantizar la integridad del expediente electrnico y permitir su recuperacin siempre que sea preciso. 3. Firma del ndice electrnico (Todos los expedientes electrnicos tendrn firmado el ndice electrnico?) por la Administracin, rgano o entidad actuante, mediante los sistemas de firma previstos en este Decreto. 4. Metadatos del expediente electrnico. Artculo 43. Intercambio de expedientes electrnicos. (El intercambio de expedientes entre administraciones s que se debe garantizar la integridad de la informacin ... firma del ndice electrnico)...El intercambio de expedientes electrnicos, a los efectos de remisin y puesta a disposicin, se realizar ajustndose a la norma tcnica de interoperabilidad de expediente electrnico. Excepcionalmente, se podrn aplicar otras estructuras para el intercambio de expedientes electrnicos entre Administraciones pblicas, cuando exista acuerdo previo entre las partes.

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7.- Modelo normativo


Captulo III Conservacin y archivo de documentos electrnicos. Artculo 44. Conservacin de documentos y expedientes electrnicos... La Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Euskadi deber conservar en soporte electrnico (Durante?) todos los documentos electrnicos utilizados en actuaciones administrativas, que formen parte de un expediente administrativo, as como aquellos otros que, tengan valor probatorio de las relaciones entre la ciudadana y la Administracin. Artculo 45. Sistema de administracin de documentos y archivos. 1. La Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Euskadi aprobar y publicar su sistema de administracin de documentos y archivos que gestionar el ciclo de vida integral de los documentos, desde su creacin hasta su eliminacin, o, en su caso, conservacin permanente. 2. El sistema de administracin de documentos y archivos ser conforme con lo previsto en la normativa de documentos y archivos pblicos de Euskadi. Captulo IV Copias electrnicas Artculo 46. Expedicin de copias autnticas... Artculo 47. Copias electrnicas autnticas... Artculo 48. Copia electrnica autntica de documentos en soporte no electrnico... Artculo 49. Digitalizacin de documentos... Artculo 50. Copia papel autntica de documentos pblicos administrativos electrnicos... Artculo 51. Eliminacin de documentos originales ... Artculo 52. Obtencin de copias electrnicas de documentos electrnicos. Artculo 53. Obtencin de copias electrnicas a efectos de compulsa.

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7.- Modelo normativo


Ttulo VIII Tramitacin electrnica Artculo 54. Modelos electrnicos de solicitud... a) Consentimiento para la notificacin o comunicacin electrnica. (Dnde se guarda? El canal?) b) Consentimiento para solicitar los datos de carcter personal de la persona interesada cuyos datos se vayan a consultar, salvo que una norma de rango de ley autorice dicha consulta. c) Declaraciones responsables, en caso de estar previstas en la regulacin del procedimiento correspondiente. 3. Los modelos electrnicos de solicitud sern aprobados por el rgano competente (El Tcnico de Organizacin y Sistemas solicita la aprobacin) para la regulacin del procedimiento correspondiente, siguiendo las instrucciones de la Direccin competente en Administracin electrnica. Artculo 55. Imgenes electrnicas aportadas por la ciudadana. 1. Las personas interesadas en un procedimiento podrn aportar al expediente copias digitalizadas de los documentos, cuya fidelidad con el original garantizarn mediante la utilizacin de los sistemas de firma electrnica previstos en este Decreto. Estas imgenes electrnicas no tienen el carcter de copia autntica. 2. Las imgenes electrnicas presentadas por la ciudadana debern ajustarse a los formatos y estndares aprobados en la norma tcnica de interoperabilidad de catlogo de estndares. Artculo 56.- Instrucciones para la tramitacin electrnica... Artculo 57.- Acceso de las personas interesadas al estado de tramitacin del procedimiento. 1. La Administracin pondr a disposicin de las personas interesadas un servicio electrnico (??) en la sede, donde stas puedan consultar la informacin acerca del estado de tramitacin de los procedimientos, sean o no tramitados por medios electrnicos. 2. La informacin sobre el estado de tramitacin del procedimiento comprender los trmites realizados y la fecha de los mismos. Asimismo, las personas interesadas podrn acceder a los documentos electrnicos, en el supuesto de que hayan tramitado el procedimiento, por medios electrnicos. 3. La informacin sobre el estado de tramitacin del procedimiento exigir la previa identificacin de las personas interesadas mediante la utilizacin de los sistemas de firma previstos en este Decreto. (Podemos facilitar un cdigo dificil de deducir que sumado al DNI y nombre del interesado pueda consultar el estado de una tramitacin puntual?)

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7.- Modelo normativo


Ttulo IX Servicios electrnicos comunes Artculo 58.- Servicios electrnicos comunes / Aplicaciones comunes / Mdulos comunes 1.- La Direccin competente en Administracin electrnica crear y gestionar servicios electrnicos (??) que observarn las condiciones y requisitos establecidos en este Decreto, en el Manual de Seguridad, aprobado por la Orden de 26 de febrero de 2010, de la Consejera de Justicia y Administracin Pblica, y por el resto de normas aplicables. 2. Los servicios electrnicos comunes sern de uso obligatorio por todos los rganos y entidades incluidas en el mbito de aplicacin de este Decreto. 3.- Entre otros, son servicios electrnicos comunes: el registro electrnico, la notificacin electrnica, las certificaciones electrnicas, la consulta del estado de tramitacin de los expedientes electrnicos y el registro electrnico de representantes. A medida que se vayan creando nuevos servicios electrnicos (Los servicios electrnicos son 700?), se pondrn a disposicin de las personas usuarias en la sede electrnica. Legitimar la Direccin de Innovacin y Administracin Electrnica como impulsor, responsable, coordinador y gestor de los servicios electrnicos transversales (Proyectos desarrollo cero y llaves en mano..) y servicios electrnicos internos (Disposiciones de carcter general...) Ttulo X Organizacin - rganos implicados en la gestin de la Administracin electrnica: DIAE, DAC, DIT, EJIE, Departamentos y organismos. - DIA funciones de impulsor y acompaamiento del desarrollo de soluciones de Administracin. - Promover la automatizacin de las solicitudes de interoperabilidad, mediante la formalizacin de servicios electrnicos elaborados con criterios estandarizados a nivel nacional. electrnica. - Creacin del puesto de trabajo de Tcnico de organizacin y sistemas. Considerar la oportunidad de evaluar la posibilidad de que este puesto de trabajo tambin coordine la informacin relativa a los servicios de atencin a la ciudadana. - Creacin de la Unidad administrativa para la gestin de la plataforma comn de administracin electrnica dentro del mbito de la Direccin de Innovacin y Administracin Electrnica. Definir las funciones asociadas a la DIAE. Servicios comunes....

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7.- Modelo normativo


Disposicin adicional nica. Procedimientos especiales. 1. Lo dispuesto en este Decreto se entiende sin perjuicio de la regulacin especial contenida en la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Pblico y sus normas de desarrollo. 2. Lo dispuesto en este Decreto se entiende sin perjuicio de la regulacin contenida en el Decreto 217/2008, 23 de diciembre, del Boletn Oficial del Pas Vasco. Disposicin derogatoria nica. Derogacin normativa Quedan derogadas todas las disposiciones de igual o inferior rango que se opongan a lo dispuesto en este Decreto, y especialmente: a) El Decreto 232/2007, de 18 de diciembre, por el que se regula la utilizacin de medios electrnicos, informticos y telemticos en los procedimientos administrativos. b) El apartado 5 del artculo 3 y el Captulo III del Decreto 72/2008, de 29 de abril, de creacin, organizacin y funcionamiento de los registros de la Comunidad Autnoma de Euskadi. c) La Orden de 15 de enero de 2009, de la Vicepresidenta del Gobierno, por la que se regula el rgimen de admisin de los certificados electrnicos. Disposicin final primera. Adaptacin de los procedimientos y servicios. 1. Todas las entidades incluidas en el mbito de aplicacin de este Decreto, debern adaptar sus procedimientos y servicios administrativos para que puedan ser ejercitados los derechos reconocidos en el artculo 6 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos, en el plazo de doce meses, desde la entrada en vigor de este Decreto. 2. La Direccin competente en Administracin electrnica establecer un calendario de adaptacin de los procedimientos y actuaciones que todava no han sido adecuados para el ejercicio de los derechos citados. Disposicin final segunda. Sede electrnica. Los portales o sitios web pertenecientes a la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Euskadi en los que se desarrollan comunicaciones con terceros, propias de sede electrnica, debern adaptarse en el plazo de seis meses , desde la entrada en vigor de este Decreto, a lo dispuesto en el mismo para la sede y, en su caso, subsedes electrnicas. Disposicin final tercera....

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8.- Modelo de calidad


El sistema de calidad de la plataforma de servicios electrnicos recopila informacin transaccional de todas las operaciones efectuadas en la Plataforma Comn de Servicios Electrnicos. El PIP dispone de una definicin de cuadro de mando con los siguientes indicadores clave:

Considerando la oferta de servicios electrnicos para los tres pblicos objetivo: 1.- Uso individualizado de servicios electrnicos Ciudadana, empresas y otras administraciones pblicas 2.- Interoperacin (Uso individualizado o masivo / relacin automtica) con otras administraciones pblicas 3.- Interoperacin (Uso individualizado o masivo / relacin automtica) entre sistemas de informacin de diferentes departamentos. podemos completar el cuadro de mando con los siguientes indicadores: - Elaborar un sistema de medicin de la satisfaccin de los funcionarios respecto a los servicios electrnicos - Elaborar un sistema de medicin de la satisfaccin de otras administraciones pblicas respecto a los servicios electrnicos. - Medicin del tiempo de respuesta de los diferentes mdulos de la plataforma comn de servicios electrnicos. - Elaborar un sistema de medicin de la eficiencia (Ahorro de recursos, reduccin de cargas) provocada por la implantacin de los servicios electrnicos - Elaborar un sistema de medicin cualitativa de los beneficios conseguidos por los tres pblicos objetivo

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8.- Modelo de calidad


La complejidad tecnolgica de la plataforma de Servicios Electrnicos exige sistemas de monitorizacin que identifiquen, en tiempo real, el adecuado funcionamiento o las incidencias producidas en determinados puntos de la plataforma. Este sistema de monitorizacin tiene de observar la globalidad del ciclo de vida del servicio electrnico (FO, MO, BO) y operar de forma desasistida (Robot que analiza peridicamente el sistema comunicando alertas a travs de mensajera mvil a un servicio de soporte) Como requerimientos bsicos , la sistematizacin del sistema de calidad exige unos procesos , un sistema de informacin y una estructura organizativa mnima (No dedicada a tiempo completo). El sistema de informacin debe asegurar la adecuada recopilacin de los diferentes sistemas, su tratamiento y elaboracin del cuadro de mando de fcil lectura y seguimiento temporal (Evolucin del sistema) Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) aseguran la adecuada respuesta de los sistemas corporativos con respecto a las expectativas de los departamentos u organismos usuario de la plataforma comn de servicios electrnicos. El establecimiento de Cartas de Servicio en la prestacin de los servicios de MO con respecto a los departamentos "Cliente", confiere solvencia y rigor en un modelo tan modular. Las cartas de servicio de los servicios telemticos enfocados a usuario final deben ser redactados y asumidos por los diferentes departamentos dentro de su mbito competencial.

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9.- Modelo de seguridad


La Plataforma Comn de Servicios Electrnicos se compone de diferentes estructuras tecnolgicas en el marco de los criterios de seguridad de la entidad EJIE, responsable de la informtica de la Administracin el Gobierno Vasco (Desarrollo de sistemas de informacin, criterios de acceso. niveles de seguridad para desarrolladores...) La titularidad de la mayora de los sistemas de informacin utilizados por la Plataforma Comn de Servicios Electrnicos corresponden a departamentos u organismos de la administracin del Gobierno vasco. En el marco de la LOPD (Ley orgnica 15/1999 de 13 de diciembre) las plataformas de integracin asumen un papel de tratamiento de los datos de carcter personal. Generalmente la Plataforma Comn de Servicios Electrnicos no retiene informacin de carcter personal, con la excepcin de los sistemas de trazas, las bases de datos de autorizaciones y los sistemas que el sistema informador. Estos sern declarados por los responsables de la DIAE (EJIE) a la Agencia Vasca de Proteccin de Datos. La operacin de la Plataforma Comn de Servicios Electrnicos es desatendida, por lo que no procede formalizar aspectos de LOPD en la fase de produccin. El manual de seguridad contiene toda la informacin relativa a las polticas y metodologas de seguridad, as como los registros asociados. Los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos entre la DIAE y los departamentos definen el mbito competencial de las diferentes plataformas en relacin a funcionalidades, titularidad y tratamiento de la informacin. Los convenios bilaterales de interoperacin deben contemplar aspectos de seguridad y responsabilidades de: la provisin y consumo de servicios. El sistema de trazas constituye un elemento fundamental de la plataforma, debiendo responder a cualquier situacin de anlisis operativo. El acceso al sistema debe regularse en el Manual de seguridad de la Direccin de Innovacin y Administracin electrnica. El departamento responsable de cada servicio electrnico define el nivel de seguridad que asegura su adecuado funcionamiento (Identificacin (certificado digital, usuario y contrasea, huella dactilar, iris,...), firma electrnica, encriptacin de los datos y formularios, documentacin, normativa ...). La DIAE es la responsable de gestionar el sistema de gestin de accesos (Permisos y autorizaciones)en base a los criterios establecidos por el responsable competencial del servicio electrnico.

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9.- Modelo de comunicacin


Progreso saludable
Calidad de vida, oportunidades, tiempo, participacin, atencin, prosperidad econmica, cultura

Modernizacin del modelo de gestin:


- Transparente (rendimiento de cuentas, compartir la informacin de gestin) - Participativo (espacio deliberativo interno y externo) - Organizacin red (Interna y externa) - Digitalizacin de los servicios pblicos (Autoservicio, eficiencia, eficacia...) - Sistema de atencin multicanal (Integrada, innovadora, proactiva..) - Modernizacin de la tecnologa (TIC, metodologas,...) - Racionalizacin de recursos - Reciclaje y formacin - Revitalizacin de la organizacin - Reingeniera de procedimientos - "Transversalizacin" de la estructura (Competencias > procesos > resultados...) - Gestin integrada, multidimensional y continuada - Adecuacin normativa ....

Administracin Abierta e Innovadora


(Administracin electrnica) Ciudadanos

Empresas Universidades

Despilfarro Eficacia Informacin Rigidez (Robusto) Pausado Estabilidad Perdurable Previsible Jerarqua Ordenar Certidumbre Proceso (Fuerza de trabajo) Planificacin Reactivo

Aprovechamiento Eficiencia Conocimiento Flexibilidad Aceleracin Dinamismo Efmero Imprevisible Red Coordinar Incertidumbre Innovacin tecnolgica (NTIC) Espontaneidad Proactividad Necesitamos Modelos de gestin ms flexibles Estructuras de talento en red Herramientas Resultados competitivos Recursos polifacticos (Econmicos, talento, creatividad, .. Liderazgo

Necesitamos Modelos de gestin perfectamente documentados Estructura jerrquica muy competente Informacin Ejecucin operativa Recursos econmicos Administracin
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9.- Modelo de comunicacin

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9.- Modelo de comunicacin

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9.- Modelo de comunicacin

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9.- Modelo de comunicacin

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Mapa conceptual por procesos Modelo Multicanal de Atencin Ciudadana Modelo de Gestin de Servicios Electrnicos
Medios Pblico objetivo: Ciudadano / Empresa / AAPP MINUTOS www.euskadi.net, www.aaaaa.euskadi.net, www.movil.euskadi.net....

Sistemas de identificacin y firma digital

AC

www..zuzenean.euskadi.net, 012, oficinas, autoservicio, @mail, sms.... PLATAFORMA ZUZENEAN Agentes 012 Atencin directa / diferida Portal Zuzenean Portal Informador / G. colas Interfaz Conversaciona l Interfaz Usuario Mis gestiones Cliente tramitacin

MINUTOS

PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIN Y SERVICIOS PBLICOS FRONT OFFICE - (Atiende) Procesos: Estratgicos Desarrollo Mantenimiento Gestin y soporte Operacin / Atencin Interfaz usuario Mis gestiones Certificacin Pagos Notificacin Verific.Doc Apoderam. Firma y vali. PSS

Informadores Oficinas Zuzenean Atencin directa / diferida Aplicaciones Autoservicio Interface Interface aplicaciones aplicacin departamentale departamental s Aplicaciones Contact Center Interfaz Registro General

Procesos: Estratgicos Desarrollo Mantenimiento Gestin y soporte Operacin / Atencin

Interfaz Buscador Portal Departamenta l Temtico, sect.

Home euskadi.net Pub. Objetivo Gobierno

Portal Open data Apl. Mvil

Portal Sede Electrnic a

Respuestas prediseadas Protocolos, Faqs, guas...

MIDDLE OFFICE - Agiliza (Eficiencia y Conecta)

SEGUNDOS PLATAFORMA DE SOLUCIONES CORPORATIVAS DE SISTEMAS DE INFORMACIN SICRES Registro General Correo electrnico Servicio SMS ACD GIS .... PLATEA INTERNET Servidor Web Gestor de contenidos Servidor conversacional Servidor Open data Servidor Intranet Jakina Web y portales de tramitacin Ficha descripcin Serv. / Procedimiento comprensible PLATAFORMA COMN DE SERVICIOS ELECTRNICOS PLATEA TRAMITACI TRAMITACIN PPS PAS Mis gestiones PFD CSP Catalogo de servicios y procedimientos Creacin expedient e Gestor expedient e

Procesos: Sistemas comunes Notificaciones electrnicas Pagos validacin y terceros Firma electrnica Certificacin Registro telemtico Registro de apoderamiento Servicios de interoperabilidad interna y externa Interfaz de servicios IdS Servicios aplicaciones de gestin Estratgicos Desarrollo Mantenimiento Gestin y soporte Operacin / Atencin

PLATEA DOCUMENTACIN - DOKUSI Sistema Gestor Gestin Archivo documental ECM Documento Fsico Framework de servicios documentales FFD

Expediente electrnico

Tool Kit Formularios Gestor del catalogo de servicios y proc. Sistema de desarrollo cero y llaves en mano Gestor de Alertas y tareas

PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PBLICO - INTRANET Y EXTRANET) MINUTOS HOME JAKINA Interfaz redactor / web API SDK Interfaces: Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc. Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientos Portafirmas, Gaveta, Cliente tramitacin... Interfaz Buzn Conversacional Interfaz Gestin documental Aplicaciones eLearning Espacio colaborativo Carpeta empleado... EXTRANET Entidades Colaboradoras (Diputaciones Ayuntamientos, AGE...)

BACK OFFICE - Gestiona

DEPARTAMENTO / ORGANISMO PBLICO Aplicacin de Gestin Expedientes Aplicacin de Gestin Departamental Expedientes Departamental

Interlocutores departamentales

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Publico Objetivo interno empleado pblico Servicios electrnicos internos INTRANET

Atencin departamental

11.- Modelo econmico

DAC - Desarrollo y mantenimiento sede electrnica. - Participan en el diseo de interfaces - Platea Presencia Internet (Descripcin de servicios y procedimientos) - Jakina (Capitulo 1, 2, 6)

Sede electrnica

DIAE - Desarrollo de la infraestructura de la Plataforma comn de servicios electrnicos (Mdulos comunes) - Interfaces de usuario (Integrado en el proyecto de SE) -Soluciones corporativas / Transversales de servicios electrnicos (MO SE) - Cliente tramitacin (Espaci de gestin departamental del expediente) (Capitulo 1, 2, 6)

DAC

Platea Presencia internet

Jakin a

Jakindune Red

Servicios electrnicos (Platea Tramitacin Platea documentacin)

DIAE DEPARTAMENTOS / ORGANISMOS - Gestin de contenidos (Descripcin serv. electrnico) - Desarrollo de servicios electrnicos departamentales / Verticales (Capitulo 1, 2, 6)

Servicios electrnicos

DIT Infraestructura corporativa de sistemas de informacin y telecomunicaciones (VOZ, Redes...) (Capitulo 1, 2, 6) 53 EJIE / Proveedores externos - Direccin y ejecucin de proyectos tcnicos - Subcontratacin de servicios tcnicos (Capitulo 2, 6)

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- Desarrollo del proyecto - Mantenimiento sistema - Gestin del sistema - Formacin - Operacin servicio electrnico - Solicitud - Gestin - Archivo Costes Enfoque econmico () - Recursos humanos (1) - Externalizacin de personas (2) - Inversin (6) - Tiempo de ejecucin interno - Tiempo de ejecucin externo - Espacio fsico necesario - Complejidad interna (Tramites, escalados, conocimiento avanzado...) - Complejidad externa (Requerimientos documentales, "tourn" de ventanillas ..) Beneficios (1 a 10) - Facilidad de acceso - Fiabilidad - Flexibilidad - Ahorro temporal - Comprensin por parte del usuario - Mejora de la gestin interna - Ahorro de recursos fsicos (Papel, espacio, archivos...) - Imagen global - Valor al usuario externo (Consecucin de un deber o un derecho) - Valor al usuario interno (productividad) Primera aproximacin a un modelo de clculo de los costes y beneficios que supone la digitalizacin de servicios con respecto a los modelos tradicionales de prestacin de servicios. Esta gua debe aplicarse al servicio actual y al nuevo servicio electrnico. Quin asume el coste? Departamentos internos, usuario final? (fuente de financiacin)

11.- Modelo econmico

12.- Plan operativo


Fase I Definir, desplegar y consolidar (Interiorizar) el MGSE como facilitador de la digitalizacin de los servicios pblicos (22 meses) Fase II Eficiencia tecnolgica de la plataforma comn de servicios electrnicos (Platea tramitacin y Platea documentacin) - Marco estratgico - Definicin del modelo de gestin de servicios electrnicos MGSE (Marzo - Junio) - Ajustes y actualizaciones del Modelo en la fase de despliegue - Direccin y Seguimiento del proyecto (Task Force)

Definir y actualizar

- Modelo de comunicacin - Elaboracin de productos de comunicacin - Campaa de comunicacin externa (medios) - Ruedas de prensa - Conferencias - Presentaciones - Campaa de comunicacin interna - Presentaciones - Modelo de calidad - Cuadro de mando (Evaluacin, evolucin, costes e informe ejecutivo cuantitativo y cualitativo) - Indicadores de produccin (Cuantitativos) - Encuestas de satisfaccin interna (Escucha) - Autoevaluacin web - Cartas de servicios - Modelo normativo (Legitimar el modelo) - Decreto de administracin electrnica

Compartir el modelo

Escuchar Evaluar Anticipar

Legitimar el modelo

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12.- Plan operativo


Plataforma comn de servicios electrnicos - Infraestructura - Sede electrnica - Informacin necesaria para la correcta utilizacin de la sede - Servicios de asesoramiento al usuario. - Sistema de verificacin de certificados. - Informacin relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de proteccin de datos..) - Informacin sobre la organizacin, actividades y proced. de la Adm. del GV. (Lenguaje llano) - Cartas de servicio - BOPV - Tabln de anuncios - Catalogo de datos, servicios interoperables. - El perfil del contratante - Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro, escritos, solicitudes y comunicacin - Relacin actualizada de solicitudes, escritos y comunicados que pueden presentarse - Medios disponibles para la presentacin de quejas y sugerencias - Acceso al estado de la tramitacin de los expedientes. - Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupcin del servicio de registro electrnico - Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos pblicos - Mecanismos de verificacin de sellos electrnicos - Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones - Acceso y seleccin de personal - Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes, docum., notificaciones, perfil... - Mdulo comn ... - Mdulo comn... - Puesta en marcha del CAU - Acuerdos entre la DIAE, DAC, EJIE - Contratacin de un nmero de telfono - Alianzas y Acuerdos de servicio con los departamentos y organismos - Creacin y coordinacin de la red de interlocutores departamentales (Tcnicos en organizacin y sistemas) (Crear equipo) - Modelo de ANS - Plan de formacin especfico para los Tcnicos de organizacin y sistemas (Modelo, metodologas,...)
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Facilitar la tramitacin y crear confianza

Soporte tcnico Red

12.- Plan operativo


- Creacin de la unidad administrativa de administracin electrnica. - Creacin de la estructura organizativa (RPT, Dotacin econmica) - Proceso de seleccin - Formacin - Creacin oficina tcnica PIP (Acompaamiento) - Concurso - Formacin - Acciones de soporte - Plan de formacin - Contratacin empresa externa - Elaboracin de contenidos formativos (Plataforma, metodologas...) - Programa de cursos de formacin Digitalizacin de servicios - Despliegue de las Ayudas y subvenciones desarrollo cero y llaves en mano - Departamento... - Departamento... - Despliegue y consolidacin de las disposiciones de carcter general desarrollo cero y llaves en mano - Programa de digitalizacin del departamento .... - Programa de digitalizacin del departamento... Beneficios que conseguimos con este plan operativo: Direcciones de servicio / Empleado pblico - Clarificacin de las oportunidades del modelo de gestin de servicios electrnicos - Simplificacin y ahorro de la digitalizacin de servicios electrnicos - Mayor eficiencia en la gestin interna (Interoperabilidad, digitalizacin documental, reduccin de requerimientos documentales, simplificacin procedimental...) Ciudadana, empresas privadas y otras administraciones pblicas. - Mayor facilidad para conseguir materializar derechos (Oportunidades) y cumplir deberes con relacin a la Administracin del Gobierno Vasco. - Ahorro de tiempo de ejecucin y de requerimientos documentales. - Simplificacin, homogeneidad y ergonoma en el uso de los servicios electrnicos - Servicio de soporte tcnico (Telfono y correo electrnico) - Nuevas herramientas para comprender, conocer y localizar (Buscador, guas, interprete lenguaje natural..) servicios pblicos. - Entorno de confianza y eficacia en las tareas de tramitacin electrnica.
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Herramientas organizativas de refuerzo

Materializacin objetivo

12.- Plan operativo

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13.- Glosario
Administracin Electrnica Formula de modernizacin de la administracin del Gobierno Vasco de base tecnolgica. A parte del uso intensivo de las tecnologas de la Informacin y la comunicacin, el cambio de paradigma, de la relacin entre el usuario y la administracin pblica, a un modelo de autoservicio representan dos de los ejes estratgicos de la transformacin que significa la Administracin electrnica. El alcance de este cambio de paradigma afecta de forma importante a cualquier mbito de la estructura organizativa (Plataformas tecnolgicas, RPT, funciones, distribucin de recursos, "transversalizacin" de competencias, innovacin de productos y servicios ms all de las competencias formales, obertura de la organizacin, estructuras organizativas en red, ... ). Servicio electrnico Servicio o procedimiento del mbito competencial de la administracin del Gobierno Vasco, que consigue eficiencia y eficacia en los resultados tanto internos (Funcionarios, empleados, estructura de la administracin del GV) como externos (Ciudadana, empresas y otras administraciones...) mediante la combinacin: del uso intensivo de los medios de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC), de la identificacin y autentificacin digital, de la digitalizacin de la informacin multimedia, de un enfoque autoservicio, del rediseo de procesos, de la adecuacin de la normativa, y de la racionalizacin de los recursos humanos y materiales. Digitalizacin de servicios Proceso de transformacin de un servicio o procedimiento convencional a un servicio electrnico. Plataforma de desarrollo cero y llaves en mano (Plataforma de parametrizacin de servicios electrnicos) Conjunto de aplicaciones que permite la construccin de servicios electrnicos de forma inmediata mediante el aprovechamiento de componentes estndar y la reutilizacin de componentes de la misma familia de procedimientos. Permite la industrializacin de los servicios electrnicos. (Ayudas y subvenciones, Disposiciones de carcter general)

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13.- Glosario
Solucin de Administracin electrnica Producto finalista a nivel de usuario externo (Ciudadana, empresas u otras administraciones) o del usuario interno (Departamentos u organismos de la administracin del Gobierno Vasco) de base tecnolgica y compuesto por componentes tecnolgicos, normativos, organizativos, logsticos, seguridad, comunicacin, econmicos. Servicio / Procedimiento Funcionalidad finalista comprensible por toda la organizacin, asociada a las competencias especficas de la administracin del Gobierno Vasco y que resuelve un derecho o un deber del usuario externo (Ciudadana, empresas u otras administraciones) o del usuario interno (Departamentos u organismos de la administracin del Gobierno Vasco). Trmite Actividad compuesta de un conjunto de tareas para conseguir un objetivo en el marco de la consecucin de un servicio o un procedimiento. Tarea Actividad singular con un objetivo perfectamente definido en el marco de la ejecucin de un tmite. Flujo Itinerario formado por tareas y trmites con el objetivo de ejecutar satisfactoriamente un servicio o procedimiento. Catlogo de servicios y procedimientos Sistema contenedor de la informacin necesaria para el uso de servicios y procedimientos para su adecuada ejecucin las operaciones de tramitacin o interoperacin. Constituye el eje vertebrador de todas las prestaciones de la plataforma de MO de SE.

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13.- Glosario
Sede electrnica Portal de la administracin del Gobierno Vasco con el mximo rigor en la informacin, mxima fiabilidad en los sistemas de seguridad y servicios pblicos en formato telemtico. Consigue la disponibilidad de un entorno de confianza, que asegura la prestacin de informacin y servicios telemticos con total seguridad y ergonoma. Principales funcionalidades: - Informacin necesaria para la correcta utilizacin de la sede - Servicios de asesoramiento al usuario. - Sistema de verificacin de certificados. - Informacin relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de proteccin de datos..) - Informacin sobre la organizacin, actividades y procedimientos de la Administracin del GV. - Cartas de servicio - BOPV - Tabln de anuncios - Catalogo de datos, servicios interoperables. - El perfil del contratante - Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro, escritos, solicitudes y comunicacin - Relacin actualizada de solicitudes, escritos y comunicados que pueden presentarse - Medios disponibles para la presentacin de quejas y sugerencias - Acceso al estado de la tramitacin de los expedientes. - Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupcin del servicio de registro electrnico - Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos pblicos - Mecanismos de verificacin de sellos electrnicos - Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones - Acceso y seleccin de personal - Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes, documentacin, notificaciones, perfil...

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13.- Glosario
AS (Acuerdo de Servicio) Es el instrumento bsico adoptado por los responsables de la Atencin Ciudadana para la difusin, asimilacin y extensin a los Departamentos de los servicios bsicos de atencin, al mismo tiempo que constituye el marco idneo para la regulacin de las condiciones necesarias para la adecuada prestacin de los mismos. Es en todo caso, es un documento sujeto a revisin y actualizacin peridica en la medida en que la tipologa de los servicios y su forma de prestacin evolucionen para adaptarse a las nuevas necesidades de la demanda ya existente o de nuevos servicios y/o colectivos potenciales usuarios de los mismos FRONT OFFICE (FO) Estructura conceptual transversal (Infraestructura fsica, Sistemas de Informacin, procesos, personas, canales, productos, servicios...) especializada a resolver la atencin entre la administracin y la ciudadana de forma integrada, eficaz y eficiente. La atencin contempla procesos de informacin, interaccin, personalizacin, participacin, transparencia, proactividad y cualquier proceso que aporte valor aadido a la informacin y a los servicios pblicos de los diferentes departamentos del GV. El Front Office de la administracin del Gobierno Vasco es administrado por la Direccin de Atencin Ciudadana. BACKOFFICE (BO) Estructura conceptual vertical especializada en los mbitos competenciales definidos por la estructura orgnica de la administracin del Gobierno Vasco. Estas estructuras asumen funciones de gestin interna (de expedientes). MIDDLE OFFICE / MO Estructura conceptual transversal especializada en la oferta de servicios comunes para aumentar la eficiencia y posibilitar la interoperabilidad en la ejecucin de servicios y procedimientos. Se compone mayoritariamente de estructuras tecnolgicas (TIC): Aplicaciones, sistemas de mensajera, conexiones internas y externas, mdulos comunes para su reutilizacin....

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13.- Glosario
Nivel de atencin Zuzenean Primer contacto del interesado con la administracin del Gobierno Vasco. Informacin general y servicios pblicos de cualquier mbito competencial del Gobierno Vasco. El objetivo de este nivel es atender grandes volmenes de peticin de servicio y orientarlas eficazmente hacia la respuesta ms adecuada. Las principales funciones que definen este nivel de atencin son: Diagnosticar, orientar mediante la localizacin de respuestas prediseadas (informacin generalista) o el acceso a informacin particular, recepcin de trmites (Comprobar documentacin, registrar...), realizar trmites sencillos de ejecucin directa (Un solo paso). El tiempo de atencin es extremadamente reducido (Entre 1 minuto de tiempo medio para el diagnstico a 5 minutos para una tramitacin). Junto con los diferentes departamentos de la administracin del Gobierno Vasco se establecen acuerdos de servicio, instrucciones y protocolos de atencin. Nivel de atencin Departamental Atencin especializada en una competencia concreta de la administracin del Gobierno Vasco. Informacin general, informacin especfica y servicios pblicos de un mbito competencial concreto. La peticin de servicio puede llegar de forma directa (Desde el interesado) o derivada del nivel de atencin de Zuzenean (Siguiendo las instrucciones de los protocolos de atencin). Las principales funciones de este nivel de atencin son: Informacin especializada, ejecutar trmites complejos de su mbito competencial, procesos de atencin derivados de la gestin del ciclo de vida del expediente. El tiempo de atencin se adapta a la complejidad de la peticin de servicio solicitada (Desde pocos minutos a horas). Atencin diferida Actividades complementarias al proceso de atencin directa para solucionar tareas de bsqueda y elaboracin de informacin sin el contacto con el interesado.

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13.- Glosario

Interlocutor departamental de la plataforma web (Web Master) Puesto de trabajo con dependencia orgnica y funcional de los diferentes departamentos, con funciones de coordinacin de las actividades descentralizadas de gestin de contenidos web, Tcnico en organizacin y sistemas Puesto de trabajo con dependencia orgnica de la Direccin de Servicios de los departamentos, con funciones de coordinacin de los proyectos de digitalizacin de Servicios Electrnicos verticales. gestin descentralizada de los contenidos de tramitacin (Acompaa, Facilita, da soporte, divulga, efecta el seguimiento y soluciona dificultades del proyecto...) y coordinacin de la delegacin de servicios de atencin a la plataforma Zuzenean. Archivo digital Repositorio de contenidos digitales que formalizan, con absoluto rigor, la documentacin necesaria para la ejecucin del procedimiento administrativo sin necesidad de papel. Canales de atencin (Web, presencial, telefnico, correo electrnico, Kioskos de autoservicio, SMS, TDT...) Tecnologa de comunicacin que permite establecer un marco de relacin entre la administracin y el administrado. Carta de servicios Es un documento escrito que constituye el instrumento a travs del cual el Servicio de Atencin Ciudadana del Gobierno Vasco (Zuzenean) informa a la ciudadana sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestacin, as como de los derechos y deberes de la ciudadana y de los usuarios en relacin con estos servicios.

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13.- Glosario
Portal conversacional Sistema de informacin telemtico que responde a la necesidad del usuario externo a manifestar su posicionamiento con respeto a la actuacin de la administracin del Gobierno Vasco, mediante: Consultas, quejas, sugerencias, opinin, comentario, agradecimiento, correccin, reclamacin, solicitud de informacin pblica, Solicitud de informacin privada... Plataforma Zuzenean Estructura conceptual formada de estructuras organizativas de atencin, sistemas de informacin y procesos especializados en conocer, anticipar y responder a la demanda del pblico objetivo de la administracin del Gobierno Vasco. Plataforma Web de accesibilidad Estructura conceptual formada de estructuras organizativas de gestin, sistemas de informacin y procesos especializados en conocer y distribuir, de forma telemtica, la oferta de informacin y servicios pblicos de la administracin del Gobierno Vasco. Plataforma Jakina Intranet de la administracin del Gobierno Vasco. Euskadi.net Portal de las administraciones vascas con vocacin catalizadora del valor de la diversidad y personalidad de las diferentes administraciones pblicas y organismos que configuran el entramado del Pas Vasco. Modelo multicanal de atencin ciudadana Conjunto de infraestructuras, metodologas y recursos organizativos que vertebran el sistema multicanal de atencin del Gobierno Vasco. Uno de los factores que definen este sistema de atencin es el aprovechamiento de cualquier canal de relacin con la ciudadana como marco comn. Modelo de gestin de los servicios electrnicos Conjunto de infraestructuras, metodologas y recursos organizativos que definen el sistema multicanal de atencin del Gobierno Vasco. Uno de los factores que definen este sistema de atencin es el aprovechamiento de cualquier canal de relacin con la ciudadana como marco comn.
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