CAPITULO I

Titulado Mi Encuentro en el Control de Calidad, abarca todas las experiencias del Dr.Ishikawa: en un principio su iniciacin en el Control de Calidad dentro del cual enciona los pasos !ue si"ui # las ra$ones !ue le "uiaron. %e"uido del se"undo te a !ue es &a Con'erencia (nual de Control de Calidad la cual detalla todo lo re'erente de la is a. El tercer te a es El Mes de la Calidad # la Marca C !ue habla de la 'or acin de un o)i iento lla adoEl Mes de la Calidad, de las acti)idades !ue reali$a # sobre la decisin de dise*ar un s+ bolo # una bandera para el Control de Calidad. El cuarto te a es re'erente a dos publicaciones, !ue son re)istas !ue di'unden in'or acin sobre el Control de Calidad. El !uinto te a es acti)idades de los C+rculos de Control de Calidad, !ue habla de estos desde un co ien$o en los a*os ,-, !uienes reali$an estas acti)idades, !ue pa+ses # el pensa iento !ue tienen actual ente sobre ellos. El sexto te a es El .re io De in", el s/pti o te a es El Control de Calidad en di)ersas Industrias, se"uido de 0rupo de Estudio %obre Muestreo, Mi 1inculacin con el 2I3 # con la I%4 # 'inali$ando con Contacto con .ersonas en el Exterior. Experiencias de toda una )ida del Dr. Ishikawa dedicadas al Control de Calidad.

CAPITULO II

Titulada co o Caracter+sticas del Control de Calidad 3apon/s, nos habla sobre las di'erencias entre el Control de Calidad tal co o se pr5ctica en el 3apn # en el 4ccidente, especial ente en los EE.66. Co o el Control de Calidad tu)o sus co ien$os en los EE.66. pero se ha arrai"ado 5s en el 3apn. El Dr. Ishikawa ha buscado al"unas explicaciones sociol"icas # culturales de este 'en eno. %u"iere !ue en el 3apn el e pleo de la escritura kan7i8caracteres chinos9 pueden haber pro o)ido el Control de Calidad #a !ue la di'icultad para aprender el kan7i esti ula el habito del traba7o dili"ente tan indispensable para el /xito del Control de Calidad. 2os habla ta bi/n !ue la reli"in tiene el ucho !ue )er con la aplicacin del Control de Calidad. &ue"o nos habla !ue el /todo de Ta#lor se si"ue e pleando en los EE.66, Europa occidental # 6nin %o)i/tica, /todo de Ta#lor es de la ad inistracin por especialistas. %u"iere !ue los especialistas /todo 'ue )iable hace ,e in"enieros 'or ulen nor as t/cnicas # laborales # !ue los traba7adores se li iten a se"uir las ordenes # las nor as !ue se les han 'i7ado, # a'ir a !ue este a*os # !ue en 3apn no es aplicable en la actualidad. En el educados # concientes , no se puede i poner este co o undo de ho# con traba7adores

/todo, si a las personas se les trata

5!uinas, el traba7o pierde todo inter/s # de7a de ser una 'uente de satis'acciones . En

tales condiciones, no es posible esperar productos de buena calidad # con'iabilidad.

CAPITULO III

&a esencia del Control de Calidad, en este cap+tulo se de'ine el Control de Calidad, se habla de las de'iniciones !ue dan &as 2or as Industriales 3aponesas82I39, la propia de'inicin del Dr. Ishikawa. Ta bi/n se Control de Calidad. Ta bi/n se re'iere a conocer el )erdadero concepto de calidad, la relacin de i portancia !ue tiene con las nor as para productos # datos anal+ticos # a'ines, co o di'erenciar la Calidad :eal de la Calidad %ustituta, co o relacionarlos, co o deben ser expresados, ba7o !ue len"ua7e, en resu en ha# tres pasos i portant+si os !ue se deben se"uir en la aplicacin del Control de Calidad: Entender las caracter+sticas de calidad real. ;i7ar /todos para edirlos # probarlos, esta tarea es tan di'+cil !ue al 'inal de enciona cuatro puntos relacionados con el

cuentas, posible ente acabe os por recurrir a los cinco sentidos8prueba sensorial9. Descubrir caracter+sticas de calidad sustitutas # entender correcta ente la relacin entre estas # las caracter+sticas de calidad reales. 4tro punto en este cap+tulo es co o se expresa la calidad, se expresarla: Deter inar la unidad de "arant+a, si no se establece clara ente la unidad de "arant+a, ser5 i posible dar la "arant+a se"ura aun!ue se desee hacerlo. Deter inar los /todos de edicin, co o edir las caracter+sticas de calidad real, al"unos se pueden alcan$ar la edir por procedi ientos '+sicos o !u+ icos< para otras pruebas encionan ideas de c o

tendr5 !ue basarse en las percepciones sensoriales hu anas. En la co petencia por e7or calidad, la industria "anadora ser5 a!uella !ue ha#a aprendido a edir estas caracter+sticas. Deter inar la i portancia relati)a de las caracter+sticas de calidad. &le"ar a un consenso sobre de'ectos # 'allas. :e)elar los de'ectos latentes. 4bser)ar la calidad estad+stica ente.

Calidad del dise*o # calidad de aceptacin.

Continua con el control de las nor as de calidad, un buen control si"ni'ica re)isar las nor as de calidad constante ente para !ue re'le7en la )o$ del consu idor # sus recla os as+ co o los re!uisitos del si"uiente proceso. Ishikawa nos # los re"la entos no se re)isan en un ter ino de seis los esta utili$ando seria ente. 4tro punto es co o considerar el Control, !ue encierra puntos co o .roble as del Control en el .asado, Co o proceder con el Control, sobre este punto to a re'erencia de c o debe or"ani$arse el control, teniendo co o base seis cate"or+as: Deter inar Deter inar etas # ob7eti)os. /todos para alcan$ar las etas. enciona su le a: si las nor as eses, esto es prueba de !ue nadie

Dar educacin # capacitacin. :eali$ar el traba7o. 1eri'icar los e'ectos de la reali$acin. E prender la accin apropiada. e7oras, donde se

Cate"or+as !ue se encierran dentro del c+rculo de Control: .lani'icar, =acer, 1eri'icar # actuar. > por ?lti o se re'iere sobre los obst5culos al control # a las enciona @- 'actores !ue suelen e anar de las personas, cu#as actitudes erradas constitu#en las causas principales. .ara todo esto el Dr. Ishikawa conclu#e diciendo:cuando se desea poner en pr5ctica al"o nue)o, el principal ene i"o de este es'uer$o se halla dentro de la propia e presa # dentro de la propia persona. %i no se puede )encer este ene i"o, no habr5 pro"reso.

CAPITULO IV

&a 0arant+a de Calidad, en este cap+tulo el Dr. Ishikawa habla co o pri er punto el Control de Calidad # 0arant+a de Calidad donde consideraciones i portantes: &a e presa debe "aranti$ar una calidad acorde con los re!uisitos de los consu idores8caracter+sticas de calidad reales9. 2o se trata de cu plir las nor as nacionales, aun!ue la e presa no podr+a hablar de "arant+a de calidad si sus productos ni si!uiera cu plen estas nor as. Debe expresarse i"ual inter/s en el caso de productos de exportacin. Todo art+culo despachado al exterior deber5 satis'acer las exi"encias de los co pradores extran7eros. &os altos e7ecuti)os deber5n reconocer la i portancia de la "arant+a de calidad # ase"urar !ue toda la e presa de el 5xi o para alcan$ar esta eta co ?n. %i la co pa*+a lle)a a cabo la "arant+a de calidad podr5: @. Traer 'acilidad # satis'accin a sus clientes de todo el ci'ras de )entas. A. 0anar5 buena utilidades a la lar"a lo cual ser5 satis'actorio para los e7ecuti)os, e pleados # accionistas. 4tro punto re'erido es sobre lo !ue es la "arant+a de calidad, en resu en nos dice !ue la "arant+a de calidad es ase"urar la calidad en un producto, de odo !ue el cliente pueda co prarle con con'ian$a # utili$arlo lar"o tie po con con'ian$a # satis'accin. Ta bi/n se re'iere sobre los principios de la "arant+a de calidad, sobre los adelantos en los /todos de "arant+a de calidad donde se re'iere !ue la "arant+a de calidad 7aponesa cu pli las si"uientes etapas: 0arant+a de calidad orientada hacia la inspeccin. 0arant+a de calidad orientada hacia el proceso. 0arant+a de calidad con /n'asis en el desarrollo con nue)os productos. undo lo !ue au entar5 las enciona !ue se debe tener en cuenta tres

4tro punto a tratar en este capitulo es co o lle"ado a

ane7ar las !ue7as por entre"a de productos 5s i portante !ue es el proble a de enciona tres pasos:

de'ectuosos, donde trata del descubri iento de de'ectos una )es !ue los art+culos han anos del consu idor # sobre otro punto las !ue7as 7usti'icadas !ue no lle"an oportuna ente a la persona indicada . Co o punto 'inal es co o e)itar !ue los errores se repitan, donde se Eli inar el s+nto a. Eli inar una causa. Eli inar una causa 'unda ental.

CAPITULO V

El Control Total de Calidad, en este capitulo el Dr, Ishikawa nos habla en un inicio sobre lo !ue es el Control Total de Calidad, el concepto, por !uien 'ue ori"inado # ta bi/n el concepto se"?n el Dr. ;ei"enbau . Dentro de este cap+tulo se re'iere te as co o el Control de Calidad con participacin de todas las di)isiones, Control de Calidad con participacin de todos los e pleados, el Control de Calidad Inte"rado. Ta bi/n nos habla sobre las )enta7as del control total de calidad, explica el por !ue las e presas deciden instituir el Control Total de Calidad, enciona ocho de estas ra$ones. etas ad inistrati)as. .osterior ente nos habla sobre la 0erencia, nos da su propio concepto de "erencia, # por ?lti o nos habla sobre t/cnicas # herra ientas para alcan$ar las

CAPITULO VI

En este capitulo el Dr. Ishikawa nos da a entender !ue a!uellas e presas !ue practican la 'rase .ri ero la calidad co o lo pri ordial son las !ue antendr5n una clientela de'initi)a, conser)ando sus ad inistraciones estables< en ca bio a!uellas e presas !ue practican la 'rase de .ri ero las 6tilidadesco o lo pri ordial posible ente las obten"an r5pida ente, co petiti)idad por ucho tie po. as no podr5n conser)ar su

Ta bi/n a*ade en este capitulo !ue para dar el pri er paso en el C.C. es necesario e7orar la calidad de dise*o del producto # B o ser)icio. &as e presas deben 'abricar sus productos !ue los consu idores co pren "ustosos. El Dr. Ta bi/n indica !ue uno de los proble as de produccin #Bo ad inistrati)o no pensando en un e presa. &os hechos ta bi/n son i portantes pues con estos reali$a os el an5lisis de los /todos estad+sticos, expresando los hechos en ci'ras exactas. Cuando la "erencia resuel)e i plantar el control de calidad, tiene !ue nor ali$ar todos los procesos # dele"ar autoridad a los subalternos. El principio 'unda ental de una ad inistracin acertada es per itir !ue los subalternos apro)echen la totalidad de sus capacidades. .ara ser)ir de apo#o la e presa debe crear "erencias +nter 'uncionales o co it/s +nter 'uncionales, estos 'o entaran las relaciones en toda la e presa # hacer posible el desarrollo responsable de la "arant+a de calidad. a#ores en casi todas las odo "eneral de toda la

e presas es el %eccionalis o es decir los e pleados solo se preocupan por su l+nea

CAPITULO VII

En este capitulo el Dr. =abla acerca de la "erencia alta # deben to ar para lo"rar un Control Total de Calidad.

edia, !ue

/todos

Todo el pes de lle)ar a cabo o reali$ar el Control de Calidad recae sobre el presidente o "erente "eneral de la e presa< donde est/ debe pro#ectarse 7unto con la e presa co o +ni o unos @, a*os adelante. ucha i portancia a lo !ue es el Control Total de a#or+a de

&os altos "erentes no dan

Calidad #a !ue piensan !ue esto es pasa7ero, !ue cuando obtienen utilidades a corto pla$o #a ter in el Control de Calidad o !ue en)iando a capacitar a la los traba7adores #a cu plieron con lo !ue es Control de Calidad. El Dr. :eco ienda a la alta "erencia !ue pri ero se debe do inar por co pleto todo lo !ue es Control de Calidad, lo cual lo debe ane7ar co pleta ente el "erente "eneral, el cual ira dele"ando 'unciones a personas capaces # con'iadas. Ta bi/n reco ienda !ue los procesos si"uientes en una e presa son los clientes, es decir a estos debe os entre"arles ser)icios o productos de Calidad. 6n buen "erente educa a sus subalternos, esta educacin no debe li itarse solo a la instruccin, la solo # sin a#uda. eta 'inal es !ue el e pleado dese pe*e el car"o por si

CAPITULO VIII

En este capitulo se habla de las acti)idades de los c+rculos de C.C, donde dicho c+rculo se de'ine co o un "rupo pe!ue*o !ue desarrolla acti)idades de Control de Calidad )oluntaria ente ade 5s se encionan @- 'actores co o pautas para diri"ir dichas acti)idades las cuales son: (uto desarrollo, ser)icio )oluntario, acti)idades de "rupo, participacin de todos los e pleados, utili$acin de t/cnicas de CC, acti)idades internas, )italidad, desarrollo %e le da utuo, ori"inalidad # creati)idad, atencin a la calidad.

a#or i portancia al ser)icio )oluntario, el cual nos indica !ue las e7or de 'or a )oluntaria # no d5ndoles ordenes. ie bro del c+rculo de Control de

personas traba7an

El auto desarrollo consiste !ue cada Calidad estudie por si is o.

.ara !ue la e presa inicie los c+rculos de C.C debe pri ero tene os: C C

e7orar lo !ue es

Control Total de Calidad. Dentro de las acti)idades para iniciar los c+rculos de C.C Todos los responsables de C.T.C deben ser los pri eros !ue e piecen a estudiar las acti)idades del C.C. %e debe insistir en con'erencias # su )es aplicar loos conoci ientos i partidos. &os c+rculos de C.C deben ser e)aluados # super)isados. &as e)aluaciones no se deben li itar al an5lisis de los resultados #a !ue estos ha# !ue to arlos con escepticis o. En ca bio la super)isin recae sobre los "erentes o 7e'es de di)isin. 62 presidente !ue re"ando en todo el uestra entusias o respeto de C.C puede contar de o entos los c+rculos se est5n ante ano con el /xito de estos C+rculos. En estos undo # traba7an con /xito.

CAPITULO IX El presente capitulo se re'iere al control de calidad para subcontratos # co pras. El Dr. Menciona !ue los pro)eedores deben su inistrar propsito debe haber con'ian$a # ar on+a con los pro)eedores. En los E.E.6.6. las e presas crean sus propias hecho de M.. # a!uinaria asiosa. aterias pri as # pie$a por el aterias pri as de

calidad, buen precio, en cantidad # ala 'echa de entre"a pre)ista. .ara lo"rar dicho

is o de !ue no con'+an en sus pro)eedores, lo cual crea un "ran exceso

Estos "randes pro#ectos de las e presas a ericanas dice el Dr. Due no se pueden ane7ar con "ran e'iciencia. .ero a su )e$ el Dr. En al"unos casos lo 7usti'ica 8caso de las e presas Chinas9. Ta bi/n es i portante reconocer cuando las pie$as o M.. son echas por la e presa o los pro)eedores, ca#endo esta responsabilidad sobre la "erencia. Esto si"ni'ica si se )an a producir dentro de la C.I.( o se )a a co prar. > para to ar dicha decisin es necesario contar con una )isin a lar"o pla$o. 4tro punto i portante es la seleccin # 'or acin de los pro)eedores, el co prador debe in)esti"ar # 7u$"ar la calidad ad inistrati)a del pro)eedor , especial ente en lo re'erido al Control de Calidad< es la seleccin libre la !ue resulta ben/'ico tanto para el co prador co o para el pro)eedor. .ara lo"rar dicho propsito el co prador debe encar"ados de la C.I.(. 4tro punto de su a i portancia son las "arant+as de los bienes co prados # el control de in)entarios co prados. antener un estrecho contacto con los

CAPITULO X %e de'ine el Control de Calidad en el distribucin de ser)icios. &a di'erencia entre ercadeo # )entas es !ue el ercadeo debe ir diri"ido ercadeo es decir en las industrias #

hacia el bene'icio del cliente. Cabe indicar !ue las personas !ue est5n en el 5rea de ercadeo son los

responsables de la calidad del producto ante los consu idores, es decir ellos asu en la responsabilidad del producto # por ende deben estar bien in'or ados acerca de los procesos !ue ha#a tenido el producto o ser)icio. &a base del C.C es i ponerse en el ercado lo cual si"ni'ica crear, inno)ar

productos !ue los consu idores bus!uen # co pren< la di)isin encar"ada para cubrir esas acti)idades es la de Mercadeo la cual debe descubrir las tendencias # necesidades de los consu idores. .ara lo"rar esto es necesario elaborar un plan # expresarlo en el len"ua7e del consu idor. El Mercadeo dese pe*a 'unciones i portantes a la entrada # salida del control de calidad. Cabe indicar !ue el ercado ocupa "ran i portancia en lo re'erente a la "arant+a de calidad del producto lo indica b5sica ente con A puntos: 0arant+a de Calidad antes de la )enta # "arant+a de Calidad despu/s de la )enta. &os principios de C.C en las acti)idades de ercadeo son u# sencillas:

educar bien, aclarar los ob7eti)os # controlar el proceso. > las 'or as de iniciar el C.T.C en di)isiones de Mercadeo se lle)an acabo de una anera errada !ue ucho de los traba7adores lo desprecian. En todo caso lo pri ero es introducirse en los c+rculos de C.C # de alli pasar al C.T.C para lo cual debe os solucionar el proble a in ediata ente.

CAPITULO XI El te a central de este capitulo es de auditoria de control de calidad. Esta auditoria sir)e para lle)ar acabo el si"uiente proceso de control, reali$a el dia"nostico del caso # uestra co o corre"ir las 'allas !ue pueda tener.

&a auditoria de calidad es di'erente a la auditoria de proceso de Control. .ara presenciar estas auditorias el "obierno 3apones entre" pre ios co o el De in", el cual se di)ide en dos: Control de Calidad # M/todos Estad+sticos. %e presentan )arios tipos de auditoria . . (uditoria de C.C por personas de ;uera : C C C C C C C C (uditoria de C.C del pro)eedor por el co prador. (uditoria de C.C e'ectuada con propsito de certi'icacin (uditoria de C.C para el pre io De in". (uditoria de C.C por un Consultor (uditoria por el presidente (uditoria por el 7e'e de unidad (uditoria por el personal de C.C (uditoria utua de C.C

. (uditoria desde adentro:

Todas estas auditorias desde adentro se reali$an interna ente. &o !ue reco ienda el Dr. Es !ue las e presas tanto 7aponesas co o extran7eras realicen auditorias de C.C tanto internas co o externas, lo cual resultara de in ensa a#uda a las e presas.

CAPITULO XII En el ulti o capitulo el Dr. %e re'iere ala utili$acin de los estad+sticos # su utili$acin . (!u+ el Dr. di)ide los acuerdo a su ni)el de di'icultad : @.C M/todos estad+sticos Ele tal 8los as+ lla ados siete herra ientas9: C C C C C C C Cuadro de .arete Dia"ra a Causa E'ecto. Estrati'icacin =o7a de 1eri'icacin =isto"ra a Dia"ra a de dispersin 0r5'icos # Cuadros de Control a#or+a de las di)isiones de la /todos

/todos estad+sticos de

Estas herra ientas se utili$an en la e presa. A.C M/todos Estad+sticos Inter edio: C C C C C teor+a del Muestreo Inspeccin Estad+stica por Muestreo M/todos de Esti acin

e presa, con los cuales se pueden resol)er un E,F de los proble as de la

M/todos de utili$acin de .ruebas %ensoriales M/todo de Dise*ar Experi entos. /todos se ense*an a los in"enieros # a los ie bros de la di)isin

Estos

de 'or acin de C.C G.C M/todos Estad+sticos ()an$ados 8Con Co putadoras9: C C M/todos a)an$ados de dise*ar experi entos (n5lisis de Multi)ariables

Di)ersos

/todos de in)esti"acin de operaciones.

6no de los principales proble as relati)os a la utili$acin de M/todos estad+sticos en las industrias es la to a de datos. (l"unos datos son 'alsos # no concuerdan con los hechos, /todos de'icientes de reunir datos, otros.

62I1E:%ID(D 2(CI42(& DE %(2 M(:TH2 DE.(:T(ME2T4 (C(DEMIC4 DE I20E2IE:I( (0:4I2D6%T:I(&

;(C6&T(D

: I20E2IE:I( (0:4I2D6%T:I(&

C6:%4

: C42T:4& DE C(&ID(D

T:(I(34 E2C(:0(D4 2o -@ :E%6ME2 DE& &II:4 DE& Dr. J(6:4 I%=IJ(K( LD6E E% E& C42T:4& T4T(& DE C(&ID(DM M4D(&ID(D 3(.42E%(

(&6M2(

: M(:IIE& C=63(2D(M( =6(2%I

D4CE2TE

: In". E.I;(2I4 M(:TI2EN ME2(

;EC=(

: -O de septie bre de A---

T(:(.4T4 C .E:6