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SEUL LE TRAVAIL RENTABLE EST VALU

Valrie Ganem Martin Mdia | Travailler


2011/1 - n 25 pages 129 143

ISSN 1620-5340

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Pour citer cet article :

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Ganem Valrie, Seul le travail rentable est valu , Travailler, 2011/1 n 25, p. 129-143. DOI : 10.3917/trav.025.0129

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Seul le travail rentable est valu


Valrie GANEM

Rsum : partir de deux enqutes de psychodynamique du travail menes au sein dun hpital et dune banque, nous proposons de montrer que tout un pan du travail prescrit, le travail non valorisable, chappe aux systmes dvaluation au mme titre que le travail rel. Les activits qui chappent lvaluation sont celles qui concernent le travail relationnel, le travail administratif, le travail dentretien des quipements, de traitement des rclamations Elles ne produisent pas de valeur ajoute mesurable et sont donc difciles codier et enregistrer dans les systmes informatiques de contrle de gestion sur lesquels se basent les systmes dvaluation pris en compte ici. Summary, p. 143. Resumen, p. 143. hristophe Dejours, dans son texte intitul Lvaluation du travail lpreuve du rel (2003), nous a montr quel point il est impossible dvaluer le travail du fait de son invisibilit. Ce quil est possible de faire, bien que ce soit extrmement difcile, cest dvaluer les rsultats du travail partir de la prescription, mme si cela nest pas satisfaisant du point de vue de la reconnaissance des efforts. En effet, il ny a pas de commune mesure entre les rsultats du travail et les efforts consentis pour les atteindre, et cet auteur donne plusieurs exemples pour tayer cette ide dans le texte cit. partir de deux enqutes de psychodynamique du travail menes auprs de deux tablissements trs distincts : un hpital et une banque, issus de deux secteurs dactivit trs distincts, nous proposons

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de montrer quen dehors des difcults valuer le travail rel en raison de son invisibilit, il existe galement une difcult prendre en compte, dans le travail valu, tout un pan du travail prescrit. Ce dernier concerne le travail non valorisable. Dans le contexte actuel de recherche effrne de la rentabilit, nous avons pu constater, dans ces deux tablissements, que le travail non valorisable, car non rentable, ntait pas du tout pris en compte dans les valuations alors quil tait pourtant prescrit dans diffrentes chartes et procdures. Pour ce faire, nous reviendrons sur les difcults de lvaluation du travail rel telles que C. Dejours les a analyses puis nous reprciserons le contexte et les mthodes mises en uvre dans les deux tablissements concerns pour ensuite dcrire succinctement les dispositifs dvaluation en vigueur et leur incapacit de prendre en compte les activits non valorisables.

Les difcults de lvaluation du travail rel


Lvaluation : une problmatique hsitante Bien que lvaluation du travail soit juge gnralement comme lgitime et souhaitable, et que ceux qui souhaitent sy soustraire soient considrs comme suspects, C. Dejours considre quil y a des raisons dadopter une position plus circonspecte concernant cette lgitimit. Lauteur nous rappelle que la question de lvaluation du travail est source de controverse depuis le xviiie sicle. Ce dbat est mme au fondement de lconomie. Pour tayer son argumentation, il cite A. Smith qui dclare que le travail est la mesure relle de la valeur changeable de toutes les marchandises (La richesse des nations, 1776). Cependant de ce constat dcoule la question : Comment mesurer le travail lui-mme pour en faire un talon ? Marx dans ses crits philosophiques soutient que le travail nest pas mesurable, car il procde dune exprience subjective qui est fondamentalement incommensurable tout autre chose. C. Dejours constate donc que cest par dfaut que lon est pass de lvaluation du travail lvaluation du temps de travail en tenant les deux dimensions pour quivalentes. Lauteur souligne alors le caractre bancal de ce compromis qui ne mesure que la dure de leffort et ne restitue rien de son intensit, ni de sa qualit, ni de son contenu. Il souligne en effet que lintensit de leffort est pourtant hautement variable pour un mme travail, selon quil est effectu par un homme, une femme ou un enfant, selon la taille, la corpulence,

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ltat de sant, lge, les conditions de rcupration, etc. de chacun. Mais il ajoute que lintensit nest pas la seule dimension prendre en compte conjointement au temps de travail, il y a aussi la dimension qualitative de leffort, avec, au centre, la souffrance et ses destins dans le travail. Pour le mme temps de travail, lun dcouvrira la rjouissance en change de sa souffrance (lingnieur par exemple), tandis que lautre naura que de la frustration (louvrier la pice par exemple). Cette dimension qualitative de leffort sur la sant savre trs contraste dun individu lautre. Ce nest que dans les annes soixante que cette discordance entre lvaluation du travail et les caractristiques propres des individus vont tre saisies par A. Wisner 1 avec le concept dvaluation de la charge de travail. La charge de travail connote les caractristiques individuelles et singulires de leffort, opposes la tche qui connote le rsultat matriel de leffort en termes de production. Mais lunivers dans lequel se dveloppent ces travaux a pour modle de rfrence la production industrielle de masse. Avec en son centre la chane de montage automobile fordienne. Or, avec lapparition des nouvelles technologies dans les annes soixante-dix, le travail se transforme, il consiste grer limprvu, prvenir les incidents Quest-ce donc que ce travail quil sagit dvaluer ? C. Dejours souligne limportance du travail intellectuel et des processus cognitifs engags dans lactivit qui dstabilisent en profondeur lquation entre le travail comme effort et le temps de travail. Dans la mesure o la charge physique se double maintenant dune charge mentale trs difcile caractriser. Quest-ce que travailler ? Pour saisir les difcults de lvaluation, il faut analyser en quoi consiste cette exprience quon appelle le travailler en psychodynamique du travail (pdt). Or, la caractristique majeure du travailler , cest que, mme si le travail est bien conu, si lorganisation du travail est rigoureuse, il est impossible datteindre la qualit en respectant scrupuleusement les prescriptions. Les situations de travail ordinaires sont greves dinattendus provenant aussi bien de la matire, des outils, que des autres avec lesquels ou pour lesquels on travaille (collgues, chefs, clients). De ce fait, il
1. Wisner A., 1986, Textes gnraux iv (1981-1985), Ergonomie, travail mental, sant au travail , Collection Ergonomie et Neurophysiologie , n 84, d. Cnam, Paris. Monod., Lille F. et al., 1976. Lvaluation de la charge de travail , Arch. Mal. Prof., 37 : 1-96.

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nexiste pas de travail dexcution. Il y a toujours un dcalage entre le prescrit et le rel, plusieurs auteurs lont montr dont Daniellou 2 et Jean-Daniel Reynaud 3 en particulier. Ainsi pour le clinicien, le travail se dnit-il comme ce que le sujet doit ajouter aux prescriptions pour pouvoir atteindre les objectifs qui lui sont assigns. Partant de ce constat, les prescriptions ayant en gnral un caractre normatif, bien travailler cest toujours faire des infractions. Si lorganisation tout entire campe sur des positions rglementaires au nom de la scurit, de la qualit, on exercera sur ceux qui travaillent une surveillance tatillonne (ex. : conduite de trains, btp, banque). Travailler convenablement dans ces conditions devient parfois trs difcile. Lauteur souligne ce paradoxe : pour bien faire, il faut se mettre en infraction. Mais, en cas dincident, cest la bonne volont mme de lagent qui se retourne contre lui, car il sera invitablement accus de manquement aux prescriptions. Et lon ne manquera pas de linterprter comme des signes patents dincomptence, et donc comme une erreur humaine. Bien travailler suppose donc pour lagent de prendre le risque dune sanction disciplinaire. Pourquoi lauteur insiste-t-il sur la tricherie inhrente au travail bien fait ? Tout dabord parce que le fait de respecter scrupuleusement les prescriptions, ce nest rien faire dautre que faire la grve du zle. Or, dans ce cas, la production sarrte. Travailler, au contraire, cest faire du zle : chercher les ajustements des prescriptions qui impliquent souvent des tricheries (parfois stabilises sous la forme de celles de mtier). Ensuite, parce que, de ce fait, celui qui na pas renonc bien travailler apprendra rapidement quil a intrt exercer son intelligence labri des regards des autres (hirarchie, pairs, subordonns) ou sassurer de leur complicit, ce qui nest pas si simple. Ainsi, pour bien travailler, il faut savoir faire preuve de discrtion. Au-del, il devra parfois aller jusqu la clandestinit. Ainsi, lessentiel du travail ne se voit pas et ne sobserve pas.
2. Daniellou F., Teiger C., Dessors D., 1988, Formation lanalyse de lactivit et rapport au travail , in Dejours C. (sous la direction de), Plaisir et souffrance dans le travail, tome i, p. 77-94, dition Cnam, Paris. Laville A., Duraffourg J., 1973, Consquences du travail rptitif sous cadence sur la sant des travailleurs et les accidents , Rapport n 29 du Laboratoire de Physiologie du travail et ergonomie, Cnam, Paris. 3. Reynaud J. D., 1989, Les Rgles du jeu, laction collective et la rgulation sociale, Armand Colin, Paris.
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Obstacles qui concourent loccultation du travail C. Dejours nous rappelle que M. Crozier 4 a montr que les savoirfaire, les trucs, les celles de mtier, constituent des leviers importants dans la ngociation du pouvoir lintrieur dune organisation. En dehors des risques de sanction, lagent a donc souvent intrt garder secrtes ses habilets pour ngocier sa place, sa qualication, son utilit, et donc son salaire et la scurit de son emploi. Ainsi, le chercheur ou lvaluateur se heurte la volont dlibre de lacteur de camouer cette partie de son activit. Ce dernier ne lvera le secret que dans des conditions exceptionnelles de conance qui passent bien souvent par le secret professionnel. Ainsi, les interventions faites par des praticiens, forms lanalyse stratgique , la demande des directions, sont-elles dontologiquement ambigus lorsque ces derniers se servent des confessions des travailleurs pour renseigner les managers. C. Dejours insiste en effet sur les rserves dontologiques porter lobjectivation et lvaluation routinire des savoir-faire clandestins. Josiane Boutet et Patrick Fiala 5, en particulier, ont galement montr que tous ces savoirs ns de la pratique du travail, parce quils sont pour une bonne part clandestins, sont souvent mal relays par le langage. Les mots pour dsigner, dcrire, caractriser ces savoir-faire sont chroniquement dcitaires. Ce dcit smiotique entrane presque toujours une valuation dcitaire du travail. Par ailleurs, si le monde ne nous est connaissable que sous une certaine description, selon le concept de la philosophe Anscombe 6, cette description est lobjet dune concurrence sociale acharne. La lutte pour imposer une description contre une autre se joue classiquement entre ingnieurs et oprateurs de la base. Ainsi, la description ingnieuriale du travail est-elle impose, en rgle, au dtriment des pratiques langagires de mtier. Parler du travail impose, bon an mal an, den passer par une langue qui nest jamais neutre, mais qui est structure par ce quon appelle depuis Bourdieu la domination symbolique . Or, il savre que cet cart entre les deux descriptions, subjective et gestionnaire, tend se creuser dans la priode contemporaine, do rsulte une authentique perplexit non seulement sur ce quil en est de la ralit du travail proprement dit, mais aussi et surtout de sa qualit 7.
4. Crozier M., Friedberg E., 1977, LActeur et le systme, ditions du Seuil, Paris. 5. Boutet J., 1995, Travail smiotique dans le dialogue , Communication au Colloque danalyse des interactions, Aix-en-Provence, septembre 1991, Texte ronot, 14 p., in Boutet J. (sous la direction de), Paroles au travail, LHarmattan, Paris, 268 p. 6. Anscombe G., 1979, Under the Description. In The collected philosophical papers, vol. 2. (Metaphysics and the Philosophy of Mind), Oxford Basil Blackwell. 7. LLory M., Llory A., 1997, Description gestionnaire et description subjective : des discordances (le cas dune usine automobile) , Revue internationale de psychosociologie, 5 : 33-52.

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Lauteur rappelle enn que ce travail occasionne aussi toute une srie de souffrances, en raison des contraintes dltres comme les contraintes de cadence ou de qualit, les contraintes sociales de la domination, linjustice, le mpris, lhumiliation, les exigences des usagers ou des clients, leur violence mme, puisque cette dernire est maintenant lordre du jour. Travailler, cest aussi endurer cette souffrance. Cela fait partie du travail. Pour ce faire, les agents construisent des stratgies collectives et individuelles de dfense, qui font bel et bien partie du travail effectif. Mais toutes ces stratgies, mme si elles sont coteuses et patiemment construites par les agents, ont la proprit davoir un fonctionnement inconscient. C. Dejours ajoute quattnuer la souffrance passe le plus souvent par une tentative dopposer un dni la perception de ce qui fait souffrir. Pour
8. Salmona M., 1994, Les Paysans franais. Le travail, les mtiers, la transmission des savoirs, 2 tomes, LHarmattan, Paris. 9. Pour plus de dtail sur la mtis : Dtienne M., Vernant J.-P., 1974, Les Ruses de lintelligence. La mtis chez les Grecs, Flammarion, Paris. 10. Clot Y., Faita D., 2000, Genre et style en analyse du travail. Concepts, Mthodes , Travailler, 4 : 7-42.

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Mais, en pdt, lhabilet professionnelle repose sur une connaissance corporelle du process de travail. Lintelligence au travail elle-mme est guide par une intimit entre le corps et lobjet de travail, la matire, loutil ou lobjet technique. Michle Salmona 8 a mis cet aspect du travail en lumire chez les leveurs et a rattach ces savoir-faire pressentis, mmoriss et mis en uvre par le corps la mtis des Grecs. Mtis aussi connue sous le nom dintelligence ruse 9 . Il est patent que cette connaissance intime du travail, des objets techniques, de la matire travailler, est trs difcile symboliser et donc mettre en mots. Le plus insolite, nous dit C. Dejours, cest que cette intelligence du corps est mconnue par ceux-l mmes qui, pourtant, la mettent en uvre constamment. Elle est banalise et naturalise : Oh, a, a se fait naturellement ou automatiquement disent-ils au clinicien. Or, cest le contraire, lintelligence professionnelle est en avance sur sa connaissance et sa symbolisation. La plupart de ceux qui travaillent sont plus intelligents quils ne le savent eux-mmes. Cependant, lauteur admet que lexplicitation de ces savoir-faire est possible, mais quelle passe par des mthodes complexes comme celles labores par Daniellou (ergonome), dj cit ou par Y. Clot (clinique de lactivit) 10. Il nous prvient galement que cette intelligence du corps nest pas utile uniquement aux travailleurs manuels, quelle est galement indispensable tant aux pilotes de chasse, quaux psychiatres ou aux confrenciers qui ne capteront leur auditoire que sils savent se servir de leur corps.

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cette raison, les travailleurs ne parlent jamais directement de ces dfenses. Ils sefforcent, au contraire, de les dissimuler parce quelles sont souvent paradoxales, comme la prise de risque ritualise chez les ouvriers du btiment et des travaux publics 11, et quelles seraient, de ce fait, condamnables. De surcrot, le dni de perception associ ces dfenses entrane un affaiblissement de la capacit de penser. Ainsi, la clandestinit associe la tricherie et au zle, les enjeux stratgiques de pouvoir, le dcit smiotique et la domination symbolique, la mtis ou la connaissance du travail par corps, ainsi que les stratgies de dfense contre la souffrance constituent-ils des obstacles qui concourent loccultation dune partie importante du travail qui chappe de ce fait lvaluation objective aussi bien quantitative que qualitative. Les transformations plus rcentes de lorganisation du travail nont fait quaccentuer ces difcults. Tous les chercheurs en sciences du travail saccordent reconnatre que, dans les pays occidentaux du moins, les tches de production classique dans lindustrie comme dans lagriculture voient leur part diminuer dans lemploi. Le gisement principal demploi se situe actuellement dans les activits de services C. Dejours renvoie en particulier aux travaux de Christian du Tertre 12. Parmi ces activits, lauteur considre que la majorit implique ce que lon appelle une relation de service , cest--dire une relation directe entre le producteur et le client. Pour lauteur, toutes ces tches requirent une mobilisation subjective du travailleur dans des registres invisibles parce que relationnels, voire intersubjectifs. Il nous rappelle que les conomistes parlent ce propos de tches immatrielles , ce qui souligne, daprs lui, linvisibilit dj commente du travailler effectif. Ainsi, C. Dejours montre-t-il bien les difcults lies toute tentative dvaluation du travail rel. Mais notre exprience de terrain nous a montr que la formulation du travail prescrit et lvaluation du travail prescrit ne vont pas de soi non plus dans les systmes dvaluation actuels.
11. Dejours C., 1980, Travail : usure mentale, Essai, ditions du Centurion, Paris, 2000, ditions Bayard, Paris, 150 p. 12. Du Tertre C., 1999, Intangible Interpersonal Services, Adjointment and Reduction of Working Hours. Toward New Political Economy Tools, The French , Services Industries Journal, 19. Du Tertre C., 2000, Artt, Services en nouveau rgime de croissance , La revue de la CFDT, 32, 19-23. Du Tertre C., 2002, Activits immatrielles et relationnelles : quels nouveaux enjeux pour les secteurs et les territoires , Gographie, conomie et Socit, 4 : 181-204.

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Lignorance de tout un pan du travail prescrit : le travail non rentable


Au-del de lanalyse des difcults de lvaluation du travail rel, deux enqutes menes en Guadeloupe, lune dans un centre hospitalier, lautre dans une banque, ont montr une absence de prise en compte dans les systmes dvaluation actuels de tout un pan de lactivit prescrite : lactivit non valorisable car non rentable. Pour le dmontrer, nous reviendrons ici sur ces deux enqutes et sur les failles des systmes dvaluation quelles ont rvles. Nous choisissons de partir de ces deux exemples pour illustrer le fait que les principes qui rgissent les systmes dvaluation actuels sont les mmes, que ce soit dans un secteur priv trs concurrentiel comme celui de la banque ou dans le secteur public o les services rendus sont des soins aux malades comme le secteur hospitalier. Prsentation du contexte et de la mthodologie des interventions concernes Lhpital est un Centre hospitalier universitaire, la demande vient de la direction (bien quelle ait t relaye par les reprsentants du personnel, les mdecins du travail). Il sagit pour le directeur et le drh de mieux comprendre les attentes du personnel concernant les volutions mettre en uvre dans ltablissement pour les prochaines annes. Cette enqute, qui concerne tout le personnel volontaire (y compris les mdecins et les cadres qui ont fait lobjet de groupes spars), devait permettre dtayer le projet social et le projet conomique et logistique de ltablissement. Sept thmes avaient t dnis par la direction, les reprsentants du personnel et le comit de pilotage. Les volontaires sinscrivaient en fonction du thme quils prfraient. Les thmes taient les suivants : accueil, coopration intra et inter service, encadrement, valuation, organisation et temps de travail, reconstruction et conditions de travail. Mais, dans cet article, nous ne traiterons que la question de lvaluation. La banque est une grande banque nationale. La demande vient du mdecin du travail qui constate que certains agents vont trs mal dans cet tablissement (crises dhypertension, dangoisse, tats dpressifs, insomnies) et que la situation se dgrade. Elle est relaye par la direction qui souhaite galement mieux comprendre, au travers de cette tude, pourquoi les arrts maladie courts et rpts sont en constante augmentation. Les

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membres du chsct et les agents souhaitent, quant eux, claircir ces deux points, mais analyser aussi les conditions de scurit dans les agences et les spcicits du travail en centre commercial notamment. La mthode utilise dans ces deux enqutes est celle qui est prconise par la psychodynamique du travail. La seule rserve tant quelle a concern lensemble des effectifs de ces deux tablissements, y compris les cadres. Tous avaient la possibilit de sidentier comme volontaire, condition sine qua non pour participer aux enqutes. Deux intervenants ont men ces enqutes qui se sont droules sur un volume horaire quivalant deux jours. La mthode dintervention a t de type clinique et sappuyait uniquement sur la demande formalise au pralable aprs validation de lensemble des partenaires sociaux et des travailleurs concerns, prsents aux runions dinformation. Les rapports qui constituent le matriel clinique sur lequel sappuie cet article ont systmatiquement t valids par les participants. Les dispositifs dvaluation rvls par ces enqutes comportaient de nombreuses failles, nous allons les dcrire maintenant. Des systmes dvaluation bass essentiellement sur les rsultats chiffrs du travail Dans le centre hospitalier, lvaluation du personnel est conforme aux exigences lgales de la fonction publique. Elle ne se fait qu partir des critres lgaux sans que les attendus du travail soient spcis pour telle ou telle fonction, les outils dvaluation sont les mmes pour les ouvriers, les agents administratifs et les soignants. Lvaluation de lactivit, quant elle, est ralise partir de la comptabilit lacte qui rpertorie les mouvements des malades et les actes raliss sur chaque malade. Chaque acte correspond un tarif et, dornavant, la nouvelle gouvernance considre que les hpitaux, mais indirectement aussi les ples et les services ne disposent pour fonctionner que des ressources quils auront gagnes par leur activit. Ainsi, des tableaux trs prcis sont tenus par ltablissement sur lactivit de chaque service, les mouvements de malade La rputation ainsi que loctroi de moyens humains et matriels sont bass sur cette valuation de lactivit. Dans la banque, il existe un dispositif dvaluation classique, type fonction publique avec une note sur 4 et une apprciation du suprieur hirarchique direct et de la direction. De laveu des agents et des cadres qui

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ont particip lenqute, ce systme na pas vraiment de sens, car la note na dincidence apparente ni sur la carrire ni sur les primes distribues aux salaris. Lapprciation leur semble potentiellement moins dnue de sens, le fait quelle soit rdige pourrait laisser plus de place une valuation qualitative des rsultats du travail, mais les participants dplorent quelle dpende bien souvent plus de leur soumission lautorit que des rsultats de leur travail. Le pire tant que la direction najoute, bien souvent, rien lapprciation du suprieur hirarchique direct, si ce nest la mention vu . Paralllement ce dispositif, il existe un autre systme centr sur lvaluation de la production, en particulier de la production commerciale, pour les agents qui travaillent dans le rseau. Ce systme est bas sur des quartiles. Il est dailleurs communment dsign par ce dernier terme dans lentreprise. Dans ce dispositif, les agents sont classs en fonction du pourcentage des objectifs de production quils ont atteints dans 4 quartiles (de 0 25 % des objectifs, de 25 50 %, de 50 75 % et de 75 % 100 %). Cette valuation revt une grande importance pour les agents, car elle dtermine directement le montant de primes sur les objectifs qui leur seront distribues. Ces enqutes ne portaient pas spciquement sur la question de lvaluation, mais celle-ci est toujours apparue dans les discussions comme un facteur dterminant de labsence de reconnaissance vcue par les participants en particulier. Un sentiment dinjustice n dune occultation dune partie du travail dans les valuations Dans le contexte de lhpital public, nous avons vu que toute une part du travail est occulte, comme le temps pass laccueil des patients et de leur famille, discuter avec eux en face face et au tlphone pour les informer sur ltat du malade, sur les actes quon va lui faire, faire les transmissions, les runions de service, de ple La tenue du mouvement des malades et la codication des actes trs consommatrices de temps sont galement occultes. Ce ne sont que des exemples, les soignants et les mdecins passent une grande partie de leur temps faire autre chose que des actes au sens strict et toute cette part de leur activit est ignore par ladministration dans ses valuations de lactivit. Il faut souligner que paralllement, pourtant, un nombre incalculable de chartes (la charte des droits et liberts des usagers, la dmarche

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de soin, guides des bonnes pratiques) et de protocoles prcisent que le relationnel avec les patients est fondamental, quils doivent tre informs, couts, duqus La tenue des mouvements et la codication des actes sont rgulirement prsentes par ladministration comme prioritaires, le personnel de terrain se voit rgulirement reprocher de ne pas les faire correctement. Mais, lorsquil sagit dvaluer lactivit des services, tous ces aspects du travail sont occults. Dans le contexte de la banque, le systme de quartile qui dbouche sur lessentiel des primes verses aux salaris ignore aussi totalement toute une partie du travail en agence. Seuls les rsultats commerciaux comptent. Ainsi les activits comme celles qui concernent laccueil des clients, leur accompagnement dans lutilisation des distributeurs de billet, lentretien des distributeurs, le traitement des rclamations (cartes avales par exemple), le traitement administratif des ventes ne sont pas prises en compte. Les travailleurs dplorent lincohrence entre ce systme dvaluation et le fait que la direction rappelle rgulirement limportance du relationnel et de lcoute des clients. Ils constatent galement que les slogans commerciaux de leur entreprise valorisent essentiellement la qualit de la relation au client. Paralllement, ils dclarent que, depuis plusieurs annes, laccent est mis sur ce qui est appel la conformit , cest--dire que les vendeurs doivent tre trs prudents lorsquils vendent des produits bancaires, car toute non-conformit dans la dmarche ou dans les dossiers constitus peut les exposer, ainsi que leur tablissement, un risque juridique. Pourtant, toute ces activits sont occultes par le systme de quartile et trs peu prises en compte dans les classements et le calcul des primes des salaris. Il est ainsi apparu que les valuations ralises dans ces deux tablissements faisaient toujours limpasse sur le travail non rentable, au sens o il ne pouvait se traduire par aucune activit valorisable nancirement. Ce travail concerne notamment laccueil, la communication avec les usagers en gnral, le traitement des rclamations et une grande partie du travail administratif. Aprs analyse, il apparat que la gnralisation de la comptabilit analytique par le biais de systmes informatiques de plus en plus sophistiqus contribue directement labsence de prise en compte de ces activits dans les valuations ralises. Ces dernires se basent sur les rsultats nanciers quantiables et toutes les activits qui ne sont donc ni codies ni enregistres passent inaperues. Pourtant, elles mobilisent une grande partie du temps et de la subjectivit des travailleurs concerns. Cela

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contribue directement au sentiment dinjustice et la souffrance engendre par ces systmes dvaluation. Les travailleurs disent qu la n de la journe, ils ont frquemment le sentiment de navoir rien fait, car ils ont pass une grande partie de leur temps raliser ces activits invisibles pour lorganisation et ils savent que cela leur sera reproch. Ce problme ne concerne pas uniquement lvaluation du travail mais galement lvaluation de la charge de travail, et donc des moyens matriels et des effectifs ncessaires la bonne ralisation du travail. Ces derniers ne sont galement calculs qu partir des activits rentables et cela se traduit sur le terrain par des sous-effectifs chroniques, source de surcharge psychique pour les travailleurs et dinsatisfaction pour les usagers.
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Dans un contexte comme celui-ci, il existe un risque de voir se dvelopper des conduites de production intensive au dtriment de la qualit ou de la pertinence des activits produites. Ainsi, dans la banque cite en rfrence, les vendeurs dlaissaient les produits qui ncessitaient trop de traitement administratif, comme les crdits taux 0 ou les prts tudiants au prot de produits faciles vendre et traiter comme les livrets a. lhpital, le systme actuel dvaluation de lactivit explique peut-tre, en partie, le peu dintrt port par les soignants tout le travail administratif quil entrane, mais galement les nouvelles pratiques dnonces rcemment dans la revue Marianne notamment ( Quand les chirurgiens abusent du bistouri ) qui consiste multiplier les actes les plus rmunrateurs sans tenir toujours compte des besoins et des attentes rels des patients. Avec un tel systme, nous avons galement pu constater quil pouvait exister des contradictions majeures entre les besoins en moyen humain et matriel thorique (calculs partir des systmes informatiques) et les besoins rels issus du terrain. Pour lhpital, par exemple, si lactivit est mal codie du fait de la rticence des soignants et des mdecins faire ce travail, des actes ne seront pas enregistrs (ctait habituel dans ltablissement concern), les moyens consentis seront insufsants et ce sont le personnel de terrain et les usagers qui en ptiront.

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Conclusion
Au travers de ces deux exemples, nous ralisons que les systmes dvaluation de lactivit qui fonctionnent dans les entreprises et les

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tablissements, dans le secteur priv, comme dans le secteur public, sont maintenant systmatiquement bass sur des systmes informatiques dans lesquels les agents et les cadres enregistrent leurs activits. Mais ces systmes, mis au point dans le cadre de la comptabilit analytique, ne tiennent compte que de lactivit quantiable, valorisable nancirement. Toute lactivit purement relationnelle ou administrative est ainsi ignore. Ce dni des activits non rentables dans les systmes dvaluation pousserait les agents ngliger la qualit au prot de la quantit, dautant plus quil contribue la sous-valuation de la charge de travail, et donc des moyens humains et matriels ncessaire. Cela cre de nombreux dysfonctionnements, source galement dinsatisfaction pour la clientle et-ou les usagers. C. Dejours a bien montr les difcults de lvaluation du travail rel. Il a, par la mme occasion, dfendu lide que lvaluation des rsultats du travail tait problmatique du fait quil nexiste pas de commune mesure entre ces derniers et les efforts ncessaires pour les accomplir. Ce que nous ajoutons ici, cest que toute une partie des rsultats du travail est le plus souvent occulte pour ne prendre en compte que des rsultats chiffrs du travail de production et-ou des activits rentables. Cela explique sans doute, en partie, linsatisfaction chronique des salaris vis--vis de ces systme dvaluation et lincapacit de ces derniers de contribuer, ne serait-ce que superciellement, la reconnaissance telle que nous la concevons en pdt. Il serait donc urgent dimaginer dautres systmes qui prennent aussi en compte les rsultats du travail non rentable, en passant, par exemple, par lobservation, le recueil des jugements de collgues, des usagers Valrie Ganem Matre de confrences luniversit Paris-13 99, avenue Jean-Baptiste-Clment 93430 Villetaneuse
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Mots cls : valuation, travail, rentabilit. Only protable work is being assessed Abstract : On the ground of two inquiries into the psychodynamics of work, led in a hospital and in a bank, we suggest to show that a whole branch of prescribed work, the work which is impossible to value, is missed by assessment systems, just like the real work is. The activities which are missed by assessment practices are the ones concerned with relational work, administrative work, maintenance of equipment work, complaints handling processes, etc. These activities do not produce any measurable added value, therefore they are hard to codify and to record into the computer systems of management control on which the assessment systems that we have been studying are based. Keywords : Assessment, work, prot. Solo el trabajo rentable es evaluado Resumen: A partir de dos investigaciones de psicodinmica del trabajo llevadas a cabo en un hospital y en un banco, tenemos la intencin de demostrar que una seccin entera del trabajo prescrito, el trabajo no valorizable, escapa a los sistemas de evaluacin en la misma medida que el trabajo real. Las actividades que no considera la evaluacin son las que estn relacionadas con el trabajo relacional, el trabajo administrativo, el trabajo de mantenimiento de equipos, del procesamiento de las reclamaciones Esas actividades no producen una plusvala que sea cuanticable y por lo tanto son difciles de codicar y de grabar en los sistemas informticos de control de la gestin en los que se basan los sistemas de evaluacin considerados aqu. Palabras clave: Evaluacin, trabajo, rentabilidad.

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