Evidencias Evaluacin Planeacin Colegio Gimnasio Moderno de Valle Jamundi Grado Once

RESULTADOS DE APRENDIZAJE 1. ATENDER Y TRAMITAR PEDIDOS, QUEJAS Y RECLAMOS DE CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN ESPAOL E INGLS, DE ACUERDO A PERFILES DEL CLIENTE Y DIRECTRICES EMPRESARIALES. 2. INFORMAR Y ASESORAR A CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN ESPAOL E INGLES, EN EL CONTACT CENTER, TENIENDO EN CUENTA EL PERFIL DEL USUARIO Y LAS NORMAS ESTABLECIDAS POR LA EMPRESA. 1. Qu es CRM? 2. Qu significa la siguiente frase: Un cliente satisfecho atraer nuevos cliente 3. Errores fatales al vender por telfono 4. Crear Dialogo Ingles Espaol Situacin ofrecer un servicio 5. Crear Dialogo Ingles Espaol Situacin escuchar reclamos 6. Crear Dialogo Ingles Espaol Situacin realizar cobranza 7. Crear Dialogo Ingles Espaol Actividades de mercadeo 8. Qu es el SENA? 9. Nombre del proyecto en formacin que se encuentra adelantando Y Brevemente describa para que te Sirve. 10. Normas Internacionales Contact Center. 11. Cules son las competencias del tcnico laboral. 12. Recoleccin Base de Datos, Describa el Proceso y Software Utilizado, cual es su utilizacin y en que areas se pueden aplicar. Ejemplos 12. Cuenta Gmail y Portafolio blog 13. Incluir Foto Estudiante, Nombre Completo y Grado en el Blog 14. Aadirme Para poder crear Comentarios. Es importante Este punto si no puedo agregar comentarios no lo podre calificar.

faiberman@gmail.com Instructor Faiber Hernndez Guevara 3158640669

1. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) El CRM (La gestin de relaciones con el cliente) Es una estrategia de negocios que tiene como propsito fortalecer la comunicacin entre empresa y cliente para el mejoramiento de la relaciones con el consumidor, es decir, este mtodo es utilizado para fidelizar a los clientes potenciales para la satisfaccin de las necesidades y las expectativas del cliente a travs de diferentes componentes como: La preventa La venta La gestin de servicio al cliente Pos venta 2. UN CLIENTE SATISFECHO ATRAERA NUEVOS CLIENTES Una empresa para que tenga ms ventas tiene que ofrecer un buen servicio a los clientes para que hablen bien de ella. Una de muchas formas para que el cliente se sienta satisfecho es un buen trato (un saludo cordial, buena atencin, amabilidad); otra forma es que el cliente se sienta reconocido y que lo escuchen para que la empresa este en un mejoramiento continuo. Tambin que le brindan servicios y productos de calidad, promociones, modos de pago que se acomoden al cliente, fidelizacion, entre otras. 3. ERRORES FATALES AL VENDER POR TELEFONO Algunas empresas fracasan al realizar ventas por telfono porque se tienen que tener en cuenta tcnicas para realizar una venta telefnica para tener una buena imagen y no ser rechazados por nuestros clientes. Nosotros vendemos Quiere dar a conocer el producto que estn ofreciendo al instante. La historia del yo-yo Habla solo de la empresa y sus productos. Nos le permite hablar y saber las necesidades de los clientes Historias largas Habla mucho y comunicar poco. Escuchar al cliente es muy importante y pregunta en un determinado tiempo acerca del producto No escuchar objeciones Debemos tomar las objeciones como oportunidad para mejorar el producto y/o servicio. No estar preparado Cuando un agente no est preparado es muy fcil que la llamada sea rechazada por el cliente No tener la informacin suficiente del cliente 5 MOLESTIAS DEL CLIENTE AL TELEFONO (SERVICIO AL CLIENTE) Actitud grosera o indiferente. Esperas largas Solicitudes no atendidas Mucho tiempo antes de contestar/ buzn de voz Errores al transferir.

4. OFRECER UN SERVICIO Cliente: Al Agente: Buenas Tardes. Mi nombre es Karen Bejarano del Hotel Acuasport, tengo el gusto de hablar con Valeria Trujillo? Cliente: Si, muy buenas tardes. Qu le puedo colaborar? Agente: Seora Trujillo usted es una de nuestros clientes que esta exclusivamente invitada a la inauguracin del nuevo Hotel Acuasport. Cliente: No me interesa! Agente: Seora Trujillo djeme decirle que no se arrepentir de conocer este nuevo hotel que brinda servicios muy interesantes para usted y su familia. Cliente: Tiene algn costo? Agente No seora Trujillo, la inauguracin es totalmente gratis, disfrutara de todos nuestros servicios sin ningn precio y le aseguro que ser un da muy agradable. Cliente: Tengo que pagar algo? Agente: Seora Trujillo, se le ofrecern nuestros productos y es decisin suya si desea adquirirlos los productos. Cliente: Cuando es la inauguracin? Agente: La inauguracin es el da 23 de marzo de 2014 en la ciudad de Cartagena. Cliente: Bueno seorita, ver si puedo asistir a la inauguracin. Agente: Seora Trujillo. Me permite su correo para brindarle mayor informacin de la inauguracin de nuestro hotel Acuasport. Cliente: valeriatrujillo@gmail.com. Agente: Seora Trujillo la estaremos esperando en nuestro hotel. Cliente: Bueno, muchas gracias. Agente: Recuerde que hablo con Karen Bejarano del hotel Acuasport. Que tenga un buen da.

SCRIPT OFFERING A SERVICE Agent: Good afternoon, my name is Karen Bejarano. May I have the pleasure to speak with Valeria Trujillo? Im calling from Acuasport Hotel. Customer: Good afternoon. How can I help you? Agent: Maam, you are exclusively invited to the new Acuasport Hotel opening. Customer: Im not interested in that!!! Agent: well, maam, let me tell you wont regret of knowing this new hotel that offers interesting services for you and your family. Customer: Does it have any cost? Agent: Absolutely not, this opening is completely free and youll have a very pleasant day. Customer: Do I have to pay anything? Agent: Well, Ms. Trujillo, our products will be offered but its your decision if you want to buy any of them. Customer: When is the opening? Agent: Its on March 23 in Cartagena City. Customer: Ok, Ill see if I can attend. Agent: Ms. Trujillo, May I have your e-mail so I can send you further information about our Hotel Acuasport? Customer: valeriatrujillo@gmail.com . Agent: Well be waiting for you in our Hotel. Customer: Thanks. Bye Agent: Remember you spoke with Karen Bejarano from Acuasport. Have a nice day.

5. ESCUCHAR RECLAMOS Cliente: Buenos das. Tengo problemas con mi seal del televisor. Agente: Buenos das. Soy Karen Bejarano de la empresa DIRECTV. Me puede decir su nombre, por favor? Cliente: Laura Martnez Agente: Sra. Martnez Cmo puedo ayudarle? Cliente: Mi seal del televisor no est funcionando adecuadamente. Agente: De acuerdo!, seora Martnez, pido disculpas por ese inconveniente. La seal se dao debido a un poste de energa que cay al suelo. Hemos estado reparando desde entonces. Estamos trabajando duro para que su seal del televisor sea restablecido tan pronto como sea posible y usted pueda tener un servicio de excelencia. Cliente: Pero, Qu causo que el poste de energa se cayera? Agente: Hubo una fuerte tormenta y caus la cada de poste de energa y, como consecuencia, la seal no funciona correctamente. Por favor, no se preocupe, en pocas horas el servicio estar trabajando perfectamente y que lo disfrutes como de costumbre. Cliente: Gracias. Agente: Recuerde que hablo con Karen Bejarano de la empresa DIRECTV. Tenga un buen da. Cliente: Adis.

SCRIPT LISTEN TO CLAIMS Customer: Good morning. I have problems with my T.V. signal. Agent: Good morning. This is Karen Bejarano from DIRECTV Company. To whom am I speaking? Customer: Laura Martinez. Agent: Mrs. Martinez. How can I help you? Customer: My T.V. signal is not working properly. Agent: All right, Mrs. Martinez, I apologize for that inconvenience. The signal was damaged due to a power pole that fell down. Weve been repairing it since then. We are working hard for your T.V. signal be reestablished as soon as possible and you may have an excellent service. Customer: But, what caused the power pole to fall down? Agent: There was a heavy storm and that caused the power pole falling, and as consequence, the signal doesnt work properly. Please, dont worry, in a few hours the service will be working perfectly and youll enjoy it as usual. Customer: Thanks you, good bye. Agent: Remember you spoke with Karen Bejarano from DIRECTV Company. Have a nice day.

6. GUION DE COBRANZA CON ACUERDO DE PAGO Cliente: Al Agente: Buenos das, habla con Karen Bejarano de la empresa Bancolombia, tengo el gusto de hablar con Virginia Garca? Cliente: Si con ella Agente: Seora Garca, recuerde que esta llamada est siendo grabada y monitoreada para su seguridad y la de nosotros. Cliente: Qu necesita? Agente: Seora Garca, el motivo de mi llamada es para saber la razn del atraso de su pago Cliente: Me puede decir cunto debo? Agente: Seora Garca, en su cuenta numero 265431 aparece con una mora de 180 das con un valor de $4000000. Cliente: Por qu tanto? Agente: En la cuenta aparece un prstamo de $3500000 ms los intereses que suma $ 500000. Cliente: ok, Dnde queda sus oficinas? Agente: Seora Garca, nuestras oficinas en Jamund en la carrera 11# 13-23 en el barrio Juan de Ampudia y en Cali, en el centro comercial Jardn Plaza en el local 354 Cliente: tiene horario extendido? Agente: Si Seora Garca, en las oficinas de Jamundi atentemos de lunes a viernes de 7:00 am a 6:00 pm y sbados hasta 12:00 M, Y en Cali de lunes a viernes de 7:00 am a 8:30 pm y sbados hasta 2:00 pm. Cliente: Bueno. Agente: Seora Garca necesitamos programar una fecha para hacer el acuerdo ya que usted firmo un contrato y es su obligacin cumplirlo para que no sea reportada en las centrales de riesgo. Cliente: Si seorita, el 20 de marzo de 2014 estar en sus oficinas para firmar el acuerdo Agente: Seora Garca la estaremos esperando en nuestras oficinas. Cliente: Gracias. Agente: Recuerde que hablo con Karen Bejarano de la empresa Bancolombia. Que tenga un buen da.

SCRIPT OF COLLECTION WITH AGREEMENT OF PAY Customer: Hello! Agent: Good afternoon. This is Karen Bejarano from Bancolombia. Id like to talk to Mrs. Virginia Garcia? Customer: Yes. What you need? Agent: Mrs. Garcia, Im calling to know the reason of the delay of your payments and how can we reconcile for fix this situation Customer: Could you please tell me how much money I owe? Agent: Mrs. Garcia, in your account number 266985 you have a debt current of 4000000 with a delay of 180 days. Customer: why that quantity? Agent: Mrs. Garcia in the account appears a loan of $ 3500000 with interests of 500000 Customer: Ok, where are your offices? Agent: Mrs. Garcia, our offices in Jamundi in the carrera 11# 13-23 in the neighborhood Juan de Ampudia and in Cali, in the shopping center Jardin plaza in the local 354 Customer: Do you have extended hours? Agent: Yes, Mrs. Garcia, in the offices of Jamundi we attend of Monday a Friday at 7:00 am to 6:00 pm and Saturday until at 12:00 m and in Cali, Monday to Friday of 7:30 am to 8:30 pm and Saturday until 2:00 pm. Customer: ok Agent: Mrs. Garcia, We need to program a date to fix the agree, as that you signed the contract and this is your obligation to comply so you will not be reported to credit bureaus. Customer: Yes Miss, the 20/march/2014 I will go your offices to firm they agree. Agent: Mrs. Garcia, we will be waiting for you in our office! Customer: thanks. Agent: Remember you spoke with Karen Bejarano from Bancolombia. Have nice day.

7. OFRECIENDO UN PRODUCTO: Agente: Buenos das, es tan amable de comunicarme con el Seor Cristian Torres. Cliente: Si con l. Agente: Habla con Karen Bejarano asesora de Fisher Price. Cmo se encuentra usted hoy? Cliente: Muy bien Agente: Me alegra, Seor Cristian. En el da de hoy lo estamos llamando para darle una excelente noticia, por ser un cliente potencial para la empresa y por haber realizado la compra del juguete Transformer en das pasados la compaa ha decidido obsequiarle el 50% de descuento de otro juguete o accesorios de los Transformers. Cliente: Cunto cuesta el Tranformer? Agente: El Transformer tiene el precio de $70000 menos el 50% le vendra quedando en $35000 pesos un excelente precio verdad? Cliente: Si est muy interesante pero no tengo dinero. Agente: Pero Seor Torres tenga en cuenta que su hijo se sentira muy feliz al tener otro Transformer para que siga completando el grupo de los decenticos. Adems esta oferta es solo por hoy nunca vera mejor ganga que la que le estamos ofreciendo en sus momentos. Cliente: Pero es solo por hoy? Agente: Le tengo una buena noticia, como usted ha sido un buen cliente, la empresa decidi ampliarle el plazo para que usted haga la compra, si desea diligenciamos el pedido en este momento y le estara llegando el da de maana. Cliente: Lo mandan a mi casa? Cobran por el domicilio? Agente: No Seor Torres, los costos de envi van por cuenta de la empresa. Cliente: bueno listo entonces lo compro Agente: Es tan amable y me confirma los siguientes datos nombre completo, nmero telefnico, nmero de identificacin, direccin, correo electrnico, Agente: Bueno Seor Torres gracias por la compra Agente: Recuerde que hablo con Karen Bejarano asesora de la empresa Fisher Price.

SCRIP: OFFERING A PRODUCT

Agent: Good morning, may I speak with Mr. Christian David Torres? Customer: Yes, its he on the phone. Agent: My name is Karen Bejarano; Im a Fisher Price Customer Service Representative. How are you today? Customer: Im fine. Agent: Im glad to hear that Mr. Torres. Today Im calling to give you excellent news! As a potential customer for our company, and for having made the purchase of a Transformer toy in the last days, the company has decided to give you 50% discount on another toy or any Transformer accessory. Customer: How much would the toy be? Agent: The Transformer is $70.000 COP (US$36), 50% off would be $35.000 COP (US$18), its an excellent price, isnt it? Customer: Yes, its very interesting but I havent money. Agent: Mr. Torres, you should take into account that your son would be very happy once he gets a new Transformer so he could complete all Deceptions, besides this offer is only for today. Youll never see a better bargain like this. Customer: Is it only for today? Agent: Yes, sir. This special offer is only for today. Customer: But in this moment its not possible. Agent: I have good news for you. As you have been a good customer, the company has decided to extend the payment for you to make the purchase. If you want, we can take the order and the toy would be at home tomorrow. Customer: Do you send it home? Do you charge home delivery? Agent: Yes, well send it home, no extra-charges. Shipping costs are on the company. Customer: Ok, then Ill buy it. Agent: Could you please confirm me your full name, phone number, ID number, address, e-mail? Customer: Ok. Agent: All right, sir, thank you very much for your purchase. Remember that you talked to Karen Bejarano, Fisher Price CS Rep.

8. QUE ES EL SENA? El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), es una entidad gubernamental que brinda formacin tcnica, tecnolgica y formacin profesional a todos los colombianos y extrajeron residentes en Colombia ofreciendo una formacin profesional integral donde cada alumno o integrante del Sena es responsable de su aprendizaje implementando el uso de tecnologas de la informacin y la comunicacin (tics) para el mejoramiento del aprendizaje. 9. NOMBRE DEL PROYECTO EN FORMACION QUE SE ENCUENTRA ADELANTANDO. Mejoramiento de la productividad y la competitividad de la MIPYMES del municipio de Jamund a partir de estrategias a travs de un Contact Center El proyecto nos sirve precisamente para aportar a la oferta laboral, intervenir en un mercado usando tecnologas para brindar un mejoramiento de Jamund en las MIPYMES que contribuya a un desarrollo econmico y social del municipio. NOMBRE DEL PROGRAMA EN FORMACION Gestin comercial y tele mercadeo en Contact Center El tcnico en Gestin Comercial y Tele mercadeo en Contact Center puede participar en los diferentes sectores econmicos aplicando la formacin en ventas y comercializacin para contribuir en un desarrollo econmico, social y tecnolgica de su entorno, y el pas para que sea ms productivo y comercial. 10. NORMAS INTERNACIONALES En Colombia, los contact centers han venido acreditndose para brindar un servicio o producto de calidad a todos los clientes y/o usuarios para ello existen varios estndares de excelencia que brindan una certificacin de calidad, entre ellas se encuentra: ISO 9001 Brindar una gestin de calidad, implementando lneas de servicios al cliente que permita administrar y mejorar la calidad en los servicios o productos. La certificacin le permite al cliente una mejor satisfaccin en sus expectativas como consumidor. CERTIFICACION COPC (customer operation performance center) la norma COPC permite un contacto por los diferentes mecanismo del mercado para cubrir una atencin al cliente por los medios de comunicacin como el telfono, el chat, entre otras para economizar costos y brindar un servicio prestado por la empresa. Las dos normas mencionadas anteriormente tienen como objetivos brindar un alto nivel de satisfaccin al cliente y una interaccin con ellos para promover un servicio de excelencia.

11. COMPETENCIAS DE UN TECNICO LABORAL Capacidad para armonizar los adelantos tecnolgicos en la ejecucin de su trabajo con la comunidad. Manejar conceptos financieros. Dominio de la normatividad en centros de contacto (COPC) Establecer procesos comunicativos asertivos. Habilidades comunicativas en espaol e ingles en procesos de comercializacin y atencin al cliente. Formular, ejecutar y evaluar proyectos. Dominio del funcionamiento de un contact center en sus aspectos de servicio al cliente, comercializacin de productos y servicios y cobranzas por medios telemticos. Conocimientos en Tele mercadeo y Tele ventas La experiencia laboral de un tcnico laboral en Contact Center puede desempear como auxiliar de informacin y servicio al cliente. 12. RECOLECCION DE DATOS. La implementacin utilizada para la recoleccin de datos en el proceso de formacin en el programa Gestin Comercial y Tele mercadeo en Contact Center se han empleado el uso de Microsoft Excel y Microsoft Access con el fin de utilizar las tecnologas para un mejor aprendizaje y desarrollo de actividades. En la fase de induccin se llevo a cabo una recoleccin de datos sobre las empresas de Jamund. La recopilacin de datos de las empresas de Jamund se hizo de la siguiente manera: Cada grupo se le asigno un sector econmico y una zona del municipio de Jamund, luego nos tocaba pasar por cada empresa averiguando el nombre, el Nit, razn social y datos personales. Cuando se tena la informacin necesaria se adjuntaba por sectores econmicos con sus respectivas empresas e informacin correspondiente. Usando Microsoft Excel se formo una base de datos como se muestra a continuacin:

En la fase de planeacin, con Microsoft Excel se realizo una cartera con los clientes que estaban en deuda con la empresa para explicar cmo se llevaba a cabo una cartera, y los usos que correspondientes de ella y as efectuar una cobranza.

Estamos implemetando el uso de Microsoft Access con el fin de aprender ciertos metodos que nos facilite la creacion de bases de datos ya que es un sofware que nos brinda una funcion de busqueda donde se puede encontrar rapidamente los clientes con su respectiva informacion. Las reas donde se puede utlizar una base de datos son: Estadistica Sistemas Contablidad Administracin