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Implmentation dun serveur tlphonie Asterisk

Implmentation du serveur de tlphonie (ASTERISK) Dans le cadre de projet de cration dun centre service client

Elabor(es) par : Nouri Lobna Mchichi Amira

UNIVERSITE VIRTUELLE DE TUNIS

Rapport De Projet De Fin DEtudes

Encadr par : Mr Khedhiri Kamel

Anne Universitaire : 2010/2011


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Remerciements
Nous tenons exprimer nos vifs et chaleureux remerciements tous ceux qui ont bien voulu apporter lassistance ncessaire au bon droulement de ce stage. En second lieu, nous tenons remercier Mr Khedhiri Kamel qui na pas pargn le moindre effort dans lencadrement de ce stage. En second lieu, nous tenons remercier Mr Ben Mthnni Yassine qui na pas pargn le moindre effort dans lencadrement de ce stage.

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Sommaire
Introduction gnrale .1 Chapitre1 : Prsentation gnrale.2 I- Prsentation de la SONEDE. ......3 1. Cration et statut juridique...3 2. Organigramme de la SONEDE.4 II- Etude de lexistant5 1.Description..5 1 .a. Description technique du bureau de numro vert5 1 .b. Description fonctionnelle.5 2. Critique de lexistant.5 2 .a. Insuffisantes constates5 2 .b. Suggestions..6 IIIEtude des besoins..6 Chapitre 2 : Etude Conceptuelle.............7 I- Cadre du projet..8 1. Identification du projet.8 2. Cahier de charge8 2.1. Besoins.8 2.2. Contraintes..8 3. La solution Asterisk : pourquoi ?.........................................................9 4. Objectifs........9 5. Moyens.10 Chapitre 3 : Etude globale de la communication IP11 I- Principe de la VoIP et Rseau Tlphonique Commut: RTC.12 1.Etude thorique sur la tlphonie .12
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1.1. Principe de la VoIP12 2.Le rseau Tlphonique Commut: RTC...12 2.1. Prsentation..12 2.2. Principe de fonctionnement..........12 2.3. Architecture du RTC.........13 2.4. Avantages..........14 2.5. Inconvnients.14 Chapitre 4 : Etat de lart.....15 I . Etude de mise ne place dun centre de service client via IP.......16 1. Architecture dun centre de service client.16
1.1. 1.2. 1.3.

Les Autocommutateurs (PABX).16 Distribution automatique des appels (ACD)..17 Couplage tlphonie informatique (CTI)(liaison voit informatique et tlphonie).17 IP

II. La tlphonie sur IP dans un centre service client...17 1. Mettre en place un centre d'appel IPBX avec Asterisk......17 2. Prsentation....17 3. Bnfices....18 4. Fonctionnement..18 III. Tlphones IP et Soft Phones..18 1. Protocole SIP..19 2. Fonctionnalits...19 IV. Larchitecture interne de serveur ASTERISK au niveau Local..20 1. Ipphone..20 1.1. Les Soft Phone SIP/VOIP-tlphonie SIP sur logiciel..21 1.2. Tlphones VOIP USB.21 Chapitre 4 : Ralisation..24 I. Installation du PBX ASTERISK25 1. Compilation de Zaptel..25 2. Compilation Libpri26 3. Compilation dAsterisk26 4. Installation des modules additionnels..26 5. Chargement des modules Zaptel..26 6. Chargement du module Ztdummy...27 7. Les librairies Libpri..27 8. Configuration de sip.conf et extensions.conf..27
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9. Dmarrage dAsterisk.28 II. Configuration des SoftPhones28 III. Configurations des fonctionnalits dAsterisk29 1. Configuration dun poste de tlphone...29 2. Redirectionner un appel vers un poste libre jusqu' ce que lon trouve un poste libre30 3. Transfert dun appel vers un serveur de renseignement..30 4. Enregistrement de fichier son..31 5. Filtrage des appels...31 Conclusions et perspectives...33 Lexiques..34 Ntographie...35 Bibliographie.36 Annexe...37

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Introduction gnrale
La qualit de service rendu au client est le souci majeur de toute entreprise qui veut assurer sa prennit et sa position sur le march. Ceci, ne peut tre ralis qu travers le dveloppement des systmes dinformations laide des nouvelles technologies dinformation et de communication. Etant une des grandes entreprises nationales en Tunisie, la SONEDE a mnag un effort pour amliorer la qualit des services rendus ses abonns. Dans le cadre de nos tudes en licence LASTIC, nous avons d rpondre un sujet combinant de nombreux domaines et permettant de mettre nos connaissances thoriques acquises durant nos derniers mois de licence. Lobjectif est dinstaller un standard tlphonique sous VoIP (Asterisk) dans une entreprise. Ceci permet de mettre en place un systme tlphonique avanc pour un cot moindre. La ralisation de ce projet ncessite la mise en uvre de plusieurs sous projet tel que : - Le dveloppement dune application informatique base sur une architecture n_Tiers. - La mise en place de linfrastructure informatique et dun serveur de tlphonie dAstrisk (VOIP). - La mise en place dun rseau de communication performant et scuris. Notre projet consiste implmenter pour le compte dun centre service client un serveur de tlphonie ASTERISK en utilisant les techniques et les outils de conception, installation et configuration les plus volus quils soient standards et ouverts.
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Chapitre 1 Prsentation Gnrale

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Introduction :
Dans cette premire partie, nous allons faire une prsentation globale de lentreprise pour mieux apprhender les diffrents problmes relatifs aux services de numro vert.

I. Prsentation de la SONEDE :
1. Cration et statut juridique : La Socit Nationale dExploitation et de Distribution de Eaux (SONEDE) est une socit Tunisienne de droit public caractre non administratif, elle est sous la tutelle du Ministre de lAgriculture et de lenvironnement. La SONEDE a t cre par la loi n 68-22 du 02 Juillet 1968. Sa mission principale est la fourniture de leau potable sur tout le territoire Tunisien. Elle est ainsi charge de lexploitation, de lentretien et du renouvellement des installations de captage, du traitement, du transport et de la distribution de leau. Son activit porte sur trois axes fondamentaux :

La production de leau : production, traitement et transport. La distribution de leau : gestion et entretien du rseau deau potable et des quipements et gestion des abonns. Le dveloppement : tudes, travaux et approvisionnements.

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2. Organigramme de la S.O.N.E.D.E
ORGANIGRAMME DE LA SO.N.E.D.E

DIRECTION GENERALE

CONTRLE DE GESTION

UNITE PROJET DE LA QUALITE

DIRECTION CENTRALE DE L'AUDIT INTERNE


BUREAU D'ORDRE CENTRAL

DIRECTION CENTRALE DU DEVELOPPEMENT ET DES ETUDES GENERALES DIRECTION CENTRALE DE L'ECONOMIE DE L'EAU DIRECTION DE COMMUNICATION Et coopration internationale

INSPECTION GENERALE

SSECRETARIAT PERMANENT DE LA COMM ISSION DES MARCHES

SECRETARIAT GENERAL
DIRECTION CENTRALE D'ORGANISATIO N DIRECTION CENTRALE DES AFFAIRES JURIDIQUES ET FONCIERES

DIRECTION CENTRALE DE PRODUCTION DIRECTION CENTRALE DES ETUDES

INTENDANCE ET
SERVICE COMMUN DIRECTION CENTRALE COMPTABLE ET FINANCIERE DIRECTION CENTRALE D'INFORMATIQUE

DIRECTION CENTRALE D'EXPLOITATION

DIRECTION CENTRALE DE TRAVAUX NEUFS

DIRECTION CENTRALE D'E RESSOURCES HUMAINES

DIRECTION CENTRALE DES ACHATS ET DE LA GESTION DES STOCKS

Figure1 : organigramme de la SONEDE


Dirige par un prsident directeur gnral, la SONEDE est dote dune organisation compose de diffrentes directions : Directions fonctionnelles : Comptable et financire, informatique, ressources humaines, juridiques et foncires, tudes techniques, communication et coopration international.
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Direction dappui : audit et organisation, tudes gnrales, contrle de gestion. Outre le sige social, la SONEDE dispose de trois directions territoriales : exploitation, les travaux neufs et la production. Ces directions sont loges au sige social de la socit. Quand aux diffrents districts et centres dexploitation qui en dpendent, ils sont implants principalement dans les chefs-lieux des diffrents gouvernorats. Si est noter que la SONEDE adopte une politique de dcentralisation qui a permis dtablir 27 districts et 20 centres dexploitation. Il importe de souligner que ces centres rgionaux relvent des districts territorialement comptents.

II. Etude de lexistant :


1. Description : 1. a. Description technique du bureau de numro vert : Le bureau de numro vert est compos par deux tlphones et un simple ordinateur, son numro est 80 100 319. 1. b. Description fonctionnelle : Lagent de numro vert rceptionne les demandes des abonnes et enregistrer leurs rclamations en prcisant le numro chronologique de la rclamation, la date et lheure, ladresse de labonne, la rfrence de branchement et lobservation. Puis, il diffuse et fait le suivi de la rclamation auprs des districts concerns. Lorsque labonne fait un appel, lagent de numro vert contacte le district pour sacqurir de ltat davancement de la rclamation. 2. Critique de lexistant : Bien que la SONEDE dispose un numro vert pour rpondre toutes les requtes formules par les abonnes, le numro vert prsente des insuffisances. 2.a. Insuffisance constates : -Les fonctions dun numro vert sont limites au transfert dappel vers le correspondant adquat ; -Difficults de fournir de linformation pertinente aux appelants ; -Difficults de faire le suivi dune rclamation donne (on ne peut pas savoir un instant donn quel est ltat de la rclamation) pour pouvoir intervenir dans les meilleurs dlais ; -Insatisfaction des abonnes ; -Difficults de faire des statistiques.
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2. b. Suggestion La mise en place dun serveur Voip Asterisk dans le cadre de projet de cration dun centre service client la SONEDE permet de : -Fournir de linformation pertinente aux appelants, sans ncessiter le transfert vers un autre service ; -Accder linformation en temps rel laide dune base dinformation permettra en quelques clics de fournir les renseignements demands ; -Identifier le client appelant ; -Faciliter le suivi des rclamations et intervenir en tenant compte du degr durgence dans les meilleurs dlais ; -Rpondre aux utilisateurs dclencheurs de la rclamation dans les plus brefs dlais ; -Avoir des tats statistiques fiables permettant la direction gnrale de prendre les dcisions stratgiques ncessaires afin de garantir un meilleur service rendu aux abonnes.

III. tude des besoins :


ASTERISK est un autocommutateur tlphonique priv (PABX[1]). Sa fiabilit, ses performances et son interoprabilit lon rendu incontournable dans tous les rseaux convergents chez les fournisseurs daccs et chez les oprateurs. Sur le plan fonctionnel, lAsterisk permet : -Lmission et la rception dappels en simultane ; -La distribution automatique des appels ; -La messagerie vocale, la confrence tlphonique ; -La prsentation de lidentit de lappelant, en plus de son numro. -Les musiques dattente et les mises en garde dappels ; -La mise en place dAsterisk dans le cadre de projet de cration dun centre service client permet : -De fournir de linformation pertinente aux appelants, sans ncessiter le transfert vers un autre service ; -Didentifier le client appelant laide dun couplage entre la tlphonie et linformatique et disposer dune base de donnes permettant lidentification des clients ; -Daccder linformation en temps rel ;

Conclusion :

Nous avons fait une prsentation gnrale de lentreprise. Dans la partie suivante nous nous intressons ltude de la communication IP. Mchichi Amira et Nouri Lobna Page 11

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Chapitre 2 Etude Conceptuelle

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Introduction :
Ce chapitre nous permet de prsenter le projet qui a t soumis notre tude, notamment pour ce qui concerne la conception. La valorisation de limplmentation dun serveur de tlphonie Asterisk revt ici un caractre novateur, pour les centres service client qui ont dcid de ladopter comme solution premire pour accroitre la qualit de communication.

I. Cadre du projet :
Intitul du projet :

1. Identification du projet :

Implmentation du serveur de tlphonie Asterisk dans le cadre de projet de cration dun centre service client. Dfinition : Il est question dans ce projet de mettre en place dans un environnement prcis (centre service client), une architecture de communication reposant sur le protocole IP et compose de plusieurs serveurs. Caractristiques : Larchitecture mettre en place repose sur un intranet centralis autour de plusieurs serveurs parmi lesquels : un serveur vocal incluant la visioconfrence, serveur de messagerie, serveur fax tout en garantissant la qualit de service. 2. Cahier des charges : 2.1. Les besoins : UNInfo souhaite intgrer la solution de VoIP sur tous ses sites : Mise en place dune solution ToIP et VoIP base sur un IPBX Open source Asterisk. Proposer une solution technique avec une maquette pour le directeur technique de la socit. Les appels peuvent tre mis intra-site, inter-site et vers/de lextrieur. 2.2. Contraintes : La solution que nous proposons doit tre scurise et doit tre correctement dimensionne pour viter toutes pertes dappels. En effet la tlphonie est un secteur critique de notre entreprise.

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3.

La solution Asterisk : pourquoi ?

Asterisk est un IPBX applicatif open source permettant d'interconnecter en temps rel des rseaux de voix sur IP via plusieurs protocoles (SIP[5], H323, ADSI, MGCP) et des rseaux de tlphonies classiques via des cartes d'interface tlphonique ou des lignes VOIP, tout ceci moindre cot.

Figure 2 : Intrface tlphonique


Asterisk a t initialement crit par Mark Spencer de Digium, anciennement Linux Support Services, Inc.Les programmeurs Open Source du monde entier ont contribu lcriture du source aux exprimentations, et aux patches correctifs des bugs en provenance de la communaut ont apport une aide prcieuse au dveloppement de ce logiciel. Asterisk offre toutes les fonctions d'un PBX et ses services associs comme de la confrence tlphonique, des rpondeurs interactifs, de la mise en attente d'appels, des mails vocaux, de la musique d'attente, de la gnration d'enregistrement d'appels pour l'intgration avec des systmes de facturation. De plus il offre des fonctions avances comme lenvoi de voicemails (mail avec le message vocal en pice jointe), la cration de centres dappels virtuels. 4. Objectifs : Mettre sur pied terme un ensemble de services parmi lesquels la voix, la messagerie, le fax et la vidoconfrence utilisant le protocole Internet pour son fonctionnement.

-Implmentation dun serveur vocal : lobjet principal de ce serveur est de permettre


une communication vocale entre les diffrents usagers (internes et/ou externe) dans le
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rseau avec une retransmission quasi-optimale de la voix et une qualit dcoute presque parfaite ;

-Implmentation dun serveur de messagerie : permettre lenvoie et la rception des

mails dans le rseau ;

-Implmentation dun serveur de fax : permettre lenvoie et la rception des fax ; -Inclure la vidoconfrence comme fonctionnalit du serveur vocal : tre en mesure
5. Moyens :

de faire des runions distance via ce service.

Moyens humains : Deux tudiantes et un encadreur. Moyens matriels : Deux ordinateurs. Un tlphone, serveur IP, Switch, serveur asterisk Connexion Internet. Documentation. Moyens logiciels :
Utilisation des systmes dexploitation GNU/LINUX [2] (distribution UBUNTU), Windows. Nous avons privilgie GNU/LINUX parce quil est open source, le code source du noyau systme et des programmes sont accessibles tous (majoritairement sous la licence GPL [3] (General Public Licence). Cela veut dire quun programmeur peut modifier, ajouter ou corriger un logiciel via son code source et ce, librement, sans aucune limite dans le temps : 1. Gratuit (aucune licence payer) donc plus conomique pour la maintenance. Certaines distributions Linux sont payantes mais la plupart dentre eux sont moins chres. 2. Aucune virus et spyware (fichiers espions) naffectent les fichiers ou programmes systmes de manires critiques ou dangereuses. Pour toutes les distributions Linux, on na pas besoin danti-virus ni danti-spyware.

Conclusion : Selon ltude conceptuelle de serveur VoIP Asterisk, il est ncessaire dapporter quelques mthodologies pour la ralisation, chose qui sera dveloppe dans la partie qui suit.

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Chapitre 3 Etude Globale de la Communication IP

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Introduction :
Dans ce chapitre nous nous intressons montrer que les solutions de serveur VoIP Asterisk sont bnfiques non seulement au niveau de la vitalisation, de la mobilit, de la rduction des cots, du gain de productivit et bnfices fonctionnels, mais aussi et surtout de lamlioration de la relation client et de la facilit dexploitation. Bref, de la qualit de service de la socit.

I. Principe de la VoIP et Rseau Tlphonique Commut: RTC


Etude theorique sur la tlphonie IP : 1. Principe de la VoIP: La Voix sur IP est une technologie qui permet dacheminer, grce au protocole IP, des paquets de donnes correspondant des chantillons de voix numrise. Cette technologie convertit les signaux vocaux en signaux digitaux qui voyagent par le protocole Internet. Par la suite, ces paquets doivent tre achemins dans le bon ordre et dans un dlai raisonnable pour que la voix soit correctement reproduite. 1.

Figure 3: numrisation de la voix Cette technologie ouvre notamment de nouvelles perspectives pour les entreprises en terme de cots, de performance, de scurit et de facilit dadministration. Commut: RTC 2.1. Prsentation : Le rseau Tlphonique public Commut RTPC ou simplement RTC ou encore PSTN (Public Switched Telecommunication Network) est certainement le rseau le plus utilis. Il a essentiellement pour objet le transfert de la voix. Nanmoins ce rseau peut tre utilis pour le transfert de donnes par le biais dun modem. 2.2. Principe de fonctionnement: Utilisant le principe de la commutation de circuits, le rseau tlphonique met en relation deux abonns travers une liaison ddie pendant tout lchange (voir figure 2) Un canal de communication est ouvert entre eux et lintgralit de cette bande passante est rserve ces deux interlocuteurs. Mme sils ne parlent pas, la bande passante est utilise et elle est perdue. 2. Le rseau Tlphonique

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Figure 4: principe de la tlphonie traditionnelle 2.3. Architecture du RTC: Le rseau tlphonique a une organisation hirarchique trois niveaux (figure 3).il structur en trois zones, chaque zone correspond un niveau de concentration et en principe de taxation. On distingue: * La Zone Autonomie dAcheminement (ZAA): cest la zone la plus basse de la hirarchie. Elle comporte un ou plusieurs Commutateurs Autonomie dAcheminement (CAA)qui euxmmes desservent des Commutateurs Locaux (CL). Les Commutateurs Locaux ne sont que de simples concentrateurs de lignes auxquels sont raccords les abonns finals. * La Zone de Transit Secondaire (ZTS): cette zone comporte des Commutateurs de Transit Secondaire (CTS). Ces derniers assurent le brassage des circuits lorsquun CAA ne peut atteindre directement le CAA destinataire. * La Zone de Transit Principal (ZTP): cette zone assure la commutation des liaisons longues distances. Chaque ZTP comprend un Cmmutateur de Transit Principal (CTP). Au moins un CTP est reli un Cmmutateur de Transit Internationale (CTI).

Figure 5: Organisation du rseau tlphonique

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2.4.Avantages : Il sagit dun rseau commut, cest dire que lorsque la liaison est tablie, on a limpression davoir une ligne point point. Cest trs pratique pour la communication vocale; a vite davoir recomposer le numro du correspondant fois que lon veut prendre la parole. Le RTC public est trs tendu; il atteint tous les pays du globe, y compris les pays en voie de dveloppement o mme les villages trs reculs possdent en gnral au moins un tlphone. Beaucoup de personnes possdent le tlphone. Si vous rencontrez une personne, vous lui demanderez sans doute son numro de tlphone avant son adresse e-mail ( moins que vous nayez avec celle ci des relations de nature principalement informatique). Cette qualit est sans nul doute la principale, celle qui fait que lon supporte tous les autres dfauts inhrents cette liaison. Elle a cependant un lger revers: malgr les efforts effectus pour largir les lignes, un trop grand nombre dusagers simultans peut provoquer des encombrements et empcher ltablissement dune communication. Les deux utilisateurs de la liaison peuvent mettre et recevoir en mme temps. Mme si les hommes ne peuvent pas priori parler et couter en mme temps (du moins, pas en comprenant ce quon leur dit), les modems sont parfaitement capables de raliser cela et donc de tirer parti de la fonctionnalit full duplex du RTC. Le RTC est le relativement peu coteux mettre en place par rapport une liaison spcialis. Cependant, on nachte pas la connexion au rseau, on la loue, ce qui peut la longue savrer assez coteux. Les liaisons courte distance ne sont pas trs chres, et pour transmettre un message un ami dans la mme ville, il vaudra mieux lui passer un coup de fil . Pour des communications trs longues distance comme pour transmettre des messages en France, lutilisation dun autre rseau comme Internet sera largement plus conomique. Les lignes tlphoniques sont malheureusement assez accessibles aux personnes mal intentionnes, comme on le sait depuis laffaire des coutes tlphoniques. tant commutes, elles sont cependant dj plus confidentielles que les liaisons radio ou toute autre connexion de type bus, o chacun doit, de lui-mme, se garder des messages qui ne lui sont pas destins. Une solution ces problmes de scurit est lutilisation du cryptage sur la ligne tlphonique tlphone rouge . Cette pratique est cependant restreinte en France et dans certains pays. 2.5. Inconvnients : Le rseau tlphonique commut est, normalement, analogique. Lorsquon lutilise pour y transfrer des donnes numriques, on connat un certain nombre de restriction: Ncessit dutilisation de matriels spcifiques pour faire la conversion analogique numrique. Ces appareils sont appels modulateurs dmodulateurs.

Conclusion :
Selon ltude globale de la communication IP, il est ncessaire dapporter quelques outils et mthodologies pour la conception et la ralisation, chose qui sera dveloppe dans la partie qui suit.

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Chapitre 4 Etat de Lart

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Introduction :
Le Centre de Contacts est organis en Groupes dagents, un groupe correspondant une entit organisationnelle ou fonctionnelle. Chaque agent peut avoir une comptence particulire, comme il peut appartenir plusieurs groupes.

I .Etude de mise en place dun centre de service client :


1. Architecture dun centre de service client: Pour un fonctionnement cohrent dans le but de desservir de bons services auprs des clients, il est fortement recommand de faire une tude concernant lquipement utiliser du point de matriel comme logiciel.

Figure 6: Architecture dun Centre de service client Lien CTI (Lien logique travers le serveur de rseau en TCP/IP[4] ou directement avec le PABX) 1.1. Les Autocommutateurs (PABX) : Les PABX sont des dispositifs qui permettent deffectuer divers oprations bases sur la tlphonie dans les entreprises, les socits ou les coles. Les lignes extrieures y sont connectes ainsi que les postes tlphoniques du btiment. Ils grent toutes les fonctions tlphoniques de base: accs aux lignes extrieures, messagerie vocale, communication interne. Physiquement cest un ensemble de cartes dextension et de cbles dans une armoire mtallique, on les trouve actuellement dans certaines socits sous la forme dun petit botier dans lesquels viennent se joindre plusieurs files provenant de part et dautre dun btiment en somme, le PABX reprsente llment central qui: 1distribue les appels tlphoniques arrivs ; 2autorise les appels tlphoniques dparts ; 3gre les terminaux tlphoniques ; 4- gre toutes les autres fonctionnalits ou options. Un autocommutateur priv possde sa propre intelligence pour facilit la commutation des appels Voix. Cette intelligence est gre par au moins une unit centrale (CPU), avec des processeurs dentres/sorties qui grent les interfaces de lignes et dquipement de postes,

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avec

galement

une

mmoire

vive.

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Lalimentation lectrique est indispensable pour faire fonctionner lensemble, et une ou plusieurs bactries permettent une certaine autonomie en cas de coupure de courant. Lalimentation rgule peut tre intgre au botier ou externe. Elle permet aussi de grer le courant dappel pour les postes analogiques, et gnre aussi diffrentiels potentiels continus indispensables pour tous les lments. Il existe deux sortes de PABX: - les PABX classiques ( qui peuvent ventuellement migrer partiellement ou totalement en IP) - et les PABX-IP ou IPBX ou PBXIP qui nativement offrent une connectivit IP Ethernet. Ainsi nous avons la connectivit IP qui sert ladministration du PABX, et la connectivit IP pour connecter les postes IP-Phone. 1.2. Distribution automatique des appels (ACD) Le Centre de Contacts, en tant quACD (Automatic Calls Distribution Distribution Automatique des Appels) permet de grer de faon optimise les appels entrants dans lentreprise pour les diriger automatiquement vers les personnes (agents) ayant la meilleure comptence pour rpondre. 1.3. Couplage tlphonie informatique (CTI)(liaison voit IP informatique et tlphonie) Le couplage tlphonie informatique (CTI) est un ensemble de techniques permettant la mise en uvre dapplications reposant sur un inter fonctionnement dapplicatifs informatiques et dapplicatifs tlphoniques. Ce dispositif reliant un centre dappel interne ou externe au systme informatique dune entreprise, apporte aux socits la possibilit dutiliser les ressources du systme dinformation et dInternet, afin damliorer le service rendu aux clients et la productivit dun centre dappels. Ceci est rendu possible par lautomatisation de certaines tches et la possibilit dinstaurer une personnalisation pousse de la relation avec le client via les informations mises disposition par ce systme. Il rend possible laffichage simultan sur lcran du tl-oprateur de donnes (fiche du client et script de lentretien) ainsi que la prsentation de lappel sur son poste tlphonique.

1. Mettre en place un centre d'appel IPBX avec Asterisk: La tlphonie sur IP est l'une des technologies les plus en vue actuellement. Avec l'essor des outils de couplage de la tlphonie et de l'informatique, et la rduction des cots des terminaux, les intrts sont de plus en plus importants, et de moins en moins couteux. 2. Prsentation: Asterisk est le PABX IP Opensource le plus utilis dans le monde. Sa fiabilit, ses performances et son interoprabilit l'ont rendu incontournable dans tous les rseaux convergents, chez les fournisseurs d'accs et chez les oprateurs. Sur le plan fonctionnel, l'IPBX Asterisk apporte l'ensemble des fonctionnalits attendues dans un standard tlphonique d'entreprise, et fournit d'office des outils simples facilitant le travail et amliorant la productivit de chacun.
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II. La tlphonie sur IP dans un centre service client :

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Emission et rception d'appels en simultane Confrence tlphonique Visio confrence Messagerie unifie (vos messages vocaux vous sont transmis par email) Service d'annuaire, prsentation de l'identit de l'appelant, en plus de son numro Numrotation automatique, commande depuis le poste de travail ("Click-to-dial") Dbordement, transfert d'appels, mise en attente, parquage d'appels ... Appel par rebond Gestion de prsence (le tlphone sonne en tenant compte de votre disponibilit et votre emplacement) Serveur vocal interactif Terminaux logiciels ("softphones") Mobilit (Vos appels sont dirigs sur le tlphone o vous tes connects, que vous soyez au bureau, chez vous ou l'hotel) 3. Bnfices :

Installation tlphonique haut de gamme, fiable, performante, volutive et complte Simplicit de mise en oeuvre Rduction des cots d'exploitation Rduction des cots des communications tlphoniques Confort d'utilisation, amlioration de la relation client et gain de productivit grce au rapprochement tlphonie / informatique Qualit sonore des conversations Mobilit des utilisateurs

4.Fonctionnement : Pour rendre Asterisk immdiatement et facilement utilisable pour les entreprises, nous avons conu et dvelopp une distribution d'Asterisk particulirement simple dployer et extrmement robuste, afin de rduire au maximum les prestations ncessaires son intgration et, bien sr, rduire les cots. Combine l'absence complte de cot de licence, la solution d'IPBX Asterisk mise en oeuvre par Acipia amne une installation tlphonique haut de gamme, pour un cot 20 40% infrieur.

III . Tlphonies IP et SoftPhones :


La plupart des tlphones IP sont compatibles avec Asterisk. Asterisk se base sur le protocole SIP, le standard utilis par la plupart des constructeurs majeurs de tlphones IP :

Cisco Linksys Snom, Alcatel, Polycom ...

Asterisk offre la possibilit d'utiliser des tlphones logiciels, ou soft phones . Ces logiciels permettent d'mettre et de recevoir des appels en utilisant uniquement son ordinateur, reli un simple micro-casque. Pour la plupart des utilisateurs, un tlphone matriel est plus pratique et plus confortable qu'un soft phone. En revanche, pour les utilisateurs nomades qui
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changent rgulirement de lieu de travail, ou pour les utilisateurs intensifs du tlphone(centre d'appels notamment), le soft phone est une possibilit tudier srieusement. D'autant qu'il permet d'conomiser le coup de l'acquisition d'un tlphone matriel. Pour les

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autres utilisateurs, le soft phone pourra tre utilis ponctuellement, notamment pour tablir une visio confrence. 1. Protocole SIP : SIP (Session Initiation Protocol, RFC 3261) est un protocole de signalisation de niveau Application pour la gestion de session audio indpendant du protocole de transport IP (UDP[6] / TCP[7]). Ce protocole avanc permet aux utilisateurs de maintenir, transfrer, renvoyer, mettre en attente un appel ou encore de raliser des confrences. 2.Fonctionnalits : Asterisk offre un nombre important de fonctionnalits, permettant de rpondre lensemble des besoins en tlphonie dune entreprise on peut citer : Stockage des appels entrants et sortants dans une base de donnes Statistiques de dure des appels Statistique des numros composs Statistique des appels sans rponse Appels confrence Appel en attente Appel par nom Dpistage dappels Fila dattente Gestion de la confidentialit Ne pas dranger Messagerie vocale Indicateur visuel de message en attente Redirection des messages vocaux par courriel Musique dattente Prise dappel distance

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IV.

Larchitecture interne de serveur ASTERISK au niveau Local :

1. IPPHONE :

Figure 7 :inter-connexions possibles entre des priphriques et le PBX Asterisk. LIP-Phone est un terminal tlphonique fonctionnant sur le rseau LAN IP 10/100 avec une norme soit propritaire, soit SIP, soit H.323. Il peut y avoir plusieurs codecs pour laudio, et il peut disposer dun cran monochrome ou couleur, et dune ou plusieurs touches soit programmables, soit prprogrammes. Il est en gnral dot dun hub passif un seul port pour pouvoir alimenter le PC de lutilisateur (lIP-Phone se raccorde sur la seule prise Ethernet mural et le PC se raccorde derrire lIP-Phone).

Figure 8 : LIP-Phone

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1.1. Les Soft Phone tlphonie SIP/VOIP-tlphonie SIP sur logiciel : Le soft phone est un programme qui emprunte les haut-parleurs et les microphones des ordinateurs, ou un casque qui se branche au PC pour permettre de passer et de recevoir des appels. Cest en complment de ce type de tlphone que sera utilise notre application puisquelle ncessite dtre excut sur un PC capable de lancer un programme Java. Les autres types de tlphones sont donns titre dinformation.

Figure 9 :Soft Phone 1.2. Tlphones VOIP USB Un tlphone USB se connecte au port USB dun ordinateur et avec un logiciel soft phone SIP/VoIP il fonctionnera comme un tlphone normal. En essence, il sagit dun microphone et dun haut-parleur. Toutefois, leur apparence identique celle dun tlphone normal fait que lutilisateur saura sen servir plus facilement.

Figure 10 : Les serveurs IP PBX ATCOM-

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Les serveurs IP PBX ATCOM de la srie IP embarquent un systme Asterisk sur une plateforme Linux et un puissant processeur Blackfin. Ils permettent une solution trs rentable avec une gamme de produits varie du tout analogique (1 8 ports), au tout numrique (BRI et PRI).

Figure 11 : SWITCH Un commutateur rseau (ou Switch, de l'anglais) est un quipement qui relie plusieurs segments (cbles ou fibres) dans un rseau informatique. Il s'agit le plus souvent d'un botier disposant de plusieurs ports Ethernet (entre 4 et plusieurs centaines) . Il a donc la mme apparence qu'un concentrateur (hub). Contrairement un concentrateur, un commutateur ne reproduit pas sur tous les ports chaque trame qu'il reoit : il sait dterminer sur quel port il doit envoyer une trame, en fonction de l'adresse laquelle cette trame est destine. Les commutateurs sont souvent utiliss pour remplacer des concentrateurs. Contrairement un routeur, un commutateur de niveau 2 ne s'occupe pas du protocole IP. Il utilise les adresses MAC et non les adresses IP pour diriger les donnes. Les commutateurs de niveau 2 forment des rseaux de niveau 2 (Ethernet). Ces rseaux sont relis entre eux par des routeurs (ou des commutateurs de niveau 3) pour former des rseaux de niveau 3 (IP).

Figure 12 : Exemple dune architecture Interne dune plateforme ASTERISK


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Figure 13: Exemple dune architecture Interne et Externe dune plateforme ASTERISK

Conclusion :
Depuis le moment ou la VoIP est devenue une technologie relativement nouvelle, le systme tlphonique de nombreux fabricants ont d mettre au point du matriel supplmentaire pour permettre aux systmes tlphoniques analogiques de grer les appels VoIP. Cela garantit que les entreprises ne sont pas tenus de remplacer leurs infrastructures tlphoniques et pourront ajouter des fonctionnalits VoIP leur systme de tlphone pour des cots relativement faibles.

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Chapitre 5 Ralisation

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Introduction :
Astrisk est une plate-forme ouverte et Open Source de tlphonie sur IP. Elle permet de concevoir des solutions complte de tlphonie intgrant aussi bien la tlphonie traditionnelle en analogique ou numrique que la tlphonie sur IP avec les protocoles MGCP, SIP et un protocole inter-PABX propritaire : IAX. On trouve de nombreux document sur Internet concernant Asterisk et comment le configurer, mais nous avons dcid de vous proposer une mise en uvre simplifi et prenant les concepts la base afin de faciliter le comprhension de la plate-forme. Nous commenons par ce billet sur la configuration de base autorisant lappel entre plusieurs postes localiss sur le mme PABX.

I. Installation du PBX ASTERISK:


Ces fichiers sont au format compress tar.gz. Vous aurez besoin des packages suivant : asterisk-1.2.0.tar.gz asterisk-addons-1.2.0.tar.gz asterisk-sounds-1.2.0.tar.gz libpri-1.2.0.tar.gz zaptel-1.2.0.tar.gz Dplacer et compiler les sources dans le rpertoire /usr/src : # cd /usr/src/ # tar zxvf zaptel-1.2.0.tar.gz # tar zxvf libpri-1.2.0.tar.gz # tar zxvf asterisk-1.2.0.tar.gz # tar zxvf asterisk-sounds-1.2.0.tar.gz Apres dcompression vous aurez les rpertoires suivants : zaptel, libpri, asterisk, asterisk-sounds. 1. Compilation de Zaptel : Si vous navez pas de carte digium et voulez utiliser des fonctionnalits de Asterisk comme Music On Hold vous devez modifier le Makefile dans le rpertoire de zaptel : la ligne 82 enlever le dise devant ztdummy.

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# cd /usr/src/zaptel-version # make clean # make # make install 2. Compilation Libpri: Allez dans le rpertoire libpri # cd /usr/src/libpri-1.2.0 Excuter les commandes: # make clean # make # make install 3. Compilation de Asterisk : Allez dans le rpertoire de Asterisk # cd /usr/src/asterisk-1.2.0 Executer les commandes: # make clean # make # make install # make samples 4. Installation des modules additionnels : (le package asterisk-sounds) # cd /usr/src/asterisk-sounds # make install 5. Chargement des modules Zaptel : Le module zaptel doit tre charger avant tout autre module. Donc vous devez ajouter quelques instructions dans votre fichier rules : /etc/udev/rules d/50-udev.rules. Ajouter les lignes suivantes la fin du fichier. # Section for zaptel device
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KERNEL="zapctl", NAME="zap/ctl" KERNEL="zaptimer", NAME="zap/timer" KERNEL="zapchannel", NAME="zap/channel" KERNEL="zappseudo", NAME="zap/pseudo" KERNEL="zap[0-9]*", NAME="zap/% n" Pour le chargement automatique de zaptel : # modprobe zaptel 6. Chargement du module Ztdummy : Le module Ztdummy est charg aprs zaptel. Pour automatiser son chargement excuter : # modprobe ztdummy 7.Les librairies Libpri : Les librairies libpri nont pas besoin dtre charge. Cest la compilation de Asterisk que ce dernier cherche ces librairies pour sa propre configuration. 8. Configuration de sip.conf et extensions.conf : Asterisk doit aussi reconnatre vos softphones pour cela les fichiers sip.conf et extensions.conf doivent etre configurer /etc/asteisk/sip.conf [Phone1] type = friend host = dynamic defaultip = adresse-ip-du-server-asterisk dtmfmode = rfc2833 context = sip callerid = "Phone1"<numero_du_telephone1> [Phone2] type = friend host = dynamic defaultip = adresse-ip-du-server-asterisk
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dtmfmode = rfc2833 context = sip callerid = "Phone2" < num ero_du_telephone2 > Puis dans le fichier /etc/asterisk/extensions.conf ajoutez les lignes suivantes : Exten => numero_du_telephone1,1,Dial(SIP/Phone1,20,tr) exten => numero_du_telephone2,1,Dial(SIP/Phone2,20,tr) 9. Dmarrage dAsterisk : Excuter les commandes : # asterisk vvvvc ou : # /usr/sbin/asterisk vvvc Pour Asterisk cest fini. Il faut maintenant configurer vos softphones pour aprs pouvoir faire

des appels.

II. Configuration des SoftPhones :

Sur le panneau de configuration du softphone mettez les champs comme suit : Enable: yes
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Display Name: phone1 User Name: phone1 Domain/Realm: adresse ip du server asterisk SIP Proxy: adresse ip du server asterisk Send Internal IP: never Register: Always Vous pouvez commencer maintenant faire des appels.

III.

Configurations des fonctionnalits de Asterisk :

Il est possible dmettre des appels avec notre configuration actuelle mais nous ne nous arrterons pas en si bon chemin, en effet asterisk dispose de nombreuses fonctionnalits mais qui necessitent une configuration pour etre mise profit. 1. Configuration dun poste de tlphone : Extensions.conf On cre un context ou on va rediriger les appels ([acacia]) [Acacia] Extex=>9999,1,Dial(SIP/Phone1,60,tr) Exten=>9999,n,VoiceMail(999@ mb_acacia) Exten=>9999,n,PlayBack(vm-goodgye) Exten=>9999,n,W ait(2) Exten=>9999,n,HangUp Si quelquun appelle le poste Phopne1 de numero 9999, larriver de lappel nous avons : -le tlphone sonne -s il sonne pendant 60 minutes et que personne ne dcroche -le message vocal est activ (999@ mb_acacia) -un message est envoy vers lhote (vm-goodgye) -on attend 2 minutes -et on raccroche
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Exten=>602,1,VoicemailMain(999) Exten=>602,n,HangUp -si lutilisateur de Phone1 dsire couter son message vocal ,il compose le numro 600 Voicemail.conf [mb_acacia] 999=>9999,Phone1,Phone1@ yahoo.fr -si lutilisateur de Phone1 dsire couter son message vocal, il compose le numro 600 -on lui demande de saisir le mot de passe (9999) pour couter le message 2. Redirectionner un appel vers un poste libre jusqu' ce que lon trouve un poste libre : Extensions.conf [acacia] Exten=>600,1, Dial(SIP/Phone1,30,tr) Exten=>600,n, Dial(SIP/Phone2,30,tr) Exten=>600,n, Dial(SIP/Phone3,30,tr) Exten=>600,n, Dial(SIP/Phone4,30,tr) Exten=>600,n, Goto(acacia,600,1) 3.Transfert dun appel vers un serveur de renseignement : Extensions.conf [acacia] Exten=>604,1, Goto(departe ment,s,1) [dpartement] de priorit 1 [departement] Exten=>s,1,Answer Exten=>s,n,Background(vm-acceuil) // 3 poste 3, et 4 pour quitter // appuyiez 1 pour poste1, 2 pour poste2, //appel est envoy vers lextension

Exten=>s,n,W aitExten

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Exten=>1,1, Goto(acacia,poste1,1) Exten=>2,1, Goto(acacia,poste2,1) Exten=>3,1, Goto(acacia,poste3,1) Exten=>4,1, PlayBack(vm-goodbye) Exten=>4,n,Hangup 4.Enregistrement de fichier son : Extensions.conf [acacia] Exten=>605,1,Goto(recordsounds,s,1) [recordsounds] de priorit 1 [recordsounds] Exten=>s,1,W ait(2) Exten=>s,n,PlayBack(vm-bienvenu)

// appel renvoy vers poste1 // appel renvoy vers poste2 // appel renvoy vers poste3 // on quite

//

appel est envoy vers extension

Exten=>s,n,Record(/home/acacia-sounds/essai.gsm) // pour Valier appuyer sur # Exten=>s,n, W ait(2) Exten=>s,n, ,PlayBack(/home/acacia-sounds/essai) Exten=>s,n, PlayBack(vm-option-validation) Exten=>s,n,W aitExten Exten=>1,1, Goto(recordsounds,s,1) Exten=>2,1,PlayBack(vm-bye) Exten=>2,n, Hangup 5.Filtrage des appels: Apres la configuration d'asterisk, une politique d'attribution des numros doit tre mise en place. Cette politique doit etre accompagne d'un processus de filtrage des appels. En effet dans une socit tout le monde ne dois pas avoir le droit d'appeler tout monde. Ainsi dans notre cas on va interdire a tous les numros commenant par 4 d'appeler le 2222. // on retourne la place de dpart // lenregistrement est mmoriser // 1 pour mmoriser ,2 pour modifier

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Procdure: cd /etc/asterisk vi extensions.conf Dans notre context acacia on met : exten=>2222,1,GotoIf($["${CALLERIDNUM:0:1}" = "4"]?refus,s,1:departement,s,1) Ainsi tout numro commenant par 4 qui appelle le 2222 est renvoy au contexte refus qui dfinit ci-dessous : [refus] exten=>s,1,Ringing exten=>s,n,W ait(2) exten=>s,n,PlayBack(/home/acacia-sounds/refus_acces) Ainsi cette politique de filtrage peut tre gnralise et tablir d'une manire gnral qui a droit ou non d'appeler tel numro.

CONCLUSION :
Voici un exemple trs simple de tlphonie sur IP. La preuve est facilement faite que lon peut rapidement mettre en uvre un PABX IP sur lexcellente base dAsterisk, sans connaissances trs approfondies.

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Conclusions et perspectives
Limage dentreprise citoyenne de la SONEDE prsente une importance majeure pour le dveloppement. Ce projet nous a permis damlior nos connaissances thoriques acquises en cours de rseaux et tlcommunications. Nous nous sommes de ce fait, initier au travail collectif et avons acquis de multiples connaissances tant dans la conception d'un rseau VoIP, que dans les multiples fonctionnalits avances d'un PABX logiciel. Nous avons de ce fait constat que le logiciel libre Asterisk pouvait faire de lombre aux gros centraux tlphoniques. Cette exprience enrichissante reprsente pour notre futur professionnel un atout majeur dont nous ne manquerons pas de nous y rfrer.

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Lexiques
1. PABX : Un PABX (Private Automatic Branch eXchange) est un commutateur tlphonique qui sert principalement relier les postes tlphoniques d'un tablissement (lignes internes) avec le rseau tlphonique public (lignes externes). Il permet en plus la mise en uvre d'un certain nombre de fonctions. 2. GNU/Linux : UNIX est le nom d'un systme d'exploitation cr en 1969, usage principalement professionnel, conceptuellement ouvert et fond sur une approche par laquelle il offre de nombreux petits outils chacun dots d'une mission spcifique, multitche et multiutilisateur. Il a donn naissance une famille de systmes, dont les plus populaires en 2005 sont GNU/Linux, BSD et Mac OS X. Les UNIX sont aujourd'hui tous proches de la norme POSIX. 3. GPL : General Public Licence ou Licence publique gnrale GNU (GNU GPL), une licence pour les logiciels libres. 4. TCP/IP : La suite des protocoles Internet est l'ensemble des protocoles qui constituent la pile de protocoles utilise par Internet. Elle est souvent appele TCP/IP, d'aprs le nom de deux de ses protocoles : TCP (Transmission Control Protocol) et IP (Internet Protocol). 5. SIP : (Session Initiation Protocol) permet donc de mettre en place une communication 6. UDP : (User Datagram Protocol) est contrairement au protocole TCP, il travaille en mode non connect : il n'y a pas de moyen de vrifier si tous les paquets envoys sont bien arrivs destination et ni dans quel ordre. 7. TCP : Transmission Control Protocol est un protocole de transport fiable, en mode connect.

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ANNEXES

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ANNEXE 1

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tude Comparative des plateformes VoIP et Asterisk


Avec la banalisation des rseaux haut dbit le nombre dapplications possibles a considrablement augment. Les applications de VoIP sont une des nouvelles possibilits offertes Le dveloppement de la VoIP a entran les concepteurs de plates-formes de programmation dvelopper des API (Application Programming Interface) spcifiques la voix sur IP. Lintgration de nouveaux besoins dans une plate-forme de dveloppement permet dattirer les concepteurs de logiciels qui doivent intgrer des fonctions de voix sur IP dans leurs applications. Les API de VoIP peuvent tre utilises dans de nombreuses applications, la plus simple tant les tlphones logiciels (soft phones).

Quelques logiciels propritaires VoIP :


Les grandes quipement entiers de rseaux de tlcommunications ainsi que divers diteurs de logiciels proposent des solutions de tlphonie sur IP bases sur leurs propres technologies pour divers segments de march (entreprises, oprateurs) : 3CX :Logiciel propritaire, protocole propritaire EveO Communicator : soft phone commercial avec protocole standards ouvert SIP par eveP Media Gizmo Project :logiciel propritaire, protocole standard ouvert SIP Google Talk :logiciel propritaire, protocole standard ouvert Jabber/jingle Microdsoft NetMeting(abandonn) :logiciel propritaire, protocole standards ouvert H.323 Skype :logiciel propritaire, protocole propritaire Teamspeak(audioconfrence) : logiciel propritaire, protocole propritaire Windows Live Messanger : logiciel propritaire, protocole propritaire Yahoo Messanger : logiciel propritaire, protocole propritaire DeskCallEV : logiciel propritaire, protocole propritaire

Logiciel libres de la VoIP


La dsigntion Open Source (Code source libre en franais) sapplique aux logiciels dont la licence respecte des critres prcisment tablis par lOpen Source Initiative.
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Nous prsentons dans le tableau ci-dessous les principales plate-formes open source utilises dans la mise en uvre de la VoIP: Logiciel Systme Flux Protocole dExploitation Asterisk Linux, Mac OS audio, vido SIP, X H.323, IAX SFLPhone Linux audio, vido SIP, IAX Ekiga (anciennement Linux, audio, SIP, H.323 GnomeMeeting) Windows vido, chat Jabbin Linux, audio, chat Jabber Windows KPhone Linux audio, SIP vido, chat Linphone Linux, audio, SIP Windows vido, chat SIP Communicator Linux, audio, SIP, Jabber Windows, Mac vido, chat OS X (Java) Mumble Linux, audio Windows Twinkle Linux audio SIP, IAX QuteCom Linux, audio, SIP, Jabber Windows, Mac vido, chat OS X Tableau : logiciels open source de la VoIP

ligne de commande Unix et DOS. Ce choix a t fait car Asterisk est conu dans le but d'offrir une trs grande souplesse dans des rseaux de voix.

Pour info : Le nom Asterisk fait rfrence au symbole "*" qui signifie "wildcard" en

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Schma rcapitulatif du fonctionnement du serveur Asterisk

(1): Serveur Asterisk qui gre les callbacks, les appels entrants et les priorits de routage. (2): Serveur Asterisk qui gre les postes internes et la messagerie vocale.

Schma plateforme de lAsterisk

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ANNEXE 2

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Les tapes dinstallation dasterisk :


Compiler et installer : Lancer la commande $ make

(Le message suivant indique que la procdure s'est bien droule).

Pour finir, la commande $ make samples (optionnelle) permet de crer des fichiers de onfiguration de base. (elle peut tre utile par la suite pour revenir une configuration d'origine d'asterisk).

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Configuration

"manager.conf"

"http.conf"

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Implmentation dun serveur tlphonie Asterisk Aprs,lancez "make checkconfig" dans votre rpertoire asterisk-gui.

Demarrage d'astrisk-gui

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Bibliographie
La voix sur IP
Cahier de ladmin asterisk la tlphonie de lentreprise libre philipe sultan

Auteur(s) : Olivier Hersent, David Gurle et Jean-Pierre Petit Editeur :Dunod Date de parution: 24/08/2006 Nombre de pages : 750 pages

VoIP et ToIP - Asterisk


La tlphonie sur IP (conception, installation, configuration, dploiement...)

Auteur(s) : Sbastien Don Editeur : Eni Nombre de pages : 450 pages Date de parution : 10/12/2007

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Ntographie
www.voip-info.org www.asteriskdocs.org
http://www.asterisk.org www.fr.wikipedia.org/

www.logiciellibre.net www.editions-eni.fr www.dialnode.com http://www.asterisk-france.org http://www.commentcamarche.net

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