COLEGIO MIRAMAR ARICA ESPECIALIDAD: ADMINISTRACIN

SERVICIO ATENCIN AL CLIENTE NIVEL: CUARTO MEDIO PROFESOR: LUIS RAMIREZ

PRUEBA FORMATIVA Nombre:________________________________________ Fecha: _____________ Curso: 4 Adm. Nota: ___________

I.Seleccin mltiple: Encierre en un crculo la alternativa correcta.

1.- El grado 2 de satisfaccin del pblico es: a) Satisfecho b) Neutral c) Completamente satisfecho. d) Insatisfecho.

3.- Segn la excelencia del servicio el cliente necesita ser: a) Ignorado, escuchado y sorprendido. b) Orientado, escuchado e incomprendido. c) Escuchado, ayudado y orientado. d) Sorprendido, orientado y desorientado.. 5.- Grado en el que el servicio satisface las necesidades del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio. Se refiere a: a) Satisfaccin del cliente. b) Cliente Externo. c) Calidad en el servicio. d) Ninguna de las anteriores 7.- El grado 5 de satisfaccin del pblico es: a) Satisfecho b) Neutral c) Completamente satisfecho. d) Insatisfecho. 11.- Es el compaero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio. a) Acreedor. b) Cliente externo. c) Proveedor. d) Cliente interno.

2.- Algunas caractersticas del cliente actual son: a) Ms exigente, menos paciente y ms tiempo. b) Ms informados, menos tiempo y menos exigente. c) Menos paciente, menos tiempo y ms informados. d) Ms exigente, ms paciente y ms tiempo. 4.- Algunos medios de comunicacin tecnolgicos actuales son: a) El telfono, el beeper y el telgrafo. b) El celular, el bigrafo y el internet. c) El Data fono, correo electrnico y el radio aficionado. d) El internet, fax y celular. 6.- Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad. Se refiere a: a) Cliente interno b) Servicio al cliente. c) Servicio al Gerente d) Cliente externo.

8.- Con buena organizacin y mejor calidad en el servicio, el resultado es: a) Mal servicio. b) Excelente servicio. c) Regular servicio. d) Todas las anteriores. 10.- El medio de comunicacin tecnolgico que revolucion el servicio al cliente: a) El telfono. b) El celular. c) La radio. d) El internet.

11.- Aparato que puede trasmitir a distancia por 12.- El cliente actual es: lneas telefnicas, escritos y grficos. a) Ms paciente. a) El telfono b) Menos exigente. b) El celular c) Tiene ms tiempo. c) El internet d) Ms informado. d) El fax

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II.

Indique si la afirmacin es verdadero o falsa. Justifique las falsas. (6 puntos) 1. _____El vendedor no debe ser el primero que saluda. 2. _____Para mostrar inters al conversar en un escritorio hay que inclinar levemente la cabeza hacia
adelante o todo el cuerpo.

3. _____Decir : Es un sujeto arrastrado es una expresin positiva porque indica humildad. 4. _____En la corporalidad dominante el cuerpo se achica y se inclina la cabeza. 5. _____Es conveniente hablar con el cliente poniendo las manos en las caderas para demostrar inters. 6. _____Echarse para atrs en el asiento es una postura de rechazo al interlocutor o al tema.

III.

Escriba en las columnas los rasgos, situaciones y tratamiento del cliente: EL CLIENTE GROSERO Rasgos caractersticos (2) Situaciones (2) Tratamiento (2)

EL CLIENTE INDECISO Rasgos caractersticos (2) Situaciones (2) Tratamiento (2)

IV. Responda las preguntas: 1. Nombre 5 Tecnologas de comunicacin e informacin.

2. Para qu sirve las Tics. en la gestin empresarial.

3. Nombre Ventajas y desventajas de las Tics.

4. Nombre las caractersticas de las tics.

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