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Philippe DTRIE

LES RCLAMATIONS CLIENTS

Groupe Eyrolles, 2001, 2004, 2007 ISBN : 978-2-212-53906-6

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QUEST - CE QU UN E RCLAMATI O N CLI E N T ?
1. Dnitions et caractristiques 2. Lmetteur 3. La nature

Le rclamant nest pas un pestifr. De la mme faon que le monde a dcouvert au XIXe sicle que les Noirs avaient une me, en 1946 (droit de vote) que les femmes pouvaient penser par elles-mmes, dans les annes 1980 que les ouvriers pouvaient avoir des ides, lentreprise dcouvre que les rclamants sont leur meilleure source de progrs. La prise de conscience commence!

1 Dnitions et caractristiques
1. Dictionnaires
Petit Robert
Rclamation = action de rclamer, de sadresser une autorit pour faire reconnatre lexistence dun droit. Rclamer = demander avec insistance, comme d, comme juste. Clamer = manifester (ses sentiments, ses convictions) en termes violents, par des cris.

Larousse
Rclamation = action de rclamer, de revendiquer ou de protester. Rclamer = demander avec insistance; ncessiter, avoir besoin de; faire une rclamation, protester.

2. Dnitions ofcielles
Norme ISO 10002:2004
Toute expression de mcontentement adresse un organisme, concernant ses produits ou le processus mme de traitement des rclamations, duquel une rponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. Tous les rfrentiels Qualit intgrent lcoute et le traitement des rclamations dans la structure de leurs processus qualit. Prenons les deux exemples les plus connus : ISO 9000 et EFQM et soulignons les rfrences.

Normes ISO 9000:2000


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Mesures et surveillance de la satisfaction client Il convient que l'organisme sache quil existe de nombreuses sources dinformation relatives au client et quil tablisse des processus pour regrouper, analyser et dployer ces informations Lorganisme spcie la mthodologie et les mesures utiliser, et la frquence du recueil et de lanalyse des donnes pour

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les revues Les sources dinformation sur la satisfaction des clients comprennent par exemple : les rclamations des clients; la communication directe avec les clients; les questionnaires et les enqutes; les groupes de discussion; les rapports des associations de consommateurs; les rapports dans les diffrents mdias; les tudes sectorielles. Actions correctives Les sources dinformation comprennent par exemple : les rclamations des clients; les rapports de non-conformit; les donnes de sortie des revues de direction; les rapports daudits internes; les lments de sortie de lanalyse des donnes; les enregistrements du systme de management de la qualit pertinents; les donnes de sortie des mesures de satisfaction; les mesures de processus; les rsultats dauto-valuation. Le processus daction corrective comprend : une dnition des causes des non-conformits et des dfauts; llimination des causes des non-conformits et des dfauts; les actions appropries pour empcher toute rcurrence de problmes; lenregistrement de lactivit et des rsultats.

Rfrentiel de lEFQM (European Foundation for Quality Management)


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Critre n 6 : Dans quelle mesure lorganisation satisfait-elle ses clients externes? O le client externe se dnit comme le client immdiat de lentreprise, ainsi que tous les autres clients de la chane de distribution de ses produits et services jusquau client nal.

Quest-ce quune rclamation client?

La perception que les clients externes de lorganisation ont de ses produits, services et relations clients Les domaines traiter pourraient inclure la faon dont les clients peroivent lorganisation ( partir de sondages clients, valuations de groupes cibles et de fournisseurs, etc.) en ce qui concerne la qualit des produits et des services : aptitude (capabilit) satisfaire aux spcications produits et services; abilit des produits et services; performance en matire de livraison; prix; niveau de service; assistance la vente et technique; formation au produit; accessibilit du personnel ad hoc ; documentation; temps de raction et capacit de rpondre aux besoins du client de manire exible; traitement des rclamations; dispositions de garantie et de cautionnement; dveloppement de nouveaux produits et services. Mesures complmentaires de la satisfaction des clients de lorganisation Les domaines traiter pourraient inclure une mesure interne de ce qui suit : activits rptitives; nouvelles activits ou perte dactivits; taux de dfaut, derreur et de rejet; performance en matire livraison; reproductibilit des produits ou services; durabilit et entretien des produits; traitement des rclamations;
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lettres dloges ou de remerciements reues; actions correctives rsultant de rclamations; paiement de garantie; provisions et dpenses de garantie;

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distinctions et rcompenses reues; publicit dans les mdias.

3. Des exemples de dnitions


Amarc : une rclamation client ( prendre au sens large : consommateur, prospect, rseau, riverain) est lexpression (ou la manifestation) dune insatisfaction (ou dun mcontentement, dune dception) quun client attribue une entreprise et dont il demande le traitement (et la non-rcidive). OPAC du Grand Lyon : une rclamation est lexpression dune insatisfaction, fonde ou non, quun client nous demande de rsoudre. Crdit Agricole du Midi : une rclamation client est une contestation fonde ou non, exprime oralement ou par crit, par un client ou un tiers, portant sur la prestation dlivre. Groupe La Poste : une rclamation est une manifestation dinsatisfaction dun client.

4. Notre conseil pour dnir ce que votre entreprise entend par rclamation
Interrogez-vous sur la nature et le canal de vos rclamations. Que recouvre une rclamation dans votre entreprise? les demandes dinformation? Exemple : Casino intgre les demandes sur la composition de ses produits. ltat davancement dun suivi de commande/dossier? Exemple : Manutan intgre les demandes de localisation de ses commandes. un tonnement? Exemple : Michelin intgre les questions sur lusure des pneus. lerreur dun client qui la reconnat? un dysfonctionnement interne? une contestation de la politique gnrale de lentreprise? toutes les insatisfactions? Exemple : une compagnie de transport urbain nexploite pas les rclamations qui portent sur le comportement des conducteurs de peur de ractions syndicales.
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Le canal utilis. Intgrez-vous : uniquement les rclamations crites? Cest le cas le plus frquent : les rclamations en face--face ou par tlphone sont rarement comptabilises. les rclamations de second niveau? De nombreuses entreprises rseau privilgient un premier niveau de rponse en agence et donc ne comptabilisent quune part trs mineure du nombre total de rclamations. Puis prenez au dpart la dnition la plus simple. Celle ci-aprs nous semble la fois la plus complte et la plus simple.

i Point cl
Une rclamation est lexpression dune insatisfaction quun client nous attribue et nous demande de traiter.

En cas de doute, commencez par une dnition restrictive. Puis allez de lobjectif (respect du cahier des charges) au subjectif (ressenti du client) et tendez la notion de rclamation la demande dinformation pour anticiper la rclamation de demain.

5. Quelques caractristiques
La rclamation est toujours concrte, fonde sur une exprience vcue par le client. Cest lexpression le plus souvent chaud de la perception dun incident. Insatisfaction et mcontentement voquent un tat d'esprit, un sentiment pnible d'tre frustr dans ses esprances, ses droits. Je comprends quil y a quelque sorte de plaisir dans la plainte, plus grand quon ne pense1 , crit la Marquise de Svign en 1686. Le livre Shocked, Appalled, and Dismayed! How to Write Letters of Complaint That Get Results dEllen Phillips (1999) porte le sous-titre qui est lui seul tout un descriptif : Go head-to-head with aggravating airlines, bullying banks, crooked car dealerships and heartless HMOs

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1. Lettres, 1646-1696.

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La rclamation comme lconomie est devenue mondiale. Consultez par exemple les guides australien et britannique : AS 4608:2004 Guide to the prevention, handling and resolution of disputes; la norme BS 8600:1999 Complaints management systems Guide to design and implementation a t remplace par la BS ISO 10002:2004 Quality Management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. Un mcontentement prend le statut de rclamation uniquement quand il est exprim. La conception nest pas la naissance! Question de terme Une rclamation se dnit par trois composantes : une insatisfaction, attribue lentreprise, avec une demande de traitement. Cela se vrie bien par le petit exercice : masquez les rponses dans la grille suivante et indiquez par Oui ou par Non les critres qui correspondent aux synonymes suivants. Exemple : une demande nimplique pas ncessairement quil y ait eu insatisfaction et que cette dernire soit attribue votre entreprise.
Attribution de responsabilit Non Non Oui Non Non Non Oui Oui Oui Oui Oui Oui Demande de traitement Oui Oui Non Oui Non Non Non Non Oui Non Non
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Insatisfaction Demande Dolance Grief Ptition Plainte Protestation Rcrimination Reproche Requte Dception Mcontentement Rclamation Non Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Non Oui Oui Oui

Oui

Ce tableau souligne bien la ncessaire prsence des trois composantes dune rclamation et consolide la pertinence de la dnition propose.

2 Lmetteur
Deux questions sont se poser :

1. Est-ce bien un client?


Il est conseill de vrier si linterlocuteur est bien le client. Il existe, particulirement dans le business-to-consumer, quelques audacieux qui rclament indment des avantages. Un contrle est ncessaire : ticket de caisse, facture Savoir reconnatre un client, ce nest pas si facile. Quelle qualication faut-il retenir? Exemples : Qui est le client dun ostriculteur? Le poissonnier ou le consommateur? Qui est le client dun centre industriel de radars ariens? La division commerciale, lavionneur, la compagnie arienne, le gouvernement ou le pilote? Qui est le client dun hpital psychiatrique? Le malade, la famille du malade, le mdecin gnraliste, lAssistance publique?

2. quel type dinterlocuteur avez-vous affaire? Un affectif? Un procdurier? Un opportuniste? Quelquun de sincre?
Mettons de ct les quelques malades qui adorent rclamer. Leur pathologie conne au dlire de revendication (dlire chronique systmatis par la recherche ritre de rparations pour des injustices imaginaires). Ces malades existent, mais heureusement cest une inme minorit : caractre spcial, traitement spcial!
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La carte des rclamants peut apporter une premire classication selon : le ressenti : lintensit de la perception du dommage caus par la rclamation; lenjeu : lintensit de la gravit du dommage caus par la rclamation.

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Ressenti fort Affectif Enjeu faible Procdurier Opportuniste Sincre Enjeu fort

Ressenti faible Affectif Crie une forte insatisfaction pour peu de chose Cherche de la reconnaissance Procdurier Dclare une froide insatisfaction qui reste minime Cherche la petite bte Opportuniste Fait jouer une prtendue forte insatisfaction Cherche la bonne affaire Sincre Argumente une vive insatisfaction fonde Cherche rcuprer son d

On constate habituellement que : limportance du ressenti dtermine le volume de lmission de la rclamation; limportance de lenjeu dtermine lnergie et la tnacit du rclamant obtenir rparation.

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3 La nature
Il est important de diffrencier la nature de la cause de la rclamation. Par exemple, un retard de livraison peut tre d de multiples causes : bon de commande mal saisi, erreur de chargement, dfaillance du transporteur, encombrement de la circulation Lessentiel est de dterminer les composantes de la qualit de service de son entreprise car un client nachte pas un produit/service, mais la satisfaction dun besoin. Ces composantes forment la qualit perue par les clients et par voie de consquence les natures des rclamations. Prestation de base : le cahier des charges, cest--dire la vente dun produit/ service ou la mise disposition, pendant un temps limit, dune comptence humaine et/ou de moyens matriels. Services facilitants : accessibilit du prestataire : lieu, horaires, rapidit relation : disponibilit, accueil, contact, coute, personnalisation, attention(s) information : pertinence, clart, prcision, rapidit conseils : comptence, pertinence, valeur ajoute, assistance livraison : dlai (annonc et respect), logistique, approvisionnements environnement : quipements, espace, confort, ambiance et supports ventuels; administration commerciale; fourniture dans le temps : reproductibilit, scurit, service aprs-vente, continuit de la prise en charge Cot : prix dachat, garanties, cot de possession

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Voici plusieurs exemples de grilles de recueil de rclamations.

3 Suisses fs de retour i t o m s e d e l l Gri


Aidez-nous amliorer la qualit 3 Suisses.

ERREUR
17. 3 Suisses sest tromp dans ma commande. 18. Je me suis tromp(e) dans ma commande.

DLAI
19. Larticle est arriv trop tard.

DCEPTION
5. Je suis du(e) par la coupe ou la forme. 6. Je suis du(e) par le tissu ou la matire. 7. Je suis du(e) par la couleur. 8. Je suis du(e) par la nition ou la fabrication. 15. Je suis du(e) par les performances de larticle. 20. Larticle ne correspond pas au catalogue (photos, texte).

TAILLE
1. Larticle est trop long. 2. Larticle est trop court. 3. Larticle est trop large. 4. Larticle est trop troit.

DFAUT
12. Larticle est incomplet. 13. Le montage de larticle est impossible. 14. Larticle ne fonctionne pas. 16. Larticle est arriv abm, cass, tach, trou.

Courageux de proposer cette liste sur tout bordereau denvoi, nest-ce pas? (mme si la numrotation des motifs est incomplte et surprenante).

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Une banque
116 critres regroups en cinq familles. 1. Tarication/facturation par type de produit. 2. Fonctionnement des comptes : dlais, anomalies 3. Qualit de la relation clients en agence : accueil guichet, organisation de lespace, dmarche commerciale, conseil 4. Incidents bancaires : rejets de chque, vols 5. Rclamation par activit : crdit, assurance

es ie dassuranc Une compagn


1. Produit : dnition, garantie 2. Cotisation : montant, encaissement 3. Gestion : retard, dsaccord 4. Prestations : vie, dcs 5. Intermdiaires.

tique Un centre op
1. Erreur de tiers payant. 2. Produit inadapt. 3. Dlai de livraison trop long. 4. Non-respect de la prescription. 5. Autres

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dHLM Un organisme
Rclamations techniques : lies des prestataires (ex : sous-traitants). Rclamations administratives et de gestion : charges locatives (contestations); loyers (surloyer, caution); suivi social et contentieux (pour impays). Rclamations relationnelles : entre locataires (conits); entre lorganisme et ses clients; troubles de voisinage; petites rclamations lies au manque daccueil et dcoute du client. Rclamations commerciales : lies la population admise; lies des demandes de logements; lies aux mutations de logements.

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urs des utilisate La profession nications de tlcommu


Un observatoire des rclamations : celui ralis par l'Association franaise des utilisateurs des tlcommunications (www.afutt.org). Chaque anne, l'association de dfense reoit environ 5 000 rclamations qui sont classes : par secteur : mobile : 50 %; xe : 30 %; internet : 10 % (en forte hausse). par nombre dcroissant : rsiliation de contrat (mobile); facturation (dont services kiosques et numros non reconnus) (xe); facturation (mobile); prslection (dont non sollicite) (xe); dysfonctionnement entre services (mobile); rsiliation de contrat et demande de caution (xe); installation et SAV (xe); rsiliation de contrat (internet); incidents de paiement (xe); incidents de paiement (mobile).

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Internet Les plaintes


Autre tude ralise toujours par lAfutt : le nombre de plaintes visant les fournisseurs daccs internet. Il a augment de 51 % en 2006, alors que le nombre de clients na progress que de 40 %. Son dlgu gnral dclare : Les oprateurs consacrent lessentiel de leurs efforts et font passer la qualit au second plan1. Les oprateurs les plus critiqus en 2006 sont : Alice : 1 849 plaintes Free : 1 310 Club Internet : 1 267 Neuf Tlcom : 1 310 Tl 2 : 724 Noos : 619 Orange : 175

lhpital Les plaintes


Une tude, ralise sur dix ans par le campus universitaire belge Brugmann, a analys toutes les plaintes crites (212) adresses la direction mdicale. Les enseignements sont intressants, particulirement les rponses la question n 6. 1. Donnes relatives au patient respectant son anonymat : 62 % femmes, 38 % hommes; ge moyen : 55 ans (29 % ont plus de 70 ans). 2. Qui se plaint? 80 % patients ou familles; 8 % mdecins; 7 % avocats; 2 % mutuelles.
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1. In Le Journal du Dimanche du 18 mars 2007.

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uite) lhpital (s Les plaintes


3. Secteurs concerns : hospitalisation : 55 %; urgences : 35 %; consultations : 17 %; secteurs techniques : 10 %; administration : 0,5 %. 4. De qui se plaint-on? 80 % mdecins 20 % inrmires. 5. De quoi se plaint-on? 75 % : soins mdicaux, explications, attitude du staff; 25 % : organisation, htellerie, soins inrmiers. 6. Quel est le but recherch par les plaignants? 38 % : information de la direction de lhpital; 19 % : refus de paiement; 15 % : demande dindemnisation; 13 % : demande dinformation et/ou davis; 4 % : but non prcis ; rare : demande de sanction, denqute, dexcuses. Les rclamants ne recherchent pas en premier lieu une motivation nancire. La priorit est dinformer un responsable pour viter la reproduction de lincident.

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