Edison Talarico marketing / comunicação / vendas

Objeções de vendas
Ouvir um “Não, obrigado”, pode não representar o fim de uma negociação e sim o
começo de uma venda. Mas nem sempre é fácil compreender a razão que leva o
cliente afirmar o seu desinteresse em nossa proposta. Por que alguém falaria um não
para algo que pode resultar em ganhos para ele?

A maioria dos livros de vendas apresenta o tema na fase do fechamento de uma nego-
ciação e alguns autores defendem a idéia de se trabalhar as objeções com perguntas
e respostas, tipo:

- Se eu conseguir o que você pede, fechamos o negócio?

- Estaria bom se eu reduzir o custo em 10% ?
- E se?...

Acho interessantes estas técnicas, mas os compradores lêem os mesmos livros e, com
certeza, elas são mais adequadas às tentativas de fechamento ou à criação de hipóte-
ses comerciais para a preparação da venda.

Mas como colocar em prática a teoria do contorno de objeções?

Saber ouvir um não exige independência e autonomia na forma de pensar. Com

certeza ,você deve conhecer pessoas que têm muita dificuldade em conviver com um
não em suas vidas. Seja por medo da rejeição ou pelo de desejo de manter uma boa
imagem em situações muitas vezes desfavoráveis aos seus próprios interesses.

Recomenda-se não deixar a situação chegar a esse ponto. Forçar a venda ou tentar
antecipar as fases do processo de decisão do cliente pode revelar o despreparo do
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vendedor ou insegurança pessoal na forma de conduzir as negociações.

Muitas vezes, o “não” expressa, de forma clara, o desinteresse do cliente. Nesse caso,
de nada adianta insistir ou tentar reverter a situação de venda. Muitas vezes, você pode
estar conversando com o cliente errado, que nem deveria fazer parte da sua carteira
comercial. Ouvir “não” faz parte do cotidiano de vendas. Portanto, devemos nos anteci-
par às objeções, antes da formalização verbal pelo comprador.

Prefiro entender a objeção como uma dúvida a ser esclarecida com objetividade pelo
vendedor e que sinaliza o erro de comunicação e na forma como o tema foi apresen-
tado ao comprador.

Outra perspectiva pode ser a falha do profissional no mapeamento das necessidades

do cliente. Há situações em que o interlocutor é subestimado, o que reflete uma certa

OUVIR “NÃO” prepotência e excesso de vaidade profissional pelos conhecimentos adquiridos ao

longo do tempo.
FAZ PARTE DO
COTIDIANO DE Quantas vezes temos que escutar uma inquisição técnica, quando tivemos o azar de
perguntar ao balconista se a loja dispõe do produto que nos interessa? “A pior coisa
VENDAS do mundo é quando o vendedor se apaixona pela própria voz.” (Márcia Zugliani)

Acredito que devemos compreender a palavra objeção como uma possível interroga-
ção do cliente. Mais que uma negativa, a objeção pode nos dar uma boa pista de
pontos que precisam ser esclarecidos, que impactaram na perda do interesse pelo que
oferecemos.

Classifico as dúvidas em quatro perspectivas: incerteza, oferta, investimento e valor.

A incerteza do momento da compra, aliada à relevância e complexidade do processo

de decisão, pode estabelecer barreiras na condução das tratativas.

Nos dias de hoje os compradores estão sendo pressionados, de forma exagerada, a

reduzir custos e a avaliar riscos de ruptura na cadeia de fornecimento. Saber se sua
empresa está à altura das preocupações do cliente e se tem a expertise necessária deve
preceder o momento de negociação.
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Uma dúvida comum do cliente é o não entendimento de como a sua oferta atenderá às
necessidades dele e como os valores podem ser justificados de forma concreta e
comparados com os dos concorrentes.

Alguns vendedores exageram na apresentação de benefícios, criando uma situação de

descompasso com as principais necessidades a serem atendidas e há uma percepção
de excesso na proposta (over sell). A simplicidade é a principal regra de uma boa
oferta.

Além disso, como você pode provar que seu preço está adequado e que a sua escolha
como fornecedor justificará o investimento? Devemos estar atentos ao que está em risco
na operação.

Coloque-se no lugar do cliente! Imagine as brigas internas das áreas técnicas e de

produção, as muitas alterações de agenda, as mudanças dos projetos e de pessoas
envolvidas.

O custo da venda e os custos para atender o cliente devem estar alinhados, criando
uma base de negociação de valor agregado. O investimento deve estabelecer o
retorno esperado e o nível de envolvimento entre as partes.

Mas como agregar valor para o cliente? O tema está na moda é devemos entendê-lo
como algo subjetivo e individualizado. Valor só terá valor se manifestado como um fator
importante pelo cliente.

O que ele valoriza em uma boa negociação e como sua empresa o atenderá, sem
dúvidas, permitirá uma negociação de alta performance e sem objeções. Você
concorda?

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