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NOTE DINFORMATION QUALITE N03 Janvier 2012

Auteur : Responsable Qualit Date de cration : 23 janvier 2012

La gestion documentaire
dans le systme Qualit de lESIROI
1. Introduction
1.1 Quelques dfinitions Le systme documentaire est l'ensemble des informations, des documents et des enregistrements sur lesquels s'appuie un organisme pour formaliser son organisation et mettre en uvre avec succs son systme de management. Il est constitu de lensemble des informations, des documents et des enregistrements ayant une incidence sur la qualit des activits de lorganisme, sur la matrise des processus et du systme qualit de lorganisme et qui, de ce fait, doivent tre matriss. Une information est quantitative ou qualitative (en entre ou en sortie dun processus, ou ncessaire son pilotage), elle est destine tre analyse et/ou traite gnralement en vue dtre exploite (raisonnement, dcision). Un document est un support qui contient et vhicule des donnes et qui peut tre prsent sous diffrentes formes : papier, support informatique Les documents peuvent tre labors en interne par lorganisme (manuel qualit, procdures, modes opratoires, notes de services) ou provenir de lextrieur (normes, cahier des charges, catalogue fournisseur, notice dutilisation dquipement, rglementation). Un enregistrement est la preuve de laccomplissement dune action ou dun vnement. Il permet de conserver, de valider et/ou de protger les donnes relatives cette action ou cet vnement (visa, vrification, compte rendu, revue), quelle que soit la forme (papier, support informatique...). Un enregistrement qualit est destin fournir des preuves tangibles des activits effectues ou des rsultats obtenus en matire de qualit. 1.2 Le rle, la valeur et l'efficacit dun systme documentaire Dans un systme de management de la qualit, lexigence de documentation est commande par la ncessit dtablir une communication dintention, une cohrence des objectifs et des rsultats consigns par crit. Le volume et ltendue de la documentation peuvent dpendre de plusieurs facteurs, tels que la taille de lorganisme, la complexit des produits et des processus, les comptences du personnel et la mesure dans laquelle il est ncessaire de dmontrer la conformit avec les exigences du systme de management de la qualit. Il ne convient pas que la production dune documentation soit un exercice de complaisance mais au contraire une activit cratrice de valeur. Chaque organisme doit dfinir son systme documentaire cest--dire identifier les informations, documents et enregistrements qui le constituent. Lorganisme doit se limiter ce qui est ncessaire lapplication envisage sans perdre de vue le critre de choix : information, document et enregistrement ayant une incidence sur la qualit de ses activits, la matrise de ses processus et sur son systme qualit. Lincorporation dans le systme documentaire de documents ne possdant pas cette proprit aurait pour consquence de compliquer et dalourdir inutilement sa gestion.

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Le systme documentaire est un lment cl de la mise en uvre du systme de management de lEcole ESIROI. Son rle est essentiel pour : noncer et faire connatre la politique et les objectifs ; dcrire les lments du systme de management et identifier les processus ncessaires sa mise en uvre ; faire connatre les responsabilits tous les niveaux ; prciser les manires de faire, de vrifier et d'amliorer ce qui a t fait ; conserver les connaissances acquises. Plus prcisment, le systme documentaire contribue notamment atteindre les objectifs de lEcole en : fournissant les informations internes et externes ncessaires aux activits de lEcole; prcisant les exigences des parties intresses (CTI, tudiants, entreprises partenaires, etc.); assurant la traabilit des oprations ; fournissant des preuves tangibles des rsultats obtenus ; fournissant des donnes pour valuer l'efficacit du systme de management. 1.3 La notion de processus Dans un tablissement, les problmes de dysfonctionnement apparaissent souvent linterface entre diffrentes fonctions. Un processus, cest une notion transversale, cest--dire une notion qui traverse les fonctions de ltablissement, les dpartements, les services et qui bousculent lorganigramme aussi bien hirarchique que fonctionnel. Cest la raison pour laquelle il est habituel aujourdhui de raisonner en termes de processus dans un organisme alors que traditionnellement, lorganisme est vu comme une organisation spare en fonctions. Aujourdhui la dmarche qualit a montr les limites de cette approche.

2. Composition du systme documentaire de lESIROI


2.1 La pyramide documentaire Un systme documentaire constitu d'une hirarchie de documents est souvent reprsent sous forme d'une pyramide qui schmatise la hirarchie des principaux documents du systme de management sur plusieurs niveaux (figure 1) : Au sommet le manuel qualit qui dcrit le systme de management de la qualit et fait rfrence aux procdures et autres documents oprationnels situs au-dessous ; Au deuxime niveau, les procdures crites, qui spcifient la manire d'accomplir une activit et font elles-mmes rfrence aux documents oprationnels ; Au troisime niveau, la documentation oprationnelle, c'est--dire les instructions de travail (souvent dnommes modes opratoires ) ncessaires la matrise des activits ou des processus ; Enfin les enregistrements, qui donnent des preuves des rsultats obtenus.

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Figure 1 - Pyramide documentaire des documents qualit Les documents qualit peuvent tre de natures diffrentes : soit des documents externes, soit des documents internes lEcole. 2.2 Les documents qualit (manuel qualit, procdures, modes opratoires, enregistrements) Ce sont les documents internes labors par lcole. Le manuel qualit (MQ) est un document qui nonce la politique qualit et qui dcrit le systme qualit. Le systme qualit est un ensemble de moyens, organiss en vue de raliser les objectifs qualit. La politique qualit, elle, dcrit les orientations et les objectifs gnraux en matire de qualit. Le manuel qualit comporte tout dabord une prsentation de lorganisme, son historique, ses activits quelle ralise, etc. Le manuel qualit comporte galement un aspect trs important, savoir la responsabilit de la direction. Cest tout dabord la lettre dengagement de la direction au plus haut niveau. Ensuite, cest lexplicitation du choix dune politique qualit, cest--dire des grands objectifs et des indicateurs quil est ncessaire de mettre en uvre pour suivre la ralisation de ces objectifs. Enfin, il est galement de la responsabilit de la direction de raliser ce que lon appelle des revues de direction. La revue de direction est une mesure de lefficacit du systme qualit, en particulier par lintermdiaire de la ralisation daudits internes. Au deuxime niveau de la structure documentaire, nous trouvons les procdures (PRO). Une procdure est une manire spcifie de raliser une activit. Elles concernent plusieurs personnes et permettent de rpondre la question Qui fait quoi ?. Chaque procdure est rattache un processus de lcole (voir cartographie des processus de lESIROI : document nESIROI.M2.ENR.03). La procdure est une description, une image ( ne pas confondre avec le processus qui est lactivit relle de lorganisme). Pour rdiger une procdure, il faut se trouver dans la mme situation que le photographe. Il faut avoir une ide de la mise en scne de la ralit que lon veut photographier. Beaucoup dorganismes ont rdig des procdures qui se sont avres compltement inutiles parce que, justement, on navait pas prcis lintentionnalit qui devait prsider la rdaction de ces diffrentes procdures. Il existe traditionnellement 2 catgories de procdures : - tout dabord les procdures organisationnelles, relatives au systme qualit qui dcrivent lensemble du systme qualit (procdure de gestion des documents, procdure daudit interne), - et ensuite les procdures fonctionnelles qui sont des procdures transversales, plusieurs fonctions et qui dcrivent le cur dactivit de lorganisme (procdure de recrutement, etc.).
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Les procdures peuvent faire rfrences aux modes opratoires et enregistrements qui en dpendent. Exemples de procdures de lESIROI : Procdure de gestion des documents et des enregistrements, procdure de gestion des stages, procdure de recrutement, etc. Au troisime niveau, les modes opratoires (MOP) ou instructions de travail sont des documents qui dcrivent les consignes ncessaires lexcution dune tche. Ils concernent un poste et permettent de rpondre la question Comment ?. Ils font rfrences aux enregistrements qui en dpendent. Exemples de procdures de lESIROI : Rglement des tudes et modalits de contrle des connaissances (REMCC), guide dlaboration du rapport de stage / projet encadr, etc. Nous arrivons maintenant au rez-de-chausse de la pyramide documentaire avec les enregistrements (ENR). Les enregistrements permettent de relever des faits par crits, et de ce fait, apportent la preuve que des actions ou valuations ont bien t effectues conformment la procdure ou mode opratoire associ. Ces documents sont des preuves tangibles capables dalimenter la confiance des parties intresses (CTI, tudiants, etc.). Les enregistrements sont donc des informations fondes sur des faits, obtenus soit par lobservation, soit par le mesurage ou encore lissue dvaluation ou tout autre moyen. Les enregistrements assurent aussi la traabilit, cest--dire laptitude retrouver lhistorique dune activit. Exemples denregistrements de lESIROI : Feuille dmargement, fiche de proposition de stage, convention de stage, fiche de notation de rapport et de soutenance de stage, grille dvaluation de projet encadr, attestation de prsence, etc. 2.3 Les documents externes Dfinition de la documentation externe : documentation cre par des entits externes lorganisation concerne. Elle est applicable dans le cadre des activits de lorganisme et le systme qualit y fait rfrence. Elle joue un rle important dans la qualit de la prestation . Il nest pas possible dtablir une liste exhaustive de la documentation externe qui doit tre gre. Il peut sagir : - Des documentations fournisseurs (techniques, catalogues, etc.), - Des cahiers des charges, - Des normes, - Les textes rglementaires et lgislatifs.

3. La matrise du systme documentaire de lESIROI


3.1 Les rgles de gestion du systme documentaire de lESIROI Les rgles de gestion du systme documentaire permettent de garantir que linformation correcte est disponible au bon moment et au bon endroit dans lEcole. La seule identification des documents constituant le systme documentaire ne suffit pas garantir que linformation correcte est disponible au bon moment et au bon endroit, ce qui constitue la vritable utilit du systme documentaire. Pour obtenir ce rsultat, il est ncessaire que lEcole prcise pour chacun des documents et ce afin den assurer la matrise, les rgles respecter qui lui semblent les plus appropries sa situation. Ces rgles sont de diffrentes natures et concernent notamment lidentification et le rfrencement, la conception et la prsentation, lapprobation, la diffusion, la conservation et larchivage des documents.
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La procdure de gestion documentaire des documents et enregistrements nESIROI.M2.PRO.01 prcise les dites rgles de gestion lESIROI. Ces rgles prennent en compte entre autres les informations suivantes : 3.1.1 Lidentification et le rfrencement des documents Lensemble de la documentation doit tre lisible, date et facile identifier. Cela sous-entend qu la vue dun document, son lecteur est capable de dterminer rapidement si le document en prsence est le document de rfrence cet instant, sil sagit dun document prim et conserv des fins darchives ou encore un document mis ltude et non encore approuv. Lidentification est un moyen de communication utilisant un langage abrg (numrique, alphabtique, alphanumrique) propre lorganisation. Elle est usage interne en premire destination. A un identifiant, correspond un document et un seul. Pour permettre le rfrencement complet du document, outre lidentifiant, il est ncessaire de lui associer sa date de cration ainsi quun repre dvolution (attribution dun numro de version aux documents et incrmentation de ce numro de version au fur et mesure des rvisions des documents). A lESIROI, chaque page dun document doit comporter a minima les informations suivantes : en en-tte : une cartouche suprieure didentification avec le logo de lcole, celui de lUniversit de La Runion, et le titre du document, comme suit :

Ecole Suprieure dIngnieurs de La Runion Ocan Indien

Titre du document
et en pied de page : une cartouche basse de rfrencement avec le titre du document, le code du document, son numro de version, la 1ire date de cration du document (en version 0), la dernire date de mise jour du document (si volution), le numro de la page sur le nombre total de pages, ainsi que le nom et ladresse de lcole, comme dans lexemple suivant :
Rfrence docum. ESIROI.M2.PRO.01 NVersion V0 Cr le (JJ/MM/AAAA) le : 13/09/11 Mise jour le (JJ/MM/AAAA) Nbre Pages Page 5 sur 8

Titre du document Procedure gestion documentaire

ESIROI, Parc Technologique, 2 rue Joseph Wetzell, 97490 Sainte Clotilde. Site Web : http://esiroi.univ-reunion.fr

La codification du document est faite par le RQ et suit la rgle suivante : - des lettres pour ESIROI dans le cas de documents gnraux de lcole et non spcifiques un dpartement, ou alors les 4 lettres du dpartement dans le cas de documents spcifiques au dit dpartement : IDAI, STIM ou CODE ; - 1 lettre et 1 chiffre correspondant au code attribu chaque processus de lcole (voir cartographie des processus de lESIROI : document ESIROI.M2.ENR.03) ; par exemple : M2 grer un systme qualit et manager par lamlioration continue ; - 3 lettres selon la nature du document : PRO = procdure, MOP = mode opratoire, ENR = formulaire denregistrement ;
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- 2 chiffres correspondant au numro dordre squentiel du document dans le processus concern : par exemple, ESIROI.M2.PRO.01 est la premire procdure du processus M2 de lESIROI. - n de version : il prsente ltat de rvision du document. Tout nouveau document porte le numro de version v0 sa cration. Tout document modifi passe de lindice n n+1. Les versions ultrieures ne sont applicables quaprs vrification et approbation des modifications apportes par les personnes dsignes du systme. Chaque utilisateur na en sa possession que le document au dernier indice. 3.1.2 Lapprobation et la diffusion Sagissant de documents internes, il est ncessaire de prendre des mesures permettant de sassurer que les documents ont t approuvs dans leur forme dfinitive par les personnes responsables, avant mme dtre diffuss. Des responsabilits fonctionnelles sont attribues aux personnes intervenant aux diffrents stades du document : Rdacteur : est responsable de la qualit technique du contenu et de son adaptation aux besoins des destinataires, Vrificateur : assure le contrle de la qualit de la prsentation du document et de la cohrence avec les rgles documentaires gnrales, Approbateur : donne le feu vert pour la diffusion.

Les procdures doivent comporter obligatoirement les informations de prsentation gnrale susmentionnes, lobjet ou le domaine dapplication de la procdure, le contenu ainsi quune cartouche infrieure en premire page traitant de laspect vrification et validation du document comme dans lexemple ci-aprs : Diffusion : Personnels enseignants et administratifs de lESIROI
Vrifi par : Responsable Qualit ESIROI Date : visa : Approuv par : Responsable administratif ESIROI Date : visa :

Un document nest diffus quaprs vrification et approbation ; la version papier originale fait foi (version papier avec visa du Responsable Qualit (RQ) archive par le secrtariat Qualit de lEcole). La diffusion lectronique est privilgie et se fait par le secrtariat Qualit sous la supervision du RQ. Les documents se trouvent sous le rpertoire partag Dossier Qualit du groupe ad hoc de personnes ayant autorisation daccs. Toute demande de documents en vigueur se fera auprs du secrtariat Qualit de lESIROI qui est charg de la diffusion matrise des documents. Les copies pour affichage sont de la responsabilit de la personne qui affiche le document qui doit avoir le souci dutiliser la dernire version en vigueur. Afin dviter une dmultiplication anarchique des documents tels procdure et modes opratoires, les destinataires de ces documents sengagent ne pas photocopier intempestivement ces documents. Pour faciliter la gestion du systme documentaire, il est conseill dtablir une liste des documents en vigueur. Le secrtariat Qualit est charg de notifier par mail mensuellement lensemble des destinataires de chaque dpartement de lESIROI, la liste complte et mise jour des documents et enregistrements du systme documentaire de lESIROI, pour information. La liste signalera toute modification ou cration nouvelle de document.

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3.1.3 La conservation et larchivage archivage

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Toute la documentation, quelle soit sous forme papier, sur support informatique ou autre, est disponible dans un endroit identifi et daccs facile. Cet endroit doit offrir un environnement appropri pour minimiser la dtrioration ou le dommage dommage et viter les pertes. Dautre part, il convient de prvoir la dure de conservation des diffrents documents et leur limination une fois la dure de rtention coule. Cette dernire disposition a pour but de limiter le volume des documents conservs aux aux seuls documents utiles lorganisme et ainsi dviter de crer un systme documentaire qui deviendrait incontrlable du fait de sa taille. Le logigramme en annexe prcise les responsabilits sur le systme de gestion documentaire lESIROI.

4. Conclusion Un systme documentaire structur permettra une meilleure connaissance de lensemble de la documentation dtenue, de lendroit o elle est accessible, par lensemble du personnel de ltablissement. Il est ncessaire la dmonstration monstration de la matrise m du niveau de qualit dans le temps. Cest un outil dencadrement, damlioration, dvaluation et de mesure de lefficacit du du systme qualit mis en place. Le systme documentaire permettra dapporter des preuves defficacit et cest galement un moyen dviter les dysfonctionnements et les initiatives incontrles. La procdure est galement une aide mmoire. Une aide mmoire particulirement utile lorsque lon a mis en place la polyvalence et la poly-comptence. comptence. La procdure est bien sr galement ment un outil de formation, en particulier pour les nouveaux arrivants. La procdure et le manuel qualit permettent permet de clarifier les responsabilits. Enfin on peut considrer que la rdaction des procdures et du manuel qualit est une manire de capitaliser le savoir-faire faire de ltablissement.

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ANNEXE : Identification des responsabilits sur le systme de gestion documentaire lESIROI


Comment ? Quoi ? Qui ?

Procdure ESIROI.M2.PRO.01

Rdaction

toute personne concerne

vrificat Ok ?

Vrificateur

non

Approuv ?
oui

Approbateurs

Identification

RQ / Secrtariat Q

Diffusion

Secrtariat Q

Classement

Secrtariat Q

Mise en application et utilisation

Utilisateurs

non

A modifier ?

toute personne concerne

oui ESIROI.M2.ENR.01 liste docs. internes ESIROI.M2.ENR.02 liste docs. externes

Rdaction n+1

Modification/ Rvision

toute personne concerne RQ / Secrtariat Q

Archivage n

Secrtariat Q

Destruction

Secrtariat Q

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