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TECHNIQUES DE VENTE

Rsum :

En observant la faon dont se droule une relation de vente, on peut identifier quatre squences qui s'enchanent : il faut tour tour accueillir son interlocuteur, dcouvrir ses besoins, lui proposer un bien ou un service adapt, conclure la vente et prendre cong. Cette approche permet au vendeur de mieux se prparer et dvelopper des techniques adquates. Ce document fait la synthse, de faon trs classique, des stratgies et attitudes que peut adopter un vendeur.

1er aot 2007

SOMMAIRE

TECHNIQUES DE VENTE I. 1. 2. INTRODUCTION

1 3 3 4 6 6 7 9 9 15 19 19 20 22 22 26 26 27 28 28 29

GENERALITES LES QUATRE SEQUENCES II. ACCUEILLIR

1. 2.

PREPARATION ACCUEIL III. DECOUVRIR

1. 2.

FACTEURS EXPLIQUANT LE COMPORTEMENT DE L'ACHETEUR TECHNIQUES DE DECOUVERTE IV. PROPOSER

1. 2. 3. 4.

PREPARATION ARGUMENTATION DEMONSTRATION TRAITEMENT DES OBJECTIONS V. CONCLURE

1. 2. 3. 4. 5.

LES SIGNAUX D'ACHAT TECHNIQUES DE CONCLUSION LE REFUS LA VENTE COMPLEMENTAIRE LA PRISE DE CONGE

I.
1.

Introduction
Gnralits
Vendre, c'est changer un bien contre de l'argent. C'est aussi exercer une influence sur une personne en vue de l'amener se dcider en faveur d'une proposition. La vente est un contrat, elle fait natre des obligations rciproques entre un vendeur et un acheteur. Obligation pour le vendeur de dlivrer le bien command la date et au prix fix. Obligation de retirer ou prendre livraison de la marchandise et de payer le prix convenu, pour l'acheteur. Tout se vend ; les matires premires, les biens intermdiaires, les biens de production, les biens de consommation, les services, une cause, du vent, etc. La vente se base avant tout sur une relation entre vendeur et acheteur. La vente en libre-service se fait sans relation directe entre deux personnes, c'est le produit lui-mme, sa mise en place dans le rayon (ou le catalogue) qui doit dclencher la dcision de l'acheteur. Cette forme de vente est traite par le marchandisage

(merchandising). Quand la vente ne se fait pas en libre-service, il y a relation vendeur acheteur. Il en existe deux formes : La vente itinrante , ou le vendeur va la rencontre de l'acheteur et la vente sdentaire , ou

cest l'acheteur qui se dplace. Si les prparatifs diffrent sensiblement, l'acte de vente proprement parler se droule selon les mmes rgles gnrales. Nous aborderons ici la vente sdentaire telle qu'elle se pratique dans la petite ou grande distribution spcialise et dans la grande distribution alimentaire, pour une partie des produits

d'lectromnager blanc et brun, mais aussi la vente la coupe et chaque fois qu'un client fait appel un vendeur.

2.

Les quatre squences


Il n'existe pas de technique de vente universelle, qui garantirait le succs dans tous les cas. L'acte de vente se pose en termes de communication, puisqu'il s'agit de convaincre une personne d'acheter un produit qu'elle n'aurait peut-tre pas pris spontanment. Pour y parvenir dans les meilleures conditions, il est possible, et ncessaire, de se prparer, de s'entraner russir cette relation. En observant la faon dont se droule cette relation, on peut identifier quatre squences qui s'enchanent : il faut tour tour accueillir son interlocuteur, dcouvrir ses besoins, lui proposer un bien ou un service adapt, conclure la vente et prendre cong.
Chaque relation de vente est unique.

Mais en connaissant ces squences, en matrisant les rgles, on construira une mthode qui permet d'amliorer sa performance, de diminuer la part de la chance. La satisfaction du client passe par un bon contact avec le vendeur. Un client qui a l'impression que le vendeur n'est pas disponible, qu'il ne

l'coute pas, ne le comprend pas, ou lui propose une rponse inadapte est un client perdu A l'inverse, un client ayant trouv un vendeur accueillant, attentif, intress et faisant une offre adapte et comptitive a toutes les raisons d'tre satisfait. On a alors de bonnes chances de le voir revenir rgulirement et recommander le magasin ses proches.

Accueillir Accueillir

Prparation Accueil Ecoute

Dcouvrir Dcouvrir

Recherche Accord Prsentation

Proposer Proposer

Dmonstration Traitement des objections Conclusion

Conclure Conclure

Vente complmentaire Prise de cong

II. Accueillir
1. Prparation
Avant mme l'arrive du client, il est indispensable de crer les conditions d'un accueil satisfaisant : prparer le cadre, prparer la vente, se prparer. a. Le cadre : Le cadre intervient dans la qualit du premier contact. Un magasin sale, mal rang, mal entretenu ou mal clair n'incitera pas le client entrer, et pourra mme le faire fuir. La surface de vente doit tre propre et bien range. La prsentation des produits doit tre claire, comprhensible, esthtique. De nombreux lments du cadre sont des auxiliaires prcieux pour le vendeur : les produits, leur classement et leur prsentation, les tiquettes, la facilit de circulation, l'organisation du circuit que le client va emprunter. Il faut s'assurer qu'ils sont conformes au rle qui leur a t attribu et en mesure d'apporter l'aide attendue. b. Les outils : Les produits doivent tre disponibles, en quantit suffisante. Sinon, il faut prparer des solutions de repli, tre par toute ventualit. Les plans de vente doivent avoir t tablis, tre adapts l'environnement et la priode, les argumentaires connus. Les tarifs, bons de commande, catalogues, dpliants, fiches et formulaires doivent tre leur place et en quantit suffisante, les dossiers en ordre, etc.
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c.

Soi-mme : Les mmes rgles s'appliquent videmment au vendeur lui-mme. Pour le client, il n'y a pas de distinction entre un vendeur et son entreprise. Le vendeur est le reprsentant de l'entreprise, et son image ne peut tre diffrente. La tenue et le comportement doivent tre adapts la situation de vente prvue : le client qui achte une maison n'a pas les mmes exigences que celui qui achte un paquet de cigarettes en rentrant chez lui. Sauf cas particulier, les tenues trop originales ou ngliges sont proscrire. Une tenue classique, consensuelle, est prfrable.
Un bon vendeur doit avoir le moral, tre enthousiaste :

Pour son mtier. Comment tre un bon vendeur sans aimer vendre ? Pour son entreprise. Une dissension, un dsintrt pour la socit cre une attitude ngative, un mauvais climat qui nuit la relation avec le client et induit la mfiance. Pour le produit ou le service qu'il propose. Il lui serait difficile d'tre convaincant en vantant un produit dont il doute de l'intrt.

2.
a.

Accueil
Le premier regard : Ds le premier regard, le client se fait une ide de la relation qui va s'engager. Il vaut mieux qu'elle soit bonne ! En tout tat de cause, ds son entre dans le rayon, le client doit tre le seul centre d'intrt. Le vendeur doit tre prsent dans son rayon. Se montrer disponible, souriant, tout en vitant de sauter sur le
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client . Lui laisser l'initiative du contact est souvent une bonne attitude, mais certains attendront que le vendeur vienne de lui-mme. Il faut donc tre attentif, guetter les signes dans le comportement qui montrent l'tat d'esprit du client. b. La communication non verbale : La posture, les gestes, le regard sont des lments importants de la communication. Il faut les utiliser au mieux. Il est prfrable de se montrer souriant, d'avoir une dmarche assure, de regarder droit dans les yeux (un regard fuyant cre un malaise), viter les postures fermes jambes et bras croiss, paules tombantes et tournes. La poigne de main ventuelle doit tre ferme et brve. Pendant l'entretien, il faut respecter la bulle d'intimit (environ 50cm), laisser le client prendre son aise, voire l'inciter s'installer. Dans le cas ou le vendeur est dj en cours de transaction avec un autre client, il faut montrer au nouvel arrivant qu'on l'a vu, et qu'on rentrera en contact aussitt que possible. Si l'attente doit se prolonger, prendre de soi-mme l'initiative d'appeler un autre vendeur. Tant que le client patiente, le contacter visuellement intervalles rguliers pour lui faire comprendre qu'on ne l'oublie pas. Eventuellement, savoir interrompre brivement l'entretien en cours pour changer quelques mots avec le nouvel arrivant. Mais en restant attentif ne pas donner l'impression au premier qu'on l'abandonne... c. Le premier contact : Saluer poliment, ventuellement se prsenter brivement. Entrer rapidement dans le vif du sujet, ventuellement avec une question
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d'accroche. Par contre, proscrire la familiarit, le bavardage, le dnigrement des achats antrieurs ou de la concurrence. Faire preuve dempathie1 : Se mettre dans la peau de son interlocuteur, en mettant de ct ses propres sentiments, pour mieux le comprendre et trouver, pour lui et avec lui, la bonne rponse. Il faut savoir-faire abstraction de ses ides reues et ne pas porter de jugement de valeur. On sera ainsi dans la meilleure situation pour russir son entretien.

III. Dcouvrir
1.
a.

Facteurs expliquant le comportement de l'acheteur


Le degr de maturation de l'achat : La prise en compte du degr de maturation de l'achat est primordiale. On distingue principalement trois catgories de clients :

Le client investigateur n'est que vaguement sensible un besoin, il n'a pas encore de relle intention d'achat. Il vient simplement s'informer, se faire une ide. Le client slecteur nest pas encore vraiment dcid, mais il vient tablir une slection d'offres en vue de faire son choix. Sa dcision d'achat peut ne pas tre prise. Le client rsolu a arrt son choix, il a les moyens de prendre sa dcision tout de suite et qui est venu pour cela.

Empathie nom fminin

Psychol. Facult intuitive de se mettre la place d'autrui, de percevoir ce qu'il ressent.

Il est videmment utile de comprendre quelle tape en est son interlocuteur, sans oublier que la dcision peut parfois venir plus rapidement que prvu, en cas d'explication convaincante, d'offre allchante, etc. Le vendeur devra donc s'adapter (avec doigt) cette donne, en voyant comment faire une proposition suffisamment attirante b. Les besoins : Tout individu a des besoins. Il dispose d'un certain nombre de moyens pour les exprimer plus ou moins clairement et consciemment. A. Maslow2 a propos une classification qui hirarchise ces besoins. On la reprsente gnralement sous forme d'une pyramide.

Le psychologue amricain Abraham Maslow (1900-1970) a propos une hirarchie

pyramidale des motivations dterminant le comportement humain. Toutes les doctrines portant sur la motivation ont fait l'objet de dbats. De nombreux psychologues de l'cole bhavioriste pensaient que l'organisme recherche la stimulation minimale et qu'il se comporte de manire favoriser l'tat de nonstimulation. Des thories cognitives rcentes indiquent cependant que l'tre humain recherche plus optimiser sa motivation qu' la minimiser. Ces thories offrent ainsi une meilleure explication des comportements de curiosit et d'exploration, des gots esthtiques et de recherche de la varit.

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Ralisation de soi

Art, dveloppement personnel, hobbies, passions

Reconnaissance

Estime et considration: titre, grade, honneur, privilges, prsance

Sociaux

Appartenance un groupe, une communaut: clubs, associations...

Scurit

Assurances, Scurit sociale, Conventions Collectives

Primaire ou physiologique

Faim, Soif, Sexualit

L'acte d'achat rpondra au souhait de satisfaire un de ces besoins, voire plusieurs. L'achat d'une montre permet de connatre l'heure, pour tre en phase avec les gens (appartenance), mais aussi d'affirmer un statut (reconnaissance), peut-tre de raliser un grand projet d'alpinisme ou de plonge (ralisation de soi). Mais l'acheteur dterminera lui-mme sa propre hirarchie des besoins, et accordera lors de l'achat la priorit tel besoin avant tel autre. Par exemple, il achtera dlibrment un vtement griff, satisfaisant en priorit son besoin de reconnaissance, mais galement de faon implicite le besoin de se protger. Le vendeur devra dcouvrir les besoins rels de son interlocuteur, exprims ou sous-

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jacents, s'il veut russir sa ngociation en faisant l'offre la plus adapte et satisfaisant au mieux son client. Cette thorie a ses limites : elle permet une apprhension plus rigoureuse de la vente, une meilleure comprhension du mode de fonctionnement de l'acheteur. Mais elle savre insuffisante pour rpertorier la totalit des besoins qui interviennent lors d'un achat. L'achat d'un bonbon est bien difficile classer dans une de ces catgories. A plus forte raison l'acquisition d'un nouvel quipement informatique pour son entreprise, moins de tout ramener la recherche de reconnaissance. c. Les motivations et les freins3 : La faon de satisfaire ses besoins donne galement des indications importantes pour comprendre le mode de fonctionnement du client. Pour se nourrir, chacun a ses gots et ses plats prfrs. Les choix qu'effectue un acheteur sont conditionns par des facteurs agissant en sens opposs : les motivations et les freins. Ils correspondent des pulsions positives ou ngatives qui incitent l'acheteur orienter

Motivation, ensemble des causes, conscientes ou inconscientes, qui sont l'origine

du comportement individuel. En effet, la conduite humaine repose sur des choix conscients et sur des pulsions auxquelles obit l'inconscient. Les thories psychologiques distinguent d'une part la motivation primaire, destine satisfaire les besoins de base comme la nourriture, l'oxygne, l'eau , et d'autre part la motivation secondaire qui incite l'individu satisfaire ses besoins sociaux telles la compagnie et la russite. Les besoins primaires doivent tre satisfaits pour que l'organisme puisse traiter les instincts secondaires.

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ses dcisions en fonction des plaisirs attendus ou, au contraire, des dsagrments redouts. On distingue habituellement trois sortes de motivations et trois sortes de freins :

Les motivations :

les motivations hdonistes, qui conduisent l'individu effectuer un achat pour se faire plaisir (achat d'une ptisserie).

les motivations oblatives, qui conduisent effectuer un achat pour faire plaisir autrui (achat d'un cadeau).

les motivations d'auto-expression, qui orientent l'acheteur vers des choix senss montrer qui il est (vtements griffs)
Les freins :

les inhibitions, qui sont des freins empchant l'acheteur de concevoir que tel ou tel achat puisse lui apporter une quelconque satisfaction (les polars, c'est nul).

les interdits, qui sont trs souvent inculqus ds l'enfance, ou qu'on s'impose soi-mme (utilisation d'un parfum fminin par un homme).

les peurs de se tromper lors d'un achat, d'effectuer un mauvais choix, de faire une mauvaise affaire, d'tre mal jug par son entourage. Ces diffrents facteurs interviennent au moment de la dcision d'achat, et sont la source des nombreuses difficults que peut prouver un client. Le vendeur doit connatre ces mcanismes pour aider le client trouver un quilibre satisfaisant. En particulier lui apporter les lments qui lui permettront de surmonter les peurs, qui rsument toute la difficult du choix.
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Il est noter que la publicit intervient sur ces facteurs pour faciliter l'achat d'un produit - soit en rvlant ou dveloppant un besoin, et en proposant le moyen de le satisfaire, - soit en suscitant le dsir, - soit en visant lever les interdits et rduire les peurs. d. La typologie du client : Tous les lments que nous avons vus se combinent dans un individu avec son caractre, son intelligence, etc. pour faire sa personnalit. L'tre humain est complexe et difficile apprhender dans sa totalit. Pour que le vendeur puisse tenter de comprendre de faon plus oprationnelle le comportement de l'acheteur, il se concentrera sur certaines d'entre elles. Les spcialistes de la vente proposent cette fin des typologies de clients auxquelles le vendeur peut se rfrer. Il en existe plusieurs, toutes assez proches et faisant appel des moyens

mnmotechniques4. La plus couramment utilise est la typologie S.O.N.C.A.S (Scurit Orgueil - Nouveaut - Confort - Argent - Sympathie). Chaque terme est sens dcrire la proccupation prioritaire du client au moment de son achat.

Se dit d'un procd capable d'aider la mmoire par des associations mentales. 4

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Type de client Scurit

Comportement dachat Recherche dun produit fiable, solide, qui dure

Arguments Exprience, garantie, SAV, rputation Haut classe nouveau, Nouveau, original Rapide, facile, agrable, avant-premire, de gamme, luxe,

Orgueil

Cherche un produit valorisant, ostentatoire, prestigieux

Nouveaut

Cherche

un

produit

original, dernier cri, jamais vu Confort Cherche un produit simple,

pratique, cl en main Argent Cherche un produit au prix le plus bas, se tient son budget Sympathie Cherche un produit pour faire plaisir

sans souci Rapport qualit/prix,

avantageux, bonne affaire Faire plaisir, aimer,

cadeau, confiance

Cette typologie permettra au vendeur d'identifier quel type d'interlocuteur il s'adresse. Attention toutefois ne pas tomber dans la caricature et les ides reues. L'habit ne fait pas toujours le moine...

2.
a.

Techniques de dcouverte
Empathie et coute active : Le vendeur doit savoir se mettre en retrait, couter et relancer par quelques questions son interlocuteur, en se concentrant sur tout ce qui est dit, sans traduire ou dformer. Il doit ainsi se mettre la place de son client, faire abstraction de ses propres ides pour mieux le comprendre. Il ne doit jamais couper la parole son interlocuteur,

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qui aurait l'impression de ne pas tre entendu, d'avoir en face de lui un vendeur trop sr de lui, envahissant. b. La reformulation : Rgulirement, et pour s'assurer d'avoir bien compris les intentions de l'acheteur, le vendeur doit reformuler ce qui lui a t dit. Il reprend les points essentiels de l'entretien. Il s'assure ainsi de ne pas dformer ou trahir les propos entendus. S'il a fait une erreur, elle sera rectifie. En mme temps, il confirme au prospect qu'il a bien t cout attentivement et que ce qui a t dit a bien t compris. Par exemple : Si j'ai bien compris, vous cherchez un appareil simple utiliser et qui vous permet de raliser des conomies d'nergie ? Le oui qui devrait suivre marque dj un accord au moins partiel. Il pourra ventuellement faire suivre cette reformulation par une question complmentaire. c. Les questions : Le fait de lui poser des questions valorise l'acheteur. Mais il ne faut pas que cela tourne l'interrogatoire de police avec enchanement de questions en rafale. Les questions doivent tre poses de faon calme, dtendue. On enchane gnralement les questions selon la technique de l'entonnoir, en enchanant des questions d'ordre gnral au dbut, et en se faisant de plus en plus prcis. Pour viter la lassitude, on utilise diffrentes formes de question : les questions ouvertes ont pour objectif de laisser le prospect s'exprimer librement, de lui permettre de dvelopper un point particulier. Elles laissent une grande latitude de rponse. Exemple:
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Que pensez-vous de... ? , Quel est votre avis sur Pourquoi... ? -

?,

les questions fermes permettent d'obtenir une rponse prcise, souvent un oui ou un non , un chiffre, une date... Elles ne donnent que peu de renseignements et peuvent provoquer la lassitude du client si elles s'enchanent trop rgulirement. Exemple: Avez- vous l'habitude... ? , Quand voulez-vous... ? , Combien... ?

les questions alternatives proposent un choix entre deux options a priori favorables pour le vendeur S'utilisent plutt en fin de questionnement quand la conclusion parat proche. Exemple: Vous prfrez le modle X ou le modle Y ? , Vous souhaitez qu'on vous livre ou vous prfrez l'emmener tout de suite ?

les questions ricochet ou questions miroir servent relancer le dialogue, se faire prciser un point. A n'utiliser qu'avec prcaution, car elles peuvent agacer le prospect en donnant l'impression d'une fuite du vendeur. Il faut lui prfrer la reformulation, si on a du mal bien saisir un point Exemple: C'est dire ? , Mais encore ? , Pourquoi me dites-vous a ? Progressivement, on se fait ainsi une image prcise du besoin de son interlocuteur, et on se prpare lui faire une proposition adapte. Les questions sur le montant de la dpense envisage sont manier avec prcaution. Pose en dbut d'entretien, elles risquent d'aiguiller le vendeur sur une fausse piste, le client ne connaissant pas forcment toutes les solutions possibles son besoin. Il convient donc
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de repousser ce sujet la suite. Si le client l'aborde lui-mme, ne pas le ngliger, mais ne pas trop s'en proccuper dans un premier temps. Quand il donne un montant, le client laisse parler son ct raisonnable. Il risque ensuite de ne plus oser se faire plaisir en dpassant ce montant Il vaut mieux sattacher dans cette premire phase bien cerner les besoins et les motivations du client, tout en suggrant une fourchette de prix. On peut alors mieux mesurer la raction du client et adapter sa proposition en consquence. Le vendeur doit par contre identifier assez rapidement le rle de son interlocuteur dans l'achat. Achte-t-il pour lui-mme, a-t-il le pouvoir de dcision ? Attention en particulier aux rles respectifs des clients qui viennent en couple ou en groupe. Il n'est pas toujours simple de dterminer qui sera le vritable acheteur, ou le vritable utilisateur. Le client prendra sa dcision dfinitive en fonction de son contact avec le vendeur (son seul interlocuteur). Il souhaite tre compris et valoris, il souhaite comprendre et tre rassur. Un achat n'est jamais anodin (pour le client). Le vendeur doit donc tre attentif tous les signes qu'met le client: nervosit, impatience, ennui, ou au contraire intrt, calme. En retour, il montrera son intrt par des signes : sourire, hochement de tte. Il s'adapte au rythme et au vocabulaire du client.

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Accueil
Identification du type de client

Investigateur
Rpondre ses questions

Slecteur
Dcouvrir ses besoins et ses motivations

Rsolu
Valider sa dcision

Prise de cong

Proposition

A la fin de la phase de dcouverte, il faut donc s'assurer d'obtenir un accord du client sur la bonne comprhension de ses attentes, par la reformulation.

IV. Proposer
1. Prparation
A la fin de la phase de dcouverte, le vendeur doit avoir synthtis les informations recueillies, au-del de la reformulation verbale. En prenant en compte la personnalit, les besoins et motivations de son interlocuteur, la politique de l'enseigne et les priorits du rayon (plan de vente), le vendeur doit faire une proposition pertinente. Celle proposition doit comporter un maximum de trois produits. Elle doit

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montrer au client que, sans l'enfermer, il est temps de se prparer une dcision.

2.

Argumentation
Le vendeur doit connatre ses produits et les argumentaires correspondants, et y choisir les lments qui sont le mieux adapts son interlocuteur. Il ne doit pas se contenter d'numrer un certain nombre de caractristiques, peu parlantes pour le client. Il faudra appuyer chaque caractristique en exposant l'avantage que le client en retirera. Et le rassurer en apportant la preuve de ce qu'on avance. C'est ce qu'on rsume par la mthode C. A. P. (Caractristique, Avantage, Preuve). Inutile de faire la liste complte de tous les arguments du produit. Quelques arguments doivent suffire s'ils sont bien choisis. Chaque avantage nonc est une promesse faite au client. Il doit tre en rapport avec ses motivations et doit lui tre prsent selon le bnfice qu'il pourra en retirer. La caractristique mise en avant doit tre vraie et vrifiable. Il est inutile et dangereux d'exagrer ou mentir. Exemple: Ce systme d'alarme reli une centrale d'intervention vous permet de partir en Week-end tranquille (client scurit). Le vendeur doit regarder son client, avoir une voix pose, sre. Il doit tre affirmatif, enthousiaste, ne pas prendre un ton magistral qui place le client en tat d'infriorit. Celui-ci risquerait de penser qu'il n'est pas la hauteur du produit.

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Le vendeur devra faire preuve d'empathie, demander rgulirement au client de donner son avis, le laisser parler, reprendre ses termes en vitant les mots connotation ngative (problme, panne, difficult, etc.). La prsentation du prix est souvent vcue comme une tape dlicate par le vendeur. Il est important de le considrer comme la juste contrepartie du service apport, de la valeur du produit. Un prix n'est jamais trop lev en soi. Il ne l'est que par rapport d'autres produits ou services. Il faut donc avoir mis en avant les qualits propres, les avantages particuliers qui justifient le positionnement du produit. Le prix demand apparatra alors comme logique. Le client qui demanderait une remise est alors oblig de la justifier, et on peut alors lui proposer une adaptation des services offerts au prix souhait par le client. (Pour 500 F de moins, je peux vous proposer un produit plus simple mais de fabrication aussi soigne). Au besoin, le vendeur peut recourir diffrentes techniques pour introduire le prix dans une ngociation : o annoncer le prix en l'encadrant de deux avantages, o partir du prix plancher, puis y ajouter le prix de diffrentes options, o partir du prix plafond, puis en retrancher le prix de certaines options, o fractionner le prix, pour le rendre moins lev en le ramenant au cot par jour, par mois, Exemple : Cet adoucisseur d'eau vous revient 5 F par jour, ce n'est mme pas le prix de deux bouteilles d'eau minrale.

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o Souligner l'conomie qu'il va raliser en achetant, ou la perte encourue en n'achetant pas, Exemple : En achetant aprs le dcembre, vous naurez plus de dduction fiscale. Dans la mesure du possible la question du prix ne sera aborde que dans la dernire phase de la ngociation, de prfrence aprs la dmonstration du produit. Le client aura alors mieux vu les avantages particuliers de la proposition qui lui est faite.
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3.

Dmonstration
Le vendeur peut proposer une dmonstration du produit pour emporter l'adhsion du client ou la demande de celui-ci. Le vendeur doit avoir prpar cette dmonstration : l'tat du matriel doit avoir t vrifi, le produit doit tre connu et matris. Le langage doit tre clair et comprhensible pour le client, s'appuyer sur les propos tenus lors de la phase de dcouverte. Il faut faire participer le client la dmonstration. Il faut qu'il touche, sente, voie, coute, gote le produit. Il doit en prendre possession , et imaginer la faon dont il pourra l'utiliser. Le vendeur s'efforcera d'obtenir des accords partiels au long de sa dmonstration, pour amener progressivement le client la conclusion de la vente.

4.

Traitement des objections


Une objection est un argument soulev par le client pour contrer une opinion ou affirmation du vendeur. C'est un phnomne positif, puisqu'il montre que le client a cout, qu'il manifeste de l'intrt pour le produit et qu'il se pose des questions. Elles apparaissent

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gnralement en fin d'argumentation. En levant les dernires incertitudes du client, le vendeur peut assurer la russite de la transaction. a. Les types d'objections les objections prtexte : elles surviennent surtout en dbut d'entretien et servent au client pour se dbarrasser du vendeur . Je n'ai pas le temps. Je reviendrai avec mon mari. ne sont que des prtextes, la vraie raison est que le client n'est pas intress. Dans ce cas, il faut acquiescer, puis noncer un avantage fort du produit, pour essayer d'veiller l'intrt du prospect. Attention ne pas l'exasprer en insistant. les objections ralistes : elles remettent en cause un ou plusieurs points prcis et interviennent encours ou la fin de l'argumentaire. Le prospect croit sincrement en ce qu'il dit, tort (il a des ides reues) ou raison (il n'est pas convaincu, un point lui dplat). L'objection peut porter sur: o une caractristique technique (trop compliqu, trs

encombrant) o une caractristique commerciale (garantie trop courte, dlai de livraison trop long) o le prix (trop cher , cest moins cher ailleurs ). Les remarques concernant le prix sont les plus frquentes. Elles font partie de la stratgie d'achat et se dveloppent mme chez les acheteurs non professionnels. Toute objection raliste est un signe d'intrt du client.

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b.

Le traitement Face une objection, le vendeur ne doit pas se justifier ou s'excuser. Il doit croire dans les qualits de son produit. Il ne doit pas dvaloriser le client en lui laissant entendre qu'il n'a rien compris, ni l'agresser en lui disant qu'il a tort. Le meilleur moyen de combattre les ides reues et les prjugs est de leur opposer des. preuves irrfutables. Le vendeur doit laisser le client s'exprimer, ne pas lui couper la parole, l'couter avec intrt et accepter l'objection, sans la considrer comme une remise en cause personnelle. Il doit rester calme et prsenter ses arguments pour rpondre aux incertitudes du client. Il peut faire appel pour cela diffrentes techniques :

l'cran : elle s'utilise quand l'objection arrive trop tt dans l'entretien et permet de noter la remarque tout en diffrant la rponse. Exemple : Laissez-moi vous exposer certains points avant de rpondre votre question.

se mettre la place du client : le vendeur va dans le sens du client avant d'enchaner par un argument convaincant. Exemple : Je comprends bien que les invendus soient une proccupation pour vous, mais les chiffres montrent que nos clients coulent leurs stocks en moins d'un mois. - l'appui : le vendeur utilise l'objection comme base de son argument. Exemple : C'est vrai que nos dlais sont plus longs que ceux de nos concurrents, mais c'est parce que nous fabriquons la demande, ce qui permet d'avoir des produits mieux adapts votre demande.
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l'approfondissement : sert faire prciser la pense de l'acheteur. Exemple: En quoi cette solution vous parat-elle complique ?

la reformulation interrogative : pour s'assurer qu'on a bien compris l'objection. Exemple: Si j'ai bien compris, ce qui vous proccupe.

l'isolement : consiste mettre de ct temporairement le point de blocage et faire la synthse des points d'accord. Cela permet d'affaiblir l'objection. Exemple: A part le point concernant les quantits minimales de commande, nous sommes bien d'accord sur...

la relativisation : permet de remettre sa place une objection en donnant une solution pour la contourner. Exemple: La mise en place vous parat complique. Il est vrai que l'installation peut tre assez longue, c'est pourquoi je vous propose l'envoi d'un technicien pour vous aider.

l'association du client la recherche de solution : le vendeur doit se poser en partenaire, en conseiller. Il ne doit pas imposer son point de vue, bien au contraire, le client acceptera d'autant mieux une solution qu'il aura particip son laboration. Exemple: Comment faites-vous d'habitude ? , Quelle est la solution qui vous semblerait la plus avantageuse ?

cas de l'objection prix : face une objection vague, du genre Vous tes trop chers, il faut demander pourquoi, se faire prciser par rapport quoi, puis faire la liste des avantages en les comparant ceux des concurrents. Le vendeur doit savoir tre ferme et dire non une demande de remise en expliquant pourquoi. Nos prix sont calculs au plus juste,
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les baisser nous obligerait rduire la qualit. Il faut attendre une demande de remise, ne jamais devancer la demande. Il ne faut pas non plus accorder la totalit de la remise possible en une seule fois. Toute remise doit tre accepte en contrepartie d'efforts consentis par le client (paiement comptant, commande en plus grande quantit, dlais de livraison plus longs). L'acheteur doit mriter la remise et ne pas avoir l'impression qu'elle est accorde sur simple demande, sans ngociation. Progressivement, le vendeur s'assure par reformulations successives de l'accord de son client et se rapproche progressivement de la dernire tape, la conclusion.

V. Conclure
1. Les signaux d'achat
La conclusion ne vient pas forcment aprs une suite bien ordonne : accueil dcouverte - proposition. Elle peut survenir trs rapidement, Si le client est dj fix, sans qu'il lui soit ncessaire de faire le tour dtaill des avantages que peut lui apporter le produit. Il faut savoir dtecter les signaux d'achat et conclure rapidement, sans se laisser entraner par la volont de terminer son expos... il y a un risque de voir le client dcrocher, la poursuite de l'argumentaire peut donner lui l'impression que le produit est trop complexe, qu'on n'a pas encore annonc un inconvnient, etc. En gnral, ces signaux d'achat se manifestent par : - un changement d'attitude (le client se tait, reste pensif, s'agite)

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- un comportement expressif (le client sort son chquier, son stylo, consulte ses proches) - des objections auxquelles il rpond lui-mme - des questions le mettant en position d'acheteur (O vaut-il mieux l'installer ? ) - une ngociation (Et si j'en prends deux ? , Je peux payer en plusieurs fois ? )

2.

Techniques de conclusion
Quand un signal d'achat est repr, le vendeur ne doit pas s'attarder. Tout dlai passera pour une hsitation, une incertitude du vendeur. Il faut donc rapidement venir la conclusion. Il faut alors viter de poser une question ferme, qui peut entraner un refus. Il faut plutt : - Reformuler la dcision du client : Vous pensez prendre cet article, et bnficier d'une remise de 5% pour paiement comptant... - Poser une question alternative : Alors, finalement, prfrez-vous le rouge ou le bleu ? - Conclusion indirecte : faire comme si se lancer dans la rdaction du bon de commande, parler de la livraison, des rglages, vrifier la disponibilit. A n'utiliser que si on est sr de la dcision du client, qui risque sinon de se sentir forc. - Se taire : laisser un temps de silence que le client devrait mettre profit pour donner son feu vert. L aussi, il faut tre sr de la dcision du client, car il peut aussi tre gn par ce silence et faire

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diversion en revenant des questions, voir demander un dlai de rflexion. Cette tape est toujours dlicate, car le client a du mal prendre sa dcision. Il est frquent qu'il demande au vendeur son avis. Celui-ci ne doit pas se drober : il a russi crer un climat de confiance, c'est donc la fois un conseil et un engagement que le client attend. Tout recul serait interprt comme un manque de confiance dans les produits, ou une incertitude quant la correspondance produit/client. Si le client semble hsitant, il faut savoir le rassurer, le conforter. Prendre en compte son hsitation, la formuler, pour le rassurer en insistant sur les avantages dj vus. Dans tous les cas, le vendeur doit rester calme, avoir une attitude et un ton de conseil. Il devra noncer brivement ses arguments et veiller ne pas repartir dans l'argumentation.

3.

Le refus
Un refus ce stade reste parfaitement possible. Si le refus est ferme, le vendeur ne doit pas insister, mais prendre cong en laissant une documentation, par exemple. Si le refus est conditionnel, rester calme, garder le sourire et tenter de trouver une solution pour apporter une rponse satisfaisante et conclure la vente tout de mme

4.

La vente complmentaire
Encore une tape dlicate, car elle est souvent associe l'ide de raliser un supplment de chiffre d'affaires et plus encore de marge en poussant le client acheter des accessoires qu'il pourrait trouver

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ailleurs moins cher. Si elle correspond vraiment cela, c'est videmment un passage difficile. En fait, c'est comme un service rendu au client qu'il faut l'aborder. Il ne faut pas oublier la dception du client qui se retrouve chez lui avec un appareil auquel il manque un accessoire utile, voire essentiel (imaginez la tte du client dballant son baladeur et constatant que les piles ne sont pas fournies...). Le client sera le plus souvent trs content de trouver proximit immdiate les accessoires auxquels il n'aurait pas forcment pens, mais que le vendeur avec lequel un lien de confiance s'est cr lui aura recommand. C'est souvent plutt considr comme un conseil. Il faut aussi savoir, quand c'est possible et justifi, avoir un geste commercial . Offrir un accessoire est videmment bien apprci et c'est frquemment l'origine d'un achat complmentaire.

5.

La prise de cong
Une fois la vente termine, il est important de ne pas abandonner le client. Il ne comprendrait videmment pas qu'une fois la vente conclue, le vendeur en qui il a confiance lui tourne le dos, et videmment encore moins qu'il fasse des commentaires sur cet achat. Bien au contraire, le vendeur doit continuer montrer son intrt. Il doit continuer rassurer le client sur son achat, le conforter dans son choix. Il doit proposer l'emballage du produit le cas chant, prendre cong avec le sourire, sans prcipitation. En vitant de s'adresser immdiatement au client suivant. Il ne faut jamais oublier que le principal objectif du vendeur ce moment, c'est que le client revienne

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l'occasion de son prochain achat. Il faut bien sr savoir s'abstenir de tout commentaire, mme favorable, une fois le client est sorti. Les autres clients ne manqueraient pas d'imaginer ce qui pourrait se dire aprs leur propre sortie...

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