UNIVERSIDAD ANDINA SIMON BOLIVAR SEDE ECUADOR

AREA DE GESTION

Maestra en Direccin de Empresas

Evaluacin del Personal Aplicando el Cuadro de Mando Integral, Caso Empresa Moldec S.A.

Mara Dolores Tern de los Reyes

2006

Al presentar esta tesis como uno de los requisitos previos para la obtencin del grado de magster de la Universidad Andina Simn Bolvar, autorizo al centro de informacin o a la biblioteca de la universidad para que haga de esta tesis un documento disponible para su lectura segn las normas de la universidad. Estoy de acuerdo en que se realice cualquier copia de esta tesis dentro de las regulaciones de la universidad, siempre y cuando esta reproduccin no suponga una ganancia econmica potencial. Sin perjuicio de ejercer mi derecho de autor, autorizo a la Universidad Andina Simn Bolvar la publicacin de esta tesis, o de parte de ella, por una sola vez dentro de los treinta meses despus de su aprobacin.

Mara Dolores Tern

UNIVERSIDAD ANDINA SIMON BOLIVAR SEDE ECUADOR

AREA DE GESTION

Maestra en Direccin de Empresas

Evaluacin del Personal Aplicando el Cuadro de Mando Integral, Caso Empresa Moldec S.A.

Mara Dolores Tern de los Reyes

2006 Dr. Klber Meja Quito

INTRODUCCION

La presente tesis tiene como finalidad y utilidad prctica el implementar el modelo del Cuadro de Mando Integral como un aporte para perfeccionar el anlisis de la gestin empresarial de Moldec S.A. Se espera que con la conclusin de la presente tesis, la gerencia de Moldec pueda mejorar la toma de decisiones para que la misin y visin en el corto y largo plazo sean cumplidas. Para llegar a esta meta es necesario determinar la situacin actual de la empresa, empezando por un anlisis del entorno. Una vez estudiada la empresa, estamos en la capacidad de implementar el Cuadro de Mando Integral delimitando con esta herramienta los ndices financieros desde el punto de vista del cliente, de sus procesos internos y del aprendizaje y crecimiento que tengan sus empleados. Para poder hacerle frente a este reto de la competencia global, la empresa tiene que tener metas de corto y largo plazo debe tener una visin y una misin, es decir debe tener pautas para la operacin de la misma, al implementar el Cuadro de Mando Integral ayudaremos al gerente a maniobrar y tomar decisiones que lleven a la empresa a cumplir con las metas propuestas.

Agradecimiento

A mi profesor y tutor Doctor Klber Meja, ya que gracias a su sabidura y conocimiento se ha podido realizar esta tesis, tambin agradezco a la empresa Moldec S.A., y de manera especial al propietario y Gerente el

Seor Jos Luis Burneo C. por permitirme tomar la empresa como modelo de anlisis.

Dedicatoria

A mi esposo por el amor, apoyo y comprensin que siempre me ha brindado para concluir con este trabajo. A mi hija Luisa Mara, para que en un futuro le sirva de ejemplo. Y a mis padres por el ejemplo de responsabilidad, lucha y trabajo que me han dado da a da, para ser mejor y nunca detenerme por nada.

INDICE

CAPITULO I: LA ORGANIZACIN 1. 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.4 Generalidades empresa Moldec S.A. Antecedentes Proceso Productivo Plan Estratgico Misin Visin Objetivos Polticas Sistema de Recursos Humanos

CAPITULO II: EVALUACIN DEL DESEMPEO 2. Importancia de la evaluacin del desempeo 2.1 Responsables de la evaluacin del desempeo 2.1.1 El Gerente 2.1.2 El Empleado 2.1.3 El Empleado y el Gerente 2.1.4 El Equipo de trabajo 2.1.5 El rea de gestin de personal 2.1.6 Comit de evaluacin 2.1.7 Evaluacin de 360 2.2 Objetivos 2.2.1 Beneficios 2.2.2.1 Beneficios para el jefe 2.2.2.2 Beneficios para el subordinado 2.2.2.3 Beneficios para la organizacin 2.3 Ventajas de la evaluacin 2.4 Factores que inciden en el desempeo 2.5 Mtodos tradicionales de evaluacin del desempeo 2.5.1 Mtodo de escalas grficas 2.5.2 Mtodo de eleccin forzada 2.5.3 Mtodo de investigacin de campo 2.5.4 Mtodo de incidentes crticos 2.5.5 Mtodo de comparacin por pares 2.5.6 Mtodo de frases descriptivas

2.6 2.7

Nuevas tendencias en la evaluacin del desempeo Proceso de la evaluacin del desempeo

CAPITULO III: LA EVALUACION DEL DESEMPEO Y SUS PRINCIPALES INDICADORES DE GESTION 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.4.1 3.5 3.6 Generalidades Estndares e indicadores de gestin Parmetros e indicadores de general utilizacin Clasificacin de los indicadores ndices Fundamentales o competitivos ndices de impacto causales Seleccin de indicadores Tcnicas e instrumentos de evaluacin

CAPITULO IV: CUADRO DE MANDO INTEGRAL 4 4.1 4.1.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Introduccin Perspectivas Perspectiva financiera Vinculacin de los indicadores del Cuadro de Mando Integral y la estrategia organizacional Perspectiva del cliente Perspectiva del proceso interno Perspectiva del aprendizaje y crecimiento

CAPITULO V: PROPUESTA DE EVALUACIN DEL DESEMPEO CASO MOLDEC S.A. 5 5.1 Breve Diagnostico de la situacin actual Construccin de un sistema de evaluacin del desempeo de Moldec S.A, en base del Cuadro de Mando Integral. 5.1.1 Perspectivas 5.1.2 Relaciones Causa y Efecto 5.1.3 Analisis del Mapa Estrategico 5.1.4 Indices para medir la perspectiva financiera 5.1.4.1 Anlisis Perspectiva Financiera 5.1.5 Perspectiva para medir la perspectiva del cliente 5.1.6 Indices para medir la perspectiva del proceso interno

5.1.6.1 5.1.7 5.1.7.1 5.2 5.2.1 5.3

Anlisis de la Perspectiva del Proceso interno ndices para medir la perspectiva del aprendizaje y crecimiento Anlisis de la perspectiva del aprendizaje y crecimiento Indicadores para la evaluacin del desempeo Evaluacin del Cuadro de Indicadores Conclusiones y Recomendaciones

CAPITULO I 1. GENERALIDADES EMPRESA MOLDEC S.A. Empresa: Fundada en: MOLDEC S.A. 1978

Tipo de compaa: Annima Producto: Mercados: Molduras de madera totalmente terminadas Nacional 25% y exportacin 75%

Gerente General: Jos Luis Burneo Calisto (desde 1982)

1.1. ANTECEDENTES: En el ao 1982, un grupo de accionistas, adquiri Moldec S.A., empresa a punto de ser embargada por el Banco Nacional de Fomento. Hasta ese momento Moldec S.A. se haba dedicado a la fabricacin de duelas para pisos y panelados de paredes. Su maquinaria consista de: un secadero de madera, una moldurera, una sierra, una canteadora y una afiladora de sierras. Utiliza mucha mano de obra y por su alto valor agregado genera divisas para el pas. El nuevo grupo de accionistas orient la empresa hacia la fabricacin de otro producto: molduras totalmente terminadas para marcos de cuadros. En el inicio se atenda a un solo cliente, ya que no haban ms enmarcadoras. En la actualidad gracias a la gestin de sus propietarios, se ha desarrollado el negocio de enmarcado de cuadros, existiendo en la actualidad varios.

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Desde 1990 se inici con fondos propios gestiones dirigidas al desarrollo del mercado externo, y del desarrollo de un producto que se ajuste a los requerimientos de este tipo de mercados. En la actualidad se exporta aproximadamente el 75% de la produccin. Se fabrican ms de 500 modelos distintos de moldura totalmente terminada, que van desde los acabados naturales hasta las molduras en pan de oro.

1.2. PROCESO PRODUCTIVO: De manera muy breve a continuacin se describe el proceso Se emplea, madera de densidad media y fibra larga, bsicamente por la

calidad que posee lo que permite lograr el acabado requerido. Una vez cortada la troza, en la misma montaa, se le cura con diesel para evitar el contagio de polilla. Ms tarde se procede a cortar los tablones, insumo para la fabricacin de las molduras. Una vez que est la madera en la planta de Moldec, la madera se la preserva en una solucin de boro con una temperatura de 60C, esto permite que toda la madera absorba la solucin de boro para evitar polilla; y para matar todo germen que pudiera tener. Para que tenga mayor efecto y se concentre el tratamiento, se mantiene de 4 a 6 meses, dependiendo de la dureza y grado de humedad, en espacios abiertos, secndose y orendose a la intemperie. Luego se la iguala al mismo grosor por medio de la cepilladora. Una vez

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realizado este trabajo se introduce en la cmara de secadero por succin, para ms o menos en 3 semanas, obtener madera con un grado de humedad ptimo para la decoracin. Despus que la madera sale del secadero se procede a cortar en tiras, de acuerdo al grosor y los diferentes perfiles de la moldura que se va a fabricar, luego se procede a lijarla para lacarla en tonos naturales; y la que va a ser pintada, adems de lijada, tiene que tomar un bao de estuco para que obtenga una mejor base para poder pintarla en el color elegido. El boro es totalmente inofensivo para personas, y animales y no contamina el medio ambiente, siendo por esto uno de los pocos preservantes de madera aceptados en mercados de Japn, Australia y Comunidad Econmica Europea. Respecto a la maquinaria, esta es de ltima generacin y permite los

proporcionar el acabado correcto a las molduras de acuerdo a

requerimientos de los clientes. Toda la maquinaria es importada desde Italia, con una capacidad para producir 30.000 metros de moldura al mes y con una vida til de 40 aos. A la maquinaria se la mantiene diariamente, una vez concluida la jornada de trabajo y se ejecuta un mantenimiento preventivo una vez al ao. El 25% de los productos atienden la totalidad del mercado nacional, y el 75% restante se enva al ms grande importador de este producto, los Estados Unidos de Amrica, donde hay una cartera de 12.000 clientes activos. Se

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espera ampliar las ventas a los pases Centro y Sur Americanos, Inglaterra y Francia, pases en los que ya se han realizado contactos de ventas. El mercado de exportacin se lo ha abierto a travs de viajes de sus ejecutivos, participacin en ferias internacionales y desarrollo de nuevos

productos, todo esto con recursos propios de la empresa. Se compite con fabricantes de Italia, Espaa, Brasil, Canad, USA y los pases asiticos; y para hacerlo hay que estar cada vez ms capacitados y con un producto de mejor calidad y mayor valor agregado.

1.3 PLAN ESTRATEGICO: Para efectuar el plan estratgico de Moldec S.A., fue necesario recopilar y analizar la informacin existente; y en reuniones de trabajo con los representantes administrativos se defini el siguiente plan:

1.3.1 MISIN: Se refiere a la razn de ser; y esta es: Buscar el permanente crecimiento de la empresa con el esfuerzo conjunto de todos quienes la conformamos, a travs de la continua capacitacin del personal, la fabricacin de molduras que tengan valor agregado y mejor calidad al menor precio, que satisfaga las exigencias de nuestros clientes, procurando el menor impacto ambiental

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1.3.2 VISIN: Se refiere al estado futuro deseado. Esta visin es: Queremos ser en tres aos una empresa comprometida con la filosofa del mejoramiento continuo, que exista satisfaccin en nuestros clientes internos y externos, manteniendo una continuidad en la produccin.

1.3.3 OBJETIVOS: Es llegar a alcanzar lo deseado. Tenemos: Mantener asistencia tcnica y capacitacin permanentes del personal. Satisfacer los requerimientos de calidad de cada una de las secciones de la empresa. Aprovechar la madera, materiales y suministros al mximo, a fin de aumentar la productividad, preservando el ambiente. Entregar los pedidos a tiempo y a satisfaccin del cliente.

1.3.4 POLITICAS: Son reglas o guas que expresan los lmites en los que debe ocurrir la accin. Las polticas definidas son: Buscar el desarrollo de la empresa a travs de sistemas administrativos que prioricen el factor humano. Satisfacer las necesidades del cliente interno y externo con la mejor calidad y al menor precio. Buscar la salud integral del personal.

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Lograr que el personal actualice permanentemente su conocimiento y pueda desempearse en cualquier rea de trabajo.

1.4 SISTEMA DE RECURSOS HUMANOS Para el ao 1982 MOLDEC S.A. contaba con 4 obreros, una Contadora y el Gerente; y, procesaba 10 mt3 de madera por mes. En la actualidad cuenta con un 32 obreros, 6 personas en funciones administrativas y de comercializacin, y procesa 150 mt3.por mes. El personal cuenta con alimentacin en la fbrica, servicio mdico. La rotacin de personal no es muy frecuente, ya que hay obreros trabajando desde el ao 1982. En la actualidad la competencia a nivel nacional e internacional y la creciente diversidad en la fuerza de trabajo, constituyen desafos para el departamento de recursos humanos de una organizacin; por lo que se

espera que esta unidad administrativa contribuya efectivamente con la ventaja competitiva de la empresa, ya que el personal es un factor de creciente importancia en el proceso de diferenciar a una compaa de otra. En esta realidad, el departamento de personal puede detectar problemas antes de que se conviertan en serios obstculos. Una evaluacin de las prcticas del pasado y las polticas actuales, pueden revelar enfoques que ya

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no corresponden a la realidad y que necesitan cambiarse, para que el departamento cumpla mejor su tarea de enfrentar desafos futuros. Un buen sistema de evaluacin puede tambin identificar problemas en el sistema de informacin sobre recursos humanos. Las personas que se desempean de manera insuficiente pueden evidenciar procesos equivocados de seleccin, orientacin y capacitacin; o pueden indicar que el diseo del puesto o los desafos externos no han sido considerados en todas sus facetas. Por norma general, el departamento de recursos humanos desarrolla evaluaciones del desempeo para los empleados de todos los departamentos. Esta centralizacin obedece a la necesidad de dar uniformidad al procedimiento para obtener resultados utilizables. En el presente caso que nos ocupa, consideremos necesario proponer un sistema de evaluacin de desempeo para el personal de Moldec S.A. Este sistema debe ser vlido y confiable, efectivo y aceptado. El enfoque debe identificar los elementos relacionados con el desempeo, medirlos y proporcionar retroalimentacin a los empleados y al departamento de personal.

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CAPITULO II EVALUACION DEL DESEMPEO 2 IMPORTANCIA DE LA EVALUACION DEL DESEMPEO Permite determinar de que forma el evaluado a cumplido con los objetivos, las responsabilidades y funciones del puesto de trabajo; y de que manera contribuye en la satisfaccin de las necesidades de la organizacin y de su personal. Constituye la mejor forma de lograr un aumento de la productividad, calidad, desempeo y rendimiento del trabajador. La Evaluacin del Desempeo indica si la seleccin y el entrenamiento han sido realizados adecuadamente, mediante la verificacin de las actividades de las personas. Sirve de control y sus resultados pueden emplearse para conceder ascensos, premios, incentivos; permite detectar los mejores elementos y recompensarlos; identificar personas de poca eficiencia, para entrenarlos mejor o cambiarlos de puesto, entre otros aspectos Esta Evaluacin es un proceso evolutivo en el cual se van corrigiendo deficiencias poco a poco, y permite que el empleado pueda mejorar su desempeo si conoce lo que de l se espera, sabe los resultados logrados y recibe orientacin y supervisin de su superior. Debemos tener en cuenta que para lograr el buen desempeo de un trabajador es preciso que este tenga los medios necesarios para el

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cumplimiento de los objetivos de la organizacin, as como que posea la habilidad y la capacidad para llevarlos a cabo. Tambin debe existir motivacin necesaria para cumplir satisfactoriamente con su trabajo. la

Fuente: http://erc.msh.org/readroom/espaol/perform.htm, Evaluar el desempeo del personal.

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2.1 RESPONSABLES DE LA EVALUACION DEL DESEMPEO La responsabilidad de la evaluacin del desempeo se puede atribuir a una o a la combinacin de las siguientes alternativas:

2.1.1 El Gerente: En la mayor parte de las organizaciones, el gerente es responsable del desempeo de sus subordinados y de su evaluacin. Este evala el desempeo del personal con la asesora del rea de gestin de personal, la que establece los medios y los criterios para tal evaluacin ya que el gerente no tiene el conocimiento especializado para proyectar, acompaar, desarrollar y mantener un plan sistemtico de evaluacin del desempeo del personal.

2.1.2 El Empleado: Algunas organizaciones permiten que el individuo responda por su desempeo y realice su auto evaluacin. Naturalmente que esto exige la definicin de parmetros establecidos por la gerencia, y de un alto grado de madurez de los involucrados en el proceso.

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2.1.3 El Empleado y El Gerente: En esta parte la evaluacin del desempeo puede apoyarse en la administracin por objetivos, por lo tanto se debe tener presente los siguientes elementos: - Formulacin de objetivos por consenso - Compromiso personal en la consecucin de los objetivos fijados en conjunto - Actuacin y negociacin con el gerente en la asignacin de los recursos y los medios necesarios para alcanzar los objetivos - Medicin constante de los resultados y comparacin con los objetivos fijados - Retroalimentacin intensiva y medicin conjunta continua En esta concepcin la evaluacin del desempeo no comienza por la apreciacin del pasado, sino por su proyeccin al futuro; y busca orientar el desempeo hacia fines negociados y establecidos con anterioridad, proporcionando todos los medios necesarios para conseguirlo de manera adecuada. Adems establece mediciones apropiadas y comparativas y sobre todo, da coherencia y sentido al proceso mediante la retroalimentacin y evaluacin continuas.

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2.1.4 El Equipo de Trabajo: El equipo de trabajo tambin puede evaluar el desempeo de sus miembros y programar para cada uno las medidas necesarias para mejorar cada vez ms. En este caso, el equipo responder por la evaluacin del desempeo de sus miembros y definir sus objetivos y metas.

2.1.5 El rea de Gestin de Personal: Responde por la evaluacin del desempeo de todos los miembros de la organizacin, es el que proporciona la informacin del desempeo de cada empleado, la que una vez procesada e interpretada se reporta como informes a la gerencia para que defina las acciones a implementar.

2.1.6 Comit de Evaluacin: Se nombra un Comit de Evaluacin, constituido por empleados permanentes o transitorios, pertenecientes a las diferentes reas. Los miembros permanentes (como el presidente de la empresa, el director del rea de gestin de personal y el especialista en la evaluacin del desempeo), participan en todas las evaluaciones; y su papel es mantener el equilibrio de los juicios, el acatamiento de los estndares y la permanencia del sistema.

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2.1.7 Evaluacin de 360 Es una innovacin reciente en la apreciacin del desempeo, segn la cual cada persona ser evaluada por las personas de su entorno; esto significa que cualquier persona con la que mantenga cierta interaccin o intercambio participar en la evaluacin de su desempeo. Este tipo de evaluacin, reflejar los distintos puntos de vista de los involucrados que se relacionan con el trabajo de la persona.

Fuente: Idalberto Chiavenato; Administracin de Recursos Humanos, Quinta Edicin

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OBJETIVOS, BENEFICIOS Y VENTAJAS DE LA EVALUACION DEL DESEMPEO 2.2 Objetivos: La evaluacin del desempeo es un asunto que ha despertado numerosas manifestaciones favorables y otras sumamente adversas; sin embargo, se ha hecho poco para lograr una verificacin real y cientfica de sus efectos. Podra afirmarse que mientras la seleccin de recursos humanos es una especie de control de calidad en la recepcin de materia prima, la evaluacin del desempeo es una especie de inspeccin de calidad en la lnea de montaje. Los objetivos fundamentales de la evaluacin del desempeo pueden sintentizarse en los siguientes: - Permitir condiciones de medicin del potencial humano para determinar su pleno empleo. - Permitir el tratamiento de los recursos humanos como un importante ventaja competitiva de la empresa, y cuya productividad puede

desarrollarse. - Dar oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva participacin a todos los miembros de la organizacin, teniendo en cuenta, los objetivos organizacionales y los objetivos individuales.

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2.2.1 Beneficios: Podemos agruparlos as: 2.2.1.1 Beneficios para el jefe: Tenemos: - Evaluar mejor el desempeo y el comportamiento de los subordinados, con base en las variables y los factores de evaluacin, contando con un sistema de medicin capaz de neutralizar la subjetividad. - Proponer medidas y disposiciones orientadas a mejorar el estndar de desempeo de sus subordinados. - Comunicar a los subordinados la objetividad y la mecnica de evaluacin del desempeo.

2.2.2.2 Beneficios para el subordinado: Los principales son: - Conocer las reglas de juego, es decir, los aspectos de comportamiento y de desempeo que ms valora la empresa en sus empleados. - Conocer cules son las expectativas del jefe sobre su desempeo, y

determinar las fortalezas y debilidades resultantes de la evaluacin. - Saber qu disposiciones o medidas decide el jefe para mejorar su desempeo (programas de entrenamiento, capacitacin, etc); y las que el mismo debe aplicar por su cuenta (autocorreccin, mayor esmero, mayor atencin al trabajo, cursos, etc). - Autoevaluar y autocriticar su propio desarrollo.

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2.2.2.3 Beneficios para la organizacin: Tenemos: - Evaluar el potencial humano a corto, mediano y largo plazo, y definir la contribucin de cada empleado. - Identificar los empleados que necesitan actualizacin o perfeccionamiento en determinadas reas de actividad, y seleccionar a los empleados que tienen condiciones para ascender o promocionarlos. - Proporcionar mayor dinmica a la poltica de recursos humanos, ofreciendo oportunidades a los empleados (no slo de ascensos, sino de progreso y de desarrollo personal), estimulando la productividad; y, mejorando las relaciones humanas en el trabajo.

2.3 Ventajas: Podemos sealar las siguientes: - Mejora el desempeo, mediante la retroalimentacin - Ayuda a determinar quienes merecen recibir aumentos o compensaciones - Ayuda en las decisiones de ubicacin de promociones, trasferencias y separaciones. - Necesidades de capacitacin y desarrollo ya que el desempeo insuficiente puede indicar la necesidad de volver a capacitar, o de desarrollar un potencial no aprovechado.

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- Planeacin y desarrollo de la carrera profesional que orientan las decisiones sobre posibilidades profesionales especficas. - Permite detectar errores en la concepcin y diseo del puesto. - Desafos externos por la influencia de factores externos como familia, salud, finanzas, etc.

Fuente: http://sever2.southlink.com.ar/vap/administracin.htm, Evaluacin del desempeo

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2.4 FACTORES QUE INCIDEN EN EL DESEMPEO Tanto las cualidades personales que un individuo aplica en el trabajo como el ambiente mismo de trabajo determinan el nivel de desempeo. Las cualidades personales comprenden los conocimientos, destrezas,

capacidades y motivos. Los factores ambientales comprenden: Expectativas acerca del trabajo, retroalimentacin sobre el desempeo, mbito de trabajo, equipo, incentivos. El orden de los factores indica la dificultad creciente para corregirlos, es generalmente ms fcil y menos costoso aclarar las vagas expectativas sobre el trabajo que impartir capacitacin. Adicionalmente en los pases en desarrollo, el problema de la capacitacin es difcil de resolver por situaciones principalmente econmicas y tecnolgicas

Fuente: http://sever2.southlink.com.ar/vap/administracin.htm, Evaluacin del desempeo

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2.5 METODOS TRADICIONALES DE EVALUACION DEL DESEMPEO El problema de la evaluacin del desempeo, en las organizaciones condujo a encontrar soluciones que se transformaron en mtodos de evaluacin

bastante populares, denominados mtodos tradicionales de evaluacin del desempeo, los cuales varan de una organizacin a otra porque cada una tiende a construir su propio sistema para evaluar el desempeo de las personas. Pueden utilizarse varios sistemas de evaluacin del desempeo o estructurar un mtodo de evaluacin adecuado al tipo y a las caractersticas de los evaluados. La evaluacin del desempeo es un medio, un mtodo, una herramienta, y no un fin en s misma. Es un medio para obtener datos e informacin que puedan registrarse, procesarse y canalizarse para mejorar el desempeo humano en las organizaciones. La evaluacin del desempeo es un buen sistema de comunicaciones que acta en sentido horizontal y vertical en la empresa Los principales mtodos tradicionales de evaluacin del desempeo son:

2.5.1 METODO DE ESCALAS GRAFICAS Este mtodo evala el desempeo de las personas mediante factores de evaluacin previamente definidos y graduados. Utiliza un formulario de doble entrada, en donde la filas (horizontales) representan los factores de

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evaluacin

del

desempeo,

en

tanto

que

las

columnas

(verticales)

representan los grados de variacin de tales factores, seleccionados previamente para definir en cada empleado las cualidades que se intenta evaluar. Cada uno de stos se dimensiona para reflejar desde un desempeo pobre o insuficiente hasta el ptimo o excelente, entre esos extremos existen tres alternativas: a. Escalas grficas continuas.- Donde estn definidos los extremos; y la evaluacin del desempeo puede situarse en cualquier punto de la lnea que los une. En este caso, existen un lmite mnimo y un lmite mximo de variacin del factor de evaluacin. Ejemplo: Cantidad De produccin Insuficiente Cantidad De produccin excelente

b. Escalas grficas semicontinuas.- Idnticas a las escalas continuas, excepto que se incluyen puntos intermedios definidos entre los extremos (lmite mnimo y lmite mximo) para facilitar la evaluacin. Ejemplo: Cantidad De produccin 1 2 3 4 Cantidad de produccin

Insuficiente

Excelente

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c. Escalas grficas discontinuas.- En stas, la posicin de las marcaciones ya est fijada y descrita con anterioridad; el evaluador slo debe seleccionar una de ellas para evaluar el desempeo del empleado. Ejemplo: Cantidad De produccin 1 2 3 4 Cantidad de produccin

Insuficiente

Regular

Buena

Excelente

Las escalas discontinuas se representan mediante grficas de dos entradas; en las entradas horizontales (filas) se escriben los factores de evaluacin del desempeo, y en las entradas verticales (columnas) se escriben los grados o las graduaciones de los factores. Los factores se ponderan y se valoran en puntos de acuerdo con su importancia en la evaluacin. Una vez realizada la evaluacin, se suman los puntos obtenidos por los empleados.

2.5.2 METODO DE ELECCION FORZADA Este mtodo consiste en evaluar el desempeo de los individuos mediante frases descriptivas de alternativas de tipos de desempeo individual, en cada bloque o conjunto compuesto de dos, cuatro o ms frases, con una numeracin de 1 hasta 8 en los dos primeros bloques, de 33 al 40 en los segundos, de 41 al 48 en el tercer bloque y de 73 al 80 en el ltimo. Se podr escoger por fuerza slo una o dos frases, las que ms se apliquen al

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desempea del empleado evaluado, de ah la denominacin eleccin forzada. A continuacin se observa un ejemplo del Mtodo de Eleccin Forzada:
EVALUACION DEL DESEMPEO POR EL METODO DE ELECCION FORZADA Empleado: Cargo: No. + Slo hace lo que le ordenan Comportamiento irreprochable Acepta crticas constructivas No produce cuando est sometido a presin Corts con los dems Vacila al tomar decisiones Merece toda la confianza Tiene poca iniciativa Se esmera en el servicio No tiene formacin adecuada Tiene buena apariencia personal En su servicio siempre hay errores Se expresa con dificultad Conoce su trabajo Es cuidadoso con las instalaciones de la empresa Espera siempre una recompensa 01 02 03 04 Tiene temor de pedir ayuda Mantiene su archivo siempre ordenado Ya present baja de produccin Es dinmico Interrumpe constantemente el trabajo Nunca es entusiasmado Tiene buen potencial por desarrollar Nunca se muestra desagradable Nunca hace buenas sugerencias Es evidente que "le gusta lo que hace" Tiene buena memoria Le gusta reclamar Tiene criterio para tomar decisiones Regularmente debe llamrsele la atencin Es rpido Por naturaleza es un poco hostil Seccin No. + 41 42 43 44 45 46 47 48 73 74 75 76 77 78 79 80

05 06 07 08 33 34 35 36 37 38 39 40

Fuente: Idalberto Chiavenato; Administracin de Recursos Humanos, Quinta Edicin

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2.5.3 METODO DE INVESTIGACION DE CAMPO La evaluacin del desempeo la realiza el superior (jefe) con asesora de un especialista (staff) en evaluacin del desempeo. El especialista va a cada una de las secciones para entrevistar a los jefes sobre el desempeo de sus respectivos subordinados. De ah proviene el nombre de investigacin de campo; auque la evaluacin sea responsabilidad de lnea de cada jefe, se hace nfasis en que la funcin de staff debe asesorar a cada jefe. El especialista lleva a cabo una entrevista de evaluacin con cada jefe, cumpliendo lo siguiente: a) Evaluacin inicial: el desempeo de cada empleado se evala inicialmente de acuerdo con uno de los tres aspectos siguientes: - Desempeo ms que satisfactorio (+) - Desempeo satisfactorio (+) - Desempeo menos que satisfactorio (-) b) Anlisis Complementario: una vez definida la evaluacin inicial del desempeo, cada empleado es evaluado con mayor profundidad a travs de preguntas que el especialista formula al jefe. c) Planeacin: una vez analizado el desempeo, se elabora un plan de accin que puede implicar: - Asesora al empleado - Readaptacin del empleado

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- Capacitacin - Desvinculacin y sustitucin - Promocin a otro cargo - Mantenimiento en el cargo actual d) Seguimiento: se trata de una verificacin o comprobacin del desempeo de cada empleado.

2.5.4 METODO DE INCIDENTES CRITICOS Se basa en el hecho de que en el comportamiento humano existen ciertas caractersticas extremas capaces de conducir a resultados positivos (xito) o negativos (fracaso). En consecuencia, el mtodo no se preocupa por las caractersticas normales, sino exactamente por aquellas caractersticas muy positivas o muy negativas. El supervisor inmediato observa y registra los hechos excepcionalmente positivos y los excepcionalmente negativos con respecto al desempeo de sus subordinados; por lo tanto el mtodo se centra en las excepciones tanto positivas como negativas. Las excepciones positivas deben realzarse y ponerse ms en prctica, en tanto que las negativas deben corregirse y eliminarse.

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2.5.5 METODO DE COMPARACION POR PARES: Compara los empleados de dos en dos, se anota en una hoja cuadriculada aquel cuyo desempeo se considera mejor, para poder comparar y seleccionar el ms conveniente para la empresa; tambin pueden utilizarse factores de evaluacin. Este mtodo se recomienda cuando los evaluadores no estn en condiciones de utilizar otros mtodos de evaluacin ms precisos. 2.5.6 METODO DE FRASES DESCRIPTIVAS: Es ligeramente diferente del mtodo de eleccin forzada porque no es obligatoria la eleccin de frases. Se debe tener en cuenta que las frases se escogen de acuerdo a la naturaleza de la empresa, el evaluador seala las frases que caracterizan el desempeo del subordinado (signo + o S) y aquellos que demuestran el opuesto de su desempeo (signo - o N). A continuacin tenemos un ejemplo de este Mtodo:
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 METODO FRASES DESCRIPTIVAS Tiene suficiente grado de escolaridad para el desempeo del cargo? Usualmente es alegre y sonriente? Tiene experiencia en el servicio que est ejecutando? Es contrario a las modificaciones y no se interesa por nuevas ideas? Desarrolla un trabajo completo, prestando mucha atencin a las instrucciones recibidas? Tiene inters en aprender cosas nuevas? Su trabajo no exige ms grados de escolaridad? Puede por s solo, planear, ejecutar y controlar sus tareas? Su apariencia es buena y agradable en el trato general? Demuestra concentracin mental en el trabajo? El resultado del trabajo presenta errores y no es satisfactorio? Es descuidado en su presentacin personal y en el vestir? S (+) No (-)

Fuente: Idalberto Chiavenato; Administracin de Recursos Humanos, Quinta Edicin

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2.6 NUEVAS TENDENCIAS EN LA EVALUACIN DEL DESEMPEO La evaluacin del desempeo se torna necesaria para verificar y proyectar permanentemente el camino a seguir, para introducir las correcciones o modificaciones, en un contexto ambiental de constante cambio y

transformacin. Igualmente ayuda a detectar los ajustes necesarios a los puestos y actividades; involucra los equipos y las reas y, en especial, la empresa como totalidad Existen algunas tendencias en la evaluacin, a continuacin se destacan las ms importantes: 1. Los indicadores tienden a ser sistemticos y se ve a la empresa como un todo que conforma un conjunto homogneo e integrado que privilegia los aspectos importantes o pertinentes, se deber derivar de la planeacin estratgica para determinar qu medir, cmo y cundo. 2. Los indicadores tienden a seleccionarse como criterios distintos de evaluacin, bien sea para premiacin, remuneracin variable,

participacin en los resultados, ascensos, etc. 3. Los indicadores tienden a ser escogidos en conjunto para evitar posible distorsiones y para no descartar otros criterios de evaluacin; dentro de este tenemos los siguientes indicadores:

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financieros, ligados al cliente, indicadores internos, e indicadores de innovacin. 2.7 PROCESO DE LA EVALUACION DEL DESEMPEO Existen ocho pasos para un efectuar un proceso para fortalecer la evaluacin del desempeo: 1. Examinar la misin, objetivos, estrategias y cultura de la

organizacin. 2. El desempeo deseado tiene en cuenta los estndares internacionales o nacionales, por lo que es necesario crear una serie manejable de objetivos e indicadores 3. Describir que el desempeo real se basa en observaciones y entrevistas de los integrantes del personal y los clientes. 4. Describir la diferencia entre el desempeo deseado y el real. 5. Averiguar las causas radicales de la deficiencia del desempeo, las mismas que estarn vinculadas a factores que ayudan a las personas a hacer su trabajo y a generar soluciones que aborden las causas radicales como: expectativas acerca del trabajo; retroalimentacin, suministros, destrezas. equipo de trabajo, incentivos, conocimientos y

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6. Generar ideas para solucionar las causas de las deficiencias del desempeo y los factores relacionados con ste. Estas soluciones podrn extraerse de las reseas de las mejores prcticas. 7. Las personas que aplican las soluciones debern poseer buenas tcnicas de administracin, o sea, saber cmo planificar, programar, contratar empleados, supervisar y presentar informes. 8. Monitorear y evaluar el desempeo una vez que las soluciones estn aplicadas y guen los cambios requeridos por la organizacin. Con la ayuda del personal directivo superior, se observa el desempeo real y se mide nuevamente el desempeo para evaluar el efecto de las soluciones. El proceso de evaluacin puede utilizarse en ciclos, el desempeo observado y evaluado al final del primer ciclo se convertir en el desempeo real del ciclo siguiente; y as sucesivamente.

Fuente: http://erc.msh.org/readroom/espaol/perform.htm, Evaluar el desempeo del personal

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CAPITULO III LA EVALUACION DEL DESEMPEO Y SUS PRINCIPALES INDICADORES DE GESTION 3. GENERALIDADES Al indicador se le define como la referencia numrica generada a partir de una o varias variables, que muestra aspectos del desempeo de la unidad auditada. Esa referencia al ser comparada con un valor estndar, interno o externo a la organizacin, podr indicar posibles desviaciones con respecto a las cuales la administracin deber tomar acciones. El uso de indicadores, permite medir: - La eficiencia y economa en el manejo de los recursos - Las cualidades y caractersticas de los bienes producidos o servicios prestados (eficacia) - El grado de satisfaccin de las necesidades de los usuarios o clientes a quienes van dirigidos. - Todos estos aspectos deber ser medidos considerando su relacin con la misin, los objetivos y las metas planteados por la organizacin. Al evaluar o elaborar un indicador es importante determinar si se dispone de informacin confiable y oportuna, que permita una comparacin entre la situacin real y referencias histricas, similares o programadas
Fuente: www.trabajos15/indicad-evaluacin /indicad-evaluacin.shtml, Indicadores de Gestin

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3.1 ESTANDARES E INDICADORES DE GESTION El objetivo de la evaluacin es proporcionar una descripcin exacta y confiable de la manera en que el empleado ejecuta las tareas y actividades asignadas al puesto de trabajo que ocupa; es decir, los sistemas de evaluacin deben estar directamente relacionados con el puesto y ser prcticos y confiables. Es necesario definir niveles de medicin o estndares completamente verificables, directamente relacionados con el puesto; ya que se entiende que el sistema califica nicamente elementos de importancia vital para obtener xito en el puesto. Si la evaluacin no se relaciona con el puesto, carece de validez. Se entiende que la evaluacin es prctica cuando es comprendida por evaluadores y evaluados. Un sistema complicado puede conducir a confusin o generar suspicacia y conflicto. Un sistema estandarizado para toda la organizacin es muy til, porque permite practicas iguales y comparables. Existen elementos comunes a todos los enfoques sobre evaluacin del desempeo estos son: Estndares de desempeo: la evaluacin requiere de estndares del desempeo, que constituyen los parmetros que permiten mediciones mas objetivas. Mediciones del desempeo: son los sistemas de calificacin de cada labor. Deben ser de uso fcil, ser confiables y calificar

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los elementos esenciales que determinan el desempeo.

Elementos

subjetivos del calificador: las mediciones subjetivas del desempeo pueden conducir a distorsiones de la calificacin. Estas distorsiones pueden ocurrir con mayor frecuencia cuando el calificador no logra conservar su imparcialidad en varios aspectos: Las principales distorsiones son: 1. Prejuicios personales 2. Efecto de acontecimientos recientes 3. Tendencia a la medicin central 4. Efecto de halo o aureola 5. Interferencia de razones subconscientes Por otra parte, es necesario previo a definir y aplicar indicadores de gestin, que se encuentre implementado el control interno en la entidad como concepto clave y herramienta de evaluacin. Uno de los resultados del control interno, permite ir midiendo y evaluando el control de gestin, que a su vez pretende lograr eficiencia y eficacia en la empresa, a travs del cumplimiento de la metas y objetivos. En esta medicin se considera los indicadores, los cuales se materializan de acuerdo a las necesidades de la empresa; es decir, con base en lo que se quiere medir, analizar, observar o corregir.

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Las actividades que se realizan en la empresa requieren cuantificarse, es decir medirse; esa medida refleja en qu grado las actividades que se ejecutan dentro de un proceso se han alcanzado. Para medir una actividad lo importante es saber: - Qu medir? - Dnde medir? - Cundo medir? - Contra que medir? Las medidas deben estar relacionadas con la misin de la empresa. 3.2 PARAMETROS E INDICADORES DE GENERAL UTILIZACIN Tenemos los siguientes: - Economa: Evalua la capacidad de una organizacin para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en el logro de su misin organizacional. Algunos indicadores de economa de una institucin pueden ser: capacidad de autofinanciamiento, eficacia en la ejecucin del presupuesto. Los siguientes son algunos indicadores de economa ms usados: - Porcentajes de recuperacin de crditos de corto plazo - Cobranzas/Facturacin - Ingresos propios/Ingresos totales - Ingresos de operacin/Gastos de Operacin

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- Eficiencia: Es la utilizacin racional de los recursos disponibles, a un mnimo costo para obtener el mximo de resultado en igualdad de condiciones de calidad y oportunidad. Miden los costos unitarios, la productividad de los recursos utilizados en una entidad, en un proyecto, programa, etc. Los indicadores de eficiencia, miden la relacin entre dos magnitudes: la produccin fsica de un bien o servicio y los insumos o recursos que se utilizaron para alcanzar ese producto. De manera ptima, el indicador habitual de eficiencia es el costo unitario o costo promedio de produccin, ya que relaciona la productividad fsica, con su costo. - Eficacia: Se mide por el grado de cumplimiento de los objetivos previstos, es decir, comparando los resultados reales obtenidos con los resultados previstos. La evaluacin de la eficacia de una organizacin no puede realizarse sin la existencia de un plan, presupuesto o programa, donde los objetivos deben estar claramente establecidos y cuantificados. - Ecologa: Se trata de lograr en trminos medibles una gama de metas, que ayudan a describir cuantitativa y cualitativamente la calidad ambienta,l y permiten el monitoreo de su progreso. Su utilidad, consiste en proporcionar informacin ambiental de tipo socio-econmica para un determinado asunto. - Etica: Se realiza un trabajo de auditora de gestin para confrontar la conducta tica, los valores y moral institucional con el cdigo de tica,

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reglamento orgnico funcional y ms normativa. Permite la comparacin entre lo escrito o lo estipulado versus el comportamiento y accionar de los administradores, y empleados, quienes estn obligados a respetar

estrictamente estas normas; y, a demostrar que su actuacin es transparente y sin reir con las leyes, normas y buenas costumbres que exige la sociedad. - Calidad: Se entiende como la cantidad, grado y oportunidad en que el producto o servicio prestado satisface la necesidad del usuario o cliente. Calidad es la adecuacin de un producto o servicio a especificaciones o estndares establecidos por autoridades competentes.

3.3 CLASIFICACION DE LOS INDICADORES: Existen muchos indicadores pero para este trabajo se han tomado los que ms se acercan a la naturaleza de Moldec S.A y son los siguientes: a) Cuantitativos y Cualitativos b) De uso Universal c) Globales, Funcionales y Especficos a.- CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS Los indicadores de gestin desde el punto de vista de instrumentos de gestin, son de dos tipos:

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Cuantitativos: Son los valores y cifras bsicos que se establecen peridicamente de los resultados de las operaciones. Cualitativos: Toman en cuenta la heterogeneidad, las amenazas y las oportunidades del entorno organizacional. Permiten evaluar, con enfoque en la planeacin estratgica la capacidad de gestin de la direccin y de ms niveles de la organizacin. b.- DE USO UNIVERSAL Los indicadores de gestin universalmente conocidos y utilizados para medir la eficiencia, la eficacia, las metas, los objetivos y en general el cumplimiento de la misin institucional, pueden clasificarse de la siguiente manera: - Indicadores de resultados por rea y desarrollo de informacin: Muestran la capacidad administrativa de la institucin para observar, evaluar y medir aspectos como: organizacin de los sistemas de informacin, calidad, oportunidad y disponibilidad de la informacin para la retroalimentacin y mejoramiento continuo. - Indicadores estructurales: Permiten identificar los niveles de direccin y mando, as como, su grado de responsabilidad. - Indicadores de recursos: Tienen relacin con la planificacin de las metas y objetivos, considerando que para planear se requiere contar con recursos.

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- Indicadores de proceso: Estos son relativos al cumplimiento de la misin y de los objetivos, sirven para establecer el cumplimiento de las etapas o fases de los procesos. - Indicadores de personal: Sirven para medir o establecer el grado de eficiencia y eficacia en la administracin de los recursos humanos. - Indicadores interfsicos: Son los que se relacionan con el comportamiento de la entidad frente a los clientes, ya sean personas jurdicas o naturales. - Indicadores de aprendizaje y adaptacin: Corresponden al comportamiento de los recursos humanos. Son importantes porque el recurso humano debe evaluarse constantemente, para verificar si est de acuerdo con la funcin asignada. c.- GLOBALES, FUNCIONALES Y ESPECIFICOS Globales: Estos evalan los elementos de la planificacin estratgica, esto es la misin, los objetivos institucionales, las metas de productividad y de gestin. Funcionales: Aqu se debe tener presente la complejidad y variedad de las funciones que se desarrollan en la organizacin, por lo tanto cada funcin o actividad, deber ser medida de acuerdo a sus propias caractersticas. Los mismos indicadores globales deben ser adaptados a las funciones o actividades especficas.

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Especficos: Bsicamente estos indicadores

se refieren a los mismos

aspectos ya sealados en cuanto a los indicadores globales, pero de manera particular.

3.4 INDICES FUNDAMENTALES O COMPETITIVOS Los ndices fundamentales son cuatro: - Rentabilidad - Satisfaccin del cliente interno - Satisfaccin del cliente externo - Competitividad Rentabilidad: Es el resultado de la eficiencia y eficacia organizacional y demuestra la productividad de la compaa. Satisfaccin del cliente interno: Se obtiene mediante mediciones peridicas de la cultura o del clima organizacional. Se aplica un formato de calificaciones, que permite hacer el seguimiento de cada uno de los factores claves de la satisfaccin del cliente interno Satisfaccin del cliente externo: Son el producto de la evaluacin sistemtica y permanente que hace el cliente sobre el servicio que recibe. Hay que disear y poner en marcha un sistema que permita escuchar al cliente, recibir su evaluacin y medir la satisfaccin con el servicio que recibe.

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Competitividad: Es el resultado de un anlisis sistemtico de la competencia.

3.4.1 INDICES DE IMPACTO CAUSALES Son aquellos factores internos o externos que generan satisfaccin o insatisfaccin y que tienen efecto sobre los ndices fundamentales; es decir, aquellos que afectan la rentabilidad, el servicio al cliente interno y externo, as como los ndices de competitividad. Algunos ndices de impacto causales son: - Reclamos - Despachos - Devoluciones - Visita a clientes - Post-venta - Desperdicios - Cartera vencida - Recuperacin de cartera - Respuesta a la competencia

Fuente: Manual de la Contralora General del Estado.

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3.5 SELECCIN DE INDICADORES Una vez que especificados las principales tareas del cargo, se debe

seleccionar los indicadores, que permitirn conocer el desempeo de su ocupante Los indicadores constituyen evidencias susceptibles de y medicin

observacin de que un ocupante est llevando a cabo las tareas para las

cuales fue contratado y capacitado. Los indicadores responden a la pregunta, "Qu es lo que veramos u oiramos en el lugar de trabajo, que muestre que la persona capacitada est cumpliendo con los requerimientos de dicha tarea?" Para poder responder a esta pregunta, para cada tarea, se necesitar elaborar una lista de las pruebas de desempeo en base a los estndares de desempeo y las pautas identificadas durante el anlisis de la tarea. Luego, para cada tarea, hay que seleccionar indicadores susceptibles de medicin u observacin que proporcionan la prueba ms convincente de un desempeo aceptable. Cada indicador deber ajustarse a estndares especficos y precisos de niveles de desempeo que se adecuen a las expectativas de la organizacin. Estos estndares generalmente se expresan como un nmero o porcentaje, tal como ocurre con el nmero de respuestas correctas requeridas en un examen, el porcentaje de procedimientos ejecutados correctamente, el nmero de visitas del cliente durante las cuales el participante capacitado ofrece un servicio especfico, etc. Para cada indicador, hay necesidad

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identificar el rango de los estndares dentro del cual el desempeo se considera aceptable, inaceptable o excelente. A continuacin se observa un ejemplo que incluyen las tareas, indicadores y estndares para 3 niveles de trabajadores:

Ejemplos de Indicadores y Estndares

Tarea Para los trabajadores de campo: Servicios de planificacin familiar Para supervisores: Capacitacin del personal Indicadores El trabajador de campo capacitado refiere ms clientes a los diferentes servicios de la empresa. Estndares Por lo menos 15% ms clientes referidos en seis meses despus de la capacitacin, que en los seis meses previos a la misma. En forma regular convoca y realiza discusiones de grupo con respecto a los asuntos que son de importancia para los supervisados. Por lo menos 50% de todos los clientes paga por los servicios que recibe

El supervisor capacitado proporciona una asistencia ms efectiva en el trabajo durante las visitas de supervisin que antes de la capacitacin. El sistema para el cobro de tarifas por los servicios prestados ya est operando.

Para administradores: Movilizacin de recursos para la sustentabilidad

Fuente: www.indicadores.search.com

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3.6 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION A continuacin se indicarn en un cuadro algunas tcnicas e instrumentos de evaluacin donde se detalla la tcnica, el tipo de instrumento, cmo se emplea, que evala, ventajas y desventajas.
Tcnicas e Instrumentos de Evaluacin Tcnica de Evaluacin Examen Tipo de Como se Qu evala Ventajas Desventajas

Instrumento Emplea Formulario o Escrito u cuestionario oral Conocimientos Bajo costo Aptitud Fcil de administrar Puede ser administrado a grupos grandes Es fcil analizar las respuestas Los participantes deben saber leer y escribir para tomar el examen escrito Es posible que no refleje adecuadamente las habilidades o el comportamiento real en el trabajo Podra parecer amenazador para los participantes

Observacin Pautas Lista de verificacin

Observacin Habilidad y anotacin Desempeo (desempeo Actitudes real, simulacin, actuacin de papeles, cintas de video etc.)

Puede demostrar el comportamiento real Genera informacin cualitativa y cuantitativa

Es costoso y consume mucho tiempo Requiere de una capacitacin exhaustiva de los evaluadores Puede inducir cambios de comportamien to en el momento de la observacin

Revisin de Lista de Documentos verificacin

Revisin de los expedientes

Desempeo Cumplimiento

Conveniente Evita

Si los expedientes est n escritos

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Cuestionario (expedientes de los clientes y del personal, formularios de estadsticas de servicios, archivo de incidentes crticos)

con requerimiento s legales o profesionales

sobrecargar al personal con requerimiento s adicionales durante la visita Si est bien llevado, dar como resultado datos objetivos

a mano, es posible que sean difciles de leer Podran ser incompletos, inexactos o muy generalizados Los expedientes podran estar mal organizados y obstaculizar la bsqueda de los documentos relevantes Los informes deben ser ledos por un experto

Fuente: http://erc.msh.org/readroom/espol/perform.htm Manual de la Contralora General del Estado

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CAPITULO IV CUADRO DE MANDO INTEGRAL 4.- INTRODUCCION: Segn la definicin de los autores Kaplan y Norton, Un buen Cuadro de

Mando Integral debe "contar la historia de su estrategia", es decir, debe reflejar la estrategia del negocio. Con ello se quiere destacar que
en Cuadro de Mando Integral es mas que una lista de indicadores, agrupada en financieros y no financieros, o separada en perspectivas. El Cuadro de Mando Integral es la representacin en una estructura coherente, de la

estrategia del negocio a travs de objetivos claramente encadenados entre s, medidos con los indicadores de desempeo, sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos.
Atendiendo a esta aseveracin, se definen como conceptos bsicos del Cuadro de Mando Integral, aplicando los siguientes conceptos:

Una cadena de relaciones de causa efecto Que expresan el conjunto de

hiptesis de la estrategia a travs de objetivos estratgicos y su posible

logro mediante indicadores del desempeo.

Un enlace a los resultados financieros: Los objetivos del

respectivos indicadores, deben reflejar la

negocio y sus de la

composicin sistmica

estrategia, a travs de cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos 52

Internos, y Aprendizaje y Crecimiento. Los resultados

deben

traducirse

finalmente en logros financieros que lleven a la maximizacin del valor creado por el negocio para sus accionistas.

Un balance de indicadores de resultados (efecto) e indicadores gua (causa): Adems de los indicadores que reflejan el desempeo final del
negocio, se requiere un conjunto de indicadores que manifiesten las cosas que se necesitan "hacer bien" para cumplir con el objetivo (asociados a las palancas de valor e indicadores gua- causa). Estos miden el progreso de las acciones que nos acercan o que propician el logro del objetivo. El propsito es canalizar acciones y esfuerzos orientados hacia la estrategia del negocio.

Mediciones que generen e impulsen el cambio: Una de las premisas a las

que hacen mencin Kaplan y Norton es: La medicin motiva determinados

comportamientos, asociados tanto al logro como a la comunicacin de los

resultados organizacionales, de equipo e individuales. De all que un componente fundamental es definir indicadores que

generen

los

comportamientos esperados, particularmente aquellos que orienten a la organizacin a la adaptabilidad ante un entorno en permanente y acelerado cambio. Alineacin de iniciativas o proyectos con la estrategia a travs de los objetivos estratgicos: Cada proyecto que exista en la empresa debe

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relacionarse directamente con los logros esperados para los diversos objetivos, expresados a travs de sus indicadores

Consenso del equipo directivo de la empresa u organizacin: El Cuadro de

Mando Integral es el resultado del dilogo entre los miembros del equipo directivo, para lograr reflejar la estrategia del negocio, y de un acuerdo sobre como medir y respaldar lo que es importante para el logro de dicha estrategia.

Bibliografa: www.trabajos15/indicad-evaluacin/indicad-evaluacin.shtml, Indicadores de Evaluacin

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4.1 PERSPECTIVAS: Permiten un equilibrio entre los objetivos a corto y largo plazo, entre los resultados deseados y los inductores de actuacin de esos resultados, y entre las medidas objetivas y subjetivas. 4.1.1 PERSPECTIVA FINANCIERA: El Cuadro de Mando Integral debe animar a las unidades de la empresa a vincular sus objetivos financieros con la estrategia de la organizacin. Los objetivos financieros sirven de enfoque para los objetivos e indicadores de todas las dems perspectivas del Cuadro de Mando Integral; cada una de las medidas seleccionadas debera formar parte de un eslabn de relaciones de causa-efecto. Cuando los ejecutivos de unidades de negocio empiecen a desarrollar la perspectiva financiera, deben determinar mtricas financieras apropiadas para sus estrategias. Las medidas y los objetivos financieros juegan un papel doble: definir la actuacin financiera que se espera de la estrategia; y, servir como los objetivos y medidas finales de las dems perspectivas del Cuadro de Mando. Los objetivos financieros pueden diferir de forma considerable en cada fase del ciclo de vida de un negocio; esto es: - Crecimiento

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- Sostenimiento - Cosecha Crecimiento: Esta fase es la ms temprana de ciclo de vida de un negocio, tiene productos o servicios con un significativo potencial de crecimiento. Para capitalizar este potencial es posible que se tenga que dedicar recursos considerables al desarrollo e intensificacin de nuevos productos y servicios; construir y ampliar las instalaciones de produccin; crear capacidad de funcionamiento; invertir en sistemas, infraestructura, redes de distribucin, que apoyen las relaciones globales; y, nutrir y desarrollar las relaciones con los clientes. Los negocios en la fase de crecimiento pueden operar con cash flows negativos y muy bajos rendimientos sobre el capital invertido. Las inversiones que se hacen de cara al futuro pueden consumir ms dinero del que puede ser generado en la actualidad por la limitacin de productos, servicios y clientes existentes. El objetivo financiero general en esta fase es un porcentaje de crecimiento de ventas en los mercados, grupos de clientes y regiones seleccionados. Sostenimiento: Es probable que la mayora de unidades de un negocio de una empresa se encuentren en esta fase, en la que hay inversiones y reinversiones, pero se exige que generen excelentes rendimientos sobre el

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capital invertido. Los proyectos de inversiones se dirigen ms a solucionar cuellos de botella, a ampliar la capacidad y a realzar la mejora continua, en lugar de las inversiones de opciones de crecimiento y recuperacin que se hacan en la fase de crecimiento. Las medidas utilizadas para estas unidades de negocio relacionan los ingresos contables obtenidos con el nivel del capital invertido en la unidad de negocio. Cosecha: Algunas unidades de negocio llegan a l fase madura del ciclo de su vida, en que la empresa quiere recolectar o cosechar las inversiones realizadas en las dos fases anteriores. Ya no se requiere inversiones importantes slo lo suficiente para mantener los equipos y las capacidades, y no para ampliar o crear nuevas capacidades. El objetivo principal es aumentar al mximo el retorno del cash flow a la empresa Para cada una de las fases citadas anteriormente existen tres temas financieros que impulsan la estrategia empresarial. Para poder observar e identificar con mayor facilidad este asunto, se ha creado un matriz de 3x3, a travs de las tres estrategias de negocio y los temas financieros estratgicos.

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TEMAS ESTRATGICOS Reduccin de Crecimiento y Diversificacin costes/mejora de la de los ingresos productividad ESTRATEGIA DE LA UNIDAD DE NEGOCIO Tasas de crecimiento de la ventas por segmento Porcentaje de los ingresos procedentes de nuevos productos, servicios y clientes Cuota de cuentas y clientes seleccionados Venta cruzada Porcentaje de ingresos de nuevas aplicaciones Rentabilidad de la lnea de producto y clientes Rentabilidad de la lnea de producto y clientes Porcentaje de clientes no rentables Crecimiento Utilizacin de los activos

Ingresos/empleados

Inversiones (porcentaje de ventas) I+D (porcentaje de ventas)

Coste frente a competidores Tasas de reduccin de costes Gastos indirectos (porcentaje de ventas)

Sostenimiento

Ratios de capital circulante (ciclo de maduracin) Tasa de utilizacin de los activos

Costes por unidad (por unidad de output, por transaccin)

Cosecha

Perodo de recuperacin

Fuente: www.trabajos15/indicad-evaluacin/indicad-evaluacin.shtml, Indicadores de Evaluacin

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4.2 VINCULACION DE LOS INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Y LA ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL Esta vinculacin nos ayudar para trasladar la estrategia a los indicadores, para esto aplicamos tres principios: - Las relaciones causa-efecto - Los indicadores de la actuacin - La vinculacin con las finanzas Veamos a continuacin un ejemplo simplificado Modelo Causa Efecto:

Fuente: www. Indicadores-evaluacin.shtml

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En este ejemplo podemos observar que se debe maximizar el valor, generando confianza en el cliente a travs de la satisfaccin de sus

necesidades, mediante un producto que cumpla todos sus requerimientos, apoyado en una produccin con calidad, en base a una buena capacitacin y un excelente ambiente de trabajo. 4.3 PERSPECTIVA DEL CLIENTE Esta perspectiva permite que la empresa identifique indicadores clave

sobre: satisfaccin, fidelidad, retencin, adquisicin y rentabilidad de los segmentos de clientes y mercado seleccionados. En el pasado, las empresas podan concentrarse en sus capacidades internas, enfatizando la actuacin del producto y la innovacin tecnolgica, pero las empresas que no comprendan las necesidades de sus clientes descubrieron que los competidores podan hacer incursiones, al ofrecer productos y servicios mejor alineados con las preferencias de sus clientes. La perspectiva del cliente traduce la estrategia y visin de una

organizacin, en objetivos especficos sobre clientes y segmentos de mercado seleccionados que puedan comunicarse a toda la organizacin.

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4.4 PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO Esta perspectiva permite que las empresas centren sus indicadores en aquellos procesos responsables de la entrega de productos y servicios a los clientes. Es necesario que los directivos definan una completa cadena de valor de los procesos internos, identifiquen las necesidades de los clientes actuales y futuros; desarrollen nuevas soluciones para estas necesidades; entreguen los productos y servicios existentes; y terminen con el servicio postventa, ofrecido despus de la venta, que aade el valor que reciben los clientes. Los objetivos e indicadores para la perspectiva del proceso interno, se derivan de estrategias explcitas orientados a satisfacer las expectativas del accionista y del cliente seleccionado.

4.5 PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Esta es la ltima perspectiva del Cuadro de Mando Integral. Desarrolla objetivos e indicadores para impulsar el aprendizaje y el crecimiento de la organizacin. Los objetivos de esta perspectiva son los inductores

necesarios para conseguir resultados en las tres primeras perspectivas. El Cuadro de Mando Integral recalca la importancia de invertir para el futuro, no slo en las reas tradicionales de inversin, sino en equipos de la investigacin y desarrollo de productos nuevos. Las empresas tambin deben 61

invertir en

infraestructura, personal, sistemas y procedimientos; si

buscan alcanzar objetivos de crecimiento financiero a largo plazo. En el siguiente captulo podremos ver como se aplican estas perspectivas en el Cuadro de Mando Integral desarrollado para Moldec S.A; y como se integran en el proceso de evaluacin del desempeo.

Fuente: Robert S. Kaplan, Cuadro de Mando Integral http://erc.msh.org/readroom/espaol/perform.htm

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CAPITULO V PROPUESTA DE EVALUACIN DEL DESEMPEO, CASO MOLDEC S.A., 5. BREVE DIAGNOSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL : Para analizar la situacin de Moldec S.A., fue necesario visitar la planta y cada una de sus principales reas: recursos humanos, produccin, comercializacin y

administrativa; y, mediante entrevistas y conversaciones con la gerencia y el personal, se pudo tener un conocimiento ms real de algunos problemas por los que atraviesa le empresa. Esto permiti llegar a las siguientes deducciones: rea de Recursos Humanos: Se determin que el personal en general no tiene la suficiente capacitacin con relacin al cargo que desempea. Tampoco hay

incentivos salariales. Estas, entre otras realidades, pueden influir para que el personal no tenga un inters adecuado para lograr una produccin eficiente y eficaz. No cuenta con un mtodo para asignar los cargos, provocando de esta manera una desorganizacin de las actividades y una inadecuada utilizacin de los recursos. Tampoco existe un mtodo o sistema de evaluacin del desempeo

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rea de produccin: Se evidencia la falta de capacitacin del personal lo que influye en el no logro de un producto de calidad que satisfaga las necesidades y exigencias de los clientes. No existe una planificacin tcnica del proceso productivo, ya que en la realidad permanentemente existen problemas por la falta de materia prima; esto, trae retrasos en la atencin oportuna a los diferentes pedidos. rea de comercializacin: No se tiene previsto comercializar el producto a otros clientes a nivel nacional e internacional. La decisin es seguir atendiendo los clientes actuales. No existe un buen canal de distribucin del producto por lo que esto ocasiona retrazo en la entrega y una disminucin de la rentabilidad Ante estas realidades, es necesario ir logrando soluciones que permitan superar la actual situacin de la empresa.

64

5.1

CONSTRUCCION

DE

UN

SISTEMA

DE

EVALUACIN

DEL

DESEMPEO DE MOLDEC S.A., EN BASE DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL En base a las formulaciones tericas y metodolgicas de los captulos anteriores, definiremos el cuadro de mando integral para Moldec. Para esto, se necesitar de la ayuda de un anlisis muy simple pero efectivo que pretende determinar si existe una coherencia entre las diferentes perspectivas y la visin de la empresa. El desarrollo del cuadro de mando integral, parte de una hiptesis que es la visin de la empresa y sus estrategias, la relacin causal de estas retroalimentarn la informacin deseada para confirmar si es o no vlida la hiptesis.

5.1.1 PERSPECTIVAS.- Tenemos: PERSPECTIVA FINANCIERA: Para cumplir con esta estrategia se ha definido que para mejorar los ingresos, se tendr que obtener nuevos clientes tanto nacionales como extranjeros; por lo tanto, el objetivo de esta meta es ampliar y desarrollar productos que atiendan estos mercados. Por otra parte, la estrategia de productividad de maximizar la utilizacin de los activos e integrar el negocio para reducir el costo total, requiere de inversiones en nueva maquinaria y tecnologa; as como tambin determinar los niveles de gestin adecuada de las cuentas por cobrar y de

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administracin de inventarios, como mecanismos principales para mejorar el manejo del capital de trabajo. PERSPECTIVA DEL CLIENTE: Para cumplir con esta estrategia, Moldec

tendr que mantener la calidad y los precios de venta competitivos, en un mercado cada vez ms globalizado y de costos bajos. Otro aspecto importante, es crear un portafolio de productos ms amplio y diversificado donde los clientes tengan ms oportunidades para seleccionarlos, como por ejemplo los cortijeros de madera y ventanas. PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO: La base para que las ventas puedan funcionar es la excelencia operativa, no solo desde el punto de vista productivo sino tambin del operativo y de servicio al cliente. Hay que controlar todo el proceso manteniendo la calidad, siendo un elemento de apoyo sustancial el manejo eficiente de los inventarios de materias primas, para no dejar desabastecida a la planta, esto es muy importante porque la gran mayora de las materias primas son importadas y requieren de un colchn para mantener la produccin en caso de cualquier eventualidad. PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO: Esta perspectiva es muy importante ya que es el sostn de todas las dems perspectivas. La estrategia escogida es aplicar un sistema de gestin de personal moderno que busque desarrollar los capacidades y habilidades del personal de la empresa.

66

En una primera fase, consideramos

este desarrollo

dos aspectos

sustanciales: el primero es la capacitacin a todo nivel; y el segundo, es el aspecto remunerativo, el cual tendr que estar acorde con el mercado laboral y las capacidades y aptitudes de cada individuo.

5.1.2 RELACIONES CAUSA Y EFECTO: Las relaciones causa y efecto no pueden dejar de ser analizadas ya que permite determinar con mayor exactitud las relaciones causales y sus efectos. Esta relacin debe aplicarse en los de los objetivos estratgicos. Resultado de este anlisis se obtiene el mapa estratgico que permite apreciar las relaciones existentes entre los objetivos estratgicos y los factores crticos para tener xito.

67

MAPA ESTRATEGICO

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5.1.3 ANALISIS DEL MAPA ESTRATEGICO PERSPECTIVA FINANCIERA: encontramos que para incrementar el ROI los tres factores: Diversificar Clientes, servir para incrementar las ventas; Reducir los Costos el margen de utilidad bruta incidir directamente en la rentabilidad del negocio; la Mejor Utilizacin de los Activos contribuir al incremento del ROI, as como tambin el manejo eficiente del capital de trabajo. PERSPECTIVA DEL CLIENTE: en esta perspectiva encontramos que el Proveedor de Soluciones Integradas ayudar a reducir costos de

produccin y venta, siempre y cuando Moldec tenga capacidad de producir y vender no solo molduras sino tambin barrederas y ventanas. El Incrementar el Portafolio de Productos permite nuevas ofertas; y,

Mejorar los Tiempos de entrega, es fundamental para mantener y ampliar la cartera de clientes. Estos dos factores se fundamentan en la Optimizacin de la Capacidad de la Planta (objetivo estratgico de la perspectiva del proceso interno) ya que al ser ms eficientes, los tiempos de entrega y la calidad de los productos sern cumplidos. El contar con Nuevos Equipos y Maquinarias permite que la parte productiva tenga mejores ciclos de produccin e incremente el portafolio de productos.

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PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO: para que la optimizacin de la capacidad de la planta se haga realidad se requiere: Controlar la Calidad de todo el Proceso, a travs de la implementacin de las normas ISO 9001 ya que en la actualidad se hace el control de calidad del producto terminado y de materias primas, y no del proceso integral. El uso de Nuevas Maquinarias contribuir a la reduccin de el costo de produccin, apoyando al logro del objetivo estratgico de optimizar la capacidad de la planta. El objetivo estratgico de Mejorar el Entorno, Salud y Seguridad se enlaza con la perspectiva financiera Mejorar la utilizacin de Activos, ya que si se disminuyen los accidentes de trabajo se estimula el desarrollo del recurso humano y el mejor uso de los activos de la empresa. PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO: es la base para que todas las estrategias anteriores funcionen. Comprende el Incremento de las Remuneraciones y la Capacitacin del Personal; esto permitir tener un personal motivado y activo dispuesto a cumplir con los retos que se presenten da a da.

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5.1.4 INDICES PARA MEDIR LA PERSPECTIVA FINANCIERA: Estos indicadores han sido discutidos y seleccionados por la Gerencia. Tambin se ha definido la periodicidad de la medicin, el responsable y la prioridad de ejecucin de cada indicador estratgico. Respecto a la prioridad se asigna el valor de 1 a los ms urgentes y que tendrn que ser implementados en un plan corto mximo 3 meses; 2 a los que se tendrn que evaluar hasta en seis meses; y, 3 a los que en un ao tendrn que ser implementados. A continuacin presentamos los principales indicadores:

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PERSPECTIVA FINANCIERA

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

FACTORES PARA EL EXITO

-Diversificar clientes

INDICADORES ESTRATEGICOS

RESPONSABLE

CONTROL

PRIORIDAD

N. clientes nuevos % Ventas Nacional

Jefe de ventas Jefe de ventas

Mensual Mensual

1 1

% Incremento en ventas frente al ao pasado INCREMENTAR EL ROI - Maximizar el uso de los activos % Rendimiento sobre la inversin vs ao 2005 Ratio acida de prueba

Jefe de ventas

Mensual

Jefe administrativo

Mensual

Jefe administrativo Jefe administrativo

Mensual

Perspectiva Financiera

Das del ciclo de caja vs presupuesto

Mensual

- Reducir los costos

Cto total x metro vs presupuesto % Gto administrat / total vtas vs presupuesto % Gto vtas / total de vtas vs presupuesto Das promedio de nacionalizacin de las materias primas importadas % de reduccin promedio en el cto x materia prima nacionalizada vs. Presupuesto

rea administrativa rea administrativa

Mensual

Mensual

rea administrativa

Mensual

rea administrativa

Mensual

rea administrativa

Mensual

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5.1.4.1 Anlisis Perspectiva Financiera DIVERSIFICAR LOS CLIENTES: tenemos los siguientes indicadores El N. de clientes nuevos clientes. El % de ventas nacionales dividido entre el total de ventas, ayudar a mostrar la incidencia que tiene Moldec sobre el total de las ventas, mientras mayor sea este ndice menor ser la incidencia de Moldec; y tambin; mostrar el incremento del % de las ventas a nuevos clientes. El % de incremento en ventas frente al ao pasado indica si los ayudar a medir si Moldec esta atendiendo a

objetivos de incrementar las ventas y los precios estn dando el resultado buscado. MAXIMIZAR EL USO DE LOS ACTIVOS: Mantener un ndice como el rendimiento sobre la inversin y compararlo con los niveles del ao 2005, mide principalmente el objetivo financiero que tiene esta empresa. Se consider regresar a niveles de 1999, pero en este ao la dolarizacin poda haber influenciado en la valorizacin de los activos y del patrimonio, por lo que lo ms prudente fue considerar un ao dolarizado como meta. El ratio de la prueba cida, muestra la liquidez y la incidencia de los inventarios, en el buen uso de los activos.

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El nmero de das del ciclo de caja versus el presupuesto, pretende evaluar la ejecutora de las personas implicadas en la utilizacin de las principales cuentas que se tienen en el capital de trabajo. Las cuentas por cobrar, el nmero de das de inventario y las cuentas por pagar ayudarn al gerente a monitorear el desempeo frente a las metas impuestas; mientras menor sea el ciclo de caja, mayor

eficiente es la utilizacin de los activos. REDUCIR LOS COSTOS: El costo total por metro producido frente al presupuesto, es el punto de partida para monitorear la reduccin en los costos al compararlo con el presupuesto. El objetivo implcito ser producir ms para reducir los costos fijos y, para esto se tendr que vender ms. El porcentaje del gasto administrativo dividido entre el total de

ventas comparado con el presupuesto, ayudar a monitorear el incremento o disminucin de los costos fijos, con este dato se podrn tomar acciones correctivas mes a mes. El % de gasto de ventas dividido entre el total de ventas comparado contra el presupuesto, ayuda a evaluar la incidencia del incremento en ventas como consecuencia de ms visitas a los clientes; pero sobre todo ayudar, a controlar a que este gasto no sea desmedido e incida en el costo.

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El nmero de das que toma la nacionalizacin de mercancas vs. el presupuesto ayudar a controlar el retrazo en los pagos y los costos adicionales indirectos incurridos en la desaduanizacin; ya que al reducir este valor, se podrn reducir los inventarios de materia

prima importada. Para medir este ndice se considera el nmero de das a partir de la llegada del medio de transporte hasta que las materias primas estn en planta. El % de reduccin o incremento del promedio ponderado de las materias primas importadas nacionalizadas frente al presupuesto, ayuda a evaluar la gestin de compras internacionales. Mientras menor es el costo, mayor es la incidencia en los costos de los productos terminados. 5.15 INDICES PARA MEDIR LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA DEL CLIENTE
OBJETIVOS ESTRATEGICOS FACTORES PARA EL XITO Incrementar el portafolio de productos INDICADORES ESTRATEGICOS RESPONSABLE CONTROL PRIORIDAD

- Nuevos diseos

rea de diseo

Trimestral

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Proveedor de soluciones integradas

- Propuestas de nuevos diseos

rea de diseo

Mensual

- Mejora el tiempo de entrega

Das que demora en llegar un pedido (fecha del pedido a fecha de entrega)

rea de produccin

Mensual

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Del cuadro podemos indicar: El nmero de nuevos diseos aceptados por los clientes y en produccin, mostrar la eficiencia del departamento de diseo y de los tcnicos, lo que satisface las necesidades de los clientes finales con nuevos diseos de molduras, cortineros, ventanas, los cuales varan segn las tendencias de moda. Evaluar el nmero de propuestas de nuevos diseos, ayudar a medir el desempeo e iniciativa del personal de la empresa. Esto es muy importante porque al pretender que Moldec sea un proveedor de soluciones integradas, se estimula la generacin de la mayor cantidad de ideas para renovar las lneas en produccin cada cierto tiempo. Mejorar el tiempo de entrega de los productos, asegura la atencin oportuna y el stock de inventarios. El ndice escogido para cumplir con este objetivo estratgico, es el nmero de das desde que se recibi el pedido hasta la fecha de entrega; con esto se asegura que los tiempos de respuesta en produccin y atencin al cliente en Moldec, sean mejor que en la actualidad.

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5.1.6 INDICES PARA MEDIR LA PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO La excelencia de los procesos internos llevar a cumplir con las metas de las perspectivas del cliente y financiera. Para esto se requiere que los objetivos estratgicos de optimizar la capacidad productiva de la planta, mejorar el entorno, no sean considerados como enunciados sino que sean medidos y evaluados constantemente. Los principales ndices constan a continuacin:

PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO

OBJETIVOS ESTRATEGICOS FACTORES PARA EXITO EL INDICADORES ESTRATEGICOS RESPONSABLE CONTROL PRIORIDAD

PERSP DEL PROCESO INTERNO

Optimizar la capacidad de la planta

- Mejorar el control de calidad del proceso Adquirir nuevas maquinarias y tecnologa

% de implementacin ISO 9001

Alta Gerencia

Trimestral

% cumplimiento presupuesto inversin maquinas N. das accidentes trabajo

de del en de

Alta Gerencia

Trimestral

Mejorar el entorno, salud y seguridad

- Reducir la accidentabilidad

sin de

Jefe personal

de

Mensual

5.1.6.1 Anlisis de la Perspectiva del Proceso Interno MEJORAR EL CONTROL DE CALIDAD DEL PROCESO Medir el porcentaje de implementacin de la ISO 9001, es fundamental para asegurar la calidad de los procesos administrativos, investigacin, desarrollo y servicio posventa de la empresa.

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Adquirir nuevas maquinarias y tecnologa para reducir los costos de produccin, es otra meta de la empresa, ya que los equipos que se tienen en la actualidad fueron instalados cuando inici la empresa, y al momento son obsoletos.

Medir el porcentaje del cumplimiento anual de adquisicin de maquinaria y equipos para la produccin, es fundamental para que Moldec pueda mantener la eficiencia operativa, con productos de alta calidad y bajos costos.

REDUCIR LA ACCIDENTABILIDAD Permitir la mejorar la salud de los obreros y el manejo ambiental de la empresa; ya que si no suceden accidentes de trabajo como golpes, cortaduras, enfermedades, etc; se tendr un plantilla sana y dispuesta a trabajar la mayor cantidad de das. Medir el nmero de das de accidentes de trabajo es un objetivo a cumplir por todo el personal, ya que si bien es cierto que la planta no presenta una alta siniestrabilidad, no se puede dejar de lado la salud y las condiciones adecuadas de trabajo para el personal.

5.1.7 INDICES PARA MEDIR LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Esta perspectiva es la base fundamental para que el resto de perspectivas puedan llegar a ser cumplidas. El objetivo estratgico de desarrollar el

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recurso humano es el principal elemento a tener en cuenta, para que a travs de este proceso el resto de las perspectivas tengan xito. Los ndices principales son:

PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

OBJETIVOS ESTRATEGICOS FACTORES PARA EL EXITO INDICADORES ESTRATEGICOS RESPONSABLE CONTROL PRIORIDAD

PERSP APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Capacitacin del personal Desarrollar el Recurso Humano

N. de horas de capacitacin tcnica x persona vs. presupuesto N. de horas de capacitacin x persona administrativa vs presupuesto

Jefe personal

de

Semestral

Jefe personal

de

Semestral

Incrementar las remuneraciones

Ingreso promedio mensual por rea sueldo variable promedio/ sueldo total

Jefe personal

de

Semestral

5.1.7.1 Anlisis de la Perspectiva del Aprendizaje y Crecimiento CAPACITACION DEL PERSONAL La capacitacin del personal es un factor clave para que la empresa tenga xito en el cumplimiento de las dems perspectivas, ya que a travs de los conocimientos adquiridos, el personal podr dar adquirir nuevas habilidades y destrezas. Para lograr esto, tenemos:

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Nmero de horas de capacitacin tcnica por persona vs. presupuesto de capacitacin, es el ndice que asegurar que los tcnicos estn al tanto de los ltimos adelantos tecnolgicos.

Nmero de horas de capacitacin administrativa vs. presupuesto, ayudar a mantener al personal al da en los aspectos administrativos.

INCREMENTAR LAS REMUNERACIONES Utilizamos los siguientes ndices El ingreso promedio mensual por rea, servir como referencia de los sueldos generales de cada rea funcional, debern ser evaluadas

frente al mercado y a la competencia. Se estableci que fcil de comparar estos ingresos promedios ES comparndolos con los que paga la compaa tercerizadora SENSERVI. El porcentaje de sueldo variable percibido en relacin al sueldo total es un factor importante en la evaluacin de la motivacin del personal, ya que a mayor cumplimiento de las metas propuestas por la administracin, cada empleado tendr un mayor ingreso.

5.2 INDICADORES PARA LA EVALUACION DEL DESEMPEO: Con base a lo citado anteriormente con la ayuda de la alta Gerencia de Moldec; se desarrollo los indicadores para la evaluacin del desempeo. Para

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esto fue necesario primero codificar el mapa estrategico, para identificar de manera clara y rpida los objetivos estratgicos, factores para el xito y los indicadores estratgicos. Se nomeclatura. codificado utilizando la siguiente

PERSPECTIVA

OBJETIVOS ESTRATEGICOS Un digito Nmero de objetivo dentro de la perspectiva

FACTORES PARA EL EXITO Un digito Nmero de factor dentro del objetivo

INDICADORES ESTRATEGICOS Un digito Nmero de objetivo indicador

CODIGO CONTENIDO

Una letra F=Financiera C=Cliente P=Proceso A= Aprendizaje

Para entender mejor esta codificacin a continuacin citamos un ejemplo: El indicador F111 significa: F = pertenece a la perspectiva financiera 1 = es el primer objetivo estratgico 1 = es el primer factor para el xito 1 = es el primer indicador de la perspectiva Despus de realizar esta codificacin procedemos a calificar a los indicadores los mismos, que deben ser evaluados de acuerdo a la meta a lograrse. Con el propsito de que la evaluacin sea ms efectiva se ha

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determinado conjuntamente con la alta gerencia colores a las calificaciones as: Excelente: con color celeste si sobrepasa las expectativas, significa excelencia Muy bueno: con color verde si cumple con las expectativas, significa cumplimiento Bueno: con color amarillo si est por debajo de las expectativas, significa precaucin Malo: con color rojo si no se cumple con las expectativas, significa peligro

EXCELENTE MUY BUENO BUENO MALO

Con este propsito a cada indicador se asigna un criterio de calificaciones, medidos en una escala del 100% de cumplimiento de la meta as: Celeste para un cumplimiento mayor del 100% Verde para un cumplimiento entre 90% y 100% Amarillo para un cumplimiento entre un 60% y 90%

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Malo para un cumplimiento menor al 60% Gris significa que ser un proyecto para un futuro A continuacin presentaremos el cuadro con los indicadores y los criterios para Moldec S.A.

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CUDRO DE INDICADORES Y METAS

CODIGO F11 F12 F13 INDICADORES ESTRATEGICOS N. clientes nuevos % Ventas nacionales / total de ventas % Incremento en ventas frente al ao pasado % Rendimiento sobre la inversin Prueba cida Das del ciclo de caja Costo total por metro % Gto administrativo / total ventas Das promedio de nacionalizacin de las materias primas importadas N. nuevos diseos Das que demora en llegar un pedido % Implementacin de ISO 9001 % de cumplimiento del presupuesto en inversin de mquinas N. das sin accidentes de trabajo N. horas de METAS CUMPLIRSE A

Aumentar en un 10% de clientes mensuales 23% incremento en la ventas Alcanzar 8% en ventas al por mayor Lograr 3% incremento de

F21 F22 F23 F31 F32 F33

Reduccin de 5% en inventarios Disminuir de 60 das de credito a 30 Incrementar 20% las ventas Disminuir en 2,5% los costos fijos Disminuir 10% costos adicionales por retrazo en la desaduanizacin Aumento de nuevos productos Mximo a 24 horas Lograr certificacin Adquirir maquinaria Disminuir al 0% Capacitar una nueva

C11 C12 P11 P12

P21 A11

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capacitacin tcnica A12 N. horas capacitacin persona administrativa Ingreso promedio de o

trimestralmente personal Capacitar mensualmente personal administrativo Incrementar comisiones

al

al

A21

5.2.1 EVALUACION DEL CUADRO DE INDICADORES.- Del cuadro lo siguiente Existen algunos indicadores donde los logros no estn establecidos y presentan color gris; es decir son proyectos que debern realizarse en un futuro. Las metas no cumplidas o con un porcentaje menor al 60% se encuentran con rojo. Las metas que se han logrado en un 100% estn con celeste; y, las que se encuentran con un cumplimiento del 60 al 90% con color verde. Esta evaluacin se ha realizado con la ayuda de la gerencia y la rea administrativa de Moldec S.A. 5.3 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES: Cada organizacin es nica y puede desear seguir su propio camino para construir un Cuadro de Mando Integral.

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El Mapa estrategico es un herramienta que nos permite entender las estrategias de las perspectivas, teniendo claro que este mapa fue desarrollado con la alta gerencia de Moldec, el mismo que ha sido analizado, discutido para obtener las estrategias ideales para la empresa.

Las cuatro perspectivas ejercen una inercia conjunta para lograr alcanzar los objetivos estrategicos.

En el cuadro de indicadores observamos los indicadores estrategicos y las metas a lograrse, evaluado de esa manera de manera sencilla la situacin de la empresa.

El cuadro de mando integral es una metodologa que permite a los directivos de Moldec gestionar de una manera eficiente y efectiva la organizacin.

Moldec S.A., es una organizacin emprendedora siempre abierta a nuevas metodologas contribuyendo as al xito de la empresa, logrando as una ventaja competitiva.

RECOMENDACIONES: El Cuadro de Mando Integral no se debe implementar como algo de moda si no ms bien como algo que va ayudar a la organizacin a

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mejorar en todos los aspectos relacionaos con las finanzas, clientes, procesos y el aprendizaje de la organizacin para as enfrentar adecuadamente los nuevos retos de competitividad y globalizacin. Para que el Cuadro de Mando Integral sea efectivo la alta gerencia debe dar seguimiento a las estrategias y planes que han sido establecidos para de este modo lograr las metas propuestas.

BIBLIOGRAFIA - Idalberto Chiavenato; Administracin de Recursos Humanos -Evaluar el desempeo; http://erc.msh.org/readroom/espaol/perform.htm -Evaluacin http://server2.southlink.com.ar/vap/administracin.htm - Manual de la Contralora General del Estado - Robert S. Kaplan, David P. Norton; El Cuadro de Mando Integral - Cuadro de Mando Integral; www/trabajos14/kaisenn/kaisenn.shtml desempeo;

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