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S A F F I R M E R S A N S A G R E S S E R FORMATION A LA COMMUNICATION ASSERTIVE

2012 Syllabus

Association pour le Volontariat asbl Rue royale, 11 - 1000 Bruxelles www.volontariat.be

TABLE DES MATIERES


INTRODUCTION : LA COMMUNICATION ...3 1. DEFINITIONS DE LASSERTIVITE....4 2. ATTITUDES NON ASSERTIVES....5 3. CARACTERISTIQUES DE LASSERTIVITE....6 4. LES PREALABLES DE LASSERTIVITE..6 5. LES PILIERS DE LASSERTIVITE.....7 6. LE ROLE DE LA COLERE...7 7. LA BOUCLE DE LA RESPONSABILITE..8 8. LA BOUCLE DE LA VICTIMISATION8 9. EMETTRE UNE CRITIQUE.9 10. FAIRE FACE AUX CRITIQUES9 11. LA TECHNIQUE DU DESC..10 12. LE REFUS11 13. LE DISQUE RAYE..12 14. LE BROUILLARD...13 15. CONCLUSIONS..15 16. OUTILS COMPLEMENTAIRES...16 17. BIBLIOGRAPHIE29

INTRODUCTION:LA COMMUNICATION ASSERTIVE


Ni hrisson, ni paillasson Communiquer de faon affirmative, cest exprimer ses penses, se sentiments et ses faons de voir par des mots ou des gestes dune faon calme, honnte et approprie, tout en voulant connatre les sentiments, les penses et les faons de voir de lautre. Ceci implique deux types de respect : le respect de soi-mme en exprimant ses besoins, ses gots, ses ides et ses droits et le respect de lautre e t reconnaissant les besoins, les gots, les ides et les droits de lautre J-M Boisvert & M Beaudry Saffirmer et communiquer.

Les objectifs de la formation sont les suivants :

Rflchir ensemble sa manire de communiquer, identifier ses difficults tre assertif;

Acqurir des outils de communication assertive; Sexercer prendre des attitudes assertives dans le cadre de jeux de rle.

Le contenu de la formation : Lassertivit, la fuite, la soumission, la manipulation, la diplomatie, lagressivit, Les caractristiques et pralables de lassertivit Ses piliers : congruence, spcificit et respect Le D.E.S.C. (Responsabilit : message je , besoins et motions,

transformer les plaintes en demandes claires) mettre et recevoir une critique Refuser totalement ou partiellement une proposition Faire face la manipulation

1. D E F I N I T I O N S D E L A S S E R T I V I T E
Le mot vient du mot anglais ASSERTIVENESS. Initi par Andrew SALTER psychologue New-yorkais dans la premire moiti du sicle dernier. Dvelopp plus rcemment par Joseph Wolpe, psychiatre et professeur de mdecine amricain comme "Expression libre de toutes motions vis vis d'un tiers, l'exception de l'anxit" L'assertivit est dfinie comme une attitude dans laquelle on est capable de s'affirmer tout en respectant autrui. Il y s'agit de se respecter soi-mme en s'exprimant directement, sans dtour, mais avec considration. Cela conduit diminuer le stress personnel, ne pas en induire chez autrui et augmenter l'efficacit dans la plupart des situations d'entretien. Cette attitude est particulirement importante dans toutes les situations de la vie, mais elle l'est particulirement dans toutes les situations d'entretiens professionnels et notamment dans le management (domaine o elle est trop souvent ignore) 1.

Le concept d'assertivit (affirmation de soi) a t dvelopp aux Etats-Unis par des psychologues. Il consiste permettre un individu de saffirmer en harmonie avec les autres : - en dfendant son point de vue sans attaquer les autres - en exprimant librement ses sentiments - en tablissant des rapports fonds sur la confiance et non sur la domination. Exprimer sa personnalit, tout en continuant dtre accept socialement sans crainte de susciter lhostilit de son environnement est particulirement important dans le monde de l'entreprise. Par exemple, le travail en quipe peut souvent conduire des situations de conflit qu'il est difficile de grer cause de diverses raisons (la position hirarchique de l'interlocuteur, les diffrences de caractres, le savoir-tre de l'entreprise...) Lassertivit, cest lart de savoir dire ce quon pense, ou dire ce qui ne va pas quelquun, tout en maintenant avec lui une relation constructive 2.

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http://www.maieusthesie.com/nouveautes/article/assertivite.htm http://descproject.blogspot.be/2011/06/definition-de-lassertivite.html

2. A T T I T U D E S N O N A S S E R T I V E S
Idalement, on disposera de ces diffrentes attitudes selon les contextes en privilgiant au maximum lassertivit. La soumission : accepter mme quand jaimerais dire non , satisfaire les dsirs, les besoins de lautre au dtriment des miens, La fuite : ne rien faire, partir, viter, se taire, faire semblant de rien dans certains cas, cette attitude est protectrice : mieux vaut ajourner une discussion si on ne se sent pas capable de grer ses motions ce moment-l, mieux vaut fuir face un danger physique, rien ne sert de discuter avec quelquun qui a bu

Cependant, si je reste assez systmatiquement bloqu dans ce type de raction, je risque de me sentir impuissant, lche, insignifiant et dprim ! La peur est lorigine de ces deux types de raction : La peur du conflit, la peur de dcevoir, de dplaire, dtre jug goste, inhumain, incomptent, non consciencieux, mchant, indiffrent, amoral, ingrat, la peur de faire de la peine, de vexer ou de blesser, de perdre un ami, mon emploi, Peur quon ne me rende plus service ensuite, de ne pas tre aim ou apprci. La peur est une motion qui correspond lanticipation dun risque.

Dans ce cas, on peut se poser deux questions :

Le risque est-il vraiment rel, quelles sont les probabilits que me craintes se ralisent ?

Si a se passe vraiment, quelles en sont les consquences ?

La manipulation : culpabilisation, tromperie, ruse, chantage affectif, mensonge, sduction, Stratgie souvent inconsciente et habituellement apprise dans lenfance. Et son versant positif : La diplomatie. Lagressivit/attaque : agresser, injurier, faire un esclandre, menacer, humilier, ironiser, faire peur, vider son sac sans tenir compte des motions de lautre Ne pas oublier que dans certains cas, lassertivit est impossible : milieu inter disant lexpression personnelle, rapport de force prononc, menace, tat physique ou psychologique de faiblesse, misre,

3. C A R A C T E R I S T I Q U E S D E L A S S E R T I V I T E
Pouvoir formuler et assumer un refus; Pouvoir tre en dsaccord sans agressivit; Dfendre ses droits sans empiter sur ceux des autres ; Etablir des relations gagnant-gagnant ; tre capable daccepter le point de vue de lautre, de changer davis; Pouvoir formuler une critique et provoquer un changement de comportement; Pouvoir accueillir la critique ; Pouvoir faire respecter un cadre; Formuler des demandes plutt que des plaintes; Pouvoir se centrer sur des faits objectifs; tre attentif aux aspects non verbaux de la communication (ton de la voix, posture, respiration, regard, ).

4. L E S P R E A L A B L E S D E L A S S E R T I V I T E
Savoir que le changement est possible Avoir un objectif prcis, clair et raliste Souhaiter une modification modeste (raisonnable) Prendre la responsabilit de son vcu et de ses souhaits 6

5. L E S P I L I E R S D E L A S S E R T I V I T E
La congruence : Lauthenticit, la cohrence interne, tre vrai , tre soi -mme , va de pair avec lintgrit. Apporte la crdibilit et confre la personne la possibilit dobtenir un impact avec ses interlocuteurs.

La spcificit : Discours concret, personnel, prcis. Clart de lexpression, habilet transmettre un message, une ide, conviction, des besoins, des souhaits. Rendre lexpression non quivoque et peu interprtable.

Le respect : Faire la diffrence entre la personne et ses actes. Entre lETRE et le FAIRE.

6. L E R O L E D E L A C O L E R E
Cest de lnergie pour : Laffirmation Le changement La rparation Lacceptation

Les rgles de la colre : Je respecte lautre Je me respecte moi Je respecte le mat

Et donc, je mets des mots au lieu dagir !

7. L A B O U C L E D E L A R E S P O N S A B I L I T E
S. Chiche et M. Samuel Petit loge de la responsabilit Sapproprier le problme cest dj presque le rsoudre.

8. L A B O U C L E D E L A V I C T I M I S A T I O N

9. E M E T T R E U N E C R I T I Q U E
Provoquer un changement de comportement, responsabiliser

Dire Je Traiter en priv avant de le faire en public viter les comparaisons Protester verbalement et pas par mimiques (souffler, lever les yeux au ciel, ) viter lironie mordante Ne pas laisser saccumuler les contentieux, noncer une critique la fois, ne pas demander limpossible Ne pas sexcuser (puisque je suis respectueux et constructif) tre prcis, concret (viter : toujours, jamais, trop, mieux,) Se rfrer au systme de valeurs de linterlocuteur Dcrire les consquences ngatives (justes et proportionnes) si pas de changement Prsenter laspect positif des choses.

10. F A I R E F A C E A U X C R I T I Q U E S
Se responsabiliser, ne pas se Victimiser

Ecouter, se taire et accueillir avec tranquillit les critiques Ne pas prendre la critique comme un verdict Ne pas se dfendre, ni se justifier, ni contre-attaquer Demander des explications concrtes, refuser les gnralits Faire distinguer limportant de laccessoire Reconnatre ses points faibles, ses limites Distinguer les points daccord et de dsaccord Faire savoir que la critique a t bien comprise et entendue Dpasser le stade de la critique en laborant avec lautre des solutions

11. L A T E C H N I Q U E D U D. E. S. C.
Dcrire, Exprimer, Spcifier, Consquences selon Rosenberg & Marshall B. Observation, Sentiment, Besoin, Demande selon Thomas dAnsembourg

Dcrire le comportement qui me pose problme, de faon prcise et aussi objective que possible en prenant la responsabilit de mes propos. Je (attention au tu qui tue ) Je constate

Dire le ressenti que ce comportement suscite en moi Et je me sens (par rapport a)

Exprimer les besoins mis en jeu; Parce que jai besoin de Adresser une demande explicite linterlocuteur concernant le comportement que je souhaite observer; Et, donc, je te demande acceptes-tu de

Souligner les bienfaits qui dcouleront de ce changement. Ainsi, nous pourrons

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12. L E R E F U S :
Les manipulateurs sont parmi nous - Isabelle Nazare-Aga Dire non quand quelque chose ne me convient pas me permet dviter laccumulation de frustrations et de dire oui plus de choses qui me conviennent. Un conseil : se justifier un minimum !

Le refus partiel :

Toujours commencer par le positif, ce qui est possible. Je veux bien (ceci), condition que Je suis daccord pour , mais Je veux bien , si

Le refus total :

Soyez comprhensif envers votre interlocuteur qui doit rsoudre son problme ; expliquez brivement que vous ne pouvez/voulez pas et proposez-lui ventuellement une autre solution (sans vous). Je comprends que tu aies besoin de , mais je ne peux (ou ne veux) pas, par contre, tu peux peut-tre

Si malgr votre refus la personne insiste votre ton doit devenir plus ferme : Je comprends que tu dsires mais je regrette que tu insistes. Je trouve que tu ne respectes pas ma dcision.

Et plus ferme encore : Jaimerais vraiment que tu cesses dinsister !

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13. L E D I S Q U E R A Y E
( Broken record Zev Wanderer)

Cette technique ne propose pas de rpter toujours la mme chose mais de rester persistant dans lexpression dune ide, dun besoin, dun sentiment, dignorer tous les lments secondaires et de ne pas sloigner du point de vue que nous voulons exprimer. Je voudrais que Je vous remercie , mais ce que je voudrais cest Je comprends que mais ce qui est important pour moi cest Ce nest pas ce dont je vous parle

Cette technique peut galement servir dsarmer la colre (si risque de violence physique : ajournement ou fuite) Je suis prt discuter avec vous de mais je voudrais dabord que vous arrtiez de crier (que vous parliez calmement, que vous vous asseyiez, que nous allions dans mon bureau, etc.) Je constate que vous tes trs en colre mais pour vous couter (pour en discuter) je vous demande de Vous avez certainement des raisons dtre fch mais si vous narrtez pas de nous allons devoir en parler une autre fois

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14. L E B R O U I L L A R D
(Correspond la contre manipulation pour Isabelle Nazare-Aga) Technique utiliser face quelquun qui critique de faon vague ou systmatique, qui cherche disqualifier.

Pour commencer, il faut que je maccorde certaines permissions, notamment :

J'ai le droit : de ne pas tre parfait. de ne pas tre logique. de ne pas savoir. de me tromper. d'avoir mon opinion personnelle. de ne pas plaire tout le monde. de parfois tre indiffrent certain problmes. de changer d'avis ou de ne pas en avoir. de ne pas me justifier. de penser moi. Le brouillard a pour caractristique dtre persistant tout en noffrant pas de rsistance. Si on y lance une balle, elle ne revient pas, on la perd, elle ne peut pas tre relance.

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De plus, le brouillard nen est pas pour autant modifi, de sorte que lon se fatigue inutilement essayer de le changer.

Cest bien possible Oui, cest vrai que parfois Cela peut marriver Cest votre opinion On peut le croire Vous avez le droit de le penser Chacun ses gots Ne vous inquitez pas pour moi Jai la conscience tranquille Je nen doute pas

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15. C O N C L U S I O N S

tre dans l'assertivit, c'est tre capable d'une vritable communication tant avec les autres qu'avec soi-mme. C'est avoir parfaitement diffrenci la relation de la communication

tre dans l'assertivit, c'est enfin associer deux qualits qui semblaient autrefois contradictoires: affirmation de soi et respect d'autrui. Aprs avoir longtemps prn l'une au dtriment de l'autre, c'est enfin les runir dans ce qui fonde une relle efficacit et un rel confort de vie pour nous-mme comme pour autrui.

Mme si l'assertivit semble dlicate raliser, elle est tout fait accessible. Le but n'est pas la perfection, mais plus modestement une progression. Et de progrs en progrs ce que nous vivons se trouve de plus en plus amlior, que ce soit dans la vie personnelle ou professionnelle 3.

http://www.maieusthesie.com/nouveautes/article/assertivite.htm

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16. O U T I L S C O M P L E M E N T A I R E S
Exercices de CNV, Rosenberg M. B., Les mots sont des fentres (ou des murs) : introduction la communication non-violente , Editions Jouvence, 1999. Liste des Besoins et liste des Sentiments, dAnsembourg T., Cessez d'tre gentil, soyez vrai ! tre avec les autres en restant soi-mme , Les ditions de lHomme, 2001.

Schma Etre assertif, Chalvin D., L'Affirmation de soi , Editions ESF, 1992. Attitudes dans la relation avec lautre, Schuler E., Prenez votre vie en main , Les Editions de lOrganisation, 1993.

Lassertivit, TOURNEBISE T., www.maieuthesie.com

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17. B I B L I O G R A P H I E
dAnsembourg T., Cessez d'tre gentil, soyez vrai ! tre avec les autres en restant soi-mme, Les ditions de lHomme, 2001.

Bellenger L., La confiance en soi. Ed. ESF, collection Formation Permanente, 2007 Berger J., Lassertivit, Document TRIPLE. Boisvert J-M. & Beaudry M., Saffirmer et communiquer, Les ditions de lHomme, 1999.

Chalvin D., L'Affirmation de soi : mieux grer ses relations avec les autres , Editions ESF, collection Formation Permanente, 2009.

Chiche S. et Samuel M., Petit loge de la Responsabilit : pour reprendre sa vie en main et accomplir ce qui compte vraiment pour soi, Editions Retz, 2006. Nazare-Aga I., Les manipulateurs sont parmi nous. Qui sont-ils ? Comment sen protger, Les Editions de lHomme, collection Formation Permanente, 2004.

Rosenberg M. B., Les mots sont des fentres (ou des murs) : introduction la communication non-violente, Editions Jouvence, 1999.

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Association pour le Volontariat asbl Rue royale, 11 - 1000 Bruxelles www.volontariat.be

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