Distribucin de productos terminados en una empresa de golosinas.
Huerat de la Vega, Paulo Stefan..
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CAPITULO I
GOLOSINAS DEL PER
Los inicios de Golosinas del Per se remontan por el ao de 1899 cuando don Arturo Field funda la compaa Arturo Field y la Estrella Ltda. empresa dedicada a la elaboracin de galletas de soda. Luego con el correr de los aos la empresa crece y ampla su gama de productos, lamentablemente por circunstancias coyunturales del pas la empresa pasa por una difcil situacin por el ao de 1970 por lo que es adquirida por la familia Arteaga, quienes luego de mucho esfuerzo logran sanearla y sacarla a flote diversificando sus productos, consolidando su presencia en el mercado nacional.
A fines del ao de 1992 la compaa Arturo Field y la Estrella Ltda. genera inters a la transnacional Golosinas del Internacional, la cual contaba con una serie de fbricas de galletas, golosinas y productos afines en todo el mundo, es as que dentro de su poltica corporativa estas fbricas estaban agrupadas en regiones, en el caso de Amrica del Sur se le denomina Regin Andina, la cual abarcaba los pases de Venezuela, Colombia y Ecuador. Tal coyuntura favoreci a que Golosinas del Internacional comprar la compaa Arturo Field y la Estrella Ltda. Para anexarla a la Regin Andina, ya que el Per se presentaba como un escenario atractivo para invertir debido que era un
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Elaboracin y diseo en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM mercado cautivo, exista reglas de juego claras por parte del gobierno y su ubicacin geogrfica era ideal para poder seguir el proceso de expansin por la regin.
Dicha transaccin se realiz en el mes de Febrero de 1993, y a partir de la fecha la compaa se denomin Golosinas del Per, la cual cuenta con dos plantas en la ciudad de Lima, tiene un total de casi 1000 trabajadores, maneja el 42% del mercado Nacional, y tiene una participacin considerable dentro de la Regin Andina.
En la actualidad Golosinas del Per produce y comercializa una diversidad de productos (galletas, chocolates, waffers, refrescos en polvos, postres, levaduras, polvo de hornear, etc.).
1.1. OBJETIVOS
Se establece dos objetivos bien definidos, un objetivo General y un objetivo Especfico los cuales detallaremos a continuacin.
Objetivo General .- que el trabajo del rea de distribucin sea ptimo en todos sus canales de distribucin (despacho) y que no se presenten coyunturas que puedan generar malestar a los clientes y que esta situacin (malestar) no pueda ser manejada de una forma idnea y pueda interpretarse negativamente
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Elaboracin y diseo en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM por parte de los funcionarios de Golosinas del Per que consideren que el rea de distribucin no esta trabajando de una manera ideal, por ello el objetivo es tomar "las medidas correctivas que permitan solucionar esta situacin" y nos esperar que se presente este malestar en los clientes.
Objetivo Especfico.- la de dar una solucin definitiva al tema especfico de la atencin a la cadena de autoservicios Santa Isabel, ya que se aprecia que existe una serie de deficiencias que generan problemas para atender a dichas tiendas, lo que nos da a entender que el "mtodo actual de distribucin" para la cadena de tiendas Santa Isabel no se encuentra "bajo control" lo cual esta generando estas incidencias que se convierten en deficiencias de trabajo y que repercuten directamente en el cliente generando malestar, el cual puede ser interpretado por la cadena de tiendas Santa Isabel como indiferencia por parte nuestra, por ello es necesario dar solucin a este problema latente proponiendo una mejora de mtodo.
1.2. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN DE GOLOSINAS DEL PER
La estructura organizativa de Golosinas del Per es del tipo de organizacin vertical ya que estn bien definidos los niveles jerrquicos en el esta definidos los cargos, sus respectivas relaciones y la carga de sus respectivas funciones; esta encabezada por el Presidente de la Regin Andina el cual es el responsable de las decisiones y acciones que se realizan en la regin. Debajo
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Elaboracin y diseo en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM de el se encuentra el Gerente General de Golosinas del Per el cual recibe las directivas establecidas para la regin, a su cargo en la misma lnea de accin se encuentran el Director de Negocios Golosinas del Per, el Director de Finanzas y Sistemas, el Director de Manufactura y el Director de Recursos Humanos, quienes son responsables de hacer cumplir las directivas establecidas y lograr el correcto funcionamiento de la empresa. Cada uno de estos puestos cuenta con una serie de subordinados a los cuales se les delegan funciones especficas; pero que todos apuntan a consolidar a la organizacin dentro de la regin. En el siguiente organigrama podemos apreciar la estructura organizativa de Golosinas del Per.
1.3. POLTICA DE PRODUCTO
La poltica de producto que se desea establecer en el rea de distribucin para el canal de autoservicios, para la cadena de tiendas de Santa Isabel, es la de desarrollar un "mtodo de distribucin de secuencia estndar" el cual consiste bsicamente en lograr que el servicio que se brinde sea el mismo para cualquiera de las 23 tiendas de la cadena Santa Isabel que funcionan en Lima Metropolitana.
Esto permitir alcanzar el objetivo especfico antes mencionado para lo cual se ha establecido toda una secuencia de pasos para lograrlo.
Gerente de Distribucin Gerente de Ventas Gerente de Productos Industriales Gerente de Mercadeo Tesorero Regional Gerente de Tesorera Contralor Gerente de Control Interno Gerente de Sistemas Gerente de Aseguramiento de la Calidad Gerente Regional de Proyectos Gerente de Compras Regin Andina Jefe de Materiales Gerente de Recursos Humanos Presidente Regin Andina Director de Negocios Per Director de Finanzas y Sistemas Regin Andina Director de Manufactura Regin Andina Director de Recursos Humanos Regin Andina
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Elaboracin y diseo en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM Caractersticas del Producto
A continuacin se detalla las caractersticas necesarias para que el servicio que se brinde sea ptimo: Confiabilidad; ofrecer el servicio siempre, es decir eliminar la incertidumbre que los clientes puedan sentir por recibir un servicio.
- Elementos Tangibles; la apariencia de las unidades, del personal etc., es decir tomar en cuenta el orden, aseo y cuidado, ya que el personal y las unidades representan la imagen de la empresa.
- Capacidad de Respuesta; que exista una buena disposicin y voluntad de ayudar a los clientes en la solucin de los problemas que se les presente mientras se brinde el servicio.
1.4. POLTICA DE ATENCIN AL CLIENTE
Se basa en la calidad de servicio que se puede brindar a los clientes de tal manera que sea rentable para ambos. En la evaluacin de la calidad de servicio de una empresa la satisfaccin de las expectativas de los clientes desempea un papel central, por eso alcanzar un nivel de servicio que satisfaga y supere estas expectativas, debe ser uno de los objetivos que se plantee la empresa.
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Elaboracin y diseo en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM 1.5. NIVELES DE EXPECTATIVAS
Se debe indicar que existen dos (02) niveles de expectativas bien definidos, los cuales son:
Nivel Deseado; que es lo que el cliente espera recibir. Nivel Adecuado; que es lo que el cliente tiene previsto recibir y encuentra aceptable.
Lograr la satisfaccin del Fidelizar Cliente | al cliente
Satisfacer las necesidades Incrementar confianza No expresadas del cliente. Del cliente
Satisfacer los requerimientos Prevenir las quejas Bsicos del cliente del cliente.
MODELO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
CICLO SHEWHART
ACTUAR Estabilizar la mejora. Planear futuras mejoras PLANEAR Anlisis del proceso. Identificacin del problema. Analizar causas. Plantear solucin. VERIFICAR Chequear resultados. Reporte de resultados EJECUTAR/HACER Implementacin de soluciones. Puesta en marcha del plan.
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Elaboracin y diseo en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM 1.6. POLTICA DE CANALES DE DISTRIBUCIN
Canal de Distribucin
Un canal de distribucin es el camino seguido por un producto o servicio para ir desde la fase de produccin a la de adquisicin y consumo.
El tamao de los canales de distribucin se mide por el nmero de los intermediarios que forman el camino. Se habla de canales "largos" cuando tienen muchos intermediarios y canales "cortos" cuando lo forman pocos intermediarios. No existe un acuerdo en definir cuando un canal es considerado largo o corto, pero frente a opiniones que establecen al canal corto con uno o ningn intermediario y al canal largo por ms de dos intermediarios, llegaramos a la conclusin de que el canal con dos intermediarios se denominara con el nombre "normal, clsico o estndar", que en la prctica es el ms difundido.
En el caso de Golosinas del Per el canal de Provincias es de tamao normal o clsico, en lo que refiere al canal de Locales tanto Distribuidores y Mayoristas son de tamao normal o clsico, sin embargo en Autoservicios tanto Metro y E.Wong tambin cumplen los requisitos para ser considerados de tamao normal ya que primero la mercadera se enva a su centro de acopio y luego ellos con sus propias unidades proceden a distribuirlas a sus tiendas, lo cual no
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Elaboracin y diseo en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM sucede con Santa Isabel que siendo un autoservicio la mercadera es llevada directamente por las unidades de Golosinas del Per a sus tiendas para ser comercializadas y adquiridas directamente por el pblico consumidor, al solo existir un solo intermediario este canal es de tamao corto.
Se debe establecer los canales de distribucin ms adecuados como base fundamental del servicio al cliente, ya que estos deben cumplir con los requisitos de ser rpidos, cmodos y eficientes.
La poltica de canales de distribucin vigente en el rea de distribucin de Golosinas del Per esta conformada por dos (02) canales principales los cuales son:
- Provincias. - Locales.
1.6.1. Provincias. - es el canal que tiene como finalidad cumplir con la distribucin de los productos terminados de Golosinas del Per a nivel nacional
El canal de distribucin para provincias esta establecido de la siguiente manera:
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Elaboracin y diseo en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM CANALES A NIVEL NACIONAL
a.- RUTA NORTE
Rutas directas:
Lima - Piura. Lima - Chiclayo. Lima - Trujillo. Lima - Chimbte.
Rutas Alternativas:
Lima - Chimbte- Trujillo - Cajamarca. Lima - Pacasmayo ~ Trujillo - Cajamarca. Chiclayo - Jan - Moyobamba - Tarapoto.
b. - RUTA CENTRO - Lima - Huancayo - Tarma. Lima - Huancayo. Lima - Tarma. Lima - Cerro de Pasco - Hunuco- Pucallpa - Iquitos.
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c.- RUTA SUR
Lima - Ayacucho - Andahuaylas. Lima - Abancay- Cuzco. Lima - Arequipa. Lima - Arequipa - Tacna..
d.- RUTA ORIENTE
Lima - Cuzco -Madre de Dios - Puerto Maldonado.
DISTRIBUIDORAS A NIVEL NACIONAL
- Chimbote: Distribuidora Vareo. - Trujillo : Distribuidora R. y C. - Pacasmayo: Distribuidora R. Y C. - Cajamarca: Distribuidora Eca. - Chiclayo: Distribuidora Amrica. - Jan: Distribuidora J. y M. - Piura: Distribuidora Alvarez. - Moyobamba: Global Inversiones. - Tarapoto: Distribuidora Fray Martin.
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Elaboracin y diseo en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM - Huancayo: Central Huancayo. - Tarma: Central Huancayo. - Cerro de Pasco : Super E.I.R.L. - Hunuco: Super E.I.R.L. - Pucallpa: Distribuidora Ros. - Iquitos : Distribuidora xito.
1.6.2. Locales. - es el canal que tiene por finalidad la distribucin de los productos terminados de Golosinas del Per a nivel de Lima Metropolitana, el cual abarca tres (03) segmentos bien definidos, que son: Distribuidores, Mayoristas y Autoservicios.
1.6.2.1. Distribuidor.- se denomina distribuidor aquel que tiene como beneficio la exclusividad de una zona geogrfica de Lima Metropolitana, es decir nadie ms puede distribuir mercadera de Golosinas del Per en la zona que se le ha asignado. Este distribuidor tiene que cumplir con una serie de requisitos como son el de tener un local acondicionado para almacenar la mercadera, tener su flota, contar con personal idneo, tener un capital mnimo de $40 000.00 (cuarenta mil dlares americanos), contar con una carta fianza y cumplir con las cuotas establecidas por la empresa en los diversos productos que se comercializa.
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Elaboracin y diseo en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM DISTRIBUIDORAS A NIVEL LIMA METROPOLITANA
- Distribuidora Cedano Caldern Amero (Los Olivos- San Martn de Porres) - Distribuidora Servipasa S.R.LTDA. (San Borja - San Luis - La Victoria) - Distribuidora Negocios Daniel (Chorrillos- Barranco) - Distribuidora Redondos ( Miraflores - San Isidro - Distribuidora Jess Galdos. (Pueblo Libre - Jess Mara - Lince) - Distribuidora Grupesa. (Santiago de Surco -Surquillo- La Molina) - Distribuidora Desi. (Villa Mara del Triunfo - Villa El Salvador) - Distribuidora Limachi. (Comas - Carabayllo - Puente Piedra) - Distribuidora Cealcar Muguruza. (San Juan de Lurigancho - Lurigancho) - Distribuidora Colores Latinos. (Cercado de Lima- Brea) - Distribuidora Central (Santa Anta- Ate- El Agustino)
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Elaboracin y diseo en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM - Distribuidora Portea. (Provincia Constitucional del Callao).
1.6.2.2. Mayorista.- se denomina Mayorista aquel comerciante que tiene un movimiento no menor de $10 000.00 (diez mil dlares americanos) mensuales y que se encuentra situado en algn gran centro de acopio (Mercado Central de Lima, Mercado Caqueta, etc.) o zona comercial (Jr. Ayacucho, Av. Emancipacin, etc.).
MAYORISTAS A NIVEL DE LIMA METROPOLITANA
- Golosinas Unin-Av. Emancipacin Nro. 961 Lima - Bautista Quispe Jess - Jr. Puno Nro. 465 Cercado de Lima. - Daz Vega Faustino - Jr Ayacucho Nro. 761 Cercado de Lima. - Consorcio Mayori - Jr Ayacucho Nro. 820 Cercado de Lima. - Pedro Mndez - Mercado Caqueta
1.6.2.3. Autoservicio.- se denomina autoservicio a todas las cadenas de supermercados como son Metro, E. Wong y Santa Isabel, a su vez en este canal estn incluidos los servicios especiales que son Golosinas del Per - Marketing (mercadera para campaa publicitarias), A.G.S. y Vendomtica (mquinas expendedoras) y la cadena de KFC, Pizza Hu y Dminos Pizza. Cabe indicar que el presente trabajo tiene como rea de accin el canal de autoservicios y en forma concreta con la problemtica de la distribucin a la
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Elaboracin y diseo en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM cadena de tiendas Santa Isabel, la cual cuenta con 23 tiendas en Lima Metropolitana.
RELACIN DE TIENDAS DE LA CADENA SANTA ISABEL - S.S.I. Circunvalacin nro. 2769 - 2779 Ate -Vitarte. - S.S.I. Esquina. Dos de Mayo y Saenz Pea Callao. - S.S.I. J.Prado S/N - C.C. Jockey Plaza. - S.S.I. C. Comercial Residencial San Felipe Jess Mara. - S.S.I. Av. Brasil con Hsares de Junn. Jess Mara. - S.S.I. Mz. A rb. Remanso lote 1 La Molina. - S.S.I. C. Comercial Risso Lince. - S.S.I. Av. S. Antunez de Maylo cuadra 9 Los Olivos. - S.S.I. Roca Vergallo y Javier Prado Magdalena. - S.S.I. Av: Benavides nro. 487 Miraflores. - S.S.I. Av. Jos Pardo cuadra 7 Miraflores. - S.S.I. Av:.Encalada esquina con Av. Angamos Monterrico. - S.S.I. Prolongacin Javier Prado cuadra 22 San Borja. - S.S.I. Esquina Dos de Mayo y Los Nogales San Isidro. - S.S.I. Esquina Roosveit y Libertadores San Isidro. - S.S.I. Calle 23 nro. 151 Urb. Corpac San Isidro. - S.S.I. Av. Camino Real nro. 1335 San Isidro - S.S.I Av. Pezet nro. 1340 San Isidro. - S.S.I. esquina Av. Universitaria con Av. La Marina San Miguel.
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Elaboracin y diseo en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM - S.S.I. Av. Caminos del Inca nro. 301 Santiago de Surco. - S.S.I. Prolongacin Benavides cuadra 52 Santiago de Surco. - S.S.I. Av. Tomas Marsano con Av. Los Proceres Santiago de Surco. - S.S.I. Av. Tomas Marsano con Av. Aviacin Santiago de Surco.
Informe Anual 2015. (Ed. Perú) La Marca España desde la Teoría de la Reputación. La Comunicación Empresarial y La Gestión de los Intangibles en España y Latinoamérica