Unidade I

Administrao do Relacionamento com os Cli t Clientes

Prof. MSc. Marcelo S. Zambon

Objetivos da Disciplina
Compreender o que so e quem so os clientes. Porque os clientes so vistos como incio e fim dos processos organizacionais. O que so atributos.

Contexto Histrico
INDUSTRIAL

SOCIEDADE

AGRICOLA

DE INFORMAO

FONTE DE CONHECIMENTO

PASSADO

PRESENTE? FUTURO?

RECURSO CU SO ESTRATGICO (PODER)

TERRA

CONHECIMENTO CAPITAL

Troca, permuta, escambo

Obteno de um produto desejado por uma parte, por meio da cesso de outro produto, desejado pela outra parte.

Introduo
Pense nos termos comportamento e relacionamento. Cada cliente nico. Gesto do Relacionamento com o Cliente. Cliente

Clientes: definies e entendimentos

Designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transao com uma empresa... Pessoas que assumem diferentes papis no processo de compra...

Reflita
No h pior cliente que cliente nenhum.

Mix de Marketing: 4Ps

Produto

Preo

Distribuio

Promoo

Ferramentas estratgicas que uma empresa utiliza para criar valor para os clientes e alcanar os objetivos organizacionais.

Interatividade
Por que se diz que No h pior cliente que cliente nenhum? a) Porque sem ele a empresa no existe. b) Porque o cliente sempre tem razo. c) Porque o cliente o comprador. d) Porque os cliente so assim mesmo, chatos e exigentes.

Compostos de Marketing
4Ps 4Cs

Produto - - - Cliente Preo - - - - Custo aa - - - - Co Convenincia e ca Praa Promoo - - Comunicao

4Cs e sua relao com o cliente

Exemplificando...
Eu vou ao supermercado comprar iogurte para o meu filho, e pago com o carto de crdito da minha esposa. Quem sou eu? Quem meu filho? Quem minha esposa?

Entendimentos
Cliente X Consumidor. Comprador. Pagante. Usu o Usurio.

Entendimentos
Cliente Externo. Cliente Interno. Cliente Pessoal. Cliente C e te da Co Concorrncia. co c a Cliente Lucrativo. Cliente estratgico.

Ento, o que o cliente?

a pessoa mais importante do mundo para a empresa. Ele no depende de ns, ns dependemos dele. No interrompe nosso trabalho, a razo do mesmo. Nunca vencemos uma disputa com um cliente.

O Comportamento do consumidor um processo.

Perspectiva do Consumidor versus Perspectiva do Profissional de Marketing: Pr-compra. Momento de compra. Ps-compra.

Interatividade
Por que o cliente visto como incio e fim dos processos organizacionais? a) Porque ele recicla os produtos. b) Porque, para existir, uma organizao precisa conhec-lo e atend-lo. atend-lo c) Porque ele diz o que quer a todo momento. d) Porque ele tem seus interesses facilmente identificados.

Cliente como Incio e Fim dos Processos Organizacionais

Nele iniciamos e terminados as atividades (finalidades) da empresa.

Definies Importantes
Processo conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas). Processo relativo ao produto relacionados criao de valor para os clientes: manufatura de bens, prestao de servios.

Definies Importantes
Processo de apoio do suporte aos produtos em si (projeto, produo e entrega de produtos). Projetados em funo de necessidades internas da organizao. Produto resultado de atividades ou processos.

O termo Produto
Est relacionado a: Servios; Materiais, qu pa e tos; Equipamentos; Informaes... Poder ser tangvel (equipamentos, materiais) ou intangvel (conhecimentos, conceitos). )

Atributos do Produto
Propriedades importantes para o desempenho adequado do produto, que na percepo do cliente, possam exercer influncia na sua preferncia (deciso de compra, fidelidade...).

Desenho do Processo Organizacional

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Projeto de Produto
projetar aquilo que vai ser produzido (formato, cor, tamanho, funes, embalagens, desempenho etc.).

Projeto de Processo
projetar como fazer o produto (bem ou servio) que ser produzido. Define os recursos necessrios: mo de obra, matrias primas, equipamentos etc.

Ento
Um processo somente ter sentido se dele resultarem produtos que atendam s necessidades dos clientes, sendo assim, os clientes constituem o fim de quaisquer processos.

Interatividade
O que so atributos para o cliente? a) So implicaes que encarecem o produto. b) Ser mais desenvolvido tecnicamente. c) O que torna o produto mais atraente e objeto de escolha. d) A apresentao visual de um produto.

Os Processos a partir dos clientes

Quanto mais se conhece cada cliente, maiores sero as chances de realizar atividades que atendam a suas necessidades e desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociao (lucro) para as partes (organizaes e clientes).

Clicentrismo
O que significa? Qual a importncia?

Qualidade
Remete ao fato de haver pelo uma viso tcnica (industrial etc.) e uma viso do cliente (o que ele pensa ser qualidade etc.). Para o consumidor a qualidade , muitas vezes subjetiva vezes, subjetiva.

Conformidade
, por exemplo, a produo de bens de acordo com as especificaes planejadas.

Origens da Conformidade
Princpios de Philip B. Crosby: Qualidade definida como conformidade a requisitos. A medida da qualidade o preo da no conformidade. O sistema que leva qualidade a preveno. O padro de execuo o zero defeito.

Ondas da Qualidade
1 Onda (1950): Preocupao com a conformidade daquilo que produzido. 2 Onda (1970): nasce um comprador cada vez menos consumidor e cada vez mais cliente. cliente

Ainda na 2 onda da Qualidade

Cabe ao cliente e no a um setor tcnico definir o que qualidade. mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo.

Ento o Cliente :
Razo de ser de uma organizao. So pessoas como eu e voc. So organizaes. Possuem interesses coletivos. Tem interesses pessoais. Apresentam necessidades. Sentem desejos. (...) ( )

Interatividade
Ento, os clientes so? a) Sempre iguais, mudando apenas a empresa. b) Sempre diferentes, no existindo clientes com interesses semelhantes. c) Sempre incompreendidos pelas empresa, por isso, no so bem atendidos. d) Sempre podem ter opinies diferentes, mas com necessidades para serem atendidas. atendidas

AT A PRXIMA!