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Los servicios desde la perspectiva del cliente.

Niveles de Servicio del Inventario El inventario, en el mundo empresarial, es el conjunto de todos los b i e n e s p r o p i o s y disponibles para la venta a los clientes. Se convierte en efectivo dentro del ciclo operacional de la empresa, por lo que se considera como un activo corriente. Los inventarios estn constituidos por los bienes de una entidad que se destinan a la venta o a la produccin para s u p o s t e r i o r v e n t a , t a l e s c o m o s o n l a materia primas, la produccin en procesos , l o s artculos terminados y otros materiales que se utilicen en el empaque, envase de mercanca o las refacciones para el mantenimiento que se consuman en el ciclo de operaciones. Si se vende hay un ingreso. Son los bienes en espera de ser utilizados los cuales se registran en el nivel de inventario. En definicin el nivel de servicio de inventario es el porcentaje de clientes que hacen un pedido para ser servidos en plazos habituales (no se incluyen las excepciones) y que pueden completar la compra al primer intento.

Niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente, pero seguramente tendrn impacto en las utilidades. Por otra parte, niveles bajos de inventario, particularmente si no se tiene un control eficiente del mismo, pueden resultar en faltantes de producto, con fuertes repercusiones en el servicio al cliente. Con frecuencia confundimos nivel de servicio con servicio al cliente. El nivel de servicio es una medida del desempeo en el manejo del inventario de producto, que involucra al cliente a travs de la demanda que ste genera. El servicio al cliente, elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa, es un concepto ms amplio, relacionado con la satisfaccin total de sus expectativas. Para medir el efecto del manejo del inventario en el servicio al cliente se requiere involucrar en el indicador el comportamiento de la demanda: la demanda promedio y su variabilidad

Servicio brindado en almacn. El concepto que se le da al almacn es: "Realizar las operaciones y actividades necesarias para suministrar los materiales o artculos en condiciones ptimas de uso y con oportunidad, de manera de evitar paralizaciones por falta de ellos o in movilizaciones de capitales por sobre existencias". El concepto de que las actividades del Almacn guarde cierta similitud con el rea de Caja en las empresas, puesto que la primera mantiene materiales, insumos, y repuestos los cuales representan una considerable cantidad de dinero depositado o guardado en uno o varios locales bajo la responsabilidad del personal y jefe de almacenes; mientras los segundo, es decir; Caja constituye en guardar y custodiar dinero en efectivo. Porqu existe entonces los almacenes? Existen por dos motivos: 1. Cuando existe un desequilibrio en los ritmos de aprovisionamiento y de la produccin, y, 2. En la distribucin. En cuanto se refiere a ste ltimo punto: a) Cuando hay un desequilibrio en los ritmos de la produccin y del consumo. b) Cuando existe un desequilibrio en el tiempo del perodo de consumo y el de la produccin. c) Cuando las zonas de consumo se encuentran alejadas de las de produccin. Tipos de Almacn: Terminados Industriales Materia Prima Productos Semi elaborados Piezas Separadas Piezas de Recambio Herramientas y Utilaje Aprovisionamiento en General Productos Almacenes De Distribucin Depsitos Servicio Al Cliente

Cuando se evala para mejorar el servicio al cliente hay que preguntarse "dnde se realiza siempre el servicio al cliente, fsicamente dnde ocurren las operaciones". Normalmente dicho servicio se encuentra en los almacenes o en los centros de distribucin. Es all donde la orden al cliente es atendida y donde se escoge o elige el material correcto, donde se embala y donde se despacha hacia la direccin correcta y con un mtodo oportuno. El servicio al cliente es el verdadero valor de los almacenes. Muchos creern que para ello se requieren numerosos almacenes bien abastecidos de mercaderas con inventarios muy costosos, pero por el lado contrario la tendencia ms clara es disponer de grandes y avanzados almacenes centralizados que reducen los inventarios existentes y donde en la actualidad se est mejorando el servicio al cliente, pero lo ms importante a que se est reduciendo el costo total de distribucin.

Un buen plan estratgico asegura que el capital est presupuestado para los requerimientos de almacn anticipndose a las necesidades. El Almacenaje es un rea crtico para el servicio al cliente. Desafortunadamente muchos no entienden esto ni el rol del almacenaje, por lo que se requiere un enfoque ms activo, donde el servicio al cliente sea medido, evaluado y manejado dentro del almacn. El cliente siempre espera el producto correcto por lo tanto el almacn constituye una herramienta importante para satisfaccin del cliente.

Servicio de devolucin. Las devoluciones de mercancas se utilizan para gestionar productos que el cliente ha devuelto por una reclamacin. Una poltica de devoluciones es un conjunto de normas o reglas establecidas por una empresa que sealan la posibilidad de que un cliente pueda devolver los productos adquiridos en sta a cambio de su dinero o de otro producto, as como los trminos y condiciones bajo las cuales podr hacer efectiva dicha devolucin. Servicio de garantaGARANTIAS DEL SERVICIO Para poder tener la satisfaccin del cliente se necesita tener un buen servicio y lo que hacen algunas empresas, para tener la garanta del servicio son:

1. Poner el nfasis en las expectativas reales de los clientes; se centran en el punto de vista de los clientes. 2. Investigar las necesidades de los clientes; escuchan a sus clientes recurriendo a una amplia variedad de medios. 3. Utilizan medidas para evaluar su calidad con base en los criterios de los clientes; miden sus niveles de calidad con el mismo tipo de medida que utilizan sus clientes. 4. Establecen sistemas de control de calidad para todas las funciones, no solo para las reas tcnicas. Esto significa tener normas o estndares de calidad tanto en las reas de servicios al cliente como en las reas tcnicas. Las personas pagan ms si obtienen ms! Si se realiza una garanta en el servicio podremos estar seguros que nuestros clientes sern leales a nuestra organizacin y podremos conseguir nuevos clientes. El no dar satisfaccin al nivel deseado o esperado por el cliente, comporta graves insatisfacciones en ellos, que pueden perjudicar el buen nombre, la imagen y sobre todo en cuotas destacadas de ventas y de mercado. Rendimiento percibido Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente Si cubrimos las necesidades del cliente y lo satisfacemos con un buen servicio, podemos tener garantizada una empresa de calidad. Punto clave: la calidad de sus servicios le permitir cobrar ms por sus servicios. Servicio excelente es un nivel tal de calidad en el servicio que, comparando con el de sus competidores, sea tan alto a los ojos de los clientes que le permita a su organizacin percibir honorarios ms altos, lograr una participacin de mercado fuera de lo normal y/o disfrutar de mrgenes de beneficios ms altos que los de sus competidores.

Servicios brindados en transporte nacional e internacional. Es un servicio del inters pblico e incluye todos los medios e infraestructura implicados en el movimiento de personas o bienes, as como servicios de recepcin, entrega y manipulacin de tales bienes Tiene varias clasificaciones, de las cuales podemos sealar: a) TRANSPORTE ACUTICO (MARTIMO Y FLUVIAL). B) TRANSPORTE TERRESTE (CARRETERO Y FERROVIARIO ). C) TRANSPORTE AREO

TRANSPORTE ACUTICO Es la accin de llevar personas (pasajeros) o cosas (cargas slidas o lquidas) por mar de un punto geogrfico a otro a bordo de un buque con un fin lucrativo. En el mbito mundial, es el modo ms utilizado para el comercio internacional. TRANSPORTE TERRESTRE Los seres humanos los usamos para ir de un lado a otro mucho ms rpido, sobre todo si es llevar productos de un lugar a otro. TRANSPORTE AREO Servicio de trasladar de un lugar a otro pasajeros o cargamento, mediante la utilizacin de aeronaves, con fin lucrativo. El transporte areo tiene siempre fines comerciales. El transporte areo es el ms seguro de todos los medios de transporte El transporte es un contrato en virtud del cual uno se obliga a conducir de un lugar a otro, por tierra , canales, lagos o ros navegables, pasajeros o mercaderas ajenas y al entregar stas a la persona a quien vayan dirigidas.

El servicio presenta ciertas caractersticas que lo diferencian de un bien o producto material. Intangibilidad Heterogeneidad Inseparabilidad Perecibilidad HETEROGENEIDAD Es la composicin de un todo de partes de distinta naturaleza. El solo estado de animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio, de all, lo importante del recurso humano en una empresa. INSEPARABILIDAD Los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su produccin y consumo son actividades inseparables PERECIBILIDAD Un servicio no se puede almacenar y los compradores de un servicio adquieren el derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. ATRIBUTOS AL BRINDAR UN SERVICIO DE TRANSPORTE Calidad Flexibilidad Estilo Facilidad De Operacin Confiabilidad Entrega A Tiempo Compromiso

Instituto tecnolgico de puebla. Ingeniera en logstica. Materia: servicio al cliente. zTrabajo de exposicin de la 2 unidad.

Los servicios desde la perspectiva del cliente.

Mara de los ngeles Domnguez Torres. Monserrat Maldonado Eduardo Salazar Rubn

Hora: 4:00 a 5:00 pm.

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