Las Nuevas Herramientas de la Administracin Moderna

Estas definiciones deben ser complementadas con la bibliografa pertinente 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 1 . 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 2 . 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. Benchmarking Calidad total Empowerment Downsizing Coaching Balanced scorecard Capital intelectual ABC costing Espritu emprendedor E-commerce Just in time Kanban ranchising !nteligencia emocional Kaisen !magen corporati"a #as siete $s$ de %ckinse& #as ' $($ del Kaizen )"er kaizen* %entoring +egociaci,n +ue"a $empleabilidad$ -utplacement -utsourcing .eingeniera /raba0o en e1uipo Competiti"idad Desarrollo organizacional

BE+C2%A.K!+3 Conceptos4

!roceso de com"aracin # medicin las o"eraciones o "rocesos internos de una or$ani%acin versus los de un re"resentante me&or de su clase # de su sector. Los di'erentes $rados de e'icacia # e'iciencia re$istrados entre los diversos sectores de una misma em"resa( )acen "osi*le la a"licacin de "rocesos de +enc)mar,in$ internos # descu*rir as- las .me&ores "r/cticas de la or$ani%acin.. 0s un "roceso sistem/tico( continuo de investi$acin # a"rendi%a&e "ara evaluar los "roductos( servicios # "rocesos de tra*a&o de las or$ani%aciones 1ue son reconocidas como re"resentantes de las me&ores "r/cticas( con el "ro"sito de reali%ar me&oras or$ani%acionales . M2todo "ara el esta*lecimiento de metas # medidas de "roductividad con *ase en las me&ores "r/cticas de la industria.

+enc)mar,in$ es el "roceso continuo de medir "roductos( servicios # "r/cticas contra los com"etidores m/s duros o a1uellas com"a3-as reconocidas como l-deres en la industria.45avid 6. 7earns( 8ero9 :or"oration;.

/ipos de Benchmarking

<nterno= !arte de la *ase de 1ue dentro de una or$ani%acin e9isten di'erencias entre sus distintos "rocesos de tra*a&o. Al$unos de ellos "ueden ser m/s e'icientes # e'icaces 1ue los de otras /reas de la misma em"resa. :om"etitivo= <denti'ica "roductos( servicios # "rocesos de los com"etidores directos de la em"resa # los com"ara con los "ro"ios. >uncional= <denti'icar "roductos( servicios # "rocesos de em"resas no necesariamente de com"etencia directa. ?eneralmente a"unta a las 'unciones de Mar,etin$( !roduccin( @ecursos Humanos o >inan%as. ?en2rico= Al$unas 'unciones o "rocesos en los ne$ocios son las mismas con inde"endencia en las disimilitudes de las industrias( "or e&em"lo el des"ac)o de "edidos. 0l *ene'icio de esta 'orma de *enc)mar,in$( la m/s "ura( es 1ue se "ueden descu*rir "r/cticas # m2todos 1ue no se im"lementan en la industria "ro"ia del investi$ador. ases4

Ae$Bn (pendolini5

5e'inir a 1ue se le va a a"licar el +enc)mar,in$= de'inir los clientes( sus necesidades de in'ormacin( de'inicin de los 'actores cr-ticos de 29ito... >ormar el e1ui"o de +enc)mar,in$= 'ormar e1ui"os de acuerdo a la 'uncin o inter'uncionalidad o ad )oc( las "ersonas involucradas en el "roceso de +enc)mar,in$( de'inir las 'unciones # res"onsa*ilidades del e1ui"o( ca"acitarlos.... <denti'icacin de los socios del +enc)mar,in$= "ersonas u or$ani%aciones relacionada con la investi$acin( *Bs1ueda de las me&ores "r/cticas..... @eco"ilacin # an/lisis de la in'ormacin= de'inicin de los m2todos como entrevistas( encuestas( "u*licaciones( arc)ivos( asociaciones....( or$ani%ar la in'ormacin( anali%ar la in'ormacin... A"licacin.

-bst6culos4

C*&etivos de +enc)mar,in$ demasiado am"lios :alendarios "oco "r/cticos Mala com"osicin del e1ui"o.

78ito del Benchmarking4

+Bs1ueda del cam*io Crientacin a la accin A"ertura 'rente a nuevas ideas :oncentracin en la me&ora de las "r/cticas 5isci"lina Adecuada coordinacin de recursos # es'uer%os

Bibliografa4 Mic)ael D. A"endolini= .+enc)mar,in$.. 0d. Norma 1994 Harold 7onnt% E Hein% Fei)ric)= .Administracin.. 0d. Mc?raGHill 1998. CA#!DAD /-/A# Concepto4 La calidad total im"lica la "artici"acin continua de todos los tra*a&adores de una or$ani%acin en la me&or-a del desarrollo( dise3o( 'a*ricacin # mantenimiento de los "roductos # servicios 1ue o'rece una or$ani%acin. 5e i$ual manera esta "artici"acin de*e verse re'le&ada en las actividades 1ue se reali%an dentro de la misma. 0ste conce"to va muc)o m/s all/ del en'o1ue tradicional de la calidad solamente *asada en normas( 1ue atri*u#e im"ortancia slo al cum"limiento de ciertos re1uisitos # caracter-sticas de los "roductos o servicios. Au inter2s a"unta a una idea estrat2$ica 1ue im"lica una "ermanente atencin a las necesidades del cliente # a una comunicacin continua con el mercado "ara el desarrollo de una lealtad # "re'erencia de los clientes o usuarios. !ntroductores )3ur9es*4 Deming: !shikawa: Crosb&: Juran: etc555 Algunos elementos de un programa de Calidad /otal4

:onvencimiento de la necesidad de ada"tarse a los cam*ios. Hisin de lar$o "la%o. :om"romiso total de la Alta 5ireccin. Administracin "artici"ativa # tra*a&o en e1ui"o. Me&ora continua de todos los "rocesos de la em"resa. !ro$rama de ca"acitacin en todos los niveles de al em"resa. Adecuado uso de )erramientas estad-sticas en la toma de decisiones.

!ara lo$rar me&ores niveles de calidad # com"etitividad se necesita un "lanteamiento de me&ora continua( *ien de'inido # *ien e&ecutado( 1ue de*er/ im"lantarse en todas las o"eraciones # todas las actividades de las unidades de tra*a&o. Las me&oras de*en orientarse a lo$rar un valor a$re$ado "erci*ido "or el cliente. Al dar una res"uesta r/"ida # e'iciente # "ro"orcionar de manera consistente un valor su"erior a los clientes o usuarios( se lo$ran venta&as adicionales en el mercado. !ara lo$rar dic)os o*&etivos( el "roceso de me&ora continua de*e incluir ciclos re$ulares de "laneacin( e&ecucin # evaluacin. actores cla"es en la Calidad /otal )Deming*4

Atencin al cliente. 6anto al cliente interno como al e9terno. 5edicacin total. 6odos los miem*ros de la em"resa $irando en torno a la calidad. 0valuacin. 0sta*lecer "untos de "artida( 'ormas de evaluar "rocesos # resultados( "untos cr-ticos( indicadores de costos... A"o#o sistem/tico. Liderar el "roceso( comunicaciones( sistemas $erenciales....

Me&ora continua. !revenir e innovar( antici"ar necesidades del cliente( reduccin de ciclos(....

.e1uerimientos4

6odo inte$rante de la em"resa de*e estar in'ormado # com"rometido en el lo$ro de un *uen desem"e3o. !artici"acin creativa # e'ica% en la consecucin de los "ro"sitos "lanteados. :a"acitar # entrenar continuamente en 'iloso'-as # t2cnicas de calidad. :om"render # solucionar "ro*lemas # decisiones 1ue a'ecten a los clientes. <nmediata res"uesta # reduccin de los ciclos en los "rocesos de tra*a&o. 5ise3o de "rocesos con calidad. @educcin de des"erdicios( "ro*lemas # costos.

2erramientas B6sicas4 K5 !shikawa: esta*leci siete )erramientas */sicas 4seis estad-sticas # una de an/lisis; de la calidad= 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 0l dia$rama causaIe'ecto. Las )o&as de veri'icacin # reco"ilacin de datos. Histo$rama. 5ia$rama de !areto. 0strati'icacin. 5ia$rama de dis"ersin. ?r/'icas de control. ;< principios de Deming4
o o o o o o o o o o o o o

:rear constancia en el "ro"sito de me&orar el "roducto # el servicio. Ada"tar la nueva 'iloso'-a 4de administracin;. No de"ender m/s de la ins"eccin masiva 4inte$rar la calidad al "roducto desde el "rimer momento;. 6erminar con los contratos de com"ra *asados slo en el "recio 4relacin de lar$o "la%o con los "roveedores;. Me&ora continua # "or siem"re del sistema de "roduccin # servicios. <nstituir la ca"acitacin en el tra*a&o. <nstituir el lidera%$o. 5esterrar el temor 4lo$rar clima de con'ian%a;. 5erri*ar *arreras e9istentes entre las /reas de sta'' 4tra*a&ar en e1ui"o m/s 1ue 'uncionalmente;. 0liminacin de slo$ans( e9)ortaciones # metas "ara la 'uer%a la*oral 4evitar relaciones adversarias;. 0liminacin de cuotas num2ricas 4"ara evitar slo tomar en cuenta los nBmeros # no los m2todos # la calidad;. 5erri*ar *arreras 1ue im"iden el or$ullo de )acer *ien el tra*a&o. <nstituir un "ro$rama ri$uroso de educacin # reJentrenamiento.

o o

6omar medidas "ara lo$rar la trans'ormacin 4com"romiso de la Alta 5ireccin;. La 'iloso'-a de la calidad total tiene una visin a lar$o "la%o. Asimismo( es indis"ensa*le retroalimentar todo el "roceso de me&oramiento continuo con resultados a corto "la%o.

La calidad total de*e 'ortalecerse con otras actividades de car/cter estrat2$ico como el +enc)mar,in$ "ara o*tener in'ormacin com"arativa de las me&ores "r/cticas de tra*a&o. Ciclo (hewhart )=4 24 >4 A4* ? =lanificar: 2acer: >erificar: Actuar5

!lani'icar= Hisin de 'uturo( com"romiso $erencial actual # 'uturo.... Hacer= :onocer los "rocesos( redise3arlos( a"render de los errores( "onerse las "ilas.... Heri'icar= 5eteccin de los "untos 'uera de los l-mites "re'i&ados # correcciones. Actuar= Accin "artici"ativa # tra*a&o en e1ui"o tanto al interior 4$erencia( em"leados( tra*a&adores...; como al e9terior de la em"resa 4clientes( "roveedores( distri*uidores...;

!deas sustentadoras de la Administraci,n de la Calidad /otal4

0n'o1ue de sistemas. Herramientas de la Administracin de :alidad 6otal. 5iri$ida al cliente. :om"romiso de la 5ireccin. !artici"acin de em"leados.

Bibliografa4 @u*2n @ico. .:alidad 0strat2$ica 6otal.. 0ditorial Macc)i.1992.Ar$entina Mar# Falton..:omo Administrar con el M2todo 5emin$.. 0ditorial Norma. :olom*ia.1992 E%=-@E.%E+/ Concepto4 0m"oGerment si$ni'ica crear un am*iente en el cual los em"leados de todos los niveles sientan 1ue tienen una in'luencia real so*re los est/ndares de calidad( servicio # e'iciencia del ne$ocio dentro de sus /reas de res"onsa*ilidad. 0sto $enera un involucramiento "or "arte de los tra*a&adores "ara alcan%ar metas de la or$ani%acin con un sentido de com"romiso # autocontrol # "or otra "arte( los administradores est/n dis"uestos a renunciar a "arte de su autoridad decisional # entre$arla a tra*a&adores # e1ui"os. 0m"leados( administrativos o e1ui"os de tra*a&o "oseen el "oder "ara la toma de decisiones en sus res"ectivos /m*itos( esto im"lica ace"tacin de res"onsa*ilidad "or sus acciones # tareas. undamento4 Ae$Bn Koontz & @eichrich( 'unciona as-= !oder ? @es"onsa*ilidad 4!?@;

Ai !oder A @es"onsa*ilidad 4! A@;. 0l resultado ser-a una conducta autocr/tica "or "arte del su"erior( a 1uien no se )ace res"onsa*le "os sus acciones. Ai @es"onsa*ilidad A !oder 4@ A!;. 0l resultado ser-a la 'rustracin "or "arte de los su*ordinados( #a 1ue carecen del "oder necesario "ara desem"e3ar las actividades de las 1ue son res"onsa*le. Caractersticas4

Los tra*a&adores se sienten res"onsa*les no slo "or su tarea( sino "or )acer 1ue la or$ani%acin 'uncione me&or. 0l individuo se trans'orma en un a$ente activo de solucin de sus "ro*lemas. 0l tra*a&ador toma decisiones en lu$ar de ser un sim"le du"licador de rdenes. Las or$ani%aciones se dise3an # redise3an "ara 'acilitar la tarea de sus inte$rantes.

Acciones a seguir4 1. 2. 3. 4. 5e'inir los elementos claves de cada tra*a&o. 0sta*lecer # revisar "eridicamente los indicadores. 5escri*ir claramente los o*&etivos # resultados es"erados. !otenciar( ense3ar( retroJalimentar. .esultados4
o o o o o o o o o o o o

Me&ora el desem"e3o de los e1ui"os de tra*a&o. ?enera ma#or nivel de "roductividad # "roduccin de iniciativas so*re )ec)os concretos. <ncrementa la satis'accin de los clientes. Ae lo$ra un me&or desem"e3o 'rente a la com"etencia. 6rata de corre$ir e9cesiva centrali%acin de los "oderes en las em"resas. !romueve la cola*oracin # "artici"acin activa de los inte$rantes de la em"resa. !otencia el tra*a&o en e1ui"o # la toma de decisiones inmediatas ante cam*ios en el medio am*iente de a em"resa. >avorece la r/"ida toma de decisiones. <nvolucra al "ersonal "ara o'recer calidad al cliente. Me&ora los servicios. >aculta al em"leado "ara tomar decisiones. Motiva al "ersonal a sentirse tomado en cuenta # 1ue es "arte im"ortante en las actividades.

Desarrollando una actitud de Empowerment4

5e los errores se a"rende. Las "ersonas son "ersonas. 6ienen autoestima( 1uieren ser escuc)ados( tienen o"inin( 1uieren ser res"onsa*les. La dele$acin e9itosa. 0sta*le%ca misiones # con'-e. @ede'ina su "oder. 0sta*le%ca un mi9 de= com"etencia( em"at-a( &erar1u-a( etc.....

Lidere= monitoree( oriente( decida( $u-e( re'uerce.

Bibliografa4 Harold 7oont% # Hein% Feic)ric). .Administracin.. 0d. Mc?raGHill.1998 D-@+(!B!+3 Concepto4 >orma de reor$ani%acin o reestructuracin de las em"resas mediante la cual se lleva a ca*o una me&or-a de los sistemas de tra*a&o( el redise3o or$ani%acional # el esta*lecimiento adecuado de la "lanta de "ersonal "ara mantener la com"etitividad. 0n strictu sensu si$ni'ica una reduccin de la "lanta de "ersonal( "ero( en $eneral e9"resa una serie de estrate$ias orientadas al @i$)tsi%in$ 4lo$ro del tama3o or$ani%acional "timo; #Ko al ret)in,in$ 4re"ensar la or$ani%acin;. /ipos de downsizing4

.eacti"o4 Ae res"onde al cam*io( a veces( sin un estudio acucioso de la situacin. Los "ro*lemas 1ue se derivan de esta "osicin suelen ser "redeci*les= reduccin de la "lanta de "ersonal slo "or res"uesta( sin un dia$nstico adecuado( am*iente # clima la*oral inadecuado( da3os son costosos # alto im"acto ne$ativo en la e'iciencia de la em"resa. =roacti"o4 0s un "roceso de antici"acin # "re"aracin "ara eventuales cam*ios en el entorno( este ti"o de o"cin "osi*ilita resultados # e'ectos m/s r/"idamente # re1uiere de criterios estrat2$icos *asados en la idea de re"ensar la em"resa.

Condiciones para un downsizing estratCgico4

Ltili%acin de un marco sistem/tico de tra*a&o # una metodolo$-a adecuada. 5eterminacin acerca de si el doGnsi%in$ va a diri$irse )acia los "rocesos o )acia una veri'icacin de los o*&etivos de la em"resa. 5e'inicin del marco # condiciones en las 1ue se va a llevar a ca*o el doGnsi%in$. 0sta*lecimiento de las )erramientas 1ue se em"lear/n. 5esarrollo de un "lan de administracin del cam*io. 5e'inicin de un "lan "ara mantener # me&orar el desem"e3o durante # des"u2s del doGnsi%in$. :onsiderar a 1uienes a'ectar/ el "roceso de doGnsi%in$. 5eterminar la "ro'undidad del a&uste # el tiem"o dis"oni*le "ara ello. 5eterminacin de los "uestos # tareas a eliminar( 'usionar o rede'inir. 0tc...

>enta0as4 1. 5isminucin de costos al reducir al$unos de"artamentos 1ue inte$ra*an la em"resa # 1ue #a no son necesarios. 2. Cr$ani%aciones m/s 'le9i*les # li$eras. Conceptos .elacionados4

1.

.esizing4 Holver a dimensionar o medir. Ae "odr-a decir 1ue sur$e a consecuencia de una "ol-tica de doGnsi%in$ 1ue )a "roducido un d2'icit de "roductividad o incremento de resultados ne$ativos. A"arece como un $ran avance "ero me&ora slo "arcialmente el 'uncionamiento( la "roductividad # la e'iciencia de las or$ani%aciones. 2. .ightsizing4 .Medicin correcta.( es un en'o1ue 1ue "rivile$ia la calidad estrat2$ica total( la e'iciencia # el consi$uiente lo$ro de *ene'icios( a "artir de una or$ani%acin 'le9i*le. <m"lica la creacin e innovacin en nuevos "roductos( nuevos servicios # nuevos mercado a "artir de las necesidades del cliente 4deleit/ndolos # seduci2ndolos;. Ae "lantea como */sico un "roceso comunicacional desde # )acia el cliente. =rincipios b6sicos del .ightsizing4

Anali%ar # eliminar toda actividad( "roceso o /rea 1ue no a$re$ue valor @educir los "rocesos( )aci2ndolos m/s cortos( sim"les # "roductivos

!romueve la descentrali%acin de las decisiones( cam*iando la actitud del "ersonal desde una "ers"ectiva de mero e&ecutor a un decisor "artici"ativo. C*viamente esto re1uiere de un com"romiso "or "arte de las "ersona # de una administracin estrat2$ica al res"ecto. Los resultados ser/n el re'le&o de una administracin estrat2$ica de los cam*ios( a"rovec)amiento de o"ortunidades # nuevas 'ormas o )erramientas de la administracin. Bibliografa4 :ameron( 7im A( >reeman( Aara) D( Mis)ra( Aneil 7. $5oGnsi%in$ and redesinin$ or$ani%ations. NeG Mor,= C9'ord Lniversit# !ress( 1995. C-AC2!+3 Concepto4 0s una 'ormacin individuali%ada. Al$unos e9"ertos lo de'inen como un "roceso de orientacin # entrenamiento 1ue muc)as com"a3-as "restan a directivos 1ue est/n consolidados en sus "uestos # 1ue son valiosos "ara las "ro"ias em"resas. A trav2s de este modo de ser # )acer del coac)in$ se a#uda a estos e&ecutivos a ser m/s e'icaces en sus "uestos. No slo se *ene'ician los em"leados de ellos( sino tam*i2n las em"resas. La 'i$ura del coac) "roviene del mundo de"ortivo. 0s el entrenador de un e1ui"o 1ue recomienda lo 1ue )a# 1ue )acer "ero tam*i2n tiene un 'uerte com"onente de lidera%$o # motivacin. Marca la estrate$ia a se$uir # la t/ctica "ero adem/s de*e estimular "sicol$icamente # lo$rar 1ue los &u$adores se diviertan # sean ordenados en sus "ensamientos. !ara al$unos( el coac)in$ es una es"ecie de "remio #a 1ue est/ diri$ido a "ersonas o "ro'esionales m/s valiosos # de m/s inter2s "ara la em"resa. !or ello( las em"resas utili%an esta t2cnica "ara los directivos en los 1ue 1uieren invertir( en los 1ue asumen res"onsa*ilidades # en los 1ue sus decisiones tendr/n $ran im"ortancia "ara la em"resa.. Diferencia entre Coach & Consultor4

0l coac) o'rece un servicio "ersonali%ado llamado coac)in$( 1ue adem/s de a#udar a aclarar ideas de ne$ocios tam*i2n ense3a a identi'icar los "untos 'uertes # d2*iles # cmo su"erarlos. A#uda a cum"lir o*&etivos # a esta*lecer las "rioridades( todo ello dentro de un trato )umano # un tra*a&o "sicol$ico im"ortante. 0l consultor "osee una connotacin m/s cor"orativa # */sicamente a"unta a esta*lece las "autas de lo 1ue se de*e )acer( "ero no )a# ( necesariamente( un nin$Bn ti"o de motivacin ni de a#uda "ersonal "ara 1uien reci*e el servicio. M/s 1ue nada orienta en la teor-a # recomienda las acciones a reali%ar. %etodologa del Coaching )John (eidler: Director Asociado de la Consultora %anchester =artners D(A5*4

!re coac)in$= 6oma de contacto con la em"resa # con el "artici"anteN se anali%a el conte9to # se de'inen los o*&etivos. :oac)in$= @euniones estructuradas del "artici"ante con el consultor "ara e9"lorar la situacin actual( "ara detectar una serie de o"ciones 1ue lleven al "artici"ante a alcan%ar los o*&etivos( # m/s adelante se lleva a ca*o una "lani'icacin( un lan%amiento # una validacin de las acciones. Ae$uimiento= 0l consultor com"rue*a el alcance de los o*&etivos "or "arte del "artici"ante( las me&oras conse$uidas # se "lani'ican 'uturas acciones.

Coaching !nterno4 Los e&ecutivos( en tanto l-deres( sa*en 1ue tienen 1ue entrenar # asesorar 4:oac)in$; a sus cola*oradores.( @5 B&ham en el li*ro .Oa""P 6)e Li$)tnin$ o' 0m"oGerment.( esta*lece siete eta"as "ara lo$rar la siner$ia adecuada en los e1ui"os de tra*a&o= 1. 09"licar el "ro"sito # la im"ortancia de lo 1ue se est/ tratando de ense3ar a la "ersona. 2. 09"licar los "rocesos # las t2cnicas 1ue las "ersonas de*er-an usar. 3 Mostrar a la "ersona cmo se )ace. 4. C*servar mientras las "ersonas "ractican el "roceso. 5. !roveer retroalimentacin inmediata # es"ec-'ica( #a sea "ara corre$ir errores o re'or%ar 29itos. 6. 09"resar con'ian%a en la )a*ilidad de la "ersona "ara ser e9itosa. 7. !oseer la necesaria em"at-a "ara esta*lecer una relacin de i$ual a i$ual con sus cola*oradores # sin "erder de vista el lo$ro de un o*&etivo comBn. El Coach4

0l coac) )a de ser un "ro'esional en el mundo de la em"resa # con e9"eriencia demostrada. 0l coac)( &unto al "artici"ante de*en de*atir # "re"aran el "lan estrat2$ico a cum"lir.

5esde el "unto de vista "ersonal( crecen los niveles de con'ian%a # autoestima # se recu"era el $rado de satis'accin "ersonal.

Bibliografa4 7en +lanc)ard. .Administracin "or Halores. 0d. Mc?raGHill 2 Mars)all :oo, .:oac)in$ 0'ectivo. 0d. Mc?raGHill 2 BA#A+CED (C-.ECA.D Concepto4 Ae$Bn .obert Kaplan & Da"id +orton( el +A: es la re"resentacin en una estructura co)erente( de la estrate$ia del ne$ocio a trav2s de o*&etivos claramente encadenados entre s-( medidos con los indicadores de desem"e3o( su&etos al lo$ro de unos com"romisos 4metas; determinados # res"aldados "or un con&unto de iniciativas o "ro#ectos. Ln *uen +alanced Acocerard de*e .contar la )istoria de sus estrate$ias.( es decir( de*e re'le&ar la estrate$ia del ne$ocio. :on ello se 1uiere destacar 1ue el +A: es mas 1ue una lista de indicadores de cual1uier -ndole. Componentes b6sicos de un B(C )Kaplan & +orton*4

Cadena de .elaciones de Causa Efecto4 Que e9"resen el con&unto de )i"tesis de la estrate$ia a trav2s de o*&etivos estrat2$icos # su lo$ro mediante indicadores de desem"e3o. Enlace a los .esultados inancieros4 Los o*&etivos del ne$ocio # sus res"ectivos indicadores( de*en re'le&ar la com"osicin sist2mica de la estrate$ia( a trav2s de cuatro "ers"ectivas= >inanciera( :lientes( !rocesos <nternos( # A"rendi%a&e # :recimiento. Los resultados de*en traducirse 'inalmente en lo$ros 'inancieros 1ue conlleven a la ma9imi%acin del valor creado "or el ne$ocio "ara sus accionistas. Balance de !ndicadores de .esultados e !ndicadores 3uas4 >uera de los indicadores 1ue re'le&an el desem"e3o 'inal del ne$ocio( se re1uiere un con&unto de indicadores 1ue muestren las cosas 1ue se necesita .)acer *ien. "ara cum"lir con el o*&etivo. 0stos miden el "ro$reso de las acciones 1ue acercan o 1ue "ro"ician el lo$ro del o*&etivo. 0l "ro"sito es canali%ar acciones # es'uer%os orientados )acia la estrate$ia del ne$ocio. %ediciones 1ue 3eneren e !mpulsen el Cambio4 La medicin motiva determinados com"ortamientos( asociados tanto al lo$ro como a la comunicacin de los resultados or$ani%acionales( de e1ui"o e individuales. 5e all- 1ue un com"onente 'undamental es el de de'inir indicadores 1ue $eneren los com"ortamientos es"erados( "articularmente a1uellos 1ue orienten a la or$ani%acin a la ada"ta*ilidad ante un entorno en "ermanente # acelerado cam*io. Alineaci,n de !niciati"as o =ro&ectos con la Estrategia a tra"Cs de los -b0eti"os EstratCgicos4 :ada "ro#ecto 1ue e9ista en la em"resa de*e relacionarse directamente con el a"alancamiento de los lo$ros es"erados "ara los diversos o*&etivos e9"resado a trav2s de sus indicadores. Consenso del E1uipo Directi"o de la Empresa u -rganizaci,n4 0l +A:( es el resultado del di/lo$o entre los miem*ros del e1ui"o directivo(

"ara lo$rar re'le&ar la estrate$ia del ne$ocio( # de un acuerdo so*re como medir # res"aldar lo 1ue es im"ortante "ara el lo$ro de dic)a estrate$ia. !mplantaci,n del B(C4 )Kaplan & +orton*5 %odelo de las < fases4 ase ;4 :once"to 0strat2$ico= <nclu#e misin( visin( desa'-os( o"ortunidades( orientacin estrat2$ica( cadena del valor( "lan del "ro#ecto. ase E4 C*&etivos( Hectores # Medidas 0strat2$icas= <nclu#e o*&etivos estrat2$icos( modelo causaJe'ecto "reliminar( indicadores estrat2$icos( vectores estrat2$icos # "alancas de valor. ase F4 Hectores( Metas e <niciativas= <nclu#e o*&etivos estrat2$icos detallados( modelo causaJe'ecto con vectores # "alancas( indicadores estrat2$icos( metas "or indicador( iniciativas estrat2$icas. ase <4 :omunicacin( <m"lantacin # Aistemati%acin= <nclu#e divul$acin( automati%acin( a$enda $erencial con +A:( "lanes de accin "ara detalles( "lan de alineacin de iniciativas # o*&etivos estrat2$icos( "lan de des"lie$ue a toda la em"resa. El Balanced (corecard en =erspecti"a4 =erspecti"a EstratCgica4 0l +A: "arte de la visin # estrate$ias de la em"resa. Lue$o se determinan los o*&etivos 'inancieros re1ueridos "ara alcan%ar la visin( # estos a su ve% ser/n el resultado de los mecanismos # estrate$ias 1ue ri&an nuestros resultados con los clientes. Los "rocesos internos se "lani'ican "ara satis'acer los re1uerimientos 'inancieros # los de clientes( es un instrumento "ara e9"resar la estrate$ia. =erspecti"a del Accionista4 @es"ondiendo a las e9"ectativas del accionista. La "ers"ectiva 'inanciera tiene como o*&etivo el res"onder a las e9"ectativas de los accionistas. Ae centra en la creacin de valor "ara el accionista. 0sto re1uerir/ de'inir o*&etivos e indicadores 1ue "ermitan res"onder a las e9"ectativas del accionista en cuanto a los "ar/metros 'inancieros de= :recimiento( +ene'icios( @etorno de :a"ital( Lso del :a"ital. La ar1uitectura t-"ica de la "ers"ectiva 'inanciera inclu#e o*&etivos estrat2$icos como Ma9imi%ar el Halor A$re$ado( <ncrementar los <n$resos # diversi'icar las 'uentes( Me&orar la 0'iciencia de las C"eraciones # Me&orar el Lso del :a"ital. =erspecti"a de Clientes4 0n esta "ers"ectiva se res"onde a las e9"ectativas de los :lientes. 5el lo$ro de los o*&etivos 1ue se "lantean en esta "ers"ectiva de"ender/ en $ran medida la $eneracin de in$resos( # "or ende la .$eneracin de valor. #a re'le&ada en la !ers"ectiva >inanciera. 0sta "ro"uesta de valor cu*re */sicamente( el es"ectro de e9"ectativas com"uesto "or= calidad( "recio( relaciones( ima$en 1ue re'le&en en su con&unto la trans'erencia al cliente. Los indicadores t-"icos de este se$mento inclu#en= Aatis'accin de :lientes (5esviaciones en Acuerdos de Aervicio( @eclamos resueltos del total de reclamos( <ncor"oracin # retencin de clientes( Mercado. =erspecti"a de =rocesos !nternos4

0n esta "ers"ectiva( se identi'ican los o*&etivos e indicadores estrat2$icos asociados a los "rocesos clave de la or$ani%acin o em"resa( de cu#o 29ito de"ende la satis'accin de las e9"ectativas de clientes # accionistas. Lsualmente( esta "ers"ectiva se desarrolla lue$o 1ue se )an de'inido los o*&etivos e indicadores de las "ers"ectivas >inanciera # de :lientes .0s recomenda*le 1ue( como "unto de "artida del des"lie$ue de esta "ers"ectiva( se desarrolle la cadena de valor o modelo del ne$ocio asociado a la or$ani%acin o em"resa. Lue$o se esta*lecer/n los o*&etivos( indicadores( "alancas de valor e iniciativas relacionados. Los indicadores de esta "ers"ectiva de*en mani'estar la naturale%a misma de los "rocesos "ro"ios de la em"resa u or$ani%acin. Al$unos indicadores de car/cter $en2rico asociados a "rocesos= 6iem"o de :iclo del !roceso 4c#cle time;( :osto Lnitario "or Actividad( Niveles de !roduccin( :ostos de >alla( :ostos de 6ra*a&o( 5es"erdicio 4:ostos de :alidad;( +ene'icios 5erivados del Me&oramiento :ontinuo( K@ein$enier-a( 0'iciencia en Lso de los Activos. =erspecti"a de Aprendiza0e -rganizacional4 Ae re'iere a los o*&etivos e indicadores 1ue sirven como "lata'orma o motor del desem"e3o 'uturo de la em"resa( # re'le&an su ca"acidad "ara ada"tarse a nuevas realidades( cam*iar # me&orar. 0stas ca"acidades est/n 'undamentadas en las com"etencias medulares del ne$ocio( 1ue inclu#en las com"etencias de su $ente( el uso de la tecnolo$-a como im"ulsor de valor( la dis"oni*ilidad de in'ormacin estrat2$ica 1ue ase$ure la o"ortuna toma de decisiones # la creacin de un clima cultural "ro"io "ara a'ian%ar las acciones trans'ormadoras del ne$ocio.. La consideracin de esta "ers"ectiva dentro del +A:( re'uer%a la im"ortancia de invertir "ara crear valor 'uturo( # no solamente en las /reas tradicionales de desarrollo de nuevas instalaciones o nuevos e1ui"os( 1ue sin duda son im"ortantes( "ero 1ue )o# en d-a( "or s- solas( no dan res"uesta a las nuevas realidades de los ne$ocios. Al$unos indicadores t-"icos de esta "ers"ectiva inclu#en= +rec)a de :om"etencias :lave 4"ersonal;( 5esarrollo de :om"etencias clave( @etencin de "ersonal clave( :a"tura # A"licacin de 6ecnolo$-as # Halor ?enerado( :iclo de 6oma de 5ecisiones :lave( 5is"oni*ilidad # Lso de <n'ormacin 0strat2$ica( !ro$reso en Aistemas de <n'ormacin 0strat2$ica( Aatis'accin del !ersonal( :lima Cr$ani%acional Bibliografa4 7a"lan @o*ert( Norton 5avid. .+alanced Acore :ard. 0ditorial ?estin 2 CA=!/A# !+/E#EC/DA# Ho#( la creacin de ri1ue%a es un )ec)o mental. @<:HA@5 7A@L?AA@5( 5irector de >or*es #leg, la nue"a economa5555555555555G nos tom, por sorpresa5 Lle$ con todo su em"u&e( sus nuevos ne$ocios( sus nuevos mercados # clientes( sus .

nuevos "roductos # so*re todo( lle$ con sus nuevas re$las( normas( "rocedimientos # dem/s( los mismos 1ue rom"en todo $2nero "reesta*lecido. Las em"resas #a no valen lo 1ue dicen los li*ros conta*lesN de )ec)o( ....los $erentes se es'uer%an a1u- # a)ora "or ada"tarse al des"la%amiento del centro de $ravedad econmico( de administrar # medir los activos materiales # 'inancieros( a cultivar # multi"licar el conocimiento como los actos m/s si$ni'icativos de creacin de valor.. 0l valor de las or$ani%aciones si$ue estando en los activos( "ero la clasi'icacin de este conce"to )a cam*iado totalmente #a 1ue se )a encontrado 1ue los ti"os de activos tradicionalmente ace"tados 4'i&o( circulante;( no miden realmente el verdadero valor de una or$ani%acin lo 1ue da una di'erencia si$ni'icativa entre lo 1ue arro&an los li*ros conta*les # el valor 1ue "udiera tener dic)a em"resa en el mercado. <$ualmente "asa con el conce"to de ca"ital( tal # como se entiende en la conta*ilidad tradicionalN el ca"ital social # el ca"ital de tra*a&o #a no son su'icientes "ara re'le&ar el verdadero valor de una com"a3-a. (urgen los acti"os intangibles 5555 & el enfo1ue al conocimiento Los activos intan$i*les sur$ieron como una reaccin al )ec)o de reconocer 1ue )a*-a una serie de 'actores( distintos a los 1ue la conta*ilidad tradicional toma*a( 1ue "ueden lle$ar a &u$ar un "a"el si$ni'icativo "ara determinar el valor real de una em"resa. 0n "rinci"io se em"e% a )a*lar de derec)os de autor( "atentes( marcas de '/*rica( etc.( como e&em"los de este conce"toN sin em*ar$o( al irse "er'ilando el en'o1ue de las em"resas )acia el conocimiento como venta&a com"etitiva( el conce"to de activo intan$i*le em"e% a desarrollarse de una 'orma m/s com"leta( "ro'unda....# com"licada. >ue as- como los 9 Rs se caracteri%aron "or la introduccin de este nuevo en'o1ue( lo 1ue motiv 1ue diversos $urus de la administracin e9"usieran declaraciones como las si$uientes= La innovacin es la com"etencia central de la em"resa moderna com"etitivaN =eter Druker5 0n un mundo de cam*io r/"ido # aun e9"losivo( las em"resas tienen 1ue construir una or$ani%acin com"arativamente din/mica 1ue reBna a los clientes( em"leados # socios estrat2$icos en *usca de relaciones( "roductos # am*ientes de tra*a&o 1ue creen $ran entusiasmo( creatividad # satis'accinN /om =eters5 La "ros"eridad com"etitiva de una em"resa es 'uncin de la com*inacin de 'uer%a( ener$-a # com"etencia de sus "roveedores( clientes( com"etidores actuales # com"etidores en "otencia( inclu#endo entre estos Bltimos( mu# "eli$rosamente( a com"etidores 1ue no se es"era*an( "rovenientes de un cam"o enteramente distinto( 1ue o'recen una nueva cate$or-a sustitutiva de "roductosN %ichael =orter5 La alta direccin de*e de crear una visin del conocimiento # di'undirla a trav2s de la or$ani%acinN esto a#uda a dis"arar un alto $rado de com"romiso en los $erentes( mandos intermedios # "ersonal de contacto # "rovee un "ro"sito a las tareas del d-a a d-a # un sentido de direccin )acia el conocimiento 1ue de*en de *uscarN !ku0iro +onaka H 2irotaka /akeuchi5

La ca"acidad de a"render con ma#or ra"ide% 1ue los com"etidores 1ui%/ sea la Bnica venta&a com"etitiva sosteni*leN Arie de 3euss5 !ara "ermanecer com"etitivos( # aun "ara so*revivirJ las em"resas tendr/n 1ue autoconvertirse en or$ani%acin de es"ecialistas del conocimiento......Lna or$ani%acin ser/ un con&unto de es"ecialistas 1ue *uscar/n la me&or manera de )acer "roductivo el conocimientoN =eter Drucker5 0l cuestionar la 'orma de ra%onar de al$uien no es un si$no de descon'ian%a sino una valiosa o"ortunidad "ara a"renderN Chris Arg&ris5 G surgen otros tipos de capital4 ........Que se a*ocan a medir una serie de valores de la or$ani%acin ocultos( )asta a)ora # 1ue toman tres 'ormas */sicas( a sa*er= ca"ital )umano( ca"ital estructural # ca"ital clientela. Capital 2umano4 Las com"etencias del "ersonal( com"uestas "or los conocimientos( las )a*ilidades # el e9"ertise de todos # cada uno de los "artici"antes dentro de la or$ani%acin( as- como su ca"acidad de actuali%arlas( ada"tarlas( com"artirlas # )acerlas "roductivas. Capital Estructural4 La in'raestructura 1ue incor"ora( ca"acita # sostiene el ca"ital )umano( adem/s de la ca"acidad or$ani%acional 1ue inclu#e los sistemas '-sicos usados "ara transmitir # almacenar el material intelectual. 09"resado colo1uialmente( es lo 1ue se 1ueda en la or$ani%acin cuando el ca"ital )umano .se va a su casa.. 0stos( a su ve% se "uede su*dividir en tres ti"os=

Capital -rganizacional4 <nversin de la com"a3-a en sistemas( )erramientas # 'iloso'-a o"erativa 1ue acelera la corriente de conocimientos a trav2s de la or$ani%acin( lo mismo 1ue )acia a'uera( a los canales de a*astecimiento # distri*ucin. Capital !nno"aci,n4 :a"acidad de renovacin m/s los resultados de la innovacin en 'orma de derec)os comerciales "rote$idos( "ro"iedad intelectual # otros activos intan$i*les # talentos usados "ara crear # llevar r/"idamente al mercado nuevos "roductos # servicios. Capital =roceso4 Los "rocesos( "ro$ramas # t2cnicas de tra*a&o 1ue incrementan # 'ortalecen la e'iciencia de o"eracin o de la "restacin de serviciosN es el conocimiento "r/ctico 1ue se utili%a en la creacin continua de valor.

Capital Clientela4 0l $rado de 'uer%a de las relaciones # de lealtad con # de "arte de los clientes de la or$ani%acin( reconociendo 1ue es en este "unto donde se inicia el 'lu&o de ca&a. 0ste conce"to lo est/n introduciendo en al$unas em"resas 1ue est/n incor"orando lo 1ue es :<. Algunas puntualizaciones4 Mientras 1ue la Administracin del :onocimiento 47M( "or sus si$las en in$l2s;( se en'oca en la conversin del conocimiento t/cito de los individuos a

conocimiento e9"l-cito creando as- el conocimiento or$ani%acional( el :a"ital <ntelectual 4<:( "or sus si$las en in$l2s;( se en'oca en la conversin del conocimiento or$ani%acional a beneficios monetarios mensurables5 7M es m/s la creacin( sustento( des"lie$ue # trans'ormacin del conocimiento or$ani%acional e <: es m/s la e9"lotacin del conocimiento or$ani%acional. Mientras 1ue 7M intenta com"render de dnde # cmo se crea el conocimiento( <: intenta com"render c,mo medir el producto final del conocimiento & transferirlo a utilidades mensurables5 Los dos van de la mano "or1ue el ca"ital intelectual necesita de la continua $eneracin # sostenimiento de los activos del conocimiento or$ani%acional "ara derivarlos en un desem"e3o mensura*le. El caso (kandia4 5esde 198 ( la em"resa sueca A,andia se esta*leci el reto de investi$ar # medir su verdadero valor # desem"e3o( tomando en cuenta 1ue era un ne$ocio de servicios( *asado en el uso intensivo de conocimientos( 1ue a la 'ec)a no encontra*a satis'actorio las medidas administrativas tradicionales. 0n se"tiem*re de 1991 'ue creado el de"artamento de :a"ital <ntelectual al mismo nivel 1ue los de"artamentos "rinci"ales de la or$ani%acin como eran >inan%as # Mercadotecnia. Lo ocu" #eif Ed"insson. 0l "ro"sito de esta nueva "osicin era desarrollar el ca"ital intelectual de la com"a3-a como un valor visi*le # "erdura*le 1ue sirviera como com"lemento en el *alance $eneral. La o"eracin de*-a tam*i2n tomar en cuenta a otras /reas tales como desarrollo de ne$ocios( @@HH # 6<. Los "rimeros conce"tos 1ue Ed"insson # su e1ui"o de'inieron 'ueron=

0l ca"ital intelectual es in'ormacin com"lementaria de la in'ormacin 'inanciera( no in'ormacin su*ordinada. 0l ca"ital intelectual es ca"ital no 'inanciero # re"resenta la *rec)a escondida entre valor de mercado # valor en li*ros. 0l ca"ital intelectual es una "artida del "asivo( no del activoN en otras "ala*ras( es una cuestin de deuda 1ue se de*e tratar de la misma manera 1ue el ca"ital accionario # 1ue se toma "restado de los interesados( es decir( de los clientes( los tra*a&adores( los "roveedores # dem/s.

=osteriormente desarrollaron una definici,n tradicional de C!4 :a"ital <ntelectual es la "osesin de conocimientos( e9"eriencia a"licada( tecnolo$-a or$ani%acional( relaciones con clientes # destre%as "ro'esionales 1ue dan a A,andia una venta&a com"etitiva en el mercado. La divisin de A,andia donde se inici la a"licacin de este conce"to 'ue Assurance and >inancial Aervices 4A>A; cu#os 'ondos eran mane&ados "or alian%as con 5 $erentes de em"resas im"ortantes distri*uidas "or todo el mundo( a trav2s de 26( corredores # 1 ( o'icinas *ancarias # serv-an a m/s de 5 ( contratosN la divisin em"lea*a( en 1998( a 2( "ersonas # )a*-a e9"erimentado un nota*le crecimiento( desde cero a 'ines de 198 a m/s de 4( millones de dlares oc)o a3os des"u2s. Las ventas de A>A constitu-an el 39S de las ventas totales de A,andia. Au o"eracin es una com*inacin de "ersonas de talento( "roductos # servicios

novedosos # una or$ani%acin cada ve% m/s virtual. 5es"u2s de varios an/lisis lle$aron a la si$uiente de'inicin sim"li'icada= Capital 2umano I Capital Estructural ? Capital !ntelectual @ecu2rdese 1ue )emos anali%ado otros conce"tos tales como des"lie$ue de la 'uncin de @@HH en la or$ani%acin( lidera%$o "ara el desarrollo( talento o ca"ital )umano( or$ani%aciones 1ue a"renden( administracin "ara el conocimiento # a)ora( ca"ital intelectual. 6odos son "arte de lo mismo= un cuer"o inte$rado de com"etencias clave 1ue( a"licadas en 'orma interrelacionada # con *ase en el momento 1ue est2 viviendo la or$ani%acin # su entorno( nos trae como resultado una $estin de alto desem"e3o 1ue 'or%osamente de*e de im"actar en los resultados 1ue se desean o*tener en la or$ani%acin. Bibliografa4 Lei' 0dvinsson # Mic)ael Malone .0l :a"ital <ntelectual. ?ru"o 0ditorial Norma. 1998. ABC C-(/!+3 Antecedentes4 0l avance tecnol$ico )a dado lu$ar a un ma#or inter2s en el desarrollo de sistemas de :ostos +asados en la Actividad 4A+:;( mediante la identi'icacin de tres 'actores( inde"endientes "ero simult/neos= 1. :am*io de la estructura de costos. Antes la mano de o*ra( re"resenta*a m/s o menos el 5 S de los costos del "roducto( los materiales un 35S # los $astos $enerales un 15S. A)ora( estos Bltimos( "r/cticamente re"resentan un 6 S del costo total( los materiales un 3 S # los de mano de o*ra directa slo un 1 S. 2. 0l nivel de com"etencia 1ue en'renta la ma#or-a de las em"resas )ace sumamente im"ortante el conocer los costos reales de los "roductos. 3. 0l costo de las mediciones )a disminuido nota*lemente mediante el uso de las tecnolo$-as dis"oni*les. Consideraciones del sistema ABC4

Ln */sico "rinci"io es 1ue no son los "roductos la causa inmediata de los costos sino 1ue las actividades e9i$idas "ara su 'a*ricacin. Las actividades consumen recursos # "or ende son $eneradoras de costos. Lna adecuada $estin de costos actBa so*re las actividades 1ue ori$inan los costos. 09iste una relacin de causaJe'ecto entre actividades # "roductos. A ma#or consumo de actividades "or "roducto )a*r/ una ma#or asi$nacin de costos. 0l sistema A+: asi$na en 'orma m/s o*&etiva # "recisa los costos. As-( si se calcula el costo de una actividad concreta( sus res"ectivos costos ser/n asi$nados a los "roductos en 'uncin del uso o consumo 1ue de cada uno de ellos )a#a reali%ado la actividad.

Conceptos4 Actividad= 0s a1uella actuacin o con&unto de actuaciones 1ue se reali%an en una em"resa( "ara la o*tencin de un *ien o servicio. 0n cada una de ella se reali%an tareas 1ue consumen tiem"o # recursos( las cuales a su ve% ori$inan costos. 0stas actividades son $eneralmente re"etitivas( consumen recursos de costo # tiem"o( etc. 0stas actividades se "ueden clasi'icar( #a sea "or 'unciones 4e&= rece"cin de com"ras o visitas al cliente;( "or su naturale%a 4e&= conce"cin de "roductos o servicios( reali%acin de las tareas o"eracionales( mantenimiento( o discrecionales;( "or su cone9in con el o*&etivo de costos 4e&= volumen de "roduccin( or$ani%acin de los "rocesos "roductivos( sostenimiento de un "roducto o in'raestructura;( "or su a"orte a la $eneracin de valor 4e&= actividades con valor a$re$ado o sin valor a$re$ado;( o de acuerdo a su nivel de actuacin con res"ecto al "roducto 4e&= a nivel unitario( a nivel de lote( a nivel de l-nea( a nivel de em"resa;. Asignaci,n de los costos a las acti"idades4 0n $eneral( se "ueden crear $ru"os de costos "ara conocer los m/s relevantes de una actividad # asi$narlos en 'uncin del consumo de cada uno de los 'actores( otra 'orma "odr-a ser 1ue a "artir de los de"artamentos o centros de costos se "odr-a tener un an/lisis de los costos antes de asi$narlos "or actividades. 3eneradores de costos4 :ostJ5river varia*les 1ue "ermiten cuanti'icar las reali%aciones de las distintas actividades. !ara su seleccin se "ueden usar varia*les de cuanti'icacin de una situacin4 e&= NT de clientes;( volumen de tra*a&o de una unidad( volumen # com"le&idad del tra*a&o de una actividad. 5e*en e9"resar claramente la causalidad entre los costos( actividades # "roductos o servicios( ser '/ciles de detectar ( o*servar # medir # ser re"resentativos de la actividad )a*itual de la em"resa. Los costos se "ueden clasi'icar de acuerdo a su vinculacin con las actividades atendiendo al volumen de "roduccin 4mano de o*ra directa( consumo de materiales( ener$-a...;( ti"os de or$ani%aciones de la "roduccin o de lo$-stica comercial 4lotes de "roduccin( rdenes de tra*a&o(...; # costos 1ue no se relacionan con los o*&etivos del costo 4in'raestructura...; Etapas del sistema ABC4

Asi$nar costos indirectos a los centros de costos= Lna a"ro"iada divisin de la em"resa en centros de actividad 'acilita la a"licacin del sistema A+: # de la e&ecucin conta*le. <denti'icar las actividades "or centros de costos= La identi'icacin de las actividades en los di'erentes centros es 'undamental. 5eterminar los $eneradores de costos de las actividades= 0leccin del costJdriver re"resentativo de la me&or causaJe'ecto entre consumo de recursosJactividadJ"roducto. @eclasi'icar las actividades= A$ru"acin de actividades comunes "ara o*tener los costos totales "or actividad

5istri*uir los costos del centro entre las actividades= 5istri*ucin de los costos locali%ados en los centros entre las distintas actividades 1ue lo )an $enerado. :alcular el costo unitario del $enerador de costos= Ae determina dividiendo los costos totales de cada actividad entre el nBmero de $eneradores de costos. Asi$nar los costos de las actividades a los "roductos= :on los costos "roducidos "or cada costJdriver( # de acuerdo a su relacin directa con los "roductos( es "osi*le determinar el costo asociado a las actividades. Asi$nar los costos directos a los "roductos= :onocidos los costos ori$inados "or las com"ras # re"artidos los costos indirectos entre los "roductos( culmina el "roceso trasladando los costos directos res"ecto del "roducto a cada uno de ellos.

Aplicabilidad4 0m"resa con una $ran diversidad de "roductos o servicios # altos volBmenes de "roduccin cuentan con un am*iente "ro"icio "ara la a"licacin de un sistema de este ti"o. 6am*i2n es a"lica*le a a1uellas em"resas altamente com"etitivas en donde resulta relevante detectar # controlar a1uellas actividades 1ue a$re$an valor( tam*i2n )a# 1ue tener en consideracin en a1uellas em"resas cu#os costos indirectos de 'a*ricacin sean altamente si$ni'icativos # en a1uellas 1ue ten$an una alta tasa de "roductos de'ectuosos. @e1uiere( en todo caso( una *uena *ase tecnol$ica. Bibliografa4 Aalas( @odol'o .A+: :ostin$. 0ditorial 5eusto. E(=!.!/D E%=.E+DED-. Conceptos4 Ln em"rendedor es al$uien 1ue se ocu"a de llevar adelante un em"rendimiento( o sea reali%ar un "roceso de iniciar una aventura em"resarial( or$ani%ar los recursos necesarios # el asumir los ries$os # recom"ensas asociados. Au /m*ito de accin "uede ser e9terno cuando se trata de iniciar una nueva em"resa o una or$ani%acin nueva "ara una em"resa #a e9istente. 0l es"-ritu em"rendedor se )ace "resente en una "ersona cuando esta *usca la e9celencia de su desem"e3o( trata de innovar # esta*lecer metas a lar$o "la%o. Ae "uede decir 1ue es una actitud 1ue se traduce en creatividad # una dis"osicin "ara asumir ries$os "ara iniciar o administrar un nuevo em"rendimiento o ne$ocio. 0l /m*ito de accin del em"rendedor es am"lio # no necesariamente se limita a crear un nuevo ne$ocio 4em"resario; sino 1ue adem/s "uede utili%ar sus talentos # )a*ilidades "ara desarrollar nuevas 'ormas de )acer en una em"resa #a esta*lecida. Algunas caractersticas & atributos de los emprendedores4 Muc)o se )a tratado de modelar res"ecto de lo 1ue de'ine a al$Bn em"rendedor # a un no em"rendedorN la eterna "re$unta de si nace o se )ace )a tratado de ser res"ondida de di'erentes maneras( "ero se )a lle$ado a esta*lecer al$unas

caracter-sticas */sicas 1ue de'inir-an o distin$uir-an a una "ersona em"rendedora. 0stas ser-an=

Lna *uena dosis de autodisci"lina 1ue le "ermita ser su "ro"io &e'e( "oseer un alto dinamismo 1ue "ermita en'rentar el tra*a&o duro. Lna ca"acidad de lidera%$o "ara tra*a&ar con su e1ui"o( con'ian%a en si mismo( entusiasmo( conviccin. Lna alta sensi*ilidad 'rente a los cam*ios del entorno # adem/s de ser creativo # so3ador. Nunca de&ar de estar orientado a la accin. Que se resume en=
o o o o o o o o o o o o

Nivel de autorreali%acin alto. +Bs1ueda constante de la .me&or 'orma.. :aracter-sticas )umanas inte$rales. :reatividad e innovacin. Hisin de 'uturo. !asin. Holuntad. :on'ian%a en sus 'ortale%as. Mentalidad "ositiva. ?anador. 5eterminado. Ao3ador.

Algunos obst6culos para emprender )Karl >esper5 Entrepreneurship an +ational =olic&*4

:arencia de un "ro#ecto via*le. 0scaso conocimiento del mercado. >alta de )a*ilidades t2cnicas. >alta de ca"ital inicial. :arencia de conocimientos em"resariales. 0sti$ma social. 6endencia a "erci*ir socialmente al em"resario como al$uien no "ro'esional. :om"lacencia( 'alta de motivacin. :andados en el em"leo. 6endencia a 1uedarse se$uro en el em"leo # no asumir un ries$o de em"render. !resiones de tiem"o( distracciones. Limitantes &ur-dicas( *urocracia. !roteccionismos( mono"olios( *arreras de entrada. !atentes.

Caractersticas importantes4

0s'uer%o # "ersistencia. Hen o"ortunidades donde otros no las ven. :a"acidad de tra*a&ar en varios 'rentes. 6em"rana a"aricin del deseo de lo$ro.

Ace"tacin del ries$o. :on iniciativa. Hisin "ositiva # "roactiva del cam*io. A"rende # saca venta&a de sus errores.

Desarrollo del espritu emprendedor4 !ara dar inicio a una carrera em"rendedora( diversos autores( coinciden en 1ue la eleccin del ne$ocio a asumir de*e tener reales "osi*ilidades de 29ito. Asimismo( el "lan de ne$ocios a redactar tam*i2n )a de ser realista. Ha# 1ue "ermanecer atento a las condiciones del mercado # "or so*re todo tener una orientacin al cliente. ABn cuando "uedas idear al$o nuevo( la "osi*ilidad de a"licar +enc)mar,in$ "uede tam*i2n ser un *uen "unto de "artida. Ae recomienda adem/s una adecuada identi'icacin de los "ro"ios "untos 'uertes # d2*iles( de la $eneracin de una credi*ilidad a toda "rue*a( de un atri*uto 1ue di'erencie( de un adecuado a"rendi%a&e de los errores( de de&ar de mirar )acia atr/s # mirar m/s )acia adelante( etc. 5em/s est/ se3alar 1ue la accin del em"rendedor de*e contar con un adecuado .clima "ara em"render.( es decir un marco de re'erencia en el 1ue em"rendedores( em"resas( instituciones educacionales # estado son "arte de un sistema( en el 1ue todos interactBan inte$rados entre s- # resultan mutuamente de"endientes # mutuamente *ene'iciados. Ctro actor im"ortante dentro de este es1uema viene dado "or la e9istencia de incu*adoras de em"resas( en las cuales una nueva idea de em"resa "uede alo&arse # tener acceso a )erramientas( relaciones # recursos necesarios "ara 'ortalecer su crecimiento # desarrollar su ca"acidad "ara so*revivir en mercados com"etitivos. Emprendedores e8itosos4 A ra-% de varios estudios relativos al em"rendimiento( se conclu# 1ue en la ma#or-a de los em"rendedores e9itosos se )acen "resentes las si$uientes ideas=

!roduc-an estados de /nimo "ositivos en sus se$uidores e interlocutores 'avoreciendo el alcance de las metas. La "ersonalidad de los em"rendedores 4'actores del "er'il "sicol$ico;( los im"ulsa a iniciar "rocesos creadores aBn con ries$os. 0s "osi*le entrenar ciertas conductas asociadas al "er'il "sicol$ico( de tal manera de in'luenciar los niveles de e'icacia # e'iciencia. 0s "osi*le adem/s desarrollar # re'or%ar )a*ilidades relacionadas con el sa*er( la emocin # lo social.

0l adecuado mi9 de atri*utos( caracter-sticas( )a*ilidades( conocimientos # otros de los se3alados "ueden desarrollar la destre%a em"rendedora( entendida como la sumatoria sin2r$ica de )a*ilidades naturales( conocimientos( t2cnicas # entrenamientos sistem/ticos. Bibliografa4 Hes"er 7.H. ( .0ntre"reneurs)i" 0ducation.. 0ditorial 5eusto 198 5ruc,er( !eter .La innovacin # el em"resariado innovador.. 0d. Audamericana. 3U edicin. +uenos Aires. 1992.

e-commerce Concepto4 0l t2rmino .comercio electrnico. )a evolucionado desde su si$ni'icado ori$inal de com"ra electrnica al si$ni'icado actual 1ue a*arca todos los as"ectos de los "rocesos de mercado # em"resa )a*ilitados "or <nternet # las tecnolo$-as de la Forld Fide Fe*. :omercio electrnico entendido como venta online. 0scuetamente( comercio electrnico si$ni'ica )acer ne$ocios online o vender # com"rar "roductos # servicios a trav2s de esca"arates Fe*. Los "roductos comerciali%ados "ueden ser "roductos '-sicos como coc)es usados o servicios 4"or e&em"lo( via&es( consultas m2dicas online( # educacin a distancia;. 6am*i2n "ueden ser "roductos di$itales como noticias( ima$en # sonido( *ases de datos( so'tGare # todos los ti"os de "roductos relativos a la in'ormacin. 0ntendido as-( el comercio electrnico se "arece a la venta "or catalo$o o la teleJ tienda. /ienda >irtual4 0s i$ual 1ue una tienda '-sica... "ero sin estructura= local( "ersonal de ventas( cuentas de lu% o a$ua( etc. !or lo tanto( 1ueda la in'ormacin de los "roductos( la 'acilidad de acceso desde cual1uier "arte del mundo sin tener 1ue ir '-sicamente a la tienda( # "recios $eneralmente in'eriores a los de las tiendas '-sicas. .ealidad & futuro4 Menor "reocu"acin "or temas de se$uridad. 0s uno de los m/s controversiales temas en comercio electrnico. La ma#or-a de los "ro*lemas de se$uridad en <nternet se de*en a errores o ne$li$encia )umanaN las violaciones de se$uridad ocurren "or una de'iciente construccin de un sitio Ge*( # no "or1ue <nternet sea "oco se$ura.

6odo "roducto "uede ser vendido en <nternet. La $ama de "roductos 1ue "ueden ser vendidos en <nternet es e9traordinariamente $rande. !ara los consumidores #a no es tan im"ortante acudir a la tienda # ver los "roductos antes de com"rarlosN e9iste un nivel de con'ia*ilidad en la red en lo 1ue res"ecta a calidad. Las :om"a3-as est/n siendo amena%adas "or <nternet. Las 0m"resas de <nternet est/n 1uitando "resencia de mercado a las :om"a3-as *asadas en comercio '-sico. 0l mercado virtual "uede eventualmente tornar o*soletas las ventas del canal de distri*ucin tradicional. :omercio entre em"resas ser/ ma#or. 0l valor de transacciones entre em"resas es actualmente ma#or 1ue entre las em"resas # los consumidores. 0sc2"ticos son a)ora cre#entes . Muc)as com"a3-as desec)aron <nternet en sus comien%os # "ensaron 1ue ser-a una moda "asa&eraN )o# est/n convencidos 1ue la tecnolo$-a revolucionar/ "or com"leto la calidad de vida # las relaciones inter"ersonales. No es su'iciente con estar en <nternet. 0l :omercio 0lectrnico aBn de"ende de as"ectos de la venta tradicional. :anales de distri*ucin. Aervicios al cliente. >acilidad de devolucin de "roductos. Marca reconocida

No "uede con'iarse slo en los "recios. !uede 1ue los "recios sean m/s convenientes( sin em*ar$o( el consumidor es"era m/s cosas de <nternet como "ol-ticas de devoluciones( servicios al consumidor de e9celencia( res"aldo de la 0m"resa al !roducto.

Cambio en la forma de hacer negocios4

:om"etencia ?lo*al= 0l desa'-o del :omercioJ0 es claro= :om"etir $lo*almente. 0s en verdad un medio electrnico $lo*al 1ue )a "ermitido a las em"resas medianas com"etir en las $randes li$as # con el cual( la ra"ide% en las transacciones( las comunicaciones # la toma de decisiones ad1uiere un nuevo sentido. :om"a3-as diversi'icadas= <nternet est/ rom"iendo todas las *arreras entre 0m"resas. <n'omediarios= Nuevos mercados est/n emer$iendo "ara vender "roductos # servicios. <nternet est/ rede'iniendo el servicio al consumidor. @a"ide% en los servicios # entre$a de "roductos( con mercados a*iertos las 24 )oras. Los modelos de ne$ocios cam*iar/n= <nternet 'or%ar/ a las 0m"resas a re"ensar en sus modelos de ne$ocios. Los consumidores son m/s conocedores= Averi$uan so*re distintos "roductos en <nternet # no necesitan con'iar en un vendedor "ara o*tener in'ormacin # orientacin. !recios 1ue son mane&ados "or el consumidor= Las em"resas usan <nternet "ara vender el e9ceso de inventario. !ersonali%acin de los mercados masivos= >/*ricas com"itiendo con sus "roveedores= Los *ene'icios 1ue a"orta <nternet como nuevos clientes( ma#or "artici"acin del mercado( menores costos de ventas( son tam*i2n motivo de "reocu"acin "ara los intermediarios #a 1ue temen 1ue el mercado virtual de&e o*soleto su rol.

Beneficios del !nternet4 Comunicaciones4 <nternet es un $ran 'acilitador de las comunicaciones diarias de los ne$ocios. !or e&em"lo el correo electrnico a#uda a mantener las l-neas de comunicacin a*iertas entre em"resas # entre los em"leados a todos los niveles. Las ne$ociaciones de contratos "ueden 'acilitarse cuando se usa <nternet "ara el intercam*io de *orradores. A di'erencia del 'a9( la in'ormacin es editada '/cilmente "or am*as "artes. <nternet tam*i2n es de $ran a#uda "ara la administracin de "ro#ectos es"eciales( #a 1ue "uede transmitir la in'ormacin de los tiem"os # las a$endas de # a todos los "artici"antes. (er"icio al cliente4 Mantener un alto $rado de satis'accin de los clientes es un elemento clave en todas las industrias. 0l so"orte al "roducto # el servicio al cliente son 'unciones cr-ticas "ara la em"resa. <nternet "uede reducir la car$a en los tel2'onos de so"orte a la ve% 1ue incrementar la satis'accin de los clientes. Adem/s de 1ue "uede reducir nota*lemente el "ersonal de servicio al cliente %arketing4

0n t2rminos de las actividades de mar,etin$ tradicional( <nternet es una )erramienta "oderosa. A trav2s del Fe*( una com"a3-a "uede "roducir '/cilmente $r/'icos de alta calidad "ara su "/$ina "rinci"al( tam*i2n llamada V)ome "a$eR( la "rimera "/$ina de su sitio Ge*. 0ste sitio Ge* "uede ser accesi*le "or clientes # socios de ne$ocios "ara "u*licidad( "romocin( distri*ucin de colaterales( in'ormacin del "roducto # de la com"a3-a( ventas locales # 'or/neas( as- como so"orte al ma#orista K distri*uidor K cliente. Desde el punto de "ista del marketing: las "enta0as de usar el web son4

!nformaci,n al %inuto4 Las descri"ciones de "roducto( los "recios( etc. "ueden ser enviados a los clientes en su 'orma m/s actual. Las correcciones a la in'ormacin son casi al instante.

.educci,n de Costos para Difusi,n4 Ae reducen los costos de "roduccin # distri*ucin dr/sticamente.

Acceso a la !nformaci,n4 .esultados %edibles4 acilidad de +a"egaci,n4 Los clientes "ueden encontrarlo '/cilmente en <nternet a trav2s de -ndices( $u-as # *uscadores.

.educci,n de Costos de =rocesamiento de =edidos4 Disminuci,n de Costos4 :om"arado con otras alternativas tecnol$icas de redes( los costos de <nternet son sor"rendentemente *a&os.

>entas en #nea4 La <nternet como )erramienta de ne$ocios o'rece $randes o"ortunidades( #a 1ue la comodidad de com"rar enJl-nea est/ )aci2ndose "o"ular entre los consumidores # se es"era 1ue las ventas a trav2s de la @ed ten$an un crecimiento e9"losivo en los "r9imos cinco a3os.

JD(/ !+ /!%E Concepto4 Herramienta 1ue encar$ada de "roveer la cantidad de materiales en cada 'ase del "roceso "roductivo # una ve% terminado( al cliente( en las cantidades re1ueridas # en el momento solicitado. >iloso'-a industrial de eliminacin de todo des"erdicio del "roceso "roductivo. <nclu#e el "roceso 1ue va desde las com"ras )asta la distri*ucin. -b0eti"os4

Atacar "ro*lemas 'undamentales. 0liminacin de des"il'arro.

+Bs1ueda de la sim"licidad. 5ise3o "ermanente de sistemas de identi'icacin de "ro*lemas.

Beneficios4

0limina los des"erdicios. 5isminu#e el tiem"o de es"era en cada 'ase de "roduccin. @educe los es"acios destinados a los inventarios. Aumenta la "roductividad de las o"eraciones directas e indirectas. :oloca a la em"resa en una me&or "osicin en el mercado. @educe los inventarios e9cesivos. uncionamiento4

!ara disminuir inventarios # "roducir el art-culo adecuado en el tiem"o # cantidad "recisos( es necesario contar con toda la in'ormacin acerca del tiem"o # el volumen de los re1uerimientos de "roduccin de todas las eta"as. 0l D<6 "ro"orciona esta in'ormacin "or medio de t2cnicas como el 7an*an o control de la "roduccin e inventarios con tar&etas( lo 1ue "ermite "roducir slo cuando se necesita. 0s un cam*io de orientacin( de la tradicional conocida como "us) 4im"ulsar ; )acia una de "ull 4atraer;( misma en 1ue los in'ormes de "roduccin "rovienen del centro de tra*a&o "recedenteN se inicia al 'inal de la cadena de ensam*le # se va )acia atr/s( a todo lo lar$o de la cadena "roductiva( inclusive )asta los "roveedores # los vendedores. Lna orden se ori$ina "or el re1uerimiento de una estacin de tra*a&o "osterior # as- se evita 1ue los art-culos sean innecesariamente "roducidos. Ae de*e contar con un estricto control de calidad "ara un resultado e9itoso en el em"leo de esta )erramienta( adem/s de un "ro$rama adecuado de mantenimiento "reventivo "ara disminuir las 'allas # el deterioro de la ma1uinaria # as- ma9imi%ar los e'ectos "ositivos del D<6 en las or$ani%aciones. Adem/s de las venta&as antes mencionadas( se reducen costos "or mantenimiento( o*solescencia( deterioro en los inventarios de materiales( "roduccin en "roceso # "roducto terminado( # elimina es"acios '-sicos innecesarios. ases4 1. =uesta en marcha del sistema4 Ae re1uiere la com"rensin */sica del D<6( un an/lisis de costos # *ene'icios( un com"romiso total de la or$ani%acin( "re"aracin de un e1ui"o de "ro#ecto "ara el D<6 # la eleccin de una "lanta "iloto o de "rue*a. 2. Educaci,n & formaci,n4 0ta"a decisiva "ues re1uiere educar a todo el "ersonal involucrado en el "ro#ecto D<6 de tal manera 1ue se "ueda a"reciar los cam*ios re1ueridos. 3. %e0ora de los procesos4 09isten a lo menos tres 'ormas de cam*io en los "rocesos "ara conse$uir resultados adecuados= reduccin del tiem"o de "re"aracin de las m/1uinas( mantenimiento "reventivo( cam*io en l-neas de 'lu&o

4.

%e0oras en el control4 !ara niveles de "rocesos en curso( "la%os de 'a*ricacin # niveles de servicio al cliente 5. .elaci,n =ro"eedor J Cliente4 Ae am"l-a el alcance de la reduccin de costos # otor$a ma#or im"ulso a la me&ora de la calidad. 0l sistema D<6 se orienta a la e'iciencia de los "rocesos "roductivos # a su 'le9i*ili%acin 'rente a demandas cam*iantes de los consumidores. As-( la em"resa evita demoras en el tiem"o de entre$a de los "roductos # reduce el almacenamiento al m-nimo. Bibliografa4 6aiic)i C)no .0l sistema de "roduccin 6CMC6A.. 0d. ?estin 2 KA+BA+ Concepto4 7AN+AN es una )erramienta *asada en la 'orma en 1ue 'uncionan los su"ermercados. 0n &a"on2s si$ni'ica .eti1ueta de instruccin.. La eti1ueta 7AN+AN contiene in'ormacin 1ue sirve como orden de tra*a&o. 0s un dis"ositivo de direccin autom/tico 1ue "ro"orciona in'ormacin acerca de lo se va a "roducir( en 1ue cantidades( con 1ue medios # como trans"ortarlos. ?eneralmente se le asocia al D<6( "ero no es e9actamente lo mismo unciones del KA+BA+4

:ontrol de la "roduccin= <nte$racin los di'erentes "rocesos # el desarrollo de un sistema D<6 en la cual los materiales lle$aran en el tiem"o # cantidad re1uerida en las di'erentes eta"as de la 'a*rica # si es "osi*le inclu#endo a los "roveedores. Me&ora de "rocesos= @educcin # eliminacin de des"erdicios( or$ani%acin del /rea de tra*a&o( reduccin de setJu"( utili%acin de ma1uinaria vs. utili%acin en *ase a demanda( mane&o de multi"rocesos( mecanismos a "rue*a de error( mantenimiento "reventivo( mantenimiento "roductivo total( reduccin de los niveles de inventario.... !ermite= :omen%ar cual1uier o"eracin est/ndar en cual1uier momento. !ermite= Ctor$ar instrucciones *asadas en las condiciones actuales del /rea de tra*a&o. !ermite= !revenir a$re$acin de tra*a&o innecesario a a1uellas ordenes #a em"e%adas. !ermite= !revenir el e9ceso de "a"eleo.

Como la eti1ueta KA+BA+ se debe mo"er 0unto con el material se pueden lograr los siguientes aspectos4

0liminacin de la so*re"roduccin. !rioridad en la "roduccin( el 7AN+AN con mas im"ortancia se "one "rimero 1ue los dem/s. Ae 'acilita el control del material. ases de implementaci,n del KA+BA+4

0ntrenamiento de todo el "ersonal en los "rinci"ios del 7AN+AN( # sus *ene'icios. <m"lementar 7AN+AN en a1uellos com"onentes m/s "ro*lem/ticos "ara 'acilitar su "roduccin # "ara detectar los "ro*lemas escondidos. 0l entrenamiento con el "ersonal continua en la l-nea de "roduccin. <m"lementar 7AN+AN en el resto de los com"onentes. 0sto no de*e ser "ro*lema #a 1ue "ara esto los o"erarios #a )an sido entrenados en las venta&as del 7AN+AN. 0s "reciso tener en cuenta las o"iniones de los o"eradores "uesto 1ue ellos son los 1ue me&or conocen la o"eracin. @evisin del sistema 7AN+AN( los "untos de reJorden # los niveles de reJ orden. .ecomendaciones para un adecuado funcionamiento del KA+BA+4 a. Nin$Bn tra*a&o de*e ser )ec)o 'uera de secuencia. *. Ai se detecta al$Bn "ro*lema noti'icar inmediatamente al su"ervisor.

Algunas reglas del KA+BA+4 @e$la 1= No se de*e des"ac)ar nin$Bn "roducto de'ectuoso al "roceso si$uiente. @e$la 2= Los "rocesos "osteriores re1uerir/n slo lo necesario. @e$la 3= !roduccin de la cantidad e9acta re1uerida "ara el "roceso si$uiente. @e$la 4= +alanceo de la !roduccin. @e$la 5= 7an*an es al$o 1ue evita las es"eculaciones. @e$la 6= 0sta*ili%ar # racionali%ar "rocesos. Contenido de la eti1ueta del KA+BA+4 1. NBmero de "arte del com"onente # su descri"cin. 2. Nom*re K NBmero del "roducto. 3. :antidad re1uerida. 4. 6i"o de mane&o de material re1uerido. 5. 5onde de*e ser almacenado cuando sea terminado. 6. !unto de reJorden. 7. Aecuencia de ensam*le K "roduccin del "roducto. Algunas "enta0as del uso sistemas J!/ & KA+BA+4 1. @educcin en los costos # niveles de inventario. 2. @educcin For, <n !rocess. 3. @educcin de tiem"os muertos.

4. >le9i*ilidad en la "ro$ramacin # calendari%acin de la "roduccin # la "roduccin misma. 5. 6ra*a&o en e1ui"o( c-rculos de calidad # autonom-a del tra*a&ador "ara detener la l-nea . 6. Lim"ie%a # mantenimiento 4)ouse,ee"in$;. 7. !rovee in'ormacin r/"ida # "recisa. 8. 0vita so*re"roduccin. 9 Minimi%a des"erdicios. Bibliografa4 A)i$eo A)in$o .0l Aistema de !roduccin 6o#ota desde el "unto de vista de la <n$enier-a. 2da. 0dicin 7i#os)i Au%a,i .6)e NeG Manu'acturin$ :)allen$e. 1 ma. 0dicin .7an*anKDust in time at 6o#ota( Mana$ement *e$ins at t)e Gor,"lace. 3ra. edicin .A+C2!(!+3 Concepto4 Acuerdo contractual mediante el cual una com"a3-a matri% 4'ran1uiciadora; concede a una "e1ue3a com"a3-a o a una "ersona 4'ran1uiciador; el derec)o de )acer ne$ocios en condiciones es"ec-'icas. %e&er: 2 Ln convenio con el concesionario en el mercado e9tran&ero( o'reciendo el derec)o de utili%ar el "roceso de 'a*ricacin( la marca( la "atente( el secreto comercial # otros "untos de valor( a cam*io de )onorarios o re$al-as 5 Kothler: =hillips As- un 'ran1uiciador tiene el derec)o de nom*re o de marca re$istrada # le vende el derec)o a un 'ran1uiciado( conociendo esto como licencia de "roducto. >enta0as de la ran1uicia4

=restigio4

0l "roducto o servicio 1ue se o'rece #a es ace"tado "or el "B*lico.

Capital de traba0o4 0l 'ran1uiciador le da al concesionario sistemas de inventario # otros medios "ara reducir los $astos. Ai es necesario( el 'ran1uiciador "uede tam*i2n dar asistencia 'inanciera "ara los $astos o"erativos.

E8periencia4

0l conse&o dado "or el 'ran1uiciador com"ensa la ine9"eriencia del nuevo "ro"ietario.

Asistencia gerencial4

0n as"ectos tales como= 'inan%as( estad-sticas( mar,etin$ # "romocin de ventas.

Dtilidades4 Al asumir unos costos ra%ona*les de 'ran1uicia # convenios so*re suministros( el concesionario "uede es"erar un ra%ona*le mar$en de $anancias( "or1ue el ne$ocio se mane&a con la e'iciencia de una cadenas.

%oti"aci,n4 5e*ido a 1ue el concesionario # el 'ran1uiciador se *ene'ician del 29ito de la o"eracin( am*os tra*a&an adecuadamente "ara lo$rarlo.

>enta0as para el fran1uiciador4

Acceso a nuevos ca"itales. 0vitar los $astos 'i&os elevados 1ue im"lica un sistema de distri*ucin "ro"io. :oo"erar con los em"rendedores motivados. :oo"erar con los )om*res de ne$ocios locales conocedores de su entorno. :rear una nueva 'uente de in$resos *asada en el ,noG )oG 1ue se "osee. @eali%ar un aumento r/"ido de las ventas( teniendo el 29ito un e'ecto *ola de nieve. +ene'iciarse en econom-as de escala.

>enta0as para el fran1uiciado4

!oder acceder a la "uesta en marc)a una em"resa con "oco ca"ital. @educir el ries$o # la incertidum*re( "uesto 1ue se trata de un "ro#ecto de 29ito "ro*ado. +ene'iciarse de un me&or "oder de com"ra ante los "roveedores de la cadena 'ran1uiciada. @eci*ir una 'ormacin # una asistencia continua "ro"orcionadas "or el del 'ran1uiciador. 6ener el acceso a los me&ores em"la%amientos( $racias al renom*re # al "oder 'inanciero del 'ran1uiciador. @eci*ir una a#uda a la $estin del mar,etin$ # a la $estin 'inanciera # conta*le de la 'ran1uicia. 6ener locales # decoracin interior *ien conce*idos. +ene'iciarse de la investi$acin # desarrollo constantes de nuevos "roductos o servicios. 6ener la "osi*ilidad de crear su "ro"io ne$ocio como inde"endiente "erteneciendo a una $ran or$ani%acin.

.elaci,n continua4 0n estudios de mercado( de locali%acin( de la decoracin interior( de la 'ormacin del "ersonal( de modelos de $estin( de lo o"eracional( de lo "romocional( de la calidad( de las com"ras( del mercado( etc.

Des"enta0as de la ran1uicia4

Los derec)os( "recios # otros $astos 1ue co*ra el 'ran1uiciador co*ra "ueden ser demasiado altos. 0l 'ran1uiciado( al se$uir los "atrones # est/ndares del 'ran1uiciador( "uede "erder su autonom-a. Los cam*ios a"ortados "or los 'ran1uiciados "ueden tardar muc)o en ser incor"orados. 0l 'ran1uiciador "osee menos control so*re el concesionario 'rente a la o"cin de montar su "ro"io ne$ocio. :reacin de un "otencial com"etidor en caso de 1ue al 'ran1uiciado le va#a mu# *ien.

>iabilidad de la ran1uicia4

Marca conocida # esta*le. !roductos #Ko servicios 1ue satis'a$an una necesidad real. 09"eriencia. 6odo de*e $irar en torno al 'ran1uiciatario. :onocimiento del mercado local # de los se$mentos a atender. @ecursos econmicos necesarios. @ecursos administrativos necesarios. 09"eriencia de ne$ocios en el "a-s del 'ran1uiciante. ormas de ran1uicias4

:oncesin al detallista "atrocinado "or el 'a*ricante(. 0&. automviles. :oncesin al ma#orista "atrocinado "or el 'a*ricante. 0&= :ocaJ :ola :oncesin al detallista "atrocinado "or la 'irma de servicios. Lna em"resa de servicios or$ani%a un sistema "ara llevar su servicio en 'orma e'iciente a los consumidores. 0&= :omida r/"ida

Bibliografa4 Dean Dac1ues Lam*in. 41995;. .Mar,etin$ 0strat2$ico.. 0d. Mc?raGHill 3W 0dicin. 7otler( !)illi"s. 41995;. .5ireccin de la Mercadotecnia.. 0d. Mc?raGHill 7W edicin. !+/E#!3E+C!A E%-C!-+A# Concepto4 <0 ser-a el uso inteli$ente de las emocionesN de 'orma intencional )acemos 1ue nuestras emociones tra*a&en "ara nosotros( utili%/ndolas con el 'in de 1ue nos a#uden a $uiar nuestro com"ortamiento # a "ensar de manera 1ue me&oren nuestros resultados. :uando la "ersona tiene un conocimiento e'ica% so*re su inteli$encia emocional "uede encau%ar( diri$ir # a"licar sus emociones( "ermitiendo as- 1ue las mismas tra*a&en a 'avor( # no en contra de la "ersonalidad. Daniel 3oleman en su li*ro Emotional Intelligence (La Inteligencia Emocional), sostiene 1ue tomar conciencia de nuestras emociones( com"render los sentimientos de los dem/s( mane&ar las "resiones #

'rustraciones la*orales # acentuar el tra*a&o en e1ui"o( son )a*ilidades sim"les "ero cruciales "ara desenvolverse con "ro"iedad en la sociedad actual. Componentes4 La <0 deriva de cuatro elementos esenciales. :ada uno de ellos re"resenta ciertas ca"acidades 1ue( se inte$ran # dan lu$ar a la <0. Los cuatro com"onentes */sicos son=

Capacidad de percibir: "alorar & e8presar emociones con precisi,n5 Capacidad de poder e8perimentar: o de generar la "oluntad: determinados sentimientos: en la medida 1ue faciliten el entendimiento de uno mismo o de otra persona5 Capacidad de comprender las emociones & el conocimiento 1ue de ellas se deri"an5 Capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento emocional e intelectual 5

Lno de los secretos a voces de la sicolo$-a es la relativa inca"acidad de las notas( el coe'iciente intelectual 4:<; o las "rue*as de a"titud acad2mica "ara "redecir de manera in'ali*le si al$uien tendr/ 29ito en la vida. Ae$Bn ?oleman( el :< a"orta slo un 2 S a los 'actores 1ue determinan el 29ito en la vida en tanto 1ue el 8 S restante( ca*en elementos tan dis"ares como la clase social o la suerte. !ero( so*re todo( &ue$an un "a"el relevante las )a*ilidades emocionales( tales como= ;5 2abilidad para conocer nuestras propias emociones4 La conciencia de uno mismo es la clave de la inteli$encia emocional "ara ser nuestro "ro"io $u-a en la vida. La inca"acidad de advertir nuestras aut2nticas emociones nos de&a a merced de las mismas. E5 2abilidad para mane0ar las emociones4 Quienes tienen desarrollada esta ca"acidad se recu"eran m/s r/"idamente de reveses # trastornos de la vida. 0l o*&etivo de esto es el e1uili*rio( no la su"resin emocional= cada sentimiento tiene su valor # su si$ni'icado( cuando las emociones son demasiado a"a$adas crean a*urrimiento # distancia. !ero lo 1ue se re1uiere es la emocin adecuada( el sentir de manera "ro"orcionada a las circunstancias( #a 1ue cuando est/n 'uera de control # son "ersistentes( las emociones se vuelven "atol$icas( como en la de"resin inmovili%ante( la ansiedad a*rumadora( la 'uria ardiente # la a$itacin man-aca. F5 2abilidad para automoti"arse4 Crdenar las emociones al servicio de un o*&etivo es esencial "ara "restar atencin a la automotivacin # la creatividad. <5 2abilidad para mane0ar las relaciones4 0l arte de las relaciones es( en $ran medida( la )a*ilidad de mane&ar emociones en los dem/s. '5 2abilidad para reconocer emociones en los dem6s4

La em"at-a( otra ca"acidad 1ue se *asa en la autoconciencia emocional( es la .)a*ilidad. 'undamental de las "ersonas emocionalmente a"tas. Las "ersonas 1ue tienen em"at-a est/n muc)o m/s ada"tadas a las sutiles se3ales sociales 1ue indican lo 1ue otros necesitan o 1uieren. 0sta ca"acidad "ara detectar se3ales "rovenientes de otra "ersona # entender su verdadero estado de /nimo( de .sentir como el otro. # "onerse en su lu$ar( es una )a*ilidad 1ue 'acilita en $ran medida las relaciones inter"ersonales. Los resultados de "rue*as 1ue miden el $rado de em"at-a( a"untan a 1ue las "ersonas m/s em"/ticas tienden a ser m/s e9itosas en su tra*a&o # relaciones. Los ni3os con *uenos "unta&es son m/s "o"ulares # e9itosos en el cole$io( incluso aun1ue su :< sea "romedio. K5 -ptimismo4 0vita 1ue la $ente cai$a en la a"at-a( la deses"eran%a o la de"resin ante la adversidad # re"orta im"ortantes *ene'icios en la vida 4"or su"uesto( siem"re # cuando sea un o"timismo realistaN el o"timismo demasiado in$enuo "uede resultar catastr'ico;. Ae$Bn 2endrie @eisinger( el desarrollo de la inteli$encia emocional cuenta de los si$uientes "asos= !nternos4 a. 5esarrollo de la autoconciencia= Ai "oseemos un alto $rado de conciencia de nosotros mismos( "odemos o*servarnos mientras actuamos e in'luir so*re nuestras acciones "ara 1ue resulten *ene'iciosas. *. 0l control de las emociones= :ontrariamente a lo 1ue se su"one( su"rimir las emociones( nos "riva de la valiosa in'ormacin 1ue nuestras emociones "ueden a"ortarnos( el control de las "ro"ias emociones nos "ermite com"renderlas # utili%ar esa com"resin "ara en'rentarse "roductivamente a las situaciones.. c. La automotivacin= :uando estamos motivados( "odemos em"e%ar una tarea( "erseverar en ella # llevarla a t2rmino # a'rontar todos los "ro*lemas 1ue sur&an en el "roceso. E8ternos: .elaciones con los dem6s4 a. 0l desarrollo de una ca"acidad de comunicacin e'ica%= La *ase de cual1uier relacin es la comunicacin. La comunicacin esta*lece cone9iones # las cone9iones 'or&an relaciones. *. 0l desarrollo de la e9"eriencia inter"ersonal= @elacionarse *ien con los dem/s si$ni'ica conectar con ellos "ara intercam*iar in'ormacin de 'orma adecuada # si$ni'icativa. c. A#udar a los dem/s a a#udarse a si mismos= Lna or$ani%acin la*oral es un sistema or$/nico 1ue de"ende de la interrelacin de los individuos 1ue 'orman "arte de ella.. Conclusi,n4

Lo$rar una or$ani%acin emocionalmente inteli$ente( es al$o "or lo 1ue todos de*er-amos luc)ar( en la cual( los em"leados crean un sistema en el 1ue se em"lean las t2cnicas # )erramientas de la inteli$encia emocional. 0n una em"resa de 2stas caracter-sticas( los em"leados tienen como res"onsa*ilidad el aumentar su "ro"ia inteli$encia emocional mediante el desarrollo de su autoconciencia( el control de las emociones # la automotivacinN tam*i2n res"onden del uso 1ue )acen de la inteli$encia emocional en las relaciones con los dem/s( desarrollando t2cnicas de comunicacin e'icaces( un *uen conocimiento inter"ersonal # a#udando a los dem/s a a#udarse a si mismosN adem/s( todos se sirven de esta inteli$encia "ara a"licar todas las me&oras a la or$ani%acin. <ma$inemos lo 1ue ser-a tra*a&ar en una em"resa donde( "or e&em"lo( todos se comunicar/n con com"rensin # res"eto donde se esta*lecer/n o*&etivos de $ru"o # se a#udara a los dem/s a cum"lirlos( # donde a*undaran el entusiasmo # la con'ian%a. La inteli$encia emocional en nuestra or$ani%acin em"ie%a "or nosotros mismos. Al usar nuestras emociones "ara re'or%ar nuestro rendimiento # nuestras relaciones la*orales tenemos no slo el reto de 'omentar( sino de ins"irar el desarrollo de la inteli$encia emocional entre los em"leados de la em"resa= 0l mensa&e es claro = Las "osi*ilidades de 29ito "ara el individuo # la em"resa son considera*les #( adem/s( el 29ito est/ al alcance de nuestra mano. Bibliografa4 5aniel ?oleman( .<nteli$encia 0mocional.. Feisin$er( Hendir2( .La inteli$encia 0mocional en el 6ra*a&o.. 0dicin 1998 KA!(E+ Concepto4 01uivale a la idea de .me&oramiento continuo. # es e1uivalente a una 'iloso'-a di'undida am"liamente entre las em"resas ni"onas. .Me&orar un "roceso( es cam*iarlo "ara )acerlo m/s e'ectivo( e'iciente # ada"ta*le( 1u2 cam*iar # cmo cam*iar de"ende del en'o1ue es"ec-'ico del em"resario # del "roceso. 2arrington5 =receptos4

0n'ocada en los "rocesos en lu$ar de los resultados. Aer r/"ido e im"er'ecto( es me&or 1ue ser "er'ecto "ero atrasado. Las soluciones tiene valor cuando est/n im"lantadas. >omentar muc)as ideas en la or$ani%acin. 0n'o1ue en las causas "rinci"ales de un "ro*lema. @esolucin de las "rinci"ales causas de un "ro*lema. !re$untarse siem"re X!or 1u2Y.

/ipos frecuentes de problemas4 Descubiertos5 A"arecen "or1ue al$o est/ 'allando. Ae re1uiere de ins"eccin. Desenterrados4

Aon a1uellos 1ue la em"resa *usca en 'orma "roactiva "ara 1ue no ocurran ines"eradamente en el 'uturo. Creados4 Al evaluar sistem/ticamente los "roductos( servicios # "rocesos de tra*a&o de otras em"resas l-deres "ara incor"orarlos como su#os. !mplementaci,n del Kaisen4 ;5 Desarrollo de un compromiso con las metas de la empresa5

5e'inicin clara de metas # o*&etivos. <nvolucramiento # com"romiso de las "ersonas. !remios a los es'uer%os. E5 Establecimiento de incenti"os5

No necesariamente en dinero. Ai lo es( de*e ser al $ru"o. @econocimiento. Ctros incentivos. F5 /raba0o en e1uipo5

0l 7aisen "rivile$ia la "artici"acin # el tra*a&o en e1ui"o. Lna 'orma nota*le de sacar "rovec)o de los e1ui"os es esta*leciendo metas claras. 0l com"ortamiento del e1ui"o se *asa en una *uena seleccin de miem*ros del e1ui"o. <5 #iderazgo5

0l l-der de*e "oner atencin # considerar los "ro*lemas. 5e*e sa*er escuc)ar( transmitir actitudes e ideas( tales como= 1ue el me&oramiento continuo no se relaciona directamente con las ventas( las $anancias o la "artici"acin en el mercado( o 1ue la or$ani%acin nunca lle$ar/ a la "er'eccin( "ero 1ue tra*a&ar/ como si 'uera "osi*le o 1ue la 'iloso'-a del 7aisen es a lar$o "la%o. '5 %edici,n5

Ae reali%a "re'erentemente a trav2s de $r/'icos( "lanes de accin # "redicciones de 'uturo. K5 Estandarizaci,n5

5e'inir claramente los est/ndares "ara "oder com"arar. L5 Entrenamiento5

5esarrollo de talentos # es'uer%os de las "ersonas lo 1ue re1uiere de una adecuada inversin en recursos )umanos. M5 Administraci,n5

Ae re1uiere de un adecuado *alance entre lo *urocr/tico 4re$las # criterios; # lo moral 4resistencia al cam*io; #as ;N acti"idades de 2arrington4 1. Obtener el compromiso 6. Establecer equipos de de la alta direccin. mejoramiento de los sistemas.

2. Establecer un consejo directivo de mejoramiento. 7. Desarrollar actividades con la participacin de los proveedores. 3. Conseguir la participacin total de la administracin. . Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas. #. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto pla$o % una estrategia de mejoramiento a largo pla$o. 1'. Establecer un sistema de reconocimientos.

!. "segurar la participacin en equipos de los empleados.

&. Conseguir la participacin individual.

#as cinco $s$ de Kaizen4 (eiri 4dis"osicin metdica o necesidad de distin$uir entre lo necesario # lo "rescindi*le; 5ocumentos( )erramientas( e1ui"os( stoc,s # otros recursos 1ue sean "rescindi*les "ara el desarrollo del tra*a&o de*er/n eliminarse. (eiton 4orden;. 6odos los recursos em"leados en el "roceso de*en encontrarse en su sitio asi$nado( de modo 1ue sea locali%ado # em"leado lo m/s r/"ida # e'ica%mente. (eiso 4lim"ie%a;. Mantenimiento de e1ui"os # )erramientas en un estado de conservacin "timo # mantener lim"ias # ordenadas las /reas de tra*a&o. (eiketsu 4estandari%ar;. 5esarrollar est/ndares # "rocedimientos en todas las tareas # actividades relacionadas con el "roceso. (hitsuke 4disci"lina;. Ase$urarse de 1ue todo el "ersonal 1ue "artici"a en el "roceso com"renda # em"lee los est/ndares # "rocedimientos esta*lecidos.

>enta0as4

:oncentra el es'uer%o en /m*itos or$ani%ativos # de "rocedimientos "untuales. :onsi$uen me&oras en un corto "la%o # resultados visi*les. Ai e9iste reduccin de "roductos de'ectuosos( trae como consecuencia una reduccin en los costos( como resultado de un consumo menor de materias "rimas. <ncrementa la "roductividad # diri$e a la or$ani%acin )acia la com"etitividad( lo cual es de vital im"ortancia "ara las actuales or$ani%aciones. :ontri*u#e a la ada"tacin de los "rocesos a los avances tecnol$icos. !ermite eliminar "rocesos re"etitivos.

Des"enta0as4

:uando el me&oramiento se concentra en un /rea es"ec-'ica de la or$ani%acin( se "ierde la "ers"ectiva de la interde"endencia 1ue e9iste entre todos los miem*ros de la em"resa. @e1uiere de un cam*io en toda la or$ani%acin( #a 1ue "ara o*tener el 29ito es necesaria la "artici"acin de todos los inte$rantes de la or$ani%acin # a todo nivel. 0n vista de 1ue los $erentes en la "e1ue3a # mediana em"resa son mu# conservadores( el Me&oramiento :ontinuo se )ace un "roceso mu# lar$o. Ha# 1ue )acer inversiones im"ortantes.

Bibliografia4 +eer( Mic)ael. .La @enovacin de las 0m"resas a trav2s del :amino :r-tico.. Mc. ?raG Hill. Harvard.1992 Harrin$ton( H. Dames. .Administracin 6otal del Me&oramiento :ontinuo.. Mc( ?raG Hill 1997. !%A3E+ C-.=-.A/!>A !ntroducci,n4 Ho#( #a resulta innecesario )a*lar de los cam*ios 1ue )an a'ectado( 1ue a'ectan # 1ue se$uir/n a'ectando la din/mica de nuestro mundo em"resarial. Alo *aste recordar lo 1ue al$uien se3ala*a acerca de la actitud de las "ersonas 'rente al tren del cam*io= al$unos lo ven venir "ero indecisos # t-midos es"eran 1ue al$uien su*a "rimero( otros son los "rimeros en su*ir # "or lo tanto toman los me&ores asientos # los Bltimos 1ue se "araron delante de la locomotora tratando en vano de detenerla( "ensando en sus "asados "oderes( 'ueron arrollados "or el tren. 0sta '/*ula annima re'le&a una realidad em"resarial mu# n-tida= #a no es aconse&a*le se$uir utili%ando a3e&as 'rmulas de $estin( las cuales tal ve% 'ueron v/lidas en el "asado( "ero 1ue no son $arant-a de 29ito en el entorno din/mico actual. Los 'ormatos de $estin modernas "lantean( entre otras( las si$uientes /reas de desarrollo= nuevos entornos am*ientales # tecnol$icos( $lo*ali%acin e internacionali%acin( "redominio del li*re mercado( reinvencin or$ani%acional( calidad( res"onsa*ilidad social( 2tica # "luriculturalismo. 5e este modo( el "rinci"al demandante de la em"resa )a de&ado de ser slo el consumidor o

usuario directo de los "roductos o servicios de ella # )a dado "aso a un sinnBmero de interlocutores a los cuales es "reciso atender en ra%n de sus demandas( mediante la utili%acin de la m/s variada *ater-a de )erramientas de $estin em"resarial. Lna de ellas es la <ma$en :or"orativa. !magen Corporati"a4 Ln +anco 1ue cuente con un )ermoso &in$le( ve)-culos con los mismos colores del edi'icio # del vestuario del "ersonal( un lo$o atractivo # una *onita 'rase "u*licitaria( luce sin lu$ar a dudas( mu# )ermoso( "ero )a sido asaltado un "ar de veces en el mes. Los elementos citados no constitu#en sino 1ue la "arte cosm2tica de la <ma$en :or"orativa # los interlocutores "odr-an "ensar 1ue en lu$ar de $astar tanto dinero en eso de*er-an "reocu"arse m/s "or la se$uridad. Ctra institucin( 1ue "re$ona su e'iciencia # ra"ide% en la atencin de "B*lico "osee varios metros de .corrales. "ara 1ue circulen los clientes 1ue est/n en la 'ila desvirtuando la ima$en "retendida de ser una .or$ani%acin de "ersonas.N un em"resario 1ue declara 1ue el ma#or ca"ital de su em"resa son las "ersonas( tiene )uel$as en cada ne$ociacin colectivaN una institucin de educacin su"erior 1ue "or so*re todo destaca su tradicin se en'renta a un "B*lico 1ue asocia dic)o 'actor con anti$Zedad # estancamiento # un "arlamentario 1ue "iensa 1ue su la*or es estar en todas( es "erci*ido como un 'i$urn. 6odos estos e&em"los muestran 1ue estas acciones son slo "u*licitarias # dis$re$adas de un conce"to $lo*al de <ma$en :or"orativa # "or ende carentes de una sistemati%acin l$ica. 0n la actualidad uno de los conce"tos "rinci"ales # recurrentes en la Administracin Moderna es el de <ma$en :or"orativa 1ue transmite una serie de in'ormacin al medio donde se desem"e3a e interactBa la em"resa( 'rente a clientes( "roveedores( com"etidores( etc.( 0ste conce"to( im"ortado de la *i*lio$ra'-a estadounidense( # "ro"io de $randes or$ani%aciones comerciales estructuradas como cor"oraciones. Ho# en d-a su utili%acin se )a e9"andido )acia todo ti"o de em"resas las cuales consideran # ca"tan los resultados 1ue "ueden si$ni'icarle contar con una e9celente ima$en. 01uivale en la "r/ctica al conce"to de ima$en em"resarial( la cual se estructura a medida 1ue la em"resa va $enerando mensa&es si$ni'icativos( los cuales son sinteti%ados mentalmente "or los rece"tores. 0sta s-ntesis se ela*ora en *ase a mensa&es directos o indirectos( e9"l-citos o im"l-citos( voluntarios o involuntarios asociados a "erce"ciones( situaciones( e9"eriencias # vivencias las 1ue van con'ormando esta <ma$en :or"orativa. Ao*re esas *ases( el rece"tor( a modo de estereoti"o( o"inar/( decidir/ # actuar/ con res"ecto a la em"resa. 0n resumen la <ma$en :or"orativa ser/ la s-ntesis de creencias( sentimientos( conocimientos( im"resiones # e9"eriencias 1ue las "ersonas tienen res"ecto de una em"resa o institucin. Lo anterior im"licar/ 1ue al momento de anali%ar # decidir so*re la estrate$ia em"resarial( el dise3o( construccin # de'inicin de los elementos de ima$en cor"orativa resultan de 'undamental im"ortancia "ara la 'ormulacin e im"lementacin de la estrate$ia de una or$ani%acin determinada. Contenido de la !magen Corporati"a4 La ima$en cor"orativa est/ con'ormada "or una serie de elementos de distinta naturale%a # de com"le&a inte$racin( "ero siem"re orientados a un mismo 'in=

causar la me&or im"resin "osi*le en el medio em"resarial en $eneral( a las instituciones con las cuales se relaciona( a las "ersonas # clientes actuales # "otenciales # a toda la comunidad # sociedad en las cuales se inserta el 1ue)acer de la em"resa. Los elementos 1ue utili%a la ima$en cor"orativa son elementos reales( concretos( como son la calidad de "roductos( las tecnolo$-as( las marcas( etc. # elementos a*stractos( intan$i*les tales como las comunicaciones( relaciones con los medios( mensa&es( res"onsa*ilidades( etc. La ima$en cor"orativa intenta transmitir un determinado "osicionamiento a 'i&ar en la mente # en la conciencia de las "ersonas 1ue de*en tomar decisiones asociadas a reali%ar o no reali%ar transacciones con la em"resa 1ue )a de'inido # comunicado su ima$en a trav2s de una serie de )ec)os comerciales o institucionales. Lno de los "rinci"ales elementos a considerar( instaurar # transmitir es la res"onsa*ilidad( "ro#ect/ndola 'rente a la comunidad en 1ue tiene su *ase( # esto se &usti'ica mediante el ne9o 1ue tiene con la sociedad mediante el com"romiso 1ue ella ad1uiere al considerar *ene'icios &ustos( e'iciencia # *ienestar social( !or ello( este conce"to no de*e ser "roducto de va$as de'iniciones sino una tarea "rioritaria 1ue de*en desarrollar todos los com"onentes de una or$ani%acin 1ue acuerdan com"artir es'uer%os destinados a construir # mantener una determinada ima$en de em"resa( cu#o re'le&o de&e lo m/s esclarecido "osi*le esta "ro#eccin. !or lo tanto( elementos como los "rinci"ios( valores # 2tica( de*en estar mu# *ien de'inidos internamente # e&ercidos convenientemente 'rente al medio( "ara 1ue la "erce"cin de la comunidad em"resarial # de la sociedad( en lo "osi*le( corres"onda a las e9"ectativas 1ue la em"resa se )a esmerado en comunicar. 0s "osi*le identi'icar muc)os elementos( los cuales( en 'orma inte$rada # sin2r$ica son "arte constitu#ente de la ima$en cor"orativa. 0stos var-an de acuerdo al ti"o de sector econmico o de "ersonas( sin em*ar$o( es "osi*le )omo$enei%arlos de al$una manera. !or e&em"lo( "ara el caso de una em"resa( se de*en tener en cuenta( a lo menos los si$uientes as"ectos= ima$en de su ?estin K Administracin( la cual a*arca desde la alta direccin )asta el "ersonal su*contratadoN ima$en de la calidad de los "roductos o servicios o'recidos( )a*itualmente am"arada "or la ima$en de una marcaN ima$en de su contri*ucin al !a-s( re$in o comunidadN ima$en en cuanto a su res"onsa*ilidad con los interlocutores( ima$en de em"resa *ien comunicada con sus "B*licos( ima$en de sus "rocedimientos # relaciones internas( etc. La identi'icacin de las "erce"ciones de cada uno de los "B*licos o interlocutores # de los e'ectos( en ellos( de las acciones K decisiones de la em"resa( "ermitir/n determinar las estrate$ias a se$uir "ara rea'irmar o rede'inir los atri*utos m/s relevantes de la ima$en cor"orativa actual. No se "uede de&ar de mencionar 1ue el asunto de la <ma$en :or"orativa( no es un elemento aislado( sino 1ue una "arte de un circuito m/s am"lio 1ue inclu#e( entre otros as"ectos( los 1ue se relacionan con la :ultura # la <dentidad :or"orativa. 6odas estas consideraciones( correctamente identi'icadas # ensam*ladas( re1uieren de constantes es'uer%os de im"lementacin de sistemas de $estin de ima$en cor"orativa

!mportancia de una buena gesti,n de !magen Corporati"a4 <nteresante resulta "ara cual1uier em"resa( institucin( $ru"o de "ersonas( "ersonas individuales "ersonalidades "B*licas( "iases( sectores econmicos( etc.( determinar cmo es "erci*ido su accionar "or "arte de sus interlocutores. :omo resultado de la e9"osicin 'rente a sus "B*licos( descu*rir/n( a lo menos( las si$uientes situaciones= 1. 0n "rimer lu$ar "uede ocurrir 1ue la ima$en 1ue se cree irradiar( sea a*solutamente contraria a la 1ue "erci*en los interlocutores # en este caso .el emisor. se ver/ en "ro*lemas "ara determinar "or1u2 las cosas no se le est/n dando. A1u-( los es'uer%os de $estin de*er/n tender a descu*rir las varia*les # elementos( tanto al interior como al e9terior de la em"resa # 1ue "roducen esa disociacin 'rente al "B*lico. 2. 0n se$undo lu$ar "uede suceder 1ue la ima$en 1ue se "ro#ecta sea incom"leta o "arcial( # 1ui%/s *astar/ con re'or%ar las acciones 'rente a los interlocutores detectados o reali%ar averi$uaciones so*re las necesidades de otros interlocutores 1ue no 'ueron considerados. 3. 0n tercer lu$ar( "uede suceder 1ue la ima$en "ro#ectada sea "erci*ida en 'orma neutral # corres"onder/ un accionar investi$ativo "ara determinar las causas de esta indi'erencia. 4. 0n Bltimo t2rmino # en el me&or de los casos( "uede ocurrir 1ue e9ista una "er'ecta corres"ondencia entre la ima$en 1ue se "retende "ro#ectar # la realmente "erci*ida. 0n este caso( a todas luces el m/s 'avora*le( la em"resa( or$ani%acin o "ersona "uede darse "or satis'ec)a( "ero teniendo el "articular cuidado de mantener el adecuado dinamismo 1ue la )a*ilite "ara en'rentar los cam*ios 1ue a diario se van "roduciendo en el entorno. En el ideal debera e8istir una correspondencia e8acta entre el mensa0e: 1ue por intermedio de su imagen corporati"a en"a una empresa: con la percepci,n & captaci,n de a1uel: por parte del medio comercial con el 1ue interact9a una organizaci,n: sin de0ar de precisar 1ue lo determinante: en todo caso: es la percepci,n recibida antes 1ue la pro&ecci,n emitida5 0n consecuencia( es mu# conveniente "ara una institucin o "ersona( invertir en el "roceso de detectar el $rado de conocimiento 1ue se tiene so*re ella # el $rado de a'ectividad 1ue se "erci*e en sus interlocutores( #a 1ue )a*itualmente la con&uncin de estos dos as"ectos es la 1ue determina una conducta 'avora*le( neutra o des'avora*le )acia el 1ue)acer de las em"resas. :on dic)os conocimientos se "odr/n em"render las acciones es"ec-'icas de cam*ios conductuales e'ectivos # 'avora*les "ara ella. 5e ello( sur$ir/n las di'erentes estrate$ias # t/cticas 1ue la institucin o "ersona va a desarrollar "ara en'rentar a cada uno de los .tar$et $rou". involucrados # tam*i2n descu*rir/ 1ue el cliente 'inal es slo "arte de su o*&etivo */sico. @esulta entonces 'undamental conocer e identi'icar a cada uno de los "B*licos ante los

cuales la em"resa se e9"one( # con ello lo$rar "rocesos decisionales m/s acertados. A modo de e&em"lo se "ueden citar otros interlocutores como= $o*iernos # sus instituciones( "roveedores( tra*a&adores( sus 'amilias # sus or$anismos( comunidad aleda3a( instituciones 'inancieras( el mundo( "ro"ietarios( en 'in( todos a1uellos a los 1ue las em"resas #Ko "ersonas de*an atender en ra%n de sus demandas. L$icamente es mu# "ro*a*le 1ue la institucin de*a tam*i2n desarrollar sus "ro"ios cam*ios com"ortamentales "ara a'ectar de esa manera los as"ectos co$nitivos # a'ectivos de sus clientes. Al res"ecto un "arlamentario comenta*a 1ue en su "rimera candidatura( nadie a"osta*a un "eso "or 2l # a"arec-a Bltimo en todas las encuestas. @eali% un estudio de ima$en( trans'orm todas sus de*ilidades en 'ortale%as # arras en las elecciones. 5e no )acerlo nunca )u*iese sa*ido "or1u2 esta*a en Bltimo lu$ar. Ctro as"ecto mu# im"ortante es la din/mica de la <ma$en :or"orativa. As- las acciones "ositivas o ne$ativas del 1ue)acer de la institucin( "ueden )acer cam*iar r/"idamente la "erce"cin 1ue sus interlocutores ten$an de ella. !or lo anterior( la veri'icacin de la e9"osicin al "B*lico de*e ser un "roceso constante de retroalimentacin "ara la ?estin( 1ue "ermita lo$rar un armnico e1uili*rio entre la ima$en "erci*ida "or los interlocutores # la "ro#ectada "or la em"resa( "ersona o institucin. Ha*itualmente en nuestro "a-s( casi sin "ro"on2rnoslo( destacamos # $enerali%amos de so*remanera los as"ectos ne$ativos de las cosas # .eti1uetamos. a "ersonas o instituciones( "rovocando un cam*io en la ima$en "B*lica 1ue se tiene de ellas. 0sta variacin en las "erce"ciones( la ma#or "arte de las veces( es mu# com"licada de revertir. 0&em"los a*undan= 1ue tal o cual em"resa es evasora al 'isco( 1ue en tal o cual cl-nica )a# esta'ilococos( 1ue tal o cual medio de comunicacin res"onde a un determinado color "ol-tico( 1ue tal o cual "ersona&e es corru"to( 1ue en tal o cual o'icina "B*lica nada 'unciona si no se da una coima( etc. :omo resultado de esto( los a'ectados de*er/n reali%ar costosas inversiones en la recreacin de una ima$en cor"orativa o "ersonal ace"ta*le. #A( (!E/E $($ DE %cK!+(EG La em"resa de :onsultores Mc7inse# E :o( desarrolla el en'o1ue de las 7[s( "ara el an/lisis administrativo. 0s una verdadera lista de veri'icacin "ara "oner e9itosamente en "r/ctica la estrate$ia de la em"resa. Ae3ala a trav2s de siete "ala*ras 1ue comien%an con .ese.( los 'actores vitales a tener en cuenta # 1ue actBan en 'orma inte$rada. (trateg&5 )Estrategia*5 C*viamente se de*e "lantear una estrate$ia correcta 1ue re'le&e una "recisa evaluacin del entorno # en es"ecial de la com"etencia. Ae "lantea como una adecuada accin # asi$nacin de los recursos "ara lo$rar los o*&etivos de la em"resa. (uperordinate goals4 )%etas (uperiores*5

01uivalen a una traduccin del conce"to de Misin. Halores 1ue com"arten todos los miem*ros de la em"resa # 1ue traduce la estrate$ia en metas circulares uniendo a la or$ani%acin en el lo$ro de o*&etivos comunes. (kills4 )2abilidades*5 Aon las ca"acidades distintivas de la em"resa. Aon sus com"etencias centrales. Lo 1ue la em"resa )ace me&or( as-( la estrate$ia ele$ida de*e ser consecuente con estas )a*ilidades. (tructure4 )Estructura*5 Ae re'iere a la estructura or$ani%acional # las relaciones de autoridad # res"onsa*ilidad 1ue en ella se dan( o*viamente la estrate$ia determinar/ la estructura # el dise3o or$ani%acional( ser/ el mecanismo 'acilitador "ara 1ue la em"resa lo$re sus o*&etivos. As-( si la estrate$ia cam*ia( la estructura cam*ia( no constitu#endo un escollo "ara la "rimera. (&stems4 )(istemas*5 6odos los "rocedimientos # "rocesos necesarios "ara desarrollar la estrate$ia 4sistemas de in'ormacin( sistemas # "rocesos de "roduccin( "resu"uestos( controles( etc.;. 5e*en alinearse con la estrate$ia # constituir el so"orte adecuado "ara su lo$ro. (t&le4 )Estilo*5 La 'orma en 1ue la alta direccin se com"orta es el modelo a se$uir. Las acciones relevantes( incluso las sim*licas comunican a cada miem*ro de la or$ani%acin res"ecto de las "rioridades # com"romiso de la em"resa "ara con la estrate$ia. (taff4 )=ersonal*5 Aon las "ersonas 1ue e&ecutan la estrate$ia. La administracin de "ersonal contri*u#e enormemente en los "rocesos de o*tencin( mantenimiento # desarrollo de los recursos )umanos en su orientacin )acia la estrate$ia. Bibliografa4 Lessem( @. .?estin de la cultura cor"orativa. 0d. 5-a% Aantos 1992 #A( ' $($ DE# KA!BE+ 4Her 7ai%en; :orres"onde a cinco "ala*ras &a"onesas 1ue constitu#en el .)ouse,ee"in$. de la '/*rica( la o'icina o la casa # todas las "ala*ras tienen como letra inicial la .A.N estas son= (eiri4 )Clasificar*4 Heri'icar los elementos verdaderamente necesarios # los verdaderamente innecesarios en el tra*a&o # eliminar los Bltimos. Ae inclu#en "or e&em"lo= )erramientas( ma1uinaria( "roductos con de'ectos( "a"eles # documentos 1ue no a"ortan nada # en $eneral todo ti"o de cac)ureo( 1ue se encuentre molestando # 1ue satis'ace el dic)o .lo vo# a $uardar "or si acaso.. 0l o*&etivo */sico es mantener slo lo necesario( ordenando # se"arando "or cate$or-as( clases( ti"os( tama3os( rotacin( etc. 0ntre las acciones a reali%ar

destacan= la revisin del /rea de tra*a&o( se"arar lo 1ue sirve de lo 1ue no sirve( se"arar lo necesario de lo innecesario. determinar un lu$ar donde "oner tem"oralmente lo 1ue no necesito "ero "uede servir a al$uien ( decidir 1ue se )ar/ con las cosas( arre$lar o com"oner los "e1ue3os des"er'ectos. (eiton4 )-rganizar*4 Las cosas de*en mantenerse en orden de manera 1ue est2n listas "ara ser utili%adas cuando se necesiten. :ada art-culo de*e tener una u*icacin( un nom*re # un volumen 4cantidad; desi$nado 4es"eci'icado claramente;. 0l o*&etivo */sico es mantener el orden de las cosas. .:ada cosa en su lu$ar.. 0ntre las acciones a reali%ar destacan= de'inicin de un nom*re "ara cada clase de art-culos( determinar una u*icacin "ara cada cosa( decidir donde $uardar las cosas( en ra%n de la 'recuencia de uso # re1uerimientos de se$uridad( calidad # e'iciencia( de'inicin de sistemas 1ue todos entiendan( de'inicin de las 'ormas "ara acomodar las cosas tomando en cuenta su locali%acin( sacar # devolver a su lu$ar de ori$en( deteccin de 'altantes( re"osicin( etc. Los *ene'icios es"erados se relacionan con la disminucin de los tiem"os de *Bs1ueda( "revencin de 'altantes( ma#or se$uridad ( minimi%acin de los errores ( velocidad en las res"uestas # ra"ide% en las me&oras. (eiso4 )#impieza*4 Mantener lim"io todo el lu$ar de tra*a&o. 0ntre las acciones a reali%ar se inclu#en= lim"ie%a de todo lo 1ue se use( aseo des"u2s de cada uso( lim"ie%a de cual1uier manc)a o suciedad de las m/1uinas( )erramientas( instrumentos( com"utadoras( a"aratos( "i%arrones( *a3os( etc.( antes # des"u2s de cada uso # veri'icar su 'uncionalidad( si durante el "roceso de lim"ie%a encuentra cual1uier desorden( o desarrollo anormal( o condiciones indesea*les( identi'i1ue las causas "rinci"ales # esta*le%ca acciones "reventivas recurrentes( esta*lecer un "ro$rama de lim"ie%a( lleve una *it/cora de re$istro de actividades( ordenar # lim"iar como se 1uiere encontrar al d-a si$uiente. 6irar # se"arar des"erdicios tales como envases( "a"eles( retirar lo innecesario del "uesto de tra*a&o "ara 'acilitar la lim"ie%a $eneral( colocar cada cosa en su sitio( utili%ar los sitios # reci"ientes indicados "ara tirar los des"erdicios( envases( colillas( etc.( reco$er # colocar en su lu$ar las cosas tiradas. 0ntre los *ene'icios se encuentra el evitar accidentes( disminucin de re"araciones costosas( tomar acciones correctivas inmediatas( un lu$ar im"eca*le de tra*a&o( me&orar el clima la*oral( me&orar la calidad. (eishoo (eido4 )Coordinar & estandarizar*5 6ra*a&ar en e1ui"o # lo$rar la uni'icacin a trav2s de normas. Ae lo$ra mediante la "artici"acin de todos en las acciones "ara me&orar la satis'accin de clientes internos # e9ternos 5entro de las acciones necesarias se destacan= con$ruencia entre el "ensar( decir # actuar( vincular a todo el "ersonal en las tareas de me&oramiento( constancia( coordinar los es'uer%os( comunicar metodolo$-as( lo$rar el com"romiso( etc. (hitsuke4 )Disciplina & Autodisciplina*

>ormar 2l )/*ito de com"rometerse en las 5[s mediante el esta*lecimiento de est/ndares # se$uir los "rocedimientos en el lu$ar de tra*a&o. 5entro de la metodolo$-a de las 5[s (el conce"to de disci"lina( autodisci"lina # autocontrol( se re'iere al )ec)o de 1ue cada em"leado manten$a como )/*ito # costum*re normal( la "uesta en "r/ctica de los "rocedimientos correctos. 0ntre las acciones a reali%ar se cuentan= "rocedimientos est/ndares de tra*a&o.( entendimiento de los est/ndares( com"rensin total # ad1uisicin del )/*ito.( a"render )aciendo( "redicar con el e&em"lo( disci"linarse "ara res"etar # se$uir las normas( com"romiso con los o*&etivos( es"-ritu de e1ui"o( 'acilitar las condiciones "ara 1ue cada em"leado "on$a en "r/ctica lo a"rendido( correccin "or1ue no se )ace as-. %E+/-.!+3 Conceptos4 Cdiseo encomend al sa*io Mentor 1ue durante su ausencia( cuidara de su )i&o 6el2maco # se ocu"ara de su educacin. 5e a)- 1ue el t2rmino Mentor comen%ara entonces a a"licarse a todas a1uellas "ersonas instruidas( maestros res"onsa*les # conse&eros( de al$uien con muc)a e9"eriencia. 0l mentorin$ en el sentido em"resarial u or$ani%acional ser/ una relacin de asesor-a entre un mentor # su "u"ilo. 0l mentor o'recer/ sus conocimientos # e9"eriencias como $u-a 'rente a las di'icultades 1ue atraviese el "u"ilo as"ectos centrales 1ue constitu#en una relacin de mentorin$. !deas cla"es4

0s un "roceso en el 1ue el mentor( a"o#a la carrera # el desarrollo de otro. 0s una relacin )a*itual entre su"erior # su*ordinado # 1ue "uede ir m/s all/ de la relacin meramente la*oral. 0s una relacin en la 1ue "ueden tener lu$ar el a"rendi%a&e de nuevos as"ectos # su "uesta en marc)a. <ntenta desarrollar nuevas cualidades e im"ulsar as- el "otencial individual del mentee 4"rote$ido;. !retende o"timi%ar los desem"e3os del mentee mediante el a"rovec)amiento de la e9"eriencia del mentor # las "ro"ias. !ermite incidir en el resto de la or$ani%acin a trav2s de las su$erencias # tutela&e 1ue el mentor reali%a so*re el desarrollo $lo*al de su "u"ilo. Al dise3ar un es1uema de mentorin$ se *usca la necesaria adecuacin de la "ertinencia con la realidad de la administracin em"resarial. unciones del %entoring4

Coaching5 0l Mentor como entrenador es un l-der activo( # estimula al mentee "ara desarrollar cualidades # actitudes "ara el 'uturo. Conse0o5 0l Mentor a#uda al mentee en la solucin de "ro*lemas # toma de decisiones .

A&uda5 0l Mentor "ro"orciona los contactos 1ue "ueden "ermitir al mentee a alcan%ar sus metas. Establecimiento de redes5 0l Mentor le ense3a a a"rovec)arse de los contactos in'ormales 'uera de su entorno "ro'esional. Dn =roceso B6sico de %entoring4 0l "roceso de Mentorin$ es una )erramienta */sica # 'undamental "ara los "rocesos de cam*io( es"ecialmente si se trata de "asar desde una estructura altamente &erar1ui%ada a una liviana( matricial # 'luida. =rimera Etapa4 Ae *usca identi'icar al mentor # al mentee 4"rote$ido( "u"ilo;. Ae *usca lo$rar una adecuada com"ati*ilidad entre am*os "art-ci"es. (egunda Etapa4 Ae centra en la 'ormacin del mentor como del "u"ilo. Ae *usca sacar un me&or "rovec)o de las com"etencias del mentor mediante su "re"aracin "ara el e&ercicio de la tarea. Al "u"ilo se le "ro"orciona la in'ormacin acerca de los o*&etivos del "ro$rama # las actitudes 1ue de*er/ desarrollar. /ercera Etapa4 Ae trata de la "lani'icacin # e&ecucin. Ae dise3an las distintas actividades( se "ro$raman( se asi$nan los recursos # se esta*lecen los v-nculos # redes de tra*a&o. Cuarta Etapa4 Ae esta*lece una 'ase de an/lisis de los resultados. 0n todo caso no )a# 1ue olvidar 1ue el "roceso de retroalimentacin )a de ser "ermanente. Bibliografa4 Aoler( Mar-a @osa .Mentorin$. 0ditorial ?estin 2 +E3-C!AC!O+ A diario vemos "ersonas o $ru"os "ele/ndose... se$Bn ellos est/n ne$ociando. :uando termina este "roceso la $ente "re$unta XQui2n $an # 1ui2n "erdiY. !ienso 1ue la Ne$ociacin Herdadera se da cuando todos $anan. .oger isher & @illiam Dr&: autores del li*ro $(i555Pde acuerdoQ $ );RRE*( "lantean un es1uema de ne$ociacin *asada en .m2ritos. 4intereses;( en contra"osicin con la ne$ociacin tradicional *asada en ."osiciones. 4i%1uierdaJderec)a( tra*a&adorJem"leador( clienteJvendedor( etc;. De acuerdo con estos autores son < las consideraciones a tener en cuenta4 ;5 #as =ersonas5 Los Ne$ociadores son "ersonas( son seres )umanos con emociones( "erce"ciones di'erentes( intereses a veces contra"uestos( etc. # est/n tratando de

solucionar un "ro*lema. As- se recomienda se"arar a las "ersonas del "ro*lema # no "ersonali%ar el "ro*lema como si "ersona # "ro*lema 'ueran la misma cosa. Ae esta*lece adem/s 1ue todo ne$ociador tiene dos ti"os de intereses= la sustancia # la relacin( "or un lado 1uiere solucionar el "ro*lema ( "ero "or otro sa*e 1ue de*e cuidar su relacin con la otra "arte. :onsidere 1ue el con'licto no est/ en la realidad o*&etiva( sino en la mente de las "ersonas( cada uno tiene una "erce"cin di'erente de una realidad. Ha# 1ue tratar de "onerse en el lu$ar del otro # o*servar la realidad desde su "unto de vista. Ha$a e9"l-citas sus "erce"ciones # com2ntelas con la otra "arte # viceversa. @econo%ca( com"renda( e9"licite # le$itime las emociones su#as # las de la otra "arte ( trate de no reaccionar ante estallidos emocionales # utilice $estos sim*licos. La ne$ociacin es un "roceso de comunicacin 1ue *usca una decisin con&unta. 0scuc)e con atencin( )a*le claramente "ara 1ue no se le malentienda( trate de )a*lar so*re Ld. mismo # no so*re ellos( )a*le con al$Bn "ro"sito. Ae"are a las "ersonas del "ro*lema. E5 #os !ntereses5 :onc2ntrese en los intereses( no en las "osiciones. 0l "ro*lema */sico en una ne$ociacin no es el con'licto entre "osiciones( sino el con'licto entre necesidades( deseos( e9"ectativas( "reocu"aciones( temores( etc.( estos son los intereses. La "osicin es al$o 1ue Ld. asumi so*re la *ase de sus intereses( "or lo tanto= los intereses son los 1ue de'inen el "ro*lema. !uede considerar el )ec)o de 1ue incluso tras "osiciones o"uestas "ueden )a*er intereses com"ati*les # com"artidos adem/s de los con'lictivos( e9"lrelos. 6rate de identi'icar los intereses "re$untando "or1ue si # "or1ue no( "oni2ndose en el lu$ar del otro( etc. 0n la discusin acerca de los intereses( )a$a 1ue sus intereses sean activos( recono%ca 1ue los intereses de la contra"arte son "arte del "ro*lema( e9"li1ue sus intereses( sea "roactivo. Aea duro con el "ro*lema # suave con las "ersonas. F5 #as -pciones5 ?enere una variedad de "osi*ilidades antes de decidirse a actuar. <nvente o"ciones de mutuo *ene'icio # )a$a la di'erencia entre un o*st/culo # un acuerdo. Los &uicios "rematuros( la *Bs1ueda de una sola res"uesta( el su"uesto del "astel de tama3o 'i&o # la creencia de 1ue la solucin del "ro*lema es "ro*lema de ellos son los "rinci"ales o*st/culos "ara la invencin de ideas creativas. :omo el &uicio in)i*e la ima$inacin( trate de se"arar el acto creativo del acto cr-tico # se"are el "roceso de ima$inar "osi*les decisiones del "roceso de seleccin de ellas. !rimero <nvente( des"u2s decida. Am"l-e sus o"ciones( multi"l-1uelas #endo de lo "articular a lo $eneral o viceversa( utilice e9"ertos( intente acuerdos de di'erente intensidad. Los acuerdos "ueden ser totales o "arciales # "or lo tanto de di'erente alcance. +us1ue el *ene'icio mutuo( identi'icando los intereses comunes los cuales )an de ser vistos como o"ortunidades # no como mila$ros( concr2telos # ori2ntelos al 'uturo # so*re todo considere 1ue es "osi*le com"lementar intereses di'erentes en creencias( en el valor del tiem"o( en la visin de 'uturo # en la aversin al ries$o. <5 #os Criterios5

<nsista en criterios o*&etivos identi'icando # utili%ando criterios e1uitativos inde"endientes de la voluntad de las "artes( le$-timos # "r/cticos( tam*i2n trate de 1ue los "rocedimientos sean e1uitativos. !ara la discusin res"ecto de la o*&etividad de los criterios # "rocedimientos 'ormule cada as"ecto como una *Bs1ueda comBn de criterios o*&etivos( sea ra%ona*le # escuc)e ra%ones # nunca ceda ante la "resin sino ante "rinci"ios. Comparaci,n entre el Es1uema /radicional de +egociaci,n & el Es1uema (eg9n %Critos5 (E)OC*"C*+( ,-"D*C*O(". /0E)1( 2O0*C*+(3 Suave 0omos amigos. Duro 0omos adversarios. Estamos solucionando un problema. .ograremos un resultado sensato6 e7iciente % amistoso. 0eparemos a las personas del problema. 0E)1( 45-*,O0

.ograremos un acuerdo.

)anaremos.

8aremos E9igiremos concesiones para no concesiones como enemistarnos. condicin para relacionarnos. ,rataremos suavemente a las personas % al problema. Con7iaremos en los otros. Cambiaremos 7:cilmente de posicin. 8aremos o7ertas. Daremos a conocer nuestra ;ltima posicin.

,rataremos duramente 0eremos suaves con las a las personas % al personas % duros con el problema. problema.

Descon7iaremos de los 2rocederemos independiente de otros. la con7ian$a. 4antendremos nuestra (os concentraremos en los posicin. intereses6 no en las posiciones.

"mena$aremos.

E9ploraremos intereses.

Enga<aremos respecto Evitaremos 7or$ar una ;ltima de nuestra ;ltima posicin. posicin. *nventaremos opciones de mutuo bene7icio.

"ceptaremos perder E9igiremos ventajas algo para lograr un unilaterales como acuerdo. precio del acuerdo.

=uscaremos la ;nica =uscaremos la ;nica Desarrollaremos m;ltiples respuesta6 la que respuesta6 la que opciones entre las cuales elegir. ellos aceptar:n. nosotros aceptaremos. *nsistiremos en lograr *nsistiremos en nuestra *nsistiremos en criterios un acuerdo. posicin. objetivos. ,rataremos de evitar ,rataremos de ganar un en7rentamiento de en un en7rentamiento voluntades. de voluntades. Cederemos ante las presiones. Bibliografa4 >is)er( @o$erN Lr#( FilliamN !atton( +ruce .Ai de acuerdo 4como ne$ociar sin ceder;. 0ditorial Norma 4:olom*ia; 2 2 +DE>A $E%=#EAB!#!DAD$ 0n ciertos "eriodos( es"ecialmente en 2"ocas de crisis( muc)as em"resas em"renden un "roceso de decrecimiento "ara "oder en'rentar las tur*ulencias del cam*iante entorno. Lno de los elementos m/s susce"ti*les 'rente a estos e'ectos es el "ersonal con 1ue cuenta la em"resa. As- el ca"ital )umano 1ue se )a incrementado durante muc)os a3os comien%a a reducirse # a desca"itali%arse( a veces m/s r/"idamente 1ue otros activos de la em"resa( siendo tras"asado( en el me&or de los casos a em"resas com"etidoras # la ma#or-a de las veces( a incrementar indicadores econmicos des'avora*les. Las "r/cticas m/s recurridas # cmodas "ara desa'ectar de su tra*a&o a las "ersonas son= reducciones de &ornada( cuando se "erci*en es"eran%as de recu"eracin de la normalidadN sus"ensin de la &ornada de tra*a&o( cuando se "roduce una interru"cin tem"oral( vacaciones colectivas "or e&em"lo # t2rmino del contrato de tra*a&o( o*viamente la 'orma m/s traum/tica( "or1ue "riva al tra*a&ador de su 'uente la*oral. Ctras 'ormas o "r/cticas socorridas son no com"letar los car$os 1ue resulten vacantes o recurrir a retiros indemni%ados o &u*ilaciones "actadas. Ain em*ar$o( muc)as or$ani%aciones 1ue valoran al @ecurso 4ca"acidad de )acer; Humano 4ca"acidad de ser;( )an "ensado en 'ormas creativas 'rente a la necesidad de desvincularlos. As-( )an sur$ido "r/cticas relativas a convertir "arte de los e9 em"leados en "roveedores e9ternos de la em"resa( es"ecialmente cuando es "reciso # necesario e9ternali%ar al$una actividad 1ue )a*itualmente era "ro"ia. Los mismos em"leados de dic)a actividad( con a"o#o de la em"resa( "ueden 'ormar una or$ani%acin 1ue "ro"orcione suministros tanto "ara ella como "ara otros clientes. 6am*i2n es "osi*le recurrir al tra*a&o "artJtime( donde uno o varios em"leados asumen una la*or 1ue no a*arca una &ornada la*oral com"leta. 0llo si$ni'ica 1ue "odr-a tra*a&ar al$unas )oras cada d-a de la semana( o tra*a&ar continuado slo al$unos d-as o una com*inacin entre am*as. Lna modalidad mu# utili%ada "plicaremos presin. ,rataremos de lograr un resultado basado en criterios.

Cederemos ante principios6 no ante presiones.

en este cam"o es cuando las em"resas tienen "er-odos estacionales en su "roduccin o ventas( "ero tam*i2n se a"lica cuando ocurre al$Bn 'enmeno o actividad eventual. !or otra "arte )a# instituciones 1ue utili%an "r/cticas de out"lacement( las 1ue a"untan a la reada"tacin # recolocacin de "ersonas( e&ecutivos # $ru"os 1ue est/n "rontas a a*andonar la or$ani%acin. :onsiste */sicamente en "re"araciones tanto sicol$icas como de desarrollo de nuevas )a*ilidades "ara en'rentar la*ores cone9as con la em"resa o relacionadas con actividades a*solutamente di'erentes a las 1ue reali%a actualmente el tra*a&ador. 0ste ti"o de desvinculacin "ro$ramada es en el 'ondo un "roceso de reconversin *astante m/s am"lio 1ue el se3alado en el "/rra'o "recedente( "or cuanto a"unta tam*i2n a "ermitir la incursin en cam"os 1ue van m/s all/ de lo 1ue 'ue su 1ue)acer )a*itual. Las 'ormas */sicas de out"lacement m/s utili%adas se orientan a Cut"lacement <ndividual( "ara 0&ecutivos( "ara $ru"os( "ara intraem"resarios e incluso "ara es"osas de ellos. 5e i$ual manera se "uede o"tar "or una modalidad de tra*a&o com"artido 4&o*Js)arin$;( 1ue en s-ntesis es una modalidad a tiem"o "arcial( en 1ue tra*a&adores con i$ual cali'icacin se re"arten las )oras de tra*a&o a tiem"o com"leto. Las res"onsa*ilidades del "uesto de*en estar claramente es"eci'icadas "ara cada uno de ellos. Ln adecuado 29ito de este arre$lo "asa "or esta*lecer un clima de e9celente relacin la*oral entre los involucrados. Las alternativas de tra*a&o a com"artir van desde las orientadas a "ro#ectos como las orientadas a las "ersonas de las /reas de ventas( conta*ilidad( investi$acin # "laneamiento( entre otras. Al$unas em"resas )an im"lementado el tra*a&o en "are&a 4&o*J "airin$;( modalidad 1ue *usca re"artir un "uesto de tra*a&o entre "ersonas( cada una de las cuales se )ace res"onsa*le de la totalidad de las tareas asi$nadas al "uesto. 0s( en s-ntesis( un "rimitivo acercamiento al tra*a&o en e1ui"o # si la naturale%a de las actividades de la em"resa lo "ermiten se "uede recurrir al tra*a&o "artido 4&o*Js"litin$; donde dos o m/s tra*a&adores se re"arten un tra*a&o a tiem"o com"leto en 'uncin de las distintas com"etencias # conocimientos 1ue "oseen. :onviene tener "resente la "reocu"acin de no caer en e9cesos *urocr/ticos 1ue a la "ostre "ueden redundar en ine'iciencias no deseadas. No o*stante( las "r/cticas de desa'ectacin ele$idas "or la Cr$ani%acin est/n a su ve% condicionadas "or la "erce"cin 1ue tienen los 5irectivos de la ma$nitud( continuidad 4o discontinuidad; de los cam*ios en el entorno( de las caracter-sticas de los com"onentes )umanos 4edades( nivel # cali'icacin;( las caracter-sticas or$ani%acionales 4or$ani%acin( cultura( valores;( de su visin acerca de las "ersonas # caracter-sticas del entorno $lo*al. A la lu% de estas modalidades( resulta entonces una a"arente "arado&a( 1ue al$unas de las 'ormas "resentadas en este art-culo( conce*idas inicialmente "ara reducir el em"leo( "ueden "roducir un e'ecto a*solutamente contrario # sin2r$ico( la creacin de em"leo. Ain em*ar$o( dada la velocidad de los cam*ios en el entorno( muc)as veces resulta menos costoso recurrir al des"ido reactivo # tradicional m/s 1ue dedicar tiem"o a *Bs1uedas creativas # "roactivas "ara reducir el trauma del adis. Bibliografa4

Herman( @o$er. .6ur*ulencia. @etos # o"ortunidades en el mundo del tra*a&o. Mc?raGHill. +o$ot/. 1996. -D/=#ACE%E+/ Concepto4 5esvinculacin "ro$ramada o asistida. !roceso de asesor-a( a"o#o( orientacin # ca"acitacin diri$ido a las "ersonas a "unto de a*andonar la em"resa o ser trans'erida a otro "uesto( "ara la *Bs1ueda de un nuevo em"leo o actividad de calidad( nivel o condiciones similares a las de su anterior ocu"acin( en el menor tiem"o "osi*le. !mportancia del -utplacement4 Al ser el tra*a&o una vinculacin "ersonal( social # econmica de car/cter vital( su "2rdida acarrea una serie de trastornos emocionales( entre otros. Al$unas em"resas utili%an la t2cnica del Cut"lacement "ara aminorar estos trastornos # constitu#en una moderna )erramienta inserta en la ?estin 0strat2$ica de los @ecursos Humanos. Componentes b6sicos de una poltica de -utplacement 4

5es*lo1uear situaciones de estancamiento la*oral( eliminando el costo 1ue si$ni'ica su "oster$acin 0sta*lecer un consenso entre los actores or$ani%acionales( evitando un deterioro en el clima la*oral # la "roductividad. :onstituir "arte de las "ol-ticas so*re @ecursos Humanos de una em"resa. 5e*e ser trans"arente # di'undida a trav2s de la or$ani%acin. <nvolucramiento total de la 5ireccin Au"erior. 5e*e evitar desca"itali%acin de los recursos )umanos( considerando el inter2s de la em"resa. A"o#ar con medios # )erramientas nuevas la reinsercin de los tra*a&adores 1ue de*en a*andonar la or$ani%acin. 5e manera "re'erente( de*e diri$ir los a"o#os a los $ru"os "ro'esionales con ma#ores di'icultades en el mercado del em"leo.

-b0eti"os del -utplacement4

5isminuir el "eriodo de cesant-a del "ersonal desvinculado. !ro"orcionar res"aldo t2cnico # "ro'esional al desvinculado. :onvertirse en un "roceso administrativo inte$rado en la vida or$ani%acional. A"o#o a los directivos 1ue de*an desvincular a otros. 5isminuir el im"acto "sicol$ico de la desvinculacin. >acilitar la reconversin la*oral( la reinsercin o el autoem"leo.

Beneficios del -utplacement para el empleado4

Asesoramiento # rede'inicin de su "lan de carrera. An/lisis # desarrollo de t2cnicas a'ectivas de *Bs1ueda # seleccin de em"leo. @educcin del tiem"o de desem"leo. !ro"orciona cierto control so*re el 'uturo.

@educe los niveles de ansiedad # stress.

Beneficios del -utplacement para la Empresa4

<ma$en :or"orativa. @es"onsa*ilidad Aocial con sus em"leados. Aentimientos de cul"a minimi%ados. M-nima "ertur*acin del :ima Cr$ani%acional.

Bibliografa4 @odr-$ue%J7/*ana( L. .A"untes de 6ra*a&os so*re 0l Cut"lacement( venta&as "ara el em"leado cesado # la em"resa.. 0d. Ne$ocios. Madrid 1987 -D/(-D.C!+3 Concepto4 6am*i2n conocido como su*contratacin( administracin adel$a%ada o em"resas de manu'actura con&unta( el outsourcin$ es la accin de recurrir a una a$encia e9terior "ara o"erar una 'uncin 1ue anteriormente se reali%a*a dentro de una com"a3-a. 0l o*&etivo "rinci"al de la em"resa es reducir los $astos directos( *asados en una su*contratacin o terceri%acin de servicios 1ue no a'ectan la actividad "rinci"al de la em"resa. ActBa como una e9tensin de los ne$ocios de la misma( "ero es res"onsa*le de su "ro"ia administracin. 0s una alternativa 1ue "ermite lo$rar un alto desem"e3o en /reas es"ec-'icas o*teniendo con ello una or$ani%acin li$era # 'le9i*le. 0n s-ntesis "ermite una dedicacin # o*servacin de la em"resa )acia sus actividades centrales. Algunas razones para utilizar el -utsourcing4

@educcin # control de los $astos o"eracionales. 0vitar la destinacin de recursos en 'unciones nada 1ue ver con al ra%n de ser de la em"resa. Mane&ar e'icientemente a1uellas 'unciones com"licadas. 0n'ocar me&or la em"resa. Acceder me&or a ca"acidades de clase mundial al contar con "roveedores $lo*ales. Acelerar los *ene'icios de rein$enier-a al concentrase en "roceso m/s concentrados. :om"artir ries$os con los "roveedores # "restadores de servicios. 5estinar recursos "ara otros "ro"sitos. +usca una coo"eracin intensa # directa entre el cliente # el "roveedor(

Etapas 4Ae$Bn +rian @ot)er#*4 !nicio del pro&ecto4 0n esta eta"a se identi'ica el alcance de lo 1ue est/ considerado "ara el outsourcin$( esta*lece los criterios( las marcas im"ortantes iniciales # los 'actores "ara la toma de decisiones iniciales( adem/s se asi$nan los recursos "ara llevar a ca*o el "ro#ecto. Ae entre$a un documento 1ue esta*lece el alcance del "ro#ecto # las cuestiones administrativas. Ae decide e9aminar los *ene'icios estrat2$icos.

E"aluaci,n4 0n esta 'ase se e9amina la 'acti*ilidad del "ro#ecto de outsourcin$( se de'ine el alcance # los l-mites del mismo e in'orma en 1u2 $rado el "ro#ecto "uede satis'acer los criterios esta*lecidos. !artici"a "or en esta eta"a un "e1ue3o e1ui"o enca*e%ado "or el "atrocinador( en el 1ue "or lo menos un $erente de una 'uncin 1ue no se vea "ersonalmente a'ectado "or el resultado de la evaluacin decide si se de*e o no llevar a ca*o el "ro#ecto. =laneaci,n detallada4 Ae esta*lecen los criterios "ara la licitacin( se de'inen con detalle los re1uisitos # se "re"ara una lista *reve de invitaciones "ara el concurso. Ae entre$a un "lan "ara el "roceso de licitacin( inclu#endo toda la documentacin( descri"cin de los servicios( *orradores de acuerdos del nivel del servicio # una estrate$ia "ara las ne$ociaciones con los "roveedores. Contrataci,n del ser"icio4 Ae selecciona a un contratista como resultado del "roceso de licitacin( se identi'ica un "roveedor de res"aldo en caso de 1ue e9istiese al$una 'alla con el contratista seleccionado. 0n la contratacin se inclu#e a los asesores e9ternos 1ue "artici"ar/n con el contratista "otencial # sus socios. 0n el contrato se esti"ula el o*&eto del servicio( la duracin # los criterios de evaluacin de desem"e3o. /ransici,n4 Ae esta*lecen los "rocedimientos "ara la administracin de la 'uncin su*contratada. Ae trans'iere la res"onsa*ilidad 'ormal de las o"eraciones en esa /rea( el "ersonal # activos se$Bn el acuerdo. 0n esta eta"a "artici"an el e1ui"o central # el $erente de 'uncin 1ue "reviamente se encar$a*a de la actividad su*contratada( adem/s de los recursos )umanos( usuarios( $erencias # "ersonal del "roveedor. E"aluaci,n peri,dica & administraci,n del pro&ecto4 0n esta 'ase se revisa el contrato en 'orma re$ular( com"ar/ndolo con los niveles de servicio acordados. Ae "lantean ne$ociaciones "ara tomar en cuenta cam*ios # re1uerimientos adicionales. 0n ella "artici"an el re"resentante del contratista( el res"onsa*le de la 'uncin del usuario( el encar$ado de la administracin del contrato # del "roveedor. Beneficios4

Minimi%acin de inversiones # la reduccin de ries$os 'inancieros. Ma#or 'le9i*ilidad en la or$ani%acin. C"eraciones m/s e'icientes. Me&or control # ma#or se$uridad. <ncremento en la com"etitividad. 5isminucin de costos. Mane&o de nuevas tecnolo$-as. 5es"lie$ue m/s r/"ido de nuevos desarrollos ( a"licaciones( # me&ores "rocesos.

Algunos riesgos4

Ne$ociacin de un contrato "oco adecuado. 5i'-cil eleccin del "roveedor. @ies$os de*ido a 'allos en los "roveedores. !uede "roducirse una e9cesiva de"endencia de em"resas e9ternas. >allas en los sistemas de control contractuales. @ies$os in)erentes al mane&o de los @ecursos Humanos "or "arte del contratista # 1ue "ueden a'ectar indirecta o indirectamente a la em"resa. !uede verse amena%ada la con'idencialidad.

Bibliografia4 Moss 7anter( @osa*et)( .F)en ?iants Learn to 5ance.. 1989 @ot)er#( +rian # <an @o*ertson( .Cutsourcin$. La su*contratacin. 0ditora Limusa( 2da edicin( 1997. .E!+3E+!E.SA Concepto4 Modelo de ne$ocios "ara a*ordar cam*ios en las or$ani%aciones. <ncor"ora estrate$ia cor"orativa( visin de "rocesos( "ersonal # tecnolo$-a "ara lo$rar me&orar el desem"e3o de los indicadores claves # crear una venta&a com"etitiva sustenta*le en el tiem"o. 6am*i2n se "uede de'inir como la revisin 'undamental # redise3o radical de "rocesos "ara alcan%ar me&oras es"ectaculares en medidas cr-ticas # contem"or/neas de rendimiento( tales como costos( servicio # velocidad. Ae trata de tra*a&ar me&or( m/s r/"ido # m/s *arato 1ue la com"etencia sin im"ortar la u*icacin de 2sta( #a sea en el interior del "a-s o en el e9terior. !or tanto( es necesario )acer me&or( m/s r/"idos # m/s econmicos los "rocesos esenciales de la em"resa. El ob0eto de la reingeniera es el proceso & no la empresa5 Eficacia: Confiabilidad: Eficiencia & Costo4

#a eficacia4 Ae re'iere a la calidad de un rendimiento= su in'luencia so*re el cliente. Ln "roceso e'ica% satis'ace las necesidades de nuestros clientes.

#a confiabilidad4 Ai$ni'ica consistencia en el rendimiento del "roceso( es decir= 1ue el nivel de calidad del rendimiento sea siem"re el mismo.

#a eficiencia4 Ae relaciona con la velocidad del "roceso( es el tiem"o 1ue es necesario "ara reali%ar la trans'ormacin de los insumos en rendimientos.

El factor econ,mico4

Que im"lica la trans'ormacin del con&unto de insumos en rendimientos # en o*tener el costo m/s *a&o "osi*le. Elementos din6micos de la .eingeniera4

Cambio de las unidades de traba0o4 5e de"artamentos 'uncionales a e1ui"os de "rocesos. Cambio en el traba0o4 5e tareas sim"les a "oli'uncionales. Cambios en los roles del traba0ador4 5esde controlados a "ensadores # decisores. Cambios en la formaci,n4 5esde entrenados a educados. Cambios en la e"aluaci,n del desempeTo4 5e com"ensacin "or actividades a com"ensacin "or lo$ros. Cambios en el Desarrollo =rofesional4 5esde desem"e3o a desarrollo de ca"acidades. Cambios en el "alor4 5esde el .&e'e "a$a. a .el cliente es el 1ue "a$a.. Cambios en el rol del administrador4 5e su"ervisor a entrenador. Cambios en la estructura organizacional4 5e &erar1ui%ada a "lana. Cambios en los roles de la Direcci,n4 5e &e'e a l-der.

L pasos para la me0ora de procesos4

5e'inir los l-mites del "roceso. C*servar los "asos del "roceso. @ecolectar los datos relativos al "roceso. Anali%ar los datos recolectados. <denti'icar las /reas de me&ora. 5esarrollar me&oras. <m"lantar # vi$ilar las me&oras.

=articipantes en la .eingeniera4

L-der. :omit2 5irectivo. 01ui"o Multidisci"linario de @ein$enier-a. 01ui"o de Administracin del :am*io. 5ue3o del "roceso. 01ui"o de Me&oramiento de !rocesos. Las !ersonas.

Algunos errores comunes en los procesos de .eingeniera4

!ensar en a"licar la rein$enier-a a la em"resa # no a sus "rocesos. :on'ormarse con resultados su*J"timos. A*andonar el es'uer%o de rein$enier-a. Limitar de antemano la de'inicin del "ro*lema # su alcance. 5e&arse llevar "or las "r/cticas culturales e9istentes. <m"lementar la rein$enier-a de a*a&o )acia arri*a. No distin$uir la @ein$enier-a de otros "ro$ramas de me&oras. :oncentrarse slo en el dise3o.

Bibliografia4

Carlos Ba1uedano >5 5irector 5e"artamento de Administracin Lniversidad de :once"cin J :)ile www5udec5clJUcba1ueda Mic)ael Hammer E Dames :)am"#. .@ein$enier-a.. 0d. Norma.1994. 5aniel Morris E Doel +randon. .@ein$enier-a.. 0d. Mc?raGHill. 1994.