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Metodologa de anlisis y eliminacin de los problemas.

Extracto del manual de implantacin de administracin por Calidad Total (TQM) Proud oot Crosby !""#. !. %. '. #. $. *. $ pasos para la solucin de problemas Paso !& de inir la situacin Paso %& remediar temporalmente Paso '& identi icar la(s) causa(s) ra( Paso #& tomar accin correcti)a Paso $& e)aluar y dar seguimiento

Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 19 !. "n#re su par#icipacin en la $egunda %uerra &undial y Corea, Philip Crosby comen' su #rabajo como profesional de la calidad en 19( en una escuela m)dica.

*a carrera de Philip Crosby comen' en una plan#a de fabricacin en l+nea donde decidi ,ue su me#a ser+a ense-ar adminis#racin en la cual pre.iniendo problemas ser+a m/s pro.echoso ,ue ser bueno en solucionarlos. 0rabaj para Crosley de 19( a 19((1 &ar#in2&arie##a de 19(3 a 19!(1 y para 400 de 19!( a 1939. Como encargado de calidad para &ar#in2&arie##a, cre el concep#o de cero defec#os. 5uran#e sus 16 a-os como .icepresiden#e corpora#i.o para el 400, #rabaj con muchas compa-+as indus#riales y de ser.icio alrededor del mundo, implan#o su filosof+a pragm/#ica, y encon#r ,ue era aplicable en el mundo en#ero. "n 1939 fund Philip Crosby 7ssocia#es, 4nc. 8PC79, y duran#e los die' a-os siguien#es la con.ir#i en una organi'acin con :;; empleados alrededor del mundo y con <8; millones de dlares en ganancias. PC7 ense- a la gerencia cmo es#ablecer una cul#ura pre.en#i.a para lograr reali'ar las cosas bien y a la primera. %&, Chrysler, &o#orola, =ero>, muchos hospi#ales, y cien#os de corporaciones alrededor del mundo .inieron a PC7 para en#ender la 7dminis#racin de la calidad. 0oda.+a ense-amos en 1! lenguajes alrededor del mundo. 8?s#ed puede encon#rar mas informacin al respec#o en el libro "La Calidad no Cuesta"22 &c%raw2@ill 199!9 "n 1991 se re#ir de PC7 y fund Career 4V, 4nc., compa-+a ,ue proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los ac#uales y fu#uros ejecu#i.os. "n 1993 compr los ac#i.os de PC7 y es#ableci Philip Crosby 7ssocia#es 44, 4nc. 7hora el CA*"%4A de la C7*4575 funciona en ; pa+ses alrededor del mundo. PC7 44 sir.e a clien#es ,ue .an desde conglomerados mul#inacionales has#a las pe,ue-as compa-+as de manufac#ura y ser.icio, asis#i)ndolas con la pues#a en pr/c#ica de su proceso de mejora de calidad. Philip Crosby .i.i en Win#er ParB, Clorida, con su esposa Peggy. Pasaba los .eranos en su o#ra casa en @ighlands, Carolina del Dor#e. 7 principios de 1998 public su libro2 "Quality and Me" 8su au#obiograf+a9 y pos#eriormen#e " The Reliable Organization" a finales de 1999. Philip Crosby Falleci en agosto del !!". Como escri#or Philip Crosby public #rece libros, ,ue se han con.er#ido en bes#2sellers. $u primer libro de negocios, "Quality is Free" o"La Calidad #o Cuesta", se ha acredi#ado como pun#a de lan'a de la re.olucin de la calidad en los "s#ados ?nidos y "uropa. @a .endido mas de ,( millones de copias en cubier#a dura y sua.e ,ue se han #raducido a 1( lenguajes diferen#es. $ P+,-, P+.+ /+ ,-/0C123 4E P.-5/EM+, 1

?n problema es cual,uier si#uacin indeseable en un proceso o en su resul#ado. 0ambi)n podr+a e>is#ir una si#uacin indeseable si un proceso o resul#ado ac#ual no cumple con los re,uisi#os fu#uros del clien#e. Eesol.er problemas es un m)#odo sis#em/#ico para definir una si#uacin indeseable y despu)s iden#ificar y eliminar la causa o causas ra+'. Eesol.er problemas mejora la sa#isfaccin del clien#e y reduce el Precio del 4ncumplimien#o 8P549 @ay cinco pasos ,ue proporcionan un m)#odo sis#em/#ico para eliminar la causa o causas ra+' de un problema. "liminar la causa ra+' e.i#a ,ue el problema .uel.a a presen#arse. *os Cinco Pasos para "liminar el 4ncumplimien#o. Paso 1 25efinir la si#uacin. Paso 2 Eemediar #emporalmen#e. . Paso :2 4den#ificar la8s9 causa8s9 ra+'. Paso 62 0omar accin correc#i.a . Paso (2 ".aluar y dar seguimien#o.

P+,- !& 4E6131. /+ ,1T0+C123 "l primer paso para resol.er problemas es definir la si#uacin. "s#e paso #iene dos par#esF 5escribir claramen#e el problema. Planear la solucin. Podemos usar nues#ro conocimien#o del proceso, incluyendo la informacin de los flujos de #rabajo. el &odelo de Proceso y los resul#ados de cual,uier medicin ,ue se haya #omado para iden#ificar un problema y comen'ar a definir precisamen#e la si#uacin ,ue lo rodea. Paso 1F 5efinir la $i#uacin. 5escribir claramen#e el problema. Planear la solucin

4escribir Claramente el Problema. G*a primera par#e de la descripcin de un problema es un enunciado claro del problema en #)rminos de un incump4imien#o especifico. HCu/l es la si#uacin indeseableI HJu) sucedi ,ue no debi haber sucedidoI HCu/les re,uisi#os no se es#/n cumpliendoI HCu/ndo es ,ue no se cumplenI HCon ,u) frecuencia no se cumplenI HCu/l es el Precio del 4ncumplimien#o 8P549I . .7n#es de poder comen'ar a resol.er un problema necesi#amos una descripcin e>ac#a de lo ,ue es#/ mal. "s#a descripcin debe ser concisa, obje#i.a y sin juicios. y debe concen#rarse en el proceso, sin hacer conje#uras sobre la causa. . "n cada caso es impor#an#e definir el incumplimien#o lo m/s espec+ficamen#e posible para ,ue #odos los in.olucrados puedan en#ender el problema de la misma manera @ablar en general sobre el problema con frecuencia significa sal#ar a conclusiones. "s#o se brinca un paso impor#an#eF describir e>ac#amen#e cu/l es el problema. 5escribir Claramen#e el Problema. Concen#rarse en los da#os y no en la causa. "specificar el incumplimien#o sin buscar culpables. Calcular el #ama-o en can#idades o el P54, e.i#ando #)rminos .agos

Por ejemplo, un problema descri#o como Kerrores en la cap#ura de da#osK podr+a definirse m/s claramen#e como K5e (; fac#uras, 1; con#ienen errores y un empleado #ard dos horas en corregirlosK. "s#a descripcin del problema #iene dos par#esF un incumplimien#o espec+fico 81; errores en (; fac#uras9 y un enunciado de las consecuencias del problema 8dos horas del #iempo de un empleado9. ?na forma de enunciar las consecuencias de un problema es calculando el Precio del 4ncumplimien#o 8P549. "n el ejemplo an#erior, la descripcin del problema fueF K5e (; fac#uras, 1; con#ienen errores y un empleado #ard dos horas en corregirlosK. *as horas ,ue el empleado us para corregir podr+a calcularse como P54. ?n c/lculo r/pido del P54 puede ser muy L#il para apreciar la magni#ud de un problema Planear la ,olucin G4F ?na .e' descri#o el problema se debe planificar la solucin. "char un .is#a'o inicial a los recursos disponibles ya los cri#erios ,ue se u#ili'ar/n para e.aluar los esfuer'o.s de solucin de problemas ayuda a crear un plan para la solucion. "s#e plan puede. cambiar conforme us#ed aprende mas sobre el problema y el proceso in.olucrado y as+ reunir los da#os adicionales necesarios. Planear la solucin an#es de iden#ificar la causa ra+' ayuda 7 #odos los in.olucrados a en#ender hacia dnde se dirige el esfuer'o de la solucin de problemas "n o#ras palabras, planear la solucin implica resol.er #res pregun#as b/sicas F HJui)nI HJu)I HCu/ndoI Planear la $olucin 5ecidir ,uien es la gen#e necesaria. 5e#erminar el cri#erio de resolucin "s#imar la fecha de resolucin

Quien 7 /a 8ente necesaria Cuando se define una si#uacin es impor#an#e decidir ,ui)n necesi#a par#icipar en los esfuer'os de resol.er el problema. 7,u+ las consideraciones sonF HJui)n #iene conocimien#o de cmo opera el procesoI HJui)n #iene au#oridad para cambiar el procesoI H7lguien de fuera de la compa-+a 8un pro.eedor o un clien#e9 necesi#a par#iciparI HJui)n #iene la responsabilidad principal de resol.er el problemaI . $i una persona #iene el conocimien#o y la au#oridad para lle.ar el problema por los cinco pasos, en#onces ,ui'/ no sea necesario formar un e,uipo. Pero en muchos casos, un problema re,uiere de los di.ersos conocimien#os, e>periencias, habilidades y au#oridad ,ue un e,uipo proporciona para resol.er el problema. 7dem/s, los miembros de un e,uipo #ienden a adue-arse de un problema y a comunicar a los dem/s la necesidad de mejorar y el a.ance de sus esfuer'os. Que 7 Criterio de resolucin ?n cri#erio de resolucin es un acuerdo an#icipado sobre cuando el proceso cumpla consis#en#emen#e duran#e dos d+asI el pun#o en el cual #odos considerar/n el problema resuel#o. H"s#ar/ resuel#o 0res semanasI H$ie#e mesesI H"s#ar/ resuel#o slo cuando el clien#e es#) de acuerdoI 5e#erminar el cri#erio de resolucin desde an#es puede e.i#ar malos en#endidos duran#e la e.aluacin. $i #odos en#ienden el cri#erio ,ue se usar/ para e.aluar la accin correc#i.a, no habr/ desacuerdo respec#o a si el problema es#/ resuel#o o no. Cuando 7 6ec9a de resolucin *a siguien#e accin es es#imar una fecha de resolucinF la fecha en la cual la accin correc#i.a debe es#ar implan#ada. Puede ser dificil de#erminar con e>ac#i#udM cu/n#o #iempo se lle.ar/ resol.er un problema. "n es#a e#apa, no se ha iden#ificado ninguna causa ra+', pero es#imar una fecha #en#a#i.a de resolucin ayuda a planear ya dar prioridad a las acciones. *a fecha de resolucin es#imada puede modificarse cuando se #enga m/s informacin sobre el problema y su solucin. P+,- %& .EME41+. TEMP-.+/ME3TE

7hora necesi#amos anali'ar de#enidamen#e las consecuencias ,ue se iden#ificaron en el Paso 1 para de#erminar ,u) #an r/pido se necesi#a un remedio #emporal o para e.aluar la efec#i.idad del ,ue ,ui'/ ya es#) implan#ado. ?n remedio #emporal es un paso para $antener el proceso %uncionando. Cuando se presen#a un problema. la primera accin debe ser disculparse con el clien#e. Cuando el resul#ado del proceso es un ser.icio, podemos .ol.er a pres#ar el mismo ser.icio . Cuando el resul#ado es un produc#o, podemos repararlo o reempla'arlo. "n cual,uier caso, normalmen#e #ran,uili'amos al clien#e de alguna manera. KparchandoK el proceso para reducir la incidencia y la in#ensidad de la insa#isfaccin del clien#e. ?n remedio #emporal minimi'a las consecuencias de un problema Do seF dirige a la causa o causas "l problema con el remedio #emporal es ,ue es un gas#o innecesario $i no resol.emos el problema, #endremos ,ue seguir remedi/ndolo y cos#ar/ m/s y m/s. Do es una solucin permanen#e del problema $i los re,uisi#os del clien#e no se es#/n cumpliendo, el problema debe remediarse para ,ue el clien#e no reciba produc#os y ser.icios con incumplimien#os. "l remedio #emporal gana #iempo has#a ,ue la causa o causas se pueden iden#ificar y eliminar. Paso . Eemediar los $+n#omas Paso #emporal para con#inuar o re#rabajar o reparar o desechar y reempla'ar o parchar el proceso %as#o innecesario. Do una solucin permanen#e

P+,- '& 14E3T161C+. /+(,) C+0,+(,) .+:; 4den#ificar la causa o causas ra+' puede ser el m/s re#ador de los cinco pasos y para #ener )>i#o re,uiere una comprensin profunda del proceso in.olucrado. Con el fin de lograr informacin del proceso, se desarrolla un plan para recolec#ar da#os. 5espu)s los da#os se recolec#an, se organi'an y se anali'an. Planear y .ecolectar 4atos ?n en#endimien#o claro de la definicin del problema y del proceso in.olucrado ayuda a elegir las #)cnicas ,ue ser/n m/s efec#i.as para recolec#ar los da#os sobre la causa o causas ra+' espec+ficas. &l Modelo de Proceso proporciona un panorama claro de cmo se en#ienden ac#ualmen#e los re,uisi#os. ?na .e' ,ue los re,uisi#os es#/n documen#ados, el modelo puede iden#ificar los re,uisi#os ,ue necesi#an m/s in.es#igacin Paso : 4den#ificar la8s9 Causa8s9 Ea+' 0)cnicas &odelo de Proceso Posibilidades de error @oja de .erificacin .Pa#rones de simili#ud 5iagrama de causa .y efec#o . KPosibilidad de errorK es un m)#odo para buscar las posibles causas de un problema. ".alLa los re,uisi#os de las en#radas y salidas e iden#ifica posibilidades donde algo podr+a salir mal. Posibilidades de error puede incluir duplicacin, operaciones no es#andari'adas, opor#unidades de pasar algo. por al#o o re,uisi#os no claros. Las ho'as de (eri%icacin ayudan en la recoleccin de da#os proporcionando un m)#odo organi'ado para con#ar o cuadrar las obser.aciones. *as hojas de .erificacin proporcionan un regis#ro claro de da#os en forma #al ,ue permi#e un an/lisis sencillo.

"l m)#odo Kpa#rones de simili#udK iden#ifica simili#udes en condiciones ,ue producen cumplimien#o o incumplimien#o "s#a #)cnica ayuda a iden#ificar diferencias su#iles u ob.ias en#res dos s4#uac4ones y proporcionaKpis#asK para posibles causas del problema. Pa#rones de $imili#ud Cumplimien#o H5ndeI

4ncumplimien#o

HCu/ndoI

HJu) e,uipo o ins#alaciones es#u.ieron in.olucradosI

?na hoja de #rabajo para encon#rar pa#rones de simili#ud es como la mos#rada an#eriormen#e. "s#a hoja de #rabajo se concen#ra primero en dnde y cu/ndo hubo incumplimien#os, luego en los fac#ores de con#rol del proceso, y por Ll#imo en las en#radas de ma#eriales e informacin. "l diagrama de causa y efec#o es una #)cnica poderosa usada para represen#ar gr/ficamen#e las posibles causas. Puede u#ili'arse para sin#e#i'ar lo ,ue se conoce sobre el problema, iden#ificar ,u) informacin adicional se necesi#a y para hacer una #ormen#a de ideas sobre las posibles causas "l diagrama #iene ano#ada la descripcin del problema a la derecha como Kefec#oK. *as .Mramas.. ,ue salen de los bra'os ,ue .an hacia el efec#o son las posibles causas. 27lguien comien'a diciendo lo ,ue piensa ,ue es una posible causa del problema. ?no por uno, #odos los par#icipan#es #ienen su #urno para. hablar ."n cual,uier momen#o uno de ellos puede pasar. "s#o con#inua has#a ,ue se. hayan ano#ado en el diagrama.#odas las posibles causas. "s u#il dar nombre a los bra'os del d4agrama y dibujar ramas en cada una de ellas para as+ poder ca#egori'ar las posibles causas de acuerdo a los bra'os. ?n m)#odo es dar alas ramas los mismos nombres del &odelo de Proceso. *o m/s impor#an#e de recordar es usar el diagrama para ano#ar #odas las sugerencias posibles. 7s+ pueden considerarse m/s posibles causas y nada se pasa por al#o cuando in#en#amos iden#ificar la causa o causas ra+' del problema.Para usar es#a herramien#a. el grupo sigue las reglas de la #ormen#a de ideas. 5iagrama de Causa y "fec#o

&e#odo

&a#eriales

&edio ambien#e

"C"C0A

&ano obra

&ediciones

*a #ormen#a de ideas se u#ili'a para alen#ar la par#icipacin de #odos los miembros del e,uipo. Permi#e ,ue #odos hablen y escuchen. Cada idea, no impor#a lo poco pr/c#ica ,ue sea, se regis#ra. 5e hecho, en ocasiones es produc#i.o alen#ar a los par#icipan#es a hacer las sugerencias m/s descabelladas posibles. 5e es#a manera #odas las ideas se ano#an y se pueden considerar. *os in#egran#es del e,uipo pueden luego proceder con #odas las opciones ,ue #ienen enfren#e. $i alguien reacciona en forma ,ue cri#i,ue la idea de o#ro, se le debe recordar ,ue el obje#i.o es reunir #odas, las ideas posibles y alen#ar a los in#egran#es del e,uipo a cons#ruir sobre esas ideas, no recha'arlas o anali'arlas. Cuando la lis#a es#/ comple#a, el e,uipo puede comen'ar a e.aluar cada idea e in#en#ar llegar a una decisin por consenso. 0ormen#a de ideas Cijar un #iempo l+mi#e Eegis#rar #odas las ideas 7len#ar #odas las sugerencias Cons#ruir sobre las ideas de los dem/s

P+,- #& T-M+. +CC123 C-..ECT1<+ "s#e es el cuar#o de los cinco pasos para eliminar el incumplimien#o. "n muchas maneras, las acciones en es#e paso son paralelas a las del Paso F remediar #emporalmen#e. 7un,ue los planes para la accin puedan ser similares, la diferencia impor#an#e es ,ue en es#e pun#o debe implan#arse una solucin permanen#e para el problema. Primero, si es necesario. reunir a la gen#e ,ue pueda decidir m/s efec#i.amen#e sobre ideas u opciones para la accin correc#i.a. Cuando se han plan#eado #odas las opciones hay,ue elegir. Planear, Comunicar e implan#ar la mejor. $i la accin correc#i.a #iene )>i#o, el problema es#ar/ resuel#o. Paso 6 0omar 7ccin Correc#i.a Eeunir a la gen#e cla.e. %enerar opciones "legir la accin correc#i.a Planear, comunicar e implan#ar

.eunir a la 8ente Cla)e Cuando comien'a la accin correc#i.a es L#il .ol.er a e.aluar los recurso humanos ,ue es#/n asignados a la solucin del problema. "legir e implan#ar la accin correc#i.a puede re,uerir diferen#es conocimien#os y e>periencias ,ue los re,ueridos en describir el problema e iden#ificar la causa o causas ra+'. "n el Paso 1 se asignaron originalmen#e los recursos humanos. *as cons4derac4ones fueronF HJui)n #iene el ConoCimien#o y la au#oridad para cambiar el proCesoI . H7lguien de fuera de la compa-+a 8un pro.eedor o un clien#e9 necesi#a par#iciparI. HJui)n #iNne la responsabilidad Ll#ima de resol.er el problemaI. Ee.isar es#as decisiones a la lu' de lo ,ue ac#ualmen#e se conoce puede ayudar a asegurar ,ue la gen#e adecuada par#icipe en #omar la accin correc#i.a Eeunir a la %en#e Cla.e 7,uellos con conocimien#o y au#oridad Clien#es yOo pro.eedores 7,uellos ,uienes son responsables de resol.er el problema

8enerar Posibles +cciones Correcti)as ?na .e' ,ue hemos iden#ificado bien la causa o causas ra+', es el momen#o de #omar accin correc#i.a. 7un,ue muchas .eces la medicin nos mues#ra ,ue hay m/s de una causa ra+'. Cuando es#o sucede, necesi#amos decidir si .amos a #rabajar con #odas las causas a la .e' o en slo una o dos de ellas. Puede no ser efec#i.o #ra#ar con #odas las causas simul#/neamen#e y podemos e.aluar mejor y dar seguimien#o a nues#ros esfuer'os si corregimos una causa a la .e'. 7dem/s, con 6

frecuencia hay m/s de una accin ,ue eliminar/ cual,uier causa ra+'. Por lo #an#o, es impor#an#e obser.ar #odas las acciones posibles ,ue podamos. 7,u+ hay algunas direc#rices ,ue pueden ayudarF Cuando la causa ra+' sea una duplicacin o de complejidad ocasionada por ac#i.idades mLl#iples ,ue ocurren simul#/neamen#e, la accin correc#i.a puede ser simplificar y reducir el nLmero de ac#i.idades o mejorar las comunicaciones. Cuando se enfren#an a causas ra+' #ales como ac#i.idades desconocidas o no de ru#ina. los empleados capaci#ados re.isan las ac#i.idades y sugieren maneras para mejorar .7l #omar decisiones se pueden crear problemas. Por lo #an#o, planear con an#icipacin e.i#a sorpresas. Para e.i#ar incumplimien#os serios, la respues#a podr+a ser crear redundancias o un respaldo para el proceso. %enerar Apciones ?na o m/s causas &uchas posibles acciones para cada causa

Por Ll#imo, cuando sea posible, las acciones correc#i.as deben ser Ka prueba de erroresK, es#o es modificar o aumen#ar los mecanismos en un proceso para ,ue sea imposible producir o en#regar a un clien#e algo defec#uoso. "jemplos de mecanismos Ka prueba de erroresP 8PoBe QoBe9 sonF Programas de cmpu#o ,ue no permi#en seguir adelan#esi se come#e un error. &ecanismos ,ue aseguran ,ue un nLmero espec+fico de componen#es es#) presen#e o .,ue cier#os pasos se, #omen an#es de ,ue el proceso s4ga adelan#e. o la cuchilla de una podadora de cesped ,ue no se, accionar/, a menos ,ue el operador agarre la podadora correc#amen#e. ?n disposi#i.o ,ue e.i#a ,ue pase un produc#o defec#uoso al siguien#e paso del proceso. Elegir la +ccin Correcti)a Cada una de las opciones generadas es afec#ada por di.ersos fac#ores, #ales como el cos#o de la accin correc#i.a, la complejidad de hacer el cambio y el #iempo re,uerido para ponerla en funcionamien#o. Cuando definimos la si#uacin duran#e el primer paso, es#ablecemos una fecha de resolucin en la cual la accin . correc#i.a deb.e es#ar implan#ada. "s#a fecha debe #ambi)n considerarse cuando se elige la accin correc#i.a "legir la accin correc#i.a puede ser una desicin dificil. Por lo #an#o, es impor#an#e conocer lo m/s posible el proceso de la causa o causas del problema, y del cos#o, #iempo y complejidad de cada accin correc#i.a ,ue se es#/ considerando Con #oda es#a informacin a la mano podemos elegir una accin correc#i.a ,ue eliminar/ la causa ra+' ,ue hemos decidido resol.er. "s deseable, cuando as+ sea posible, elegir una accin correc#i.a ,ue implan#ar/ procedimien#os o mecanismos ,ue e.i#en ,ue se en#reguen al clien#e resul#ados con incumplimien#o sin saberlo. "s#o es. Ra prueba de erroresK y ayuda a asegurar ,ue el problema no .uel.a a ocurrir . "legir la accin correc#i.a Cos#o Complejidad 0iempo R7 prueba de erroresP

Planear= Comunicar e 1mplantar ?na .e' ,ue se ha elegido la accin correc#i.a, debe desarrollarse un plan para su implan#acin. "s#e plan puede incluirF ,u) acciones se #omar/n para resol.er el problema. ,ui)n ser/ responsable de #omar accin. cu/l es la fecha de resolucin. cu/les clien#es podr+an resul#ar afec#ados.

"n el Paso 1, par#e del plan para la solucin fue una fecha de resolucin es#imada. Cuando se hacen los planes finales para la accin correc#i.a, es#a fecha de resolucin debe .ol.er a e.aluarse para asegurar ,ue es alcan'able. $i no lo es, debe fijarse una nue.a fecha de resolucin. ?na .e' ,ue se ha desarrollado el plan, debe comunicarse a #odos los ,ue necesi#an conocer ,u) acciones se .an a #omar y cu/ndo se lle.ar/n a cabo. *uego debe implan#arse de acuerdo con el plan. Planear, Comunicar e 4mplan#ar 7cciones ,ue se .an a #omar 7signar responsabilidades Cecha de resolucin. Clien#es afec#ados 4mplan#acin de acuerdo con el plan.

P+,- $& E<+/0+. > 4+. ,E801M1E3T@as#a a,u+, hemos anali'ado la definicin de un problema, luego la, iden#ificacin y eliminacin de la causa o causas ra+'. 7hora .eremos acciones para asegurar ,ue el problema se ha eliminado para siempre. Con frecuencia hay una sensacin de ali.io y sa#isfaccin despu)s de ,ue se ha #omado la accin correc#i.a. $in embargo, un problema no es#/ comple#amen#e resuel#o has#a ,ue se haya e.aluado esa accin correc#i.a para .er si fue efec#i.a y se le haya dado seguimien#o para asegurar ,ue s4ga operando. E)aluar Cuando la si#uacin se de#ermin en el Paso 1, se es#ableci un cri#erio de resolucin. "s#e cri#erio se us para e.aluacin. ".aluar la accin correc#i.a de#ermina si el problema es#/ resuel#o o no *a primera accin para e.aluar la accin correc#i.a es e>aminar el remedio #emporal. Puede ser necesario #erminar con el remedio #emporal para ,ue los da#os recolec#ados para e.aluacin no se .ean afec#ados. ?na .e' ,ue se recolec#aron y se anali'aron los da#os, es posible .er si el cri#erio de resolucin se ha cumplido o no. Paso $ E)aluar y 4ar seguimiento Ee.isar el remedio #emporal. Eecolec#ar y anali'ar los da#os Cumplir con el cri#erio de resolucin 7udi#ar. "ncues#ar a clien#es y pro.eedores Ee.isin informal "n algunas si#uaciones cuando se iden#ific m/s de una causa ra+' en el Paso :, se #oma la decisin de no resol.er #odas las causas al mismo #iempo. Cuando as+ sucede, es necesario re.isar el cri#erio de resolucin para apoyar esa decisin. Por ejemplo, el cri#erio de resolucin podr+a incluir una correccin ,ue diga ,ue el problema se considerar/ resuel#o cuando no haya habido ningLn incumplimien#o debido a una causa espec+fica por un per+odo de#erminado 4ar ,eguimiento $i el cri#erio de resolucin se cumpli, el remedio #emporal es#/ formalmen#e #erminado y el problema es#/ resuel#o. $in embargo. aLn no hemos #erminado. Dues#ra responsabilidad final es dar seguimien#o a la accin correc#i.a para asegurar ,ue es#/ operando y ,ue no habr/ ningLn efec#o secundario indeseable. *as #res #)cnicas para dar seguimien#o son, audi#or+a. encues#as a clien#es y pro.eedores y la re.isin informal. ?na audi#oria es una re.isin periodica para asegurar ,ue un proceso cumple con sus re,uisi#os. "s#o es una inspeccin del proceso mismo. no del resul#ado. $e lle.a a cabo una audi#or+a para .er si la accin correc#i.a sigue operando y si ha ocasionado algLn nue.o problema o efec#o secundario. 7 menudo es#a #)cnica se usa en /reas donde es dificil aplicar el concep#o de Ka prueba de errores.

A#ra forma de dar seguimien#o ala accin correc#i.a es lle.ar a cabo encues#as. *as encues#as pueden mos#rar si las mejoras se han con.er#ido en par#e permanen#e del proceso o no. 7dem/s. pueden usarse para iden#ificar cual,uier problema u opor#unidad ,ue podr+a conducir a fu#uras mejoras o a redefinir los re,uisi#os $e puede encues#ar a los clien#es para a.eriguar si las mejoras se han man#enido y si ha surgido un problema como resul#ado de la accin correc#i.a. $e encues#a a los pro.eedores para saber si se necesi#an o#ras acciones para asegurar el cumplimien#o con#inuo. "l seguimien#o #ambi)n puede lle.arse a cabo con re.isiones informalesde los nue.os re,uisi#os. "jemplos de re.isiones informales incluyen recordar a las personas in.olucradas ,ue con#inLen usando un nue.o procedimien#o o ,ue .uel.an a capaci#ar peridicamen#e a ,uienes operan un proceso. para asegurar ,ue la accin correc#i.a siga implan#ada. A#ros ejemplos podr+an incluir car#eles ,ue recuerden a #odos del cambio o jun#as para re.isar y reconfirmar los procedimien#os 7un,ue es#as re.isiones son menos formales ,ue las audi#or+as o las encues#as. cons#an de un m)#odo impor#an#e para asegurar ,ue la accin correc#i.a siga operando 5ar $eguimien#o. 7udi#or+a. encues#as a clien#es y pro.eedores. re.isin informal.

?Que acciones puedo tomar yo@ Podemos in.olucrar a nues#ros clien#es en las re.isiones de re,uisi#os para definir el resul#ado.Podemos usar la e>periencia de los pro.eedores y de ,uienes operan el proceso para definirlo.Podemos probar cual,uier cambio para asegurar ,ue nues#ros procesos cumplen con el es#andar de reali'acin de Cero 5efec#os ,ue dice ,ue ningLn incumplimien#o es acep#able.*uego podemos operar y adminis#rar nues#ros procesos usando el Precio del 4ncumplimien#o para mejorar con#inuamen#e +3A/1,1, 4E $ P+,-, P+.+ /+ ,-/0C123 4E P.-5/EM+, P+,- ! 4E6131. /+ ,1T0+C123 5escribir claramen#e el problema e incluir su precio de incumplimien#o. 1.1

Planear la solucin. HJui)nes deben de par#iciparI 1.

HJu) medicin indicar/ ,ue el problema es#a permanen#emen#e eliminadoI 1.:

HCuado debe implan#arse el cambio permanen#e 8accin correc#i.a, no remedio #emporal9I 1.6

P+,- % 4E,C.151. E/ .EME41- TEMP-.+/

+3A/1,1, 4E $ P+,-, P+.+ /+ ,-/0C123 4E P.-5/EM+,

.;

:.;

P+,- ' 14E3T161C+. /+, C+0,+, .+1; E6ECT-

MET-4-

M+TE.1+/E,

M+Q013+.1+

M+3- -5.+

ME41- +M51E3TE

6.;

P+,- # T-M+. +CC123 C-..ECT1<+ HJu) presupues#o se necesi#aI

6.1

HCu/l ser/ el programa de implemen#acinI 6.

HCmo se documen#ar/ la accin correc#i.aI 6.:

HJu) acciones especificas se #omar/n para .erificar ,ue la accin correc#i.a es#/ operandoI 6.6

6.(

HJu) capaci#acin se re,uiereI

10

+3A/1,1, 4E $ P+,-, P+.+ /+ ,-/0C123 4E P.-5/EM+,

HJu) se debe comunicar a los pro.eedoresI 6.!

HJu) se debe comunicar a los clien#esI 6.3

(.; E<+/0+.

P+,- $ E<+/0+. > 4+. ,E801M1E3T-

HJu) medidas se usar/n para e.aluarI (.1

HCu/n#o #iempo lle.ara la e.aluacinI (.

HJui)n .igilar/ las medicionesI (.:

HCmo se #erminar/ formalmen#e el remedio #emporalI (.6

,E801M1E3THcmo y cuando se lle.ar/ a cabo el seguimien#o de la accin correc#i.a para asegurar ,ue es#/ funcionando y ,ue no hay efec#os secundariosI (.(

(.!

HJui)n dar/ seguimien#oI

11

+3A/1,1, 4E $ P+,-, P+.+ /+ ,-/0C123 4E P.-5/EM+,

H5nde puede haber efec#os secundarios po#encialesI (.3

HJu) documen#acin sobre el seguimien#o debe conser.arseI (.8

BeanCPierre 4e la Mora jeandelamoraSyahoo.com

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