SECToR INDUsTRIAL

CULTURA CORPORATIVA
PRCTICA 1: INDUra

Empresas (Sector Industrial) que han estado entre las mejores empresas para trabajar en Ecuador: Perodo 2005-2011 Amanco Plastigama S.A, Yanbal, Kimberly-Clark Ecuador S.A, Adelca, Familia Sancela, Chaide y Chaide, Pinturas Cndor, Ideal Alambrec

Fortalezas de la cultura organizacional

informativos constantes como el newsletter semanal, la revista virtual Encontacto y la revista Mundo Indura. Pero, principalmente, se enfoca en fomentar la cultura organizacional a travs del ejemplo diario, viviendo los valores corporativos por medio de su gestin interna y externa, siendo esto una gua en la toma de decisiones y principios ticos del negocio.

Antecedentes:
Indura, corporacin internacional creada en Ecuador en 1978, entrega soluciones tecnolgicas integrales, principalmente asociadas al uso de gases y soldaduras, y para la seguridad de las personas.

INSPIRANDO AL CLIENTE INTERNO

Resultados:
La inversin de la organizacin en transparentar la informacin, reforzar los valores corporativos y alinear a sus colaboradores hacia metas comunes ha generado un mayor compromiso y orgullo de parte de los mismos hacia la organizacin, piezas fundamentales para el xito de la estrategia.

Las empresas tienen como su mayor preocupacin satisfacer al cliente externo y entregan gran cantidad de recursos y procesos a mejorar la propuesta de valor para l. Esto desde luego est muy bien, pero lo que muchas olvidan es que el buen servicio hacia el cliente externo nace en tener al cliente interno (colaboradores) satisfecho y motivado. El proceso hacia el cliente externo debe estar sustentado en el compromiso de los colaboradores con la empresa y su estrategia. Esto se logra generando un ambiente laboral positivo e inspirador. La inspiracin se logra vinculando al colaborador emocionalmente con la compaa y se lo mide conociendo el nivel de orgullo que tienen los colaboradores hacia la empresa. La inspiracin se transmite en el da a da por parte de los lderes, quienes tienen que tener competencias para lograr el compromiso e inspiracin de sus grupos de trabajo.

Situacin observada:
Para Indura, el alinear la cultura organizacional con la estrategia de la compaa es fundamental para cumplir los objetivos con xito, por lo que surge la necesidad de invertir recursos y tiempo en inspirar a los colaboradores para que contribuyan exitosamente con el cumplimiento de las metas.

Aprendizaje:
El constante reforzamiento de los valores corporativos ha permitido desarrollar una cultura que sostiene la estrategia y enfoca a los colaboradores a satisfacer las necesidades de los clientes.

Solucin implementada:
Indura realiza esfuerzos constantes en alinear a sus colaboradores a la estrategia de la compaa, entre estos se encuentran campaas de valores corporativos, medios

Variable: Orgullo
100 80 60 40 20 0

99

83

97

Indura 2011 Sector Referente

{Por: Mauricio Morillo W. / Presidente Great Place to Work Institute Ecuador}

De la empresa

Fuente: Great Place to Work

Orientacin a resultados + orientacin a personas = mejor rentabilidad empresarial

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MEJoREs PRCTICAs GERENCIALEs

PRCTICA 2: PROMESA

Ave Fnix: cultura de servicio al cliente

contacto con los Clientes Externos (PEC), quienes dependen en su totalidad del soporte entregado por las unidades de apoyo, los cuales son evaluados a travs de indicadores. La premisa es: si nuestros clientes internos estn bien atendidos, podrn atender bien a nuestros clientes externos.

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PRCTICA 1: INDURA

Antecedentes:
Con 50 aos de vida institucional, Promesa es lder en la comercializacin de herramientas de ferretera y repuestos automotrices.

{Por: Daniela Peaherrera / consultora Great Place to Work}

Resultados:
Como resultado de la implementacin de este programa, los ndices de satisfaccin del servicio al cliente interno ha crecido con relacin al ao 2011.

Situacin observada:
Se evidenci la necesidad de trabajar en el desarrollo de una cultura orientada a la satisfaccin de los clientes, en trminos de calidad y tiempos de respuesta.

Aprendizaje:
Con este Modelo se identificaron y priorizaron los servicios crticos que entregan las unidades de apoyo y en conjunto con los PEC se desarrollaron acuerdos de servicios enfocados a la mejora del mismo y al cumplimiento de estndares definidos. Creyendo en el servicio al cliente como el elemento diferenciador, Promesa cuenta con los recursos, estrategia y el talento humano que har posible alcanzar sus objetivos.

Una de las caractersticas fundamentales de un gran lugar para trabajar es contar con colaboradores orgullosos de la organizacin para la que trabajan. El ponerse la camiseta no ocurre por accidente, es la suma de acciones concretas y prcticas encaminadas a generar un vnculo emocional entre colaboradores y empresa llevada a cabo por lderes inspiradores que sostengan esta gestin en el tiempo.

Solucin implementada:
El Proyecto Ave Fnix promueve el desarrollo de una cultura de servicio al cliente, cuyo objetivo principal es el fortalecer y desarrollar una cultura orientada al servicio del cliente. La metodologa propuesta, denominada Modelo Cliente-Proveedor, identifica los procesos crticos de los colaboradores que estn en

PRCTICA 2: PROMESA

{Por: Linda Vsquez / consultora Great Place to Work}

ndice de Satisfaccin al Cliente Interno

55% 50% 45% 40% 35% 30%

99

2011

2012

En todas las organizaciones existe una gran preocupacin por ofrecer un adecuado servicio al cliente externo, es importante tener en cuenta que la relacin entre cliente externo e interno es directamente proporcional, si brindo un buen trato, recibo un buen trato. Uno de los beneficios de trabajar con el cliente interno es lograr consolidar las relaciones laborales y generar un mejor ambiente laboral, Promesa aplic acertadamente esta prctica y obtuvo muy buenos resultados.

Fuente: Great Place to Work

Orientacin a resultados + orientacin a personas = mejor rentabilidad empresarial

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