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Ao de la Integracin Nacional y El Reconocimiento de Nuestra Diversidad

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTBAL DE HUAMANGA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES


ESCUELA DE FORMACIN PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

CEVICHERA El Pez Edn


INVESTIGACIN DE MERCADOS (AD 342) DOCENTE : Yeni Miranda Campos

AYACUCHO-PER 2011

INTEGRANTES: Llantoy Baos, Nelson Javier Quispe Beltrn, Reyna Rimachi Huaripaucar, Paul Carlos Ramrez Sierra, Ivn Yupanqui de la Cruz, Marixa

NDICE INTRODUCCIN

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CAPTULO I 6 1. ANLISIS DE LA CEVICHERA EL PEZ EDN...6 1.1. Breve Resea Histrica....6 1.2. Anlisis Interno.6 1.3. Sugerencia Y Recomendacin De La:...7 1.3.1. Visin:...7 1.3.2. Misin: .7 1.3.3. Objetivos:7 1.4. Diagnstico Situacional...7 1.4.1. Diagnstico Interno..7 1.4.2. Actividades De Apoyo.8 1.4.3. Diagnstico Externo.8 1.4.3.1. Microambiente....8 1.4.3.2. Macro Ambiente.....8 1.5. Situacin Actual....9 1.6. Platillos Que Ofrece:...9 1.6.1. Ceviches: ....9 1.6.2. Chicharrones: ..9 1.7. Anlisis FODA.10 1.8. Matriz Impacto...11 1.9. Estrategias FODA..12 CAPTULO II 13 2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN..13 2.1. Planeamiento De La Investigacin.....13 2.1.1. Planteamiento Del problema. .13 2.1.2. Formulacin Del problema...13 2.1.2.1. Problema General...13 2.1.2.2. Problema Especfico..13 2.1.3. Justificacin De La Investigacin......14 2.2. Objetivos. ..14 2.2.1. Objetivos Generales. .14 2.2.2. Objetivos Especficos....15 CAPTULO III 16 3. FUNDAMENTOS TERICOS DE LA INVESTIGACIN..16 3.1. Marco Terico De La Investigacin16 3.1.1. Calidad...16 3.1.1.1. Conceptos: ..16 3.1.2. Servicio..19 3.1.2.1. Conceptos: ..19 3.1.3. Ventas.21 3.1.3.1. Conceptos: ..21 3.2. Marco Conceptual De La Investigacin...23 3.2.1 Cuadro De Mando Integral Para Alcanzar El xito Del Negocio.24 3.2.1.1. Perspectivas Del Cuadro De Mando Integral.25
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CAPTULO IV 26 4. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN26 4.1. Hiptesis General..26 4.2. Hiptesis Especficas. 26 4.3. Operacionalizacin De Las Variables E Indicadores. .26 4.3.1. Variables. 26 4.3.1.1. Variable Independiente. ...26 4.3.1.2. Variable Dependiente..26 4.3.1.3. Representacin Matemtica. ..26 4.3.2. Indicadores De Las Variables Dependiente E Independiente.27 4.4. Poblacin Y Muestra...28 4.4.1. Poblacin. ...28 4.4.2. Muestra. ...28 4.5. Mtodos, Tcnicas E Instrumentos Y Fuentes De Recoleccin de Datos29 4.5.1. Mtodos. ..29 4.5.2. Tcnicas E Instrumentos De Recopilacin De Datos.....29 4.5.3. Fuentes De Recoleccin De Datos.29 4.6. Tcnicas De Procesamiento Y Anlisis De Datos Recolectados32 CAPTULO V 32 5. PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LOS DATOS RECOLECTADOS..32 5.1. Procesamiento Y Anlisis. .......................................32 5.2. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...49 6. REFERENCIA BIBLIOGRFICA..51 ANEXOS 52

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A todos aquellos que se esfuerzan por ser mejores y en su caminar por la vida ven pruebas en lugar de problemas.

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INTRODUCCIN El presente trabajo es una opcin de aporte en la gestin de la cevichera El Pez Edn a travs de diversos elementos de investigacin que proporcionar informacin que permite reducir la incertidumbre en la toma de decisiones, reconocer problemas e identificar oportunidades de negocio, en la vida de una empresa. En este trabajo de investigacin se busca proporcionar informacin adecuada para el aprovechamiento en la optimizacin del tiempo y recursos, a travs de un estudio que nos mostrara la importancia que tiene estos conceptos para optimizar. Como es el caso de la cevichera El Pez Edn, veremos que los clientes muchas veces buscan algo ms en los lugares a donde suele ir para satisfacer sus necesidades. En los establecimientos donde se expende alimentos no basta un buen plato, sino tambin es necesario que el ambiente sea agradable, cmodo, limpio, tranquilo, as tambin la atencin del personal amable, carismtico, y sobre todo con respeto. En la actualidad, algunas empresas no estn dando la debida importancia al cliente y no se han dado cuenta el desajuste que esto puede provocar a muy corto plazo dentro de la empresa, vindose afectado a nivel de los ingresos y del prestigio. En cambio hay empresas de servicios que han tratado de adoptar estrategias importantes para mantener satisfecho al cliente. Una manera de detectar el nivel de satisfaccin del cliente y nos asegure que retorne (fidelizar), es por medio de las quejas que se presentan ante la empresa. Las investigaciones han demostrado que resolver de manera eficiente los problemas del cliente tiene un fuerte impacto sobre la satisfaccin de los mismos, su lealtad se incrementara. Si el cliente recibe una respuesta pronta del servicio fallido que se le otorg, la percepcin de esa empresa ser buena y su lealtad mayor.

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CAPTULO I 1. ANLISIS DE LA CEVICHERA EL PEZ EDN

1.1. Breve Resea Histrica : Hace 5 meses que un grupo de jvenes ayacuchanos decidieron formar equipo para abrir una cevichera, seguros de s mismos por los conocimiento adquiridos en la preparacin de platos basados en pescados y mariscos; y desde hace 5 meses empezaron a vender ceviches y decidieron abrir una cevichera en la Av. Independencia, el cual tuvo gran acogida por la sazn, a pesar del poco tiempo de operaciones y desde entonces labora en dicho lugar. 1.2. Anlisis Interno CEVICHERA EL PEZ EDEN RUC: 10133205683 RAZN SOCIAL NI TIPO DE EMPRESA GERENTE GENERAL: SCAR ALVTEZ LAURA PROPIETARIOS: - SCAR ALVTEZ LAURA - JHON LABIO CONDE - ESTHER RODRGUEZ JUNO DAS DE ATENCIN: Lunes a Domingo HORARIO DE ATENCIN: 9 am - 3 p.m. DIRECCIN: Av. Independiente N 257

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1.3. Sugerencia y Recomendacin De La: 1.3.1. VISIN: Ser la cevichera preferida por los consumidores de mariscos, ofrecer con calidad humana excelentes productos y servicios; compitiendo igualmente en los mercados locales en los prximos aos. 1.3.2. MISIN: Atraer, Satisfacer y Retener clientes, distribuidores y socios comerciales ofrecindoles productos y servicios para promover el consumo del producto como el ceviche y los mariscos, realzando el sabor, la calidad y la atencin personalizada 1.3.3. OBJETIVOS: - Mejorar la atencin al cliente continuamente, con un trato ms personalizado hacia ellos. - Mejorar y mantener la calidad de nuestro producto de acuerdo a los requerimientos de los clientes. - Ofrecer un ambiente acogedor que haga sentir a gusto al cliente en el momento de concurrencia a nuestro local. - Llegar a todo el entorno de la localidad, cumpliendo con todas las expectativas del consumidor. 1.4. Diagnstico Situacional 1.4.1. Diagnstico Interno Logstica de entrada: para elaborar sus productos la empresa adquiere materia prima como pescados, mariscos, papas, camotes, verduras, condimentos y otros. Operaciones: - Abastecimiento de materias primas por parte de proveedores ubicados en los diversos mercados - Preparacin y decoracin del ceviche. Logstica de salida: el personal se encarga de verificar la calidad y presentacin del plato. Marketing: el negocio no cuenta con estrategias de Marketing, las ventas efectuadas son resultado de la publicidad de boca en boca y de la imagen del local.

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1.4.2. Actividades de Apoyo Infraestructura: El Pez Edn posee un local, con una dimensin de 78 m2, adems se disponen de 8 mesas en un solo ambiente. Recursos Humanos: se cuenta con 4 trabajadores, los cuales se encuentran distribuidos de la siguiente manera: 2 personas en cocina 2 personas entre mozos y ayudantes

Abastecimiento: la empresa para la produccin adquiere materias primas e insumos. 1.4.3. Diagnstico Externo 1.4.3.1. Microambiente Proveedores: la empresa recurre a una cartera de proveedores establecidos en el mercado de pescados Chorro y el mercado Nery Garca. Clientes: en la actualidad el negocio busca satisfacer las necesidades de los clientes, mejorando la calidad de los productos que brinda y teniendo una imagen clara y positiva del negocio. Competidores: Cevichera El Gato Marino 1.4.3.2. Macro ambiente Aspecto Econmico: la condicin econmica del negocio es estable relativamente, ya que las ventas se mantienen en un promedio de 200 220 platos de leche tigre, 30 50 platos de ceviches y disminuyen los das feriados. Aspecto Poltico legal: el funcionamiento del negocio se adecua acorde a las disposiciones de la Municipalidad Provincial de Huamanga (Licencia de Funcionamiento), SUNAT (pago de tributos).

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1.5. SITUACIN ACTUAL La organizacin se encuentra en la etapa de crecimiento del ciclo de vida del producto, por su iniciativa y porque el volumen de las ventas son constantes. La organizacin est adoptando estrategias que permitan mantenerse y/o mejorar esta etapa del ciclo de vida.

1.6. PLATILLOS QUE OFRECE: 1.6.1. Ceviches: Ceviche mixto: s/. 5.00 Ceviche simple: s/. 3.00 Ceviche de mariscos: s/. 12.00 Ceviche de cojinoba: s/. 12.00 Leche de tigre: s/. 2.00 Leche de tigre: s/. 1.00 1.6.2. Chicharrones: Pescado: s/. 7.00 Mixto: s/. 12.00 Mariscos: s/. 12.00

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1.7. ANLISIS FODA FORTALEZAS: Buena sazn. Brindan variedad de platos. Cuenta con personal cortes, calidez en el servicio. Precios estables en cualquier poca. Ambiente limpio. Crecimiento de la poblacin. Existencia fidelizados. No existe mucha competencia en el lugar. Lugar del local estratgico ubicado en el centro de la ciudad. Buena cantidad de peatones que circulan por la zona. de algunos clientes OPORTUNIDADES:

DEBILIDADES: Tiempo de espera para la atencin del pedido. El local cuenta con poco espacio y mal uso de espacios. Local poco iluminado (ttrico). El producto no est acorde con el ambiente. Inestabilidad en la permanencia del personal. El local es poco atractivo ni resaltante para las personas. No cuenta con Publicidad y medios de difusin No existe un plan de contingencia para poder cubrir la demanda cuando esta sobrepasa lo planeado.

AMENAZAS: Precios inestables de los insumos. Contaminacin consumo) No cuenta con proveedores fijos. Los cambios climticos repentinos que existen en nuestra localidad disminuye la demanda. Inflacin en los precios de los insumos y materias primas que se requieren para la preparacin de la comida (las especies marinas ya no son aptas para el

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1.8. MATRIZ IMPACTO


FORTALEZA IMPACTO Alto Medio Bajo OPORTUNIDAD IMPACTO Alto Medio Bajo

Excelente sazn.

El ingreso econmico del sector pblico a aumentado (gratificaciones) Turismo

Brindan variedad de platos (mens a base de mariscos y pescados) Cuenta con personal cortes, calidez X en el servicio. Precios estables en cualquier poca. Brinda valor agregado al producto.

Buena cantidad de sector de consumidores. X X Crecimiento de la poblacin. X Existencia de algunos clientes fidelizados.

Buena ubicacin del local.

IMPACTO DEBILIDADES alto medio bajo X No cuentan con sistema de costeo, no manejan inventario. X Local poco iluminado (ttrico) Inestabilidad en la permanencia del personal. El local no es tan atractivo ni resaltante para las personas. Imagen de la Cevicheria. El producto no est acorde con el ambiente. X X

AMENAZAS

IMPACTO alto medio bajo X Precios inestables de los insumos. Contaminacin (las especies marinas ya no son aptas para el consumo al 100%) Congestin peatonal horas punta en X X

El local cuenta con poco espacio y X mal uso de espacios.

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1.9. ESTRATEGIAS FODA ESTRATEGIAS FO: Aprovechar la excelente sazn de los platos y los precios frente a la competencia. Maximizar las ventas de variedad de platos frente al aumento de los ingresos. Aprovechar la calidez, cortesa del negocio al cliente diariamente y en pocas festivas. Aprovechar el crecimiento de la poblacin y la economa frente a los servicios adicionales, valor agregado brindado. ESTRATEGIA FA: Brindar tiempo de espera reducido en la atencin para compensar la congestin vehicular que existe en la zona. Ofrecer precios estables frente a la inestabilidad de los insumos para fidelizar los clientes. ESTRATEGIA DO: Realizar mejoras de infraestructura frente a la competencia para fidelizar y atraer clientes. Implementar sistema de costeo o inventario. Disear estrategias de publicidad, promocin, etc. Para aprovechar el aumento de las gratificaciones con ms clientes. Modificar la infraestructura para que el cliente local, nacional e internacional este cmodo con el ambiente. ESTRATEGIA DA: Evitar la fluctuacin de personal para mantener nuestra calidad de servicio. Generar publicidad para ser competitivo. Reducir el efecto que causan los precios inestables de los insumos frente al servicio que brinda para compensar las amenazas.

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CAPTULO II 2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN 2.1. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN 2.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Los problemas ms frecuentes que se suscitan en la cevichera El Pez Edn se enmarcan de acuerdo a que los clientes muchas veces se siente insatisfecho por el tiempo de espera del pedido ya que los demandantes buscan la capacidad de respuesta inmediata y un valor agregado tanto en el servicio como del producto tambin se ve que el local cuenta con espacio reducido , a esto se suma la inapropiada ubicacin de sus activos ( mesas y sillas) en tanto que el producto no est acorde con el ambiente causando la limitacin en las ventas. Las limitaciones en las ventas se deben a la inexperiencia y capacidad de decisin del propietario. 2.1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA 2.1.2.1. Problema General. LA INEFICIENTE CALIDAD DE SERVICIO BRINDADO, CONTRIBUYE EN LAS LIMITACIONES DEL INCREMENTO DE VENTAS, ESTO SE DEBE POR EL TIEMPO DE ESPERA E INADECUADO USO DE ESPACIOS DE LA CEVICHERA EL PEZ EDN Ayacucho 2.1.2.2. Problema Especfico. Como es la perspectiva de cliente que incide en la calidad de servicio en el incremento de las ventas. De que manera la perspectiva del cliente mejorara en la ambientacin del local Cmo es que la clientela no hayan establecimiento?.. Como repercute la percepcin de los clientes en los alimentos en la calidad de servicio?. Como incide las experiencias vividas de las personas que ya han asistido? regresado al EN LA CIUDAD HUAMANGA- DISTRITO

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De que manera deberan de ser atradas las personas hacia la Cevicheria. En qu medida el ambiente (La distribucin de las mesas, Las instalaciones sanitarias, La ambientacin (decoracin) del local, comodidad en el local, otros) deben ser modificadas, las cuales son percibidas por el cliente como valiosas o satisfactorias. 2.1.3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN Observamos que pertenecemos a un mercado cada vez ms competitivo y para que nuestra empresa tenga mayores rentabilidades es necesario ser eficientes en la calidad de servicio, para as incrementar nuestras ventas, y fidelizar a nuestros clientes potenciales. El presente trabajo est orientado a apoyar a las empresas prestadoras de servicio como es la cevichera El Pez Edn de nuestra ciudad, en la mejora de la calidad de servicio y tengan una incidencia en la atencin rpida y adecuada, en un ambiente agradable y cmodo mediante una estrategia que englobe en la atencin del clienta para su satisfaccin.

2.2. OBJETIVOS. 2.2.1. Objetivos Generales. PROPONER LA CONTRIBUCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL INCREMENTO DE VENTAS, Y UN ADECUADO USO DE LOS ESPACIOS.

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2.2.2. Objetivos Especficos Evaluar la perspectiva del cliente y su insidencia en la calidad de servicio para el incremento de las ventas Analizar por qu existen personas que no han regresado al establecimiento. Proponer soluciones de mejora en los principales problemas identificados, las cuales estarn fundamentadas con la informacin aportada por los propietarios de la cevichera y la obtenida en la investigacin de mercado. Conocer la percepcin que tienen los clientes de los alimentos del servicio y del concepto en general hacia la cevichera El Pez Edn. Conocer las experiencias vividas de las personas que ya han asistido. Conocer los motivos que atraen a las personas hacia la Cevicheria. Determinar el ambiente (La distribucin de las mesas, Las instalaciones sanitarias, La ambientacin (decoracin) del local, comodidad en el local, otros) satisfactorias. que deben ser modificadas, las valiosas o cuales son percibidas por el cliente como

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CAPTULO III 3. FUNDAMENTOS TERICOS DE LA INVESTIGACIN 3.1. MARCO TERICO DE LA INVESTIGACIN 3.1.1. CALIDAD 3.1.1.1. Conceptos: Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido considerados por muchos autores como los grandes tericos de la calidad. Sus definiciones y puntos de vista han significado el punto de partida de muchas investigaciones. Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor indica que el principal objetivo del negocio debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseo de los procesos.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuacin al uso, esta definicin implica una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad de diseo) y la medicin del grado en que el producto es conforme con dicho diseo (calidad de fabricacin o conformidad). La calidad de diseo se refiere a las caractersticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cmo el producto final adopta las especificaciones diseadas.

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La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivacin de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una definicin universal y global de la misma sino bsicamente cuatro tipos de definicin:

** Calidad como excelencia: en este caso se define como lo mejor en sentido absoluto. Esta definicin es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organizacin hacia donde debe llevar su gestin. Cabra que los responsables de la organizacin definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepcin que tendran los clientes. Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto segn el tipo de cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en Garca, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, adems, la calidad del mismo se juzga segn su precio. Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrn prestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado sera, esto es, en base a unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el control estadstico de la produccin. Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definicin surge del auge de los servicios y la medicin de su calidad. Bajo esta

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premisa se centra el concepto de calidad en la percepcin que tiene el cliente. La principal aportacin es que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de determinar los parmetros que determinan la calidad de un producto o servicio. Para Genichi Taguchi la calidad es algo que est siendo diseado dentro del producto para hacer que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables ambientales en la fase de fabricacin, dando por resultado, que la calidad consiste en la reduccin de la variacin en un producto. La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas de los clientes con su percepcin del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva ptica del concepto de calidad que se focaliza ms hacia la visin del cliente (Garca, 2001). La definicin de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta aceptacin de la definicin de calidad de los servicios cuando la adecuacin al uso la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta perspectiva de la definicin es la dependencia de los consumidores que son, en ltima instancia, los que hacen la valoracin ltima del servicio consumido. El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de medicin. A partir de lo visto podemos tomar la definicin de calidad ms adecuada para plasmarla en el sector hotelero, tomando en cuenta el producto que vende un establecimiento hotelero, en considerado tambin como un producto-servicio ya que ofrece servicios con un soporte tangible importantes valorado finalmente por el cliente que consume el servicio; y en su opinin est la repeticin del consumo y la rentabilidad para la organizacin. Es de suma importancia tambin, definir los siguientes conceptos:

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La calidad programada: es aquella establecida por la organizacin como objetivo y que se concreta en las especificaciones de diseo para el producto o servicio, as como para los diferentes sistemas de gestin y los procesos necesarios. La calidad realizada: es aquella obtenida realmente tras la consecucin del proceso de produccin o servicio, y que queda plasmada en el producto o servicio que ofrece la organizacin al cliente. La calidad que necesita el cliente: es la calidad demandada por ste, manifestada en sus necesidades y expectativas, y que podr analizarse a travs de metodologas tales como las encuestas de opinin y de satisfaccin, los grupos de trabajo y mejora con los clientes, la recogida y anlisis de la oferta de las quejas y reclamaciones, los estudios de prospectiva, el anlisis de la oferta de los competidores y las mejoras prcticas, u otros medios de anlisis y estudio. 3.1.2. SERVICIO 3.1.2.1. Conceptos: Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades" (en esta propuesta, cabe sealar que segn los mencionados autores sta definicin excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia). Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son

actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo"

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Segn Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeo o un esfuerzo que no es posible poseer fsicamente".

Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (segn una de las dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un prstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participacin del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningn ttulo. Hoy, sin embargo, la mayora de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancas o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, hbridas, pueden o no tener las cualidades intangibles". dadas para los servicios totalmente

Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es una obra, una realizacin o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creacin puede o no estar relacionada con un producto

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fsico. Complementando sta definicin, cabe sealar que segn los mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler de una habitacin de hotel, el depsito de dinero en un banco, el viaje en avin a la visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una pelcula u obtener asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no incluyen casi ningn elemento fsico, como la tarea del consultor de gestin, pero otros pueden tener un componente fsico, como las comidas rpidas. En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, planteo (a modo de resumen) La siguiente definicin de servicios: "Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la participacin del cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes". 3.1.3. VENTAS 3.1.3.1. Conceptos: La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)" [1].

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El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". Tambin incluye en su definicin, que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador" [2].

Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", afirma que la venta promueve un intercambio de productos y servicios [3].

Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la venta como "la cesin de una mercanca mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercanca en el momento de tomarla, 2) a crdito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisicin y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas" [4].

Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran que la venta es una funcin que forma parte del proceso sistemtico de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el ltimo impulso hacia el intercambio". Ambos autores sealan adems, que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigacin de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)" [5].

El Diccionario de la Real Academia Espaola, define a la venta como "la accin y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado" [6].

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En sntesis, la definicin de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes: Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes. 3.2. MARCO CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIN 3.2.1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA ALCANZAR EL XITO DEL NEGOCIO QU ES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL? El Cuadro de Mando Integral en Ingles Balanced Scorecard surgi inicialmente como un sistema de medicin mejorada, pero con el tiempo evoluciono hasta convertirse en el ncleo de piedras angular del sistema de gestin estratgica.

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Fuente: seminario Internacional, Balanced scorecard, 2007, Colombia ecuador - Per El Cuadro de Mando Integral es una herramienta que complementa indicadores de medicin de resultados de la actuacin con indicadores financieros y no financieros de los factores claves que influirn en los resultados futuros, derivados de la visin y estrategia corporativa. Adems enfatiza la conversin de la visin y estrategia en objetivos e indicadores estratgicos. El CMI transforma la misin y la estrategia en objetivos e indicadores organizados en cuatro perspectivas diferentes: financiera, cliente, proceso interno y aprendizaje. el Cuadro de Mando proporciona un marco, una estructura y una lenguaje para comunicar la misin y la estrategia; utiliza las mediciones para informar a los empleados que la organizacin desea, y los inductores de esos resultados, los altos ejecutivos esperan canalizar las energas, las capacidades y el conocimiento concreto de todo el personal de la organizacin hacia la consecucin de los objetivos a largo plazo.

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El cuadro de Mando Integral se fundamenta en cuatro perspectivas las mismas que son: PERSPECTIVA FINANCIERA: Estrategia de crecimiento, rentabilidad y riesgo vista desde la perspectiva del accionista. PERSPECTIVA DEL CLIENTE: Estrategia para crear valor y diferenciacin tomando en cuenta al cliente. PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO: Son las prioridades estratgicas de los distintos procesos del negocio que crean satisfaccin para el cliente y los accionistas. PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO: son las prioridades para crear un clima que soporte el cambio, la innovacin y el crecimiento organizacional. Las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando permiten un equilibrio entre los objetivos a corto y largo plazo, entre los resultados deseados y los inductores de actuacin de esos resultados, y entre las medidas objetivas, ms suaves y subjetivas. Aunque la multiplicidad de indicadores es un Cuadro de Mando Integral. 3.2.1.1. PERSPECTIVAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

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CAPTULO IV 4. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN 4.1. HIPTESIS GENERAL LAS LIMITACIONES DEL INCREMENTO DE VENTAS, SE DEBA POR EL TIEMPO DE ESPERA E INADECUADO USO DE ESPACIOS DE LA CEVICHERA, DEBIDO A LA INEFICIENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO BRINDADA 4.2. HIPTESIS ESPECFICAS. La perspectiva de cliente que incide en la calidad de servicio en el incremento de las ventas. la perspectiva del cliente mejorara en la ambientacin del local Cmo es que la clientela no hayan regresado al establecimiento?.. repercute la percepcin de los clientes en los alimentos en la calidad de servicio?. las experiencias vividas de las personas que ya han asistido al establecimiento?. estrategias que deberan de usarc para ser atradas las personas hacia la Cevicheria. Uso de estrategias en la implementacin del ambiente (La distribucin de las mesas, Las instalaciones sanitarias, La ambientacin (decoracin) del local, comodidad en el local, otros) satisfactorias. 4.3. OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES E INDICADORES. 4.3.1. VARIABLES. 4.3.1.1. Variable Independiente. (x) CALIDAD DE SERVICIO 4.3.1.2. Variable Dependiente (y) VENTAS 4.3.1.3. Representacin matemtica. VENTAS (y) = f(x) (CALIDAD DE SERVICIO) deben ser modificadas, las cuales son percibidas por el cliente como valiosas o

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4.3.2. INDICADORES INDEPENDIENTE Variable dependiente (y) VENTAS

DE

LAS

VARIABLES

DEPENDIENTE

Variable independiente. (x) CALIDAD DE SERVICIO

La rapidez en el servicio (tiempo de Precio. espera) Un manual del proceso produccin. Estaciones del tiempo Gusto y preferencias El ambiente decoracin, infraestructura, comodidad, otros). Inexperiencia de los propietarios Iluminacin msica. platos. Promocin. Competencia. del ambiente y Satisfaccin. de Calidad del producto. Comodidad. Tiempo de entrega. Salubridad e Higiene. (capacidad, Ambiente. mobiliario, Respeto. limpieza, Nmero de reclamos en caja. Retorno de los clientes. Confiabilidad y credibilidad. la Capacidad de respuesta Amabilidad del Personal Cortesa La sazn de los platos.

La higiene en la preparacin de los Seguridad y confiabilidad

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4.4. POBLACIN Y MUESTRA 4.4.1. POBLACIN. Poblacin estudiantil de la UNSCH (2010): 8984 estudiantes Lunes a viernes: 250 personas por da = 1250 en los cinco das. Sbado y domingos: 150 personas por da = 300 en los dos das. TOTAL A LA SEMANA: 1550 personas

N= 1550 personas Las personas que acuden diariamente son en mayora estudiantes universitarios. 4.4.2. MUESTRA.

DATOS: =0.5

q=0.5

e=0.05

Z=1.95

FICHA TECNICA DE LA ENCUESTA 01 02 03 04 05 06 07 UNIVERSO TAMAO DE MUESTRA MUESTREO NIVEL DE CONFIANZA MARGEN DE ERROR TIPO DE ENCUESTA DISEO DE LA MUESTRA Personas del distrito de Ayacucho que van a la cevicheria diariamente. (finito) n= 306 Aleatorio 95% 5% Encuesta de opinin La frmula utilizada para el clculo final de la muestra fue la de poblacin finita determinando un tamao de muestra de 306 personas.

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4.5. METODOS, TECNICAS E INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCION DE DATOS. 4.5.1. METODOS. Mtodo inductivo: Se realizara observaciones especficas que nos permitir hacer una conclusin general. As identificar los indicadores del negocio que apoyen en la calidad de servicio, en el tiempo de atencin y en el uso adecuado del ambiente. Mtodo deductivo: Se negocio, de forma: Longitudinal: Evaluaremos el negocio en el periodo Abril del 2012Julio del 2012. Retrospectiva: Nos orientremos al estudio de sucesos ya ocurridos. Prospectivo: Orientndonos al estudio de sucesos que estn por ocurrir 4.5.2. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACION DE DATOS. El equipo de investigacin utiliz el mtodo cualitativo por encuesta: Entrevista personal. Debido a su: Versatilidad. Facilidad en la obtencin de una buena cantidad de informacin. Control de muestra, sin problemas. Calidad de la informacin. Mayor porcentaje de respuestas. Rapidez. Bajo costo. analizar caractersticas particulares del

4.5.3. FUENTES DE RECOLECCION DE DATOS Se hizo un trabajo de campo haciendo encuesta, averiguar directamente en la universidad en las calles y tambin en el mismo local.

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ENCUESTA DE OPININ Buen da!!. Somos estudiantes de la Escuela de Formacin Profesional de Administracin de Empresas y queremos que nos haga el favor de contestar esta encuesta. Contstela con sinceridad, ya que estos datos son muy importantes para nuestro Trabajo de Investigacin. 1) Cmo conoci Ud. La Cevichera El Pez Edn? a) Por amigos. c) Familiares. b) Por casualidad d) Publicidad.

2) Por qu acude a este Local? a) Servicio c) Ubicacin e)Precios b) Gusto d)Sazn 3) Consideras que la ubicacin y el acceso a la Cevichera el Pez Edn es? a) Mala b)Regular c)Bueno 4) Consideras que el ambiente de la cevichera el Pez Edn cuenta con las siguientes caractersticas: A) Instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras Si ( ) No ( ) B) La distribucin de las mesas cree usted que es lo ms adecuado Si ( ) No ( ) Porque; C) Las instalaciones sanitarias cree usted es el lugar adecuado Si ( ) No ( ) Porque, D) La ambientacin (decoracin) del local es adecuada Si ( ) No ( ) Porque; E) Ud., se siente cmodo en el local? Si ( ) No ( ) Porque, F) Cree usted que el uniforme de trabajo de los mozos es el ms adecuado. Si ( ) No ( ) Porque;.. 5) Cmo calificara la atencin y presentacin del personal a) Mala b)Regular c)Bueno 6) Consideras que los precios de la carta de la cevicheria son: a) Precios muy altos

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b) Precios Accesibles c) Precios Econmico 7) Est usted satisfecho con la calidad de servicio brindado? a) Si b) No 8) Qu tipo de queja manifestaste al propietario? Mencione . . Mejoraron o superaron las observaciones Si ( ) No ( ) 9) Le brindaron alguna cortesa? a) Si b) no 10) Por qu razn retornara o retorna a este local? a) Amabilidad del personal b) la sazn de los platillos c) Higiene y confianza d) Tiempo de atencin e) Precio de los platos f) Ubicacin del local g) Otros 11) Cmo calificaras al servicio total a) Muy Bueno b)bueno c)malo 12) a) b) c) d) e) f) g) 13) d)muy malo

Que busca usted en la cevichera, seala mximo tres aspectos? higiene Calidad en los alimentos Ambiente agradable Precio Capacidad de respuesta en el servicio Reputacin del local Sazn Est de acuerdo con el tiempo de entrega del pedido? a) Si b) No Porque; Usted percibe confianza y credibilidad en el establecimiento? a) SI b) No

14)

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4.6. TECNICAS

DE

PROCESAMIENTO

ANALISIS

DE

DATOS

RECOLECTADOS El procesamiento se hizo mediante el recuento de datos (tabulacin) y se analiza mediante una tabla de frecuencias que se muestra de la siguiente manera.

CAPITULO V 5. PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LOS DATOS RECOLECTADOS 5.1. PROCESAMIENTO Y ANALISIS. En esta parte se presentaran grficamente los resultados obtenidos de las encuestas, adems de un anlisis de cada uno de los resultados.

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Pregunta 1: En esta pregunta se analiz de cmo conocieron lacevicheraEL PEZ EDN, de las encuestas realizadas a 306 personas, se demostr que un porcentaje de 58%, conocieron el local por sus amigos, as mismo un 6% dicen q conocieron el local por sus familiares, un 33% por casualidad y un 3% por publicidad. Cmo conoci Ud. La cubichera EL PEZ EDN? Porcentaje vlido 58 6 33 3 100,0 Porcentaje acumulado 58 64 97 100,0

Frecuencia Porcentaje por amigos familiares Casualidad publicidad Total 177 100 19 10 306 58 6 33 3 100,0 FIGURA 1:

Cmo conoci Ud. la cevichera "El Pez Eden"


Por amigos Por casualidad 6% 3% 33% Familiares Publicidad

58%

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Pregunta 2: Esta pregunta sirvi como referencia para analizar las razones por la que generalmente acuden a este local. 31% de los encuestados opina que acuden a este local por la sazn, un 29% nos dicen que van por la ubicacin, un 19% van por los el gusto igualmente un 9% por el servicio, luego un 12% van por los precios. Por qu acude a este local? Porcentaje Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado Servicio Gusto ubicacin Sazn precios Total 27 59 87 96 37 306 9 19 29 31 12 100,0 FIGURA 2: 9 19 29 31 12 100,0 9 28 57 88 100

Por qu acude a este local?


Servicio Gusto Ubicacin Sazn Precios

12% 31%

9% 19%

29%

Pg.34

Pregunta 3: En esta pregunta se pretendi saber cmo consideran la ubicacin y el acceso a la Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una definicin universal y global de la misma sino bsicamente cuatro tipos de definicin: cevicheria, donde se observ que un 43% califica como bueno, seguidamente un 53% dice que es regular y un 4% nos dice que es malo. consideras que la ubicacin y el acceso a la cevicheria EL PEZ EDN es Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido malo regular bueno 12 163 131 4 53 43 4 53 43 Porcentaje acumulado 4 57 100

Total

202

100,0 FIGURA3

100,0

Consideras que la ubicacin y el acceso a la cevichera es?


Mala Regular 4% 43% 53% Bueno

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Pregunta 4: En esta pregunta se pretendi saber cmo las personas consideran el ambiente entendido esto como instalaciones, distribucin de mesas, decoracin y comodidad. Consideras que el ambiente de la cubichera El PEZ edn cuenta con las siguientes caractersticas? 4.1.- Instalaciones en buen estado modernas y acogedoras Porcentaje Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado si no Total 84 222 306 73 27 100,0 73 27 100,0 73 100,0

Instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras


Si No

27% 73%

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4.2 La distribucin de las mesas cree usted que es lo ms adecuado? Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido si no Total 111 195 306 36 64 100,0 36 64 100,0 Porcentaje acumulado 36 100,0

La distribucin de las mesas cree usted que es lo ms adecuado?


Si No 36% 64%

4.3 Las instalaciones sanitarias cree usted est en el lugar? Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido si no Total 119 187 306 39 61 100,0 39 61 100,0 Porcentaje acumulado 39 100,0

Las instalaciones sanitarias cree usted est en el lugar?


Si No 39% 61%

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4.4 La ambientacin (decoracin) del local es adecuado Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido si no Total 108 198 306 65 35 100,0 65 35 100,0 Porcentaje acumulado 65 100,0

La ambientacin (decoracin) del local es adecuado


Si No

35% 65%

4.5 Ud. se siente cmodo en el local? Porcentaj Porcentaje Frecuencia e vlido si no Total 137 169 306 55 45 100,0 55 45 100,0 Porcentaje acumulado 55 100,0

Ud. se siente cmodo en el local?


Si No 45% 55%

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4.6 Cree Ud. que el uniforme de trabajo de los mozos es el ms adecuado? Frecuencia Porcentaje si no Total 48 258 306 84 16 100,0 Porcentaje vlido 84 16 100,0 Porcentaje acumulado 84 100,0

Cree Ud. que el uniforme de trabajo de los mozos es el ms adecuado?


Si No 16% 84%

Pregunta 5: Sobre cmo calificara la atencin y presentacin del personal, el 69% de los encuestados califican como regular, otro 23% dice que es bueno y un 8% califica malo. Cmo calificara la atencin y presentacin del personal? Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido malo regular bueno 24 211 71 8 69 23 8 69 23 Porcentaje acumulado 8 77 100

Total

306

100,0

100,0

Pg.39

FIGURA 5

Cmo calificara la atencin y presentacin del personal?


Mala Regular 8% 23% 69% Bueno

Pregunta 6: En cuanto al precio de los diversos platillos los encuestados un 3% de personas nos dicen que es muy caro, pero hay otro 42% nos dicen que son accesibles y otra parte de los encuestados 55% dicen que son econmicos. Consideras que los precios de la carta de la cevichera son? Frecuenci Porcentaj Porcentaje a e vlido Muy altos accesibles econmico Total 9 169 128 306 3 42 55 100,0 3 42 55 100,0 Porcentaje acumulado 3 45 100

FIGURA 6

Consideras que los precios de la carta de la cevichera son?


Precios muy altos 42% Precios accesibles 3% 55% Precios econmicos

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Pregunta 7: Para saber el nivel de satisfaccin, las personas encuestadas; un 63% respondieron si y otros 37% respondieron que no.

Est Ud. satisfecho con la calidad de servicio brindado? Porcentaje Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado si no Total 192 114 306 63 37 100,0 63 37 100,0 63 100,0

FIGURA 7

Est Ud. satisfecho con la calidad de servicio brindado?


Si No

37% 63%

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Pregunta 8: Esta pregunta sirvi como referencia para analizar la queja ms frecuente que tienen los clientes con respecto al servicio que brinda lacevichera, para detectar las posibles incomodidades que le impiden volver a los clientes. Se puede observar en los resultados que el 7% tuvieron una queja en la que presentaba el tiempo de demora y limpieza, mientras que un 93% no manifestaron ninguna queja.

Qu tipo de queja manifestaste al propietario? Mencione. Porcentaje Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado si no Total 20 286 306 7 93 100,0 10 90 100,0 10 100,0

FIGURA 8

Qu tipo de queja manifestaste al propietario? Mencione.


si no

7%

93%

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Pregunta 9: Al analizar si brindaron alguna cortesa se demostr que de las 306 personas encuestadas, nicamente 33% le brindaron cortesa. Mientras que un 67% no recibieron ninguna cortesa.

Le brindaron alguna cortesa? Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido si no TOTAL 102 204 306 33 67 100 FIGURA 9 33 67 100 Porcentaje acumulado 33 100,0

Le brindaron alguna cortesa?


Si No

33%

67%

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Pregunta 10: Con esta pregunta pretendemos saber la razn por las que retornaran los clientes al local, un 20% de los encuestados nos dicen que retornaran por la sazn de los platos, mientras que un 19% por la amabilidad del personal, 13% por el tiempo de atencin, un 12% por el ambiente agradable, un 11 por el precio de los platillos, otro 11% por higiene y confianza, un 10% por la ubicacin del local, y un 2% por otros motivos. Por qu razn retornara o retorna a este local? Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido amabilidad del personal la sazn de los platos higiene y confianza tiempo de atencin precio de los platos ubicacin del local otros Total 27 106 46 18 76 25 8 306 9 35 15 6 25 8 2,0 100,0 9 35 15 6 25 8 2,0 100,0 Porcentaje acumulado 9 44 59 65 90 98 100,0

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FIGURA 10

Por qu razn retornara o retorna a este local?


Amabilidad del personal 8% 2% 9% 25% 15% 6% 35% La sazn de los platillos Higiene y confianza Tiempo de atencin Precio de los platos Ubicacin del local Otros.

Pregunta 11: En esta pregunta el encuestado calificara el servicio total delacevicheraEL PEZ EDN el 6% de los encuestados califican como muy bueno, el 78% como bueno, el 14% califican como malo y 2% como muy malo. Cmo calificaras al servicio total? Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido Muy bueno bueno Malo Muy malo Total 18 237 44 7 306 6 78 14 2 100,0 6 78 14 2 100,0 Porcentaje acumulado 6 84 98 100

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FIGURA 11

Muy bueno Bueno Malo

Cmo calificaras al servicio total?


14% 2% 6%

Muy malo

78%

Pregunta 12: Entre los encuestados se encuentra que la mayora asiste a lacevichera por la calidad en los alimentos, y el ambiente agradable, as como tambin por la sazn y el precio, por lo tanto se concluye hay que cuidar, invertir y concentrar tener buenos alimentos, un ambiente agradable para lograr el xito y el retorno (lealtad) de los clientes a la cevichera.. Que busca Ud. En la cevicheria? seala mximo tres aspectos Porcentaje vlido 18 23 22 18 2 Porcentaje acumulado 18 41 63 81 83

Frecuencia Porcentaje higiene Calidad en los alimentos Ambiente agradable Precio Capacidad de respuesta en el servicio Reputacin de local Sazn Total 56 71 68 56 18 23 22 18 2 4 3 48 306 1 16 100,0

1 16 100,0

84 100

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FIGURA 12

Que busca Ud. en la cevichera, seala mximo Higiene tres aspectos?


Calidad en los alimentos 2% 1% 16% 18% Ambiente agradable Precio 18% 23% 22% Capacidad de respuesta en el servicio Reputacin del local Sazn

Pregunta 13: En esta pregunta el encuestado calificara el tiempo de entrega del pedido en la cevicheraEL PEZ EDN el 55% de los encuestados estn de acuerdo y el 45% como desacuerdo. Est de acuerdo con el tiempo de entrega del pedido? Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido si no 168 138 306 55 45 100 FIGURA 13 55 45 Porcentaje acumulado 55 100,0

Est de acuerdo con el tiempo de entrega del pedido?


Si 45% 55% No

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Pregunta 14: En esta pregunta el encuestado habr saber su confianza y percepcin en la credibilidad, en la que el 70% respondieron que si, mientras tanto el 30% no tienen confianza y credibilidad del establecimiento. Usted percibe confianza y credibilidad en el establecimiento? Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido si no 214 92 306 70 30 100 70 30 100 Porcentaje acumulado 70 100,0

FIGURA 14.

Ud. percibe confianza y credibilidad en el establecimiento?


Si No

30%

70%

Pg.48

5.2. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Durante esta investigacin se obtuvo informacin valiosa, que ayudara a lograr los objetivos que planteamos. Por medio de esta investigacin de mercado se lograra implementar el adecuado uso de espacios para incrementar las ventas de la cevichera el Pez Edn. Las personas encuestadas manifiestan en su mayora que conocieron el local por amigos, con esto concluimos que el marketing de boca a boca es eficiente y adecuado por el mismo hecho de que el ceviche tiene buen sazn En cuanto a la ubicacin los encuestados respondieron que es bueno, con esto se llega a la conclusin que la cevicheria El Pez Edn est en punto estratgico donde hay mayor circulacin de peatones; como los trabajadores del hospital, estudiantes de la universidad e institutos. En cuanto al ambiente (La distribucin de las mesas, Las instalaciones sanitarias, La ambientacin (decoracin) del local, comodidad en el local, otros) , los encuestados en su mayora manifestaron, que no les agrada. Lo que conlleva a mejorar el ambiente interno, en la iluminacin, pintado de las paredes con colores ms atractivos s, una decoracin ms acorde y, los mobiliarios sean cambiados por otros ms cmodos y novedosos,. As mismo se recomienda que los servicios higinicos sean reubicados y/o mejorados para dar una mejor imagen del local. En cuanto al uniforme de trabajo de los mozos, los clientes manifiestan en su mayora que no cuenta con uniforme caracterstico, que se identifique con la cevicheria. Se recomienda que los mozos cuenten con un uniforme que se les caracterice o identifique En cuanto a la atencin y presentacin del personal, los clientes manifiestan en su mayora que es regular, notndose que la persona que atiende no tiene una funcin especfica (a veces hacen los roles de cajeros, ayudantes de cocina y mozos) Se recomienda que los mozos solo cumplan un rol; y contar con un personal ms para que cumpla la funcin de cajero

Pg.49

De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes potenciales de la cevichera, ellos manifiestan que regresan al local por la buena sazn de los platillos, se recomienda seguir manteniendo la sazn de los platillos, pero mejorando la calidez en la atencin, y el ambiente. Los mayora de los encuestados califican al servicios total como bueno lo cual nos motiva a mejorar, para cambiar la perspectiva de los clientes a muy bueno, y de esa manera lograr lealtad hacia la cevichera El Pez Edn Se concluye tambin en que no brindan ninguna cortesa a los clientes don ellos se aburren al momento de esperar el pedido. Se recomienda bridar cortesa pedido al clienta Se llega a La conclusin que la mayora de los encuestados retornaran por el sazn de los platos. Las persona encuestadas busca en la cevichera estos tres aspectos (higiene, calidad en los alimentos y un ambiente agradable) entonces todo el personal de la cevichera tendr que fortalecer ms estos tres aspectos que inciden en la calidad de servicio. Se recomienda adecuar e implementar el ambiente, mantener la higiene y hacer la mejora continua en la calidad de los alimentos. para no cansarles en la espera del

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6. REFERENCIA BIBLIOGRFICA Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Laura Fischer y Jorge Espejo, Mc Graw Hill, Pgs. 26 y 27. Del sitio web de la Real Academia Espaola: URL del sitio = http://www.rae.es/. Seccin: Diccionario de la Lengua Espaola. Investigacin de mercados Malhotra Miguel ngel Bort Muoz (teoras de fidelizacin). www.google.com Del sitio web de la American Marketing Asociation: MarketingPower.com, seccin Dictionary of Marketing Terms. [2]: Del libro: Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Pg. 340. [3]: Del libro: Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones, de Allan L. Reid, Editorial Diana, Pg. 54. [4]: Del libro: Marketing, Editora Palmir E.I.R.L., de Ricardo Romero, Pg. 35. [5]: Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Laura Fischer y Jorge Espejo, Mc Graw Hill, Pgs. 26 y 27. [6]: Del sitio web de la Real Academia Espaola: URL del sitio = http://www.rae.es/. Seccin: Diccionario de la Lengua Espaola. KAPLA Robert , NORTON David; Cuadro de Mando Integral; Gestin 2000; Barcelona; 2005; pg. 38 KAPLA Robert , NORTON David; Cuadro de Mando Integral; Gestin 2000; Barcelona; 2005; pg. 39

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ANEXO

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Pg.54

Pg.55

Pg.56

Pg.57