Norma ISO 20000

El principal objetivo de la norma ISO 20000 es la orientacin efectiva al cliente en una organizacin. Ahora bien, aunque esto no parece en principio, que signifique un aporte en relacin a las normas de calidad ISO 9000, hemos de decir sin embargo, que se trata de dar un enfoque diferente a la provisin de servicios relacionados con las nuevas tecnologas. En este escenario, donde priman a veces las cuestiones tcnicas, es donde quiere esta norma cambiar la visin puramente tecnolgica por una visin del servicio enfocado a la satisfaccin del cliente. Para ello se propone Coordinacin de funciones dentro de la empresa Definir y planificar los servicios de acuerdo a las necesidades reales de los clientes Establecer un sistema de mejora continiua tanto en la calidad de los servicios prestados como en la planificacin de nuevos servicios, asi como en la modificacin de los existentes Mejora de la competitividad ofreciendo los servicios que requiere el mercado, reduciendo riesgos y mejorando los costes Mejora de la cuota de mercado demostrando la calidad de su gestin: Mercados internacionales Empresas de la administracin Outsourcing de servicios de otras empresas

Diferencias entre ISO 20000 e ITIL

Siguiendo las premisas de la BS 15000 la serie de Normas ISO 20000 estan basadas en ITIL, aunque estas recientes normativas han bebido de otras referencias tecnolgicas tales como Microsoft Operations Framework (MOF). Por otro lado, la Norma ISO 20000, ofrece la posibilidad de certificacin a las organizaciones o empresas mientras que la norma ITIL solo ofrece la posibilidad de certificacin a personas. Esta es una importante ventaja, en el

sentido de que la certificacin aporta la independencia en la evaluacin de la implementacin de la norma. La Norma ISO 20000 tiene mucho en comn con otros estandares ISO por lo que cualquier empresa que ya tenga experiencia en la implementacin de normativas ISO podrn minimizar el esfuerzo de implementacin respecto a ITIL. Aunque la publicacin de la norma ISO 20000 es bastante reciente, la acogida por parte del sector ha sido muy importante, tanto por el sector privado comoel pblico, hasta el punto de que hoy en da comienza a ser el referente para los pliegos de outsourcing de servicios TI. Por parte del sector pblico y gubernamental, ante la necesidad de mejorar la calidad, y la reduccin de los riesgos de los servicios TI, se est tomando en cuenta la norma ISO 20000 como un factor relevante para la consecucin de estos objetivos. Como conclusin, la norma es una completa gua de referencia para alcanzar los objetivos de proveer servicios TI gestionados, de calidad y adecuados a las necesidades reales de los clientes. Adems, los requisitos de la norma son independientes de los esquemas de servicio que existen en el mercado por lo que la Norma se puede implementar apoyndose en cualquier referencia existente ya sea ITIL o cualquier otra. Otro aspecto importante a destacar es que los requisitos obligatorios a cubrir, son totalmente independientes de los marcos de referencia existentes en el mercado, por lo que se puede adoptar ISO/IEC 20000 apoyndose en uno o varios marcos (ITIL, eTOM, COBIT, etc.) e incluso en las buenas prcticas ya implantadas por la compaa.

Implantando la Norma ISO 20000

ISO 20000 una Herramienta de Gestin Como todas las Normas ISO, no consisten en un proyecto que consigue sus objetivos cuando se implanta la norma, sino que nos aporta la herramienta para

gestionar correctamente los servicios TI en el contexto de un sistema de mejora continua. El principal objetivo de la norma es el cambio de la mentalidad, enfocando a la organizacin un una metodologa de trabajo orientada al negocio y a la satisfaccin del cliente. En este contexto, una organizacin podr beneficiarse de la norma para conseguir de forma sistematizada una gestin del servicio de alta calidad, independientemente de que finalmente decidan no certificarse.

Pasos necesarios para implantar ISO 20000

1.- ANALISIS
Evaluar la situacin actual de la gestin de los servicios TI con el fin de identificar los puntos fuertes y dbiles de la organizacin y ayudar a determinar las reas de mejora y alcance de aplicacin de la norma, as como el estado de la cultura de servicios TI en la organizacin. Esto junto con el punto 2 debe prepararnos para establecer la estrategia y poltica en la que nos basaremos para implementar la norma en la empresa.

2.- FORMACION Y SENSIBILIZACION

Debemos realizar una accin de conocimiento y comprensin de la norma ISO 20000 (ISO 20000-1 e ISO 20000-2) para los miembros de la empresa relacionados con los servicios TI.

3.- PLANIFICACION DE LAS MEJORAS

Despus de evaluar aquellos puntos fuertes y dbiles de nuestra organizacin podremos disear y desarrollar un plan de mejora para implantar de forma eficiente la estrategia establecido.

4.- SEGUIMIENTO DE LAS MEJORAS

El proceso de implantacin de la Norma ISO-20000 es un proceso dinmico en el que se debe adoptar un proceso iterativo de mejora continua. Esto significa que el anlisis de la situacin, no debe incluir todas aquellas posibles mejoras que necesita nuestro sistema, sino que instaurado un sistema de mejoras incrementales, establecemos un plan que define cuales son las acciones a llevar a cabo que son ms necesarias y posibles de implementar, y as en sucesivas revisiones podremos ir incorporando sucesivas

mejoras y ir midiendo la eficacia de las medidas adoptadas para establecer medidas correctivas y preventivas. La organizacin debe implantar las reas de mejora identificadas en al anlisis de la situacin inicial de forma incremental, midiendo sus progresos respecto a la norma, y utilizando para lograrlo, los elementos de referencia del mercado ms adecuados: ITIL, COBIT, las buenas prcticas ya utilizadas en la organizacin, etc.