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MARKETING Aula 02 Valor e Satisfação

MARKETING

Aula 02

Valor e Satisfação

VALOR E SATISFAÇÃO

A teoria de marketing é desenvolvida partindo-se de duas

perspectivas básicas: a empresa e o consumidor;

Ambas são essenciais para que uma relação de troca com satisfação aconteça.

Hierarquia das expectativas

Nível de

expectativa

O grande ideal

O que deveria ser

Expectativa alta, boa

Mínimo aceitável

Expectativa baixa

Pior possível

boa Mínimo aceitável Expectativa baixa Pior possível Realização muito difícil Fácil realização,
boa Mínimo aceitável Expectativa baixa Pior possível Realização muito difícil Fácil realização,

Realização

muito difícil

Fácil realização, satisfação obtida

Mínimo aceitável Expectativa baixa Pior possível Realização muito difícil Fácil realização, satisfação obtida

VALOR E SATISFAÇÃO

Valor para o cliente é a diferença entre o que ele ganha adquirindo e utilizando um produto e o que gasta para fazer a aquisição.

Satisfação do cliente depende do que ele percebe sobre o desempenho do produto em relação às suas expectativas.

 Satisfação do cliente depende do que ele percebe sobre o desempenho do produto em relação

VALOR E SATISFAÇÃO

A

satisfação

do

cliente

está

vinculada à qualidade.

A qualidade

exerce

impacto

estreitamente

direto

sobre

o

desempenho do produto e, por consequência,

sobre a satisfação do cliente.

Qualidade significa o total de características de um produto ou serviço voltadas para satisfazer as necessidades dos clientes.

significa o total de características de um produto ou serviço voltadas para satisfazer as necessidades dos

VALOR E SATISFAÇÃO

Valor e satisfação

Modelo básico de

satisfação Desempenho Expectativa do produto s do cliente ou serviço Satisfação do cliente Valor adicionado
satisfação
Desempenho
Expectativa
do produto
s do cliente
ou serviço
Satisfação
do cliente
Valor
adicionado
e lealdade
Lucratividad
e
e
produtividad

e

VALOR E SATISFAÇÃO

A empresa que destacar a qualidade e a sofisticação de seu produto deve ter todo cuidado em “cumprir o que promete”,

que o cliente facilmente terá uma grande decepção caso

verifique algum defeito ou problema no produto.

Desempenho percebido Confirmação Sentimento de percebida (in)satisfação Resultados e conseqüências da
Desempenho
percebido
Confirmação
Sentimento de
percebida
(in)satisfação
Resultados e
conseqüências
da satisfação
Padrões de
comparação

Julgamento de valor

percebida (in)satisfação Resultados e conseqüências da satisfação Padrões de comparação Julgamento de valor

VALOR E SATISFAÇÃO

MAPA DE VALOR

VALOR E SATISFAÇÃO MAPA DE VALOR

VALOR E SATISFAÇÃO

TIPOS DE LEALDADE

Recompra do

produto

Envolvimento

relativo

Alto

Baixo

Baixa

Alta

Lealdade latente

Lealdade premiada

Sem lealdade

Lealdade inercial

Sem lealdade não há apego ou envolvimento;

Lealdade latente compra por hábito, conveniência, com

alguma satisfação;

Lealdade inercial situações específicas, não atitude

pessoal;

Lealdade premiada consumidor apaixonado, recomenda, indica, é paladino do produto ou serviço.

atitude pessoal; Lealdade premiada – consumidor apaixonado, recomenda, indica, é paladino do produto ou serviço.

TROCAS

O marketing ocorre quando as pessoas decidem satisfazer suas necessidades e seus desejos por meio

da troca.

A troca é o ato de obter de alguém um objeto desejado oferecendo alguma coisa em troca.

É uma das maneiras pelas quais uma pessoa pode satisfazer esse desejo.

A troca permite que a sociedade produza muito mais do que seria capaz com qualquer outro sistema alternativo.

desejo.  A troca permite que a sociedade produza muito mais do que seria capaz com

TRANSAÇÕES

A transação consiste na troca de valores entre duas partes: uma entrega X para outra parte e obtém Y em troca.

para

Transação

monetária

envolve

pagamento

obtenção de um produto.

Transação de permuta envolve a troca entre bens ou serviços.

envolve pagamento obtenção de um produto.  Transação de permuta envolve a troca entre bens ou

RELACIONAMENTOS

Além da geração de transações a curto prazo, os profissionais de

marketing precisam se preocupar em criar relacionamentos de

longo prazo com clientes, distribuidores e fornecedores.

O marketing está cada vez mais deixando de tentar maximizar os

lucros em cada transação individual e partindo para a construção

de relacionamentos mutuamente benéficos com consumidores e outros parceiros.

O principio é simples: construa uma boa rede de relacionamentos

com participantes chave e os lucros virão naturalmente.

O principio é simples: construa uma boa rede de relacionamentos com participantes chave e os lucros

ORIENTAÇÃO DA EMPRESA COM RELAÇÃO AO MERCADO (EVOLUÇÃO)

Orientação para produção (em massa): empresas que acreditam que seu público-alvo é formado por pessoas que

valorizam produtos de baixo custo e fáceis de serem encontrados;

Orientação para produto: empresas que acreditam que seu público-alvo prefere produtos inovadores ou com qualidade e

desempenho superiores aos dos concorrentes;

Orientação para vendas: empresas que acreditam que seu público-alvo, por vontade própria, não comprará seus produtos

com a frequência e a quantidade desejadas sem que haja um

efetivo esforço promocional e de vendas (ex: seguros e jazigos);

a frequência e a quantidade desejadas sem que haja um efetivo esforço promocional e de vendas

ORIENTAÇÃO DA EMPRESA COM RELAÇÃO AO MERCADO (EVOLUÇÃO)

Orientação para o marketing: empresas que sabem

que seu público-alvo é exigente e procura por produtos ou

serviços que possuem maior valor que os concorrentes, ou

seja, a tarefa não é encontrar os clientes certos para o

seu produto, mas os produtos certos para os seus clientes; Comparativo:

A orientação para vendas trabalha com a perspectiva de

dentro para fora, preocupa-se em atrair compradores para

os produtos.

A orientação para o marketing trabalha com uma

as

lucro criando

relacionamentos de longo prazo centrados na entrega de valor e satisfação aos clientes.

perspectiva

necessidades

de

fora

para

dentro,

visa

é

voltada

para

dos

clientes,

o

de valor e satisfação aos clientes. perspectiva necessidades de fora para dentro, visa é voltada para

ORIENTAÇÃO DA EMPRESA COM RELAÇÃO AO MERCADO (EVOLUÇÃO)

Marketing Holístico: se baseia no desenvolvimento, estruturação e implementação de programas, processos e

atividades de marketing, com o reconhecimento da amplitude

e das interdependências de seus efeitos (perspectiva

abrangente e integrada).

Componentes do Marketing Holístico:

Marketing

de

relacionamento:

relacionamentos de longo prazo;

Marketing

integrado:

empresa

monta

visa

construir

programas

de

marketing voltados a criar, comunicar e entregar valor;

Marketing interno: todos os departamentos trabalham em conjunto para atingir as metas (projeto, fabricação,

precificação); Marketing de desempenho: se preocupa com retorno financeiro e não financeiro, levando em conta aspectos

éticos, legais, sociais e ambientais em suas atividades.

retorno financeiro e não financeiro, levando em conta aspectos éticos, legais, sociais e ambientais em suas

ORIENTAÇÃO DA EMPRESA COM RELAÇÃO AO MERCADO (EVOLUÇÃO)

Marketing de Desempenho
Marketing de
Desempenho

Dimensões do Marketing Holístico

DA EMPRESA COM RELAÇÃO AO MERCADO ( EVOLUÇÃO ) Marketing de Desempenho Dimensões do Marketing Holístico

A ATUALIZAÇÃO DOS 4 PS

Os 4 Ps do mix de

Os 4 Ps da moderna administração de

marketing

marketing

PRODUTO

PESSOAS

PRAÇA

PROCESSOS

PROMOÇÃO

PROGRAMAS

PREÇO

PERFORMANCE

de marketing marketing PRODUTO PESSOAS PRAÇA PROCESSOS PROMOÇÃO PROGRAMAS PREÇO PERFORMANCE

OS NOVOS 4 PS

Pessoas: que tanto se refere ao consumidor,

quanto aos funcionários envolvidos na produção

de bens e serviços;

Processos: que levam a empresa a gerar de forma

criativa ideias e inovações em bens e serviços;

Programas: englobam os antigos 4 Ps (preço, praça, promoção, produto), cujas atividades

devem ser integradas para que o todo seja maior

que a soma das partes;

Performance: captura o leque de possíveis

resultados que tenham implicações financeiras e

não financeiras para a empresa;

captura o leque de possíveis resultados que tenham implicações financeiras e não financeiras para a empresa;

OS 10 PECADOS CAPITAIS DA EMPRESA

1

Não focar no mercado e centrar no cliente;

2

Não entender plenamente os clientes-alvo;

3

Não definir e monitorar os concorrentes;

4

Não se relacionar corretamente com as pessoas, dentro

e fora da organização;

5

Não identificar novas oportunidades;

6

Não planejar devidamente;

7 Não estabelecer políticas específicas de bens e de

serviços;

8

Não criar marcas fortes;

9

Não avaliar a eficiência e a eficácia do marketing;

10 Não retirar o máximo proveito das tecnologias.

9 – Não avaliar a eficiência e a eficácia do marketing; 10 – Não retirar o