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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA

Sommaire
Introduction gnrale. Chapitre 1 - Prsentation de la Banque Populaire....
1. Introduction.... 2. Histoire du Groupe Banque Populaire du Maroc... 2.1. La phase de complmentarit.................................................................................... 2.2. La phase de comptitivit........................................................................................... 2.3. La phase de la mondialisation.................................................................................... 3. Organisation du groupe Banque Populaire.... 3.1. Le Comit Directeur (CD)....................................................................................... 3.2. La Banque Centrale Populaire (BCP)......................................................................... 3.2.1. La mission de la Banque Centrale Populaire (BCP).................................. 3.2.2. Lorganisation de la Banque Centrale Populaire (BCP).......................... 3.3. La Banque Populaire Rgionale (BPR)...................................................................... 3.3.1. La mission de la Banque Populaire Rgionale (BPR)............................... 3.3.2. Lorganisation de la Banque Populaire Rgionale (BPR)......................... 4. Les Succursales...... 4 5 6 6 6 7 7 8 8 8 8 9 9 9 10 10 12 13 13 15 15 15 16 16 18 19 19 20 20 20 20 20 20 21 21 22 22 22 22 23 23 23 23 23 24 24 25

Chapitre 2 - Prsentation du centre daffaire TRIFA....

1. Introduction.... 2. L'organisation interne du centre daffaire TRIFA...... 2.1. Responsable tech_commercial................................................................................... 2.2. Chef dagence............................................................................................................... 2.3. Lanalyste financier...................................................................................................... 2.4. Chef de caisse.............................................................................................................. 2.5. Agent commercial........................................................................................................

Chapitre 3 - Panorama des oprations bancaires.....

1. Les oprations de caisses......... 1.1. Les remises chques................................................................................................... 1.2. Le virement................................................................................................................... 1.2.1. Dfinition........................................................................................................ 1.2.2. Les diffrentes formes de virement.................................................. a. Les virements directs............................................................................... b. Les virements indirects............................................................................ c. Les avantages du virement..................................................................... 1.3. Le versement................................................................................................................ 1.4. Le retrait........................................................................................................................ 1.5. La mise disposition................................................................................................... 1.6. Le change...................................................................................................................... 1.7. La gestion des automates GAB.................................................................................. 1.7.1. Larrt de la caisse GAB............................................................................. 1.7.2. Alimentation de la caisse GAB..................................................................... 1.8. WesternUnion............................................................................................................... 1.9. MoneyGram................................................................................................................... 2. LE BACK OFFICE.... 2.1. La compensation.......................................................................................................... 2.2. Emission Chque de banque...................................................................................... 2.3. Emission Chque certifi............................................................................................. 2.4. dlivrance des chques...............................................................................................

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Chapitre 4 - Les ouvertures des comptes et le devoir de vigilance....

1. Louverture de compte...... 1.1. Les conditions gnrales douverture de compte................................................... 1.2. Les conditions relatives lidentit de la clientle.................................................. 1.3. Les formalits douverture de compte...................................................................... 1.3.1. Les tapes douverture de compte............................................................. 1.3.2. Le carton spcimen de signature............................................................ 1.3.3. Demande de chquier.............................................................................. 1.4. Les diffrents types de comptes bancaires.............................................................. 1.4.1. Compte courant......................................................................................... 1.4.2. Les comptes de dpts ou compte chque............................................... 1.4.3. Comptes sur carnet................................................................................... 1.4.4. Compte terme DAT.............................................................................. 1.4.5. Compte en dirham convertible.................................................................... 1.4.6. Autres comptes.............................................................................................. 2. Le devoir de vigilance et la gestion des rclamations..... 2.1. Le devoir de vigilance.................................................................................................. 2.2. La gestion des rclamations....................................................................................... 2.2.1. Intrt ds la gestion des rclamations..................................................... 2.2.2. Les tapes de traitement des rclamations.............................................. 3. Le numro de compte.......

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Chapitre 5 - Produits et Services....

1. La Montique...... 1.1. Historique et dfinition................................................................................................ 1.2. Avantages et inconvnients des cartes montiques ............................................... 1.2.1. Avantages des cartes montiques.............................................................. 1.2.2. Inconvnients des cartes montiques....................................................... 1.3. Gamme montique de la banque populaire............................................................. 1.3.1. Carte la gold................................................................................................... a. Caractristiques de La Gold.................................................................... b. Avantages de La Gold.............................................................................. 1.3.2. Business...................................................................................................... 1.3.3. Executive Business........................................................................................ 1.3.4. International Business.................................................................. 1.3.5. International Executive Business................................................................ 1.3.6. La I-C@RD...................................................................................................... 1.3.7. Carte AJIR...................................................................................................... a. Points Cls.................................................................................................. b. Avantages.................................................................................................. 2. La bancassurance..... 2.1. Notions globales........................................................................................................... 2.2. Gamme des Produits bancassurance........................................................................ 2.2.1. Addamane chabi.......................................................................................... 2.2.2. Al moustakbal chabi.................................................................................... 2.2.3. Al injad chabi............................................................................................... 2.2.4. Al injad Chamil............................................................................................... 2.2.5. Al injad salama.............................................................................................. 2.2.6. Al injad chabi al moumtaz......................................................................... 2.3. La banque distance.................................................................................................. 2.3.1. Chabi net...................................................................................................... 2.3.2. Chabi mobile................................................................................................

Chapitre 6 - Systme d'information de la banque populaire.....

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Chapitre 7 - Les travaux effectus et les apports du stage.......

1. Les travaux effectus.... 1.1. Service caisse............................................................................................................... 1.2. Service Remises des chques.................................................................................... 1.3. Services Clientle et produits bancaires................................................................... 2. Les apports du stage....

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Conclusion gnrale....

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Introduction gnrale

Ce rapport retrace le droulement de mon stage au sein de la Banque Populaire, dans laquelle je me suis engag durant une priode allant du 18 juillet au 09 aout 2013. Lutilit de ce stage est envisage selon deux options : Complter dune certaine manire les connaissances acadmiques acquises lors des deux annes dtudes et particulirement la dernire; Avoir un contact direct avec le milieu professionnel. Mon stage a t effectu au sein de la banque populaire, installe Berkane (24, boulevard Ibn Sina). La banque populaire bnficie dune bonne image institutionnelle grce sa contribution lessor conomique, social et culturel de notre pays. Sa communication dveloppe lui a permis de conqurir une place de leader dans le systme bancaire national, et davoir une bonne notation de la part de lagence Standard. Le prsent rapport sera divis en sept chapitres. Chapitre 1 : la prsentation du Groupe Banque. Chapitre 2 : Prsentation du centre daffaire TRIFA Chapitre 3 : Panorama des oprations bancaires Chapitre 4 : Les ouvertures des comptes et le devoir de vigilance Chapitre 5 : Produits et Services Chapitre 6 : Systme d'information de la banque populaire Chapitre 7 : Les travaux effectus et les apports du stage

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Prsentation de la Banque Populaire


1. Introduction
Le groupe populaire du Maroc est issu du principe coopratif bas sur la solidarit et la rgionalisation. Il a connu une volution continue qui est en corrlation avec celle de lconomie marocaine. Le groupe populaire soccupe non seulement des transferts des RME, mais aussi de servir lconomie nationale, lentreprise et le particulier local. D o, vient la nomination de banque hybride qui assure un travail bancaire dune part et joue un rle social dautre part.

2. Histoire du Groupe Banque Populaire du Maroc


Trois phases essentielles caractrisent lhistoire de la B.P. Dabord la phase de complmentarit allant des annes 60 jusqu mi 70. Ensuite la phase de comptitivit qui se situe entre 1968 et 1978. Enfin, la dernire phase qui reprsente la B.P. lheure actuelle, cest dire face la mondialisation.

2.1. La phase de complmentarit


Durant cette priode, la Banque Populaire, alors semi-publique, ne concernait que lartisanat, les petits commerces et les PME. Les autres banques taient spcialises dans dautres activits: la BMCE (les oprations dimport et dexport); le CIH (le secte ur immobilier et htelier); la CA (le crdit agricole); etc.. La naissance de la B.P concide avec celle des OFS (organismes financiers spcialiss), et celle des banques prives telles que la BNP ( capitaux trangers essentiellement). Paralllement, la B.P bnficiait de sa place monopolistique au sein du march marocain. Ceci sexplique, dune part, par le fait dtre exonre de tout impt, ce qui nest pas le cas pour les autres banques. Et dautre part, par la volont dattirer un maximum de capitaux trangers par le biais des TME.

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2.2. La phase de comptitivit


Elle se caractrise par une ouverture massive des banques sur le march. Elle est marque aussi par plusieurs vnements savoir la libralisation du secteur bancaire, le dsencadrement des crdits, etc. Les banques se sont donc inscrites partir de l dans un contexte de libre concurrence qui les a incit dvelopper davantage leurs comptences et leur savoir-faire. Cest pourquoi, on a pu voir la B.P. mettre en place une unit de contrle de gestion, et porter plus dintrt pour ce qui relve de la rentabilit, se trad uisant par la mise en pratique de nouveaux objectifs tels que lquilibre financier, le suivi des performances, la ralisation des objectifs, etc. Elle se caractrise galement par une dcentralisation du systme bancaire. Cette dernire avait pour but : La disponibilit de linformation au niveau agence; La rduction des circuits de traitement des adhrents; La rponse immdiate aux rclamations de la clientle; Lallgement des services centraux de la BCP et de la BPR.

2.3. La phase de la mondialisation


A lheure actuelle on sait que les canaux dinformation ne sont plus ce quils taient et que le rseau Internet nest plus un secret pour personne. A ce propos, on a pu voir que la B.P a mis en place des produits modernes lui permettant de sinscrire dans une nouvelle re. Parmi ces produits, on trouve le Chabi Mobile, le Chabi Net et le Chabi Wap, permettant dobtenir des informations relatives aux comptes des clients directement sur leurs botes lectroniques ou sur leur G.S.M. Paralllement, on assiste un nouveau projet qui est le E-Business se dfinissant par le commerce lectronique entre entreprises-entreprises (B to B) ou entre entreprises-particuliers (B to C). Ce projet permettra la B.P, dune part, dlargir son champ de communication, et dautre part, doffrir son image qui se vendra au niveau national mais aussi international. Cependant, lambition de la B.P ne sarrte pas l. Elle compte atteindre lobjectif 2010 qui consiste au dmantlement des tarifs douaniers dans les meilleures conditions possibles.

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3. Organisation du groupe Banque Populaire 3.1. Le Comit Directeur (CD)


Organe suprme de l'institution, le comit directeur est constitu de : Cinq Prsidents des conseils des Banques Populaires Rgionales. Cinq reprsentants du conseil de la Banque Centrale Populaire. Il exerce un contrle administratif, technique et financier de l'organisation et la gestion de la Banque Centrale Populaire et de chaque Banque Populaire Rgionale. Il reprsente collectivement les organismes du Crdit Populaire pour faire valoir leurs droits et intrts communs. Ainsi, le Comit Directeur a pour attributions principales de : Dcider aprs accord des Banques Populaires Rgionales concernes, le transfert partiel entre elles de leur actif et passif. Ratifier les dcisions d'ouverture, de fermeture ou de transfert dans la mme localit, tant au Maroc qu' l'tranger, de filiales, de succursales, d'agences, de guichets ...

3.2. La Banque Centrale Populaire (BCP)


Elle est charge d'excuter les dcisions du CD notamment l'gard des Banques Populaires Rgionales. Elle peut galement effectuer directement toute opration pratique par les banques en vertu des dispositions de la loi bancaire. Toutefois, elle ne peut intervenir directement dans les circonscriptions territoriales o les Banques Populaires Rgionales exercent leurs activits. Par ailleurs, la BCP peut participer au capital d'une Banque Populaire Rgionale sans limitation des parts, titre provisoire et exceptionnel, lorsque la situation financire de la banque concerne le justifie. Elle peut toutefois prendre 5% des parts du capital d'une Banque Populaire Rgionale ou d'un groupe de Banques Populaires titre permanent.

3.2.1. La mission de la Banque Centrale Populaire (BCP)


La Banque Centrale Populaire (BCP), qui assure un rle central au sein du Groupe, est investie de deux missions principales : Etablissement de crdit habilit raliser toutes les oprations bancaires. Organisme central bancaire des BPR.

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3.2.2. Lorganisation de la Banque Centrale Populaire (BCP)


A ce titre, elle coordonne la politique financire du Groupe, assure le refinancement des BPR et la gestion de leurs excdents de trsorerie ainsi que les services dintrt commun pour le compte de ses organismes.

Figure 1.1 : Lorganigramme de la Banque Centrale Populaire (BCP)

3.3. La Banque Populaire Rgionale (BPR)


Les Banques Populaires Rgionales (BPR), Banques de proximit, actuellement au nombre de 10 constituent le socle du Crdit Populaire du Maroc.

3.3.1. La mission de la Banque Populaire Rgionale (BPR)


Les Banques Populaires Rgionales (BPR) sont des tablissements de crdit habilits effectuer toutes les oprations de banque dans leurs circonscriptions territoriales respectives, les BPR ont pour mission de contribuer au dveloppement de leur rgion par la diversit des produits quelles offrent, le financement de linvestissement et la bancarisation de lconomie.

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA Elles constituent le levier du Crdit Populaire du Maroc dans la collecte de lpargne au niveau rgional, sa mobilisation et son utilisation dans la rgion o elle est collecte.

3.3.2. Lorganisation de la Banque Populaire Rgionale (BPR)


Les Banques Populaires sont organises sous la forme cooprative capital variable, Directoire et Conseil de Surveillance. Leur mode dorganisation unique au sein du systme bancaire leur permet dapprocher diffremment leurs clients, puisque ces derniers se trouvent galement tre les dtenteurs du capital, formant ainsi ce que lon appelle le socitariat . Outre le fait quils bnficient des diffrents services bancaires, les clients socitaires participent galement la vie sociale de leur banque (Participation aux Assembles Gnrales, possibilit de siger au Conseil de Surveillance).

Figure 1.2 : Chiffres cls de la Banque Populaire Rgionale (BPR)

4. Les Succursales
Au vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire Rgionale(BPR), en tant que niveau hirarchique intermdiaire entre un sous-rseau d'agences et le sige, la succursale apparat comme un centre d'animation commerciale et d'appui technique au rseau afin de : Rechercher l'amlioration continue de la ractivit commerciale de son rseau. Rehausser et maintenir le niveau de qualit des prestations offertes par le rseau de distribution.

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA C'est pour ces raisons que des amnagements sont apports l'organisation actuelle de la succursale, s'inscrivant ainsi dans la continuit des actions de normalisation, du mode de fonctionnement de la BPR. Rattache hirarchiquement au prsident du directoire de la Banque Populaire Casablanca, la succursale Beau sjour pour principales missions : L'appui commercial aux agences relevant de son autorit Le pilotage et le management du sous-rseau. L'assistance technique au rseau notamment pour l'tude et la mise en place des crdits. Le support aux dites agences dans le recouvrement l'amiable des crances en souffrance. L'apport de la technicit et les expertises ncessaires dans le cas o l'une de ses agences n'en dispose pas (cas des dossiers crdits). La succursale Beau sjour est alors organise autour : D'une entit animation commerciale , D'une entit conseil et appui technique au rseau constitu d'experts polyvalents (cautions, garanties, bancassurance et montique) ; de chargs de recouvrement, et des aspects administratifs, D'une entit back-office.

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Prsentation du centre daffaire TRIFA


1. Introduction
Chaque banque populaire rgionale a plusieurs agences qui ont un seul sige qui est indpendant des autres rgions ; tous ces siges ont une banque centrale. Lagence : TRIFA, Le code dagence : 5768 Le centre daffaire TRIFA est situe au 24 boulevard IBN Sina.

2. L'organisation interne du centre daffaire TRIFA


Le personnel du centre daffaire TRIFA est constitu de 8 personnes : directeur, responsable tech_commercial, chef dagence, analyse financier, chef de caisse et agent commercial. Lorganigramme suivant montre la structure interne du centre :

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2.1. Responsable tech_commercial


Il est responsable du Suivi la clientle La prospection de nouveaux clients Il travaille en relation avec le bureau dtudes Le responsable descompte des effets Le responsable des crdits court terme

2.2. Chef dagence


Son rle principal est dassurer la gestion et le dveloppement de lagence. Le chef de

lagence se charge aussi des taches suivantes : Affecter, chaque employ, le rle quil doit jouer au sein de lagence. Contrler le travail de chaque employ. Dvelopper les relations avec les clients et tablir des contacts avec de nouveaux clients. Donner laccord loctroi des crdits, si les crdits relvent de son comptence. Il est responsable de tous les actes se droulant dans lagence. Le chef dagence est toujours la disponibilit des clients pour les conseiller, les mettre en confiance surtout pour ce qui concerne les placements en Bourse, et essaye dtablir des contacts avec de nouveaux clients et cela pour accrotre le portefeuille client de lagence.

2.3. Lanalyste financier


L'analyste financier a pour rle d'valuer les metteurs de titres, le plus souvent des entreprises, notamment sur leur solvabilit, leur rentabilit et bien d'autres facteurs. L'analyste est adepte de l'analyse fondamentale. Il value la valeur relle de l'entreprise pour dterminer par la suite un objectif de cours de bourse lorsque la socit est cote, gale la valeur intrinsque du titre. Il joue donc indirectement un rle de conseiller pour les investisseurs dans leur choix d'investissement. Certains analystes financiers travaillent pour les banques et sont alors gestionnaires de portefeuilles. Pour cette raison, leur intgrit est parfois mise en cause. En effet, les banques peuvent avoir pour client les entreprises que leur analyste value. Il est alors difficile pour la banque de diffuser une mauvaise valuation de l'entreprise, sous peine de perdre son client. L'entreprise exerce des pressions sur sa banque pour tre bien not. Il faut donc tre prudent et ne pas se limiter une seule analyse financire. D'autres analystes eux travaillent pour des socits de bourse. Ils conseillent alors les vendeurs des salles de marchs qui rpercutent l'information sur leur client. Les autres analystes travaillent eux pour le compte de socits indpendantes.

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2.4. Chef de caisse


Cest le poste le poste de travail le plus dynamique dans le centre. Il contrle toutes les oprations de caisse et il est la rfrence pour les agents commerciaux. La liste de ces fonctions est loin dtre exhaustive. Mais ces fonctions principales sont : De Veiller sur le bien fonctionnement de lagence en matire de travail et la concordance des oprations quotidiennes avec les instructions de travail. Ouverture des postes de travail. Les travaux de dbut et fin de journe Vrification de la journe comptable Ouvertures des comptes Pointage Traitement et suivi des rclamations Suivi du travail de chaque employ Rception des courriers Vrification et traitement de la compensation Les remises de chques Suivi des soldes dbiteurs. Le chef de caisse est le coordinateur entre les agents commerciaux et les autres postes de travail de lagence. Il joue un rle trs important dans la circulation de linformation au sein de lagence. Il garantit le bien fonctionnement de lagence et entretient des relations directes avec les clients.

2.5. Agent commercial


Il est charg dorganiser le travail avec les clients, les entreprises, faire la prospection et gre la publicit des produits bancaires. Lagent commercial est charg : Le traitement des oprations de caisse savoir le versement, le retrait, change Les ouvertures des comptes Les produits offerts par lagence (carnets de chques, carte guichet automatique) Les remises de chques Saisie des oprations Pointage Alimentation de la caisse du GAB (Guichet Automatique bancaire) Ordre de virement et les mises disposition Change (centralisation-cession des devises-statistique)

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA Les oprations concernant les D.A.T (Dpt terme). Les oprations de blocage.

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Panorama des oprations bancaires


1. Les oprations de caisses 1.1. Les remises chques
Pour la remise du chque en compte, il existe deux types de remises de chques : Remises chques sur place : ce sont les chques prsents par le client pour encaissement et tir sur des tiers qui disposent de comptes chez la banque populaire ou bien chez les confrres El Jadida. Remises chques hors place : ces chques sont tirs sur des tiers disposant de comptes chez le rseau la banque populaire ou bien chez les confrres des autres villes, ils sont envoys par courrier aux villes correspondantes pour tre compenss. Pour le ct oprationnel il existe trois sortes de remise chques : Remises chques des banques confrres et autres BPR : ils sont saisie sur la base local Mansour sous la transaction CHU. Remises chques INTA BPR : ces valeurs sont saisies sous la transaction RML Remises chques mme agence : ils sont saisies sous la transaction RMA

Figure 3.1 : Schma de Traitement des remises chques

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1.2. Le virement

1.2.1. Dfinition
Le virement est le moyen par lequel un client "donneur d'ordre" invite son banquier prlever une certaine somme sur son compte en vue de la transfrer sur un autre compte appartenant une tierce personne nomme "bnficiaire". Cette opration permet la ralisation dun transfre de fonds: Soit entre deux personnes ayant leurs comptes chez la mme banque ou deux tablissements bancaires diffrents (ROV). Soit entre deux comptes diffrents appartenant la mme banque ou chez deux banques concurrentes (VIR). Autrement dit, un client souhaitant rgler une somme un bnficiaire donnera un ordre par crit sa banque, soit par un courrier sur papier, soit sur un formulaire pr imprim mis sa disposition par la banque.

1.2.2. Les diffrentes formes de virement


a. Les virements directs
Les virements directs sont ceux dont les sommes sont transfres de compte au sein dune mme banque ou entre une banque et son correspondant.

b. Les virements indirects


Les virements indirects sont ceux qui sont effectus entre deux personnes ayant chacune un compte dans une banque diffrente.

c. Les avantages du virement


Le virement permet dviter de transporter des pices et permet donc des paiements ou des transferts de fonds distance, en comparaison avec le chque et la carte bancaire, il carte les risques de perte et de vol. L'absence d'une provision suffisante n'entrane pas de sanctions ou de pnalit comme en matire de chque, mais seulement le non ralisation de l'ordre de virement. Il peut tre ponctuel, mais il existe aussi des possibilits de virement automatique date fixe qui assure une tranquillit d'esprit, les dites virements permanents.

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1.3. Le versement
Cest la premire opration qui suit louverture du compte, le versement seffectue par le truchement de la transaction VER qui peut tre soit : VER01 : versement par le titulaire de compte VER02 : versement par un tiers VER04 : versement compte sur carnet Notons que les clients des autres agences peuvent effectuer des versements hors place via la transaction VRD (cette opration exige que la personne doit tre munis de son compte et son code agence). Le montant vers : Cest le montant despces verses par le client la banque. Tout dabord, le caissier mentionne ce montant ; aprs, il compte chaque billet et pices partout en sparant les billets (200100-50-20-10) et les pices (10-5-1-0.5-0.20-0.1-0.05). Aprs le calcul du montant vers, il vrifie si le montant dopration est le montant du calcul sont gaux.

1.4. Le retrait
Les clients ont la possibilit de retirer leurs fonds et cela passe par la commande RET qui peut tre soit : RET 01 : Retrait par le client lui-mme RET 02 : Retrait par une tierce personne RET 03 : Retrait par un chque guichet. RET 04 : Retrait pour le compte sur carnet. Les clients en cas de dplacement, si le client ne dtient pas un carnet de chque il peut recourir chabi cash qui est un service offert par la banque populaire il consiste contacter lagence grante du client par le biais du fax (lagent doit remplir un imprim tout en signalons le montant demand par le client, cet imprim doit tre sign par le client, lagent et le responsable de lagence et cachet.), et pour ceux qui dtient un carnet de chque ils ont la possib ilit de tirer jusqu 5000 DHS sans formalit, une fois le montant dpasse la somme prcite, cela exige un blocage au niveau de son agence grante en plus du visa du chef dagence qui est dailleurs reste laction cl de toutes les oprations. Pour chaque retrait il est important de vrifier lidentit de la personne, ainsi que la validit de sa carte didentit, et pour le retrait par une tierce personne lagent doit vrifier la signature et saisir lidentit du bnficiaire.

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1.5. La mise disposition


Elle consiste recueillir auprs dun donneur dordre les fonds soit via son versement en espce ou par le dbit de son compte pour arriver payer par caisse la personne quelle dsigne. Les transactions qui permettent cette opration sont : APPLICATIF MAD sous Mansour : la mise disposition par le dbit du compte (client). APPLICATIF MDN sous Mansour : la mise disposition par le bia is dun versement en espce (client et non-client). Pour le rglement des mises dispositions on dispose de la transaction RMD qui exige un certain conformisme entre la CIN du bnficiaire et le numro de la MAD (12 chiffres), il est signaler que lagent doit recueillir auprs du bnficiaire une copie de la CIN.

1.6. Le change
Lopration de change reste une opration quasiment priodique, ce qui veut dire que cette opration prend leur ampleur juste lt par rapport aux autres saisons. Les transactions de change sont : ADE : lachat des devises. VDE : la vente des devises. MCR : la mise jour des cours des devises. A cet effet, lagent a lobligation dtablir une situation de caisse quotidienne, dont la quelle, il doit mentionner le report des devises en possession, qui doit tre par la suite cder au BAM.

1.7. La gestion des automates GAB

1.7.1. Larrt de la caisse GAB


Il nous permet de confronter le solde comptable celui enregistrer sur le mouchard. Un arrt du GAB seffectue sur plusieurs tapes : Ouvrir le GAB ; Appuyer sur f4 ; Appuyer une deuxime fois sur f4 ; Le service operating saffiche, parcourir individual functions ; Ensuite supply counters ;

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA Pour imprimer la situation sur le journal et le mouchard vous devez appuyer sur print on both ;

1.7.2. Alimentation de la caisse GAB


Lalimentation du GAB passe par le respect des tapes suivantes : Ouvrir le coffre ; Retirer les cassettes ; Alimenter les cassettes par des billets neufs ; Insrer les cassettes et fermer les coffres ; Ensuite appuyer sur la touche cash unit ; Ensuite set cass counter ; Appuyer sur f4 pour modifier les compteurs ; Appuyer sur f3 pour positionner le curseur ; Appuyer sur la touche f4 le GAB effectue un test de sparation des billets ;

1.8. WesternUnion
Ce service de transfert despces est disponible auprs du rseau dagences de la Banque Populaire. Rapide et fiable, il rpond un besoin rel des Marocains du monde dans leurs pays daccueil en matire de transfert dargent.

1.9. MoneyGram
Le Groupe Banque populaire a sign son accord de partenariat avec MoneyGram international, en vue de rendre le service de transfert dargent encore plus accessible tant aux Marocains du monde dans leurs pays de rsidence qu leurs familles et proches au Maroc. Cest un service qui se caractrise par la rapidit, la proximit et prcisment par la scurit.

2. LE BACK OFFICE 2.1. La compensation


A lavnement de la scanarisation des chques, les valeurs ne transitent pas se qui a rduit le risque de perte des valeurs, en plus le sort des remises est ramen j+2. Pour le traitement des chques reus pour compensation au niveau de la banque populaire, ils sont traits au niveau de NACOM et prcisment la rubrique SIMT, la premire tape rside dans ldition dune liste des valeurs compenser.

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA Une fois le compensateur dispose de cette, il doit dcider le sort de cette valeur, et pour cela il doit consulter Mansour base local si le tireur dispose de la provision suffisante, et pour plus de fiabilit il doit consulter MNS2 dans une tel situation deux cas se prsente : 1er cas le tireur dispose de la provision suffisante : Dans ce cas le compensateur dbite le tireur du montant des chques sous Mansour avec la transaction ch51, puis la 2me tape sera la dcision sous NACOM, le compensateur se rend la rubrique SIMT puis dcision SIMT un cran saffiche permettant de visualiser les chques scanns en recto et en verso. 2me le tireur ne disposant pas de la provision suffisante : Dans ce cas, la dcision se fait sur NACOM tout en prcisant le motif de rejet, ensuite on le SCIP et pour cela il y a une rubrique nomme SCIP qui nous permet de dclarer lincident, le compensateur doit crer un dossier SCIP si le client dispose dj dun dossier il doit tre mise jour tout en classant un certificat de refus de paiement (CRP) et une lettre dinjonction (INJ) remise au dtenteur du chque.

2.2. Emission Chque de banque :


Le chque de banque est un moyen destin garantir le paiement au profit de tiers bnficiaires ou de donneur dordre lui -mme. Payable tous les guichets de la banque populaire, le chque de banque est tabli lordre dun bnficiaire nommment dsign et comporte la mention non endossable Il prsente de largent liquide, cest un moyen de paiement trs assurant. Cette opration est saisie au niveau de Mansour par le truchement de la transaction ECB.

2.3. Emission Chque certifi


Le chque certifi est un moyen de paiement garanti par la banque, la provision correspondante tant constitue et bloque par la banque tire lors de la dlivrance du chque. A lexpiration du dlai de prsentation (20j comme dlai dexpiration), le chque certifi devient un chque ordinaire dpourvu de la garantie donne par la banque relative lexistence de la provision. La certification rsulte de la signature du tir (banque) sur lendos du chque et du transfert de la provision dans un compte indisponible.

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2.4. dlivrance des chques


Lagent responsable de la dlivrance reoit des lots des chques demands, premirement la demande des chquiers est saisie MNS2 sous la commande DCM dans laquelle l agent doit spcifier la nature du chque demand ( catgorie a, b, c ) ds la rception des lots par courrier, lagent doit rceptionner et pointer les lots sur la station NACOM et prcisment la rubrique gestion des chquiers la dlivrance vient en deuxime tape, il consiste menti onner lidentit du client sur un accus rception que le client doit le signer, il faut signaler ici quavant de dlivrer un chque lagent doit obligatoirement consulter BAM et voir si ce client est interdit d chquier ou non. Avec le systme de dlivrance de chquier, les chques ne restent quun mois lagence pour quil devient chu.

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Les ouvertures des comptes et le devoir de vigilance


1. Louverture de compte
Le premier contact du client avec la banque est louverture de compte, autrement dit, lensemble des oprations bancaires ncessite obligatoirement louverture de compte, mme si certaines oprations ne demandent pas cette ouverture, comme cest le cas par exemple ; pour les oprations de change, les virements mis en faveur des personnes non titulaires de compte et des mises disposition en espce, dans un souci de rendre aise la manipulation des espces et la prservation des risques de perte, de fond ou de vol.

1.1. Les conditions gnrales douverture de compte


Pour le banquier, le client doit tre de bonne moralit et prsente un certain intrt. A cet effet, les personnes de moralit douteuses, la banque est amene refuser louverture de compte en leurs faveurs.

1.2. Les conditions relatives lidentit de la clientle


Avant dentamer la procdure douverture de compte, le banquier doit sassurer toujours de lidentit des personnes concernes : Les personnes morales Louverture de compte pour une personne morale, le banquier prend soin de constituer le dossier juridique de celle-ci qui doit comprendre, un certain nombre de pices qui se diffre selon le statut de la personne morale en question : socit de personnes ou socit de capitaux.

1.3. Les formalits douverture de compte


Lorsque les conditions requises louverture dun compte sont remplies, le banquier procde louverture de compte pour le client, cette ouverture passe par plusieurs tapes :

1.3.1. Les tapes douverture de compte


Renseigner la base signaltique client, une la cration est bien effectu un radical est attribu ce nouveau client ;

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA Ensuite la cration de compte est effectue sur la base locale Mansour sous la transaction CPT ; Une fois, lagent charg de louverture dispose du numro de compte, il doit faire sortir un compte rendu dentretien ;

1.3.2. Le carton spcimen de signature


Le carton spcimen de signature comporte un ensemble de renseignements permettant lidentification du client, ces spcimen de signatures seront par la suite tre scanns et classes. Les cartons spcimen contient des champs lune rserve aux personnes ph ysiques (particuliers et MRE), lautre aux personnes morales : Les personnes morales Raison sociale Date de cration Activit Sige social Nationalit Numro de registre de commerce Numro de patente Date douverture de compte

1.3.3. Demande de chquier


La banque dlivre des chquiers de diffrentes formules 10,20 ou 50 units, et ce principalement en fonction de la nature du compte et de relations quelle entretienne avec cette clientle. Il convient de signaler que les banques toute personne physique ou morale venant douvrir un compte. doivent consulter obligatoirement le

service central des incidents de paiement de Bank Al-Maghrib avant de dlivrer le premier chquier

1.4. Les diffrents types de comptes bancaires


Le compte en banque peut sanalyser comme une convention liant un tablissement

bancaire son client.

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA En pratique, le compte en banque se prsente sous forme dun tableau refltant chronologiquement : Au dbit : toutes des oprations de prlvements ou de retrait de fond Au crdit : toutes les oprations de versement, virement en faveur Le solde de compte est obtenu par la diffrence entre le crdit et le dbit En fait, le bon fonctionnement du compte en banque reflte le respect mutuel des obligations chacun des deux parties : De ct client il doit se conformer aux exigences bancaires relatives au contrle pices ncessaires au didentit et la transmission de certains documents ou ralisation de ces ordres. De ct banquier il doit son tour excuter les ordres du client, informer le client en matire des possibilits de placements, de financement, des services bancaires, des commissions et reprendre les diffrentes oprations en comptes, chronologiquement dans un relve de compte bancaire qui pourra tre tenu en compte en cas de litige.

dossier juridique ou administratif ou au dnouement des oprations accomplies en

1.4.1. Compte courant


Les comptes courants sont souvent ouverts aux personnes physiques ou morales appartenant divers secteurs dactivits. Cest un compte qui se caractrise par : Lintention ou la volont commune des parties rsultant souvent par crit ; Lenregistrement des remises rciproques ; Lenchevtrement des remises ou lalternance de leur rciprocit dans le temps ;

1.4.2. Les comptes de dpts ou compte chque


Les comptes de dpts ou comptes chques sont rservs aux particuliers, commerants ou non, pour leurs besoins personnels, ntant pas soumise des mesures dinterdiction de chquier ou de clture de compte. Il enregistre les diffrentes versements des titulaires ainsi que les retraits y affrents leurs soldes sont gnralement crditeurs et ne peuvent pas, en principale, devenir dbiteurs.

1.4.3. Comptes sur carnet

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA Cest un compte dpargne ouvert une personne physique, mme mineur fonctionnant sous la signature de lun des parents ou tuteur, raison dun seul et unique compte dans tout le systme bancaire. Rappelons que les comptes sur carnets sont des comptes qui ne peuvent tre ouverts qu des personnes physiques, dont le maximum du montant en capit al est limit 300.000 Dirhams et un minimum de 100 Dirhams.

1.4.4. Compte terme DAT


Cest un compte productif dintrts, matrialis par un contrat par lequel le client consent bloquer un montant pour une dure dtermin. Le dpt ou compte terme est un compte qui demeure bloqu jusqu' lchance fixe au moment de louverture du compte qui ne peut pas tre infrieure 3 moi s et avec un minimum de 1000 DHS. En effet, les intrts des comptes terme sont payables terme chu, et leurs retraits anticips ne sont pas autoriss, mais il peut demander une avance sur DAT.

1.4.5. Compte en dirham convertible


Ces comptes peuvent tre ouverts sans autorisations de loffice des changes aux marocains rsidents ltranger et aux changes. Louverture de ce typ e de compte un marocain rsident ltranger ncessite la prsentation du passeport ou la carte didentit nationale ainsi que la carte de sjour, alors que, pour un tranger, il doit tre muni de son passeport. Le compte en dirhams convertible permet d effectuer des paiements en dirhams au demain a Maroc et en devises ltranger par lintermdiaire des correspondants ltranger ou par virement.

1.4.6. Autres comptes


Il y a des autres comptes ouverts spcialement dtermines, par exemple : Compte de chque cabinet davocats pour les avocats Compte MRE, pour les marocains rsidents ltranger, sur les quels, ils peuvent effectuer des transferts. pour des personnes bien

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2. Le devoir de vigilance et la gestion des rclamations 2.1. Le devoir de vigilance


La circulaire n333 : charte de contrle interne du CPM, il prvoit un ensembles des dispositifs du contrle interne, son principe est que la scurit doit tre introduite dans le dveloppement. Les organes chargs du contrle il y a : Le prsident directoire ; Comit daudit ; Conseil de surveillance ; Les attentes de laudit interne : Systme dorganisation Systme de documentation et dinformation Systme de preuve Moyens d protection Personnel qualifi Concernant la circulaire n36 (relative au devoir de vigilance) mise en place par BAM incombant aux tablissements de crdit. Cette circulaire prvoit plusieurs dispositions : Identification la clientle Connaissance de client (laborer un compte rendu). Vrification de ladresse du client par une lettre daccueil : Pour la clientle de passage recueillir les justificatifs (copie CIN). Suivi et surveillance des oprations de la clientle : Identification des oprations inhabituelles, ainsi que les oprations complexes. Conservation et mise jour de la documentation :

2.2. La gestion des rclamations

2.2.1. Intrt ds la gestion des rclamations

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA Opportunit damlioration ; Moyen de dceler les anomalies ; Une voie pour fidliser la clientle ;

2.2.2. Les tapes de traitement des rclamations


Prise en charge de la rclamation ; Enregistrement exhaustif ; Se rfrer aux dfinitions ; Traitement par la fonction dtermine ;

3. Le numro de compte
L'un des principaux services de la banque est la cration d'un compte bancaire, qui est un moyen de dpt, d'pargne et de transaction de liquidit. En effet, le produit ALHISSAB ACHAABI propose l'ouverture d'un compte, l'octroi d'une carte montaire et l'abonnement au service CHAABI Net et CHAABI Mobil a seulement 9 DH par mois. Chaque compte est dsign par un chiffre ou RIB (Relev d'identit bancaire) Compos comme suit :

Le code agence 5768

Le gnrique 21211

Le radical *******

La cl *

La cration d'un compte bancaire passe par plusieurs tapes : D'abord la cration du compte via le logiciel NACOM, puis la cration de la carte bancaire, du service de rception tlphonique et postale par les logiciels correspondant, le scannage d'un prospectus de la signature du client et enfin le versement du solde initial.

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Produits et Services
1. La Montique 1.1. Historique et dfinition
Les cartes montiques ont t lances au premier lieu aux U.S.A. la 20me et sont dveloppes dune manire extraordinaire dans le monde entier comme moyen de paiement. Au Maroc, leur introduction est plus rcente, remonte aux annes 80, pour titre de garanties de chque ou cartes accrditives et puis dans un laps de temps se sont mieux dvelopps comme cartes de paiement. Cette volution a incit la filire commerciale de la banque populaire de dvelopper et dinnover son offre montique en vue de fidliser ses cl ients porteurs de cartes denrichir les portes feuille des cartes mises.

1.2. Avantages et inconvnients des cartes montiques

1.2.1. Avantages des cartes montiques


Pour le commerant Scurit contre le vol de largent Commodit : possibilit de rgler avec la carte des diffrents ou des prestations diffrentes, Disponibilit des guichets 24h/24 et 7js/7. Moins dimpays par rapport aux chques Plus de rapidit dans lencaissement par rapport aux chques. Pour la banque Diminuer les cots de traitement des oprations de retrait Meilleurs services de la clientle.

1.2.2. Inconvnients des cartes montiques


Le commerant affilie supporte une commission calcule sur le montant de la facture Le risque du titulaire est lev lorsquil ne se rend pas a compte, temps de la perte ou de vol de la carte A cet effet, il est recommand aux porteurs de carte de paiement, en cas de perte ou de vol de celle-ci, den aviser le plus vite possible lorganisme metteur puis de confirmer lincident Adil MOUMNA Banque Populaire 34

Rapport de stage : centre daffaire TRIFA par crit pour se dcharger dune ventuelle utilisations frauduleuses faite postrieurement la dlocalisation.

1.3. Gamme montique de la banque populaire


La banque populaire offre ses clients une gamme diversifie associe bien entendu avec d'autres services supplmentaires. Dans ce registre montiques, on trouve principalement 3 classifications notoires, les plus sollicite par la clientle. des cartes montiques,

1.3.1. Carte la gold


C'est une carte de dbit Mastercard de retrait et de paiement, utilisable au Maroc sur les Guichets Automatiques Banque Populaire et autres et auprs des commerants disposant dun Terminal de Paiement Electronique (TPE) et Fer repasser.

Figure 5.1 : Carte la gold

a. Caractristiques de La Gold Carte valable uniquement au Maroc ; Une dure de validit de 2 ans. b. Avantages de La Gold Oprations de retraits :

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA Retrait d'espces sur les Guichets Automatiques Banque Populaire dans les limites de la capacit de paiement ; Retrait d'espces sur les Guichets Automatiques Banque Populaire avec un plafond quotidien de 5.000 DH ; Retrait despces au niveau des agences Banque Populaire (Cash Advance) hauteur du plafond de paiement. Oprations de paiement : Paiement de vos achats dans les limites de la capacit de paiement ; Paiement de vos achats avec un plafond mensuel de 50.000 DH maximum; Paiement par Internet au Maroc hauteur du plafond du paiement. Opration de versement : Versement despces au niveau des guichets automatiques pour alimenter le compte chque. Oprations de consultation : Consultation de la capacit de paiement ; Relev des 10 dernires oprations. Services pratiques : Demande de chquier ; Virement de compte compte. Services sur Guichet Automatique Banque Populaire : Rglement de factures Mobile, Fixe et Internet de Maroc Tlcom ; Recharge des cartes prpayes Maroc-Tlcom et Mdi-Tlcom ; Rglement des factures Lydec (eau et lectricit de Casablanca et rgions); Changement du code confidentiel.

1.3.2. Business
Conue pour permettre aux Entreprises de doter leurs salaris de moyen scuris pour le rglement de leurs dpenses caractre professionnel. La Business est une carte puce VISA, de retrait et de paiement adoss aux compte de lentreprise en dirhams. Entirement personnalisable en termes de plafonds et dutilisation pour chaque porteur salari de lentreprise, la Business est une carte locale dbit immdiat. Adil MOUMNA Banque Populaire 36

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Figure 5.2 : la carte Business

Avantages de La carte Business Oprations de retraits : Retrait d'espces sur les Guichets Automatiques Banque Populaire avec un plafond quotidien de 5.000 DH ; Retrait despces au niveau des agences Banque Populaire (Cash Advance) avec un plafond quotidien de 5.000 DH ; Oprations de paiement : Paiement de vos achats dans les limites de la capacit de paiement ; Paiement de vos achats avec un plafond mensuel de 50.000 DH maximum; Des services dassistance en collaboration avec Maroc Assistance

Internationale : Assistance mdicale rapide suite un accident ou une maladie au Maroc ; Prise en charge des frais du transport sanitaire vers lhpital le plus proche ; Conseil mdical par tlphone assur par MAI 24 h/24h. Des programmes de fidlit en partenariat avec Hotel Express International : Tout porteur de Business a droit la carte GOLD offrant en permanence une remise de 50% pour la rservation des htels au Maroc ou lEtranger et de 30% pour la location de voitures, et de loisirs et attractions.

1.3.3. Executive Business


Destine particulirement aux dirigeants dEntreprise pour le rglement de leurs dpenses professionnelles, Executive Business est une carte puce VISA Platinum, de retrait et de paiement adoss aux compte de lentreprise en dirhams.

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA Avec une capacit de paiement et de retrait plus importante, Executive Business est une carte locale dote dune large gamme de prestations au profit de lentreprise et des porteurs. Conue pour les dirigeants dentreprise qui souhaitent bnficier dun traitement diffrenci pour tous leurs dplacements professionnels au Maroc, la carte Executive Business est un concentr de services haut de gamme qui permettent son porteur et lEntreprise de bnficier des meilleures prestations au meilleur prix sur lensemble du territoire national.

Figure 5.3 : La carte Executive Business

Avantages de La carte Executive Business Oprations de retraits : Retrait d'espces sur les Guichets Automatiques Banque Populaire avec un plafond quotidien de 10.000 DH ; Retrait despces au niveau des agences Banque Populaire (Cash Advance) avec un plafond quotidien de 5.000 DH ; Oprations de paiement : Paiement de vos achats dans les limites de la capacit de paiement ; Paiement de vos achats avec un plafond mensuel de 100.000 DH maximum; Des services dassistance en collaboration avec Maroc Assistance

Internationale : Prise en charge des frais du transport sanitaire vers lhpital le plus proche; Envoi dun mdecin domicile en cas de blessure ou de maladie sur simple appel tlphonique ; Le transport vers une unit hospitalire la plus proche suite un accident ou une maladie au Maroc ; Conseil mdical par tlphone assur par MAI 24 h/24h.

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA Conseil mdical par tlphone assur par MAI 24 h/24h. Des services dassurance offerts en collaboration avec la compagnie MCMA : Couvrant contre la perte et le vol de la carte ; Protgeant contre les utilisations frauduleuses effectues avant et aprs opposition pour perte ou vol de la carte. Des programmes de fidlit en partenariat avec Hotel Express International : Tout porteur dExcutive Business a droit la carte GOLD offrant en permanence une remise de 50% pour la rservation des htels au Maroc ou lEtranger et de 30% pour la location de voitures, et de loisirs et attractions ; Avec cette carte de prestige, vous faites profiter vos dirigeants des meilleures conditions de voyage, dimportantes rductions des frais dhtels et dun traitement privilgi.

1.3.4. International Business


Conue pour permettre aux Entreprises de doter leurs salaris de moyen scuris pour le rglement de leurs dpenses caractre professionnel au Maroc et ltranger. International Business est une carte puce VISA, de retrait et de paiement adosse au compte de lentreprise en dirhams bnficiant dune autorisation de lODC, ou dun compte en dirhams convertible ou dun compte en devise. Entirement personnalisable en termes de plafonds et dutilisation pour chaque porteur salari de lentreprise, l'International Business est une carte locale dbit immdiat.

Figure 5.4 : La carte International Business

Avantages de La carte International Business

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA Oprations de retraits : Retrait d'espces sur les Guichets Automatiques Banque Populaire avec un plafond quotidien de 10.000 DH ; Retrait despces au niveau des agences Banque Populaire (Cash Advance) avec un plafond quotidien de 5.000 DH ; Oprations de paiement : Paiement de vos achats dans les limites de la capacit de paiement ; Paiement de vos achats avec un plafond mensuel de 50.000 DH maximum; Des services dassistance en collaboration avec Maroc Assistance Internationale : La Banque Populaire a dot cette carte internationale d'un ensemble de services d'assistance au Maroc et ltranger et d'un traitement exceptionnel : Assistance conseil mdical par tlphone 24h /24 au Maroc et l'tranger ; Prise en charge des frais du transport sanitaire vers lhpital le plus proche au Maroc et l'tranger ; Le transport vers une unit hospitalire la plus proche suite un accident ou une maladie au Maroc ; Transmission gratuite de messages urgents, par tlphone ou par fax, au Maroc en cas de perte ou de vol de la carte ltranger ; Renseignement et orientation de lassur vers lautorit administrative approprie la plus proche pour la dnonciation du vol ou la perte de la carte ; Prise en charge des frais dhbergement dans un htel ltranger pendant 2 nuits en cas de perte ou de vol de la carte, hauteur de 700 dh/nuit ; Avance de fond ltranger en cas de perte ou de vol de la carte concurrence de 20 000 dhs. Des services dassurance offerts en collaboration avec la compagnie MCMA : Une assurance qui couvre contre la perte et le vol de la carte au Maroc et ltranger, concurrence 70 000 Dhs ; Une assurance protgeant contre les utilisations frauduleuses effectues avant et aprs opposition pour perte ou vol de la carte au Maroc et ltranger concurrence 70 000 Dhs.

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA Des programmes de fidlit en partenariat avec Hotel Express International : Une assurance qui couvre contre la perte et le vol de la carte au Maroc et ltranger, concurrence 70 000 Dhs ; Une assurance protgeant contre les utilisations frauduleuses effectues avant et aprs opposition pour perte ou vol de la carte au Maroc et ltranger concurrence 70 000 Dhs.

1.3.5. International Executive Business


Destine particulirement aux dirigeants dEntreprise pour le rglement de leurs dpenses professionnelles au Maroc et ltranger, International Executive Business est une carte puce VISA Platinum International, de retrait et de paiement adosse au com pte de lentreprise en dirhams bnficiant dune autorisation de lODC, ou dun compte en dirhams convertible ou dun compte en devise. Avec une capacit de paiement et de retrait plus importante, Executive Business est une carte internationale de prestige dote dune large gamme de prestations au profit de lentreprise et des porteurs. Conue pour les dirigeants dentreprise qui souhaitent bnficier dun traitement diffrenci pour tous leurs dplacements professionnels au Maroc et ltranger, la carte International Executive Business est un concentr de services haut de gamme qui permettent son porteur et lEntreprise de bnficier des meilleures prestations au meilleur prix sur lensemble du territoire national et international.

Figure 5.5 : La carte International Executive Business

Avantages de La carte International Executive Business Oprations de retraits :

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA Retrait d'espces sur les Guichets Automatiques Banque Populaire avec un plafond quotidien de 10.000 DH ; Retrait despces au niveau des agences Banque Populaire (Cash Advance) avec un plafond quotidien de 5.000 DH ; Oprations de paiement : Paiement de vos achats dans les limites de la capacit de paiement ; Paiement de vos achats avec un plafond mensuel de 100.000 DH maximum; Des services dassistance en collaboration avec Maroc Assistance

Internationale : Transmission gratuite de messages urgents, par tlphone ou par fax, en cas de perte ou de vol de la carte ltranger ; Renseignement et orientation de lassur vers lautorit administrative approprie la plus proche pour la dnonciation du vol ou la perte de la carte ; Prise en charge des frais dhbergement dans un htel ltranger pendant 2 nuits en cas de perte ou de vol de la carte, hauteur de 1 000 dh/nuit ; Avance de fond ltranger en cas de perte ou de vol de la carte concurrence de 20 000 dhs ; Prise en charge des frais du transport sanitaire vers lhpital le plus proche au Maroc et l'tranger ; Le transport vers une unit hospitalire la plus proche suite un accident ou une maladie au Maroc ; Envoi dun mdecin domicile en cas de blessure ou de maladie sur simple appel tlphonique au Maroc; Assistance conseil mdical par tlphone 24 h/24 au Maroc et l'tranger. Des services dassurance offerts en collaboration avec la compagnie MCMA : Une assurance qui couvre contre la perte et le vol de la carte au Maroc et ltranger, concurrence 70 000 Dhs ; Une assurance protgeant contre les utilisations frauduleuses effectues avant et aprs opposition pour perte ou vol de la carte au Maroc et ltranger concurrence 70 000 DH ; Une assurance prenant en charge, concurrence de 5000 DH, le remboursement des frais de repas, frais dhtel, frais de transfert et le

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA remboursement des dpenses de premire ncessit engages par lassur (vtements, articles de toilettesetc.), en cas de retard dans la livraison des bagages de plus de 4 heures ; Une assurance prenant en charge, concurrence de 50 000 DH, le remboursement des bagages en cas de vol ou perte de bagage et objets personnels lors de ses voyages (bagages et objets emports par lAssur, les membres de sa famille, les domestiques son service) ; Une assurance prenant en charge le remboursement concurrence de 10 000 dhs des frais de repas, rafraichissement, frais dhtel, frais de transfert aller-retour de laroport ou du terminal en cas dannulation du vol par la compagnie arienne de vol et retard d'avion de plus de 4 heures. Des programmes de fidlit en partenariat avec Hotel Express International : Tout porteur dInternational Excutive Business a droit la carte GOLD offrant en permanence une remise de 50% pour la rservation des htels au Maroc ou ltranger et de 30% pour la location de voitures, et de loisirs et attractions ; Avec cette carte de prestige, vous faites profiter vos dirigeants de meilleures conditions de voyage dimportantes rductions des frais dhtels, dune couverture dassurance et dun traitement privilgi.

1.3.6. La I-C@RD
La I-c@rd est une carte ddie exclusivement au paiement sur internet. Elle permet son dtenteur deffectuer des paiements sur des sites marchands au niveau national et international de manire compltement scurise.

Figure 5.6 : La I-C@RD

Avantages de La I-C@RD La I-c@rd offre ses titulaires deux plafonds de paiement sur internet :

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA Un plafond au niveau national, au choix du client, avec un Max de 50 000 DH par an ; Un plafond linternational de 10 000 DH par an. Ce plafond est accord en sus de la dotation touristique annuelle. Cette carte permet galement daccder aux services ci -aprs : Consultation du solde disponible sur la carte ; Changement du code PIN ; Rduction des Plafonds de paiement sur notre site chaabi net ; Activation de la carte par le porteur au niveau de chaabi net pralablement son utilisation. Le porteur a la possibilit de dsactiver sa carte immdiatement aprs la ralisation de la transaction dachat sur internet.

1.3.7. Carte AJIR


Vous tes une entreprise disposant d'un nombre important d'employs non bancarise et paye en espce, et vous souhaitez externaliser la fonction paie , la Banque Populaire vous propose une solution innovante pour externaliser le paiement de vos salaires : Carte AJIR. La carte AJIR est une carte montique destine aux salaris de votre entreprise non bancaris qui peuvent retirer tout moment et en toute scurit, partir dun guichet automatique Banque Populaire, leurs salaires et/ou toutes autres facilits accordes.

Figure 5.7 : Carte AJIR

a. Points Cls La carte AJIR est une carte prpaye de retrait privative, adosse au compte de lentreprise, valable au Maroc La fonctionnalit principale est le retrait de billets dargent auprs des Guichets Automatiques de Banque et des Distributeurs Automatiques de Billets hauteur des montants rechargs par lentreprise

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA La fonctionnalit principale est le retrait de billets dargent auprs des Guichets Automatiques de Banque et des Distributeurs Automatiques de Billets hauteur des montants rechargs par lentreprise La dure de validit de la carte est deux ans Le dbit compte client est immdiat b. Avantages Solution conomique, rentable et scurisante Gain en temps et en cot Limitation des risques lis au transport de fonds Rduction des perturbations de la production Possibilit pour les salaris de retrait 24h/24 dans et / ou en dehors de lentreprise

2. La bancassurance 2.1. Notions globales


La bancassurance, actuellement connat un grand essor, sachant que les commissions de la bancassurance reprsentent 7% commissions bancaires. La stratgie de la banque populaire repose sur un accord de distribution avec la CNIA La bancassurance est presque un nologisme dans le jargon bancaire, suite bien entendu, aux volutions et aux dveloppements extraordinaires de s activits bancaires, cest une sorte de partenariat entre les banques et compagnies dassurances, dont la banque est un intermdiaire en assurance. Lampleur de ce produit ne cesse daugmenter au fur et mesure de temps, puis ce que la majorit des banques marocaines ont opt pour cette forme de partenariat avec les compagnies dassurance. Elle consiste en la distribution des produits bancaires et dassurances par un mme rseau, en loccurrence bancaire, en vue de la vente croise des produits financier s bancaires : crdit lacquisition ou la construction, une avance sur compteetc. Trois stratgies observables au Maroc pour rapprocher la banque de lassurance, il sagit de : La signature dun accord de distribution entre la banque et la compagnie dassurance,

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA La signature dun partenariat avec prise de dcision stratgique entre les deux tablissements, La cration dune compagnie dassurance commune entre les deux parties ; Et enfin, la mise en place dune filiale dassurance de la banque en quest ion.

2.2. Gamme des Produits bancassurance

2.2.1. Addamane chabi


Addamane chabi est un produit dpargne pour retraite destine aux personnes dsireux de constituer une retraite assortie dune assurance dcs, conu conjointement par la banque populaire et la compagnie d'assurance CNIA. L'adhsion au contrat Addamane chabi est ouverte toute personne physique active ou inactive, g de moins de 65 ans et moins de 12 ans pour les enfants la date de souscription. La souscription se fait par lachat de par t de 100 dhs chacun avec un minimum de 2 parts par mois. Toute souscription exige une ouverture de compte, plus des prlvements promotionnellement aux capacits financires du titulaire. Cest un produit qui permet d composer une retraite, profiter dun taux de rendement le plus lev sur le march, protger vos proches.

2.2.2. Al moustakbal chabi


Il est conu pour assurer et protger lavenir des enfants, et faire face aux dpenses de scolarit. Ce qui est trs intressant dans ce produit cest quil prvoit la continuit des versements (pargne) en cas de dcs de lassur.

2.2.3. Al injad chabi


Al injad chabi est un produit d'assistance qui offre aux clients de banque populaire une assistance permanente aux souscripteurs et son vhicule aussi bien au Maroc qu' l'tranger en contrepartie d'une cotisation annuelle de 18 DH. Ces prestations offertes sont garanties en cas de maladie subite, blessure, dcs, accident

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2.2.4. Al injad Chamil


C'est contrat d'assistance qui est destine tout client rsident au Maghreb ou en Europe, il prvoit une trs large couverture et profite par consquences d'une assistance sanitaire, technique et juridique.

2.2.5. Al injad salama


C'est un autre produit d'assistance dcs destine aux rsidents d'une panoplie de pays bien dtermins, soit une prime qui s'lve 481,34 DHS par personne pour le titulaire et le conjoint 352,28 DHS par personne et les enfants clibataires charge.

2.2.6. Al injad chabi al moumtaz


C'est quasiment la mme formule que le contrat al injad chabi, sauf que pour al moumtaz, mais en par contre il englobe une dimension dassistance trs vaste et il s'applique sans franchise kilomtrique aussi bien pour les personnes abonnes que pour les vhicules garantis. Ce produit est de 450 DH annuellement.

2.3. La banque distance

2.3.1. Chabi net


Chabi net est un service qui permet au client d'accder son compte par une simple consultation de sa bote de rception net et mme de visualiser les mouvements de son compte.

Figure 5.8 : Chabi net

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2.3.2. Chabi mobile


Chabi mobile est un service qui permet au client abonn de recevoir de manire scuris et sporadique, des informations relatives son compte sur son tlphone portable. Il constitue un moyen rapide et efficace d'information sur les oprations enregistres sur le compte quel que soit le lieu o se trouve le client. Grosso modo, ce sont des produits qui permettent de crer une telle proximit entre la banque et ces clients.

Figure 5.9 : Chabi mobile

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Systme d'information de la banque populaire


A laide dun systme informatique lagence effectue toute opration journalire ; quelle soit ouverture dun compte avec systme << NACOM (nouvelle approche commerciale) >> ou versement, retrait, vente / achat de devise, Remise des chques,. Avec << MANSOUR >>.

Figure 6.1 : Application MANSOUR

Le service informatique de la banque populaire est bas essentiellement sur un logiciel simple dans sa conception, mais trs efficace nomm Mansour. Mansour est un logiciel qui a un domaine de couverture trs vaste, son architecture informatique est trs simple, elle permet aux utilisateurs de se familiariser rapidement avec ces fonctionnalits et son utilisation grce aux modes aguichs et aux menus droulantes. Chaque transaction bancaire a une abrviation dans le systme Mansour. On doit saisir labrviation Exemple : selon la tche quon veut labrviation CPT sert excuter.

excuter la tche douverture dun compte

avec affectation du compte gnrique. Mansour est une application qui s intresse aussi la scurit dans le rseau tendu, autrement dit pour identifier les oprations effectus de chaque utilisation on doit

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA consulter un fichier de sauvegarde des oprations, et pour accder au rseau des BP, la premire fentre de lapplication nous demande de saisir le guichet, le matricule et le mot de passe.

Figure 6.2 : Application MANSOUR

La base de donnes de cette application comporte 3 principales tables : La 1re table est une table qui correspond aux donnes des utilisateurs ou agents de la Banque Populaire, elle regroupe les identifiants d un agent (agence o il travaille, son matricule, le mot de passe). La 2me table regroupe les profils et les habilitations, elle contient le degr dhabilitation (les fonctionnalits permises) dun agent selon sa fonction. La 3me table rassemble les informations sur les clients de la banque populaire, cest une base qui est locale au niveau du rseau tendu c'est-dire que toutes les agences peuvent la consulter.

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Les travaux effectus et les apports du stage


1. Les travaux effectus
Durant mon stage au sein de la banque populaire j'ai pu effectuer plusieurs tches dans les diffrents postes que j'ai occups.

1.1. Service caisse


Dans ce service j'ai pu effectuer plusieurs oprations parmi lesquelles : Les versements : en espce et par remise de chques qui sont prsents par tous les fonds que le client verse sur son compte ou dans celui d'un tiers, et qui sont constats par le crdit du compte concern. Le paiement de mises disposition aux clients ayant reu une somme d'argent d'un tiers rsidant dans une autre localit. Le retrait d'argent sur place qui se manifeste par toute sortie de fonds demande par le client et constat par le dbit de son compte et qui peut tre sur prsentation de chque ou sur bordereau de retrait. L'oprateur doit : vrifier la signature, l'existence ou non de la provision, et si le chque n'est pas frapp d'opposition. Le retrait d'argent hors place pour les clients n'appartenant pas l'agence, dans ce cas la prise de quelques prcautions s'impose.

1.2. Service Remises des chques


Dans le service remise j'ai pu assister plusieurs oprations : Remise de chques sur place : pour les chques tirs sur les confrres (autres banques de la mme ville), la pratique conduit appliquer une date de valeur postrieure la date de remise de 2 jours pour les chques sur place (j+2) sur le carnet de remise sur place , l'oprateur inscrit le code de l'agence, la date, le N de compte, la date de valeur, le N de chque, nom du tireur, banque tire, le montant en chiffres et en lettres et la signature de l'oprateur. La remise de chques sur BP c'est--dire les chques tirs sur la mme agence ou sur d'autres agences de la BPR, la date de valeur dans ce cas et j+1. La remise de chques hors place : il s'agit des chques tirs sur les banques d'autres villes, la date de valeur et de j+2 dans ce cas. La prsentation en chambre de compensation : compte tenu du nombre important de chques remis par la clientle, payable dans diffrentes banques et dans diverses

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Rapport de stage : centre daffaire TRIFA villes, la profession a organis sur les principales places, des chambres de compensation o les banques se runissent quotidiennement pour changer entre elles les valeurs (chques, effets) ; chaque banque fera ainsi le compte de ce que lui est d par chacun de ses confrres et de ce qu'elle leur doit : les rglements se feront par diffrence entre ces montants, sur les comptes ouverts auprs de Bank Al Maghreb par les participants.

1.3. Services Clientle et produits bancaires


Au sein de ce service qui m'a paru le plus intressant parmi tous les postes que j'ai assist, j'ai pu effectuer plusieurs et diffrentes tches : Ouverture de comptes bancaires pour les clients dsirant de dposer leurs fonds. Etablissement des contrats al Injad Chaabi conclu au moment de l'ouverture du compte. Simulation des crdits pour les gens dsirant l'obtention d'un prt soit immobilier soit la consommation. Renouvellement des DAT (dpts terme) Dlivrance des cartes guichets. Dlivrance des carnets de chque Classement des carnets de chque Non seulement j'ai effectu des tches de responsabilit comme celles exerces par les employs de la banque mais j'ai aussi effectu des tches priphriques mais intressantes en mme temps. Scannage des spcimens de signature des clients dans un logiciel conu spcialement pour cette tche, pour permettre aux agents de vrifier chaque opration la conformit de la signature avec celle qui a t dpose sur le spcimen lors de l'ouverture de son compte. Change des devises en dirhams l'aide du GAB incorporant un systme de change automatique. Traitement et envoi de convocations aux clients ayant dpass la date limite de rcupration de leurs cartes. Destruction des cartes expires et envoi des cartes oblitres la BPR. Remises des cartes captures par le guichet et non expires, aux clients. Envoi de documents par Fax aux diffrentes agences et succursales de la banque populaire du royaume. Comptages de l'argent et alimentation de GAB.

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2. Les apports du stage


Mon stage au sein de la banque populaire a t trs bnfique et instructif. Au cours de ces quatre semaines, j'ai ainsi pu observer et participer, au fonctionnement quotidien d'une agence bancaire. Au-del, de l'activit de chacun des services, j'ai pu constater les relations humaines entres les diffrents employs de la banque, indpendamment de l'activit exerce par chacun d'eux ; ainsi j'ai pu ressentir l'importance des relations humaines au sein de l'entreprise et mme celles noues avec les clients par ce qu'une bonne relation induit une bonne rputation l'organisme et aux employs de ce dernier. En effet, l'atmosphre au sein de la banque tait trs chaleureuse. A titre d'exemple, j'ai constat qu'un air familial rgnait au sein de la banque, il y avait une absence des rapports de force entre dirigeant est subordonns, et une prsence de l'entraide entre les diffrents employs. D'un autre ct je me suis rendu compte de l'importance qu'on donnait au client en essayant de le satisfaire en mettant en uvre tout ce qui tait possible, ce qui le fidlise de plus en plus. A travers de cette convivialit, j'ai pu comprendre que l'activit d'une entreprise devient plus performante et plus rentable dans une atmosphre chaleureuse et bienveillante.

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Conclusion gnrale
Il est vident que cette priode de stage m'a permis d'accrotre mes connaissances en matire de banque et d'acqurir de nouvelles techniques, par l'tude des oprations et lutilisation des techniques, prsentes au sein de l'agence TRIFA . De mme j'ai eu l'occasion de rdiger mon premier rapport de stage, une exprience qui m'a permis de mieux connatre les enjeux du monde de l'emploi. Une ambiance professionnelle et dcontracte a caractris le droulement de cette priode de stage qui, par une participation forte et gnrale aux oprations, ma facilement favoris la cohsion avec le personnel de la banque. Ce stage m'a galement permis de rencontrer des gens de diffrentes disciplines, et dnouer des contacts avec des personnes de mon domaine, et surtout de faire la diffrence entre les tudes thoriques et les ralits du terrain qui est le monde de l'emploi, tout en tant jour avec l'information. Le rle de la banque populaire ne se limite pas la rception et la transmission despces, mais prsente de nombreuses activits diffrentes lune de lautre. Chaque activit de lagence ncessite la prcision. Par exemple, le versement, le paiement et le change ncessitent la prcision du calcul ; la remise de chque, la prcision du numro de compte et savoir si le chque doit tre remis lescompte ou lencaissement. La banque populaire a mis la disposition de ses clients toute une gamme de produits et services comme la carte client qui est rserv au numro de compte pour que le client puisse verser et retirer son argent facilement ; le retrait guichet pour les retraits immdiats sur caisse en cas du non prsence du chque et diffrentes autres cartes montiques. Ajoutons cela le fait que le client peut connatre la situation de son compte tout en demandant un solde qui indique le montant existant son compte ou bien un historique qui mentionne les diffrentes oprations de versement et retraits effectus avec un dtail du jour et numro de chque. La banque populaire fidlise ses clients grce de nombreux et diffrents services qui rendent la tche aise et permettent de bonnes transactions entre le client et la banque.

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