La diferencia entre vender y negociar

22 Enero 2010 La diferencia fundamental entre vender y negociar es que vender es un proceso para identificar lo que el vendedor ofrece con lo que el comprador necesita.

La negociacin es el proceso de acordar los trminos del acuerdo, y forma parte del continuo de las ventas. Sin embargo la negociacin slo debera comenzar cuando exista un compromiso real ente comprador y vendedor. De alguna forma es como las citas. Una persona no reserva un restaurante hasta que no tiene la cita acordada. Y de la misma forma, la persona a la que se cita no est realmente interesada en el lugar hasta que no adopta un compromiso verdadero. Una vez que la cita est fijada ya es cuestin de acordar o negociar el tipo de restaurante, la ubicacin y la hora. Una vez que alguien se ha comprometido a hacer algo, su nivel de inters aumenta enormemente. Ese es el motivo por el cual la fase de negociacin suele implicar fuertes emociones. Los comerciales utilizan la fase de venta para establecer las bases de una futura negocacin, asegurndose de que realmente entienden las necesidades de sus clientes y el proceso de toma de decisiones, sembrando y estableciendo el tono de la futura negociacin. Si por ejemplo das todo en la fase de venta estableces de alguna forma que continuars hacindolo en la negociacin.

Vender es escuchar, hacer marketing es hablar?

20 Enero 2010

No hace mucho tuve la oportunidad de charlar un buen rato con un empresario que resulta ser adems un gran comercial. Le pregunt en dnde pensaba que estaba la clave para saber vender bien. Me contest que era algo sencillo: la mayor parte de la gente piensa que vender es decirle a otras personas lo que tienen que hacer, pero que vender en realidad se basa ms en escuchar.

La clave de las ventas es escuchar Y sin embargo marketing es ms sobre hablar, construir notoriedad, publicidad, relaciones pblicas, etc. O al menos esa era la definicin hasta no hace mucho. Marketing es hacer mailings, brochures, flyers, etc. El marketing encuentra y calienta al cliente potencial, pero es ventas quien lo convierte en cliente o socio. Mi amigo tiene un procedimiento en cuatro pasos para empezar a vender: 1. Cerrar la boca 2. Hacer preguntas 3. Encontrar el verdadero problema del cliente 4. Preguntar Has intentado esto ______?, Has probado esta _______ solucin?. Entonces, y slo entonces, hablar de las caractersticas y atributos de tu producto o servicio Todo el mundo habla, todo el mundo escucha Es interesante comprobar cmo los ltimos aos, en el mundo online la dimensin escuchar tambin parece estar imponindose en el marketing. En esa lnea van todos o casi todos los servicios de seguimiento electrnico de blogs, mtricas, redes sociales, etc. Con lo cual nos encontramos con la paradoja de un mundo en el que se hace cada vez ms ruido por un lado y se escucha tambin cada vez ms por otro. Pero esencialmente, y en el mundo fsico ests de acuerdo con que marketing se basa en hablar y ventas en escuchar?.

Permission marketing, y preferencias de canal de los consumidores

19 Enero 2010

Las campaas multicanal tienen mucho ms xito cuando somos conscientes de las preferencias de los clientes potenciales, y de su comportamiento. Esta conclusin, extrada de un reciente estudio de Forrester Consulting no debera suponer una sorpresa para nadie, pero la mayora de las empresas en realidad ignora sus implicaciones.
Los profesionales del marketing apuestan por el Email

Slo el 32% de los profesionales encuestados en julio de 2009 han declarado que conocen el comportamiento de sus clientes ante diferentes canales de venta, y slo el 37% son conscientes de las preferencias de esos mismos clientes a la hora de ser contactados. Estos datos, correspondientes a EEUU nos hacen suponer que en Espaa los ratios son todava ms pequeos.

Por ejemplo, en junio ExactTarget ha encontrado que las preferencias de los responsables de marketing sigue creciendo a favor de las campaas de Email y SMS.
La palabra mgica es permiso

Los consumidores prefieren el Email en una proporcin 3:1 sobre cualquier otro canal de marketing. Pero tener permiso es clave. La mitad de los consumidores manifiestan que los correos electrnicos no solicitados son inaceptables incluso desde aquellas empresas con las que tienen un trato regular. Este ratio supone el doble que un ao antes y es indicativo de cierta saturacin ante el correo no solicitado. A pesar del creciente uso de las redes sociales para comunicarse, los consumidores siguen reacios a recibir mensajes a travs de estos sites. ExactTarget ha encontrado que el 70% de los usuarios de Facebook que eran fans de una marca no le haban dado permiso para enviar comunicaciones a travs de ese canal. Aqu tambin se pone de manifiesto la importancia del opt-in explicito y de conocer las preferencias de canal. La paradoja es que en una industria como la digital, en la que es ms fcil que nunca enviar una variedad de mensajes (en formato y contenido), se hace imperativo que el rea de marketing determine con mucha precisin el mensaje adecuado, a la persona adecuada y el momento adecuados para llegar a la gente. Y por otra parte las redes sociales no se estn convirtiendo -al menos de momento- en la varita mgica que muchos esperaban para el marketing digital.

Outsourcing comercial: luces y sombras

13 Enero 2010

Cmo que no rema ms? Me extraa Fernndez... estamos o no estamos todos en la misma barca?

Voy a hacer aqu un duro ejercicio de sinceridad y a tratar de describir brevemente las principales ventajas y tambin problemas de tener un equipo comercial externalizado, para finalmente aportaros mi punto (obviamente parcial) del socio-proveedor.

Vamos a saltarnos las tradicionales caractersticas de las que podra hablar cualquier outsourcing y centrarnos en los puntos clave de la funcin comercial dentro de una empresa cuando esta se aborda desde un proveedor externo. El principal problema que surge es con clientes que se plantean esta alternativa como un medio para eliminar el riesgo y los costes por completo. No es, o no debera ser esa, la razn fundamental de abordar un proceso de outsourcing comercial. Si no quieres arriesgarte a tener un equipo comercial propio o externo y pagarlo es que no crees en tu propio producto o servicio, o no puedes permitrtelo. Al menos en REGIO , los clientes que nos contratan no lo hacen con ese objetivo, sino el de optimizar el rendimiento del equipo de ventas, delegando o compartiendo ese trabajo con un socio de garanta, que aporte experiencia, equipo humano, tecnologa, conocimiento y expertos al desarrollo y definicin de un canal de ventas. No quiero decir que no recibamos muchas llamadas pidiendo que vendamos sus productos a pura comisin, por que las recibimos todos los das, pero son clientes equivocados, la mayora lo que busca es un distribuidor para sus productos, no una externalizacin de las ventas con un partner en formato outsosurcing. A pesar de esto, hay empresas que se denominan de outsourcing comercial y que si trabajan en un formato 100% variable, en el que, sin embargo, los recursos y la dedicacin que el cliente puede exigir son, lgicamente, muy diferentes a si estas contratando y pagando un equipo exclusivo y dedicado. Tenemos casos de clientes potenciales que nos llaman y se quejan de su actual proveedor porque no cumple el dimensionamiento, o porque acaba de descubrir que su red exclusiva no es tal, sino que lleva varios productos a la vez. y la conclusin que yo saco de todo esto es que, pagas lo que tienes, y que nadie da duros a peseta La diferencia fundamental es si el equipo de ventas est plenamente decidado (outsourcing) o compartido (distribuidor u outsourcing 100% a comisin). Obvia decir que en el caso de un equipo compartido, se reducen drsticamente 2 cosas: 1) Los costes, puesto que es una red de ventas ya amortizada y seremos uno ms en el portfolio de productos y servicios a vender, o despachar. 2) Las ventas potenciales, porque los vendedores le dedicarn al producto o servicio el tiempo y esfuerzo que ellos decidan. Por otro lado, el outsourcing es difcil de implantar con xito, como lo es desarrollar con xito una red de ventas propia en cualquier empresa, y tiene como dificultad aadida la sostenibilidad. Me refiero con esto a que una vez lanzado el equipo de ventas externo, pueden suceder dos cosas. 1) Que no se venda lo suficiente para que el equipo sea rentable, y se rescindir el contrato al partner. Las pobres ventas podrn ser o no ser culpa del equipo de ventas, pero en este mundo los de ventas son siempre como el entrenador de un equipo de ftbol, es decir, el primero en ser cuestionado y despedido. No digamos ya cuando el entrenador no es de la casa sino un externo. 2) Que se venda bien o muy bien, lo que paradjicamente tambin puede convertirse en fuente de problemas de diversa ndole. Os apunto aqu algunos casos de problemas causados por el xito de algunas acciones, todas ellas casos reales:

Problemas internos causados por la comparacin entre el rendimiento del equipo de ventas interno y el externo, que degeneran en guerras interdepartamentales.

Problemas porque el proveedor gana demasiado dinero en comisiones y entonces el cliente empieza a preguntarse si los objetivos no estarn mal puestos, que si porque si 2 vendedores venden, por ejemplo,14 contratos, los otros 30 slo venden entre 8 y 10.etc., etc. El cliente empieza a fichar a los mejores vendedores del partner para incorporarlos a su equipo de ventas, lo cual no es malo en si mismo, si no se usa para encima echarte en cara que sus equipos internos cada vez venden mas y que tu rendimiento ha cado ltimamente..

Otra equivocacin que no paro de escuchar es cuando se dice, y esto se lo he escuchado sobre todo a la competencia, que el outsourcing comercial solo sirve para ventas bsicas o clientes pequeos. Craso error. Al menos en REGIO os podra contar casos de xito en venta compleja de Plantas de Energa Solar, Calderas de instalaciones comunitarias, Formacin de Grado Superior, Franquicias, etc. No digo que todo se pueda vender con outsourcing comercial, solo que la diferencia no la hace el tipo de cliente o la complejidad del producto sino otra serie factores difciles de describir aqu. Para terminar, a pesar de lo que pueda parecer por lo expuesto hasta ahora, os dir que SI hay clientes que entienden como hay que gestionar de verdad los canales de venta propios y los canales de venta externalizados, y que entienden la verdadera naturaleza y uso del outsourcing comercial como una herramienta adicional para la competitividad de sus organizaciones. Son sobre estos casos sobre los que se construye el modelo de ventas multicanal y multirecurso que mejores resultados aporta a las organizaciones.

Conectar con otros, construir empata

4 Enero 2010

Todos tenemos una tendencia natural a la adaptacin al comportamiento de otras personas, y en el caso de aquellas con las que existe un vnculo especial se produce un proceso de imitacin como parte de la empata que sentimos.

Estos procesos ocurren de forma instintiva, y se manifiestan compartiendo maneras, tonos de voz, y gestos de otros. Cuando dos personas tienen esta sintona tienden a adoptar un compromiso en sus comportamientos la una con la otra. Es fcil comprobar en las conversaciones entre amigos cmo se produce el fenmeno, hasta el punto en ocasiones de dar la imagen de una relacin ms all de la amistad pura y dura. Esto se debe a la creacin de vnculos en el comportamiento, que sobreviven incluso a las discusiones ms duras.

El proceso de construir sintona que se produce en el subconsciente puede ser replicado de forma consciente por un profesional de las ventas. Este proceso se puede afinar para amoldarse e imitar el comportamiento de otra persona y de esa forma crear la percepcin de una afinidad completa. Por otra parte, cuando de alguna forma imitamos o somos conscientes plenamente de los gestos y actitudes de otra persona, tambin lo somos de sus estados de nimo y de cmo se sienten. La persona que se vea reflejada en nosotros de esta forma tender a percibirnos como alguien en quien confiar. Y si hemos validado con nuestros mensajes verbales la suficiente confianza con ellos, haremos cualquier negativa a nuestras propuestas mucho ms complicada de realizar para ellos.

Mentiras arriesgadas para un vendedor

10 Enero 2010

Confianza. Esta es la palabra ms importante para un profesional de la ventano confundir con charlatanes, que tanto abundan en el mundo de los negocios La confianza hay que ganrsela, comunicando con transparencia, criterio, claridad, honestidad y empata. y en contra de la opinin de mucha gente, nada de lo anterior es incompatible, sino todo lo contrario, con hacer un excelente trabajo comercial. Lo peor que le puede pasar a un vendedor es que un cliente le descubra en una mentira consciente porque en ese momento ha perdido todo y lo ms triste es que la mentira es slo la demostracin de la incompetencia de un vendedor. Mentiras pequeas o grandes mentiras, casi siempre innecesarias, pero siempre fruto de la inseguridad de un mal profesional, carente de formacin y de tica. Esta forma de actuar slo puede dar frutos en el corto plazo, y suelen cambiar frecuentemente de sector para hacer borrn y cuenta nueva e ir a tratar de meterles goles a otras personas. Su trabajo ser siempre ms difcil, porque tendr que partir siempre de cero, no construir relaciones estables con clientes y por tanto no profundizar ni ser capaz de cerrar grandes operaciones que precisan de un periodo de maduracin ms dilatado. Porque la misin fundamental de un vendedor es DAR, aportar valor a los clientes desde el primer momento de la relacin, y de este modo, cada vez que hablas o visitas a un cliente, este debe sentir que la inversin de tiempo es rentable para l, su trabajo y su empresa. As es como se consigue que un cliente nunca evada a un vendedor, porque si cada visita es para contarle lo mismo y preguntarle que tal. lo normal es que el cliente huya de el cmo de la peste y con razn.

Eso nunca le pasara a un verdadero profesional porque nunca se permitir visitar a un cliente sin aportarle valor, es decir, sin DAR. As que tu decides, charlatn mentiroso o profesional de las ventas, porque la mentira y el buen hacer comercial son 100% incompatibles.

Ventas con cierre boomerang

30 Diciembre 2009

Ventas con cierre boomerang Hablemos de seales de cierre. Una de las seales de cierre ms claras que un comprador nos puede enviar es hacer preguntas sobre detalles tcnicos, precio, plazos de entrega, colores disponibles, etc Muchos vendedores se ponen a la defensiva e interpretan objeciones y preguntas como barreras a superar para el cierre de la venta, cuando la lectura correcta es que son peldaos que nos conducen a ella, que literalmente nos acercan a la conclusin exitosa de la misma. Por que? Porque demuestran inters por parte del cliente potencial. Si el cliente no est interesado, no pregunta, como mucho se limita a asentir esperando que el vendedor temine su discurso para decirle algo asi como lo pensare o gracias, pero no me interesa, que basicamente significan lo mismo. El secreto est en usar las preguntas del cliente de manera correcta para que nos acerquen a la velocidad adecuada al objetivo de la conversacin, interpretarlas e incluso utilizarlas para cerrar, y llegamos aqui al punto de la pregunta a la que se responde con un cierre boomerang Consiste en que. en el momento en que la conversacin est lo suficientemenmte avanzada, detectado las necesidades reales del cliente, enfocado el producto o servicio que le encajara, abordado el tema del precio, etc y ante una pregunta concreta del cliente del tipo lo tienen en rojo?, o lo podran entregar antes del martes?, no nos limitemos a contestar o averiguar si es posible la entrega en ese plazo o si hay en stock ese colorsino que demos un paso mas e involucremos al cliente pidiendole un compromiso, por ejemplo Comprador: Parece interesante lo tendrian en color rojo? Vendedor: Tendria que mirarlo en el almacen.si lo hay en ese color se lo preparamos para que se lo lleve? No es una venta agresiva ni intrusiva si se ejecuta con sutileza e inteligencia. Aqui va otro ejemplo: C: Se me va un poco de presupuestoque descuento podria hacerme??

V: En que % esta pensando? C: En un 10%. V: A veces nos autorizan hast un 7% para determinadas operaciones, podria intentarlo con mi jefe. Si lo consigo cerramos el acuerdo? Se trata por tanto de implicar y comprometer moralmente al cliente para que si se resuelve un tema concreto, implique explicitamente el cierre de la venta. Si no lo habeis usado nunca, ya sabeis, a practicar.

Ventas a Precio Temerario

23 Diciembre 2009

descuentos para vender mas o ganar mas?

Este lmite inferior del precio presentado en una oferta, es un concepto de aplicacin generalizada en concursos, principalmente pblicos, que busca asegurar la viabilidad del proyecto en s, como garanta de mantenimiento de los criterios de calidad exigidos en el pliego en cuestin. En realidad, este lmite viene fijado por los propios competidores, dado que se calcula como una media de las cotizaciones presentadas por stos, sobre la que se impone un tope infranqueable. Es, por lo tanto, una derivada de la responsabilidad media de las empresas participantes en un concurso, las cuales buscarn ser lo ms competitivas posibles, pero sin renunciar a un nivel de calidad exigible para cualquiera de ellas. De esta manera, aunque la responsabilidad de la parte contratante queda delegada en la parte contratada, por lo menos, existe. Digo esto porque, si dejo a un lado ese mundo y, como corresponde, me fijo en el que habito, me doy cuenta otra vez- de que, aqu, en general y con perdn, la responsabilidad brilla por su ausencia. Empezar por mi parte, la de las empresas que presentamos ofertas para el desarrollo de un Proyecto de comercializacin de bienes o servicios, a empresas o a particulares, en un modelo de Outsourcing Comercial . Brindo por la competitividad, y por la bsqueda incesante de la eficiencia y de la rentabilidad comn, pero, todo esto, se reduce a una guerra de precios? Yo creo que, ms bien, la bondad de una propuesta podr juzgarse a partir de la proporcionalidad entre su precio, si, y los recursos que el pago de ese precio permite poner a disposicin del cliente, sin los cuales no sera razonable proyectar un resultado que, a su vez, sustente ante el propio cliente la rentabilidad de su inversin.

Hablaba de responsabilidad media de las empresas que compiten. Y no es extrao conocer de ofertas que se limitan a dar un precio por el que, objetivamente, no es posible ni siquiera pagar un sueldo de mercado a los trabajadores. Ya no hablamos de Nivel de Servicio ni mencionamos que, en este negocio, sin un proceso de seleccin de calidad, es imposible ofrecer ningn nivel de servicio presentable, como lo es sin una Direccin cualificada, o sin un back office entrenado, o. As visto, lo que se da es una inversin del proceso de delegacin de responsabilidad, de modo que seran las empresas concursantes las que dejan en manos de los clientes la valoracin sobre la viabilidad, o no, de las diferentes ofertas. Bueno, no est mal, podra decirse. si no fuera porque, alguna vez, hemos visto cmo esa oferta, la que se descuelga en precio muy por debajo de la media, la que debera excluirse por representar un Precio Temerario, esa oferta, es utilizada como Precio Objetivo. En esos casos, no es imposible escuchar cmo se pide que, manteniendo invariables el resto de contenidos de tu oferta (caeteris paribus, que decimos los economistas), adoptes el precio X de esa propuesta ejemplar en precio, en detrimento de tu precio original. Por ser justos, no obstante, debo decir que ste tipo de situaciones no son habituales por parte de las empresas clientes, que lo son ms por parte de empresas competidoras y que, cuando se dan en aquellas, suele estar involucrado un departamento de Compras.

El comercial vende beneficios, no atributos

18 Diciembre 2009

Los comerciales cobran por vender beneficios, no por explicar caractersticas o atributos de productos. Esto es algo tan sencillo de entender que realmente sorprende el elevadsimo nmero de vendedores que se centran en los atributos en lugar de los beneficios. Hay reglas muy sencillas para diferenciar unos de otros, pero la ms bsica es: Si lo que ests diciendo no impacta de forma positiva en la vida o en el negocio de tu cliente entonces se trata de un atributo. No importa el nmero de veces que digas o pienses que tal o cual cosa es un beneficio; hasta que el cliente no lo mencione no lo es. Por eso es imprescindible saber escuchar, y centrarse en los beneficios que el cliente menciona como tales para l.

Un ejemplo tpico del beneficio de un producto o servicio para empresas puede ser aquel que hace un negocio ms eficiente. Esta es la tpica palabra que suena bien, queda bien en una web o en un brochure, pero si el cliente no posiciona la palabra eficiencia como un beneficio para su negocio no debes centrarte en ella. En una venta los beneficios son completamente subjetivos para el comprador. Entiende al cliente y sus circunstancias, escchale y utiliza lo que para l son ventajas o beneficios como camino hacia la venta. Los vendedores cobran por vender beneficios (aunque sean relativos), no por explicar especificaciones o atributos.

Tres tcnicas de persuasin que conoce hasta un nio

17 Diciembre 2009

Veamos a continuacin tres tcnicas para persuadir a los clientes, y que no por obvias dejan de ser claves a la hora de hacer una venta.

Si quieres algo, pdelo

Hasta un nio sabe que si quiere algo debe pedirlo, y lo hace de forma reiterada. No hay posibilidad de ambigedad ni confusin: es comunicacin directa y clara. Por tanto deja clara tu intencin: quieres que el cliente compre algo concreto.

Si quieres que alguien haga algo dale razones

Si quieres que alguien haga algo, da al menos una razn para la accin: el efecto es drstico. Por ejemplo, en cualquier cola para pagar en un supermercado nadie aceptara que alguien pasara delante sin ms. Pero en algunas ocasiones una persona muestra que slo quiere pagar un artculo y eso le abre paso inmediatamente. Tener razones para actuar es uno de los instintos humanos ms naturales. Tomamos decisiones emocionales, pero las vestimos de argumentos racionales. Los nios por ejemplo desde muy temprano utilizan argumentos como me lo prometiste para hacer su razonamiento ms slido incluso a s mismos.

Si lo quieres ahora, crea una barrera de tiempo

Los vendedores saben por experiencia que las personas son ms propensas a tomar una decisin estableciendo un horizonte temporal y pidiendo accin inmediata. Ante muchas opciones, la gente tiene

complicado el tomar decisiones. Y el problema es que con ms tiempo termina encontrando razones para decir que no. Limitar el tiempo de respuesta y las oportunidades de respuesta negativa hace el si ms probable. Esto tambin lo saben los nios de forma inconsciente, aprovechando el momento de salir de casa o pasar por una tienda para hacer sus peticiones. Conclusin: aprende a ser como un nio que quiere un juguete: 1. Pdelo 2. Da razones para quererlo 3. Crea presin con el tiempo

El contacto ocular es esencial al cerrar una venta

16 Diciembre 2009

Cuando ests listo para cerrar la venta tu vista slo debera fijarse en dos lugares. O bien en el producto (o contrato), o bien en los ojos del cliente. Mirar hacia cualquier otro lado es un sntoma de debilidad, y no pasa desapercibido. Cuando ests fijando el trato y el precio es necesario mirar fijamente a los ojos del cliente. Si no puedes mantener contacto ocular en ese momento cmo esperas que el cliente crea en lo que dices? y tu mismo en lo que vendes?.Si mantener el contacto ocular es un problema trata de ayudarte con esta tcnica: todos los das por la maana mrate en un espejo y fija el precio con argumentos unas cuantas veces, a ti mismo Esta prctica resulta hilarante para algunas personas, pero es realizada por multitud de profesionales que necesitan mostrar aplomo en sus apariciones pblicas, y tras una prctica diaria durante un tiempo ofrece resultados reales.

El comercial debe saber preguntar y saber escuchar

10 Diciembre 2009

Un buen comercial sabe las preguntas a hacer, y cuando hacerlas. Desarrolla tus propias tcnicas para preguntar, pero utiliza siempre las reglas tradicionales: Qu? Dnde? Cundo? Cules? Quin? Cmo? Cuando tengas delante un cliente procura comprobar de forma permanente tu entendimiento de la situacin, haciendo preguntas y verificando que en la reunin todo el mundo est en sintona. La clave para descubrir necesidades reside en tener una buena tcnica de hacer preguntas. Saber preguntar es una habilidad que requiere mucha prtica y concentracin, pero que una vez controlada servir bien a tus propsitos. Recuerda que tenemos dos odos y una boca. Debemos usarlos en ese orden y no interrumpir al cliente!. Los comerciales de xito hablan slo un 25% del tiempo, y el restante 75% del tiempo de una reunin con el cliente lo emplean en escucharle. Es crucial desarrollar tcnicas para saber escuchar. Entender a las personas y sus motivaciones nos da las pistas para predecir su comportamiento. Y entre las herramientas para hacerlo, las palabras que utiliza el cliente es una de las claves, junto al lenguaje corporal. Uno de los principios fundamentales de las relaciones humanas se basa en ayudar a otros a gustarse a s mismos, por eso escuchar de forma sincera demuestra un inters real por solucionar el problema del cliente. La mejor forma de iniciar una venta es empezar preguntando. Saber preguntar, escuchar e interpretar la respuesta es garanta de estar en el buen camino.

Quin se ocupa de las conversiones en su empresa?

14 Diciembre 2009

Quin se ocupa de convertir los leads en clientes en su empresa, o en las empresas de sus clientes? alguien? Quiz sea necesario empezar a trabajar en ese frente.

Un estudio reciente de Econsultancy y RedEye en EEUU indica que las empresas con al menos un responsable directo de conversiones incrementaron sus ratios de conversin este ltimo ao.Cuando la empresa asigna una persona como directamente responsable de las conversiones, tiene alguien a quien recurrir en cualquier momento para saber cmo vamos, y qu podemos hacer para mejorar. Qu suele mejorar los ratios de conversin?

Seguimiento y chequeo regular del website. Aquellas empresas con buenas tasas de conversin hacen un seguimiento de lo que llega de su web y la optimizan con hasta cuatro veces ms frecuencia que las que no. Segmentar. Las empresas con mejores tasas tienen identificados ms del doble de segmentos o grupos de clientes, basndose en criterios demogrficos y psicogrficos. Las cuatro reas clsicas para mejorar la satisfaccin del cliente: Eliminar los cuellos de botella, Identificar los KPI, o criterios principales de seguimiento Alineando las keywords de llamada a la accin con aquellas de las landing pages Utilizando llamadas a la accinrelevantes y motivadoras

1. 2. 3. 4.

Tal y como muestra el estudio, la mayora de los empresarios ya conocen las mejores tcnicas para incrementar la conversin. Pero es interesante comprobar cmo innmediatamente despus de los problemas de presupuesto, es la falta de estrategia o de visin clara lo que impacta de forma ms negativa. En este sentido un responsable ayuda a clarificar cuales son nuestros objetivos al recibir leads, y a que el proceso de conversin los refleje consistentemente. Adems, como he sealado, un responsbale de conversin es la persona a la que acudir para ese tema, la que conocer los datos en profundidad, y en caso de que sea su responsabilidad, la que tendr tiempo da a da para mejorar esos ratios.

Las ventas se parecen cada vez ms al marketing

12 Diciembre 2009

El ttulo de este post est pensado para llamar la atencin a los profesionales de las ventas, pero refleja una tendencia en la que Internet juega un papel clave. Hoy en da el vendedor se encuentra a menudo con leads que saben ms sobre aspectos tcnicos y de todo tipo del producto, servicio o industria en la que trabajan. Es interesante comprobar cmo esta etapa es la tercera en un proceso evolutivo:

Al principio las ventas tenan como uno de sus fundamentos un acto de representacin de un producto o servicio, el cierre de una venta o incluso despachar productos. Posteriormente la educacin de los prospects y la consultora pasaron a ejercer funciones clave. Pero el acceso a todo tipo de informacin online, comparadores de precios y productos, redes sociales, etc. vuelve a cambiar las reglas del juego.

El proceso de vender se est convirtiendo en muchas ocasions en la era digital en ayudar a a agregar y filtrar informacin, y llegar a una percepcin compartida de cual es el valor que necesita.

El comercial hace en esos momentos de facilitador para que el cliente perciba valor, gracias a conocer experiencias similares, comparar productos relacionados, agregar informacin relevante en definitiva para facilitar la compra de forma fluida. Y eso nos lleva al ttulo del artculo, porque diferenciar y comunicar valor es una tarea esencialmente de marketing.

Por qu vender no puede ser como comprar?

11 Diciembre 2009

Quizs sea slo yo, pero me pregunto muchas veces por qu el proceso de venta es tan diferente del de compra. El mundo est lleno de estrategias y procedimientos para vender, pero el objetivo es que alguien compre, y ah empiezan los problemas. Cuando se lanzan campaas de venta, algunos conceptos que siempre aparecen son:

Presupuesto: Cuanto tiene el cliente para gastar? Necesidad: Cuales (creemos que) son las necesidades del cliente? Autoridad: Qu persona tomar la decisin? Plazo: Cuanto tiempo tenemos? Demografa: A quin hemos puesto en el punto de mira? Retorno futuro: Cuanto podemos obtejer de ellos en el futuro? Upselling y Cross Selling: Cual es el potencial de venderles otros productos?

Cuando un comprador quiere solucionar un problema, la compra es el resultado de una decisin, el ltimo paso en un proceso de compra ms o menos largo. Algunas de las claves que aparecen son:

Razones: Por qu necesitamos cambiar? Riesgo: Cuanto nos jugamos? Resultados: Qu obtendremos, cmo cambiarn las cosas? Adopcin: Qu nos costar llevarlo a la prctica? Caracersticas: Cmo esta solucin afectar a lo que ya tenemos? Social: Qu estn haciendo otros? Superioridad: Cuales son las mejores aplicaciones, o best practises? Prueba: La decisin es correcta, vamos por buen camino? Consenso: Alinear a la empresa para seguir el nuevo camino

Si comparamos el primer bloque de claves con el segundo hay alguna similitud?. En el caso concreto de la venta compleja pensemos que si la estrategia comercial estuviera ms alineada con la de compras y menos con el salir a vender habra resultados sorprendentes.

El comercial debe saber preguntar y saber escuchar

10 Diciembre 2009

Un buen comercial sabe las preguntas a hacer, y cuando hacerlas. Desarrolla tus propias tcnicas para preguntar, pero utiliza siempre las reglas tradicionales: Qu? Dnde? Cundo? Cules? Quin? Cmo? Cuando tengas delante un cliente procura comprobar de forma permanente tu entendimiento de la situacin, haciendo preguntas y verificando que en la reunin todo el mundo est en sintona. La clave para descubrir necesidades reside en tener una buena tcnica de hacer preguntas. Saber preguntar es una habilidad que requiere mucha prtica y concentracin, pero que una vez controlada servir bien a tus propsitos. Recuerda que tenemos dos odos y una boca. Debemos usarlos en ese orden y no interrumpir al cliente!. Los comerciales de xito hablan slo un 25% del tiempo, y el restante 75% del tiempo de una reunin con el cliente lo emplean en escucharle. Es crucial desarrollar tcnicas para saber escuchar. Entender a las personas y sus motivaciones nos da las pistas para predecir su comportamiento. Y entre las herramientas para hacerlo, las palabras que utiliza el cliente es una de las claves, junto al lenguaje corporal. Uno de los principios fundamentales de las relaciones humanas se basa en ayudar a otros a gustarse a s mismos, por eso escuchar de forma sincera demuestra un inters real por solucionar el problema del cliente. La mejor forma de iniciar una venta es empezar preguntando. Saber preguntar, escuchar e interpretar la respuesta es garanta de estar en el buen camino.

Saber interpretar el lenguaje corporal

Septiembre 2009 En ventas tan importante como escuchar lo que dice el cliente es SABER INTERPRETAR los mensajes que manda -la mayor parte de las veces de forma involuntaria- el cliente y que son los gestos, ademanes y actitudes que trasmite el cuerpo humano, que es lo que llamamos en ventas interpretar el lenguaje corporal. Quiz saber ingls te ayude, pero desde luego no es obligatorio.pero saber leer el cuerpo debera serlo. El que ignora los mensajes corporales est desaprovechando una gran cantidad de informacin que le sera muy til para poder enfocar y reenfocar correctamente una negociacin o presentacin comercial.

A continuacin os dar algunos ejemplos bsicos, pero mi recomendacin es que os leis algn libro sobre el tema. 1) Inclinarse hacia adelante Si la persona con la que estamos hablando se inclina hacia adelante, hacia nosotros, es un claro signo de inters o incremento de la atencin. Qu hacer ante este tipo de seales? Imtale, inclnate un poco mas tu tambin, es decir, demuestra tu reciproco inters en el. 2) Inclinarse hacia atrs o mirar hacia un lado Si ocurre esto, ojo, esto quiere decir que ests perdiendo su atencin. Qu hacer? Si estas en mitad de un discurso, prate en cuanto puedas.toma aire trata de resumir lo expuesto hasta ese momento y hazle hablar. pregntale si tiene dudas o formula una pregunta abierta sobre algn aspecto positivo o negativo de la cuestin. Haz lo que sea, menos continuar con el discursito de turno. Si esto te ocurre ante una audiencia y los gestos son generalizados entre el pblico, dem, o incluso puedes proponer un descanso, pausa o turno improvisado de preguntases decir, cualquier cosa menos NO HACER NADA!!!! 3) Brazos cruzados

Hay que tener cuidado con este signo del lenguaje porque es posible que tambin se haga como un tic sin que signifique realmente lo que parece, pero ten en cuenta que ES POSIBLE que un cliente que de repente cruza los brazo delante tuyo sea como sntoma de serias dudas sobre lo que ests diciendo Qu hacer?? Intenta DEMOSTRALE que ese dato, beneficio o afirmacin concreta es cierto, es real, quiz mostrndole un testimonial, una estadstica de un instituto independiente o cualquier otra cosa que se te ocurra para dar CREDIBILIDAD a lo que dices. Estos son algunos ejemplos bsicos, y deberas tenerlos en cuenta tanto para percibirlos como para usarlos o no usarlos en primera persona. Podemos asimismo utilizar algunos gestos positivos para ganar en credibilidad y en capacidad de persuasin, como por ejemplo: -Sentarte junto al cliente, en lugar de frente al cliente. Esto se debera hacer siempre que logsticamente sea posible, y es un mensaje claro de que estas junto al cliente, a su lado y de su parte, no frente a l. -Utilizar permanentemente el contacto visual y gesticular con las manos abiertas, esto trasmite un mensaje de que no tengo NADA QUE ESCONDER. Cuidado, la mano abierta, nunca la utilices en la direccin de empujar al cliente, solo hacia arriba Hay otras muchas seales, algunas obvias, otras sutiles y os recomiendo profundizar en el tema si queris haceros unos expertos en lenguaje corporal.

Si gana un amigo, ganar una fortuna

19 Junio 2009

El libro rojo de las Ventas es un best-seller que se mantuvo durante ms de dos aos en las listas de los libros ms vendidos de EEUU. Su autor, Jeffrey Gitomer intenta explicar en una obra corta pero densa que el secreto fundamental de la venta son las relaciones humanas.

La perspectiva de la venta est muy definida en este libro, y habla de responsabilidades personales directas tanto positivas como negativas, es decir, el nico culpable de las ventas o de los fracasos es el propio vendedor.

Sin duda alguna, el libro en s mismo es un curso de formacin comercial muy particular, en el que Jeffrey Gitomer, intenta guiar a los vendedores por el sendero de la venta personalizada, de la relacin directa y del contacto continuo para as lograr ventas que perduren a lo largo del tiempo.

ste es el tema principal del libro, y el objetivo del aprendizaje que quiere transmitir: si no nos proponemos slo hacer una venta, sino que conseguimos una relacin estrecha con el cliente, obtendremos unas ventas que trascendern los productos y las modas.

El libro est lleno de afirmaciones comerciales basadas en el estudio antropolgico y psicolgico del target, confirmando que cualquier persona disfruta comprando, pero odia sentir como le venden.

Un estudio generalizado del cliente, un tratamiento serio y atento y sobre todo un seguimiento post-venta hacen que un vendedor se convierta en un vendedor de xito y que realmente gane mucho dinero con clientes que no le abandonarn nunca.

Es por esto que una de las ideas principales del libro no es el cmo vender, sino que por el contrario intenta enfocar esta formacin al Por qu compra la gente?

Cmo debe ser una presentacin?

15 Junio 2009

Una de las situaciones ms complejas y que ms pueden afectar al desenlace de una accin comercial es la presentacin, por eso debe hacerse hincapi en ella y prepararla concienzudamente. Debemos saber elegir qu vamos a decir y en qu momento, dado que la mente del cliente empezar a borrar de la memoria gran cantidad de informacin hasta el punto de quedarse aproximadamente con un 20 % de lo que un vendedor vaya a exponerle, y quizs en unos das slo un 10%. Es importante repetir de forma eficiente la informacin sobre la venta, recalcando caractersticas del producto y sabiendo comentar las utilidades de ste, frente a posibles necesidades del cliente. Esta serie de conocimientos prcticos son generalmente adquiridos en la experiencia, lo cual reporta un gran nmero de fracasos para los comerciales ms nuevos. La formacin comercial puede ser una salida til y sencilla para asimilar conocimientos que nos podra costar aos conseguir. Si un vendedor sale a hacer su primera venta, sabiendo las etapas de la presentacin y aplicndolas de forma inteligente, suele ser ms efectivo. Evitar posibles distracciones es una tcnica, por eso debemos hacer la presentacin a puerta cerrada, lejos de hijos o posibles estmulos que desven su atencin. Conocer la competencia directa, puede salvarnos de una situacin de indecisin, por ejemplo en el caso de que un cliente est dubitativo a la hora de adquirir nuestro producto o el de la competencia, si nosotros conocemos la competencia, sabremos dar un buen argumento para que elija nuestra marca. As, durante la conversacin previa, la informacin de venta, la informacin del pago y el cierre, debemos ser prudentes y no ir descontrolados y con prisa, puesto que no debemos dejar cabos sueltos entre operaciones y pasos, as tendremos muchas ms probabilidades de hacer la venta.

Formacin versus Experiencia

5 Junio 2009

El buen comercial debe aspirar a llegar al equilibrio perfecto entre experiencia y formacin. Sera una contradiccin denostar la experiencia comercial, puesto que es el fin ltimo de la venta, pero est claro que en la poca actual, con la saturacin del mercado, se hace ms que necesaria una preparacin comercial y unos enfoques tericos para despuntar en el difcil mundo de la venta. La experiencia es un requisito fundamental a la hora de contratar nuevos comerciales, y a veces, muchas personas que aspiran a encontrar un puesto se sienten incapacitados por no tener aos de experiencia en el sector. La formacin comercial, es una gran aliada. Adems debe ser una acompaante del comercial durante toda su vida ya que una formacin continua es una inversin a plazo medio que debera hacer cualquier vendedor. Adems existe una gran relacin entre formacin y experiencia. Ambas se alimentan, se complementan y refuerzan. En los das que corren, una empresa debe confiar la formacin de sus comerciales a empresas preparadas para tal efecto, que puedan mejorar el rendimiento de sus vendedores gracias a una preparacin terica, pero que tambin diseen ejercicios prcticos donde controlar y dirigir las experiencias comerciales de estos vendedores en formacin.

El principio de la Unanimidad
3 Junio 2009

El vendedor no slo persuade o convence, el vendedor analiza y estudia al cliente, observa sus capacidades y sus puntos de indecisin. El cliente que no quiere comprar es un caso perdido, pero el que duda, es una ventana entornada a la venta, slo debemos conseguir abrirla, demostrarle que s quiere comprar. La unanimidad es una fuerza poderosa, una especie de magnetismo al que gran parte de los seres humanos tienen el impulso de seguir. Slo hay que saber utilizarla a nuestro favor. Muchos estudios han analizado el comportamiento del hombre desde diferentes entornos llegando a la conclusin de que en caso de duda, incluso de conviccin, el poder de las masas puede influir de forma decisiva en una persona. En marketing, eso es una herramienta poderosa, el vendedor que consiga demostrar que la mayora elige su producto, tendr mucho terreno ganado. El caso de Hitler fue un claro ejemplo: los movimientos sociales se guiaban a favor de las masas, que servan de agente socializador. Este caso es extrapolable a la formacin comercial, si conseguimos que nuestros vendedores sean soldados implacables que demuestren que la mayora quiere comprar este producto, el cliente se plantear de forma seria hacer esta compra. No quiero que la gente confunda los trminos de este artculo y vea alguna apologa del nazismo, slo es un ejemplo del Principio de la Unanimidad que consigui que millones de personas se afiliaran a un partido sin objetar nada, al igual que podran haber ido con los ojos cerrados a comprar mantas, o pan, o mquinas de escribir, si el resto lo hubiese hecho.

Elementos del Marketing Mix: El precio

2 Junio 2009

Cualquier proceso de formacin comercial debe prestar la atencin suficiente al Marketing Mix para ofrecer al futuro vendedor un abanico amplio de variables controlables en mayor o menos medida para usarlas a favor de la venta. Los cuatro puntos de este combinado se conocen como las cuatro P y son (segn McCarthy): - Product, es decir Producto. -Place, que incluye la distribucin y la ubicacin de la venta. -Promotion, que significa literalmente Promocin. -Price, que significa precio

El precio es el nico elemento que genera ingresos de forma directa, mientras que el resto a priori suponen gastos, aunque influyan de forma determinante en el volumen de ventas. Por eso, cualquier comercial que se est formando debe tener muy claro que el precio es una herramienta de Marketing muy til en la gran mayoria de los casos Cul es el porcentaje de personas que miran el precio de un artculo incluso antes de plantearse la necesidad de ste? La realidad es que es un porcentaje muy elevado. Est claro que un comercial no suele tener poder de decisin sobre la poltica de precios de una empresa, pero s puede usar el precio para elegir el segmento de la poblacin al que va a dirigir su accin comercial, y para evaluar la necesidad o el valor emocional que piensa utilizar para ejecutar la venta. La temporalidad en el precio es un factor determinante para una venta, y la gran prueba la tenemos en las rebajas, si situamos nuestros precios a la baja durante un periodo corto de tiempo las ventas se dispararn. Un precio alto tambin puede ser un buen instrumento, si usamos el poder y la diferenciacin como motivaciones para el cliente. Ferrari por ejemplo, tiene un precio elevado, pero ofrece exclusividad en su precio lo cual resulta una gran estrategia de Marketing.

El precio como herramienta de Marketing

2 Junio 2009 Cualquier proceso de formacin comercial debe prestar la atencin suficiente al Marketing Mix para ofrecer al futuro vendedor un abanico amplio de variables controlables en mayor o menor medida para usarlas a favor de la venta. Los cuatro puntos de este combinado se conocen como las cuatro P y son (segn McCarthy):

Product, es decir Producto, Place, que incluye la Distribucin y la Ubicacin de la Venta. Promotion , que significa literalmente Promocin. Price, que significa Precio.

El precio es el nico elemento que genera ingresos de forma directa, mientras que el resto a priori suponen gastos, aunque influyan de forma determinante en el volumen de ventas.

Por eso, cualquier comercial que se est formando debe tener muy claro que el precio es una herramienta de Marketing muy til en la gran mayora de los casos. Cul es el porcentaje de personas que miran el precio antes incluso de plantearse la necesidad de un producto? La verdad es que es un porcentaje muy elevado. Est claro que un comercial no suele tener poder de decisin sobre la poltica de precios de una empresa, pero s puede usar el precio para elegir el segmento de la poblacin al que va a dirigir su accin comercia, y para evaluar la necesidad o el valor emocional que piensa utilizar para ejecutar la venta. La temporalidad en el precio es un factor determinante para una venta, y la gran prueba la tenemos en las rebajas, si situamos nuestro precio a la baja durante un periodo corto las ventas se dispararn. Un precio alto tambin puede ser un buen instrumento, si usamos el poder y la diferenciacin como motivaciones para el cliente. Ferrari por ejemplo, tiene un precio elevado, pero ofrece exclusividad en su precio lo cual resulta una gran estrategia de Marketing.