MEMRIA DE EVENTO CIENTFICO-PROFISSIONAL

COMO FAZER UM BOM TRABALHO EM EXPERINCIA DO USURIO APESAR DAS LIMITAES

Andressa Vieira
Gerente de Experincia do Usurio da Locaweb, Brasil. Diretora e co-fundadora do Captulo de So Paulo da Usability Professionals Association, Brasil. E-mail: andressavieira@gmail.com

Marcos Eduardo Vigorito de Oliveira

Bacharel em Comunicao Social com Habilitao em Publicidade e Propaganda pela Universidade de So Paulo, Brasil. Designer de Experincia do Usurio da Locaweb. E-mail: marcos.vigorito@gmail.com

Gabriela Mhlbach
Bacharela em Comunicao Digital pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Brasil. Designer de Experincia do Usurio da Locaweb, Brasil. E-mail: abigabi@gmail.com

Paula Sato
Bacharel em Comunicao Social com Habilitao em Jornalismo pela Universidade de So Paulo, Brasil. Designer de Experincia do Usurio da Locaweb, Brasil. E-mail: paulasato@gmail.com

Resumo Nem sempre possvel seguir as boas prticas e metodologias no dia-a-dia do mercado de trabalho. Neste artigo, designers de experincia do usurio contam como driblam as limitaes (de tempo, tecnologia e pessoal) para conseguir elaborar as melhores interfaces possveis. Como os autores do artigo trabalham em uma empresa de infraestrutura de internet, usam casos reais do cotidiano de trabalho para ilustrar problemas e solues. Assim, so apresentados exemplos de interfaces de contratao de domnio e hospedagem, plataforma de loja virtual, ferramenta de help desk e website, enquanto casos reais para exemplificar as metodologias adotadas pela equipe. Palavras-chave: Usabilidade. Experincia do usurio. Metodologia. Mercado de trabalho.

1 INTRODUO Nos livros, congressos e cursos, arquitetos da informao e designers de interao ouvem muitas lies sobre como fazer um bom trabalho em experincia do usurio. Somente em uma obra, Nielsen e Loranger (2007) afirmam ter documentado mil diretrizes de usabilidade, que podem ser entendidas como boas prticas a serem seguidas no desenvolvimento de websites. Entretanto, os profissionais de reas ligadas disciplina de experincias do usurio nem sempre tem a oportunidade de implementar as melhores diretrizes ou mesmo fazer testes de usabilidade da maneira indicada. Os prazos apertados, as equipes pequenas, as restries tcnicas e as ordens e exigncias de gestores, que nem sempre entendem a importncia de oferecer uma boa usabilidade ao cliente, fazem com que os projetos desenvolvidos no mercado no sejam desenvolvidos da maneira ideal. Neste contexto, este trabalho tem como objetivo explicitar metodologias para atingir bons resultados, apesar das limitaes, exemplificando situaes em que foi possvel

Perspectivas em Gesto & Conhecimento, Joo Pessoa, v. 1, Nmero Especial, p. 182-200, out. 2011. http://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/pgc. ISSN: 2236-417X. Publicao sob Licena .

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desenvolver projetos de qualidade nessas condies. Como os autores do artigo trabalham em uma empresa de infraestrutura de internet, usam casos reais do cotidiano de trabalho para ilustrar problemas e solues. Assim, so apresentados exemplos de interfaces de contratao de domnio e hospedagem, plataforma de loja virtual, ferramenta de help desk e website. No inteno dos autores criticar livros e docentes da rea, mas sim tentar enxergar maneiras de melhorar a prtica da profisso em vista da realidade do mercado de trabalho brasileiro atual. 2 QUANDO A EQUIPE DE EXPERINCIA DO USURIO DEPENDE DE GERENTES DE PRODUTO E DESENVOLVEDORES A maior parte do quadro de funcionrios da empresa de hospedagem abordada neste artigo formada por desenvolvedores de diversas plataformas. A equipe de experincia de usurio, que contabiliza nove pessoas, trabalha diretamente ligada a esses profissionais e tambm aos gerentes de produto (ou PO, do ingls "Product Owner). No dia-a-dia, designers de experincia do usurio tm de conversar muito com esses dois tipos de profissionais para entender as exigncias, detalhar as especificaes (layouts e wireframes) e tambm negociar como uma nova funcionalidade pode ser implementada no menor espao de tempo e agregando o mximo de valor ao produto. Essa relao estreita entre designers de experincia, gerentes de produto e desenvolvedores tem pontos positivos e negativos. Por um lado, desenvolvedores nem sempre enxergam o valor de deixar as interfaces mais simples e fceis de usar. Se melhorar a usabilidade significar mais trabalho e mais tempo de desenvolvimento, em muitos casos os programadores tentam burlar o wireframe para entregar o trabalho mais rpido. O mesmo acontece com gerentes de produto, que reconhecem o valor de entregar uma interface com boa usabilidade, mas tm pressa em entregar as funcionalidades. Ao mesmo tempo, quando um arquiteto de informao senta para discutir com PO e desenvolvedores sobre uma histria, pode tirar imediatamente dvidas sobre implementao, descobrir as restries tcnicas e regras de negcio. Dessa maneira, poder pensar em uma soluo que contemple as limitaes e possibilidades j no comeo do ciclo, evitando o retrabalho. No livro Design Thinking, Tim Brow (2010, p. 18-19) defende a ideia de que o design tem de lidar com trs tipos de restrio: a praticabilidade, a viabilidade e a desejabilidade. O ideal trabalhar esse trio de fatores para que eles estejam em equilbrio, levando em considerao que os projetos podem se concentrar mais em um ou outro aspecto. Normalmente, o designer de experincia do usurio se preocupa mais com a desejabilidade, o que significa tornar o produto agradvel s pessoas. J PO esto mais concentrados com viabilidade, ou seja, criar um modelo de negcio efetivo e sustentvel. Por fim, desenvolvedores esto ligados praticabilidade, para que possam colocar o produto no ar o mais rpido possvel. Nessa situao, os profissionais de usabilidade tm o papel de tentar harmonizar essas trs frentes, assegurando que as outras equipes no se esqueam de que ter uma interface amigvel e agradvel tambm essencial para conseguir um produto de sucesso. A seguir, apresentado um exemplo em que a conversa entre desenvolvedores e designers de experincia do usurio resultou em um bom design. 2.1 Logo na vitrine de lojas virtuais Em abril de 2011 a equipe de experincia do usurio comeou a desenvolver um diretrio para reunir todas as lojas vituais criadas a partir da plataforma de comrcio eletrnico da empresa. A proposta que fosse criado um site que exibisse as lojas com o logo, descrio e ramo de atuao.
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O desafio para a equipe de experincia do usurio era fazer com que a identidade visual de cada uma das lojas fosse respeitada, levando em conta que, na poca, existiam mais de 800 e-commerces, que vendiam produtos de todos os tipos (incluindo servios e doaes). Tambm era necesrio considerar que cada um dos clientes (usurios do sistema) pode utilizar logos de tamanhos e cores diferentes (incluindo transparncia), descries mais ou menos completas e at escrever todos os textos com o caps lock ligado. A questo mais complicada era a exibio do logotipo. Algumas lojas no possuem logo, outras usam imagens coloridas ou em transparncia com fundo branco (aplicadas sobre um fundo colorido). Como fazer com que os logos fossem exibidos de maneira satisfatria em todos os casos? Neste caso, a equipe de experincia do usurio no podia chegar a uma soluo sozinha, j que precisaria levar em conta as restries tcnicas e tambm as dificuldades de implementao. Assim, para definir de que maneira o logo seria exibido (qual seria o tamanho, se haveria ou no uma cor de fundo atrs da imagem), foi necessrio conversar com o responsvel pela programao de interface. Logo que foi apresentado ao problema, o desenvolvedor sugeriu que a Vitrine exibisse o logo sobre a cor de fundo ou imagem de fundo que o usurio possua em sua loja. Porm, neste caso, seria necessrio que o sistema puxasse essas informaes da interface de administrao da loja virtual, o que trazia algumas complicaes de implementao. Para a equipe de experincia do usurio, a dificuldade era fazer com que, caso o usurio tivesse uma imagem de background, ela no aparecesse distorcida na vitrine. Acontece que, na loja, o header do site pode conter uma imagem de fundo, que no redimensionada em nenhum caso, mas caso seja menor do que a rea de exibio da tela, centralizada e repetida infinitamente vertical e horizontalmente. Na vitrine, essa imagem tambm no seria redimensionada, mas teria de ser alinhada esquerda em uma rea de exibio bem menor do que a rea do header. Dessa maneira, corria-se o risco de a exibio do logo e da imagem de fundo no ficarem satisfatrias (ou seja, legveis e com um bom layout) para todos os casos. Apesar desses problemas, a equipe de experincia do usurio decidiu seguir com a sugesto dada pelo programador de interface. Porm, quando o wireframe j estava pronto e chegou a hora de apresentar a soluo para a equipe de desenvolvimento, foram encontrados outros problemas. Alguns usurios no haviam cadastrado uma imagem de logotipo e usavam o banner ou a imagem de fundo como identidade do site. Nestes casos, lojas que haviam investido em personalizao do layout seriam prejudicadas na vitrine. Tambm foi levantada a questo de que trazer a imagem e cor de fundo para o site demandaria bastante tempo de implementao e talvez essa soluo seria custosa demais levando em considerao que poucos usurios tinham logos transparentes. Ou seja, seria demorado implementar e, ainda assim, a soluo no atenderia a todos os usurios. Para tentar encontrar a melhor maneira de lidar com esse problema, trs pessoas da equipe de experincia do usurio se reuniram com a gerente de produto, o programador de interface e mais quatro desenvolvedores. Nesta conversa, um dos programadores sugeriu que fosse acrescentada ao painel de administrao da loja virtual uma rea para que o usurio cadastrasse um logotipo especfico para a vitrine. Os desenvolvedores consideraram que essa soluo demandaria menos trabalho e, para a equipe de experincia do usurio, dar ao usurio a possibilidade de controlar a maneira como sua identidade visual seria exibida na vitrine era melhor maneira de lidar com o problema. A soluo final foi exibir na vitrine apenas uma verso do logo redimensionada sobre fundo branco. Caso o usurio no fique satisfeito com a maneira como sua identidade est sendo mostrada, tem a opo de acessar o painel de administrao e alterar o logotipo que vai para a vitrine sem que isso afete o logo que est em sua loja (Figuras 1 e 2):

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Figura 1 - A verso 1 traz cor e imagem de fundo para o logotipo. Na verso final, aplicada na Vitrine de WebStore, o logotipo exibido sobre fundo branco. Fonte: dados de trabalho dos autores na Locaweb

Figura 2 - rea de administrao da WebStore (o usurio pode enviar um logotipo s para a Vitrine) Fonte: dados de trabalho dos autores na Locaweb

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interessante observar nessa histria que a soluo adotada pela equipe de experincia do usurio veio das conversas com os desenvolvedores. Sem essa conversa, no seria possvel entender as restries tcnicas e nem que soluo seria menos custosa para o desenvolvimento e traria melhores resultados para o usurio. 3 DRIBLANDO AS RESTRIES TCNICAS E LEGADOS A empresa em que os autores trabalham est no mercado de hospedagem h mais de dez anos. Assim, muitos dos sistemas utilizados para gerenciar a base de dados de cerca de 240 mil clientes surgiram h mais de uma dcada e nunca foram substitudos apenas foram agregando mais e mais contedo criando um legado gigantesco. Faz parte do trabalho da equipe de experincia do usurio criar novas funcionalidades para o painel de controle usado pelos clientes e tambm planejar ou melhorar os processos de contratao de todos os produtos. Nesses dois casos, preciso trabalhar levando em conta as restries impostas pelos sistemas por exemplo regras de senha ou dados imprescindveis para o cadastro no sistema central de gerenciamento de clientes. Outra dificuldade trabalhar com a interface de um painel de controle que desta maneira h pelo menos sete anos e est cheio de problemas e restries. Assim, no basta aos profissionais de usabilidade detectar problemas seja atravs do feedback de cliente ou por anlises heursticas. sempre necessrio conversar com desenvolvedores e gerentes de produto para entender como funcionam as regras, quais so as restries e os legados do sistema para, s ento, poder trabalhar em propostas e wireframes. Um problema comum nas interfaces de softwares a distncia entre o modelo mental do usurio e o funcionamento dos mecanismos. Cooper (2007) discute essa questo, ressaltando que para as pessoas comuns muito difcil entender o funcionamento das ferramentas e a melhor maneira de no confundir o usurio escondendo o que se passa no backend. Para Cooper (2007, p. 29):
A discrepncia entre modelos de implementao e mentais particularmente chamativa no caso de softwares, onde a complexidade de implementao torna quase impossvel para o usurio perceber a conexo mecnica entre suas aes e as reaes do programa1.

Nesses casos, a equipe de experincia do usurio sempre procura explicar para o cliente o que est acontecendo, atravs de mensagens amigveis e de fcil compreenso. Outra abordagem possvel discutir com desenvolvedores alternativas para "burlar" as restries ou minimizar o impacto delas para o usurio. A seguir, apresentamos um caso em que foi possvel driblar restries do sistema para facilitar o entendimento dos clientes. 3.1 Apresentao da descrio de planos da hospedagem de sites Quando um cliente contrata o servio de hospedagem de sites no est apenas locando um espao em disco no servidor. Outros servios vm inclusos no plano, como caixas de e-mail, servio de e-mail marketing, banco de dados, servio de estatsticas e outros aplicativos complementares. Para o usurio final, tudo isso faz parte do plano pelo qual est
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Do original: The discrepancy between implementation and mental models is particularly stark in the case of software applications, where the complexity of implementation can make it nearly impossible for the user to see the mechanistic connections between his actions and the program's reactions. Perspectivas em Gesto & Conhecimento, Joo Pessoa, v. 1, Nmero Especial, p. 182-200, out. 2011.

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pagando. Porm, para o sistema da empresa, cada um desses servios uma entidade separada, que precisa ser instalada. Por isso, quando um plano contratado e o cliente clica no boto "Finalizar", o sistema recebe o aviso de que deve instalar uma hospedagem de certo tipo (que, em geral, tem nome complicado), com tantas caixas postais e espao de banco de dados. Para o cliente, no passo de confirmao da compra, costumavam aparecer o nome que o sistema de gerenciamento dava ao plano e todos os servios adicionais que estavam inclusos, como pode ser visualizado na Figura 3:

Figura 3 - Processo antigo de contratao de hospedagem da Locaweb Fonte: dados de trabalho dos autores na Locaweb

Essa forma de descrever os planos para o contratante era muito confusa. O usurio costumava ver uma lista enorme de coisas que no faziam sentido, que nem ao menos sabia que estava contratando. Em muitos casos, usurios que no so desenvolvedores no entendiam o que cada um dos itens significavam e podiam desistir da contratao por conta disso. O desafio para a equipe de experincia do usurio era tornar esse passo mais amigvel. Porm, no era possvel deixar de listar essas informaes, j que o sistema precisava saber quais itens estavam inclusos no plano para que a instalao fosse feita da forma correta. A soluo foi encontrada com a ajuda de desenvolvedores, que se dispuseram a implementar uma visualizao apenas para a contratao, diferente das informaes que esto salvas no sistema. No processo atual, o nome e descrio dos planos no site diferente daquele que existe no sistema interno da empresa. Abaixo do nome do servio, foi includo o domnio contratado, para que o usurio possa revis-lo. Essa informao importante pois uma contratao de domnio no pode ser alterada aps o pagamento. Alm disso, quando um cliente contrata uma hospedagem, no passo de confirmao v apenas os itens que so
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essenciais as outras informaes continuam a ser transmitidas para o sistema, mas sem que isso seja visvel para o cliente.

Figura 4 - Novo processo de contratao de hospedagem da Locaweb Fonte: dados de trabalho dos autores na Locaweb

Talvez a soluo encontrada pela equipe no tenha sido a ideal. Entretanto, ela eficiente em comunicar de forma fcil aos usurios o que esto contratando, enquanto no demanda alteraes nos sistemas legados da empresa. 4 ENTENDENDO REGRAS DE NEGCIO Para fazer um bom trabalho de arquitetura da informao e experincia do usurio sempre necessrio conhecer e entender o que exatamente o produto e qual a funo dele dentro da organizao. Em todo projeto, necessrio comear o trabalho entendendo o que o produto ou o servio precisa atingir, seja gerar lucro, reduzir custos, trabalhar a marca ou qualquer outra funo (GOODWIN, 2009). Na empresa em questo, alm de lidar com todas as regras dos produtos, de cobrana e dos sistemas, a equipe de experincia do usurio tambm precisa entender os requisitos, regras de negcio e restries dos seus parceiros, como Correios, Registro.br e PayPal. Antes de definir quais campos o usurio ter de preencher para fazer um cadastro, utilizar um meio de pagamento ou contratar um servio, necessrio estudar a fundo como funcionam as regras do parceiro. S ento possvel saber quais campos so obrigatrios, por que eles so necessrios, que tipos de interaes so impossveis e, assim, saber como comunicar essas informaes aos clientes. A situao ainda mais complicada quando as regras de negcio no so claras ou quando elas so alteradas de uma hora para outra. Para garantir a consistncia e o bom funcionamento dos produtos, a equipe de experincia do usurio precisa sempre estar em

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contato com a equipe de negcios da prpria empresa e com parceiros, para entender as regras e estar sempre informada sobre mudanas. A seguir, detalhado um caso em que uma regra de negcio externa afeta a maneira como estruturado o processo de contratao de servios. 4.1 Seguindo as regras da Registro.br Todos os domnios com final .br so regulamentados pela Registro.br, pertencente ao Comit Gestor da Internet no Brasil. Porm, outras empresas podem servir de intermedirias, oferecendo o servio de registro. Para isso, precisam exigir de seus clientes os mesmos dados que a Registro.br, que depois sero enviadas parceira. Empresas brasileiras tambm podem oferecer domnios internacionais (sem a terminao .br), fazendo parcerias com rgos como a VeriSign. Mas as regras de registro de domnio no so nem um pouco simples. A Registro.br possui em sua lista 68 Domnios de Primeiro Nvel (DPN), que so as extenses de cada endereo de internet (por exemplo .com.br ou .org.br). Para alguns DPN, como .com.br ou net.br, o registro pode ser feito utilizando um Cadastro de Pessoa Fsica (CPF) ou Cadstro de Pessoa Jurudica (CNPJ). J para DPN voltadas a profissionais liberais, como adv.br (advogados) ou jor.br (jornalistas) , s possvel fazer o registro informando um CPF vlido, e em alguns casos necessrio enviar Registro.br documentos que comprovem que a pessoa que est requerendo o registro realmente est habilitada a exercer a profisso. J para domnios de pessoas jurdicas, como tur.br (turismo) ou tv.br (televiso), necessrio possuir um CNPJ. E ainda existem os casos de DPN especiais, como am.br (rdios AM) ou edu.br (instituies de ensino superior), para os quais so exigidos CNPJ e documentos especiais, que comprovem a atividade da empresa. J para domnios internacionais no necessrio informar nenhum documento. Para a equipe de experincia do usurio, o desafio foi tornar o registro de um domnio o menos confuso possvel para o cliente, mas sempre levando em conta as regras impostas pelos parceiros. Regras de registro so universais, ento, o ideal sempre comunicar conforme a Registro.br estabelece para no gerar confuso. No atual processo de contratao de hospedagem, o usurio informa o domnio que quer registrar (incluindo DPN) e o sistema automaticamente retorna com campos para os dados que o usurio obrigatoriamente precisa informar. Caso seja necessrio enviar documentos suplementares ao Registro.br, o cliente tambm j recebe essa informao na hora e pode analisar prontamente se est ou no apto a registrar tal domnio. Outra maneira de ajudar os usurios um link para uma pgina que informa em detalhes todas as regras para registro de domnio, quais so as DPN especiais e que precisam de documentao suplementar e como fazer o envio dessas informaes. A soluo explica as regras da Registro.br de forma clara, impedindo que os usurios tentem registrar um domnio ao qual no tm direito. Alm disso, deixa claro que as restries no so impostas pela empresa, mas sim pelo rgo responsvel pela regulamentao do registro.

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Figura 5 - O sistema exibe campos e informaes de acordo com as regras para o DPN do domnio que o usurio est tentando contratar Fonte: dados de trabalho dos autores na Locaweb

5 COORDENANDO O TRABALHO DE VRIOS SETORES DA EMPRESA E EQUIPES EXTERNAS Um arquiteto da informao que trabalha em uma agncia tem de lidar apenas com as equipes internas e um ou alguns representantes da empresa contratante. Quando o profissional trabalha "no cliente", como costume dizer no mercado, a histria um pouco diferente. O arquiteto tem de trabalhar no s com as diferentes equipes internas, mas tambm com parceiros, consultores e free-lancers. Nestes casos, o profissional precisa saber como lidar com as demandas e prazos de diferentes reas, gerenciar essas entregas e negociar escopo, funcionalidades, restries tcnicas e de regras de negcio com todos os envolvidos em um projeto. A dificuldade para o arquiteto de informao ter de lidar com situaes que vo alm de suas funes corriqueiras no basta fazer um wireframe, mas preciso ajustar sua especificao s exigncias de outros departamentos e as limitaes de outras equipes. E muitas vezes a equipe

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de experincia do usurio tem de se preocupar com questes que na verdade so de outros departamento. O exemplo abaixo mostra como a equipe de experincia do usurio teve de assumir o papel de ponte entre vrias equipes em um projeto complexo que no tinha um gerente de produto. 5.1 Desenvolvendo um site com o envolvimento de equipes internas e externas O projeto de reformular o site internacional da empresa em janeiro de 2011 teve muita dificuldade para comear a andar. O trabalho era grande e envolvia a empresa inteira. Ao mesmo tempo, no havia uma equipe alocada somente para este projeto ele dependia de que cada rea parasse suas atividades para priorizar sua parte no site. O trabalho sempre comeava, mas no chegava a ser concludo e o projeto ia se arrastando. A situao ficou ainda mais complicada quando, no primeiro trimestre de 2011, o gerente do produto deixou a empresa. Mesmo sem um dono, o projeto tinha de ser feito e a equipe de experincia do usurio, que naquele momento estava envolvida no desenvolvimento do wireframe, acabou assumindo a funo de coordenar as demandas das vrias equipes. Por um lado, esse novo arranjo fez com que arquitetos da informao assumissem funes que no a sua. Ao mesmo tempo, foi a partir de ento que o projeto comeou a andar. Como a equipe de experincia do usurio est sempre em contato com todas as equipes, foi mais fcil conseguir com que todas as reas priorizassem as tarefas ligadas ao site internacional. O envolvimento de mais de uma pessoa em oposio dependncia do gerente de produto fez com que fosse mais fcil organizar as demandas e as entregas. A partir de ento, o projeto caminhou com o envolvimento de algumas equipes internas da empresa (marketing, jurdico, produtos, sistemas, cobrana e experincia do usurio) e tambm externas (free-lancer de design, tradutor, consultoria de desenvolvimento). Sempre sob a coordenao da equipe de experincia do usurio. A primeira etapa foi finalizar o wireframe, desenvolvido por dois arquitetos. As especificaes todas eram aprovadas com a equipe de marketing (que na empresa quem cuida do site em portugus e onde estavam alocados os desenvolvedores que cuidariam da implementao). A equipe de experincia do usurio ainda foi responsvel por adaptar e criar contedo, j que nem todos os textos do site em portugus seriam utilizados na verso internacional. Foi necessrio ainda coordenar com o marketing o envio para a empresa que faria a traduo para ingls e espanhol. Na poca em que o projeto estava sendo desenvolvido, a equipe estava com falta de designers e, ento, optou-se por contar com o trabalho de um free-lancer. Aps uma reunio de briefing, que envolveu experincia do usurio e marketing, todas as entregas e aprovaes foram feitas por e-mail. Como tambm era necessrio envolver o marketing no processo de aprovao, optou-se por fazer reunies internas, em que todos os envolvidos avaliavam o layout criado pelo designer e, s depois de chegar a um consenso dentro da empresa, enviar um feedback s para o free-lancer. Com isso, a ideia era evitar confuso com troca exagerada de e-mails. O trabalho do designer comeou no fim de maro e terminou apenas no meio de junho, mas o resultado final foi muito bom. Enquanto o design estava em andamento, a equipe continuou trabalhando com a traduo de contedos junto ao fornecedor, redao dos contratos com o jurdico e o desenvolvimento dos mecanismos internos de contratao e cobrana. Foi necessrio traduzir o processo de contratao e implementar as verses em espanhol e ingls. Para que o site pudesse entrar no ar ainda era necessrio que todos os produtos que seriam comercializados no exterior estivessem internacionalizados. Uma das ferramentas, de
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chat online, ainda no havia sido traduzida. Como ela foi desenvolvida em parceira com uma consultoria, foi preciso envolver os desenvolvedores dessa outra empresa no levantamento dos contedos que precisariam ser enviados para a traduo. Depois disso, eles tiveram de implementar as verses em ingls e espanhol e tambm criar a funcionalidade de fuso horrio, para que fosse possvel atender clientes de outros pases. Por fim, o site foi implementado pela equipe de desenvolvedores do marketing, que tambm responsvel pelo site em portugus. Aps a validao tambm da equipe de experincia do usurio, o site est previsto para entrar no ar na ltima semana de julho. As lies aprendidas foram que, para que um projeto envolvendo muitas pessoas seja bem sucedido, necessrio um bom alinhamento entre as equipes. Melhor do que trocar dezenas de e-mails, que acabam se tornando confusos, mais fcil aproximar as pessoas, com conversas presenciais, para conseguir definies mais claras. Tambm foi importante destacar apenas uma pessoa para negociar com cada uma das partes. Assim, a conversa no se perde, os feedbacks e solicitaes ficam centralizados e a comunicao mais fcil. No fim das contas, para fazer um bom design de experincia do usurio preciso saber lidar com equipes, negociar e comunicar. 6 CRIANDO SOLUES PRPRIAS PARA PULAR PROCESSOS INTERNOS Grandes empresas so administradas por diferentes reas de atividade e, na maioria das vezes, a criao de um servio depende do alinhamento de diversas equipes (Experincia do usurio, Departamento Jurdico, Tecnologia, Marketing etc). Os processos de cada equipe so guiados por metodologias diferentes, acontecem em ciclos independentes de tempo e de acordo com suas prioridades. Em funo dessa dependncia, percebemos que, muitas vezes, solues simples, porm com grande valor agregado, demoram para chegar at o cliente. Por exemplo, uma simples correo de texto no site da empresa precisa ser aprovada pela equipe de marketing, que responsvel pela pgina web. Se a metodologia adotada pela equipe de desenvolvimento for o Scrum, preciso esperar at o prximo sprint para que a histria entre na fila e ento passe pelo processo de implementao, testes de validao e, ento, publicao no site. Ou seja, pode demorar mais de uma semana at que o cliente tenha acesso a uma melhoria. A seguir so apresentados casos em que a equipe de experincia do usurio adotou prticas e ferramentas para entregar solues rapidamente e evitar a dependncia de outras equipes. 6.1 Repositrio de arquivos da loja virtual Para entregar melhorias e novas funcionalidades aos clientes da ferramenta de loja virtual, a equipe deve seguir um processo longo e rgido, que garante a qualidade dos servios. Esse processo envolve: detalhamento da atividade com anlise de requisitos, concepo dos fluxos, especificao, desenvolvimento na mquina local do programador, publicao em ambiente de homologao de acesso rpido, testes de QA, ajustes de programao, nova etapa de QA em ambiente de homologao semelhante ao ambiente externo, registro (no servio central de tecnologia) das modificaes do sistema, agendamento de atualizao alinhamento com equipes de administradores de sistema que publicam os arquivos nos servidores dos clientes e, finalmente, processo de atualizao do sistema. Esse processo obrigatrio para realizar atualizaes grandes ou pequenas, sejam modificaes na arquitetura dos servidores ou atualizaes de texto. Embora esse processo seja necessrio para garantir a qualidade, ele longo demais e envolve muitas equipes.

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Quando a equipe de experincia do usurio detectou que muitos clientes da loja virtual so carentes de contedo sobre comrcio eletrnico e no tm conhecimento tcnico suficiente para produzir o material de personalizao e divulgao da prpria loja, o caminho para tentar resolver o problema foi fcil de encontrar. Porm no seria to rpido realiz-lo, em funo dos processos e dependncias. Como arquitetos e designers da equipe tm facilidade para criar tutoriais de ajuda, dar dicas e criar peas grficas, poderamos fornecer templates de banners, e-mail marketing, imagens para personalizar templates da ferramenta e tutoriais diversos com dicas. Porm se o veculo de comunicao desse contedo fosse o site institucional da empresa ou a rea administrativa da ferramenta, cairamos na dependncia das equipes de tecnologia e marketing. A soluo foi criar um site independente, sem compromisso com qualquer plano da ferramenta ou dependncia de funcionalidades do sistema. O site foi programado e mantido pelos prprios arquitetos da equipe durante os intervalos livres. E a hospedagem foi fornecida pelo gestor de experincia do usurio. A nica ligao com a ferramenta acontece atravs de avisos no painel de administrao, que so encaixados junto com outros a cada deploy. Outro canal de comunicao o blog institucional, onde so comentadas as novas funcionalidades na ferramenta e tambm link para fazer o download dos materiais de apoio.

Figura 6 - Banner de Dia das Mes disponibilizado no site programado pela equipe de experincia do usurio Fonte: dados de trabalho dos autores na Locaweb

Para avaliar a utilidade dessa ferramenta, so acompanhados dados quantitativos sobre acessos e downloads dos contedos do site via Urchin e Google Analytics. E tambm
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acompanhamos as lojas ativas para verificar se os clientes utilizam os materiais disponibilizados, e de que forma. Nos dois ltimos lanamentos, vimos que, no dia seguinte publicao, diversas lojas j estavam personalizadas com as imagens fornecidas. Na primeira semana aps a publicao do post com o link, foram feitos trs mil downloads de contedo. 7 FALTA DE TEMPO PARA PESQUISA A literatura de arquitetura da informao e experincia do usurio sempre refora a importncia de realizar pesquisa com usurios antes e durante o desenvolvimento de produtos. Kuniavsky (2003), por exemplo, dedicou um livro inteiro para falar sobre a importncia de pesquisar para entender o usurio e como fazer isso. "Descobrir quem so seus clientes, o que eles querem e o que eles precisam o ponto de partida para descobrir como entregar isso a eles".2 Apesar de ter conscincia da importncia de realizar esse tipo de pesquisa, nem sempre a realidade do mercado de trabalho permite que seja dedicado tempo para fazer testes de usabilidade, grupos focais, card sorting ou pesquisa etnogrfica. O risco de seguir com um projeto sem entender quem o pblico alvo cair no que Cooper (2007, p. 79) chama de "usurio elstico". Para o autor, quando no se faz um estudo para a criao de personas, o emprego da palavra "usurio" pode se tornar perigoso, j que cada membro da equipe tem uma viso prpria de quem essa pessoa. "Quando chega a hora de tomar decises sobre produtos, esse usurio se torna elstico, convenientemente se dobrando e esticando para se adequar s opinies e pressuposies de quem est falando 3. A questo para a equipe de experincia do usurio da empresa conseguir entender quem , de fato, o usurio dos produtos que desenvolve, mesmo sem tempo para conseguir fazer testes clssicos. Em alguns casos, possvel contar com uma consultoria para ajudar no trabalho, fazendo testes de usabilidade e entrevistas. Mas, quando no h dinheiro ou tempo para isso, necessrio recorrer a outras alternativas. Como esta equipe de experincia do usurio trabalha com produtos desenvolvidos dentro da prpria empresa, tem algumas vantagens. Uma delas ter acesso ao feedback dos clientes, poder entrar em contato com eles e ter ferramentas de monitorao para entender como os produtos esto sendo usados. A rea de SaaS (ou Software as a Service), utiliza metodologias de lean development, que prega a evoluo constante do produto, sempre levando em conta a opinio dos clientes para decidir quais sero os prximos passos ou quais melhorias devem ser feitas. Com gerentes de produto e desenvolvedores preocupados em entender as necessidades e problemas dos clientes, fica mais fcil para a equipe de experincia do usurio tambm colher informaes sobre os usurios para melhorar a interao deles com os produtos. A seguir, detalhada a maneira utilizada pela equipe para conhecer os usurios e os problemas de usabilidade sem ter de recorrer a salas de espelho ou grupos focais. 7.1 Equipe dedicada a ouvir o cliente Mesmo disponibilizando maneiras para que os clientes possam se comunicar com a empresa, nem todos os usurios se sentem motivados a dedicar seu tempo a escrever uma mensagem, falar ao telefone ou enviar um e-mail. Ainda assim, h clientes que se sentem to
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Do original: Finding out who your customers are, what they want, and what they need is the start of figuring out how to give it to them. 3 Do original: When it comes time to make product decisions, this `user' becomes elastic, conveniently bending and stretching to fit the opinions and presuppositions of whoever's talking". Perspectivas em Gesto & Conhecimento, Joo Pessoa, v. 1, Nmero Especial, p. 182-200, out. 2011.

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frustrados ou to felizes com a ferramenta que querem contribuir com suas opinies, reclamaes, sugestes ou pedidos. Para a equipe de experincia do usurio, esse tipo de feedback ajuda a detectar problemas de usabilidade nas ferramentas, descobrir cenrios de uso e entender quais so as necessidades dos usurios. A empresa abordada neste artigo possuiu vrios canais para que os clientes deem seu feedback sobre os produtos. No prprio site institucional h um link chamado "Sugestes". Quando clica nele, o usurio redirecionado para a ferramenta User Voice. Nela, as pessoas podem sugerir novas funcionalidades para cada um dos produtos da empresa e tambm votar em sugestes dadas por outras pessoas. J na rea de administrao de todos os produtos de SaaS tambm h um link de "Sugestes", mas que leva para uma outra ferramenta, desenvolvida pela prpria empresa. Atravs desse link, o usurio tem acesso a um formulrio, em que pode escrever suas sugestes ou opinies sobre o uso de um produto especfico. Para os administradores, a mensagem chega acompanhada do nome e wireframe do usurio na ferramenta. Atravs desses dois canais de feedback, a equipe de experincia do usurio consegue entender como que os usurios utilizam cada um dos produtos (j que os comentrios muitas vezes vm acompanhados de descries de cenrios de uso) e tambm detectar problemas de usabilidade. Houve casos de feedbacks em que os clientes diziam sentir falta de uma funcionalidade que j havia sido implementada, deixando claro que o acesso ao contedo desejado no era fcil ou intuitivo. Outra vantagem de trabalhar na empresa que desenvolve e d suporte a seus produtos a possibilidade de estar em contato com as equipes de suporte e comercial. Os profissionais de experincia do usurio tm a possibilidade de conversar com outras reas para entender quais so as dvidas e problemas dos clientes. Quando alguma funcionalidade ou interao causa muitas dvidas, a equipe de suporte avisa que esto sendo abertos muitos chamados sobre tal assunto e possvel trabalhar imediatamente em uma soluo para o problema. Conversando com a equipe comercial ou mesmo tendo acesso s conversas realizadas atravs do chat online possvel descobrir quais so as dvidas dos usurios quando entram no site da empresa e, com isso, pensar em maneiras de melhorar a arquitetura e o contedo das pginas. Quando necessrio colher informaes dos usurios, a equipe de experincia do usurio conta com o banco de dados de todos os clientes da empresa. possvel pesquisar quais usurios abriram chamados, quais usam uma ou outra funcionalidade e, ento, entrar em contato para entrevistas presenciais ou por telefone. Tambm prtica usual criar questionrios online, que podem ser colocados na interface de administrao ou enviados por e-mail para a base de clientes. Uma das aes que a equipe de experincia do usurio e os gerentes de produto tomam em conjunto visitar clientes para colher feedbacks presenciais e tambm entender como os produtos so utilizados. Nessas visitas, so feitas entrevistas e, em alguns casos, os arquitetos observam os usurios enquanto utilizam a ferramenta, o que lhes d a possibilidade de perceber problemas de usabilidade e tambm necessidades que os clientes no conseguem ou no se importaram em verbalizar. Para esse tipo de ao no feito recrutamento e nem traado o perfil de um usurio especfico que se quer pesquisar. Tambm no h um nmero mnimo de visitas e observaes que devem ser feitas por produtos e, por isso, no podem ser extradas mtricas que reflitam o usurio mdio. Porm, a experincia muito rica em ajudar a entender o cliente e, diversas vezes, durante as reunies de planejamento toda a equipe discute se a funcionalidade que ser entregue atende ou no s expectativas dessa pessoa em especfico. A equipe de experincia do usurio tambm tem uma viso clara de como a interao desse usurio com o produto e leva isso em conta na hora de desenhar as prximas histrias.

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Figura 7 - Sugestes e opinies de clientes da plataforma de help desk de uma interface criada pela Locaweb Fonte: dados de trabalho dos autores na Locaweb

Apesar de no seguir o protocolo de pesquisa formal com os usurios, a equipe de experincia do usurio est sempre em contato com os clientes de suas ferramentas. No so levantadas estatsticas ou mtricas reais de uso, mas o material extrado de pesquisas qualitativas muito importante para projetar melhores interfaces. Estar sempre aberto a ouvir o que os usurios tm a dizer faz com que os designers de experincia do usurio saibam quem o pblico com o qual esto falando. 8 COMO ENCONTRAR UMA SOLUO QUANDO SEU PBLICO TODO MUNDO Para conseguir desenvolver um bom produto, necessrio conhecer bem o pblicoalvo. Existem vrias tcnicas como segmentao de usurio, definio de papis ou criao de personas para conseguir determinar quem o pblico e, ento, criar uma estratgia para tornar a experincia desse usurio a mais satisfatria possvel. Em um projeto direcionado a um pblico especfico, o nmero de personas ou papis pequeno. Mas, em sistemas complexos, esse nmero pode ser muito grande. Mas, o fato que quanto mais tipos diferentes de usurios existirem para uma ferramenta, mais complexo conseguir chegar a uma soluo que atenda bem a todos. Goodwin (2009, p. 239) afirma que, mesmo em projetos que necessitam de 25 pessoas ou mais, o ideal que no se trabalhe com todas ao mesmo tempo. "... como o trabalho de design normalmente foca em um papel por vez, no necessrio se preocupar com mais do que algumas (personas) de uma vez"4. J Garret (2003, p. 50) levanta a questo de que no possvel atender a mais de um tipo de usurio com uma nica soluo e apresenta duas maneiras de lidar com o problema. "Nossas opes so focar em um segmento de usurio e excluir outro, ou fornecer duas formas diferentes para os usurios realizarem a mesma tarefa"5. Mas, o que fazer quando no possvel focar s em um grupo ou tipo de usurio? Quando se lida com solues de SaaS ou mesmo com um portal de internet ou interface de email, necessrio atender o maior nmero de pessoas possvel de uma s vez. Afinal, excluir um tipo de usurio pode significar a diminuio do nmero de clientes da ferramenta e, consequentemente, menor lucro para a empresa.

Do original: [] because the design work generally focuses on one role at a time, you wouldn't have to worry about more than a handful of those at once. 5 Do original: Our options are focus in one user segment and exclude other or offer two diferente ways to perform the same task. Perspectivas em Gesto & Conhecimento, Joo Pessoa, v. 1, Nmero Especial, p. 182-200, out. 2011.

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A equipe de experincia do usurio da empresa de hospedagem precisa lidar com uma base de 300 mil clientes de diferentes tipos. Alguns so desenvolvedores, outros profissionais liberais e muitos leigos que s querem ter uma loja virtual ou utilizar uma soluo de telefonia VOIP. Um layout que atenda a um pblico to diverso nunca o ideal, mas aqui apresentado um caso de uma ferramenta que foi desenhada para ser flexvel e atender a diversos tipos de negcio. 8.1 Help desk para mltiplos cenrios de uso Em meados de 2010, a empresa lanou uma soluo de help desk online com a inteno de oferecer uma ferramenta simples, mas que pudesse ser utilizada por empresas de todos os tamanhos. A ideia que ela fosse neutra, para conseguir se adequar a qualquer tipo de negcipo. Para a equipe de experincia do usurio a questo central era no ter um usurio padro como modelo na hora de criar os wireframes. A opo foi criar uma interface de cores neutras e funcionalidades que no remetessem a um negcio especfico. Os campos para cadastro de clientes e tickets eram apenas os essenciais (como nome, empresa e telefone), mas com campos de descrio e comentrios internos que pudessem ser usados para complementar essas informaes. Atravs do feedback dos clientes e de entrevistas com usurios da ferramenta, a equipe do produto (incluindo experincia do usurio), descobriu que o help desk estava sendo utilizado por empresas muito diferentes e em casos que nem haviam sido imaginados durante a concepo do produto. Algumas empresas utilizam a ferramenta para controle de demandas internas como solicitao de manuteno de equipamentos ou compra de materiais. Tambm h casos de assistncias tcnicas em que o help desk serve para que os clientes acompanhem o andamento do conserto do equipamento. Ou empresas em que todos os atendimentos a clientes so cadastrados e acompanhados pela ferramenta. E ainda existem agncias em que as solicitaes de servios so feitas pelo help desk. O tamanho das empresas tambm varia muito. Existem clientes que contratam o plano mais bsico, em que s existe um atendente. o caso de uma empresa de consultoria em que o help desk utilizado para acompanhar chamados abertos por clientes. Apesar de a empresa contar com 30 funcionrios, como h apenas uma pessoa que faz o suporte, s ela utiliza a ferramenta. Ao mesmo tempo, um dos clientes um site de e-commerce de grande porte, que possui mais de 60 agentes. Ela tambm utiliza a ferramenta como controle interno de solicitaes, mas possui muitos atendentes e todos eles precisam interagir com os tickets. Quando a ferramenta j estava sendo utilizada havia algum tempo, comearam a surgir os feedbacks de clientes, pedindo para que o produto tivesse features que os ajudaria em seus negcios. Como o produto ainda est em desenvolvimento, o gerente de produto sempre cataloga os pedidos e acaba priorizando o desenvolvimento de novas funcionalidades de acordo com a recorrncia de feedbacks a esse respeito. Porm, ainda necessrio levar em conta que algumas funcionalidades que ajudam um tipo especfico de uso, podem no ser teis ou at prejudicar outros cenrios. Por exemplo, fazer com que apenas atendentes possam encerrar um ticket. Nesse cenrio, a equipe de experincia do usurio precisa sempre pensar nos diferentes cenrios de uso e nas diferentes empresas que utilizam essa soluo. Em geral, a melhor maneira tornar a ferramenta o mais flexvel e customizvel possvel. Se um usurio quer que clientes no possam abrir ou encerrar tickets, essa funcionalidade pode ser implementada como uma opo o administrador tem de escolher se quer ou no que seus clientes estejam aptos a realizar essas aes. Entretanto, em alguns casos preciso inserir uma restrio ou optar por desenvolver uma funcionalidade dessa ou daquela maneira. Em casos como esse, a equipe de experincia
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do usurio tem a liberdade para entrar em contato com os usurios que pediram a feature durante entrevistas ou pelas ferramentas de feedback. Conversando melhor sobre as necessidades dessas pessoas, possvel decidir qual a melhor soluo para atender aos diferentes cenrios. Ainda que o pblico a quem se destina um produto seja muito amplo, sempre possvel estar em contato com suas opinies e saber do que precisam para conseguir desenvolver um bom design centrado no usurio. Assim, importante estar sempre atento aos feedbacks, pesquisar qual o cenrio de uso de cada um e entender como eles trabalham, quais so suas necessidades e como podemos fazer para que a ferramenta se adapte para atender bem ao maior nmero de casos possveis. 9 COMO GARANTIR QUE O PRODUTO SEGUE AS ESPECIFICAES DE EXPERINCIA DO USURIO Uma das premissas para entregar uma boa documentao de experincia do usurio para a implementao que ela seja completa, contemplando todos os possveis casos de uso e erros, e tambm clara, para que no haja nenhuma dvida na hora do desenvolvimento. "Com uma especificao completa em mos, os engenheiros no devem ter de adivinhar nada sobre a aparncia ou comportamento do produto"6 (GOODWIN, 2009, p. 572). Apesar dos autores da rea abordarem a questo de ter uma boa especificao, difcil encontrar referncias sobre como realizar um processo de QA (do ingls Quality Assurance). Talvez por que, tradicionalmente, esse processo no realizado por arquitetos da informao ou designers de interao, mas pelos prprios desenvolvedores. Entretanto, a realidade do dia-a-dia no mercado de trabalho que, muitas vezes, o que foi especificado pela equipe de experincia do usurio acaba no sendo implementado, seja por dificuldades tcnicas ou falhas de interpretao das especificaes. E, quando o produto chega na fase de validao, o QA, que tambm desenvolvedor, acaba negligenciando as questes de layout e usabilidade. Nessa situao, o trabalho de arquitetura da informao pode ser desperdiado, j que no adianta propor a melhor soluo se na hora do desenvolvimento ela simplesmente for ignorada. Uma das solues para esse problema o contato constante entre a equipe de experincia do usurio e os desenvolvedores. Dessa maneira, nada que est no wireframe modificado sem que um arquiteto de informao seja consultado. Os desenvolvedores precisam ter conscincia da importncia de entregar um produto com boa usabilidade e os profissionais de experincia do usurio tm de saber conversar e negociar mudanas com as outras equipes. Tambm importante que os responsveis pelo QA estejam interados da documentao de experincia do usurio. Um bom QA se preocupa no s com a qualidade do cdigo, mas com o produto como um todo e deve sempre verificar se a implementao est de acordo com as especificaes de experincia do usurio. Mesmo com tudo isso, em alguns casos importante que a equipe de experincia do usurio faa parte do processo de QA. Designers de experincia do usurio podem fazer testes exploratrios para assegurar que todos os casos de uso foram contemplados e tambm para garantir que o layout est de acordo com o especificado. O exemplo a seguir conta como o envolvimento de experincia do usurio com o processo de QA ajudou a melhorar a qualidade do produto e a diminuir o nmero de bugs.

Do original: With a complete specs in hand, engineers should not have to make a single guess about the appearance or behavior of the product. Perspectivas em Gesto & Conhecimento, Joo Pessoa, v. 1, Nmero Especial, p. 182-200, out. 2011.

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9.1 Experincia do usurio participando do QA da loja virtual At o comeo de 2011, a loja virtual possua um desenvolvedor responsvel pelo QA do produto. Alm de passar pela avaliao desse profissional, todas as histrias tinham uma aprovao final do PO antes de serem colocadas no ar. Ainda assim, houve perodos em que muitos bugs eram encontrados pelos clientes, o que significava que a equipe no estava fazendo um bom trabalho de controle de qualidade. Para tentar diminuir o nmero de problemas com o produto, desenvolvedores, PO e experincia do usurio tomaram diversas aes. Para a equipe de experincia do usurio foi necessrio alterar o fluxo de trabalho, envolvendo mais os desenvolvedores. A partir de ento, antes de terminar de especificar uma histria, os arquitetos da informao se renem com desenvolvedores e PO para discutir as ideias. Nesse momento, feita a validao do que possvel ou vivel para ser implementado e os outros envolvidos tambm ajudam experincia do usurio a encontrar problemas, inconsistncias ou comportamento que no esto muito intuitivos. J durante o processo de especificao, importante descrever os comportamentos em detalhes para que no haja dvidas. muito complicado conseguir fazer uma descrio perfeita, sem margem para esquecimento e dvidas, o que pode trazer problemas. Mas, como neste caso experincia do usurio e desenvolvedores esto prximos fisicamente, dvidas podem ser esclarecidas a qualquer momento. Tambm entrou para a rotina de experincia do usurio fazer parte do processo de QA, no s para garantir que o que foi especificado de fato foi implementado, mas tambm para tentar prever o maior nmero possvel de situaes e validar o funcionamento do sistema nesses casos. O processo de homologao acontece em duas etapas. Aps a implementao, os desenvolvedores colocam a nova funcionalidade (ou produto) em um ambiente que simula o de produo, mas fica armazenado localmente. Este o primeiro momento em que a equipe de experincia do usurio faz testes exploratrios na ferramenta. Em vez de fazer uma lista de problemas, que s repassada no fim do processo, as no-conformidades so comunicadas imediatamente aos desenvolvedores, para que sejam corrigidas o mais rpido possvel. Cada correo colocada no ambiente de homologao e a equipe de experincia do usurio tem de testar e aprovar. A seguir, a funcionalidade (ou produto) vai para um segundo ambiente de homologao, desta vez uma cpia muito prxima do ambiente de produo. Nesse momento possvel testar coisas como integrao com outros sistemas (como Correios ou meios de pagamento) e mais uma vez a histria testada levando-se em conta todos os possveis cenrios que a equipe consegue imaginar. Para facilitar os testes e garantir que nada escape memria, os arquitetos de informao elaboram um roteiro de testes. Nele, so detalhados os comportamentos esperados e qual deve ser o procedimento para chegar at eles. Quando a histria est nesse ambiente, ela tambm testada por um Jovem Aprendiz (contratado para ajudar nos testes exploratrios), pelo PO e tambm pela equipe de suporte da empresa. O roteiro repassado para todas essas pessoas, que acabam encontrando outros problemas que nem foram imaginados por experincia do usurio. S depois de ser explorada por todas essas pessoas e por ter recebido a aprovao da equipe de experincia do usurio que uma histria colocada em produo, ou seja, chega at os clientes. Com isso, o processo de aprovao da loja virtual se tornou mais extenso, porm, o nmero de bugs diminuiu e o produto ganhou em qualidade. O grande aprendizado foi que experincia do usurio precisa, sim, fazer parte do processo de QA para garantir a qualidade do produto. importante envolver pessoas de diferentes reas, com diferentes backgrounds e percepes, para conseguir encontrar

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diferentes problemas. Quando mais se investe em uma boa homologao, o produto chega com mais qualidade at o cliente final.

HOW TO DO A GOOD USER EXPERIENCE JOB BESIDES ALL LIMITATIONS

Abstract In the everyday routine of the labour market it is not always possible to follow best practices and methodologies. In this article, user experience designers discuss about how to escape limitations (of time, technology and people) and be able to design good interfaces. As the authors of the paper work in an Internet infrastructure company, using real cases to their daily work to illustrate problems and solutions. Thus, interfaces are examples of hiring and domain hosting platform shop, tool and website help desk, while real cases to illustrate the methodologies adopted by the team. Keywords: Usability. User Experience. Methodologies. Labour Market.

Artigo recebido em 20/08/2011 e aceito para publicao em 30/09/2011

REFERNCIAS BROWN, Tim. Design thinking. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2010. COOPER, Alan; REIMANN, Robert; CRONIN, David. About Face 3. Indiana: Wiley, 2007. GARRET, Jesse James. The elements of user experience. [S.l]: AIGA, 2003. GOODWIN, Kim. Designing for the digital age. Indiana: Wiley, 2009. KUNIAVSKY, Mike. Observing the user experience. EUA: Morgan Kaumann, 2003. NIELSEN, Jacob; LORANGER, HOA. Usabilidade na Web: projetando websites com qualidade. Rio de Janeiro: Editora Campus: 2007.

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