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BENOTSMANE KARIM Licence 2 DTA Pôle Universitaire de Niort

RAPPORT DE STAGE

MA I! ILE"DE"!RAN E

CENTRE DE GESTION DEPARTEMENT PRESTATIONS ET SERVICES

22# Aven$e de LA RO %ELLE &'((( NIORT

Lettre de re)ercie)ent

A l'attention de Madame François GUILBOT,

Madame, Je tiens à vous remercier pour votre accord concernant ce sta e, d'une importance capitale pour moi! "urant cette p#riode, $'ai pu %tre au contact d'une #&uipe e'p#riment#e et c(aleureuse, &ui à su me transmettre sa connaissance du service de estion, du )onctionnement du "#partement, me permettant de mettre en prati&ue mes ensei nements en mati*re d'assurance! +e sta e )ut pour moi une e'p#rience tr*s enric(issante, r,ce au traitement et à la estion de dossiers de mani*re concr*te! +ette approc(e de l'entreprise ainsi &ue de sa d#couverte m'a permit de comprendre en particulier la )in de vie du contrat d'assurance! Je tiens donc à vous remercier sinc*rement, Madame GUILBOT, pour m'avoir uider pas à pas durant ce sta e, ainsi &ue toute l'#&uipe du d#partement prestations et services, pour son #coute et l'aide apport#e, n#cessaire à mon #panouissement au sein du service et à mon apprentissa e du travail!

MERCI A TOUS.

SOMMAIRE
Présentation et historique de la MACIF : a!e "

iais de eur re*résentants é us / es dé é0ués) Acteur1c e+ de 'économie socia e et so idaire2 a MACIF dé"e o**e ce secteur au ni"eau euro*éen 0r3ce ( des *artenariats a"ec di++érentes mutue es 4Es*a0ne2 Portu0a 2 5r6ce2 7e 0i!ue2 A ema0ne2 Su6de2 Ita ie2 Po o0ne2)))8) Histori!ue / • • 1960 : Création de a MACIF 4Mutue e Assurance des Commer9ants et Industrie s de France et des cadres et sa ariés de 'industrie et du commerce8 *ar Jacques VANDIER. e *ou"oir *o iti!ue a**artient au.nou"e es r60 es d'administrations des sociétés d'assurance mutue es et au statut du mandataire mutua iste) 2004 : Modi+ication de a c.de 'Education Nationa e) 1998 : Mise en * ace du *ro#et d'entre*rise / dé+inition d'un * an de dé"e o**ement *our conso ider sa *osition de Mutue e de ré+érence et +aire +ace ( a concurrence) 1999 : Mise en * ace de Mutue e =''' * a9ant e sociétaire au centre des *réoccu*ations de a Mutue e) 2003 : Mise en con+ormité des statuts de a Mutue e a"ec a ré0 ementation2 en *articu ier es décrets re ati+s au.sociétaires *ar e .ni!ue *our se ra**roc.PRESENTATIONS ET HISTORIQUE La MACIF est une société d'assurance mutue e sans intermédiaire !ui a "u e #our e $er a"ri $%&' ( Niort) E e a**artient au secteur de 'Economie Socia e) E e +onctionne sur un mode démocrati!ue o.#ecti+ est de *réciser es r60 es de +onctionnement de a MACIF ré0iona isée) 2006 : Fusion de MACIF Mutua ité et Mutue e Santé) • • 1996 : E ar0issement des statuts de a MACIF !ui s 'ou"re ( tous es sa ariés sau+ • • • • • .éon) 1987 : :écentra isation *o iti!ue / création de $$ ré0ions autonomes) ceu.arte de 'Institution au Con0r6s de L>on dont 'o.er des sociétaires2 ou"erture du *remier centre de 0estion ( André<ieu-17out. 1973/1974 : :écentra isation tec.

a!ue matin) Puis es sa ariés sont a++ectés ( / ➢ :i++érents ate iers de traitement comme *ar e-em* e / • • • • • • ➢ Mise ( #our des numéros de té é*.astien PICHON 4Entité Ima0e8) La :PS est un ser"ice c e+ de 'or0anisation de a MACIF I e1de1France) Ce ser"ice2 di"isé en deu.ution des courriers re9us c.6!ues recours Rési iations @ radiations Paiement des *restataires 4a"ocats2 .LA :I?ISION PRESTATIONS ET SER?ICES La :i"ision Prestations et Ser"ices 4:PS8 est diri0ée *ar 7ri0itte CHAMPENOIS2 assistée de Laurent :U7OIS 4Entité Courrier8 et Sé.0estionnaires d'assurance *résents sur es * ateau.6!ues contrats Encaissement des c.uissiers2 médecins2 0ara0es a0réés2 entre*rises a0réées2 etc)))8 La mise sous 5E: 45estion E ectroni!ue de :ocuments82 *ermettant ainsi au.de 0estion d'Atre en *ossession du dossier é ectroni!ue com* et du sociétaire) .an0ement d'immatricu ation Encaissement des c.one et adresse mai C.entités2 *roc6de au tri2 ( 'ou"erture et ( a distri.

PRESENTATION :U POSTE :E TRA?AIL INFORMATIQUE 4PTIEe8 Le PTIEe est e *oste de tra"ai au !uotidien a"ec toutes es in+ormations et es documents !ue "ous *ourrie< trou"er dans un .ier des sociétaires de a MACIF et des contrats !u'i s ont souscrits  Au +ic.ien d'autres c.ier des *ros*ects 4 es +uturs sociétaires)))B8  A des transactions *ermettant de con+ectionner et d'éditer des documents 4*ar e-em* e une attestation .a.ureau *.oses encore))) .>si!ue) I *ermet 'acc6s /  Au +ic.itation ou une carte "erte)))8  A a messa0erie2 ( 'a0enda et ( 'annuaire é ectroni!ue  Et .

Pa0e d'accuei *ermettant 'acc6s au *oste de tra"ai in+ormati!ue *a)+ de saisie d$ MATRI ULE . .

am* de saisie du o0in de 'a0ent / .ACCES A L'EMULATEUR L'accuei du s>st6me a"ec es di++érentes +onctionna ités / Pa0e d'accuei de a C mire D I e1de1France a"ec e c.

andeau sociétaire !ui re*rend es données sociétaires et d'un + as.CONSULTATION :'UN SOCIETAIRE ET :E SES CONTRATS La CP / E e *ermet d'a"oir une "ue d'ensem. *our c.a!ue contrat) Pour a"oir e détai d'un contrat 4<oom82 i +aut saisir2 soit e nE de i0ne dans a <one C décision D2 soit e numéro d'interca aire ou e numéro d'interca aire ou e numéro d'immatricu ation dans es <ones corres*ondantes) Interca aire A''$2 o. e des contrats du sociétaire) E e est constituée d'un .#et A?P''$ / contrat auto nE$ a"ec a mar!ue2 'immatricu ation2 a date d'e++et et de rési iation si nécessaire) C.am* C décision D Page de p !se"#a#$%" .

am*s C décision D) I s'a0it du nom de 'a** ication) .ord saisir C EF5F D dans e c.a0e des contrats du sociétaire a"ec ses in+ormations *ersonne es et e détai de ses contrats) Pour commencer a *rocédure2 i +aut d'a.LA PROCE:URE :E RESILIATION@RA:IATION :U CONTRAT A LA :ATE ANNI?ERSAIRE / LA 5F Le sociétaire ( a *ossi.i ité de rési ier un ou * usieurs de ces contrats2 "oire mAme demander une radiation tota e au*r6s de a MACIF) Pour ce a2 i doit e +aire *ar courrier 4a"ec accusé de réce*tion8 ou ( 'accuei d'une a0ence MACIF 2 a"ant a date anni"ersaire du contrat 4 = mois de dé ai d'a*r6s e Code des Assurances 8 L'enre0istrement de cette demande dans e dossier in+ormati!ue du sociétaire di++6rera se on a nature du document transmis au :PS) ?oici donc es di++érentes éta*es de a *rocédure / a++ic.

e C F& D du c a"ier) Cette mani*u ation donne a ors 'acc6s ( a iste des contrats du sociétaire) .e e messa0e sui"ant / C S'QFNH G En action 'A' e code ori0ine contact doit Atre ( 'C' D I su++it de +orcer e .am*s C ca D !ui *ermet de *réciser si a demande du sociétaire a été +aite *ar courrier 4 C 8 ou *ar +ormu aire ( 'accuei ors d'une "isite4 ? 8) On a**uie sur C Entrée D *our continuer) L'écran a++ic.?oici a *a0e o.tenu / On retrou"e e c. oca0e en a**u>ant sur a touc.

I su++it donc de d'indi!uer *ar C O D *our une radiation ( a * ace de C N D dans a <one C radiation D ou *our a rési iation d'un ou * usieurs contrats dans a <one C rés D de"ant a i0ne du contrat concerné) Puis on a**uie sur C Entrée D et 'écran a++ic.e e messa0e C transaction enre0istrée D A+in de "éri+ier si a mani*u ation a été correctement é++éctuée2 on saisie C CF5F D dans e c.am*s C décision D .

am*s C décision D .On o.tient e messa0e ci1dessous / A"ec e nE d'interca aire du contrat rési ié La demande est désormais mise en attente de traitement) Une autre mani*u ation im*ortante *ermet de re e"er a *résence de notes concernant e sociétaire2 i s'a0it de a SCOR7) On saisit C SCOR7 Ddans e c.

La rec.erc.e !ue e sociétaire ( +ait une demande de rési iation *our un contrat C ? D concernant une cara"ane2 a ors !ue ce contrat ne *renait e++et !ue de*uis e % mars ='$' donc tro* tHt) .e a++ic.

icu e) &a que' ()pe' I**a# $cu+a#$%" .ord *ar a réce*tion d'un courrier sociétaire/ I +aut dans un *remier tem*s identi+ier 'interca aire concerné en CP2 a+in de "éri+ier e t>*e a mar!ue et 'immatricu ation du "é.LES RÉSILIATIONS ET RA:IATIONS EN COURS :'ANNÉE Les contrats sont reconduits de * ein droit c.a!ue année 4tacite reconduction82 e-ce*té e contrat C e-tension D) La rési iation est une demande d'annu ation d'un ou * usieurs contrats et i en reste d'autres acti+s en *orte+eui e) La *rocédure a** i!uée se nomme a ors ERES5) La radiation est a rési iation de tous es contrats acti+s d'un assuré) La *rocédure se nomme ERA:5) :EMAN:E :E RESILIATION OU RA:IATION POUR LES CONTRAT AUTO2 CARA?ANE2 NAUTISME ET PRE?OIANCE 4A1?1N1R8 La demande se traite d'a.

arrée a"ec a mention C "endu e)) D Attestation de "ente sur '.icu e Certi+icat d'un casseur Attestation de re*rise d'un 0ara0iste Co*ie de a carte 0rise du nou"eau *ro*riétaire Certi+icat de dédouanement si e "é.icu e est en"o>é dé+initi"ement ( 'étran0er En re"anc. eau réca*itu ati+ des di++érents moti+s I con"ient de .ien saisir e moti+ car e sociétaire re9oit un courrier !ui re*rend e moti+ de a demande et a MACIF e++ectue é0a ement des statisti!ues *ar moti+) :ans e cadre de cette 0estion2 i ne +aut *as saisir e moti+ 5&) Le sociétaire doit o.Puis i +aut identi+ier e moti+ de a rési iation ou de a radiation / "oici e ta. es sont / • • • • • Certi+icat de cession du "é.e ne sont *as rece"a. e / • • • Co*ie de a carte "erte ou son ori0ina Co*ie de a carte 0rise .onneur . i0atoirement +ournir a"ec sa demande2 un #usti+icati+ *our e-* i!uer es raisons de a rési iation ou a radiation) Les #usti+icati+s rece"a.

ne pas demander de justificatif.oc D s'i reste un ou * usieurs contrats acti+s en +ic. e / I +aut a ors sé ectionner 'interca aire concerné *ar e courrier2 *uis créer une demande de #usti+icati+ ( 'aide de a commande C SCA D4. e2 on *roc6de / A une ERES5 4rési iation 0estion8 a"ec e moti+ C ad .ecrétariat -ourrier Assurance82 en saisissant C PJUSTIFRES D dans e c.oc D si c'est e seu contrat acti+ ou s'i ne reste * us !u'un contrat C *ré"o>ance retraite D) Puis2 i +aut détruire e courrier du sociétaire et es #usti+icati+s) Quand e courrier du sociétaire n'est *as accom*a0né d'un #usti+icati+ ou ce ui1ci n'est *as rece"a.am*s C doc D24*our un contrat A8 et C PJUSTIFRES= D 4*our un contrat N ou ?8) On sé ectionne ce !ue 'on "eut demander au sociétaire2 *uis +aire C Entrée D) Le courrier *art automati!ue e endemain) Remarque : en cas de résiliation ou radiation motif G4 (événement garanti) ou G2 (vol). vérifier cependant que l'événement est bien enregistré .Quand e courrier du sociétaire est accom*a0né d'un #usti+icati+ rece"a.ier) A une ERA:5 4radiation 0estion8 a"ec e moti+ C ad .

icu e Citroën 7L a"ec certi+icat daté a*r6s e Certi+icat de "ente ( détruire .icu e Citroën 7L e $=@'$@=''M2 date du Certi+icat de "ente ( arc.i"er e $G@'$@=''M et e $$@'=@=''M / ➔ Le sociétaire si0na e $$@'=@=''M / a "ente du "é.ier / En t.éorie2 e contrat RPFA étant un contrat ( *art enti6re2 e demande du sociétaire de"rait Atre re+usée2 et i con"iendrait d'en"o>er e courrier P:ELAIRESRA:) Ce courrier2 contrairement au PJUSTIFRES2 sert ( ra**e er au sociétaire es atouts de ce contrat2 ainsi !ue es a"anta0es !u'i ui *rocure) Ce*endant2sau+ note contraire au dossier 4RPFA OK82 i +aut acce*ter a demande du sociétaire et *rocéder ( a radiation de son contrat) Rem* acement de "é.icu e a"ec un essai "ente sur 'ancien "é.:ans e cas o. e sociétaire demande a rési iation de son contrat RPFA et !u'i ne ui reste * us d'autre contrat acti+ en +ic.i"er ➔ Le sociétaire adresse un certi+icat de "ente située entre Certi+icat de "ente ( arc.icu e Citroën 7er in0o immatricu é ------%G en rem* acement de a Citroën 7L immatricu ée ------FM *our e!ue es 0aranties sont *ro on0ées de G' #ours en 0arantie essai "ente 40ratuit8 soit #us!u'au $$ '= =''M) G so utions 4*as de saisie in+ormati!ue ( +aire 8 / ➔ Le sociétaire si0na e rem* acement / a "ente du "é.icu e 4code 5R8 Lecture de a CPH / Le sociétaire a assuré un nou"eau "é.

icu e dans es G' #ours2 ce ui1ci a demandé une *ro on0ation de a 0arantie essai "ente de G' #ours 45T8 #us!u'au $&@'=@=''M) = so utions 4 *as de saisie in+ormati!ue ( +aire8 / ➔ Le sociétaire adresse $&@'=@=''M e certi+icat de "ente de a ?o NsOa0en entre e $F@'$@=''M et e Certi+icat de "ente ( arc.i"er ➔ Le sociétaire adresse e certi+icat de "ente du "é.icu e Mercéd6s e $M@$=@=''F 45R82 en rem* acement de a ?o NsOa0en et a *ris une 0arantie essai "ente de G' #ours 40ratuit8 #us!u'au $F@'$@=''M) Le sociétaire n'a>ant *as "endu son "é.icu e a*r6s e $&@'=@=''M / Certi+icat de "ente ( détruire .Pro on0ation d'un essai "ente Lecture de a CPH / Le sociétaire ( assuré un "é.

(A./EA0 RE-API(0/A(I1 .

t>*es d'e-*erts / • Les e-*erts se dé* a9ant directement sur es ieu- .one2 a+in !u'i a0isse e * us ra*idement *ossi.i++ra0e retenu *ar 'e-*ert est é0a au coQt réc amé *ar e *restataire2 MACIF rem.itat8 On s'intéressera dans ce cas au traitement du sinistre *ar IMH) Cet or0anisme d'assistance est so icité ors de sinistre ur0ent2 sur"enu en * eine nuit *ar e-em* e) IMH "a dé é0uer un *restataire 4* om. e) Ceci *résente des a"anta0es im*ortants *our IMH et MACIF / • • • Les *restataires sont a0rées2 ce a *ermet une +aci ité *our IMH de es trou"er L'a0rément des *restataire o++re ( IMH une maPtrise des coQts IMH *a>e directement e *restataire ( .ourse IMH) Si e coQt *résente une di++érence de R'S2 *our un *etit sinistre2 *ar e-em* e si e coQt de a *résentation dé*asse 'estimation de 'e-*ert2 a ors MACIF ne rem.ourse *as) Si i n'> a *as de ra**ort d'e-*ert2 i n'> a *as de contrH e) :eu.oner ( a * ate+orme MACITEL Faire a**e ( IMH 4Inter Mutue Ha.ien encore d'un .LE :OSSIER SINISTRE IR: Les ris!ues IR: ne concernent *as es accidents de a circu ation) Ce tra"ai concerne e r60 ement des +actures des *restataires ors d'inter"ention au*r6s des sociétaires "ictime d'un "o 2 d'un dé03t des eau.ou .as coQt et contrH e tout) MACIF rem.ourse IMH en +onction du coQt et si un e-*ert +ut missionné) Ce*endant / • • Le sociétaire ne *eut a**e er e *restataire directement car i +aut une mission *articu i6re au *restataire) Le *restataire *eut1Atre *a>é soit *ar IMH en direct2 ou *ar a MACIF 4 a MACIF rem.ourse IMH8) On retient !ue • • Si e c.ris de 0 ace) A *artir de ce moment2 e sociétaire ( * usieurs so utions2 i *eut / • • • :éc arer son sinistre *ar courrier Té é*.ier2 menuisier)))8 *ar courrier ou *ar té é*.

ordereau.i++ra0e !ui !uestionne es sociétaire *ar té é*.one a+in d'estimer e montant du sinistre Traitement des .• Les e-*erts du té é c.réca*itu ati+s en"o>és "ia d'AR?A *our e r60 ement des entre*rises missionnées dans des dossiers IR:) In+ormations ( retenir / /a !2! e"ce du s$"$s# e In+ormations ( contrH er / /e *%"#a"# de +a 2ac#u e /e *%"#a"# de +a 2 a"c3$se app+$qu!e .

. a!in de sélectionner l/engagement de paiement correspondant ( l/identité de l/entreprise ( régler* +n enregistre l/engagement de paiement sous la procédure EE2IR* En EFIRD.glement identi&ue n/a pas été e!!ectué et ce &uel&ue soit le destinataire* Si il 0 a présence d/un r..glement de m%me montant en CS. on saisie CS la ré!érence du sinistre "e montant !igurant dans le champs « #$C » doit %tre identi&ue au montant !igurant sur le 'ordereau. la procédure de générer la !acture. il ne !aut rien !aire* Saisie une C1ISD. dans le champ « décision » a!in de -éri!ier si un r. on o'tient la mention : transaction enregistrée plus le numéro de la !acture créée* +n saisie E"I3 dans le champs « décision » a!in de !inir la gestion du r.glement du sinistre* . ou il doit %tre égal ( )éro* +n prati&ue une CS. on doit remplir les in!ormations concernant : • • • • • "e t0pe de la !acture : F "a ré!érence du réparateur : le numéro de la !acture !igurant sur le 'ordereau "a date de réception : la date indi&uée sur le 'ordereau "e montant ( régler : le montant !igurant dans la colonne « montant ( régler !ranchise déduite » "a !ranchise : le montant de la !ranchise !igurant sur le 'ordereau si il est identi&ue en #$C* 2uis on !ait entrée.PROCÉ:URE UTILISÉE : EFIRD EFIRD : Enregistrement Facture IRD Dans le champs « décision ».

on 6oint au dossier une lettre complétée par les moti-ations du re!us : . il peut e4ister une anomalie dans la gestion de la !acture* "a 15CIF ren-oi donc le dossier ( son ser-ice gestionnaire a!in &u/il reprenne contact a-ec l/assuré* 2our se !aire.Cependant.

ost* Identi!ier le -éhicule concerné ( partir de l/immatriculation =éri!ier &ue la garantie 'ris de glace est 'ien souscrite . 2rénom.9om.E:75< "e 'ut de cette procédure est de régler les !actures :ris de 7lace des garages agréés &ui ne sont pas connecté D5R=5* Faire tout d/a'ord une C2 ( partir du numéro de sociétaire et -éri!ier ses in!ormations ."5 7ES8I+9 DES :RIS DE 7"5CE .5dresse< en comparant les in!ormations de la déclaration et du .

ne pas compta'iliser les réparations< au cours des >? mois* Faire une E:75 5 « immat ».=éri!ier &ue le -éhicule est un =2 . coller le numéro d/immatriculation du -éhicule .-éhicule particulier< et sélectionner l/intercalaire =éri!ier &ue la !ranchise souscrite correspond 'ien ( la !ranchise de la déclaration* Copier le numéro d/immatriculation a-ec le clic droit de la souris* Faire une CS et -éri!ier &ue le sinistre n/est pas dé6( enregistré* Regarder si ce sinistre n/est pas le $.me 'ris de glace pour le m%me -éhicule .

pare 'rise.raison sociale< est 'ien le . lunette arri.ERD< : applica'le uni&uement pour pare 'rise et lunette arri.re***< Réparation ou remplacement de l/élément Rec0clage déchets .Contr@ler la !acture.re CoAt du rec0clage déchets For!ait remplacement opti&ue de phare Compléter la E:75 • Contr@ler &ue le nom du garage en « rs » . identi!ier l/élément remplacé . opti&ue de phare.

m%me &ue celui de la !acture • • • • • • • Compléter la « re! !acture » .FB pour identi!ier l/élément< Compléter le nom're d/éléments concerné* Indi&uer la commune du sinistre et le département lors&ue les éléments sont connus .numéro de !acture< Compléter le « mt !acture » en indi&uant le montant de la !acture Compléter le « mt pa0mt » en indi&uant le montant du paiement 1ettre + ( réparation ou remplacement selon le cas Indi&uer la nature élément .

Sélection de la nature élément : Facture du prestataire : .

s l/enregistrement d/une -ingtaine de documents.E4emple de liste de prestataires agréés : 5 la !in du traitement ou apr. en indi&uant : • • • la date de préparation le code matricule ( « opérateur » indi&uer « 5 5RC. compléter une !iche lot 7RISE.I=ER » en haut ( droite de la !iche lot* En-o0er le tout ( la 7ED pour 0 %tre archi-er* .

dans les di!!érents postes de préparation on classe selon &ue le document concerne le domaine 6uridi&ue ou corporel* Recto =erso ."5 2.5SE FI95"E DC 8R5I8E1E98 DES D+CC1E98S : "5 7ED .7ES8I+9 E"EC8R+9I3CE DES D+CC1E98S< "e ser-ice de la 7ED ( pour principale mission de procéder ( l/archi-age des documents concernant le dossier de cha&ue sociétaire* "e dé'ut du processus se !ait tout d/a'ord au D2S. par le classement du courrier ( traiter et ( classer 2uis.

Séparateur ( mettre a-ant un nou-eau document concernant un nou-eau dossier de sociétaire Code 'arre contenant la ré!érence de cha&ue dossier traité Fiche ( mettre en présentation d/un lot complet &ui -ient d/%tre scanné* Date de traitement du lot heure de traitement .

les originau4 sont stocDés dans un hangar d/archi-age* 1ais il 0 a une une di!!érence &uant ( la nature des documents et leur durée de conser-ation* En e!!et. la 15CIF conser-e pendant : ➢ ➢ E# ans les documents relati!s au4 assurances de dommages FF ans les documents relati!s au4 assurances de personnes .5pr.s la numérisation des documents.

&ue ce stage !ut 'éné!i&ue aussi 'ien &ue pour ma culture personnelle &ue pour ma connaissance du monde des assurances* G/ai pu au cours de ces E# 6ours. apprendre énormément. la coordination. de l/aide apportéé par les plus e4périmentés agents du Département 2restations et Ser-ices* . &ue ce soit au ni-eau des outils in!ormati&ues. la con-i-ialité au sein de l/é&uipe. le tra-ail.C+9C"CSI+9 Ge tiens donc ( dire en guise de conclusion. de la communication a-ec les autres.