GOVERNADOR DO ESTADO DE SO PAULO GERALDO ALCKMIN

Vice-Governador Guilherme Afif Domingos Secretria de Estado da Justia e da Defesa da Cidadania Eloisa de Sousa Arruda

FUNDAO DE PROTEO E DEfEsA DO CONsUMIDOR - PROCON-SP

Diretor-Executivo Paulo Arthur Lencioni Ges Chefe de Gabinete Carlos Augusto Machado Coscarelli Assessor Chefe Renan Bueno Ferraciolli Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas Valria Rodrigues Garcia Diretoria Adjunta de Programas Especiais Andrea da Silva Souza Sanchez PROJETO GRFICO, CApA E ILUSTRAES Carlos Alberto Damiano

TODOS OS DIREITOS RESERVADOS - permitida a reproduo total ou parcial, desde que citada a fonte e sem alterao de contedo ou ilustrao

So Paulo 2013

O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Conhecida como Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, estabelece direitos e obrigaes entre consumidores e fornecedores, visando proteo do consumidor e o equilbrio do mercado de consumo. Todos ns somos consumidores, por isso devemos conhecer bem as leis que nos protegem, quais so nossos direitos, deveres e como podemos reclamar quando nos sentimos prejudicados. Apresentamos este Guia para ajudar voc, consumidor, a conhecer um pouco sobre o Cdigo de Defesa do Consumidor e a tirar algumas dvidas sobre como proceder para evitar problemas.

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CONCEITOS IMPORTANTES PARA SER UM CONSUMIDOR BEM INFORMADO

VOC SABE O QUE CONSUMO? a utilizao de produtos e servios adquiridos para atender s necessidades fsicas e psquicas de satisfao, segurana, sade, conforto e bem-estar do consumidor. O consumo est no dia a dia de todas as pessoas, pois desde que acordamos, e a todo o momento, consumimos alguma coisa: luz, gua, transporte pblico, alimento, produtos e servios dos mais variados tipos. O QUE CONSUMIDOR? qualquer pessoa, grupo de pessoas ou empresa que compra, contrata ou utiliza produtos e servios, para uso prprio. Tambm considerado consumidor aquele que, embora no tenha comprado o produto ou servio, tem, de alguma forma, contato com uma oferta, uma venda ou outra prtica de um fornecedor. o caso, por exemplo, da publicidade enganosa que faz com que o consumidor acredite que determinado produto tem qualidades ou funes que, na verdade, no tem. Consumidor pode ser ainda, aquela pessoa que, mesmo sem ter comprado um produto ou contratado um servio, for vtima de um acidente causado por um problema de fabricao ou de projeto daquele produto ou servio (ex: algum que atropelado por um carro que foi fabricado com defeito nos freios).
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O QUE FORNECEDOR? toda pessoa ou empresa que produz, vende, distribui ou oferece produtos e servios no mercado. IMPORTANTE! 1) Nem todos que produzem, vendem, distribuem ou oferecem um produto ou servio podem ser automaticamente considerados fornecedores. Para que isso ocorra, necessrio que essa atividade seja realizada habitualmente, com regularidade. Por exemplo, se compramos um carro de algum que no tem a venda de carro como uma atividade comercial, ou melhor, que apenas vendeu seu prprio carro, no podemos consider-lo fornecedor j que ele no faz isso sempre. Desta forma, se houver algum problema com o veculo nossos direitos no estaro amparados pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, mas pelo Cdigo Civil. 2) As empresas prestadoras de servio pblico como gua, energia eltrica, gs encanado, telefone, entre outras, tambm so fornecedoras, ou seja, tambm devem observar as regras do Cdigo de Defesa do Consumidor. O QUE RELAO DE CONSUMO? a relao existente entre o consumidor e o fornecedor que ocorre atravs da oferta, publicidade, contratao e comercializao de produtos e servios. ATENO! As relaes trabalhistas no se enquadram como relao de consumo, portanto, quando um empregador fornece um produto para o seu empregado (um uniforme ou uma ferramenta, por exemplo) esse fornecimento no indica uma relao de consumo.
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O QUE PRODUTO? qualquer bem colocado venda (mercadoria): um alimento, uma roupa, um imvel (casa, terreno ou apartamento), uma bicicleta, uma geladeira, um sabonete etc. O QUE SERvIO? qualquer atividade colocada no mercado de consumo, realizada por uma empresa ou uma pessoa, de forma regular e habitual, para atender s necessidades de seus clientes ou usurios. O conserto de um aparelho de som, a pintura da casa, os servios bancrios, os servios pblicos, servios particulares de sade e educao so exemplos de servios.

O QUE SO SERvIOS PBLICOS? So os servios colocados disposio da populao pelos quais o consumidor paga para poder usar: fornecimento de gua, luz, nibus, metr, etc. direito de todo consumidor receber servios de boa qualidade e ser bem atendido.
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CONHEA SEUS DIREITOS

O Cdigo de Defesa do Consumidor garante alguns direitos bsicos na hora de comprar ou contratar um servio. Conhea os principais. DIREITO AO CONSUMO Todos os consumidores tm o direito de comprar produtos ou contratar servios que garantam sua sobrevivncia e qualidade de vida: alimentao adequada, vesturio, moradia, cuidados de sade, educao e saneamento bsico, dentre outros. DIREITO ESCOLHA Todos os consumidores tm o direito de escolher livremente o que comprar ou contratar. Para que seja possvel o consumidor analisar, comparar e finalmente escolher obrigatrio que todos os produtos e servios sejam apresentados de forma que qualquer pessoa possa verificar suas qualidades, compreender corretamente suas funes e sua utilizao. Para isso, todas as informaes sobre o produto ou servio devem ser claras e estar disponveis para os consumidores antes da compra. SAIBA QUE... ...para levar um produto o consumidor no pode ser obrigado a comprar outro. Por exemplo: para levar o po vai ter que comprar o leite ou para abrir uma poupana no banco vai ter que fazer um seguro de vida. Isso se chama venda casada e proibido por lei.

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DIREITO SEGURANA Todos os consumidores devem ser informados pelos fornecedores sobre tudo que existir nos produtos ou servios que possam ser perigosos ou colocar em risco sua sade ou sua vida, antes da compra ou contratao. Se o prprio fornecedor s descobrir sobre esse perigo depois que vendeu seu produto ou servio, deve informar imediatamente todos os consumidores que compraram ou utilizaram essa mercadoria. DIREITO INFORMAO Todos os consumidores tm direito a receber informaes corretas. Por isso, todos os produtos devem informar com clareza sobre sua quantidade, peso, composio, caractersticas, qualidade, preo e todos os riscos que apresentam. Os servios oferecidos tambm devem conter todas as informaes sobre suas caractersticas, de forma clara e correta. Por esse motivo tambm, que ao contratar um servio, o consumidor tem direito a um oramento detalhado por escrito contendo, dentre outras, informaes sobre incio e prazo para concluso.

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DIREITO PROTEO CONTRA A PUBLICIDADE ENGANOSA E ABUSIVA Todos os consumidores podem e devem denunciar as publicidades enganosas, abusivas e os mtodos de venda que no sejam honestos ou que intimidem. Todas essas prticas so proibidas. A publicidade enganosa aquela que passa informaes falsas sobre produtos ou servios ou deixa de dar informaes importantes, fazendo com que o consumidor se engane sobre as caractersticas do que est sendo anunciado. A publicidade abusiva aquela que faz discriminao, provoca atitudes de violncia e se vale de alguma fragilidade do consumidor (medo, superstio, inocncia etc.) levando mensagens que podem fazer com que ele se comporte de forma que prejudique sua sade ou sua segurana. LEMBRE-SE: o que foi anunciado deve ser cumprido!

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DIREITO EDUCAO PARA O CONSUMO Todos os consumidores tm o direito de obter de fornecedores e rgos de defesa do consumidor informaes e orientaes suficientes para poder, de forma correta e segura, fazer suas compras, contratar servios, assinar contratos.

DIREITO DE ARREPENDIMENTO Todo consumidor que comprar um produto ou contratar um servio fora da loja, ou seja, na porta da sua casa, pelo telefone, por catlogo ou pela internet, tem o direito de desistir da compra ou da contratao do servio no prazo de 07 (sete) dias contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou servio, e receber a devoluo dos valores que pagou. O pedido de cancelamento deve ser feito por escrito e o consumidor deve devolver o produto.

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DIREITO PROTEO NOS CONTRATOS Quando duas ou mais pessoas assinam um contrato, esto fazendo um acordo e assumindo obrigaes: direitos e deveres. Os contratos prontos, que so entregues aos consumidores sem possibilidade de discutir ou alterar suas regras, so chamados contratos de adeso. Exemplos: contratos de bancos, cursos de informtica, planos de sade etc. Qualquer contrato, de adeso ou no, deve ter letras de um tamanho que permita uma fcil leitura, linguagem simples e destaque para as informaes que limitem os direitos de quem estiver contratando. Os consumidores devem ler qualquer tipo de contrato com muita ateno e sempre guardar uma cpia. Se o fornecedor no cumprir algo que esteja no contrato, o Cdigo de Defesa do Consumidor determina a obrigao do seu cumprimento. E se ocorrer alguma situao que torne o contrato prejudicial ao consumidor, o Cdigo prev a possibilidade de reviso, na Justia, de uma ou mais clusulas (parte do contrato) ou do contrato inteiro.

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DIREITO REPARAO DE DANOS Todo consumidor que for prejudicado por informaes falsas, pela m qualidade de algum produto ou pela m prestao de algum servio, ter direito de pedir a reparao do dano (que pode ser um conserto, uma indenizao ou outra forma de compensar o prejuzo) a quem lhe vendeu o produto ou prestou o servio.

DIREITO A SER OUVIDO E AO ACESSO JUSTIA Ao se sentirem prejudicados, os consumidores devem procurar os fornecedores (alguns tm Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou Ouvidoria), que devem atend-los com qualidade e eficincia. Quando o problema no for resolvido, seus direitos estiverem ameaados ou desrespeitados, qualquer consumidor pode procurar um posto do PROCON em sua cidade ou a Justia (por exemplo, um Juizado Especial Cvel ou um advogado de sua confiana). direito de todo consumidor, ter acesso justia e facilitao da defesa de seus interesses.

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NA PRTICA, SAIBA O QUE VOC PODE FAZER...

...SE COMPRAR UM PRODUTO QUE VENHA A APRESENTAR DEFEITO DE FABRICAO Nesse caso, se o produto ainda estiver no prazo de garantia, o fornecedor tem uma nica oportunidade para resolver o problema no prazo mximo de 30 dias. Voc dever levar o produto a uma assistncia tcnica autorizada ou loja em que voc fez a compra. Se o problema no for resolvido voc poder escolher entre: trocar o produto, ou receber o valor que pagou de volta, ou obter um desconto no preo. Se o produto for essencial ou se no for aconselhvel o reparo (porque diminui sua qualidade ou seu valor), ento voc poder escolher uma das opes acima de imediato, sem que haja prazo para o fornecedor resolver o problema.

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...SE CONTRATAR UM SERVIO QUE FOR MAL PRESTADO Se o servio contratado no foi bem feito, voc pode: exigir que o servio seja refeito sem qualquer custo, ou exigir a devoluo do valor pago, ou obter um desconto no preo pago.

...PARA GARANTIR SEUS DIREITOS A nota fiscal um direito seu e sua maior garantia. No deixe de exigi-la. Afinal o documento que comprova que voc comprou um produto ou contratou um servio. Guarde tambm os folhetos de oferta do produto ou servio, recibos e principalmente cpias de contratos assinados e qualquer outro documento referente sua compra.

LEMBRE-SE O termo de garantia, o manual de instrues e a relao da rede de assistncias tcnicas devem vir junto com o produto. Tudo escrito em portugus. Guarde-os com cuidado!

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PRAZOS PARA RECLAMAR

Existem prazos para voc reclamar sobre defeitos visveis dos produtos ou servios. Eles so contados a partir da compra, do recebimento do produto ou do trmino dos servios. O PRAZO SER DE:

30 (trinta) dias para produtos ou servios no durveis.

Exemplos: alimentos, cabeleireiro, etc.

90 (noventa) dias para produtos ou servios durveis.

Exemplos: sapatos, roupas, eletrodomsticos, mveis, servios de pintura, desentupimentos etc. Se for um defeito difcil de notar (vcio oculto), os prazos para reclamar comeam a ser contados da data em que o problema apareceu. Exemplos: ferrugem no forno do fogo, bolha na parte interna do pneu, cupim do mvel etc. ATENO! A loja no obrigada a trocar uma mercadoria sem problemas, s porque voc se arrependeu de comprar ou porque no serviu. A no ser que, na hora da compra, a loja tenha oferecido a possibilidade de troca.

COBRANA DE DVIDAS
O consumidor, mesmo em atraso com o pagamento da sua obrigao, deve ser respeitado. Assim, o fornecedor, ao cobrar uma dvida, no pode expor o consumidor ao ridculo ou constrangimento como, por exemplo, fazer a cobrana em local de trabalho ou, ao cobrar, fazer ameaas.

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VOC SABE O QUE CADASTRO?

Quando voc faz uma compra e informa seus dados pessoais, o estabelecimento guarda essas informaes formando o que chamamos de cadastro. Essas informaes no podem ser cedidas ou utilizadas para outros fins sem sua autorizao. Voc tem o direito de, a qualquer momento, acessar essas informaes, solicitar correo de dados e, inclusive, solicitar sua excluso do cadastro. Saiba que proibida a anotao no cadastro de informaes referentes raa, cor, religio ou qualquer outra que no tenha relao com a compra ou com a anlise de risco da venda. Quando voc deixa de pagar uma dvida como, por exemplo, um financiamento, seu nome tambm pode ser inscrito em cadastros, por um perodo de cinco anos. o que chamamos de cadastros de proteo ao crdito (SCPC, SERASA). Nesse caso, para incluir seu nome, o fornecedor no precisa de sua autorizao, mas voc tem os seguintes direitos: ser comunicado, por escrito, da incluso de seu nome; ter acesso a todas as informaes existentes no cadastro; exigir a correo dos dados, quando houver erros (os dados devem objetivos, claros e verdadeiros); exigir a retirada de informaes negativas (limpar o nome), quando houver o pagamento integral da dvida ou, ainda, a partir do pagamento da primeira parcela, no caso de acordo com parcelamento. O prazo mximo para essa excluso de 05 (cinco) dias.
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OUTRAS DICAS IMPORTANTES

Evite emprestar
seu nome, carto de crdito ou folhas de cheques para parentes ou amigos que desejam comprar a prazo. Se as prestaes no forem pagas, voc ser cobrado pela dvida.

Cuidado com as
compras feitas no credirio. Geralmente o valor a prazo muito mais alto do que vista. Observe com ateno a taxa de juros e leia com cuidado o contrato antes de assin-lo.

Os juros cobrados pelos cartes de crdito so muito altos.

Evite atrasar ou fazer o pagamento mnimo, pois sua dvida se transformar em uma verdadeira bola de neve.

Lembre-se: se voc tiver problemas com o produto ou servio

prestado tente resolver com o fornecedor. No obtendo xito procure um rgo de defesa do consumidor. O simples fato de sustar o cheque ou deixar de pagar uma prestao do carto/boleto no garantia de soluo e seu nome ainda pode ser negativado.

Pense bem antes de comprar um produto ou contratar um servio.

Evite dvidas desnecessrias.

Consuma com responsabilidade. Evite o desperdcio.

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COMO RECLAMAR

Se voc tiver algum problema de consumo, procure primeiro resolvlo diretamente com o fornecedor, sem se esquecer dos prazos para reclamao: 30 dias para produtos ou servios no durveis e 90 dias para os durveis. No conseguindo resolver o problema, procure um rgo de defesa do consumidor.
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