Vous êtes sur la page 1sur 5

FICHE CONSEIL numro 2

Conception dun questionnaire

Un mauvais questionnaire peut remettre en cause la validit des rponses et donc la qualit globale de votre tude. Il vaut mieux un bon questionnaire administr auprs de 200 personnes plutt quun mdiocre administr 1000 personnes. La rdaction dun questionnaire est cruciale et ne simprovise pas. Un bon questionnaire rpond des objectifs danalyses qui dcoulent des objectifs de ltude. Il doit permettre un traitement pertinent des donnes et optimiser le recueil des rponses, tout en favorisant la sincrit des personnes interviewes.

La cohrence avec les objectifs de ltude Une fois que vous avez dfini les objectifs de ltude (voir Fiche conseils n1 objectifs dtudes ) vous en dduisez les objectifs danalyses. Cest ceux-ci que vous devez garder lesprit pour vous guider lors de la conception du questionnaire. Cela permet tout dabord de se limiter aux seuls objectifs de ltude, et de ne pas se laisser tenter par des questions sous le seul prtexte quelles semblent priori intressantes. Un questionnaire fourre-tout qui part dans plusieurs direction ne donnera aucun rsultat pertinent et approfondi. Se focaliser sur un thme permet davoir un questionnaire plus facilement administrable donc plus efficace. Un bon questionnaire doit permettre un bon traitement. Prvoir ds la rdaction, les tris et autres calculs statistiques dont vous aurez besoin, permet par exemple de ne pas oublier dlments de rponses ou mme de question. Car si certaines ne prsentant pas dintrt en tant que telle, elles servent de base certains calculs. Par exemple, dans les tudes de satisfaction ralises par Affinity Data, les calculs permettent de hirarchiser limportance des diffrents critres dans la satisfaction globale. La question de satisfaction globale est donc indispensable pour servir de base pour les calculs. Autre raison, si vous voulez comparer les rsultats de certaines questions entres elles ou avec une tude prcdente, il faut y penser ds la rdaction, car formules ou structures diffremment elles ne seront pas comparables.

La structure du questionnaire Lordre des questions et des diffrents blocs de questions est primordial. Dans un premier temps il convient de mettre en confiance linterview avec des questions peu implicantes. Ce sont des questions d amorce qui doivent porter sur des lments plutt factuels et bien connus du rpondant. Cela permet linterview de se familiariser avec le questionnaire, de se mettre ne condition en oubliant ce quil tait en train de faire prcdemment. Certaines de ces questions ne sont parfois mme pas exploites mais elles permettent dinstaller un climat de confiance. Les questions dites sensibles sont places plutt en fin de questionnaire lorsque le contact a t bien tabli (revenus, politique, religion) et seulement si elles sont indispensables ltude. Rappelons ici que toute question sans rapport avec lobjectif de
Fiche conseil : conception dun questionnaire 1 / 5 Toute reproduction totale ou partielle est strictement interdite sans laccord de Affinity Data 255 rue Saint Honor 75 001 Paris. Tl : 01 55 04 78 07 www.affinity-data.com

ltude est interdite (loi informatique et liberts de la CNIL) et que si linterview stoppe le questionnaire au milieu ou la fin de celui-ci, il est inexploitable. Des questions filtres peuvent tre places diffrents endroits du questionnaire pour tester la sincrit des rponses. Par exemple on croise des rponses sur lexposition aux mdias avec des questions sur des contenus dmissions ou darticles de magazines. Il est bon de structurer le questionnaire par thmes et de les noncer clairement lors de la passation, le questionnaire gagnera en clart et en rythme. Dcliner les diffrents critres lintrieur de chaque partie en gardant la mme structure de question : cest plus court lcrit comme loral, les questions peuvent tre ensuite comparer et le rpondant shabitue ainsi lchelle. Pour les questionnaires de satisfaction, il est prfrable de poser la ou les questions globalisante au dbut du questionnaire ou au dbut de chaque thme tudi. En effet, les opinions sont plus sincres et un peu plus svres en dbut de questionnaire. Les questions ouvertes sont places de prfrence en fin de questionnaire ou de sousparties. Les questions dites de signaltiques (sexe, ge, CSP) doivent tre placer plutt la fin sauf si ce sont des questions filtres lors denqute par tlphone.

La rdaction des questions La formulation Une question mal libelle peut introduire des biais dans la rponse. Une bonne question doit rpondre aux critres suivants : - tre comprhensible par tous. Que ce soit dans sa formulation ou dans son vocabulaire, la question doit tre comprhensible de la part des rpondants et pas par la direction marketing. En utilisant un vocabulaire ou des formulations trop recherchs vous risquez de mettre le rpondant mal laise sil ne comprend pas et quil rponde au hasard. En bref, oubliez un moment le beau franais pour tre le plus simple et direct possible. - comporter des mots du vocabulaire courant et aucun mot technique ou spcifique une profession mme sil vous parat vous vident. - ne pas tre la forme ngative ou interro-ngative - tre prcise. Tous les termes dont lapprciation peut tre subjective sont viter. Par exemple, les adverbes de temps (souvent, rgulirement) doivent tre remplacs par des notions objectives (2 3 fois par semaine, tous les jours). - ne comporter quune seule ide, un seul thme. Une question qui demande lopinion sur deux lments sera automatiquement biaise. Il faut donc scinder en deux la question pour avoir une apprciation claire et distincte sur les deux lments. - tre objective. Il faut tre le plus neutre possible. La rponse (attendue) ne doit as tre induite dans la question. Par exemple, il ne faut pas demander si linterview est satisfait de la qualit de laccueil, mais sil est satisfait de laccueil tout simplement. - toutes les rponses possibles ont t envisages. Il est trs frustrant voire agaant pour un interview de constater que son cas nest pas pris en compte et quil ne peut pas rpondre ce quil souhaite. Pour vous aider dans cette tape, il est souhaitable dans certain cas de faire une tude qualitative en amont.

Fiche conseil : conception dun questionnaire 2 / 5 Toute reproduction totale ou partielle est strictement interdite sans laccord de Affinity Data 255 rue Saint Honor 75 001 Paris. Tl : 01 55 04 78 07 www.affinity-data.com

Le type de question Le choix du type de question sopre daprs le type dinformation souhait. Dans tous les cas, il convient de prciser (soit lcrit soit loral) le type de rponse attendue, cest dire soit une rponse totalement libre, soit un seul choix possible parmi des rponses pr-tablies, soit plusieurs, etc. Les questions ouvertes La rponse est libre. Lavantage est que linformation recueillie est trs riche. Linconvnient majeur rside dans lexploitation de ces rponses. Il ne faut donc pas abuser de ce type de question dans un questionnaire quanti et les rserver pour des cas ou lon ne peut pas faire autrement.. ou un commentaire libre en fin de questionnaire. Car, si le questionnaire a t bien prpar, toutes les rponses possibles ont t prvues. Il est galement possible de recoder les rponses aux questions ouvertes pour un traitement statistique. Les questions fermes La ou les rponses sont choisir parmi une liste.

Quelques types dchelles possibles Echelle binaire ou dichotomique Elles sont simples mais sans nuance ni position mdiane. Exemple : Avez-vous t satisfait de la propret du magasin ?

oui

non

chelle smantique Exemples : Que pensez-vous de la qualit de nos produits ? Excellent Trs bien Bien Mauvais Etes-vous satisfait du Service Aprs Vente ? Tout fait Plutt Plutt pas Pas du tout

Trs mauvais

Diffrence entre un nombre de modalits de rponses paire ou impaire : Nombre pair : on force linterview choisir, ce qui permet de lutter contre une fainantise naturelle qui pousse le rpondant se positionner au milieu. Cela permet galement daffecter des notes aux diffrentes positions et deffectuer des traitements en miroir. En revanche, il ny a pas de position mdiane pour les indcis ou les non-concerns, il vaut donc mieux prvoir un NSP ou NC. Attention, il ne faut utiliser que des chelles symtriques et faire appel aux mmes termes en vitant de mlanger bon et satisfaisant Nombre impair : on offre la possibilit de ne pas trancher et rester dun avis mdian. Ce qui peut tre un inconvnient majeur si une majorit des rponses se retrouvent sur cette modalit refuge. Pour ces chelles on commence aussi par le terme le plus positif et il ne faut pas mlanger des ides positives et ngatives. Exemple : Echelle de Likert :

linterview doit situer son accord sur une chelle de 1 5 (de pas du tout daccord tout fait daccord )
AVANTAGES Facile administrer en postal et en auto-administr. Pas d'ambigut en terme dinterprtation. Utilisable lors des tudes internationales multi-pays.
Fiche conseil : conception dun questionnaire 3 / 5 Toute reproduction totale ou partielle est strictement interdite sans laccord de Affinity Data 255 rue Saint Honor 75 001 Paris. Tl : 01 55 04 78 07 www.affinity-data.com

INCONVENIENTS Exprime mal les nuances dopinion (4 ou 5 rponses seulement) Favorise une forte concentration sur les rponses du milieu. Affaiblit les rponses aux extrmes. Oblige une pondration afin dtablir un score qui rsume la distribution des 4 ou 5 opinions sur lchelle Forte inertie des rsultats (les rsultats voluent peu dune vague lautre) Lourde (et dconseille) en administration tlphonique. chelle mathmatique Exemples : Quelle note /10 donneriez-vous laccueil tlphonique ? ... /10 Quelle note /20 donneriez-vous aux comptences techniques des commerciaux ? AVANTAGES Facile administrer en enqute tlphonique. Plus rapide, donc possibilit de poser plus de questions. Plus agrable rpondre Fait rfrence au systme scolaire. Respecte mieux les nuances des opinions exprimes sur chaque critre (en base 20) Noblige pas une interprtation des rponses avant traitement statistique INCONVENIENTS Difficile utiliser linternational, la base 10 ou 20 ntant pas universelle Quelle est la valeur dune bonne note donne par les interlocuteurs ? ** Pour rsoudre ce point faible, il existe une technique dite dtalonnage des notes : Afin didentifier la valeur d'une bonne note, il est conseill de poser une question dtalonnage. La note que vous venez de me donner correspond quel niveau pour vous ? (1 : excellent, 2 : trs bon, 3 : bon, 4 : moyen, 5 : mdiocre) Lanalyse des moyennes correspondant chaque rponse vous permet de dterminer les niveaux de bonnes et de mauvaises notes et de vous en servir dans ltalonnage de vos rsultats. Variante : Echelle dOsgood : linterview doit dfinir les caractristiques dun lment donn (marque, produit consommateur) en plaant cet lment sur une droite gradue comprise entre deux ples extrmes forms par des mots de sens oppos. chelle mixte Il existe un autre type dchelle dite mixte ou chelle mathmatique assiste qui peut tre utilise essentiellement en postal. Exemple : Comment jugez-vous notre accueil tlphonique ? (merci dentourer le chiffre correspondant votre rponse) Mauvais 1 2 Moyen 3 4 5 Bon 6 Trs bon 7 8 Excellent 9 10

... /20

Elle associe les avantages des deux chelles prcdentes puisquelle permet de prserver les nuances de jugement au sein dune chelle de valeur bien dfinie. Cette technique alourdit cependant la maquette du questionnaire et oblige parfois sacrifier des questions au profit de la lisibilit et de la mise en page.
Fiche conseil : conception dun questionnaire 4 / 5 Toute reproduction totale ou partielle est strictement interdite sans laccord de Affinity Data 255 rue Saint Honor 75 001 Paris. Tl : 01 55 04 78 07 www.affinity-data.com

Certaines chelles sont mieux adaptes certains modes de recueil : Mode de recueil Face--face Postal Tlphone chelle Smantique ++ +++ + chelle Mathmatique +++ + +++

Test Malgr toute lattention porte sa conception, le questionnaire doit tre test en rel (cest dire dans les mmes conditions de recueil de linformation que ltude elle-mme et sur une population cible ) et pas seulement auprs de votre entourage. Il faut le faire sur un petit chantillon sans puiser dans celui prvu pour lenqute au cas ou le test ne serait pas concluant. Dans le cas ou le test est probant du premier coup il est alors possible de le rintgrer dans les traitements si toutefois les conditions de lieu, date sont identiques. Cela vous permettra par la mme occasion de tester la dure dadministration de celui-ci. Nous vous conseillons de limiter votre enqute 4/6 pages pour l'crit et 15/20 minutes maximum pour le tlphone.

Fiche conseil : conception dun questionnaire 5 / 5 Toute reproduction totale ou partielle est strictement interdite sans laccord de Affinity Data 255 rue Saint Honor 75 001 Paris. Tl : 01 55 04 78 07 www.affinity-data.com