ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

SHAULIN MELISA EVANS MYLES

Profesora: AIJA MARINA BAOS DURAN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS SAN ANDRES ISLAS - COLOMBIA 2014

Semana 1 Polticas de administracin y recuperacin de la cartera

ACTIVIDAD 1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

Personal Idoneo. ESTRUCTURA ORGANICA

--Coordinacin y control de la
empresa. - Reglas

POLITICAS DE ADMINISTRACION

LIMITES DE EXPOSICION CREDITICIA

Niveles de exposicin de crdito totales, individuales y por portafolios

OTORGAMIENTO DE CRDITO (ALTA DIRECCIN

Anlisis de las operaciones y capacidad de endeudamiento

SEGUIMIENTO Y CONTROL

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC. Parte del servicio al cliente es tener un servicio efectivo el cual fomente la lealtad entre los clientes y asegura que ellos recomienden el negocio a familiares y amigos. Muchas veces un buen servicio puede opacar los mejores productos y los mejores precios. En realidad, invertir en un excelente servicio al cliente es invertir en el xito del negocio. Los elementos fundamentales del SERVICIO AL CLIENTE: 1. El elemento fundamental del servicio al cliente es tener siempre en cuenta es que el CLIENTE QUIEN SIEMPRE TIENE LA RAZN, as no la tenga pues es el Cliente quien decide a que entidad recurrir. 2. Es el Servicio al Cliente el gran factor diferenciador en el mercado. 3. Conjunto de estrategias que la empresa disea para satisfacer, mejor que la competencia. 4. Los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del servicio que se le presta al cliente. 5. El servicio al cliente no es cuestin de normas o programas, en esencia, es cuestin de actitud. 6. Prestacin de un excelente y gil servicio. 7. El trmite de una solicitud de crdito debe atenderse dentro de los estndares de servicio establecidos por la institucin. 8. Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortizacin deben ser atendidos en la mayor brevedad. 9. De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar un recibo al cliente como constancia de su recepcin. 10. Permita a los clientes ventilar sus quejas, tenga en cuenta que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situacin y crear un cliente ideal. 11. Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna. 12. Diga siempre que si, esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. 13. Los empleados de la institucin y en particular los de esta rea no deben exigir ninguna contraprestacin por los servicios ofrecidos. 14. Se debe dar credibilidad al cliente y hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y honestos. 15. A cualquier pregunta, queja o reclamo se debe dar una solucin inmediata y en el menor tiempo posible. 16. Hay que mantener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, as ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin. 17. Ante todo entender al cliente y no se trata de sonrerles en todo momento sino de mantener una buena comunicacin que genere confianza. Para analizar los elementos fundamentales del SERVICIO AL CLIENTE: 1. Necesidades del consumidor: para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse Quines son mis clientes?; Qu buscaran las personas que voy a tratar?; Qu servicio ofrece en este momento mi rea de serbio al cliente?; Qu servicios fallan en el momento de atender a mis clientes? 2. Ciclo de servicios: Se debe determinar dos elementos fundamentales: Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin. Para poder ofrecerle nuevos productos o servicios. 3. Encuestas de servicios con los clientes: Un correcto control de atencin, donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. 4. Evaluacin del servicio de calidad: Es la atencin personal al cliente, esta depende del tipo de atencin que le prestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras

posturas, nuestra presentacin personal. 5. Anlisis de recompensa y motivacin: La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias nacen de la valoracin del trabajo y la motivacin que se realiza por medio de instrumentos como incentivos, condiciones laborales, talleres de motivacin, integraciones. La constante retroalimentacin entre clientes y trabajadores, perfeccionar paulatinamente todos los procesos de atencin.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean.

Cdigo de tica Consorcio Corredores de Bolsa S.A.

Las conductas y actitudes de los miembros de la Compaa, estn guiadas por los siguientes valores corporativos: Integridad: La tica, la transparencia y la honestidad son parte del trabajo. Excelencia: Buscar siempre hacer un buen trabajo y con un sello de calidad. Respeto: Tratar a los dems con dignidad, asumir mis compromisos y cumplir con las normas de la Compaa. Cooperacin: Participar activamente en el equipo y contribuir con otras reas al logro de los objetivos de la Compaa. Proactividad: planteo desafos y tomo la iniciativa para realizar mejoras que aporten a mi trabajo y al de otros. Flexibilidad: Estoy dispuesto y me adapto a nuevas ideas, procedimientos y prcticas que le agregan valor a mi desempeo y a CCB.

La reputacin respecto a la integridad de la Empresa es su ms valioso activo y la conducta de los empleados debe proteger este activo en forma permanente. Consecuentemente, los colaboradores de la Empresa se comprometen a conducir los negocios de sta, de acuerdo a los ms altos estndares ticos. En esta entidad se destaca en particular, las relaciones que sostiene con: Los accionistas. Los clientes. El personal. Los proveedores. Relaciones en el ambiente de trabajo y la comunidad nacional.

CONFLICTO DE INTERESES

Se considera como conflicto de intereses aquella situacin en que un trabajador posea o asuma compromisos que respondan a intereses u obligaciones externas o con terceros, ya sea de manera individual o de forma grupal que:

a. Pongan en riesgo su dedicacin o, inclusive, su pertenencia en la entidad. b. Afecten su honorabilidad. c. Pudieran poner en duda el carcter tico de su comportamiento. d. Perjudiquen directa o indirectamente a la entidad. e. Creen un antagonismo entre la conveniencia o inters personal y la lealtad con la Compaa. Los trabajadores no podrn: 1. Preocuparse durante las horas de trabajo de negocios ajenos a la Empresa o de sus asuntos personales, o de atender a personas que no tengan vinculacin con sus funciones. 2. Desarrollar durante las horas de trabajo y dentro de las oficinas, locales de trabajo, actividades sociales, polticas o sindicales, excepto con autorizacin previa del empleador tratndose de stas ltimas. 3. Prestar servicios a otros empleadores, en funciones similares a las que desarrolle en la Empresa, o que digan relacin con el negocio o negocios de la Empresa (Seguros, Servicios, Financieras, etc.) salvo que se le hubiere autorizado expresamente para ello, dejndose constancia en su contrato de trabajo.

Sujeto a los requisitos elementales de honestidad, cumplimiento de las normas internas y legales y adoptando una conducta razonable por parte del empleado, los siguientes ejemplos corresponden a conductas reidas con las presentes Normas de Conducta en los Negocios: a. Aceptacin de obsequios o recuerdos no monetarios cuyo valor sea superior a UF 3, cuando es evidente que no ha sido solicitado y no guarda relacin con transacciones o negocios en donde el donante est intentando influenciar al empleado. b. Aceptacin de obsequios no monetarios otorgados con relacin a eventos especiales (como por ejemplo; promociones, retiros, vacaciones, etc.). c. Aceptacin de comidas por Sesiones de Trabajo.

d. Aceptacin de cortesas especiales relacionadas con negocios.

e. Aceptacin de reconocimientos civiles, de caridad, educacional o religiosos, por servicios otorgados o logros alcanzados.

Normativa para Trabajadores Los trabajadores tienen derecho y amplia libertad para incorporarse y actuar en las Redes Sociales, tales como Facebook, Twitter y YouTube, sin embargo, en relacin con la entidad en las Redes Sociales los trabajadores debern dar cumplimiento a las normas siguientes:

No deben contestar preguntas dirigidas a la entidad ya que para ello existe una fuente oficial de la Empresa. No se deben utilizar las Redes Sociales como medio de difusin de noticias, promocin de productos o propaganda de la entidad y sus productos, lo que es facultad exclusiva del rea de Marketing y/o Recursos Humanos de la entidad, ni intervenir o modificar la grfica de la entidad en Redes Sociales.

No deben utilizar las plataformas digitales como medio de venta, promocin de productos o captacin de clientes, a excepcin que sea una accin coordinada corporativamente. En caso de dudas sobre la publicacin de algn contenido, debe abstenerse y contactarse de inmediato con el rea de Internet de la entidad, que forma parte de la Gerencia de Marketing y Clientes. No debe dar informacin o datos personales suyos, de sus compaeros de trabajo o directivos, ya que es una comunidad enfocada en los clientes. Los trabajadores pueden participar activamente en la comunidad, expresar sus opiniones en diversas temticas, utilizar los botones de Me Gusta y responder encuestas. Pero no pueden hablar, comentar, concursar o dar respuestas en representacin o en nombre de la entidad. Los trabajadores no deben participar en discusiones, disputas o intercambio de opiniones con usuarios que critiquen a la empresa. Restricciones y Permanencia en las Redes Sociales de la entidad.

CCB vela por el respeto hacia nuestros clientes y usuarios por ello nos reservamos el derecho de admisin a nuestras Redes Sociales. Quien pretenda participar en alguna de nuestras Redes acepta que tiene prohibido utilizar un lenguaje difamatorio, obsceno, ofensivo, provocador, amenazante, abusivo, inmoderado o desmedido. Tampoco podr subir material de video o audio que lesione la integridad de nuestra empresa ni de compaeros de trabajo. CCB podr denegar o bloquear el acceso a cualquier usuario que presente un comportamiento inadecuado o que viole algunas de nuestras polticas.

BIBLIOGRAFIA

CDIGO DE TICA, CONFLICTOS DE INTERESES Y ESTNDARES DE CONDUCTA CONSORCIO CORREDORES DE BOLSA S.A. www.google.com Administracin Estratgica, Casos y textos, Ed Mc Graw Hill.