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Monterrey NL, 24 de Noviembre 2013

GESTION DE LA CALIDAD
Actividad Integradora. Unidad 3
Etapa 1

Semana 6

Ana Mara Torres Gutirrez Ingeniera Industrial y Sistemas LX Campus Cumbres

Introduccin.

La calidad es el conjunto de caractersticas de un elemento, producto o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implcita y explcita. Esto significa que la calidad de un producto o servicio, es equivalente al nivel de satisfaccin que le ofrece a su consumidor, y est determinado por las caractersticas especficas del producto o servicio. Este trabajo recopila los principales elementos de la calidad de acuerdos a los procesos, servicios y productos de una empresa, de acuerdo a criterio propio, adems de un anlisis sobre los elementos descritos en la lectura Cuadernos de Gestin.

*Dentro de la lectura Cuadernos de Gestin puedo resaltar algunos elementos de calidad.

1. 2. 3. 4.

Una orientacin total al cliente. La importancia de la comunicacin interna dentro de la empresa. El enfoque al marketing La bsqueda de la satisfaccin del cliente, como uno de los objetivos principales. 5. Mantener la informacin disponible, acerca de los indicadores, ndices de venta. 6. La organizacin del equipo de trabajo.

*Elementos de calidad que considere relevantes en: Procesos, Servicios y Productos.

Procesos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Involucrar a la gente correcta. Recopilar los datos disponibles. Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso. Comprender las necesidades de los clientes. Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados. Desarrollar el plan/entrenar al personal. Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa

Servicios: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Profesionalidad: Saber qu hacer, cmo hacer, cundo hacer. Eficiencia: Una buena atencin que genere resultados positivos. Eficacia: Se realiza el servicio en el menor tiempo posible. Normalidad: Trato adecuado para cada cliente. Experiencia: La empresa transmite confianza al cliente. Comprensin: Humanidad y razn para entender las situaciones diversas. Amabilidad: Calidez en la atencin.

Productos: 1. Desempeo: Rendimiento de la pieza y caractersticas de operacin del producto. 2. Caractersticas que generan valor agregado. 3. Confiabilidad: Nivel de fallas. 4. Conformidad: Grado de satisfaccin de las especificaciones tcnicas y de diseo. 5. Durabilidad: Vida til y capacidad de reutilizacin (cantidad de valor productivo rentable).

* Por qu la calidad constituye la base de un plan de accin integral para una empresa. La globalizacin de los mercados y los mecanismos regionales de integracin plantean nuevos y fuertes desafos competitivos a todas las organizaciones y estn creando permanentemente nuevas condiciones para competir. La clave para alcanzar estos nuevos niveles de competitividad radica en la modernizacin de la tecnologa, la formacin del personal y el desarrollo de nuevas formas de organizacin y gestin de los procesos productivos. El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de gestin que asegura que las organizaciones satisfagan los requerimientos de los clientes, y a su vez hagan uso racional de los recursos, asegurando su mxima productividad. Asimismo permite desarrollar en la organizacin una fuerte ventaja competitiva como es la cultura del "mejoramiento continuo" con un impacto positivo en la satisfaccin del cliente y del personal y un incremento de la productividad.

*Recomendaciones para un plan de accin integral, a fin de generar Procesos, Productos y Servicios de calidad en su empresa.

Procesos. 1. Hoy en da debemos dar un servicio no esperado, un servicio aumentado o un servicio personal. Adems del producto que busca debemos dar otras explicaciones que harn que el cliente vea en nosotros un buen profesional.

2. Debe estar permanentemente retroalimentado para proporcionar las herramientas necesarias que irn respondiendo a las diversas situaciones y cambios que se irn produciendo. 3. Balance, una vez puesto en marcha el plan, se deber establecer un seguimiento y puntos cuantificacin de los resultados de manera que se verifique la efectividad del plan utilizado y se identifiquen los problemas. 4. Comunicacin interna; se debe buscar la fluidez entre los empleados a travs de reuniones, como mnimo mensuales, que sirvan para motivar y en las que se compartan los objetivos, se intercambien problemas y se mantenga al equipo informado. 5. Los procedimientos de control deben ser preventivos y correctivos, tratando de evitar que lleguen situaciones imposibles de remediar.

Productos. 1. Es importante seleccionar el surtido en funcin de la rentabilidad, de la competitividad y de la fidelidad del consumidor a la marca en cada categora. 2. Sealizar, su funcin es orientar al cliente dentro del negocio facilitando la bsqueda y eleccin de los productos. 3. Hoy en da debemos dar un servicio no esperado, un servicio aumentado o un servicio personal. Adems del producto que busca debemos dar otras explicaciones que harn que el cliente vea en nosotros un buen profesional. 4. Reduccin temporal de precio: se reduce el precio de un producto o gama de producto por un periodo de tiempo determinado. 5. Mantener siempre el producto en excelentes condiciones, revisando peridicamente su caducidad y/o funcionalidad. Servicios. 1. Brindarle aproximacin del producto para que el servicio mejore. 2. Tener una zona especial para atencin al cliente y crear zonas especficas para la actividad que promociona. 3. El cliente debe tener muy a la mano el producto que est buscando es que cuente con una buena distribucin y organizacin. 4. Conocimiento del personal de venta al 100 % del producto para ofrecer mejor servicio. 5. Informacin por parte de expositor de los productos en venta como folletos o muestras del producto.

Referencias.

https://uvmonline.blackboard.com/bbcswebdav/pid-817000-dt-content-rid7478785_1/courses/5L4046-44LX97L1303/Cuadernos%20de%20Gesti%C3%B3n.Farmacia.pdf http://www.contactopyme.gob.mx/guiasempresariales/guias.asp?s=9&g=7 http://www.gestrategica.org/guias/guiainiciativas/factores_b.html http://www.eumed.net/libros-gratis/2007b/299/39.htm