REVISTA IEEE, VOLUMEN I, NMERO I

AGOSTO 2013

Apoyo en las Operaciones Tcnicas y Administrativas del Centro de Gestin Corporativo de Claro Colombia S.A.
Neffer Yacyd Gutirrez Crdoba
Programa de Ingeniera de Telecomunicaciones Universidad Santo Tomas USTA Bucaramanga, Colombia Neffergutierrez_7@hotmail.com

Resumen Se presenta el siguiente artculo como documento o producto final de la prctica empresarial, consistente en apoyar tcnica y administrativamente, las diversas actividades relacionadas con la ingeniera de telecomunicaciones que se desarrollan en el centro de gestin corporativo de Claro Colombia S.A. Como: analizar, gestionar y solucionar incidentes de prioridad 4, sobre los servicios del cliente (causas de cada, demos por saturacin o por demanda, tareas de mantenimiento, desplazamientos, migraciones, entre otros), revisin y muestreo de tickets, scripts de mantenimiento, modificaciones y actualizaciones en la pgina dinmica de servicios de red de la compaa, etc. Despus de llevar a cabo las actividades relacionadas anteriormente y con el fin de proponer alternativas viables en la empresa y disminuir tiempos de operacin, se deja como aporte un programa desarrollado en Visual Basic Script, para la automatizacin de pruebas de conectividad y ampliaciones de enlace. Palabras claves Centro de Gestin Corporativo, Gestin, Incidente, Saturacin, Troubleshooting. Abstract This article is presented as a document or end product of management practice, consisting of technical and administrative support, various activities related to telecommunications engineering taking place in Claro Colombia S.A. Network Operations Center, as: analyze, manage and resolve incidents of 4 priority on client services (causes of decline, saturation or demand demos, maintenance, displacements, migration, etc.), review and sampling tickets, maintenance scripts, modifications and updates the dynamic page network services company, etc. After carrying out the activities above listed and to propose viable alternatives in the company and reduce operating times, is left as a contribution, a program developed in Visual Basic Script, to connectivity test automation and link extensions. Index Terms Network Operations Center, Management, Incident, Saturation, Troubleshooting.

telecomunicaciones, razn por la cual no se puede ser ajeno al desarrollo del mismo y por lo tanto es necesario mantenerse informado al respecto [1]. Esta Industria se ha convertido en uno de los motores de la sociedad. Cada da se identifican ms actividades que se apoyan fuertemente en las telecomunicaciones. La tendencia de los pases latinoamericanos a buscar alianzas con otras empresas, por medio de las cuales expandir sus mercados, ha llevado a unificar dos grandes empresas en colombia: COMCEL y TELMEX, creando as a CLARO Colombia S.A. A partir del 26 de junio de 2012, Comcel opera bajo la marca Claro Soluciones Mviles y Telmex Colombia como Claro Soluciones Fijas y Corporativas. La transmisin de datos es fundamental para una empresa. Pensando en ello, Claro Soluciones Corporativas, ofrece MPLS Avanzado; una solucin de transmisin de datos soportados en una red multiservicios IP/MPLS de ltima generacin, segura y privada, a travs de la cual se puede intercambiar la informacin de manera prctica y eficiente, permitiendo incrementar en lnea, el ancho de banda de acuerdo con las necesidades de las empresas. Este servicio es ofrecido sobre una red 100% de Fibra ptica, lo que le permite enviar y recibir una infinita cantidad de datos, tener una infraestructura de alta capacidad soportada en una plataforma Metro Ethernet / DWDM totalmente anillada y redundante, 100% red IP que le ofrece mejores tiempos de respuesta a los aplicativos, escalabilidad y flexibilidad que provee capacidades desde 100 Kbps. hasta 100 Mbps [2].

I. INTRODUCCIN

os avances tecnolgicos disminuyen cada vez ms las distancias entre los paises, eliminan las fronteras y unen los mercados. Estos desarrollos tecnolgicos que permiten el intercambio de informacin y la comunicacin entre personas, se materializan precisamente en el sector de las
Fig. 1. Arquitectura MPLS Avanzado Claro.

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Con el servicio de MPLS Avanzado se pueden desarrollar comunidades de negocios compuestas por clientes, proveedores y canales de distribucin; incrementando la eficiencia de las compaas, a travs de dos tipos de soluciones: 1. Intranet: permite la integracin de redes locales distribuidas geogrficamente, conectando la oficina principal con sus sucursales remotas, implementando servicios de voz, datos y video; integrados con una misma conexin en un mismo ambiente seguro y de alta velocidad. 2. Extranet: permite conectarse con los proveedores de servicio y contenido, compartiendo aplicaciones de negocios en una red con altos estndares de seguridad y velocidad [3]. La Prctica empresarial se llev a cabo, con el fin de desarrollar y potencializar las competencias necesarias para el buen ejercicio profesional de la Ingeniera de Telecomunicaciones, al reforzar los conocimientos y habilidades adquiridas durante el proceso de aprendizaje, mediante el desempeo de labores en una de las mayores empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones a nivel nacional e internacional. II. PRESENTACIN DE LA EMPRESA A. Nombre y Dedicacin Claro Colombia S.A: Empresa proveedora de servicios de telefona celular, telefona fija, televisin e internet. B. Misin "Ser un grupo lder en telecomunicaciones, proporcionando a nuestros clientes soluciones integrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, a travs del desarrollo humano, y de la aplicacin y administracin de tecnologa de punta". C. Visin "Consolidar el liderazgo de Claro en el mercado nacional e internacional, expandiendo su penetracin de servicios de telecomunicaciones en todos los mercados posibles, para situarnos como una de las empresas de ms rpido y mejor crecimiento a nivel mundial". D. Estructura Organizacional

La dependencia en la cual se particip de forma directa durante la realizacin de la prctica empresarial se llama Gestin de Redes y Servicios,de la cual se desprende el centro de gestin corporativo. Esta rea comprende la siguiente estructura organizacional:
Fig. 3. Organigrama del Centro de Gestin Corporativo.

III. INCIDENTES DE REPORTE TCNICO Un Centro de Gestin Corporativo es el sitio desde el cual se efecta el control de las redes de telecomunicaciones. Es responsable de monitorear y gestionar las redes en funcin de alarmas o condiciones que requieran atencin especial, para evitar impacto en el rendimiento de las redes y servicios de los clientes finales. En Claro Colombia S.A. el NOC (por sus siglas en ingls) es responsable de monitorear cualquier tipo de fallos en las redes. Si se llega a presentar un incidente; el NOC analizar el problema, ejecutar troubleshooting, despachar personal de campo, as como efectuar seguimiento hasta su resolucin. De ser necesario, el NOC tambin escalar a personal apropiado de forma que el incidente sea resuelto en el tiempo adecuado. Los incidentes de reporte tcnico son generados por los ingenieros de soporte corporativo ingenieros del centro de gestin corporativo, para registrar la incidencia de una falla reportada por uno o varios clientes. Estos incidentes son atendidos en el Centro de Gestin Corporativo por medio de un escalamiento tcnico realizado por Soporte Corporativo. Los Incidentes se dividen en 4 diferentes tipos de prioridad segn la criticidad del reporte: Prioridad 1 - Canal Cado: se asigna a incidentes que afectan la disponibilidad del servicio del cliente de manera crtica. Afectacin de servicio a gran escala en una regin geogrfica o plataforma. Totalmente fuera de servicio o sin acceso al servicio en algn punto de la red. Tiempo Mximo de Solucin = 4 horas. Prioridad 2 - Canal Intermitente: se asignan a incidentes de impacto medio y alta urgencia. El servicio puede utilizarse, aunque presenta errores que impliquen retransmisin o demoras. Tiempo Mximo de Solucin = 12 horas. Prioridad 3 - Canal Lento: se asignan a incidentes de impacto medio y mediana urgencia. El servicio presenta problemas de congestin o lentitud y requiere una atencin oportuna. Tiempo Mximo de Solucin = 7 das. Prioridad 4 - Bajo Impacto: generalmente se asigna cuando se requieren verificaciones de causa de cada, migraciones y en general a todo incidente de bajo impacto y de baja urgencia. Tiempo Mximo de Solucin = 7 das. Tambin se tienen definidos 7 estados por los cuales un incidente de reporte tcnico deber transitar segn sea el caso: 1-Recibido: es el estado inicial en el que se debe y se permite generar los incidentes. 2-Atencin: se aplica al realizar la revisin de primer y segundo nivel. En este estado siempre se escalan al NOC todos los incidentes sin importar su prioridad. Diagnostico: Se aplica cuando se entrega el diagnstico del incidente y se est trabajando en la solucin.

Fig. 2. Organigrama General de Claro Colombia S.A.

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Pendiente Cliente: Se aplica cuando se est a la espera de alguna informacin por parte del cliente para continuar con el diagnstico y solucin del incidente. Los incidentes de prioridad 2,3 y 4 que se encuentren en este estado y hayan sido generados por SC debern pasarse a SC.Los incidentes de prioridad 1 solo se pasarn a SC cuando el inconveniente se encuentre solucionado de lo contrario siempre deben permanecer en el perfil del Ingeniero CNOC. 3-Solucin Cliente: Se aplica cuando el incidente ha sido solucionado y se est a la espera de la confirmacin de operatividad por parte del cliente. Los incidentes que se encuentren en este estado debern pasarse a SC excepto aquellos que fueron generados por el Ingeniero CNOC. Cerrado: Se aplica cuando el cliente ha confirmado operatividad y cierre del incidente. Cancelado: Se aplica en caso de algn error de generacin en el incidente [4]. Para la generacin, recepcin, documentacin y seguimiento de los incidentes se crean Tickets, utilizando la herramienta Nuevo CRM de Claro Colombia S.A. En este aplicativo se deben tener en cuenta los siguientes campos:

indicada por el cliente. Si la saturacin no sobrepasa ms del 50% del ancho de banda contratado y si solo se satura por periodos de 1 a 2 horas, no se justifica una ampliacin al doble. Por lo general estas 48 horas se aplican a clientes que deseen hacer pruebas en el canal para determinar la causa de la saturacin. Demanda: Es cuando el cliente solicita ampliacin del CAR, el cual significa un pago extra por parte de ste y se aplica el tiempo y la capacidad indicada por el cliente. Este requerimiento tiene que ir aprobado por el ECC y el Coordinador del NOC Lder Corporativo. 2. Problemas de Grficas de Consumo: Claro ofrece a todos sus clientes la posibilidad de observar estadsticas del consumo del canal de los servicios contratados mediante unas grficas de consumo. Estas grficas las puede observar el cliente desde una pgina de Internet denominada portal ECare. Estas grficas suelen ser de dos tipos: MRTG: estas miden y muestran el consumo en ancho de banda vs. Tiempo. Esta medida es mostrada en 4 presentaciones dentro de la misma ventana: la grfica con el consumo promedio de cada 5 minutos (diaria), la grfica con el consumo promedio de cada 2 horas (semanal), la grfica con el consumo promedio de cada semana (mensual), y la grfica con el consumo promedio de cada mes (anual). Ests grficas discriminan el trfico de entrada del de salida, es decir que se muestran en dos links diferentes, y adems indican la saturacin del canal (color azul) mediante una grfica superpuesta a la habitual en la que muestra el consumo excedido o dropado.

Fig. 4. Campos de Documenacin, Herramienta Nuevo CRM.

IV. FUNCIONES A. Gestionar incidentes presentados en las plataformas que integran los servicios corporativos de la red de Claro Se realiza el anlisis, seguimiento y solucin de Incidentes de Prioridad 4 sobre los servicios de clientes. Lo interesante de los casos prioridad 4, es que su nivel de complejidad es muy variado, as como el caso en s. Se puede hacer una clasificacin bsica de lo que puede ser un incidente de prioridad 4: 1. Demo de Ampliacin: es un ajuste temporal que se realiza sobre el CAR contratado por el cliente, el cual se puede realizar por dos motivos: Saturacin: consiste en una ampliacin del canal del cliente, al doble de ancho de banda configurado, con una duracin mxima de 48 horas. Su propsito es solucionar la saturacin que se est presentando en el Enlace. Los Tk deben llegar con pruebas de primer nivel indicando la saturacin

Fig. 5. Ejemplo Grficas de Consumo MRTG (4 Presentaciones).

Avanzadas: estas vienen en 4 presentaciones dentro de la misma ventana, igual que para las MRTG, pero no discriminan consumo de entrada del de salida sino que discriminan el

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consumo del canal por aplicacin o por protocolo. Ests grficas en cualquiera de sus dos tipos, utilizan diferentes colores para distinguir cada tipo de consumo dentro de la misma grfica. Las grficas avanzadas de consumo generalmente sirven para mostrar el tipo de aplicaciones o protocolos que son ms usados, y la medida en que lo hacen los usuarios del canal.

Fig. 6. Ejemplo Grficas Avanzadas de Consumo por Aplicacin.

planteamiento de acciones de mejora. Esta auditora se realiza para las ciudades de Bogot, Medelln y Cali. Para dicho proceso se requiere una base de datos que envia el analista de estadsticas de STI, la cual contiene todas las rdenes de trabajo producidas mensualmente. Despus de obtener este archivo, se inicia la revisin por cada Orden de Trabajo (OTP) en la plataforma del CRM, donde se verifica que el desplazamiento se haya realizado en la fecha y ciudad que suministra el archivo. Despus de revisar minuciosamente cada orden de trabajo y determinar si los desplazamientos fueron cancelados o exitosos; se procede a mostrar los resultados en un informe estadstico que permiten al coordinador de rea, tomar las decisiones pertinentes. El anlisis estadstico contiene Informacin de Clientes Especiales, Clientes Corporativos y Clientes Pymes. Adems de esto; tambin se genera un informes de reincidencias, que consiste en verificar, en cuales servicios del cliente, se generaron ms de 4 desplazamientos o mantenimientos por mes, con el propsito de buscar una posible solucin a esas reiteraciones.

El problema ms comn de las grficas, es que se encuentren desactualizadas, la causa ms probable es el cambio de ancho de banda del canal debido a la aplicacin de demos. Otro problema es la desaparicin de la misma, ocasionada por una perdida en la configuracin de los puertos y/o puertos lgicos. Para solucionar estos errores se generan escalamientos a Emanagement; quienes se encargan de clarificar la causa y dar pronta solucin a la falla. 3. Desplazamientos: Se gestionan desplazamientos a travs del seguimiento de Tickets en el software de Control de Acceso Unificado ONYX Nuevo CRM, como cambio de equipos, migraciones de tecnologa (Transceiver Transition a Raisecom), marcacin de equipos, mantenimientos preventivos, recuperacin de gestin remota, Actualizacin de iOS sobre los Routers del cliente, pruebas de certificacin de canal y fibra. En los Desplazamientos, Se puede requerir personal de Datos para verificar conexiones en equipos o realizar cambios y pruebas o se puede desplazar personal de planta externa para realizar certificaciones y mediciones de Fibra. 4. Validacin de cadas: en muchos casos el cliente evidencia cadas momentneas de las que se desconoce la causa. Entonces es necesario realizar un diagnstico para determinar, qu ocasion la falla, y si es necesario realizar un desplazamiento de certificacin. 5. Configuracin modos de Transmisin: los modos de tx son la forma en la cual se encuentran sincronizados los modos y las velocidades sobre los cuales estn funcionando los enlaces. Esto se realiza con el fin de garantizar una velocidad optima y corregir errores CRC, perdida de paquetes e incremento de errores, lo cual puede causar cada del servicio. B. Generar mensualmente el seguimiento de tickets de STI (Soluciones en Telecomunicaciones e Informtica) Se lleva a cabo la revisin y muestreo de tickets de STI; Generacin de reportes del desarrollo de operaciones y

Tabla 1. Convenciones para actividades canceladas habiendo realizado ya el desplazamiento.

C. Administracin de la PDSR La Pgina Dinmica de Servicios de Red (PDSR) es la herramienta que dispone Claro Soluciones Fijas, para poder consultar la informacin descriptiva y tcnica de cualquier servicio provedo por la compaa. Esta descripcin tcnica de cada servicio consta de ciertos campos de documentacin, como son: nodo (PE), switch, VRF (VPN (Virtual Private Network) Routing and Forwarding Instance), RD (Route Distinguisher), puerto lgico (subinterfaz en el PE), puerto fsico (metro) (puerto fsico en el switch metro), red IP WAN, entre otros. Cuando estos campos son de tipo combo (que tienen opciones predeterminadas de documentacin las cuales se

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muestran en una ventanita desplegable), el administrador de la PDSR puede suprimir o adicionar opciones de documentacin, o hasta los mismos campos pueden ser adicionados o suprimidos, mediante una herramienta que se denomina Inventario de servicios la cual es una extensin de la base de datos ONYX. Las modificaciones y actualizaciones en la PDSR, consistieron en crear, insertar y actualizar propiedades en las plataformas que conforman el aplicativo. Estas nuevas propiedades se convierten para los ingenieros, en nuevos campos de documentacin para descripciones tcnicas de los servicios y en un futuro en fuente de consulta de informacin descriptiva y tcnica de cualquier servicio provedo por la compaa. D. Monitorear de forma proactiva los equipos de clientes con soluciones GET-VPN Las soluciones GET VPN son redes privadas virtuales (VPN) basadas en la tecnologa Group Encrypted Transport (GET-VPN). Se realiza semanalmente un monitoreo para cada uno de los clientes que utilicen esta solucin de cifrado de canales, verificando el nmero de Group Members (GMs) actualmente asociados al Key Server. Se debe comparar el nmero de GMs registrados ante el Key Server con el nmero de GMs configurados para el cliente. En caso que el nmero de miembros actualmente asociados sea menor o mayor a los configurados, se debe reportar en un informe que semanalmente se genera para llevar el seguimiento de estos estados. Tambin se verifica el estado de la entidad certificadora en que se encuentra el KS. El estado debe estar siempre Enabled en caso contrario se toman acciones correctivas con el lder de rea. Por ltimo se valida el trfico cifrado por paquetes y las subredes asociadas al cifrado, las ACLs del trfico interesante a cifrar; listado de KS configurados y por ltimo la verificacin de intercambio de llaves. Cada una de las verificaciones se lleva a cabo a travs de comandos en el emulador de Hypeterminal utilizado en la empresa. E. Generar Scripts de Mantenimiento Se Generan scripts para facilitar, controlar, e informar el estado de los servicios del cliente, antes y despus de un mantenimiento programado con afectacin de servicios. Diariamente se generan tres clases de scripts: 1. Mantenimiento Normal (Cuando la ltima milla va por Telmex): se ingresa al origen y destino del servicio a travs de una herramienta que admite el protocolo Secure Shell (SSH), y se hace un PING LAN to LAN o un PING desde la VLAN de internet del cliente a una pgina web. 2. Mantenimiento de Terceros (ltima Milla va por otro proveedor): se hace un PING de UM y tambin un PING por cada ruta que tenga establecida el equipo del cliente. 3. Mantenimiento Alcatel: Solo se hace un PING de ltima milla. V. APORTES Para brindar una excelente capacitacin a los prximos practicantes del centro de gestin corporativo se realiz un

manual para el practicante que incluye varios procedimientos de actividades que se manejan a diario en la compaa, adems se explican minuciosamente los diferentes reportes e informes que se deben gestionar y posteriormente entregar al rea indicada. Con el fin de demostrar iniciativa para mejorar la labor diaria y proponer alternativas viables en la empresa, se trabaj en conjunto con mi compaero de prcticas para crear la automatizacin de Scripts de Mantenimiento y demos de ampliacin por saturacin, a travs del lenguaje de programacin Visual Basic Script. Este proyecto se finaliz exitosamente y actualmente est siendo utilizado por los ingenieros del Centro de Gestin Corporativo de la empresa. As mismo se espera que sea mejorado por los futuros practicantes. Adicional a esto tambin se automatiz el monitoreo de los equipos de clientes con soluciones GET-VPN, para que con solo 1 clic se haga la monitorizacin a este tipo de soluciones de cifrado de canales.

VI. CONCLUSIONES Se reforzaron conocimientos en la gestin de routers de forma remota y se entendi, que es muy necesario realizar planeacin y organizacin para ser eficiente y eficaz con las labores diarias. La relacin con profesionales e ingenieros de alto nivel influy muy positivamente en mi desempeo laboral y agradezco a Claro Colombia S.A. por haberme permitido ser parte de su equipo. El programa de Ingeniera de Telecomunicaciones de la Universidad Santo Toms, seccional Bucaramanga contempla en su currculum acadmico reas integradas a las Comunicaciones Telemtica y Programacin; Durante el desarrollo de mis Prcticas Empresariales se hizo nfasis en estas reas y se profundizaron temas fundamentales de la interconexin y funcionamiento de redes de datos, adems de la programacin y configuracin de equipos de comunicaciones CISCO; con el fin de poder resolver problemas cotidianos, por medio del diseo y el ingenio. Se llevaron a cabo de forma exitosa los objetivos planteados y Considero que mis fuertes profesionales al finalizar esta Prctica empresarial, ha sido la gestin de equipos en las redes de telecomunicaciones. Haber realizado mis prcticas empresariales en Claro Colombia S.A. Me ense a analizar y encontrar la mejor solucin para determinados problemas; aprend que la responsabilidad, es uno de los factores ms importantes para poder ejercer labores en una compaa. VII. AGRADECIMIENTOS A Dios sin cuyo aliento no me hubiera levantado en mis caidas. A mis Padres por su esfuerzo de brindarme una excelente educacin. A mis Profesores de los cuales adquir un gran conocimiento y por ltimo a Claro Colombia S.A. por la oportunidad de realizar mis prcticas empresariales en tan

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importante compaa. VIII. REFERENCIAS

[1] Gutirrez Crdoba, Neffer, Tpicos de Ingeniera de Telecomunicaciones, Artculo ITECKNE, Universidad Santo Toms, Diciembre 2012. (2013) Portal Empresas, Claro Colombia S.A. [En linea]. Disponible en: http://www.claro.com.co (2013) Portal Corporaciones Claro Colombia S.A. [En linea]. Disponible en: http://www.claro.com.co Mendieta, Edna M, MAC Manual de actividades del Cen tro de gestin corporativo, Claro Colombia S.A. 2010.

[2] [3]
[4]