ACTIVIDAD TRES INFORMATICA EMPRESARIAL

LEONEL MORENO LEIVA

CORPORACIN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS ADMINISTRACIN DE EMPRESAS NEIVA HUILA 2014

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LEONEL MORENO LEIVA

ACTIVIDAD TRES INFORMATICA EMPRESARIAL

TRABAJO PRESENTADO AL PROFESOR: MIGUEL ANGEL TOVAR, ENCARGADO DE LA MATERIA DE INFORMATICA EMPRESARIAL

CORPORACIN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS NEIVA HUILA 2014

TABLA DE CONTENIDO

1. 2.

INTRODUCCIN ........................................................................................................... 4 OBJETIVOS .....................................................................................................................5 2.1. OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................5 2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS .........................................................................................5

3. SISTEMA DE PLANIFICACIN DE RECURSOS EMPRESARIALES ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) ............................................................................. 6 3.1. DEFINICIN ............................................................................................................... 8 3.2. OBJETIVOS PRINCIPALES DE LOS SISTEMAS ERP ............................................... 8 3.5. IMPLEMENTACINDE LOS SISTEMAS ERP ........................................................... 9 3.6. VENTAJAS DE LOS SISTEMAS ERP ........................................................................ 12 3.7. DESVENTAJAS DE LOS SISTEMAS ERP ................................................................. 13 4. SISTEMA GESTION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTECMR (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT). ..................................................................................... 15 4.1. DEFINICIN .............................................................................................................. 15 4.2. PARA QUE SIRVEN LOSSISTEMASCRM? ............................................................. 16 4.3. IMPLEMENTACIN DE LOS SISTEMAS CRM ........................................................... 18 5. SISTEMA DE INFORMACION BSC(BALANCED SCORECARD) ........................ 19 5.1. DEFINICIN .............................................................................................................. 19 5.2. VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION BSC ....................................... 19 5.3. DISTINTOS ENFOQUES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION BSC ................ 20 6.CONCLUSIN ................................................................................................................... 21 7.BIBLIOGRAFIA................................................................................................................. 23

1. INTRODUCCIN

A travs de este trabajo se busca ampliar nuestros conocimientos sobrelas etapas, los recursos, las caractersticas y el proceso de implementacin de los Sistemas de Informacin Empresarialcomo;ERP, CRM, BSC, conocer cul es su funcionamiento y sus aplicaciones, dentro de las empresas.

2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVO GENERAL

Conocer nuevos conceptos, que sern de vital importancia para nuestro desempeo profesional, resulta reconfortante el hecho de adentrarnos cada da en nuevos aspectos utilizados en las organizaciones, los cuales mejoran su desempeo, hacindolas ms dinmicas y competitivas.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Investigar sobre los modelos de Sistemas de Informacin Empresarial. Aclarar dudas sobre los modelos de Sistemas de Informacin Empresarial. Tener claridad sobre los procesos que se realizan dentro de las empresas, gracias a la utilizacin de los Sistemas de Informacin Empresarial. Mejorar nuestro desempeo laboral, gracias a los nuevos conocimientos adquiridos.

3. SISTEMA DE PLANIFICACIN DE RECURSOS EMPRESARIALES ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING)

Los sistemas de planificacin de recursos empresariales, o ERP (por sus siglas en ingls, (Enterprise ResourcePlanning) son sistemas de informacin gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de produccin y de los aspectos de distribucin de una compaa en la produccin de bienes o servicios.

La Planificacin de Recursos Empresariales es un trmino derivado de la planificacin de recursos de manufactura (MRPII) y seguido de la planificacin de requerimientos de material (MRP); sin embargo los ERP han evolucionado hacia modelos de subscripcin por el uso del servicio (Saas, cloudcomputing).

Los sistemas ERP tpicamente manejan la produccin, logstica, distribucin, inventario, envos, facturas y contabilidad de la compaa de forma modular. Sin embargo, la Planificacin de Recursos Empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, produccin, administracin de inventarios, calidad de administracin y la administracin de recursos humanos.

Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el pblico general no estn directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office), que crea una relacin administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), un sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de negocios electrnicos tales como comercio electrnico, administracin electrnica, telecomunicaciones electrnicas y finanzas electrnicas; asimismo, es un sistema que trata directamente con los proveedores, no estableciendo nicamente una relacin administrativa con ellos (SRM).

Los ERP funcionaban ampliamente en las empresas. Entre sus mdulos ms comunes se encuentran el de manufactura o produccin, almacenamiento, logstica e informacin tecnolgica, incluyen adems la contabilidad, y suelen incluir un sistema de administracin de recursos humanos, y herramientas de mercadotecnia y administracin estratgica. (Wikipedia)

El propsito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rpidos de respuesta a sus problemas, as como un eficiente manejo de informacin que permita la toma oportuna de decisiones y disminucin de los costos totales de operacin.

Los beneficios que puede aportar una herramienta de ERP se resume en la resolucin de los problemas contables, mercantil o fiscal de la empresa. Asimismo, puede permitir un mayor control contable, inmovilizado, conciliacin bancaria, liquidacin de impuestos, etc.

3.1. DEFINICIN

Los sistemasde planificacin de recursos empresariales(en ingls ERP, Enterprise ResourcePlanning) son sistemas de gestin de informacin que automatizan muchas de las prcticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes mdulos. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: produccin, ventas, compras, logstica, contabilidad (de varios tipos), gestin de proyectos, GIS (sistema de informacin geogrfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nminas, etc. Lo contrario sera como considerar un simple programa de facturacin como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre nicamente esa parte. (Wikipedia)

3.2. OBJETIVOS PRINCIPALES DE LOS SISTEMAS ERP

Optimizacin de los procesos empresariales. Acceso a la informacin. Posibilidad de compartir informacin entre todos los componentes de la organizacin. Eliminacin de datos y operaciones innecesarias de reingeniera. (Wikipedia)

3.3. CARACTERSTICAS QUE DISTINGUEN A UN ERP DE CUALQUIER OTRO SOFTWARE EMPRESARIAL

Deben ser modulares y configurables;

MODULARES: Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la informacin que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto econmica como tcnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en mdulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del

cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacn, recursos humanos, etc.

CONFIGURABLES: Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el cdigo del software. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la particin de lotes pero otra empresa no. Los ERP ms avanzados suelen incorporar herramientas de programacin de cuarta generacin para el desarrollo rpido de nuevos procesos.

3.4. OTRAS CARACTERSTICAS DESTACABLES DE LOS SISTEMAS ERP

Base de datos centralizada. Los componentes del ERP interactan entre s consolidando las operaciones. En un sistema ERP los datos se capturan y deben ser consistentes, completos y comunes. Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniera de Procesos, aunque no siempre es necesario. (Wikipedia)

3.5. IMPLEMENTACINDE LOS SISTEMAS ERP

Debido a que cubre un espectro de aspectos de la gestin de una empresa, un sistema de software ERP est basado en algunos de los productos de software de mayor tamao y complejidad en la industria. Al implementar tales sistemas en una compaa la metodologa tradicional sola involucrar a un grupo de analistas, programadores y usuarios. Este fue el esquema que se emple, por lo menos, hasta el desarrollo de Internet. Esta permite a los consultores tener acceso a las computadoras de la compaa con el fin de poder instalar los datos actualizados y estandarizados de implementacin del ERP, sin ayuda profesional. Este tipo de proyectos pueden llegar a ser muy caros para grandes compaas,

especialmente para las transnacionales. Las compaas especializadas en la implementacin del ERP, sin embargo, pueden agilizar estos procesos y completar la tarea en menos de seis meses con un slido examen piloto.

A la hora de realizar la implementacin de los sistemas ERP, las compaas muchas veces buscan la ayuda de un proveedor o vendedor de ERP o de consultoras tecnolgicas. La consultora en materia de ERP es de dos tipos, la consultora de negocios y la consultora tcnica. La consultora de negocios estudia los procesos de negocios actuales de la compaa y evala su correspondencia con los procesos del sistema ERP, lo cual generalmente incluye la personalizacin de ciertos aspectos de los sistemas ERP para las necesidades de las organizaciones. La consultora tcnica muchas veces implica programacin. La mayora de los vendedores de ERP permiten modificar su software para las necesidades de los negocios de sus clientes.

Muchas de las empresas que buscan la implantacin de un ERP cometen el error de buscar soluciones a bajo coste, o no contratar a una empresa integradora. Este tipo de empresa, no solamente les ayuda en la implantacin sino que les apoya a visualizar a su cliente en todos los aspectos de su negocio tanto en hardware, software y en la administracin del cambio.

Personalizar un paquete ERP puede resultar muy costoso y complicado, porque muchos paquetes no estn diseados para su personalizacin, as que muchos negocios implementan sus sistemas ERP siguiendo las mejores prcticas de la industria. Algunos paquetes ERP son muy genricos en sus reportes e informes; la personalizacin de dichos elementos se debe hacer en cada implementacin. Es importante tener en cuenta que en ciertas ocasiones tiene mucho ms sentido la compra de paquetes de generacin de reportes fabricados por terceros y que estn hechos para interactuar directamente con el ERP.

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Hoy en da, un buen nmero de sistemas ERP tienen una interfaz Web. La ventaja de este tipo de interfaz es que no requiere la instalacin de una aplicacin cliente. Mientras se tenga una conexin a Internet (o a la red local de la empresa, segn sea el caso), se puede acceder a los ERP basados en Web a travs del tpico navegador web.

Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de la configuracin inicial de la aplicacin que es comn. Las personalizaciones y desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicacin.

Las metodologas de implantacin de los ERP en la empresa no siempre son todo lo simples que se deseara, dado que entran en juego mltiples facetas. No hay recetas mgicas ni guiones explcitos para implantaciones exitosas; solamente trabajo bien realizado, una correcta metodologa y aspectos que deben cuidarse antes y durante el proceso de implantacin, e inclusive cuando el sistema entra en funcionamiento. Por ello, antes, durante y despus de la implantacin de un ERP es conveniente efectuar lo siguiente:

Definicin de resultados a obtener con la implantacin de un ERP. Definicin del modelo de negocio. Definicin del modelo de gestin. Definicin de la estrategia de implantacin. Evaluacin de oportunidades para software complementario al producto ERP. Alineamiento de la estructura y plataformas tecnolgicas. Anlisis del cambio organizativo. Entrega de una visin completa de la solucin a implantar. Implantacin del sistema. Controles de calidad. Auditora del entorno tcnico y del entorno de desarrollo. (Wikipedia)

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3.6. VENTAJAS DE LOS SISTEMAS ERP

Una empresa que no cuente con un sistema ERP, en funcin de sus necesidades, puede encontrarse con muchas aplicaciones de software cerradas, que no se pueden personalizar, y no se optimizan para su negocio. Diseo de ingeniera para mejorar el producto, seguimiento del cliente desde la aceptacin hasta la satisfaccin completa, una compleja administracin de interdependencias de los recibos de materiales, de los productos estructurados en el mundo real, de los cambios de la ingeniera y de la revisin y la mejora, y la necesidad de elaborar materiales substitutos, etc. La ventaja de tener un ERP es que todo esto, y ms, est integrado.

El cambio como un producto est hecho en los detalles de ingeniera, y es como ahora ser hecho. La efectividad de datos puede usarse para el control cuando el cambio ocurra desde una versin anterior a la nueva, en ambos productos los datos van encaminados hacia la efectividad y algunos van a la suspensin del mismo. Parte del cambio puede incluir la etiqueta para identificar el nmero de la versin (cdigo de barras).

La seguridad de las computadoras est incluida dentro del ERP, para proteger a la organizacin en contra de crmenes externos, tal como el espionaje industrial y crimen interno, tal como malversacin. Una falsificacin en el escenario de los datos puede involucrar terrorismo alterando el recibo de materiales como por ejemplo poner veneno en los productos alimenticios, u otro sabotaje. La seguridad del ERP ayuda a prevenir el abuso.

Hay conceptos de mercadotecnia y ventas (los que incluyen CRM o la relacin administrativa con los consumidores, back end (el trabajo interno de la compaa para satisfacer las necesidades de los consumidores) que incluye control de calidad, para asegurarse que no hay problemas no arreglados, en los productos finales; cadena de abastecimiento (interaccin con los proveedores y la infraestructura). Todo esto puede ser integrado a travs de la ERP, aunque
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algunos sistemas tengan espacios de menos comprensibilidad y efectividad. Sin un ERP que integre todo esto, puede ser complicado para la administracin de la manufactura. (Wikipedia)

3.7. DESVENTAJAS DE LOS SISTEMAS ERP

Muchos de los problemas que tienen las compaas con el ERP son debido a la inversin inadecuada para la educacin continua del personal relevante, incluyendo los cambios de implementacin y de prueba, y una falta de polticas corporativas que afectan a cmo se obtienen los datos del ERP y como se mantienen actualizados.

Limitaciones y obstculos del ERP incluyen:

El xito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo la educacin y cmo hacer que el sistema trabaje correctamente. Muchas compaas reducen costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios de pequeas empresas estn menos capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado por personal que no est capacitado para el manejo del mismo.

Cambio de personal, las compaas pueden emplear administradores que no estn capacitados para el manejo del sistema ERP de la compaa empleadora, proponiendo cambios en las prcticas de los negocios que no estn sincronizados con el sistema.

La instalacin del sistema ERP es muy costosa. Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovacin de sus licencias anuales, que no est relacionado con el tamao del ERP de la compaa o sus ganancias. El personal de soporte tcnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas de la estructura corporativa.

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Los ERP son vistos como sistemas muy rgidos, y difciles de adaptarse al flujo especfico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compaas, este punto se cita como una de las principales causas de falla. Los sistemas pueden ser difciles de usarse. Los sistemas pueden sufrir problemas de "cuello de botella": la ineficiencia en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes. Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para trabajar efectivamente. Una compaa puede lograr estndares mnimos, y luego de un tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados) reducirn la confiabilidad de algunas aplicaciones.

Una vez que el sistema est establecido, los costos de los cambios son muy altos (reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control). La mala imagen de unin de la compaa puede causar problemas en su contabilidad, la moral de sus empleados y las lneas de responsabilidad. La resistencia en compartir la informacin interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software. Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios. Los sistemas pueden tener excesiva ingeniera respecto a las necesidades reales del consumidor. (Wikipedia)

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4. SISTEMA GESTION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTECMR (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT).

4.1. DEFINICIN

El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestin de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofa de trabajo u organizacin, sino el resultado de unir las antiguas tcnicas comerciales de los pequeos establecimientos, con la tecnologa de la informacin. El mximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la informacin sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

La definicin de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informticas, tanto softwarecomo hardware conocidas como frontoffice , necesarias para procesar, analizar y exponer la informacin resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definicin, a continuacin se exponen unas cuantas de ellas:

El CRM consiste en una estrategia de la organizacin en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfaccin, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el anlisis de las informaciones extradas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicacin. El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnologa para la recoleccin de datos en las llamadas telefnicas del rea de ventas, hasta sitos web de
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autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el anlisis de los clientes y los sistemas de administracin de campaa.

CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. As las soluciones CRM integran las tecnologa de la informacin (TI) junto a la telefona para que las compaas puedan identificar, atraer y aumentar la retencin de clientes fieles a travs de la administracin de dicha razn.

El CRM es un concepto genrico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se estn ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las reas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusin, es la nueva generacin informtica y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecan en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas. (Web And Macros)

4.2. PARA QUE SIRVEN LOSSISTEMASCRM?

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes, debido a que cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente.

FIDELIZAR NUESTROS CLIENTES

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gur del Marketing Philip Kotler, seala que un gran nmero de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compaas se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefnico, sector energtico, sector papelero.) las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho ms costoso realizar nuevas

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campaas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicacin para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran ms productos o servicios de nuestra empresa en una misma accin de venta ,acto conocido comocross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por ltimo el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing boca a boca que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atraccin de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces ms atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes. Frederick Reichheld insiste en la fidelizacin de los clientes actuales como clave de xito de nuestro negocio, pues como sus estudios indican que incremento tan pequeo como un 5% de la fidelizacin de un cliente, genera impactos tan altos el 95% sobre el valor actual neto generado por los clientes.

CONOCER A FONDO NUESTROS CLIENTES

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos informacin sobre ellos mismos, informacin como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, caractersticas de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelizacin, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta informacin seremos capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.

El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnologa de Informacin T.I. como data mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar informacin del CRM. (Web And Macros)

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4.3. IMPLEMENTACIN DE LOS SISTEMAS CRM Una vez que la compaa haya decidido implementar software CRM como solucin viable a los problemas comerciales actuales, y que se haya establecido una estrategia corporativa y tecnolgica para el planeamiento del proyecto, es necesario llevar a cabo una serie de etapas que permitirn alcanzar el xito del proyecto.

En principio se debe determinar cules sern las funciones totales que se automatizarn, teniendo en cuenta que es importante delimitar bien las tareas con el fin de automatizar slo aquello que necesita realmente ser automatizado.

En segunda instancia, es necesario lograr tener el apoyo y compromiso de los niveles ms altos de la compaa en dicho proyecto, como as tambin involucrar de manera directa a todos los futuros usuarios en la construccin del sistema.

Para que esto sea posible, ser necesario capacitar a los actores del proyecto, y lograr establecer una motivacin tangible en el personal que utilizar lasherramientas del software CRM. Es importante que tengamos en cuenta, que una vez implementado el sistema CRM en la empresa, ser necesario mantener de manera permanente un comit administrativo del sistema, que se encargue de evacuar posibles dudas o sugerencias.

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5. SISTEMA DE INFORMACION BSC(BALANCED SCORECARD)

5.1. DEFINICIN El Balanced Scoredcard (BSC), es una herramienta muy til en el proceso de planeacin estratgica que permite describir y comunicar una estrategia de forma coherente y clara. Norton y Kaplan (2001), establecen que el BSC tiene como objetivo fundamental convertir la estrategia de una empresa en accin y resultado, a travs de alineacin de los objetivos de todas las perspectivas; financiera, clientes, procesos internos as como aprendizaje y crecimiento. Por lo tanto el BSC se concibe como un proceso descendente que consiste en traducir la misin y la estrategia global de la empresa en objetivos y medidas ms concretos que puedan inducir a la accin empresarial oportuna y relevante (Blanco, Aibar y Cantorna, 1999). (Medina)

5.2. VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION BSC

El BSC muestra una metodologa que vincula a la estrategia de la empresa con la accin, de acuerdo a lo que establecen Norton y Kaplan (2001), y tiene como objetivo fundamental convertir la estrategia de una empresa en accin y resultados a travs de la alineacin de los objetivos de las perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y desarrollo.

A continuacin se mencionan los siguientes beneficios a las organizaciones que optan por su implementacin:

1. Alineacin de los empleados hacia la visin de la empresa. 2. Mejora de la comunicacin hacia todo el personal de los objetivos y su cumplimiento. 3. Redefinicin de la estrategia en base a resultados. 4. Traduccin de la visin y de la estrategia en accin. 5. Orientacin hacia la creacin de valor. 6. Integracin de la informacin de las diversas reas de negocio. 7. Mejora de la capacidad de anlisis y de la toma de decisiones.

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5.3. DISTINTOS ENFOQUES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION BSC

LA PERSPECTIVA FINANCIERA: Describe los resultados tangibles de la estrategia en trminos financieros tradicionales, indicadores tales como la rentabilidad de la inversin, valor para los accionistas, crecimiento de los ingresos, costos unitarios, entre otros, midiendo as la creacin de valor para la organizacin.

LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE: Refleja el posicionamiento de la organizacin en el mercado, identificando los segmentos de clientes, define la proposicin de valor para los clientes objetivo. Amaro y Fuentes (2004) mencionan que generalmente los indicadores considerados en esta perspectiva son: la satisfaccin y retencin del cliente, as como la adquisicin de nuevos clientes, rentabilidad del cliente y la participacin del mercado en donde la organizacin participa. Si los clientes valoran la calidad constante, la entrega puntual, la innovacin constante y el alto rendimiento de los productos y servicios ofrecidos por la organizacin, es entonces que las habilidades, los sistemas y procesos que intervienen la produccin de productos y servicios adquieren mayor valor para la organizacin (Altair, 2005).

LA PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO: identifica los procesos internos que impactaran en mayor medida en la satisfaccin del cliente. Rodiles y Fuentes (2004) mencionan que algunos indicadores de esta perspectiva son: productividad, calidad e innovacin de productos y servicios. Dvila (1999) seala que esta perspectiva contribuye con la perspectiva del cliente, en la medida que se cumple con los indicadores de satisfaccin del cliente, cobertura de mercado y como consecuencia se traducen en mayores ingresos, reduccin de costos e incremento en la rentabilidad financiera y social, contribuyendo as a los objetivos estratgicos financieros.

LA PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO: La formacin y crecimiento de una organizacin proceden principalmente de las personas, los sistemas y los procesos. La disponibilidad de recursos materiales y el trabajo de las personas son la clave de xito en las organizaciones para lograr la estrategia. Dvila (1999). De acuerdo a lo mencionado por Altair (2005), los objetivos de esta perspectiva identifican el capital humano, sistemas y el clima organizacional requerido para apoyar los procesos de creacin de valor.

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Las cuatro perspectivas mencionadas y definidas anteriormente son las bsicas, sin embargo se pueden modificar dependiendo de las circunstancias particulares de cada organizacin. Santos C y Fidalgo C (2004). (Medina)

6.CONCLUSIN

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Luego de la investigacin realizada, siento que tengo mayor claridad sobre los Modelos de Sistemas de Informacin Empresarial, que se utilizan actualmente, los cuales han permitido o mejor desempeo comercial y administrativo, lo cual se traduce en una mejor rentabilidad.

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7.BIBLIOGRAFIA

Medina, M. T. (s.f.). Itson.mx. Recuperado el 24 de Octubre de 2013, de http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no66/17ael_bsc_una_herramienta_para_la_planeacion_estrategicax.pdf Web And Macros. (s.f.). Recuperado el 23 de Octubre de 2013, de http://www.webandmacros.com/crm.htm Wikipedia. (s.f.). Recuperado el 22 de Octubre de 2013, de http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresarial es

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