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Explications* des diffrents chapitres de la norme ISO 9001 version 2000

Chapitres introductifs
0 0.1 0.2 0.3 0.4 Introduction Gnralits Approche processus

L'objectif : garantir la satisfaction des clients grce la qualit des produits ou services fournis (au sens large, y compris tous les interfaces clients : tlphone, contacts). Traiter tous les problmes, qu'ils concernent l'environnement, la scurit du travail, la propret En profiter pour mettre l'entreprise en conformit avec la rglementation dans ces diffrents domaines.

Compatibilit avec d'autres systmes de management

1 1.1 1.2

Domaine d'application Gnralits Primtre d'application

Tous les processus qui conduisent directement ou indirectement aux produits ou services fournis aux clients sont concerns. En fait on a intrt inclure tous les services de l'entreprise pour une dmarche rapide et efficace.

2 3

Rfrence normative Termes et dfinitions

A l'intrieur de l'entreprise, utiliser des termes simples et clairs.

4 - Exigences lies au systme de management de la qualit


4.1 7.1 Gnralits Planification de la ralisation du produit

Structurer la dmarche autour des grands processus de travail de faon assurer la qualit de leur fonctionnement en traitant les problmes d' organisation, de moyens, de mthodes, de surveillance et mesure, de gestion gnrale Mettre en place les instructions et guides ncessaires au bon fonctionnement des travaux tous les postes de travail. Structurer la documentation par service et par processus, avec autogestion par les services (rigueur exige).

4.2

Exigences relatives la documentation

5 - Responsabilits de la direction

5.1 5.6

Engagement de la direction Revue de direction

La direction doit directement s' impliquer dans la mise en place de cette organisation performante puis la suivre de faon prendre rapidement les dcisions en cas de nouveaux dysfonctionnement. Clarifier la stratgie technique et commerciale de l' entreprise et amliorer ses performances vis--vis des concurrents : . Quels clients vise-t-elle avec quels produits ? . Quelles sont leurs attentes ? . Quels objectifs se fixe-t-on pour les satisfaire ? . Comment s' organise -t-on pour y rpondre de faon fiable (moyens, mthodes) ? . Comment mesure-t-on le bon fonctionnement interne ? . Comment suit-on la satisfaction des clients ?

5.2 5.3 5.4.1 5.4 5.4.2 8.2.1

Ecoute client Politique qualit Objectifs qualit Planification Planification du SMQ Satisfaction de client

5.5.1 Responsabilit et autorit 5.5.3 Communication interne


Dfinir l' organisation (responsabilits, coordination) de faon ce qu' elle fonctionne bien, en quipe. Assurer la bonne circulation des informations ncessaires chacun. Mettre en place une structure qualit (responsable qualit, comit qualit, animateurs sectoriels) efficace, permettant de rsoudre rapidement les problmes.

5.5.2 Reprsentant de la Direction

Extrait du Qualiguide 2001

6 - La mise en place des ressources ncessaires


6.1 6.3 6.4 Mise disposition des ressources Infrastructures Environnement de travail

Amliorer en tant que de besoin les installations (machines, locaux, propret). Ceci concerne surtout les travaux qui ont besoin d' environnements particuliers. Traiter les insuffisances de moyens.

6.2 Ressources humaines 6.2.1 Gnralits 6.2.2 Comptences, sensibilisation et formation

Amliorer les comptences des personnels dans tous les domaines o cela peut faire gagner de l' efficacit et de la qualit, centrer le plan de formation sur les formations les plus uti les.

7 - Ralisation du produit / service

7.2

Processus relatifs aux clients

Rendre la dmarche commerciale mthodique (bien dfinir les besoins rels des clients, ne promettre que ce qu' on peut tenir, informer le client) et la dynamiser. Amliorer la conduite des projets en appliquant les principes de la gestion de projet (structure par projets, phasage, clart des spcifications, validations par tape puis de la fourniture finale) Clarifier le suivi des produits en service : gestion de la dfinition, de la documentation technique

7.3

Conception et dveloppement

7.4

Achats

Choisir des fournisseurs fiables (les mieux-disants) et avoir une politique de partenariat. S' assurer de la clart des achats (commandes compltes et jour, accords ave c les fournisseurs) Grer la qualit des fournisseurs et traiter le cas de ceux qui posent problmes.

7.5 7.6 8.3

Production, prparation du service Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure Matrise du produit non conforme

Traiter les problmes de production, faire un effort de mthode et d' auto -contrle. Ranger les magasins et amliorer les mthodes de gestion et de suivi des stocks. Traiter les problmes de qualit des produits / services. Structurer et optimiser le plan de contrle, avec des contrles rigoureux des points-cls (ex.: avant expdition). Vrifier la traabilit, le lotissement, les identifications des produits Faire un bilan des appareils de contrle, de leur prcision, de leurs rglages et de leurs talonnages. Ceci est applicable la fabrication, au contrle, aux stockages, au SAV, aux expditions

8 - Mesure de la qualit - Analyse - Dynamique d'amlioration

8.1 8.2 8.4 8.5

Gnralits Surveillance et mesure Analyse des donnes amlioration

Mettre en place une gestion de la qualit structure et intgre la gestion courante, notamment sur les points suivants : la satisfaction des clients ; le bon fonctionnement des processus de travail et de l' organisation grce des indicateurs, aux audits et ausuivi permanent. Traiter rapidement les problmes d' organisation et de qualit.

Extrait du Qualiguide 2001