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LA COMUNICACIN EFECTIVA

Qu hace que una organizacin sea exitosa? La tecnologa? El equipo? Los sistemas? Todos estos elementos ayudan en la operacin, pero la clave del xito para cualquier organizacin es su gente. Usted realiza el trabajo, asegura la calidad, satisface las necesidades del cliente. Y usted se convierte en una fuerza mucho ms poderosa cuando usted y sus colaboradores combinan esfuerzos para realizar el trabajo. Pero, todo esto no es posible si no se desarrolla una competencia bsica. Identificamos cual es! Conocida como una tercera dimensin en los diferentes estudios analizados, la comunicacin viene a reconocerse como indispensable para la interaccin, como un componente necesario en el grupo para alcanzar sus metas. O lo que es lo mismo, sin ella no es posible el trabajo en equipo. En los distintos estudios realizados encontramos la misma etiqueta, de comunicacin, a excepcin de Rousseau (2006) que utiliza las expresiones de comportamiento colaborativo e intercambio de informacin; asociando las dos ideas da cuenta de la comunicacin como un comportamiento colaborativo, aunque no nico. En cada estudio merece un tratamiento distinto. Stevens y Campion (1994), en una visin ms detallada la incluyen dentro de la dimensin o competencia de interpersonales. Estos ltimos junto a Baker (2005) contemplan los estilos y redes de comunicacin, habilidades de escucha y la comunicacin no verbal.

La comunicacin afecta gran parte de nuestras vidas. Ya sea que se trate de una reunin en el trabajo o de una discusin familiar, a menudo usted interacta con mucha gente. En un lugar de trabajo se requiere que usted sea un buen comunicador. Usted trabaja ms frecuentemente con otros y en proyectos que requieren trabajo en equipo y cooperacin. Cuando se requiere examinar ideas para mejorar, negociar, resolver problemas, planear acciones o simplemente hacer su trabajo, ello exige buenas habilidades de relacin. Ser un buen comunicador tambin tiene un gran impacto fuera del medio laboral. Ya sea que usted analice un problema con la familia o con los amigos, o que est negociando la compra de un automvil, las buenas habilidades de relacin ayudan a que estas discusiones transcurran ms efectivamente y a que se logre ms.

1.

LA COMUNICACIN EFECTIVA Pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicacin nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.

Ps. F. Eduardo Paredes Avalos

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1.1 CONCEPTO
La comunicacin es un proceso por el que los individuos interaccionan entre s (establecen contacto), que les permite transmitir informacin mediante smbolos que representan ideas, gestos, posturas corporales, actitudes y emociones, con el fin de influirse mutuamente.

La comunicacin eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor. 1.2 SITUACIN COMUNICATIVA
Se entiende por situacin comunicativa, al momento en que los elementos o componentes bsicos del proceso de la comunicacin se encuentran presentes y en pleno funcionamiento. Los humanos somos seres sociables por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la necesidad de comunicarnos. Para poder comprender cabalmente cmo se produce el proceso de la comunicacin, se hace absolutamente necesario detallar sus componentes en una situacin comunicativa:

Se tiene los siguientes elementos:

Fig. 1.1

a. Emisor: persona que se encarga de construir y transmitir el mensaje. Resulta fundamental para entender el concepto de emisor determinar su intencin comunicativa, vale decir, el propsito que ste pretende conseguir sobre el receptor por medio de un determinado mensaje (puede ser informar, solicitar algo, reclamar, dar a conocer estados anmicos o fsicos, etc.). b. Mensaje: idea o conjunto de ideas codificadas que el emisor transmite al receptor, de acuerdo con su intencin comunicativa. c. Receptor: corresponde a quien motivado por su intencin receptiva capta para s el mensaje. Su misin es decodificarlo eficientemente

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para recibir las ideas contenidas en l y, por medio de ellas, determinar la intencin comunicativa del emisor. d. Cdigo: sistema de signos y reglas que permite formular y comprender un mensaje (debe ser comn a emisor y receptor). Existen dos grandes clases de cdigos de comunicacin: lingsticos y no lingsticos, los cuales pueden operar independientemente o complementarse. e. Canal: el medio fsico por el cual viaja un mensaje. Por ejemplo, puede ser el aire, un trozo de papel, una lnea telefnica, una red de computadores, etc. Ejercicio: En el siguiente caso identifique los elementos o componentes de la comunicacin? Juan, un joven minusvlido se dirige a la universidad en una silla de ruedas, en el camino advierte un cartel con una flecha de desvi colocado por la municipalidad, se detiene y pensativo se dirige por otra va a la universidad. a. b. c. d. e. Emisor Mensaje Receptor Cdigo Canal Municipalidad Desvi Juan Flecha Cartel

Para comunicar bien hay que percibir bien. La clave del proceso de comunicacin organizacional es asegurar que la

persona correcta reciba la informacin exacta en el momento preciso.

Resumiendo: Los elementos de la comunicacin.

Emisor Receptor Mensaje Canal Cdigo Contexto

: : : : : :

La persona (o personas) que emite un mensaje. La persona (o personas) que recibe el mensaje. Contenido de la informacin que se enva. Medio por el que se enva el mensaje. Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje. Situacin en la que se produce la comunicacin.

Actividad 1 En parejas, compartan una experiencia de comunicacin interpersonal agradable.

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Luego, teniendo en cuenta los elementos de la comunicacin, comenta a tu compaero, Por qu fue una experiencia agradable de comunicacin?

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PROBLEMAS EN LA COMUNICACIN
Quizs, nunca lo pensamos, pero al comunicarse dos personas ocurren muchas cosas, en lo ms simple y cotidiano, la comunicacin mutua, sea, se disgrega en preguntas, respuestas, explicaciones, y aclaraciones, etc. Una simple comunicacin implica tanto, y que las personas pueden tener problemas para entender, sobre todo si el tema era complejo, existe distracciones, o cualquier otra cosa. Existen tres tipos de categoras principales, que se presentan como barreras en una comunicacin efectiva:

AMBIENTALES

VERBALES

INTERPERSONALES

FSICAS O AMBIENTALES:
Son interferencias que ocurren en el ambiente fsico donde se desarrolla la comunicacin. Las barreras fsicas son:
-

El ruido. En la calle, en el centro comercial, en una fbrica donde hay muchos sonidos la comunicacin se limita y es fcil que se malentienda el mensaje. La distancia fsica. Cuando nos comunicamos a una distancia muy lejana, o a travs de un aparato.

Las barreras fsicas pueden convertirse en fuerzas positivas por medio del control ambiental en el cual el emisor trata de modificar el ambiente para que influya en los sentimientos y el comportamiento del receptor.
En resumen, estn en las cosas que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicacin, puede ser incomodidad fsica (calor en la sala, una silla incomoda, etc.), distracciones visuales, interrupciones y ruidos (timbre, telfono, alguien con tos, ruidos de construccin.)
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VERBALES Y/O SEMNTICAS:


Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicacin, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rpido, o no explican bien las cosas, las que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educacin e incluso entre dos profesionales de distinto inters. El no escuchar bien, es otro tipo de barrer verbal.

Son aquellas que tienen que ver con el significado que se le da a una palabra que tiene varios significados. Casi toda la comunicacin es simblica, es decir utiliza signos o smbolos que sugieren determinados significados. Estos smbolos son el mapa del territorio que nos ayuda a construir el mapa mental de las ideas, pero no son el territorio real, de ah que deben ser decodificados e interpretados por el receptor. Los smbolos con los que nos comunicamos, tienen varias limitaciones, y una de ellas son los significados mltiples, ya que un mismo smbolo tiene distintos significados y si al interpretar elegimos el significado errneo o simplemente diferente al que eligi el emisor, podemos tergiversar el mensaje. Tenemos que cuidar mucho el contexto en que se utiliza una palabra, o un smbolo, porque es el contexto el que decide el significado de una palabra.

PERSONALES Y/ INTERPERSONALES:
Son las interferencias que forman parte de las caractersticas del individuo mismo, de su percepcin, de sus emociones, de sus valores, de sus deficiencias sensoriales y de sus malos hbitos de escucha o de observacin.
Tambin es el asunto o actitud que asumen entre personas, que tienen gran efecto negativo en la comunicacin mutua. Estas barreras interpersonales ms comunes son cuando no existe atencin por falta de inters, suposiciones incorrectas, prejuzgamientos y las percepciones y emociones distintas que puedan tener o experimentar.

Las barreras personales ms comunes son las siguientes:


- Emociones. Alegra, miedo

comunicarse bien.

o clera intensa que no permite

- No saber escuchar. Estar muy distrado con objetos del ambiente o

con otro tema que te preocupa en ese momento te preocupa.

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- La distancia psicolgica. Tus actitudes negativas de rechazo. Vemos y omos aquello que queremos, lo que nos conviene ms, aquello

con lo que estamos sintonizados emocionalmente, nuestras creencias y valores actan como filtros, la comunicacin no puede separarse de la personalidad y sta influye en nuestras percepciones.

Algunas barreras personales son con frecuencia de origen mental, y cuando es as, son una forma de disimular el temor al riesgo, funcionan como protectores, pero pueden afectar negativamente la comunicacin. Muchas veces los utilizamos sin darnos cuenta. Se ponen en marcha casi automticamente. Algunas de estas barreras pueden ser:
Barreras personales de origen mental T Del que habla: Del que habla y del que escucha: a b l Pensar que el otro no es tan 1. Encasillar al otro y slo percibir a importante. aquello que reafirma la etiqueta que

1.

1 2. Hablar medio en serio, medio . en broma. 7

le hemos puesto.

1. 4 TIP OS DE CO MU NIC ACI N

3. Utilizar la comunicacin muy tcnica para impresionar a los dems; pero evitando que nos comprendan. 4. Los mensajes simultneos incompatibles (decir oralmente algo y con nuestros gestos, movimientos, actitudes o comportamientos, decir todo lo contrario). 5. Si nos mostramos rgidos, autoritarios y distantes, L podemos inhibir a los dems.

2. La aceptacin pasiva de un mensaje sin analizarlo ni tratar de interpretarlo correctamente. 3. Slo or y no "escuchar". 4. Juzgar y evaluar al otro de manera precipitada: Prejuiciar. 5. Si no admitimos lo original y diferente del otro y queremos que sienta y piense como nosotros.

a s formas de comunicacin humana pueden agruparse en dos grandes categoras: la comunicacin verbal y la comunicacin no verbal: La comunicacin verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz). La comunicacin no verbal hace referencia a un gran nmero de canales, entre los que se podran citar como los ms importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

Comunicacin verbal

Comunicacin no verbal

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Palabras (lo que decimos) Tono de nuestra voz Contacto visual Gestos faciales (expresin de la cara) Movimientos de brazos y manos Postura y distancia corporal

Tabla 1.2

Entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicacin con los dems la realizamos a travs de canales no verbales. La comunicacin verbal es tan importante que cuando se llega a un punto de rigidez o intransigencia, una palabra dicha con humor y una sonrisa, puede cambiar el rumbo y te sentirs satisfecho (a) de persuadir con el menor esfuerzo. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre s.

En la actualidad la comunicacin es mucho ms que comunicarse verbalmente. Se afirma que el slo hecho de relacionarse ya es comunicacin. "Toda conducta es comunicacin. No es necesario tener la intencin de comunicar "algo" para que exista comunicacin. Basta slo nuestra presencia, nuestros gestos, miradas, tono de voz y actitudes para transmitir mensajes sobre lo que nos pasa y lo que pensamos. Los otros medios de expresin pueden confirmar o descalificar el mensaje que estamos emitiendo a travs de nuestras palabras. La comunicacin contribuye significativamente en la obtencin de un trabajo. La imagen personal (vestimenta, colores, moda, cuidado personal, olores) es la primera carta de presentacin frente a un futuro empleador. Por eso es tan importante que nuestro cuerpo y nuestras palabras digan lo mismo. De esta manera, una presentacin adecuada constituye un mensaje para nuestro entrevistador. Adems de nuestra presencia personal, la utilizacin de un tono de voz apropiado, los gestos discretos pero elocuentes que apoyen nuestras palabras y una postura corporal que transmita seguridad y respeto
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hacia el otro, juegan un papel importante en la impresin favorable que queremos transmitir a nuestro interlocutor. Por otra parte, saber escuchar con atencin lo que se nos pregunta y saber expresar con claridad lo que somos y lo que ofrecemos, favorece una decisin de empleo. De esta forma, nos abrimos oportunidades laborales La comunicacin facilita la permanencia en el trabajo. Cuando uno se inserta en el mundo productivo -ya sea como empleado dependiente o independiente-pasa a formar parte de una red de informacin. Por lo tanto, al comunicarse correctamente, se logran mejores resultados. De esta forma se logra un mejor desempeo en un puesto de trabajo o en una responsabilidad autnoma. Por otra parte, una persona que sabe comunicarse es capaz de influir positivamente en el ambiente de la empresa o negocio en que est participando. En el trabajo en grupo, algunas personas marcan pautas de comportamiento, siendo seguidas por los otros. Por eso siempre ser bienvenida la actitud de quien se comunica con claridad, con honestidad, favoreciendo un clima grato. Dicha actitud ser ampliamente valorada en la empresa a la hora de tomar decisiones sobre la estabilidad laboral, si se es empleado; y facilitar nexos comerciales, si se es independiente.

1.

PRINCIPIOS CLAVES PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ

En la actualidad muchas actividades requieren habilidades de relacin personal que son clave para comunicarse efectivamente con los otros para que el trabajo se realice y para desarrollar relaciones positivas y productivas. Todos tus compaeros, colegas, miembros de la familia, su jefe, llevan al trabajo necesidades personales similares. Necesitan sentirse valorado, apreciados, escuchados y comprendidos. Tambin quieren tener la oportunidad de contribuir. Cuando usted satisface estas necesidades personales, usted ayuda a fomentar una comunicacin franca y mutua, logra apoyo para lo que est tratando de hacer. Tambin ayuda a fortalecer las relaciones al mostrar a las personas que ellas son importantes y que usted valora lo que ellas tengan que decir. Es decir, comienza a trabajar en equipo. Tambin, debe saber que todos los miembros de su equipo tienen necesidades prcticas que quieren resolver durante sus encuentros de trabajo, lo que constituye otra razn para la relacin interpersonal. Tal vez usted, como ellos, tenga la necesidad de realizar una tarea, resolver un problema, actuar en una situacin u obtener informacin o ideas. Estas son solamente algunas de las necesidades diarias prcticas que se encuentran en el trabajo. El grado en que usted satisfaga estas necesidades prcticas le ayuda a determinar su xito del equipo. Pero, como ya se dijo anteriormente, para comunicarse efectivamente con otros, usted tambin tiene que satisfacer sus necesidades personales. Al satisfacer las necesidades personales de la gente, la alienta a trabajar con usted para satisfacer las necesidades prcticas del trabajo. Principios Clave: Tres habilidades, llamadas los principios clave, le ayudarn a satisfacer estas necesidades, y a la vez, a tener interacciones ms exitosas:

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A. ESCUCHE Y RESPONDA CON EMPATA: Escuchar y demostrar que comprende, es la clave de la comunicacin abierta y bilateral. Esto es de gran importancia cuando alguien expresa sus sentimientos, ya sean positivos o negativos. El escuchar y responder con empata, muestra que usted entiende lo que siente estas persona y por qu se est sintiendo de esa forma. Cuando alguien expresa sentimientos negativos (tales como enojo, resentimiento, frustracin o vergenza), utilizar este Principio Clave ayuda a despejar estos sentimientos antes de que causen mayores problemas. Si se ignoran estos sentimientos. O lo que es peor an, si se trata de discutirlos, generalmente se logra que la persona se vuelva ms emotiva. Las personas que consideran que sus problemas y sentimientos no se estn tomando en serio, tienden a ponerse a la defensiva e incluso predisponerse negativamente al trabajo. Tambin es importante responder cuando alguien expresa sentimientos positivos, tales como sentirse bien porque se termin un trabajo difcil y se hizo bien o sentirse aliviado porque se resolvi un problema. Si usted responde con empata fortalece los buenos sentimientos y ayuda a la persona a sentirse mejor an. Aqu hay algunos ejemplos de escuche y responda con empata. Hacer todo ese trabajo por nada, debe ser muy desalentador. Es frustrante tratar de complacer a alguien que no sabe lo que quiere. El ganar un premio de esa clase tiene que hacerlo sentir orgulloso. SEPA COMO ESCUCHAR MEJOR: (Ver video) Siga los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Actitud receptiva: Vea a quien le habla. Piense inteligentemente: formlese preguntas, compare. Guarde silencio y observe. Evite la interferencia de prejuicios. No adelante conclusiones, deje que culminen de hablar. Sea un oyente activo. Haga saber que ha escuchado y comprende. Esta ltima tiene su propia estrategia: a. De respuestas alentadoras: Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven tambin para transmitir el inters por la conversacin: "Bien", Entiendo, Comprendo, "umm" o "Estupendo!". b. Parafrasee. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba
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de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite verificar si realmente se est entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces, segn veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te sentiste...?. c. Refleje los sentimientos de la persona que habla (sea emptico). Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegra, ni siquiera de ser simpticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que.... d. Resuma: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen seran: 1. "Si no te he entendido mal..." 2. "O sea, que lo que me ests diciendo es..." 3. "A ver si te he entendido bien...." Expresiones de aclaracin seran: "Es correcto?" "Estoy en lo cierto?" B. MANTENGA O INCREMENTE LA AUTOESTIMA: La gente necesita sentirse bien consigo misma. Necesita sentir que sabe lo que est haciendo, que sus ideas y opiniones son valoradas, son importantes y respetadas. Ayudar a la gente a sentirse as, manteniendo o incrementando su autoestima. Hay muchas formas de mantener o incrementar la autoestima de las personas: felicitndolas por un trabajo bien hecho, reconociendo las buenas sugerencias, expresando confianza en sus habilidades o teniendo cuidado de no herir su autoestima cuando se analiza un problema. Por ejemplo: Estoy impresionado. Este nuevo libro de registros que elabor tiene toda la informacin exactamente donde la necesitamos. Realmente nos va a ahorrar tiempo. Su idea no puede fallar. Va a mejorar la calidad y a reducir los costos. Juanita, hiciste un gran trabajo reemplazando a Pablo. Terminaste el trabajo a tiempo, incluso con la presin del final de la semana.
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C. SEA ESPECFICO Y SINCERO: Cuando utilice este principio clave, recuerde ser especfico y sincero. Los comentarios especficos tienen ms peso que simplemente decir, Buen trabajo. El describir ese buen trabajo en detalle, le dice a la persona que usted entiende los logros y por qu es importante. La otra parte de esta regla de la autoestima, ser sincero, es tan importante como la anterior. A la gente le disgusta or cumplidos falsos. A la mayora de la gente le gusta que la alaben pero slo por cosas que consideran importantes y sabiendo que usted est siendo sincero al respecto. Felicite slo cuando se lo merezcan.

1.6

BARRERAS DE ORGANIZACIN:

LA

COMUNICACIN

EFECTIVA

EN

LA

a. Manipulacin de la informacin: El emisor, manipula la informacin de modo que aparezca ms favorablemente a los ojos del receptor. Por ejemplo, cuando un gerente le dice a su jefe lo que cree que quiere or, est filtrando la informacin.

Cuantos ms niveles verticales haya en la jerarqua, hay ms probabilidades de que produzca manipulacin de la informacin. o Factores como el temor de comunicar malas noticias y el deseo de complacer al jefe llevan a los empleados a contar a sus superiores lo que creen que quieren or y distorsionan las comunicaciones ascendentes.
o b. Percepcin selectiva: en el proceso de la comunicacin los receptores ven y escuchan selectivamente, basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras caractersticas personales.

Los receptores tambin proyectan sus intereses y esperanzas en las comunicaciones cuando las decodifican. o El entrevistador que espera que una candidata ponga a su familia antes que su carrera es probable que vea esa actitud en todas las solicitantes, sin que importe si ellas de verdad opinan as. o No vemos la realidad, sino que interpretamos lo que vemos y lo llamamos realidad.
o c. Sobrecarga de informacin: los individuos tienen una capacidad finita para procesar informacin.

Como sabemos, a travs del correo electrnico, cuando la informacin con la que tenemos que trabajar excede nuestras facultades, se produce una sobrecarga de informacin. o Con mensajes electrnicos, telefonemas, faxes, juntas y la necesidad de estar actualizados en nuestro campo, cada vez ms administradores y profesionales se quejan de que sufren esta sobrecarga.
o
Ps. F. Eduardo Paredes Avalos

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Qu ocurre cuando los individuos tienen ms informacin de la que pueden clasificar y aprovechar? La descartan, ignoran, pasan u olvidan. O aplazan el procesamiento hasta que la sobrecarga cede. o En cualquier caso, se pierde informacin y la comunicacin es menos eficaz.
o d. Emociones: el estado de nimo que se tenga en el momento de recibir un mensaje influir en la forma de interpretarlo.

El mismo mensaje recibido cuando est enojado o perturbado se interpreta de otra manera cuando uno est contento. o Las emociones extremas, como el jbilo y la depresin, entorpecen la comunicacin efectiva. o En estos casos, somos ms proclives a descuidar nuestros procesos de pensamiento racionales y objetivos a cambio de los juicios emocionales.
o e. Lenguaje: las palabras tienen significados distintos para diversas personas. La edad, educacin y antecedentes culturales son tres de las variables ms obvias que influyen en el lenguaje que usa una persona y en las definiciones que les da a las palabras.

En una organizacin, los empleados tienen diversos orgenes. Ms an, el agrupamiento de los empleados en departamentos crea especialistas que acuan sus palabras de argot o jerga tcnica. o La existencia de niveles verticales tambin causa problemas del lenguaje. Por ejemplo, se han detectado significados diferentes de palabras como incentivos y cuotas a diversos niveles de la administracin.
o f. Ansiedad por la comunicacin: otra barrera importante para la comunicacin efectiva es que algunas personas (se calcula que de 5 a 20 por ciento de la poblacin) sufren de ansiedad o miedo a la comunicacin.

Aunque muchas personas se sienten aterradas de tener que hablar frente a un grupo, el miedo a la comunicacin es un problema mucho ms grave porque influye mucho en la aplicacin efectiva de tcnicas de comunicacin. o Las personas que sufren este trastorno experimentan tensin y ansiedad injustificadas ante la comunicacin oral o escrita. o Por ejemplo, a quienes temen a la comunicacin oral se les dificulta enormemente hablar en persona con los dems o se sienten muy ansiosos si tienen que usar el telfono.
o

Ps. F. Eduardo Paredes Avalos