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Bilan des nouveaux services 2012

es trois services du droit linformation crs par la loi du 9novembre 2010ont t mis en uvre en 2012, selon les modalits dfinies dans la loi et les textes dapplication, ainsi que par le conseil dadministration du Gip Info Retraite. Il sagit de: - l a possibilit dobtenir le relev de situation individuelle par voie lectronique (RIS/e); - lenvoi dun document dinformation gnrale aux nouveaux assurs sur le systme de retraite par rpartition, dans lanne qui suit la premire anne de validation; - la possibilit pour les assurs dobtenir auprs dun de leurs organismes de retraite un entretien portant notamment sur les droits constitus dans les rgimes de retraite lgalement obligatoires, partir de 45ans. Plusieurs rgimes de retraite ont propos le RIS/e ds la fin de lanne 2011. En 2012, la quasi-totalit des autres a pu se joindre au dispositif, ce qui porte 31le nombre de rgimes participant au service en 2013. Le relev de situation individuelle par voie lectronique (RIS/e) a ds le dbut rencontr un franc succs, qui continue crotre. Le cap du million de demandes a t franchi fin 2012. 84,5% des demandes ont pu tre traites immdiatement. Plus dun quart des demandeurs de RIS/e avaient, en 2012, 59ou 60ans. Un document dinformation gnrale sur la retraite a t adress pour la premire fois aux nouveaux assurs. Linformation propose par ce document, rdig par la communaut des rgimes de retraite puis test auprs dun panel, rpond bien aux attentes des jeunes qui le lisent. Mais pour toucher plus de jeunes, la cible devra tre affine et lobtention des adresses amliore. Enfin, lentretien information retraite (EIR) a mobilis tous les rgimes de retraite.

Ce sont essentiellement des assurs de plus de 55ans qui ont bnfici dun EIR en 2012. La production, par le systme dinformation du Gip Info Retraite, de s premire s simulations spcifiquement dveloppes pour les assurs de 45 54ans, a permis aux rgimes doffrir un service complet cette tranche dge, dans la deuxime partie de lanne. Ceux qui en ont bnfici expriment une satisfaction leve. Les entretiens ont majoritairement t tenus en face- face. Ce mode dinterlocution permet de rpondre aux attentes des bnficiaires dun EIR. Les explications du gestionnaire apportent une plus-value aux documents, estimations ou simulations. Mais les autres supports, en particulier le tlphone aprs une phase de prparation ou en couplage avec lutilisation du web permettent galement de raliser des entretiens dans des conditions satisfaisantes. Le service est bien lanc et continuera samliorer en 2013, pour rpondre toujours mieux aux attentes des assurs dans le respect des dispositions juridiques et des organisations diverses des rgimes de retraite.

Le Prsident du Conseil dadministration

Grard MENEROUD

3 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

Bilan

des nouveaux services 2012

MISE EN UVRE DE LENTRETIEN INFORMATION RETRAITE: BILAN DE LA PERIODE DOBSERVATION 2012. ....................................................................................................................................10 I Cadre lgislatif et rglementaire de lentretien information retraite......................................................10
1Larticle L.161-17du code de la scurit sociale (article 6de la loi du 9novembre 2010)....... 10 2Larticle D161-2-1-8-3du code de la scurit sociale (dcret du 30dcembre 2011).................... 10 3Dcisions du conseil dadministration du Gip Info Retraite. .................................................................................................... 10

II Actions de communication menes en 2012.............................................................................................................................................. 11


1Les actions communes entreprises sous lgide du Gip Info Retraite. ......................................................................11 2Les actions entreprises par les rgimes.......................................................................................................................................................................11 2.1La CNAV 2.2LAGIRC et lARRCO 2.3Le SRE 2.4La CNRACL 2.5LIRCANTEC 2.6Les rgimes spciaux 2.7La CCMSA 2.8Le RSI

III Observation statistique de lentretien information retraite.................................................................................. 15


1Les documents produits. ..................................................................................................................................................................................................................... 16 2Le suivi des demandes et de la ralisation des entretiens via la gestion des retours (GDR) au 31janvier 2013................................................................................................................................................................................................................................................ 19 3Les statistiques EIR de la CNAV............................................................................................................................................................................................... 20

IV Mise en uvre de lentretien information retraite par les rgimes..................................................... 20


FICHE SYNTHESE AGIRC ARRCO.....................................................................................................................................................................................................................20
Prambule......................................................................................................................................................................................................................................................................... 20 1. Organisations mises en place en 2012pour mener les entretiens information retraite........ 21 1.1Exprimentation dorganisations spcifiques EIR ou utilisation des organisations existantes notamment en pr-liquidation 1.2Profil des gestionnaires qui ont ralis les entretiens 2. Interlocution avec les assurs. ................................................................................................................................................................................................. 22 2.1Information des assurs sur la possibilit de demander un entretien 2.2Canaux de communications utiliss pour prparer et raliser lentretien 2.3Motivation principale des assurs reus en EIR 2.4Droulement de lentretien 2.5. Post entretien 3Coordination inter-rgimes........................................................................................................................................................................................................... 25 3.1. Utilisation de la GDR pour tracer et suivre les procdures dentretien 3.2Guide du conseiller et autres outils daccompagnement (fiches, modules) 3.3Gestion des questions relevant dun autre rgime 4. Questions des assurs........................................................................................................................................................................................................................... 26 5. Evolution du service en 2013. .................................................................................................................................................................................................... 26

4 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

FICHE SYNTHESE CNAV.................................................................................................................................................................................................................................................27


Prambule......................................................................................................................................................................................................................................................................... 27 1. Organisations mises en place en 2012pour mener les entretiens information retraite........ 27 2. Interlocution avec les assurs. ................................................................................................................................................................................................. 28 2.1Impact de linformation EIR dlivre en 2012aux destinataires de RIS ns en 67 2.2Modes de contact avec les assurs (prparation / ralisation de lentretien) 2.3Communication des documents nominatifs aux assurs 2.4Mode de ralisation de lentretien 2.5Motivation principale des assurs reus en EIR et adquation avec les thmes prvus par la loi 2.6Documentation remise lassur 2.7Questionnaires de satisfaction 2.8Simulations/ Estimations 2.9Gestion des dlais 2.10Post entretien 3. Coordination inter-rgimes......................................................................................................................................................................................................... 33 3.1Utilisation de la GDR (Gestion des retours) pour tracer et suivre les procdures dentretien 3.2Guide du conseiller et autres outils daccompagnement (fiches, modules) 3.3Gestion des questions relevant dun autre rgime 3.4Utilisation des fiches contact 4Questions des assurs............................................................................................................................................................................................................................. 35

FICHE SYNTHESE CNRACL.........................................................................................................................................................................................................................................36


1Organisations mises en place en 2012pour mener les entretiens information retraite.......... 36 1.1Exprimentation dorganisations spcifiques EIR ou utilisation des organisations existantes notamment en pr-liquidation 1.2Profil des gestionnaires qui ont ralis les entretiens 2. Interlocution avec les assurs. ................................................................................................................................................................................................. 36 2.1Information des assurs sur la possibilit de demander un entretien 2.2Canaux de communication utiliss pour prparer et raliser lentretien 2.3Communication des documents nominatifs aux assurs 2.4Mode de ralisation de lentretien 2.5Motivation principale des assurs reus en EIR 2.6Rpartition par tranches dge 2.7Documentation remise lassur 2.9Gestion des dlais 2.10Post entretien 3Coordination inter-rgimes........................................................................................................................................................................................................... 37 3.1Utilisation de la GDR pour tracer et suivre les procdures dentretien 3.2Questions relevant dun autre rgime 4Evolutions du service en 2013.................................................................................................................................................................................................... 38

FICHE SYNTHESE IRCANTEC..................................................................................................................................................................................................................................39


1Organisations mises en place en 2012pour mener les entretiens information retraite.......... 39 1.1Exprimentation dorganisations spcifiques EIR ou utilisation des organisations existantes notamment en pr-liquidation 1.2Profil des gestionnaires qui ont ralis les entretiens 2Interlocution avec les assurs. ................................................................................................................................................................................................... 40 2.1Information des assurs sur la possibilit de demander un entretien 2.2Canaux de communications utiliss pour prparer et raliser lentretien 2.3Communication des documents nominatifs aux assurs 2.4Motivation principale des assurs reus en EIR 2.5Documentation remise lassur

5 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

Bilan

des nouveaux services 2012

2.6Simulations/ Estimations 2.7Gestion des dlais 3Coordination inter-rgimes........................................................................................................................................................................................................... 41 3.1Utilisation de la GDR pour tracer et suivre les procdures dentretien 3.2Gestion des questions relevant dun autre rgime

FICHE SYNTHESE SRE..........................................................................................................................................................................................................................................................42


1Organisation mise en place en 2012pour mener les entretiens information retraite................ 42 1.1Un outil ddi 1.2Amnagement du site Internet: demande par formulaire web 1.3Organisation selon un schma dtapes 1.4Profil des gestionnaires qui ralisent actuellement les EIR au SRE 2Interlocution avec les assurs. ................................................................................................................................................................................................... 42 2.1Information des assurs sur la possibilit de demander un entretien 2.2Canaux de communication utiliss pour prparer et raliser lentretien 2.3Motivations principales des assurs reus en EIR 2.4Documentation remise lassur 2.5Gestion des dlais 2.6Post entretien 3Coordination inter-rgime.............................................................................................................................................................................................................. 43 3.1Utilisation de la GDR pour tracer et suivre les procdures dentretien 3.2Gestion des questions relevant dun autre rgime

FICHE SYNTHESE RETRAITE DES MINES. ........................................................................................................................................................................................ 44


1Organisation mise en place en 2012pour mener les EIR. .............................................................................................................. 44 2Interlocution avec les assurs.. ................................................................................................................................................................................................. 44 2.1Information des assurs sur la possibilit de demander un entretien 2.2Canaux de communication utiliss pour prparer et raliser lentretien 2.3Motivation principale des assurs reus en EIR 2.4Documentation remise lassur 2.5Simulation/Estimation 2.6Gestion des dlais 2.7Post entretien 3Questions relevant dun autre rgime......................................................................................................................................................................... 45

V Bilan des actions de formation menes en 2012.............................................................................................................................. 46


1Les outils destins aux rgimes afin de faciliter la mise en uvre de lentretien information retraite........................................................................................................................................................................................ 46 2Les sessions de formation croises ou mutualises............................................................................................................................... 46 2.1Dfinition des besoins de formation ds janvier 2012 2.2Dfinition puis ralisation des supports de formation de janvier septembre 2012 2.3Dploiement des formations davril 2012 janvier 2013 2.4Tableau de synthse 2.5Recensement des remontes sur les formations EIR compter doctobre 2012

VI Satisfaction des assurs bnficiaires dun entretien information retraite......................... 54


1Les principaux enseignements de lenqute. ..................................................................................................................................................... 54 1.1Composition de lchantillon 1. 2La notorit de lEIR 1.3Les motivations lEIR

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1.4La prparation de lentretien 1.5Le vcu de lentretien 1.6Documents du DAI prsents pendant lentretien 1.7Impact de lEIR 1.8Le guide Ma retraite: mode demploi 1.9Les tapes post entretien 1.10Typologie du mode de ralisation de lEIR 2Les lments cls de la russite dun EIR.................................................................................................................................................................. 59

MISE EN UVRE DU RIS/E: BILAN 2012.......................................................................................................................................................................................60


1Participation des organismes de retraite au dispositif. ................................................................................................................... 60 2Observation statistique des demandes de RIS/e. ..................................................................................................................................... 62 2.1Gestion des demandes de RIS/e 2.2Analyse des demandes 3Rsultats partiels de lenqute sur la satisfaction des demandeurs de RIS/e. .......................................... 64

MISE EN UVRE DE LINFORMATION AUX NOUVEAUX ASSURES: BILAN 2012...............................................67


1Observation statistique....................................................................................................................................................................................................................... 68 1.1Volume des envois par rgime 1.2Calendrier des envois 1.3Dtail des documents envoys 2Enqute de satisfaction........................................................................................................................................................................................................................ 69 2.1Profil des interviews 2.2Rception et lecture du document 2.3Apprciation du contenu du document 2.4Comprhension du document 2.5Apprciation de la prsentation du document 2.6Sensibilisation la retraite 2.7Aide la comprhension de sa propre retraite 2.8Besoin dinformation sur la retraite exprim par lensemble des jeunes interviews 2.9Support privilgi 2.10Conclusion: un cercle vertueux quil convient de poursuivre

7 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

La loi du 9novembre 2010a tendu le droit linformation en crant trois nouveaux services: lentretien partir de 45ans, linformation des nouveaux assurs et le relev de situation individuelle en ligne. En 2012, les trois services ont t proposs pour la premire fois, lexception du relev individuel de situation en ligne (RIS/e), qui avait t ouvert pour quelques rgimes ds la fin de lanne 2011.

9 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

MISE EN UVRE DE LENTRETIEN INFORMATION RETRAITE: BILAN DE LA PRIODE DOBSERVATION 2012


Lanne 2012a t considre comme exprimentale pour lentretien information retraite (EIR). Il sagissait en effet dune innovation importante pour tous les organismes de retraite, qui exigeait une prparation rigoureuse. La saisie des demandes dEIR par les agents des rgimes a t ouverte le 5janvier. La mise en uvre de lentretien est intervenue, pour la plupart des rgimes, compter du 1er juillet 2012, les premires simulations EIR spcifiques (EIG/D-EIR) ayant t produites par le systme dinformation du Gip Info Retraite le 6aot 2012. Le prsent bilan en dresse les principaux enseignements, sur la base des lments dobservation runis.

I - CADRE LGISLATIF ET RGLEMENTAIRE DE LENTRETIEN INFORMATION RETRAITE


1 LARTICLE L.161-17 DU CODE DE LA SCURIT SOCIALE (ARTICLE 6 DE LA LOI DU 9 NOVEMBRE 2010)
Le lgislateur a instaur en 2010le droit pour les assurs, partir de 45ans, de bnficier dun entretien dinformation sur leurs droits retraite, au cours duquel ils se voient notamment communiquer des simulations ralises lgislation constante et sur la base dhypothses conomiques et dvolution salariale fixes chaque anne par le Gip Info Retraite.

2 LARTICLE D161-2-1-8-3 DU CODE DE LA SCURIT SOCIALE (DCRET DU 30 DCEMBRE 2011)


Larticle D161-2-1-8-3du code de la scurit sociale apporte des prcisions sur cet entretien, qui comporte quatre points essentiels: - la remise dun document dinformation dfini par le Gip Info Retraite; - la vrification de la compltude du RIS; - la rponse aux questions de lassur sur ses droits constitus auprs de ses rgimes de retraite et leur perspective dvolution; - la communication de simulations du montant potentiel de sa future pension. Ce mme article prcise que le Gip Info Retraite est charg dassurer ce droit.

3 DCISIONS DU CONSEIL DADMINISTRATION DU GIP INFO RETRAITE


Le conseil dadministration du Gip Info Retraite a dcid le 30mars 2011, puis de faon plus dtaille le 22septembre 2011, la procdure dcrivant les tapes de la relation avec lassur pour raliser lentretien. Cette procdure dfinie par le conseil sinscrit dans le double objectif de satisfaire: - limpratif dune procdure commune tous les rgimes, incluant la communication aux assurs des documents communs du droit linformation ncessaires la prparation et au droulement de lentretien (RIS et simulations), ainsi que lutilisation dun outil de coordination commun pour partager linformation (fiche contact et encours propres la procdure de lentretien). - le maintien de toutes les marges de manuvre possibles pour que les rgimes, ds lors quils sont en charge dun entretien, le conduisent dans les meilleures conditions en fonction de leur organisation et de leur mode de fonctionnement: possibilit denvoyer un RIS lassur ou non, possibilit de provoquer lentretien avant la phase de consolidation ou non, possibilit denvoyer les simulations avant lentretien, aprs lentretien, ou de les remettre au cours de lentretien. Les projections dans le cadre de lEIR ont galement t dfinies par le conseil, ainsi que ly invitait la loi, le 22septembre 2011.
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En complment, des outils daccompagnement ont t labors pour faciliter la mise en uvre de ce nouveau service inter-rgimes: formations croises, nouvelles fiches de premier niveau, guide du conseiller information retraite

II - ACTIONS DE COMMUNICATION MENES EN 2012


1 LES ACTIONS COMMUNES ENTREPRISES SOUS LGIDE DU GIP INFO RETRAITE
Une dnomination commune a t arrte par le conseil dadministration du Gip, que tous les rgimes utilisent dans leur communication: entretien information retraite. Des supports de communication ont t raliss afin dtre utiliss par tous les rgimes: - des articles clefs en main ont t mis la disposition des rgimes en juin 2012; - les flyers EIR ont t livrs fin aot 2012; - le logo EIR a t livr en septembre 2012; - la brochure ma retraite mode demploi a t mise jour et mise en ligne en septembre 2012; - un bouton a t ralis par le Gip, dans la mme ligne graphique que les boutons Marel et Mon relev, pour permettre laccession un formulaire de demande dentretien en ligne sur le site internet des rgimes; - un communiqu de presse a t diffus le 12septembre 2012pour signaler la mise en uvre de lentretien; - une brve dinformation a t publie sur le site info-retraite en mme temps que le communiqu de presse; - les mentions concernant lentretien ont t introduites la mme priode dans les diffrentes pages du site inforetraite, concernant les services et documents du droit linformation; - les bannires ont t mises disposition des rgimes en octobre 2012; - une fiche EIR a t mise en ligne en dcembre 2012; - une animation EIR, dont le brief a t dfini en septembre 2012, devrait tre mise en ligne sur le site du GIP et des rgimes la fin du 2me trimestre 2013. Lanimation EIR a pour objectif de promouvoir lEIR, dune part par le Gip sur son site en renvoyant vers les sites des rgimes, dautre part sur les sites des rgimes en invitant les assurs se manifester auprs de leur rgime. Elle met en avant les aspects suivants de lEIR: service personnalis, gratuit, expertise du conseiller retraite et analyse des droits retraite.

2 LES ACTIONS ENTREPRISES PAR LES RGIMES


2.1La CNAV Runions en entreprises, salons, mailings, appels cibls Lobjectif dfini par la CNAV dans le cadre de sa Convention dObjectifs et de Gestion 2009-2013est de dvelopper la Fonction Conseil Entreprise (FCE) sur lensemble du territoire afin dagir sur les comportements et de favoriser la politique de maintien dans lemploi des seniors. A ce jour, le dploiement sur le territoire est effectif et les retours de la part des entreprises et de leurs salaris sont unanimement positifs. Lensemble des CARSAT en 2012ont propos dans le cadre de loffre de service FCE la possibilit de raliser, en complment de la prestation, un EIR pour les salaris de plus de 55ans. Le lieu de la prestation varie selon la rgion, avec une trs nette proportion au sein des locaux de ltablissement rencontr. Sa ralisation en entreprise saccompagne dune certitude quant la politique de lentreprise accueillante en termes de maintien dans lemploi des sniors. Communication dploye La Direction de la Communication Nationale (DCOM) de la CNAV a dclin la stratgie de communication dfinie dans le cadre du groupe Communication du Gip. Sur le site de lAssurance Retraite, une actualit a t publie, les articles lis au droit linformation ont t mis jour et un article ddi lEIR a t ajout. La base questions/ rponses du site a galement t mise jour. Les flyers EIR ont t diffuss dans le rseau ainsi que la version dmatrialise de la brochure Ma retraite mode demploi. Les exemplaires papiers ont t diffuss ds leur mise disposition. Le guide gnraliste de lAssurance Retraite a t actualis pour tenir compte de lEIR. La publication dune actualit est intervenue sur Facebook et lapplication Smartphone.
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Il est par ailleurs prvu en 2013: - lutilisation de lanimation EIR ds quelle sera mise disposition; - une vido, sous rserve quelle ne soit pas un doublon vis--vis de lanimation (en cours dlaboration au Gip); - dautres actions de communication en cours de rflexion et bientt regroupes au sein dun plan de communication. 2.2LAGIRC et lARRCO Une communication trs mesure a t mene par le rseau des groupes de protection sociale comme par les fdrations Agirc et Arrco dans la logique de la priode dobservation ouverte par les rgimes. Lensemble des EIR raliss proviennent de demandes spontanes exprimes par les assurs quasi majoritairement (49%) rception de leur document EIG de campagne (soit les gnrations 1952, 1949et 1957) ou rectificatif.

GROUPES - Rpartition des ges


24,5% 75,5%
<55 ans >54 ans

La communication Agirc-Arrco sest appuye pour lessentiel sur deux outils diffuss en septembre 2012: un article et une brve cl en main (repris dans les publications des groupes du dernier trimestre) et un flyer (18000distribus sur les lieux daccueil CICAS et groupes). Le site www.agirc-arrco.fr des Fdrations a intgr un module dinformation spcifique lEIR dont le lien www.entretien-information.agirc-arrco.fr a t relay par 8portails de groupes. On note que deux portails (Pro BTP et Malakoff Mdric) ont associ au RIS/e loffre dEIR, voire, ont mis en uvre un mailing cibl (Malakoff Mdric) sur les assurs de plus de 45ans ayant consult leur RIS/e (taux de transformation de 2,5% pour les 55-60ans et de 0,5% pour les moins de 55ans). Les donnes statistiques (ci-dessous CICAS) dmontrent limpact faible, en 2012, de la mention prsente sur la lettre daccompagnement des RIS auprs de la gnration 1967sur lactivit des CICAS et plates-formes tlphoniques AGIRC-ARRCO.

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2.3Le SRE La communication sur lEIR a t dcline progressivement en fonction du nombre de demandes et de la capacit de rponse du Service. Le communiqu de presse du Gip a t relay par le site du SRE et dans la rubrique actualits du public actifs. destination des fonctionnaires du ministre du Budget, une brve a t publie sur le site intranet du ministre. destination des employeurs, des runions dinformation interministrielles ont t tenues et le communiqu du Gip a t publi sur le site internet dans la rubrique actualits des professionnels. Un dossier a t consacr lEIR dans la lettre du SRE du mois de septembre, lettre dinformation professionnelle destine aux partenaires du SRE. Pour accompagner la monte en puissance du dispositif, il est prvu de publier sur le site internet du SRE, au moment opportun, une actualit plus dtaille avec la marche suivre destination des usagers pour relancer lintrt sur lEIR ainsi que le lien direct vers la demande dEIR ds la page daccueil. Lors de la mise jour de la brochure dinformation gnrale la retraite des fonctionnaires destine aux actifs, un nouveau chapitre sera consacr lEIR. Le 28novembre 2012a eu lieu la journe dtudes sur les retraites de lEtat associant le SRE et les employeurs. Si cela tait ncessaire, la possibilit de demander son EIR en ligne apparaitrait en page daccueil du site. 2.4La CNRACL En 2012, la communication sur lEIR a t concentre sur le site internet de la CNRACL. Le formulaire de demande dEIR est en ligne. En 2013, il est prvu dorganiser des mini campagnes de communication sur des employeurs cibls et des campagnes dinvitations sur les salons et les manifestations o la CNRACL est prsente et auxquels participent les assurs. Lobjectif en 2013consiste instruire 3000EIR et den raliser 2000, rpartis entre les demandes spontanes et les mini campagnes employeurs. 2.5LIRCANTEC En 2012, sur le site internet de lIrcantec, les assurs ont t informs de la mise en uvre de lEIR, sans susciter de demandes de leur part. Une communication plus incitative sera dploye en 2013. Lors des manifestations extrieures (journe actifs*, forums** Lens et Angers), des actifs bnficiaires potentiels dun EIR ont t cibls. En complment, lentretien information retraite sera prsent lors des confrences aux actifs. (*) journe actifs: campagne dinvitation daffilis pour lesquels lIrcantec reprsente la part majoritaire de la retraite et qui sont intresss par loffre EIR (**) forum retraite: mme cible mais avec les prsences simultanes de plusieurs caisses de retraite (Carsat, RSI, MSA, AgircArrco...) 2.6Les rgimes spciaux Tous les rgimes spciaux donnent de linformation retraite leurs assurs mme sils nont pas mis en uvre lEIR. Ils ont dvelopp pour cela des solutions appropries leurs moyens et aux besoins de leur population. Rgimes Date de mise en uvre de lEIR Communication faite par lergime sur lEIR

Banque de France

Cavimac

4000agents dans toutes les rgions ont t rencontrs depuis juin 2012pour une information collective dune demi-journe. Lopration se droulera jusquen fvrier 2013. Ces rencontres sont destination de tous les agents de Pas de date de mise en uvre plus de 45ans et ont pour objectifs dexposer les rgles de ce jour mais une solution droit. Une prise en charge individuelle est ensuite possible alternative est propose. par tlphone ou par courriel. Les retours sont positifs avec le constat dune prise de conscience par les assurs des diffrents mcanismes de retraite (dcote) Aucune communication nest prvue pour le moment: le 2013sous rserve. moment venu celle-ci sera ralise via le site internet et lors des runions dinformation.

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Rgimes

Date de mise en uvre de lEIR

Communication faite par lergime sur lEIR

CDC Retraite des Mines

Cnieg

CPRP SNCF

CROPERA

CRPCEN

CRP Comdie franaise

CRPNPAC

CRP RATP

Communication sur le site Internet, intgration prochaine dun formulaire de demande en ligne. Campagne de communication cible auprs dactifs (127) ayant demand un RIS/e auprs du rgime en 2012, des entretiens se tiennent actuellement suite cette campagne. Second semestre 2012 Mise disposition, sur le site daccueil de Retraite des Mines des supports de communication du Gip. A noter que compte tenu de lge de dpart la retraite (55ans), de nombreuses estimations taient dj ralises sur demande des assurs, avant la mise en place du nouveau dispositif. Le rgime mettra la disposition de ses assurs dici la fin du premier semestre 2013un mini site EIR intgr dans son site Internet dans lequel seront regroupes toutes les informations correspondant au droit linformation et aux produits et services mis disposition des assurs dans le Pas de date de mise en uvre cadre de laccompagnement la retraite (simulation de ce jour. pension, runions dinformation affilis, etc.). Des runions dinformation collective sont par ailleurs organises depuis 2007partout en France pour les affilis qui sont 5ans de la date au plus tt du paiement de leur pension au cours desquelles les points cls de lEIR sont abords. Aucune communication nest prvue pour le moment. 1er octobre 2013. Des entretiens centrs sur la retraite du rgime sont raliss depuis deux ans dans les antennes de la caisse. Avec ses petits effectifs de cotisants (dont il faut exclure les danseurs qui partent la retraite ds 40ans), le rgime fait Non mis en place mais une plutt du service la demande. Toutefois, afin de respecter solution alternative est la demande des pouvoirs publics, la Caisse de retraites va propose. commencer mettre en place une procdure en convoquant les cotisants les plus gs pour progressivement arriver ceux gs de 45ans. 2012: Information gnrale sur la possibilit dun entretien Une communication est 45ans. prvoir en labsence de Pour 2013- en cours de dfinition: site Internet, publications demandes. CRPCEN Non mis en place mais une Avec ses petits effectifs de cotisants, le rgime rpond solution alternative est direc tement aux demandes de renseignements et propose. destimations qui lui sont faites. La liquidation des droits pension CRPN pouvant intervenir partir de 50ans, le rgime a toujours propos un accueil de ses affilis pour tudier leurs droits pension, faire des simulations de pension ou simplement donner de Non mis en place mais une linformation sur la retraite en pralable la prise de retraite, solution alternative est souvent avant 50ans. Lessentiel de ces entretiens se fait propose. pour les assurs entre 45et 55ans. Pour exemple, en 2012, prs de 400entretiens ont t assurs par lorganisme, concernant pour une grande majorit la prparation, trs en amont, de la prise de retraite. En cours de dfinition: probablement par un message sur le Courant 2nd semestre 2013 site Internet de la CRP RATP et galement lors des runions dinformation sur la retraite qui seront organises en 2013.

14 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

Rgimes

Date de mise en uvre de lEIR

Communication faite par lergime sur lEIR Externe actualit site Internet www.enim.eu pour mi-fvrier; prochaines pages Protection sociale des gens de mer dans lhebdomadaire Le Marin, diffusion le 1er mars 2013; mention dans le courrier RIS mettre en place en fvrier; mention demander dans le portail RIS/e. Interne intranet en mme temps quInternet; brve dans Passerelles (journal interne trimestriel) du 11fvrier 2013; Partenaires dition du 25fvrier 2013de Journal de bord (lettre dinformation trimestrielle aux partenaires). Avec ses petits effectifs de cotisants, le rgime rpond direc tement aux demandes de renseignements et destimations qui lui sont faites et ce quel que soit lge du demandeur (mme pour les personnes avant 45ans).

Enim

2013

Port Autonome de Strasbourg 2.7La CCMSA

Non mis en place mais une solution alternative est propose.

La MSA dclinera la communication ddie lEIR au travers dune des 17tapes de son parcours client consacre la prparation de la retraite mi-2013. 2.8Le RSI Communication interne 2012/ 2013 - diffusion dune lettre rseau 2012/123relative la prsentation et la mise en uvre de lEIR avec en annexe: - le guide du gestionnaire pour lentretien information retraite, - le diaporama de prsentation des nouvelles saisies effectuer dans le portail Gip Info Retraite. - lettre dinformation destine aux administrateurs du RSI - un article dans le numro de juin 2012, - un article venir (1er semestre 2013). - point lordre du jour de la journe des responsables de communication (septembre 2012). - information / rubrique ddie sur lintranet. Communication externe 2012/ 2013 - expdition du flyer EIR aux assurs ns en 1967(45ans) cibles de la campagne systmatique pour lenvoi du relev de situation individuelle: 49408documents composs et transmis dont 24050artisans et 25358commerants. Dates de remise en poste: 05.11.2012et 14.11.2012. - mise disposition du flyer EIR aux caisses RSI pour leurs accueils ou leurs vnements externes. - information / rubrique ddie lEIR sur le site internet www.rsi.fr - newsletter aux partenaires institutionnels du RSI (1er semestre 2013).

III - OBSERVATION STATISTIQUE DE LENTRETIEN INFORMATION RETRAITE


Lobservation statistique de lentretien information retraite recle une difficult qui tient ce que les outils de coordination du Gip Info Retraite ont t ingalement utiliss par les rgimes. Ainsi, le suivi de lEIR qui est effectu travers les fiches contact ne reflte que lactivit des rgimes qui les ont utilises (Agirc et Arrco en tte).
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La CNAV, qui bnficiait dune forte exprience avec le DCP (Diagnostic Conseil Personnalis) sest inscrite, pour mettre en place lEIR, dans la continuit de ce prcdent service. La CNAV a ainsi ralis, en 2012, un nombre trs important dEIR, tracs par ses propres outils de suivi et non par les outils inter-rgimes du Gip Info Retraite. La production de documents spcifiques lEIR est contraste: les entretiens destins au assurs de 55ans et plus ont t raliss sur la base dune EIG, alors que les simulations spcifiquement mises en place pour les assurs de 45 54ans ont t peu utilises en 2012, avec nanmoins une progression la fin de lanne et en janvier 2013.

1 LES DOCUMENTS PRODUITS


Lentretien information retraite doit tre loccasion dun dialogue entre un assur et un agent dun rgime de retraite au cours duquel lagent aide lassur comprendre ce que sera sa future retraite, en fonction de son volution professionnelle et personnelle. Pour favoriser ce dialogue, les simulations produites pour les assurs dont lge est compris entre 45et 54ans comportent un trois sentiers, correspondant des volutions diffrentes de la situation de lassur jusqu son dpart la retraite. A 55ans, les assurs reoivent une EIG classique, afin de ne pas crer de confusion avec le document dont ils ont t destinataires pendant la campagne des envois systmatiques. La production des documents spcifiques aux entretiens information retraite a dbut en t. Les premiers changes informatiques sont intervenus le 20juillet et les premiers documents ont t composs le 6aot. Les documents EIR peuvent tre classs en 3catgories: Les documents prparatoires lentretien: RISD et RISR Les simulations: EIG standard, EIG de type EIR, simulations dgrades Les simulations rectificatives: EIGR et EIG de type EIR post-entretien Du fait de la mise en uvre progressive de lEIR et des statistiques affrentes, les statistiques disponibles ce jour concernent exclusivement les EIG/D-EIR, EIG/C-EIR et EIG/D-STD-SIMUEIR. Simulations EIR (EIG/D-EIR) Produites au 31janvier 2013 Aprs un dmarrage progressif des demandes, le processus sest acclr en octobre pour atteindre un premier pic en novembre, dj dpass par le volume des demandes enregistres en janvier. Le tableau ci-dessous ne dtaille pas les EIG/D-EIR dgrades (sans estimations) qui ont t produites mais non remises lassur:

MOIS juil-12 aot-12 sept-12 oct-12 nov-12 dc-12 janv-13 TOTAL

Demandes 13 19 90 372 517 410 577 1998

traites 13 19 90 371 515 410 161 1579

Produites 11 12 78 313 447 352 150 1363

Non produites 2 7 12 58 68 58 11 216

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Sur 577simulations EIR (EIG/D-EIR) demandes en janvier, seules 161ont t traites au 31janvier 2013, ce qui explique un dcrochage apparent dans le graphique entre la demande et la production, qui sera rattrap en fvrier:

Le dtail des EIG/D-EIR produites par gnration au 31janvier 2013permet de mesurer leffet relatif mais observable de linformation relative la possibilit de demander un entretien, adresse aux assurs de 45ans lors de la campagne systmatique. Leffet de la rception du RIS est galement sensible sur les assurs de 50ans, bien quils naient pas t informs spcifiquement de la possibilit de demander un entretien: GENERATION 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 TOTAL Demandes 235 267 236 160 306 121 125 118 81 343 6 1998 Traites 235 186 170 120 243 95 90 80 60 298 2 1579 Produites 190 157 146 104 221 81 78 69 51 264 2 1363 Non produites 45 29 24 16 22 14 12 11 9 34 216

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Le dtail par rgime montre une trs forte prdominance de lAgirc et lArrco ( lorigine de 72,7% des EIG/D-EIR produites et rpertories dans les outils inter-rgimes du Gip Info Retraite): Rgime Agirc-Arrco RSI artisan Cnav Cnieg CNRACL Ircantec MSA RSI commerant Retraite des Mines SRE CARPV CAVP Total Simulations sans montant (nontransmises au rgime) 111 9 17 1 33 12 1 17 4 7 1 213 Simulations EIR 1038 33 96 54 45 60 27 13 1 1367 Total 1149 42 113 1 87 57 61 44 4 20 1 1 1580

Estimations (EIG/D-STD- SIMUEIR) Produites au 31janvier 2013 Logiquement on ne dtecte pas dans le tableau ci-dessous les assurs cibles de la campagne 2012qui ont bnfici dun entretien, car ils disposaient dj dune EIG/S. 38,5% des EIG produites dans le cadre de lentretien information retraite sont destines des assurs de 59ans. Gnration 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 TOTAL Nombre EIG_STD_SIMUEIR 51 138 77 260 183 391 1714 552 451 426 185 31 4459

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2 LE SUIVI DES DEMANDES ET DE LA RALISATION DES ENTRETIENS VIA LA GESTION DES RETOURS (GDR) AU 31 JANVIER 2013
Les encours au motif Demande dentretien information retraite constituent un indicateur de suivi qui apporte un clairage diffrent sur lentretien information retraite o il apparat que, grce au RIS lectronique auquel presque 6000encours de ce type sont rattachs, il y a finalement plus de demandes dentretiens rattaches un RIS qu une EIG. Concernant les encours rattachs un document systmatique, plus des sont rattachs une EIG:

Systmatique Rectificatif A la demande Duplicata Electronique Total

RIS 2310 114 417 37 5998 8876

EIG 7442 320 404 118 8284

Total 9752 434 821 155 5998 17160

Le tableau suivant propose une vision complte des encours Demande dentretien information retraite et de leur statut, pour les assurs de 45ans. 219entretiens apparaissent traits pour cette gnration, dont 207par lAgirc Arrco: Zoom sur les encours Demande dentretien information retraite pour la gnration 67 A traiter Abandonn Informatif En cours Trait TOTAL Homme Femme Homme Femme Homme Femme Homme Femme Homme Femme 1 1 1 4 4 1 12 MSA 1 3 3 4 11 CNAV 1 3 11 15 38 2 6 76 CNRACL Agirc 71 67 3 9 22 23 322 349 97 110 1073 Arrco 1 6 2 16 1 26 Ircantec 8 8 32 32 1 1 82 SRE 1 4 5 RSI TOTAL 83 85 3 9 26 35 382 443 100 119 1285 Les encours au statut trait ont permis de constituer la liste des assurs interrogs dans le cadre de lenqute de satisfaction.

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3 LES STATISTIQUES EIR DE LA CNAV


Les chiffres fournis par la CNAV permettent de prsenter la ralit de lEIR en 2012: la CNAV en a ralis une crasante majorit. Plus de 80000entretiens ont t mens en 2012par la CNAV (83591entretiens enregistrs au 31janvier 2013). La rpartition par anne de naissance des assurs qui en ont bnfici est la suivante: Anne de naissance de lassur Non-Rpondants 1951 1952 1953 1954 1955 1956 1957 1958 1959 1960 1961 1962 1963 1964 1965 1966 1967 Total rpondants 413 177 1430 3386 2589 2007 5255 671 44 8 3 5 2 0 3 1 4 2 15587 1% 9% 22% 17% 13% 34% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100%

IV - MISE EN UVRE DE LENTRETIEN INFORMATION RETRAITE PAR LES RGIMES


Du fait du caractre progressif et exprimental de la mise en place de lentretien information retraite par les rgimes en 2012il tait primordial que chacun puisse dcrire de faon spcifique les modalits choisies, pour obtenir travers ce bilan une photographie dtaille du service.

FICHE SYNTHSE AGIRC ARRCO


PRAMBULE
Les rgimes Agirc et Arrco se sont appuys sur leurs deux rseaux pour exprimenter les entretiens information retraite tels que dfinis par les articles L.161-17et D.161-2-1-8-3du code de la scurit sociale: - le rseau CICAS: 100centres dinformation et de conseil implants au niveau dpartemental et 5plates-formes tlphoniques accessibles par un numro unique: 0820200189; - le rseau de 9groupes de protection sociale (Malakoff Mdric, Humanis, Runica, Ag2r La Mondiale, Pro BTP, Audiens, Klesia, Agrica, Apicil) reprsentant globalement prs de 90% de lensemble Agirc et Arrco dont les coordonnes figurent sur les feuillets Agirc-Arrco des documents inter-rgimes RIS et EIG. Le choix a t fait de ne pas calquer les processus existants de rectification ou de prliquidation mais dexprimenter de nouvelles organisations et procdures sajustant aux attentes des assurs.
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Ainsi ont t volontairement exclus du bilan les entretiens proposs par les rgimes Agirc et Arrco depuis plusieurs annes, entretiens de prliquidation et entretiens OIP (entretiens dinformation personnalise), bien que ces entretiens contiennent a minima ncessairement un volet inter-rgimes (conditions dligibilit). Par ailleurs, compte tenu de la date de mise disposition des outils inter-rgimes et en particulier du document estimatif EIR destins aux plus de 45ans, la priode dobservation est relativement limite: fin septembre 2012au 31janvier 2013. Dans le cadre de cette premire priode dexprimentation, une circulaire diffuse au mois doctobre ainsi que des sessions de formation spcifiques ont permis dassurer une homognit des EIR dans le rseau Agirc et Arrco quant leur contenu essentiel savoir: - la vrification de la compltude du RIS, - la rponse aux questions rglementaires relatives aux rgimes lgalement obligatoires telles que listes par le dcret du 30dcembre 2011, - la communication de simulations de montants produites par loutil inter-rgimes ou, dfaut, par un autre outil. Lobservation des EIR sest appuye pour lessentiel sur lexploitation du formulaire de compte-rendu du conseiller tabli par les rgimes au sein du groupe de travail EIR du Gip Info Retraite ainsi que par des changes de bonnes pratiques organiss avec des correspondants des groupes par les Fdrations. 4253entretiens ont t observs au travers des comptes-rendus du conseiller, plus de moiti de ces entretiens ayant t raliss compter du mois doctobre en lien avec les premiers retours de la campagne systmatique. Il est not une recrudescence du rythme des demandes dEIR au cours du mois de janvier 2013, passant en dcembre de 1066EIR 1574en janvier, soit prs de 50% de plus (un groupe comme Malakoff Mdric constate un doublement de la charge sur janvier par rapport dcembre). Il est soulign quil sagit dEIR demands spontanment par les assurs: les statistiques du Gip Info retraite permettent den tracer lorigine savoir, pour ce qui concerne les demandes traces par le rseau Agirc-Arrco au 6/1/2013, 44% de demandes lies la rception de lEIG de campagne et 29% lies la consultation du RIS/e: Demandes dEntretien information retraite au 6/1/2013
Documents campagne RISS EIGS 1903 5911 AgircArrco 610 1867 Documents rectificatifs RISR EIGR 87 175 22 46 Documents la demande RISD EIGD 257 123 78 87 Duplicatas dupl RIS 30 10 dupl EIG 74 24 RIS/e RIS/e 7103 1192 Hors archive 15 223 Total 13052 4159

1. ORGANISATIONS MISES EN PLACE EN 2012 POUR MENER LES ENTRETIENS INFORMATION RETRAITE
1.1Exprimentation dorganisations spcifiques EIR ou utilisation des organisations existantes notamment en pr-liquidation Des organisations spcifiques ont t mises en place, propres permettre dobserver et de sajuster aux attentes des assurs vis--vis de ce nouveau service global. Sagissant du rseau CICAS, les entretiens ont constitu une activit nouvelle bien identifie qui sest ajoute aux entretiens dinformation personnalise (OIP) que les CICAS et les plates-formes devaient mener cette anne: sur les 14065entretiens, 1420ont t qualifis dentretien information retraite EIR compte tenu de leur support (document inter-rgimes RIS ou EIG). Ces entretiens se sont drouls majoritairement par accueil physique (57%) tandis que les plates-formes tlphoniques ont men des entretiens tlphoniques suite lappel sur le numro unique (numro prsent en particulier sur les lettres daccompagnement des documents de campagne). Sagissant des groupes de protection sociale, plusieurs types dorganisations ont t utiliss: - quipe ddie de gestionnaires expriments ayant une expertise confirme sur linformation des actifs interrgimes, par exemple Runica (5) Malakoff Mdric (50) ou Pro BTP (14). Ces conseillers sont joignables essentiellement au travers des coordonnes de contact du groupe (indiqus sur les feuillets Agirc et Arrco) mais galement par contact internet (demande de rappel) suite mailing ou au travers de lespace client des portails.
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- formation spcifique EIR dploye sur lensemble des gestionnaires des groupes joignables par les coordonnes indiques sur les feuillets Agirc et Arrco des documents RIS et EIG pour rpondre aux actifs sur leur carrire et leurs comptes de droits: - quipe dintervenants en entreprises forms communiquer auprs des salaris linformation spcifique sur ce nouveau service (les entretiens tant raliss ultrieurement avec le salari intress en toute confidentialit). Un support type de prsentation gnrale labor par les Fdrations Agirc et Arrco a t test par plusieurs groupes, notamment Ag2r La Mondiale. Une exprimentation est en cours par Pro BTP sur Toulouse et Nancy aprs une formation spcifique de collaborateurs. Malakoff Mdric exprimente des interventions dans le cadre des plans de sauvegarde dentreprise (PSA Aulnay sous Bois). Malakoff Mdric offre des liens web ddis linformation retraite des salaris actifs que les entreprises peuvent intgrer leurs intranets. 1.2Profil des gestionnaires qui ont ralis les entretiens Le volume dEIR attendu na pas justifi que des gestionnaires soient uniquement ddis lEIR. La varit des approches proposes (rendez-vous physique ou distance, quasi immdiat ou diffr) permet la fois de rpondre aux attentes des assurs mais aussi aux variations dactivit sur la fonction prioritaire de liquidation retraite/rversion: ainsi loffre daccueil physique pour lEIR a-t-elle t ralentie (au profit dEIR tlphoniques) au moment de la remonte significative en fin danne des rendez-vous aux fins de liquidation, trs majoritairement souhaits en accueil physique. De mme les plages horaires les plus creuses sur une journe sont-elles consacres au rappel tlphonique des demandeurs dEIR. 120responsables Cicas et superviseurs des plates-formes tlphoniques ont t forms au cours de 10sessions de formation de 2journes. 606personnes de rseau Cicas ont t informes et formes spcifiquement sur lEIR par les Fdrations Agirc et Arrco au travers du centre de formation Agirc et Arrco et de la direction charge de lanimation du rseau (Direction du produit retraite). 200gestionnaires retraite prsents dans les groupes de protection sociale ont reu la formation spcifique EIR dploye par les formateurs ayant bnfici des changes inter-rgimes co-organiss par le Centre de formation Agirc et Arrco et le Gip Info Retraite. Des ateliers mens avec des gestionnaires de plusieurs groupes (Irp Auto, B2V, Klesia) ont permis daffiner les besoins en termes de formations dployer en 2013autour de lEIR. Il en est ressorti le besoin dapprofondir les thmes le plus frquemment abords et qui justifient une approche globale (au moins base et complmentaire). Les rgles dligibilit la retraite, y compris anticipe, constituent le point majeur et prioritaire. En second lieu, les points rglementaires lists par le dcret du 30dcembre 2011, savoir le traitement des priodes chmage et maladie, les effets dcote/surcote, le traitement du temps partiel, ou encore lexpatriation/dtachement, devraient faire lobjet de modules distincts. Le traitement du statut dauto-entrepreneur apparait galement comme un thme inter-rgimes prioritaire. La coopration inter-rgimes pourrait se poursuivre sous une forme allge en sappuyant sur le rseau du Gip Info Retraite: validations de supports, interventions ponctuelles dun reprsentant de rgimes extrieurs aux cts du formateur rgime (plutt que prise en charge de la formation).

2. INTERLOCUTION AVEC LES ASSURS


2.1Information des assurs sur la possibilit de demander un entretien (Voir les actions de communication EIR de lAgirc et Arrco dtailles dans le prsent bilan) 2.2Canaux de communications utiliss pour prparer et raliser lentretien Il ressort des EIR observs que les deux modes dentretien ont t expriments la fois par le rseau CICAS (48% des EIR raliss) et par le rseau des groupes (52% des EIR raliss), mme si les entretiens tlphoniques ont t privilgis par les groupes.
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Le contact pris par les assurs a t trs majoritairement lappel tlphonique, que ce soit auprs du rseau CICAS ou auprs du rseau des groupes (peu de demandes dentretien par e-mail ou par visite directe aux agences mme si le groupe Pro BTP note une progression trs significative de demandes via le portail internet depuis janvier 2013(20 25demandes par jour depuis la fin janvier). Lorsque la demande dentretien est effectue par formulaire (Pro BTP ou Malakoff Mdric), elle implique une reprise de contact par le rseau par voie tlphonique (soit la plate-forme tlphonique, soit le groupe):

Le groupe Pro BTP a expriment une offre confortable pour le gestionnaire comme pour lassur en cas dentretien distance: elle consiste mettre disposition le document RIS, EIG ou EIR par un lien internet scuris de faon le commenter en direct au moyen de zoom et flchage maitriss par le conseiller. Le groupe Malakoff Mdric de son ct a opt pour une offre plus immdiate de simulations inter-rgimes au travers dun outil propos sur le portail internet, le document EIG ou EIR tant communiqu par courrier aprs entretien, et le cas chant, rgularisation. 2.3Motivation principale des assurs reus en EIR Contrairement aux attentes, les demandeurs spontans dEIR sont trs majoritairement des salaris en activit; plus attendu, le fait que ce sont des salaris de plus de 55ans qui se sont manifests. Quant aux salaris de moins de 55ans reprsentant moins de 25% des EIR raliss, ils sont galement en activit plutt quau chmage ou en inactivit. A cet gard, lintrt port aux situations de difficults ou changement dans la carrire, listes par le dcret du 30dcembre 2011, a pu tre relev surtout dans le volume de demandes dexplications sur les incidences des priodes de chmage, dinvalidit, de maladie ou maternit qui sont de lordre de 24% des EIR observs. Les avantages lis aux enfants constituent un thme rcurrent hauteur dun tiers des EIR, ce point ntant que partiellement intgr dans les simulations (trimestres enfants frquemment absents et majorations de montants exclues). Lexpatriation napparait que dans 3% des EIR. Sagissant des moyens damliorer le montant de la pension, les demandes dinformations sur la retraite supplmentaire reprsentent moins de 16% des questions abordes, le rachat de droits tant abord dans 11% des EIR. Compte tenu de la place prpondrante des plus de 55ans, cest trs majoritairement la question de la dtermination du montant estimatif de la retraite globale (dans tous les cas), puis de lge de dpart (85%), associ celle de la surcote (32%) qui arrive en tte des proccupations exprimes au cours des entretiens, avec une mention particulire sur lapplication du dispositif des carrires longues (35%), ce point ntant pas clair par les estimations disposition dans le cadre de loutil inter-rgimes, que ce soit lEIG, lEIR ou Marel. Compte tenu du profil des bnficiaires qui se sont spontanment adresss aux rgimes, il apparait une place non marginale (44%) des demandes dinformations sur les dmarches accomplir pour demander sa retraite.

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Les demandes de corrections suite lexamen de la compltude du RIS sont exprimes dans 28% des cas, 7% concernant un autre feuillet que le feuillet Agirc et Arrco.

2.4Droulement de lentretien 2.4.1Documentation remise lassur La remise de la brochure Ma retraite mode demploi est effectue principalement par tlchargement (indiqu dans le courrier EIR ou loccasion dun e-mail de remerciement). 2.4.2Simulations/ Estimations Les EIR raliss auprs des 45-54ans par le rseau Agirc et Arrco reprsentent la quasi-totalit des documents EIR produits par le systme dinformation du Gip depuis le 6aot 2012. Dans prs de 40% des cas, un autre outil est utilis. Sagissant des entretiens raliss auprs de plus de 55ans on compte prs de 44% des entretiens ayant pour support complmentaire un autre outil destimation.

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La disparit des outils de simulation est cause par limpossibilit dobtenir un document Gip pour les raisons connues (chec EIG) ou exigence dune simulation carrires longues non prise en compte. Elle sexplique aussi par le souhait de raliser lentretien dans des dlais rapides aprs la premire prise de contact dans certains cas, ne permettant pas de correspondre aux dlais de constitution des EIG-EIR. Loutil alternatif utilis est, selon les cas, une feuille de calcul Excel mise disposition du rseau CICAS et reprenant les hypothses de projection des outils Gip. Les groupes ont pour certains dentre eux (Malakoff Mdric, Ag2r La Mondiale) des outils de simulation disposition pour aider les conseillers fournir des lments chiffrs attendus assez fortement par les assurs (60% des demandes recenses par Pro BTP). 2.4.3Gestion des dlais Sagissant des dlais de prise de rendez-vous, il a t expriment deux types doffres: - celle consistant prendre un rendez-vous dans les cinq jours de la prise de contact afin doffrir le service chaud et limiter les dfections. Le groupe Malakoff Mdric optant pour cette formule a ainsi observ quun peu plus de 10% des rendez-vous ont t annuls par lassur. - celle consistant programmer le rendez vous dans des dlais propres permettre ldition du document EIG ou EIR ncessaire (soit dans les 3 4semaines). Le groupe Pro BTP propose ainsi une reprise de contact - par le groupe - une date programme et a observ dans ce cas 15% de dfections. 2.5. Post entretien Eu gard la courte priode observe, peu de demandes post entretien (autres que des demandes lies la correction du feuillet souhaite dans 28% des cas) se sont manifestes. Par ailleurs, sagissant de bnficiaires proches de la demande de retraite, on peut envisager que la suite donne a t la dmarche elle-mme.

3 COORDINATION INTER-RGIMES
3.1. Utilisation de la GDR pour tracer et suivre les procdures dentretien Lensemble des demandes dEIR ont t traces dans loutil communautaire par le rseau Agirc et Arrco lorsque ce dernier a t saisi par lassur, permettant ainsi aux autres rgimes, en particulier le rgime de base, den tre informs et ainsi de dmontrer le caractre inter-rgimes dune offre unique. Cette rpartition de loffre interrgimes, transparente pour lassur, suppose une discipline partage avec le rgime de base. Les notions de en cours et trait ont fait lobjet dincomprhensions qui ont pu tre leves progressivement, lencours EIR tant rput trait une fois lentretien effectivement ralis. Des difficults inhrentes aux changes inter-rgimes ont t rencontres en cas de demandes de corrections concernant un autre rgime, le temps de traitement dune question ou dune correction par les autres rgimes ntant pas compatible avec lexigence de rponses au moment de lentretien. Ces difficults sont dautant plus vives quelles touchent la dure dassurance et donc lestimation de lge de dpart au taux plein sur lEIG en particulier. 3.2Guide du conseiller et autres outils daccompagnement (fiches, modules) Dune faon gnrale, le groupe appropriation du Gip Info Retraite a bien not la ncessit de dvelopper des modules de formation par thmes plutt quune appropriation de lensemble du corpus rglementaire de chaque rgime. 3.3Gestion des questions relevant dun autre rgime 7% des demandes de corrections ont concern le feuillet dun autre rgime, conduisant la cration dun encours son attention. Dune faon gnrale les lacunes concernant les trimestres (en particulier pour enfants) hypothquent les estimations et la question de lge du taux plein et donc des montants de retraite complmentaire. Ces lacunes expliquent galement lutilisation doutils alternatifs ncessaires en termes de simulation pour redresser les difficults en direct.
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4. QUESTIONS DES ASSURS


Peu de questions priphriques relatives la protection sociale plus largement ou aux prlvements sociaux et fiscaux ont t mentionnes dans les comptes-rendus. Le cadrage assez strict de lentretien information retraite, ainsi que la volont de matriser le temps consacr chaque EIR, nont pas ncessairement autoris dlargir le champ des questions. En effet le dlai consacr lentretien (hors prparation et rdaction du compte-rendu) a t maintenu moins de 30mn dans 60% des cas et moins dune heure dans 32% des cas.

5. EVOLUTION DU SERVICE EN 2013


Les rgimes Agirc et Arrco confirment tout leur intrt pour ce service propre permettre la fois linformation globale et personnalise des salaris, une fiabilisation de leurs donnes, une notorit positive des rgimes ainsi quun enrichissement des mtiers au sein des institutions de retraite. Les deux rseaux (Cicas et groupes) continueront offrir le service EIR lensemble de la cible dfinie par le lgislateur, soit ds 45ans. Les rgimes Agirc et Arrco continueront distinguer loffre dEIR des autres services de rectification et prliquidation proposs. La varit des approches proposes (dlais de rendez-vous, accueil physique ou changes distance, etc.) sera renouvele et amplifie sur 2013. Au vu des demandes enregistres en janvier, une monte en charge est attendue permettant de prvoir un volume significatif dEIR en 2013. Une attention particulire sera porte aux EIR destination des 45-54ans vis-vis desquels la notorit de loffre sera construite progressivement, en particulier au travers des relations privilgies noues par les groupes de protection sociale avec leurs entreprises adhrentes.

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FICHE SYNTHSE CNAV

PRAMBULE
Lune des orientations majeures de la Convention dObjectifs et de Gestion 2009-2013pour la Branche Retraite concerne loffre de conseil aux assurs: loffre de conseil a t redfinie et amplifie, au service dun choix clair de lassur, et ce, dans la perspective de favoriser lemploi des seniors. La Branche Retraite a donc eu pour ambition de proposer aux assurs du Rgime Gnral un Diagnostic Conseil Personnalis (DCP), expriment partir de 2009, sous la forme dun rendez-vous avec un Conseiller Retraite, et sur la base de lEstimation Indicative Globale (EIG) adresse au titre du Droit lInformation. Lobjectif tait de permettre chaque assur, dune part, lanalyse et la consolidation de ses droits prestations, et dautre part, de connatre les dispositifs qui lui permettent de dcider lge de son dpart en retraite et damliorer ses futurs revenus de retraite en poursuivant son activit: retraite progressive, surcote, cumul emploi retraite. Il sagit dune action sur laccs aux droits, en insistant fortement sur les possibilits de lassur de choisir sa date de dpart en retraite, lui permettant ainsi dtre davantage en situation de choisir plutt que de subir. LEntretien Information Retraite (EIR) prvu par la loi portant rforme des retraites de novembre 2010sinscrit pleinement dans cette perspective, en ouvrant cette possibilit aux assurs partir de 45ans. La CNAV a donc dcid de rebaptiser son DCP en EIR compter du 1er janvier 2012. Plus de 80000entretiens ont t mens en 2012(83591enregistrs au 31janvier 2013) par la Branche Retraite. La stratgie de la Branche Retraite a t de cibler les gnrations destinataires de lEIG, dans la ligne de loffre du DCP, et plus particulirement les assurs de 55ans, toujours en activit. Cest notamment pour cette raison quun pourcentage trs faible (moins de 1%) concerne des assurs gs de moins de 55ans.

1. ORGANISATIONS MISES EN PLACE EN 2012 POUR MENER LES ENTRETIENS INFORMATION RETRAITE
Lorganisation mise en uvre dans lobjectif dvoluer vers une offre EIR multi-rgimes sest appuye sur lorganisation existante mise en place avec loffre DCP. Une rflexion avait t engage sur limpact en matire de ressources humaines de la monte en charge du DCP au sein de la Branche Retraite par un groupe de travail associant des Directeurs Adjoints Retraite, la Direction de lAnimation du Rseau RH (DARRH) et la Direction de la Coordination Nationale (DCN) qui avait conduit notamment la dfinition des principes suivants: - la comptence DCP concerne une partie seulement des techniciens conseil retraite; - les techniciens conseil en charge du DCP ne sont pas spcialiss sur cette activit mais conserveront une activit de conseil et liquidation classique hauteur de 50% minimum. - le DCP et lEIR renvoient la mme offre de service mais seule la terminologie EIR est dsormais employe au sein de la Branche. Un guide daccompagnement RH a t diffus dbut 2012et sest accompagn dun outil dvaluation des comptences ncessaires lexercice de lactivit des EIR. Les gestionnaires qui ont ralis des entretiens EIR sont des techniciens conseillers retraite pour lensemble des caisses. Lactivit dEIR vient enrichir lemploi du technicien conseil retraite mais ne fait pas merger la cration dun nouvel emploi. Dans ce cadre, un rfrentiel demploi a t propos aux caisses pour leur permettre dactualiser leur rfrentiel emploi de conseiller retraite accueil ou technicien conseil retraite, en fonction de leur organisation, et pour prendre en compte les activits lies lEIR confi une partie dentre eux. La prparation de lentretien, la ralisation de ce dernier ainsi que toutes les activits inhrentes la bonne tenue de cette procdure ncessitent en moyenne un investissement de 2h30pour un technicien. Daprs une tude ralise par la DARRH, le nombre deffectifs en charge de lEIR est denviron 700techniciens conseil pour la Branche Retraite.
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2. INTERLOCUTION AVEC LES ASSURS


2.1Impact de linformation EIR dlivre en 2012aux destinataires de RIS ns en 67 Aucun indicateur na permis de mesurer le taux dassurs ayant demand un EIR suite linformation inscrite sur le RIS pour les gnrations 1967en 2012. Au regard du faible nombre dEIR mens avec des assurs ns de 1958 1967sur lanne 2012(177sur le 2nd semestre 2012), limpact semble tre peu important. Cette indication via le seul canal courrier nest peut-tre pas suffisante pour gnrer un besoin, mais lassocier avec dautres communications via dautres canaux (plateformes tlphoniques, site internet, runions en entreprise, etc.) pourrait permettre une accroche plus forte. 2.2Modes de contact avec les assurs (prparation / ralisation de lentretien): 2.3.1Prparation de lentretien Les assurs se montrent trs satisfaits de la phase de prparation de lentretien.

2.3.2Ralisation de lentretien Laccueil physique a t le mode de ralisation utilis 100%:

La dure moyenne dun entretien se situe entre 30min et 1heure (88% des entretiens).

99% des rpondants au questionnaire estiment que lentretien a rpondu leurs attentes et 4% auraient souhait aborder ou approfondir certains sujets.

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Il aurait t intressant de pouvoir identifier les sujets qui auraient ncessit dtre soit voqus soit approfondis. Le questionnaire de satisfaction pourrait voluer et contenir une proposition dautres sujets (dans le but dviter la saisie de texte libre, difficile exploiter au niveau statistique). 2.3Communication des documents nominatifs aux assurs Les documents nominatifs ont t en majeure partie remis lassur pendant lentretien (concerne 63% des rpondants au questionnaire de satisfaction). 26% des rpondants se sont vus remettre leur estimation avant lentretien. Pour 4% dentre eux, les documents ont t remis aprs lentretien (chiffres du second semestre 2012).

2.4Mode de ralisation de lentretien Tous les entretiens ont fait lobjet dun rendez-vous physique. Aucun autre moyen nest encore propos aux assurs, sachant que 13% des rpondants aux questionnaires de satisfaction ont mis le souhait dun entretien par tlphone et 5% par internet.

LEIR entre dans le cadre de loffre de rendez-vous faite aux assurs depuis le Portail de la Branche Retraite. Dans un premier temps, la possibilit de demander un entretien sera propose en ligne pour les assurs gs de 55ans et plus compter doctobre 2013. 2.5Motivation principale des assurs reus en EIR et adquation avec les thmes prvus par la loi La Direction Mission Qualit de Service (DMQS) de la CNAV a ralis sur 2012des focus groupes dans le but didentifier plus clairement les diffrentes attentes en matire dinformations par tranche dge. Il en ressort un accueil trs favorable. La dimension conseil ds la mi-carrire est salue par lensemble des groupes et rpond de vraies demandes en fonction des ges. Les actifs ont manifest ce besoin dtre accompagns sur certaines thmatiques et les jeunes retraits (ou en passe de ltre) regrettent de navoir pu disposer de ce dispositif. Lvolution dans la carrire amne des problmatiques diffrentes. mener plutt mi-carrire puis 5ans avant le passage la retraite, ce premier entretien doit permettre de faire le point sur la premire partie de carrire et danticiper la seconde. Le second entretien peut savrer dcisif pour permettre des ajustements avec son entreprise, davantage anticiper la retraite et ce quelle implique. Sur le contenu mme des attentes, ces dernires voluent avec lge. Il en ressort nanmoins un tronc commun: - un commentaire du relev de carrire et des informations sur la consolidation;
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- raliser des simulations (montant + ge) commentes avec plusieurs variables; - conseiller sur la seconde partie de carrire et les impacts des ventuels choix de carrire (changement demplois, crer son entreprise, etc.) afin de donner des pistes sur les bonnes dcisions prendre; - donner les grandes lignes de la prparation de la retraite ainsi que les premires informations sur laction sociale (pour leurs parents et eux plus tard). La distinction du contenu de lentretien mi-carrire de celui 5ans avant la retraite porte sur la mise disposition dune information neutre en vue de complter financirement sa retraite lannonce de son montant thorique. Pour beaucoup, lAssurance Retraite serait lgitime dans ce rle: publique, elle est plus neutre que des banques ou assurances ayant ncessairement un parti pris et elle est gratuite alors que les cabinets privs sont payants. Toutefois, un doute est voqu sur ses comptences de conseil sur le domaine financier aussi est-il prconis de tenir un rle neutre sans rentrer dans un quelconque dtail. Lentretien avant la retraite permettra de mieux valider le montant, deffectuer les derniers ajustements dpargne, mais surtout de sinscrire dans une rflexion personnelle sur les dispositifs de dpart la retraite. Le baromtre Information Retraite montre que les dispositifs doptimisation sont relativement sollicits. Un dfaut de rponse entrane le sentiment de manque dexhaustivit dans les rponses et un manquement au souhait de rpondre lensemble des attentes. Lorsquils sont interrogs sur les modes de communication quils privilgient pour obtenir de linformation sur la retraite, les Franais dclarent prfrer lentretien individuel. Ce constat confirme les attentes en matire dinformation individualise et sur mesure et le souhait de maintenir de la proximit avec sa caisse de retraite. Afin de couvrir lensemble des attentes vis--vis de loptimisation des droits, la sensibilisation devra se faire au-del de lpargne et inclure les dispositifs de prolongation dactivit, un sujet sur lequel les entreprises devraient tre sensibilises afin de servir de relais dinformation. Loffre des bilans retraite par les cabinets de conseil stend du simple bilan jusquaux simulations dtailles et laide la liquidation. Le focus groupe de 2012a permis la CNAV didentifier trs clairement les diffrentes attentes en matire dinformations par tranche dge. Ci-dessous, quelques lments-cls notamment pour les tranches dges concernes: Les 45/54ans Ce sont des assurs qui esprent obtenir une retraite normale mais voient la perspective sloigner, les modalits et dmarches se compliquer, le montant de la pension se rduire. Ils sont dsorients dans leurs perspectives de dpart en retraite. Ils attendent moins des informations administratives (encore trop tt) mais davantage des conseils neutres sur lpargne et limpact des choix de carrire sur la retraite. Cette incertitude en pousse une partie se prendre en main et plonge lautre dans la rsignation et le fatalisme (50/50). Ils ont une image assez floue de lAssurance Retraite et de ses services. Les +55ans Leurs attentes sont assez simples: combien toucherons-nous? Quand pourrons-nous partir? Si certains sont concerns prcocement, la plupart dentre eux ne le sont quen fin de carrire, aprs avoir reu leur relev de carrire et lorsque leurs proches commencent partir en retraite (1an avant). Lchance approchant, ils ressentent la ncessit de soccuper srieusement de ce dossier quils apprhendent souvent avec mfiance. Ils sont tous proactifs dans leurs dmarches et souhaiteraient davantage que ce soit lAssurance retraite qui se dirige vers eux. Ils entament leurs dmarches par des conseils auprs de lentourage avant de passer par des contacts directs avec lAssurance Retraite pour obtenir des informations personnalises. Ils apprhendent assez clairement lAssurance Retraite dont ils ont souvent une meilleure image quauparavant. Daprs lanalyse des questionnaires complts par les assurs sur lanne 2012, les motivations des assurs (99.5% de 55ans et plus), pour la demande dun EIR sont les suivantes:
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Pour mettre jour son dossier, rgulariser sa carrire Pour obtenir des renseignements, des explications sur ses droits Pour connatre les incidences dvnements de vie (chmage, etc.) Pour projeter un plan carrire Pour connatre le montant de sa future retraite Pour prciser la date de son dpart la retraite Pour tre mieux inform(e) sur les dmarches entreprendre Pour avoir des explications neutres sur les solutions financires pour pargner en vue de la retraite

12,7% 15,9% 9,9% 8,7% 17,0% 18,4% 13,0% 4,5%

Toujours sur cette mme cible (55ans et +), lentretien a permis de rpondre ces attentes jusqu 100% pour lobtention de renseignements et dexplications sur les droits. On observe un dcrochage sur la capacit rpondre aux attentes quant aux explications neutres sur les solutions financires pour pargner en vue de la retraite (75% de rponses aux attentes).

2.6Documentation remise lassur 36% des assurs reus dans le cadre dun EIR ralis par la CNAV sur le 2me semestre 2012se sont vus remettre le document Ma Retraite mode demploi.

2.7Questionnaires de satisfaction Dans une premire phase de dveloppement dun service, il a sembl important de disposer du maximum de retours sur les attentes des assurs, plus que sur la mesure de la satisfaction du service en elle-mme. Cette seconde squence devra faire lobjet dune rflexion par la mise en place dun questionnaire froid au sein de lespace personnel pour ne pas influencer les rsultats du fait de la proximit physique avec lagent. La CNAV a donc prconis, au sein du Groupe dobservation de lEIR mis en place au niveau du Gip, un questionnaire portant principalement sur les attentes de lassur, lui permettant ainsi dtre neutre sur la qualit de la prestation mais toutefois proactif sur son contenu.
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Au regard du nombre de retours enregistrs par loutil de la CNAV, le questionnaire a t trs bien suivi: le taux de retour est de 38% fin dcembre 2012sur lanne 2012. 2.8Simulations/ Estimations Les EIG sont utilises systmatiquement dans le cadre des entretiens mens avec des assurs gs de 55ans et plus. Trs peu dEIR ont t utilises en tant que simulations, dans la mesure o trs peu dentretiens pour les assurs de 45ans 54ans ont t mens. Pour rpondre des demandes de simulations spcifiques, des outils internes Branche Retraite peuvent tre utiliss, notamment en cas: - dinexactitude de lEIG ne prenant pas encore en compte les diffrentes rformes (par exemple: cas des invalides), - de carrire incomplte au Rgime Gnral, - dEIG errones, ou dEIG affiner (en fonction de la situation de lassur et des diffrentes projections), - de VPLR (Versement pour la retraite) de lAssurance Retraite. 2.9Gestion des dlais Selon les retours des questionnaires de satisfaction complts par les assurs, 81% des rpondants ont estim que les dlais pralables lentretien taient adapts. 16% ont trouv que les dlais taient courts contre 3% qui ont valu ces dlais comme longs.

Dans la mesure o la majeure partie des entretiens EIR mens ont concern des assurs gs de 55ans et plus, il convient de nuancer ces retours. En effet, les attentes en matire de dlai ne sont peut-tre pas identiques pour des assurs plus jeunes.

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2.11Post entretien Daprs une tude ralise auprs des caisses, les demandes spcifiques suite lentretien peuvent concerner notamment: - le dispositif carrire longue, - les problmatiques lies la succession (viager, donation), - les changements de lgislation et les effets des nouvelles mesures, - les dpts de demande de retraite. Par ailleurs, voici les retours concernant les tapes faisant suite lentretien:

3. COORDINATION INTER-RGIMES
3.1Utilisation de la GDR (Gestion des retours) pour tracer et suivre les procdures dentretien 3.1.1Interfaage avec les outils internes de GRC (Gestion de la relation clients) La CNAV a rencontr un certain nombre de difficults dans ladaptation de ses outils pour permettre la remonte des informations des EIR mens au niveau du Gip. Depuis dbut janvier 2013, les principaux changes sont dsormais pris en charge par le systme dinformation: - de loutil du Gip vers loutil de Gestion de Relation Client (GRC) puis vers loutil de gestion de la CNAV (OR, Outil Retraite), - de loutil OR vers la GRC puis vers loutil du Gip. Sont ainsi couverts ce jour: - lenregistrement dune demande EIR (quelle que soit lorigine: Gip, plateformes tlphoniques, OR); - la cration dun encours EIR dans le portail du Gip; - la clture de la procdure EIR dans le portail du Gip.
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Toutes les demandes dEIR, quelles soient issues du Gip, donc dun rgime partenaire, ou rceptionnes directement par les techniciens retraites, sont traces dans lhistorique des contacts retraite. Lorsquun rgime partenaire rceptionne une demande EIR, un contact est envoy du Gip vers la GRC, avec le motif Entretien et un tat Informatif. Indpendamment des capacits techniques du SI de la CNAV traiter les diffrents flux, une conduite du changement doit tre opre auprs du rseau des caisses et de nos techniciens. Ceci afin de sapproprier la dmarche mtier EIR et les changes multi-rgimes induits en rupture avec les pratiques lies avec lex-DCP. A ce jour, ce dispositif technique et les procdures associes sont en cours dappropriation par les agents des caisses et ne sont donc pas encore compltement oprationnels. 3.1.2Outil de suivi de lEIR La Direction de la Matrise dOuvrage (DMOA) en collaboration avec la Direction des Systmes dInformation (DSI), ralisent cette interface mtier unique, en crant un outil ddi de suivi EIR. Celui-ci doit permettre de prparer, de raliser ainsi que deffectuer le bilan de lentretien pris en charge par le technicien retraite EIR. Entre galement dans son primtre la saisie du questionnaire dvaluation complt par lassur. 3.2Guide du conseiller et autres outils daccompagnement (fiches, modules) Le guide du conseiller retraite tabli au niveau du Gip a t intgr dans le dispositif de formation lEIR au sein du kit de formation. Une procdure interne Branche Retraite a t labore sur la base du guide du conseiller trs complet tabli au niveau du Gip. Dautres documents et dautres moyens permettront de renforcer lappropriation des quipes ds que les outils seront stabiliss. La formation avait t construite sur la base du guide du conseiller mais elle est amene voluer ds la stabilisation du mode opratoire de la CNAV. 3.3Gestion des questions relevant dun autre rgime Les taux de questions spcifiques ncessitant le recours un autre rgime sont indiqus dans le tableau ci-aprs:

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3.4Utilisation des fiches contact Les fiches contact du Portail du Gip ne sont pas accessibles par les techniciens de la Branche Retraite. Par ailleurs, durant lanne 2012, ladaptation des outils ayant gnr certaines difficults, les encours EIR nont pu tre crs par le rgime Gnral. Les questions relevant dun autre rgime nont pas t gres via la fiche contact du Gip. De manire gnrale, le technicien conseil en charge de lEIR oriente lassur vers lorganisme concern ds lors quune rponse complmentaire doit tre apporte. Les orientations vers les autres rgimes sont traces dans le bilan individuel EIR remis lissue de chaque entretien, sous la forme lassur a t invit prendre contact avec la caisse X pour . Le technicien oriente ainsi lassur vers le bon interlocuteur.

4 QUESTIONS DES ASSURS


Daprs une tude ralise auprs des caisses, les questions des assurs peuvent concerner notamment: - lassurance volontaire, - des problmatiques relatives au Ple Emploi, la CAF, la CPAM suite invalidit, - la surcote pour un temps partiel.

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FICHE SYNTHSE CNRACL


1 ORGANISATIONS MISES EN PLACE EN 2012 POUR MENER LES ENTRETIENS INFORMATION RETRAITE
1.1Exprimentation dorganisations spcifiques EIR ou utilisation des organisations existantes notamment en pr-liquidation Une cellule ddie au traitement de lEIR a t mise en place, incluant la formation des agents la rglementation inter-rgimes. Les outils existants de pr-liquidation sont utiliss, pour fiabiliser les donnes du rgime. Les estimations fournies par le Gip ou dfaut le simulateur interne sont utiliss pour estimer la pension CNRACL; le simulateur M@rel est utilis pour estimer les pensions des autres rgimes. LEIR a t mis en place par changes dmatrialiss, avec en plus un entretien tlphonique pour les assurs qui en mettent le souhait. 1.2 Profil des gestionnaires qui ont ralis les entretiens Il sagit de personnes ayant une bonne exprience de la rglementation CNRACL. Les gestionnaires sont forms aux simulations et la rglementation scurit sociale. 10gestionnaires ont t forms. La charge consacre aux EIR sur 2012a t de lquivalent de 4personnes temps plein. Les personnes ne sont pas affectes uniquement lEIR pour le moment.

2. INTERLOCUTION AVEC LES ASSURS


2.1Information des assurs sur la possibilit de demander un entretien 2.1.1Runions en entreprises, salons, mailings, appels cibls La CNRACL a particip aux salons Carsat de Montpellier et dAngers. 550personnes reues sur le stand ont bnfici dun entretien. Ces entretiens nont pas t identifis comme EIR sur le portail du Gip. 2.1.2Part des bnficiaires spontans Un formulaire de demande EIR a t mis en ligne en janvier 2012. Il ny a pas eu de communication grand public. 1539demandes spontanes ont t dnombres en 2012. 2.2Canaux de communication utiliss pour prparer et raliser lentretien Internet est le seul canal utilis, lentretien tant entirement dmatrialis. La procdure se droule sur le site, par changes de mails et transfert de documents scuriss puis complment tlphonique (appel sortant) la demande de certains assurs. Il ny a eu quune seule demande de face face. 90% des assurs sont satisfaits de la procdure propose (source: analyse du questionnaire chaud propos lors de la clture de lEIR). 2.3Communication des documents nominatifs aux assurs Les documents sont communiqus via un espace scuris de la Caisse des dpts ou dfaut par courrier. 2.4Mode de ralisation de lentretien Dans un premier temps cest lentretien dmatrialis ( distance et sans rendez-vous pralable) qui est propos puis, lissue de cette phase dmatrialise, des modes complmentaires sont proposs aux assurs pour complter lentretien ou rpondre dventuelles questions non traites prcdemment.

36 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

2.5Motivation principale des assurs reus en EIR Les motivations recenses sont: - ge de dpart - estimation du montant de retraite - prise en compte de situations particulires / prcaires (chmage, faible activit ou inactivit, maladie) priodes ltranger, - demandes de corrections/ rclamations: RIS erron ou incomplet, - adquation avec les thmes prvus par la loi. Suivant lanalyse de lenqute ralise chaud sur questionnaire post EIR les thmes suivants prdominent: - estimer le montant - affiner lge de dpart - fiabiliser ses lments de carrire. 2.6Rpartition par tranches dge 66% pour les 45 54ans 12% pour les 55 56ans 22% pour les 57ans et plus. 2.7Documentation remise lassur Une fiche de synthse rcapitulative des simulations est envoye lassur, assortie de commentaires sur les faits marquants de sa carrire et dune rubrique davertissements sur les lments manquants ou non consolids ou spcifiques la situation de lassur. Un lien automatique permet le tlchargement de Ma retraite mode demploi. 2.8Simulations/ Estimations La CNRACL utilise les simulations du Gip, ou, pour les assurs en position de dpart anticip ou en cas dchec de simulation Gip, de faon combine des simulateurs spcifique CNRACL et M@rel pour les estimations dautres rgimes. Les simulations du Gip ne permettent pas de rpondre aux questions des assurs sur les dparts anticips. 2.9Gestion des dlais Il ny a pas de rendez-vous a priori mais remise dune fiche danalyse exhaustive de la situation de lassur; ensuite il peut y avoir un rendez-vous tlphonique si lassur le souhaite. 2.10Post entretien Les questions restantes ou les situations grer sont renvoyes vers les actes de gestion existants en accord avec lassur avec le concours ventuel de lemployeur.

3 COORDINATION INTER-RGIMES
3.1Utilisation de la GDR pour tracer et suivre les procdures dentretien La CNRACL utilise un outil CRM (Cohris) pour tracer, suivre les actions et communiquer avec lassur. Des volutions sont prvues pour 2013: automatisation des flux entre les systmes dinformations du Gip et de la DRS dans les deux sens. 3.2Questions relevant dun autre rgime 3.2.1Questions spcifiques ncessitant le recours un expert dun autre rgime Les gestionnaires sont forms pour rpondre aux cas les plus frquents. 3.2.1Utilisation des fiches contact Les encours sont utiliss. Il ny a pas de renvoi systmatique vers le rgime concern pour les questions de niveau 2.

37 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

4 EVOLUTIONS DU SERVICE EN 2013


- volution des EIR raliss au cours des foires et salons: intgration complet dans le processus EIR; - organisation de mini-campagnes EIR cibles selon segmentation de population (pour les foires et salons mais aussi pour les EIR standards (dmatrialiss); - attente des outils GIP prenant en compte les estimations pour les dparts anticips (juillet 2013); - automatisation des liens entre systmes dinformation GIP/DRS; - volution de loutillage interne DRS (passage dun formulaire passif un rel service internet ddi lEIR; - modernisation du systme dchanges de documents.

38 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

FICHE SYNTHSE IRCANTEC


1 ORGANISATIONS MISES EN PLACE EN 2012 POUR MENER LES ENTRETIENS INFORMATION RETRAITE
1.1Exprimentation dorganisations spcifiques EIR ou utilisation des organisations existantes notamment en pr-liquidation Le nouveau dispositif de lEIR a t gr comme un projet pilote avec une quipe de relation client ddie. Cette activit a t considre comme un largissement du primtre de comptence des conseillers en charge du droit linformation sur les retraites. Lorganisation du processus a t dcline partir du macro processus valid au sein du Gip. Cinmatique de lEIR
Affili Rgime dinterlocution (= rgime expditeur) GIP Info retraites Tous rgimes

Identification du besoin dEIR

Demande entretien 45 ans

Mise disposition de linformation auprs de tous les rgimes

non Envoi lassur dun RIS prparatoire (ou rectificatif) lentretien Envoi rcent dun RIS /EIG?

oui

CDD OK ? KO OK

Accord sur consolidation des CDD

Demande de simulation

Mise disposition de linformation auprs de tous les rgimes

prise de RV

Entretien Examen du RIS Informations gnrales Prsentation des simulations

Clture

Cinmatique de lEIR (en cas de dsaccord sur le compte individuel)


Affili Rgime dinterlocution GIP Info retraites Tous rgimes

oui CDD KO Souhait de le mettre jour ? Dossier + PJ

Rception du dossier de consolidation des CDD

Rception du dossier de consolidation

non Demande de rectification Transmission des pices justificatives Accus de rception Phase 2 Consolidation : Complment en cas de dsaccord sur le compte de droit

Consolidation des CDD si besoin

CDD mis jour

Mise jour du CDD si besoin

39 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

1.2Profil des gestionnaires qui ont ralis les entretiens Plusieurs types de gestionnaires ont t forms: - des conseillers expriments et disposant dores et dj de la comptence droit linformation; - des conseillers expriments spcialiss dans laccompagnement personnalis des employeurs. Une trentaine de collaborateurs ont bnfici des formations.

2 INTERLOCUTION AVEC LES ASSURS


2.1Information des assurs sur la possibilit de demander un entretien Plusieurs exprimentations ont eu lieu: - prsentation du dispositif lors de runions chez des employeurs (soit runion collective, soit entretien personnalis) - manifestations en direction des actifs et entretien personnalis en face face sur inscription pralable (suite emailing et/ou mailing) - mailing et entretien personnalis distance - salons collectifs. Les exprimentations ont principalement eu lieu sur le second semestre, pour se caler sur la communication Gip et sur la disponibilit des outils et de faible ampleur de faon grer limpact de lenvoi des RIS 45ans. Ces envois ont eu lieu et nont pas gnr de retours significatifs (< 0,1%). 2.2Canaux de communications utiliss pour prparer et raliser lentretien Pour tous les EIR la demande, le modle dominant reste lentretien distance. Le canal privilgi est le tlphone. Pour tous les EIR ncessitant un nouveau contact avec le client sest pose la problmatique de russir le contacter et la ncessit de plafonner le nombre de tentatives de contact. Pour tous les EIR sur mailing, le modle de ralisation est soit lentretien distance, soit le face face. 2.3Communication des documents nominatifs aux assurs Les documents ont t expdis par courrier. 2.4Motivation principale des assurs reus en EIR Le profil des demandeurs correspond trs majoritairement des actifs de + de 55ans ( 80%), disposant dj dEIG. Les principales thmatiques abordes sont: - la perspective de la retraite: QUAND: conditions de dpart la retraite: ge lgal, dure dassurance, dpart anticip carrire longue (dcret Hollande); COMBIEN: estimation et modalits de calcul des estimations, cumul emploi retraite, surcote / dcote; COMMENT: modalits de demande de retraite: qui contacter et quand. - les incidences du parcours de vie: majoration enfants, bonification parentale, service militaire, chmage. 2.5Documentation remise lassur Lors des entretiens distance, un courriel est adress lassur avec invitation au tlchargement de ma retraite mode demploi ou sa consultation en ligne. Lors des entretiens en face face, il est procd la remise du guide ma retraite mode demploi. 2.6Simulations/ Estimations Lintrt port par les personnes demandant lEIR ou les personnes qui il est propos, cre une attente et conscutivement une dception lorsque les simulations sont en chec. Les simulations EIR/EIG ne permettent pas de rpondre aux questions portant sur les dparts anticips et les demandes trs personnalises. 2.7Gestion des dlais Concernant les EIR la demande, la majorit est en cours: soit au stade de la consolidation de carrire, soit au stade de llaboration de la projection. La difficult porte sur la capacit de joindre le client pour poursuivre la procdure. Un rendez-vous est fix sur un planning prenant en compte les dlais de ralisation des diffrents documents.
40 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

Concernant les EIR sur mailing suivis dentretiens physiques: les mailings ont t envoys plusieurs semaines lavance (plus de 4semaines) et le retour sur les dlais entre date de sollicitation et date dentretien sont positifs plus de 80%. Des rendez vous sont proposs sur des manifestations date dfinie.

3 COORDINATION INTER-RGIMES
3.1Utilisation de la GDR pour tracer et suivre les procdures dentretien Labsence de stockage des documents dont laffili dispose pnalise la relation avec le client. La relation est paradoxalement asymtrique, le client ayant des lments que le rgime de retraite na plus. Ceci confirme le besoin de stockage de manire dmatrialise des diffrents documents diffuss pour en rendre laccs possible. Labsence de notification de disponibilit des documents sur le portail du Gip et notamment, les projections, oblige vrifier la disponibilit ou pas de ces lments (chronophage). A noter galement des dcalages dans lapplication des procdures du Gip, notamment en cas de transfert dun EIR un autre rgime, le rgime transfrant lEIR ne devant pas indiquer quil a trait lEIR de laffili. 3.2Gestion des questions relevant dun autre rgime A ce stade, les formations et la synthse ralise en interne ont permis de rpondre une majorit de questions. Les consignes sont, en cas de doute, de renvoyer systmatiquement sur le rgime comptent. Des problmes sur le suivi effectif des demandes de corrections de carrire (via les fiches contact sur le portail du Gip) sont rencontrs avec les autres rgimes. Ceci est impactant sur la possibilit de finaliser lEIR dans les dlais prvus. Une liste dinterlocuteurs rfrents dans les diffrents rgimes serait la bienvenue.

41 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

FICHE SYNTHSE SRE


1 ORGANISATION MISE EN PLACE EN 2012 POUR MENER LES ENTRETIENS INFORMATION RETRAITE
Pour 2012et le dbut de lanne 2013, une organisation spcifique EIR a t mise en uvre au Service des Retraites de lEtat. La priode dexprimentation court jusquau printemps et devrait permettre daffiner la procdure au fur et mesure des retours: retours des assurs dune part et retours des conseillers dautre part. 1.1Un outil ddi Le SRE sest dot dun outil informatique spcialement cr pour la gestion de lEIR, qui tablit linterfaage avec la GDR du Gip pour lenvoi des documents. 1.2Amnagement du site Internet: demande par formulaire web De la mme manire, lapproche de ce nouveau service se fait par lassur au travers du site Internet, avec la mise en place dun formuel (formulaire web) ddi la demande dEIR. 1.3Organisation selon un schma dtapes Dans ce cadre, lorganisation se dfinit en 5grandes tapes: - rception de la demande, premire analyse du dossier et envoi du RIS pr-EIR - rendez-vous avec lemployeur pour faire le point sur la carrire, consolider le compte et dfinir lindice terminal - fixation du rendez-vous, collecte de lindice prsum de fin de carrire et prise en compte des attentes de lassur (thmes) - envoi des estimations par courrier via le Portail du Gip - tenue de lentretien, envoi destimations post-entretien, clture de la demande et envoi de lenqute de satisfaction dfinie en inter-rgimes. 1.4Profil des gestionnaires qui ralisent actuellement les EIR au SRE Deux profils ont t retenus: - des agents habituellement ddis laccueil des usagers dans le cadre des campagnes qui prennent en charge les dossiers des assurs qui se trouvent plus de deux ans de la date du dpart la retraite (70% des dossiers) - des agents habituellement ddis la liquidation des pensions qui traitent les demandes des assurs dont le dpart la retraite est estim moins de deux ans (30% des dossiers).

2 INTERLOCUTION AVEC LES ASSURS


2.1Information des assurs sur la possibilit de demander un entretien Elle a t dcline progressivement partir de la confrence de presse organise par le Gip, au travers dune brve publie sur le site Intranet du Ministre du Budget, et dans la lettre du SRE du mois de septembre. Il ny a pas eu de runion, salon ou mailing, ni de campagne dinformation sur ce nouveau service mais juste une information dpose sur la page daccueil du site Internet (site, web, bannires, logo...) invitant lassur dposer sa demande soit par tlphone, soit par formuel. Les EIR 2012manent principalement de bnficiaires spontans. 2.2Canaux de communication utiliss pour prparer et raliser lentretien Hormis le dpt de la demande qui seffectue 98% par formuel et courriels (boite fonctionnelle ddie), les contacts avec les assurs pour la prparation et la ralisation de lentretien se font par tlphone. Loutil du SRE ddi lEIR prvoit lenvoi de messages ponctuels, notamment pour rappeler les dates et heure du rendez-vous, pour clturer le dossier et annoncer lenqute de satisfaction. Les documents nominatifs sont adresss par courrier. Lentretien a lieu par tlphone, respectant ainsi le principe dgalit entre les assurs, compte tenu de limplantation du SRE sur une seule entit gographique.
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2.3Motivations principales des assurs reus en EIR Deux motifs principaux se distinguent: - ge de dpart possible (ligibilit au dpart pour carrire longue...); - estimation du montant de la retraite. Les autres thmes qui sont galement frquemment abords: - consolidation du compte; - avantages lis aux enfants; - dmarches et dlais. 2.4Documentation remise lassur Le SRE invite lassur se rfrer aux lments contenus sur le site Internet, dont la mise en ligne du document ma retraite mode demploi. Pralablement aux entretiens, une EIR/EIG aura t adresse aux assurs (sauf sils en dtiennent une de moins de 18mois). En cas dchec de simulation EIR/EIG, un message dinformation est adress en ce sens lassur qui recevra, post entretien, une estimation sur sa seule retraite fonction publique tablie partir des simulateurs du SRE. Cest galement la procdure utilise pour grer les demandes dentretien des fonctionnaires exerant ou ayant exerc en catgorie active ainsi que les assurs qui ont dj liquid une retraite dans un autre rgime au jour du dpt de la demande dEIR. 2.5Gestion des dlais La gestion des dlais ne pose pas ce stade de difficults (2012tait sans contrainte temporelle). Pour 2013, le SRE manque de recul pour apprcier limpact sur les dlais de traitement. 2.6Post entretien Les retours de la part des usagers sont trs majoritairement trs positifs.

3 COORDINATION INTER-RGIME
3.1Utilisation de la GDR pour tracer et suivre les procdures dentretien En 2012, le dlai de ralisation des entretiens sous 6mois nest pas impratif. Pour 2013, cest une exigence prendre en compte. Aussi, sur lutilisation de la GDR, le traage des encours vers les autres rgimes ayant pour objet la consolidation des donnes pourrait tre une mesure dvolution intgrer rapidement afin de prioriser les dossiers EIR. Ainsi quil en a dj t convenu, les motifs de clture de lEIR doivent saffiner pour se rapprocher des situations relles vcues par chacun des rgimes. 3.2Gestion des questions relevant dun autre rgime La formation inter-rgimes a permis de consolider les connaissances des conseillers du SRE. La gestion des questions dites de premier niveau semble aise. Pour les autres, le conseiller est invit renvoyer lassur auprs du rgime concern afin dviter des impairs qui pourraient tre lourds de consquences.

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FICHE SYNTHSE RETRAITE DES MINES


1 ORGANISATION MISE EN PLACE EN 2012 POUR MENER LES EIR
Les gestionnaires retraite traitent les EIR en plus de lactivit courante du service, instruction des dossiers de liquidation et de rvision. Environ 1,5ETP (emplois temps plein) sont mobiliss (encadrement compris), rpartis sur 6personnes.

2 INTERLOCUTION AVEC LES ASSURS


2.1Information des assurs sur la possibilit de demander un entretien - information spcifique multi-canal (courriel, courrier, tlphone), auprs dune population cible (ayant sollicit le rgime pour un RIS/e); - information gnrale (site Internet); - information auprs dassurs sollicitant la Retraite des Mines pour des estimations (demandes spontanes). 2.2Canaux de communication utiliss pour prparer et raliser lentretien Pour la prparation de lentretien, les trois canaux de communication (courrier, courriel, tlphone) sont utiliss, en fonction de la nature de la demande (spontane ou provoque) et de ltape dans le processus de prparation de lentretien. Les documents sont communiqus aux assurs par voie lectronique, sur le portail scuris de mise disposition de document de la Caisse des dpts. La fiche de synthse est transmise numriquement, les assurs ont ensuite la possibilit de solliciter les services de la Retraite des Mines pour un entretien tlphonique ou en face face dans ses locaux parisiens. 2.3Motivation principale des assurs reus en EIR - estimation du montant de retraite (beaucoup de poly-actifs); - prise en compte de situations particulires (cas particulier des convertis, interruption de carrire); - ge de dpart la retraite; - demande de correction du RIS. 2.4Documentation remise lassur Le document ma retraite mode demploi est remis lassur. 2.5Simulation/Estimation La spcificit de la Retraite des Mines est quelle ne produit pas dEIG pour ses assurs, compte tenu de lge douverture des droits (55ans). Ds lors, les estimations pour la pension minire sont calcules avec un outil interne. Pour les autres rgimes, les simulations sont ralises avec M@rel. La consolidation est manuelle. Lorsque les simulations ne peuvent tre produites (certains rgimes spciaux, carrire morcele au rgime gnral), les assurs sont invits se rapprocher du rgime comptent. 2.6Gestion des dlais Les rclamations des assurs en termes de dlai sont gres au cas par cas. 2.7Post entretien Compte tenu de lge de dpart, des assurs ont interrompu leur entretien pour faire valoir leur droit pension minire.

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3 QUESTIONS RELEVANT DUN AUTRE RGIME


Compte tenu de lavancement du dispositif, aucune question ncessitant le recours un expert dun autre rgime nest encore parvenue. Compte tenu du niveau dexpertise ncessaire pour mener des E.I.R., la frontire entre le niveau un et deux nest pas clairement dfinie. Les fiches contact sont utilises pour informer les autres rgimes quun E.I.R. est en cours. Pour les questions auxquelles le rgime ne peut pas rpondre, lassur est invit solliciter le rgime comptent.

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V - BILAN DES ACTIONS DE FORMATION MENES EN 2012


1 LES OUTILS DESTINS AUX RGIMES AFIN DE FACILITER LA MISE EN UVRE DE LENTRETIEN INFORMATION RETRAITE
Lorsquun agent dun rgime reoit un assur, dans le cadre de lentretien information retraite, il lui prsente des documents fabriqus par le Gip et comportant des donnes provenant de plusieurs rgimes de retraite. Il est donc possible que certaines questions de lassur portent sur des lments ou des rgles juridiques relatives un autre rgime de retraite que celui de lagent. Pour viter de renvoyer systmatiquement lassur vers le rgime concern, des outils de mutualisation des comptences ont t crs par le Gip. Lobjectif est de mettre un agent en situation de renseigner lassur lorsque la question nexige pas une comptence spcifique, afin de limiter les demandes complmentaires transmettre en fin dentretien aux autres rgimes et dviter au maximum les entretiens multiples. Trois outils ont t mis la disposition des rgimes afin de faciliter la mise en uvre coordonne de lentretien information retraite: - un guide du conseiller; - des supports de formation; - des sessions de formation mutualises. Le guide du conseiller Ce document a t labor par la communaut des rgimes. Il est destin accompagner le conseiller tout au long de la procdure de lentretien, depuis le choix de lentretien jusqu sa clture. Il contient galement des supports dexplication et, notamment, une explication dtaille des simulations qui sont produites par loutil du Gip Info Retraite dans le cadre de ces entretiens. Les supports de formation Les supports de formation classiques du Gip ont t mis jour: le module de prsentation gnrale et le module de prise en main des outils interactifs ont ainsi t enrichis de tous les lments concernant les nouveaux services du droit linformation. Des supports spcifiques ont t crs: - un diaporama de prsentation de lentretien; - un diaporama dexplication des simulations de lentretien; - des fiches thmatiques (temps partiel, rachats Fillon, cumul emploi-retraite, dure dassurance et crtement) ont t ralises, et dautres sont en cours de validation; - une bibliothque de cas, ralise partir de documents issus des mini-blancs et anonymiss, a t mise disposition pour servir dexemples lors des formations; - un diaporama spcifique lEIR est en cours de ralisation. Le primtre des questions de premier niveau, auxquelles tous les agents sont susceptibles de rpondre, a t largi et le lexique a t enrichi pour expliciter les lments des documents remis lassur et les termes utiliss dans les diffrents feuillets. Les agents ont t forms au mode dacquisition des droits et la faon de calculer la retraite dans dautres rgimes. Par ailleurs, les modules simplifis de formation raliss par les rgimes forms pour dmultiplier la formation reue en interne, ont t mutualiss et ports la connaissance de tous via la base documentaire du Gip.

2 LES SESSIONS DE FORMATION CROISES OU MUTUALISES


Des sessions de formation ont t organises entre rgimes et par le Gip, afin que chaque rgime puisse tre form sur les lgislations des rgimes avec lesquels il partage le plus ses propres assurs. Lobjectif de la formation est de donner une connaissance de base sur les lgislations des rgimes avec lesquels ils sont le plus souvent associs dans les documents du droit linformation. Le souhait tant de limiter le nombre de
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cas o, dans lentretien, mais aussi au-del, un renvoi vers les autres rgimes sera opr et de nutiliser cette procdure que quand cest ncessaire. Par ailleurs, cette formation doit permettre dclairer utilement certaines notions communes, par exemple, la dure dassurance totale, ainsi que les documents communs du droit linformation sur la retraite. Le principe est de former des formateurs relais, charge ceux-ci dorganiser le redploiement et la gnralisation de ces formations une fois de retour dans leur rgime. Pour ce faire, il a dabord fallu dfinir les besoins des rgimes en termes de contenu, de public et de volume avant de concrtiser lexpression de ces besoins au travers de supports. 2.1Dfinition des besoins de formation ds janvier 2012 2.1.1Dfinition dune session de formation La dure de formation sur un rgime donn est value 1journe. Les sessions de formation (formation sur lensemble des rgimes prvus) peuvent tre discontinues. On compte quune session runit un maximum de 20participants dun ou plusieurs rgimes. 2.1.2Organisation des sessions Le principe suivant a t adopt: dans le cadre des formations bilatrales, le rgime receveur est charg dorganiser lintendance de la formation, et notamment la mise disposition des salles. Les rgimes formateurs sont: la Cnav, lAgirc-Arrco, lIrcantec, le RSI, la MSA, le SRE et la CNRACL (en binme). 2.1.3Le contenu des sessions Les contenus des formations ont t dfinis et sont principalement centrs sur lacquisition des droits et le mode de calcul de la retraite, de faon faciliter les explications des documents du droit linformation. Les documents de formation sur les lgislations des rgimes sont raliser par les rgimes eux-mmes. Il a t convenu que chaque rgime prvoie au moins lors de sa session lexplication dun document du droit linformation. Il sagit de documents issus de la campagne 2011, ou, pour les sessions postrieures aux mini-blancs davril, des documents campagne 2012et EIR disponibles et anonymiss. 2.1.4La mise disposition des supports Les supports des formations sont fournis par les diffrents formateurs lors des sessions. Ils sont rutilisables par les formateurs-relais dans leur rgime et peuvent faire lobjet dune mise en ligne. Ils sont fournis sous forme dmatrialise au Gip pour tre la disposition des rgimes sur la base documentaire. Un rpertoire annuel sera ralis pour que les rgimes puissent savoir si les documents ont t actualiss ou non. A cet effet, chaque support a t dat. 2.2Dfinition puis ralisation des supports de formation de janvier septembre 2012 2.2.1Les fiches La premire pierre ldifice de la formation a pris la forme de fiches thmes. Les fiches constituent des rsums mis disposition des agents des rgimes. Il ne sagit en aucun cas de documentation mise disposition des assurs. Il appartient chaque rgime den assurer la mise disposition (Intranet, portail, base de documentation). Les rgimes ont fourni des lments pour la rdaction des fiches sur les thmes suivants: - fiche sur les poly-actifs et les spcificits de calcul de leurs diffrentes retraites (rpartition des meilleures annes, ges de dparts diffrents, calculs de surcotes divergents); - fiche sur les brochures des diffrents rgimes et leur chemin daccs pour tlchargement; - fiche sur les avantages familiaux; - fiche sur le service national; - fiche sur les calculs du mico et du migar - avec un rappel sur les allocations du minimum (Aspa et Asi); - fiche sur les ges de dpart; - fiche sur les rachats Fillon; - fiche sur le cumul emploi-retraite;
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- fiche sur la surcotisation temps partiel; - fiche sur les versements forfaitaires uniques; - fiche sur la dure dassurance et lcrtement. 2.2.2Le programme des formations Les rgimes ont dclin le contenu de leur formation. Les programmes sont dtaills ci-dessous par rgime. Pour la Cnav, les supports de formation ont abord les lments suivants: - mode de calcul de la retraite / modalits dacquisition des droits: calcul du salaire annuel moyen; acquisition des trimestres, et natures diffrentes des trimestres; chmage, maladie la prise en compte des situations particulires; calcul du taux; dcote et surcote; vocation de lexistence des cas particuliers de dparts (pnibilit, handicap, invalidit, carrire longue) sans rentrer dans le dtail des calculs; retraite progressive. - droits drivs: modalits dattribution; calcul des droits drivs. - organisation du rgime et interlocuteurs des assurs: rpartition gographique; dmarches entreprendre. - cas des salaris agricoles: identit des rglementations; spcificits du rgime. Pour lAgirc-Arrco, les supports de formation ont abord les lments suivants: - mode de calcul de la retraite: calcul de la retraite; valeurs du point - valeur dachat et de service; tranches A, B et C; dates de liquidation possibles et coefficients danticipation; utilisation du taux de la retraite de base; chmage, maladie la prise en compte des situations particulires; modalits dattribution de points gratuits. - droits drivs: modalits dattribution; calcul des droits drivs. - organisation du rgime et interlocuteurs des assurs: rpartition gographique; dmarches entreprendre. Pour lIrcantec, les supports de formation ont abord les lments suivants: - mode de calcul de la retraite: calcul de la retraite; valeurs du point - taux dappel et taux thoriques; tranches A et B; dates de liquidation possibles et dcote; validation des services, rtablissement et cotisations rtroactives; taux de la retraite; chmage, maladie la prise en compte des situations particulires; modalits dattribution de points gratuits; retraite des lus et des praticiens hospitaliers. - droits drivs: modalits dattribution; calcul des droits drivs. - organisation du rgime et interlocuteurs des assurs: point de contact; dmarches entreprendre. Pour la CNRACL et le SRE, les supports de formation ont abord les lments suivants: - position statutaire
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- mode de calcul de la retraite: les diffrents ges de dpart; les cas particuliers - carrire longue, invalidit, handicap limite dge; les diffrentes dures dactivit; les bonifications et majorations (hors majorations familiales); lindice terminal; le taux de liquidation, la dcote et la surcote; maladie, maternit les modalits de prise en compte des situations particulires; les validations de service et les annulations/rtablissements; les passages entre fonctions publiques; les cas particuliers: militaires, fonctionnaires du ministre de lintrieur (policier, pnitentiaire)... Le RAFP: assiette des cotisations, valeur du point, calcul de la retraite - droits drivs: modalits dattribution; calcul des droits drivs. - organisation du rgime et interlocuteurs des assurs: point de contact; dmarches entreprendre. Pour la MSA/NSA, les supports de formation ont abord les lments suivants: - mode de calcul de la retraite: les deux parties de la retraite de base: forfaitaire et proportionnelle; la retraite complmentaire obligatoire; les ges de dpart; calcul de la dcote et de la surcote; modalits dacquisition des trimestres; maladie, maternit la prise en compte des situations particulires les assiettes; les priodes daide familial et de conjoint collaborateur; plafonnement et majoration de la retraite de base. - droits drivs: modalits dattribution; calcul des droits drivs. - organisation du rgime et interlocuteurs des assurs: rpartition gographique; dmarches entreprendre. Pour le RSI, les supports de formation ont abord les lments suivants: - mode de calcul de la retraite: lassiette des cotisations; nombre de trimestres et rachat des annes incompltes; calcul du revenu annuel moyen; taux de liquidation; dure dassurance et dure dassurance maximale; maladie, maternit la prise en compte des situations particulires; les retraites complmentaires des artisans et des commerants et le processus de convergence; les priodes de conjoint collaborateur. - droits drivs: modalits dattribution; calcul des droits drivs.

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- organisation du rgime et interlocuteurs des assurs: rpartition gographique; dmarches entreprendre. Fort de ces programmes, les rgimes ont labor leurs modules de formation, qui ont pris la forme de diaporamas. 2.2.3Les diaporamas de formation Les diaporamas de formation simplifis ont t raliss par les rgimes: la Cnav, lAgirc-Arrco, le SRE, la CNRACL et le RAFP, la MSA, le RSI, lIrcantec, la Carmf, la CRPCEN. 2.3Dploiement des formations davril 2012 janvier 2013 Des formations mutualises ont eu lieu entre principaux rgimes au sein mme des dits rgimes. Le planning de ces formations a t dfini en fvrier/mars 2012puis finalis en avril 2012. Dans la plupart des cas, trois sessions ont eu lieu dans chaque rgime. Selon la volont et lorganisation de chacun des rgimes, ces sessions ont t regroupes ou discontinues. 2.3.1Formations de la Cnav Formations croises Dans le cadre des changes partenariaux entre lAssurance Retraite, lAgirc et lArrco et les autres rgimes, des formations croises avaient dj t mises en place pour renforcer les connaissances respectives des personnels en charge du conseil aux assurs au sein de ces rgimes. En 2010et 2011, les formations croises mises en place entre lAssurance Retraite et lAgirc-Arrco ont t les suivantes: - lAgirc-Arrco a assur 3sessions de formation lattention de formateurs relais de lAssurance Retraite. 1 3formateur(s) relais par Carsat ont ainsi t forms; - lAssurance Retraite a assur 2sessions de formation lattention de personnels des Cicas. En 2012, ces formations croises se sont tendues aux autres rgimes, dans le cadre du contexte EIR fix par le GIP Info retraite: 3sessions de formation aux autres rgimes (5jours au total - soit 1jour par rgime: MSA, RSI, CNRACL/SRE, Ircantec, Agirc-Arrco) ont t organises en avril, juin et octobre pour les formateurs de lAssurance Retraite. Au total, 52formateurs relais de caisses rgionales et de CGSS ont t formes sur tout ou partie des rgimes. LAssurance Retraite a assur pour les formateurs et ou personnels: - de lAgirc-Arrco: 2sessions de formation dune demi journe (assures par 1formateur et 1assistant technique de la Cnav); - de la CNRACL: 1session de formation dune journe (anime par un formateur de la Carsat Aquitaine); - des Petits rgimes: 2sessions de formation dune journe (anime par 1formateur de la Cnav); - de lIrcantec: 2sessions de formation dune journe (animes par 1formateur de la Carsat Pays de la Loire); - du RSI: 5sessions de formation dune journe sont programmes en novembre 2012et janvier 2013(animes par 1formateur de la Carsat Normandie et 1formateur de la Carsat Centre). Dclinaison du dispositif en interne Branche Le dispositif de formation dclin est le suivant: - module 1: Loffre de service de la branche (1jour); - module 2: Les dispositifs de prolongation de lactivit (1/2journe); - module 3: Les principaux autres rgimes de retraite en France (2jours); - module 4: Les principaux produits de retraite par capitalisation (1/2journe); - module 5: Notions juridiques autour du dpart la retraite (1/2journe); - module 6: La carrire ltranger (1/2journe); - module 7: La conduite de lEIR (2jours). Pour concevoir le dispositif interne de formation, la Direction de lanimation du rseau des ressources humaines (DARRH) a fait appel: - au Centre rgional de formation (CRF) de Dijon; - aux comptences des techniciens retraite ayant une exprience avre en entretien individuel; - aux comptences des formateurs ayant particip au dploiement de laction de formation ddie au prcdent DCP; - aux comptences de la Direction des relations internationales et Communautaires (DRICO).
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Sagissant du dploiement: - pour les modules Loffre de service de la branche, Les dispositifs de prolongation de lactivit, Les principaux autres rgimes de retraite en France et La carrire ltranger, le dploiement est ralis par les formateurs des caisses rgionales. - pour les modules Les principaux produits de retraite par capitalisation, Notions juridiques autour de la retraite et Conduite de lEIR, 2options sont proposes: soit un dploiement par les formateurs des caisses rgionales aprs avoir bnfici dun transfert, soit un dploiement par les CRF en binme avec les formateurs des caisses rgionales. Tous les modules finaliss ont t transfrs aux formateurs relais des caisses rgionales en mars 2012. 2.3.2Formations de lAgirc-Arrco LAgirc-Arrco a organis ses formations en bilatral en les insrant dans des sessions dj organises. Dbut 2012, des formations ont t organises pour les conseillers Cicas. LAgirc-Arrco a organis une session de formation du 3au 6juillet, en formant sur les rgimes suivants: Cnav, RSI, Ircantec, SRE/CNRACL. Au total 200conseillers retraite ont t forms lors de cette session de juillet. 2.3.3Formations petits rgimes Deux sessions de cinq jours ont t organises au profit des rgimes spciaux et des caisses de professions librales afin de former sur la Cnav, lAgirc-Arrco, le RSI, lIrcantec et la MSA. Ces sessions ont eu lieu: du 21au 25mai et du 4au 8juin. 2.3.4Formations de lIrcantec LIrcantec privilgie, pour ses agents, les formations sur son site dans des sessions discontinues. Deux sessions ont t organises les 5avril, 6avril, 26avril, 27avril; et 24mai, 25mai, 31mai. Par ailleurs, lIrcantec a sollicit une intervention de la Carmf pour mieux rpondre leur population commune. 2.3.5Formations de la MSA La MSA a sollicit des formations portant sur des demi-journes par rgime. Toutefois, le programme prvu ne correspond pas une intervention la demi-journe, mais la journe. De ce fait, soit il convient de prvoir des interventions la journe, soit les rgimes doivent intervenir sur une thmatique limite pendant les demiesjournes considres, le temps imparti ne permettant pas de traiter la totalit des thmes prvus. La MSA a ralis les sessions de formations suivantes: Les interventions de chaque rgime (Ircantec, RSI, Agirc Arrco et SRE/CNRACL se sont droules sur une journe chacune. 3sessions ont eu lieu: - du 25au 28/09/2012 - du 1er au 04/10/2012 - des 02et 03/10/2012. 2.3.6Formations du RSI Le RSI a ralis des sessions de formation en novembre 2012. Les formations du 28janvier au 1er fvrier 2013et du 18au 22fvrier 2013incluent les interventions de la Cnav, lAgirc et lArrco, lIrcantec et la MSA. 2.3.7Formations du SRE et de la CNRACL - Formations dispenses sur la rglementation des fonctions publiques Cette formation a t conue conjointement par le SRE et la CNRACL, les sessions ont t dispenses en commun pour les premires puis alternativement par les deux rgimes. 10sessions ont t organises (3auprs de la Cnav, 1auprs de lAgirc-Arrco, 2auprs de la MSA et 4auprs de lIrcantec).

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- Formations reues par le SRE Jusqu prsent, trois sessions ont eu lieu au SRE pour les formateurs et gestionnaires ayant vocation raliser des entretiens. Le SRE a organis une premire session de formation en septembre avec lintervention de la Cnav, de lIrcantec et de lAgirc-Arrco. Une planification pour 2013est en cours dlaboration. - Formations reues par la CNRACL La CNRACL a reue une formation de la Cnav, 18personnes ont t formes. Lintervention de lAgirc-Arrco a t reporte en juin 2013. Un approfondissement de la rglementation Ircantec a t organis en interne (en bilatral pour les 18personnes). Une formation MSA pourrait-tre envisage en 2013. 2.3.8Formations de la CPRPSNCF Il est prvu de former 65agents. Trois formations diffrentes sont prvues: - une formation EIR: elle sest droule les 17, 18et 21janvier 2013. - une formation Lecture de lEIG, prvue fin avril, dbut mai 2013. - une formation solidarit inter rgimes, prvue par sessions de cinq jours pour 10agents. Elle se droulera sur 9semaines de mai et juin 2013. Seront abords les rgimes Cnav, RSI, MSA, Agirc-Arrco. 2.3.9Formations de la Retraite des mines Le module de formation multi-rgimes (rgimes aligns et complmentaires) du Gip a t suivi par lensemble des gestionnaires intervenant dans le processus EIR. La documentation lie a t mise disposition. Deux formations, et la documentation lie, pourraient tre ajoutes: une spcifique sur les principaux rgimes spciaux (IEG, SNCF, RATP, etc.) et une sur loutil de simulation M@rel. 2.4Tableau de synthse Rgimes intervenant lors de ces formations Cnav RSI Agirc - Arrco Ircantec SRE/CNRACL Agirc-Arrco MSA RSI CNAVTS Ircantec SRE/CNRACL Cnav Agirc-Arrco MSA CPRPSNCF RSI Ircantec SRE/CNRACL SRE Cnav CNRACL Ircantec Cnav Agirc-Arrco CDC pour petits Ircantec rgimes MSA RSI Rgimes organisant les formations Nombre de Dure de la sessions session Nombre de formateurs relais (FR) ou dagents forms 35FR

Dates

4jours

3au 6juillet

5jours 5jours 5jours

16au 20avril 4au 7juin 22au 26octobre

52FR

5jours

Mai - juin 2013

65agents

1jour 1jour 5jours

24mai juin 21au 25mai 4au 8juin 18agents par jour 18agents par jour

2 5jours

52 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

Rgimes organisant les formations

Rgimes intervenant lors de ces formations Cnav Agirc-Arrco MSA Carmf Agirc-Arrco RSI Ircantec SRE/CNRACL Cnav Agirc-Arrco Ircantec MSA Cnav Ircantec Agirc-Arrco

Nombre de Dure de la sessions session 5jours

Dates 30mars - 5et 27avril - 4et 24mai 25et 31mai - 7, 14et 29juin Dbut 2013 18au 21 septembre 25au 28 septembre 1er au 4octobre 5au 9novembre 19au 23novembre 26au 30novembre 28janvier au 1er fvrier 2013 Septembre/octobre Davril fvrier 2013

Nombre de formateurs relais (FR) ou dagents forms

Ircantec

3 discontinues

5jours 3jours 4jours

35agents

25FR et agents 25FR et agents 25FR et agents

MSA

4jours 4jours

RSI

5jours

62agents

SRE TOTAL

4 29

1jour 82jours

80FR et agents

Au total, plus de 450agents ont t forms au cours des 29sessions (de 1 5jours) de formation organises par les rgimes entre avril 2012et fvrier 2013. Le Gip a t sollicit pour intervenir dans plusieurs rgimes en introduction des sessions de formation sur lentretien. Dix interventions ont t ralises en 2012. 2.5Recensement des remontes sur les formations EIR compter doctobre 2012 Les expriences recueillies ont conduit mutualiser les modules de formations dj raliss et valids par les rgimes. Il sagit des modules de formation raliss par les rgimes forms pour dmultiplier la formation reue en interne. Ceci vite aux rgimes forms de faire chacun le mme travail et aux rgimes formateurs de valider plusieurs fois le mme support. Enfin, il est apparu ncessaire de monter un module de formation spcifique lEIR plus pragmatique, plus proche du terrain et zoomant sur certains points posant difficult aux gestionnaires des rgimes. Pour satisfaire ce besoin, un module spcifique est en cours dlaboration et de nouvelles fiches thmes seront rdiges en 2013.

53 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

VI - SATISFACTION DES ASSURS BNFICIAIRES DUN ENTRETIEN INFORMATION RETRAITE


Sont prsents ici les principaux enseignements de lenqute de satisfaction ralise par le cabinet dtudes Les Nouveaux Armateurs auprs des assurs bnficiaires dun entretien information retraite. Lensemble des rsultats est disponible dans le rapport complet. Lenqute a t ralise par tlphone (du 14au 22novembre 2012et du 7au 10janvier 2013), auprs dun chantillon reprsentatif de 1000assurs, (marge derreur de 3,1%) ayant ralis un Entretien Information Retraite (EIR). En 2012, le mode de ralisation des EIR en face face prdomine (82%). Les entretiens par tlphone (15%) ou par Internet (3%) sont le plus souvent raliss par les 45 54ans.

Globalement, ce sont les entretiens en face--face qui rpondent le mieux aux attentes des assurs. Les entretiens par tlphone peuvent convenir, la condition quils soient trs bien prpars. Si la prparation nest pas suffisante, linterlocution avec lassur perd en qualit et lentretien natteint pas ses objectifs. A ce stade et tel quil a t expriment, lentretien web ne trouve pas vritablement son public.

1 LES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS DE LENQUTE


1.1Composition de lchantillon 1.1.1Organisme de retraite qui a ralis lEIR (poids dans lchantillon)

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1.1.2Age et sexe des assurs dans lchantillon Les assurs sont peu nombreux dans la tranche 45 54ans avoir demand un entretien: 2% comptabiliss sur lensemble des fichiers fournis au cabinet dtudes Les Nouveaux Armateurs. Afin dobserver les rsultats sur cette cible, le poids des 45 54ans a t dlibrment augment, ils ont t privilgis dans les enqutes.

1. 2La notorit de lEIR Le tlphone est le mode de contact privilgi pour demander lEIR (56%). Le mode de connaissance de lEIR est diffus: un quart des assurs dclarent avoir t inform de la possibilit de demander un entretien loccasion dun contact avec leur rgime (22%) et la mme proportion en lisant le courrier accompagnant leur document dinformation sur la retraite. 15% se disent informs par leur employeur, 13% ont eu linformation en navigant sur le site de leur rgime et 13% par le bouche oreille. Le nombre de ceux qui dclarent avoir t convoqus ou sollicits est non ngligeable: 7%. Mode de contact pour demander lEIR:

1.3Les motivations lEIR La posture est majoritairement celle de prparation au dpart: les assurs dclarent vouloir obtenir un complment dinformation sur leur dossier (36%), connatre leur ge de dpart la retraite (21%), prparer leur dpart en retraite (15%) et enfin connaitre le montant de la retraite (14%).
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En mode assist, connatre lge de dpart (82%) et obtenir le montant estimatif de sa retraite (80%) sont les motivations principales. Puis les attentes diffrent selon lge: les 55ans et plus cherchent identifier les dmarches suivre tandis que les 45 54ans souhaitent obtenir des explications sur leurs droits.

1.4La prparation de lentretien La date a t fixe ds le 1er rendez-vous dans 79% dans cas. Il ny a pas eu de phase de prparation pour 87% des bnficiaires. Pour ceux qui ont eu des tapes intermdiaires (13%) elles ont t perues comme utiles (96%), simples (93%) et rapides (88%). La plupart dclare ne pas avoir de besoin de notice descriptive (81%) ni de rendez-vous tlphonique prparatoire (14%). 1.5Le vcu de lentretien Le niveau de satisfaction est trs lev: 95% satisfaits dont 70% trs satisfaits. Les EIR raliss par Web apportent un niveau de satisfaction plus modr. Peu de questions restent sans rponse (18%). Cest le plus souvent le cas des EIR raliss par tlphone ou par Web. Les 45 54ans qui ont vcu lEIR estiment le plus souvent quil est utile ds 45ans (58%) tandis que les plus de 55ans considrent quil nest pas utile ds 45ans dans 74% des cas. Les entretiens sont dans lensemble bien vcus tant au niveau de laccueil (99% dassurs satisfaits) que des explications (96% satisfaits) que de la dure (97% satisfait) avec des taux de trs satisfait importants (> 70%). Ce sont surtout les assurs qui ont ralis leur EIR par Web qui donnent les rponses les plus modres ou qui expriment une insatisfaction.

Questions restes sans rponse lors de lentretien:

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1.6Documents du DAI prsents pendant lentretien Dans 75% des cas, le RIS tait complet lors de lEIR. A linverse donc, un quart dclare que leur RIS ntait pas complet pendant lentretien. Cest plus souvent le cas des 45 54ans et des EIR raliss par tlphone. 85% des 55ans et plus ont reu une estimation versus 55% des 45 54ans (simulations Gip ou autres simulations). Les documents ont t donns pendant lentretien dans 78% des EIR raliss en face face, tandis que lorsque les EIR ont t raliss par Web ils ont t envoys aprs lentretien dans 61% des cas:

La simulation est plus facile comprendre (91%) que lestimation (85%): lestimation est peut-tre dans certains cas plus difficile accepter! La simulation permet de mieux optimiser lge de dpart (88%) que lestimation (74%):

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1.7 Impact de lEIR Dans 50% des cas, les assurs se sentent rassurs; dans 35% des cas, les assurs taient en attente dinformation et nont t ni rassurs ni inquits. Seuls 15% dclarent que lEIR les a inquits. Cest le cas des 45- 54ans, de ceux qui ont ralis leur EIR par le Web, qui restent avec des questions sans rponse

Dans 81% des cas, lEIR na pas chang la perception des bnficiaires de la retraite en gnral. Dans 58% des cas, lEIR na rien chang de la date laquelle lassur pensait pouvoir partir en retraite. Dans 27% des cas, lEIR a modifi ce repre: 14% dentre eux se voient reporter leur date de dpart et 13% lanticiper. Ce report ou cette anticipation a un impact sur la perception quils ont de la retraite suite lentretien, dun ct (anticiper) lEIR les a rassurs, de lautre (reporter) lEIR les a inquits. Quant aux 15% restant, ils navaient pas imagin de date de dpart, cest le plus souvent le cas des 45 54ans. 1.8La brochure Ma retraite: mode demploi 77% des assurs interrogs nont jamais entendu parler de la brochure: linformation navait pas t, au moment o lenqute est intervenue, correctement relaye par les gestionnaires dEIR. Parmi ceux qui en ont entendu parler, le plus souvent le gestionnaire la remise en main propre lors des entretiens en face face (60%), tandis que dans 89% des EIR raliss par Web, cest un lien pour son tlchargement qui a t communiqu. Ce sont surtout ceux qui ont ralis un EIR par tlphone ou par Web qui ont lu les chapitres qui les concernaient: ils ont ressenti le besoin dapprofondir leur niveau de connaissance. 68% estiment que la brochure leur a apport des informations utiles. Cest plus particulirement le cas de ceux qui ont lu les chapitres qui les concernaient. 1.9 Les tapes post entretien 22% des assurs sont en attente dun document rectifi. Cest plus particulirement le cas des 45 54ans (35%), de ceux qui ont ralis leur entretien par tlphone (33%) et dont la motivation principale tait la mise jour de leur dossier. Dans 72% des cas, cest un nouveau RIS qui est attendu et dans 28% des cas cest une simulation EIR ou une EIG. La plupart du temps, les assurs ne sont pas en attente dtre recontacts ni par lorganisme qui a men lentretien (87%), ni par un autre organisme (92%). 1.10 Typologie du mode de ralisation de lEIR Les croisements de variables mettent en avant des diffrences entre les EIR vcus en face face et ceux raliss via le Web dans la mesure o ils ne touchent pas la mme cible. Les entretiens par Web sont le plus souvent raliss par les 45 54ans, qui attendent dobtenir des explications sur leurs droits. Ils ont le plus souvent eu des tapes intermdiaires, et ont des niveaux de satisfaction plus modrs (voire de linsatisfaction). Ils nont pas les rponses toutes leurs questions, ont eu leur simulation aprs lentretien, sont en attente dun document rectifi et prouvent plutt de linquitude au sortir de leur EIR Ils envisagent gnralement de demander un nouvel entretien dans 3ans et plus. A linverse, les entretiens raliss en face face touchent plus particulirement les 55ans et plus, ceux qui cherchent identifier les dmarches suivre pour prparer leur retraite. Ils nont pas eu de phase de prparation, ont obtenu leur simulation ou estimation pendant lentretien, nont pas eu de question reste sans rponse et sont gnralement satisfaits de leur EIR.

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2 LES LMENTS CLS DE LA RUSSITE DUN EIR


- un dossier complet lors de lentretien: des donnes consolides, un accompagnement en amont pour complter les informations. - un temps dentretien qui permet de rpondre toutes les questions. - des indications prcises sur la date de dpart (le mois, lanne et/ou lge correspondant) et sur le montant (simulation ou estimation). - des rponses aux questions ou la prise en compte de la demande si la rponse ne peut pas tre faite immdiatement: un accompagnement de lassur et une information sur les prochaines tapes. Aujourdhui, les entretiens en face--face, ou encore par tlphone aprs une phase de prparation et une dure dentretien suffisante, permettent mieux la prise en compte de ces diffrents lments. Globalement, le potentiel du multi-canal, dans diffrentes combinatoires, peut tre maximis pour lentretien information retraite.

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MISE EN UVRE DU RIS/E: BILAN 2012


Les tudes sur les amliorations du droit linformation avaient dbouch sur la dcision du conseil dadministration du Gip dvoluer vers une production en temps rel des relevs de situation individuelle demands par les assurs. La loi du 9novembre 2010a consacr cette dcision en intgrant le relev de situation individuelle en ligne parmi les nouveaux services du droit linformation. Plusieurs rgimes ont propos le service ds la fin de lanne 2011. En 2012, de nombreux rgimes ont pu se joindre au dispositif.

1 PARTICIPATION DES ORGANISMES DE RETRAITE AU DISPOSITIF


Le service avait t ouvert le 1er septembre 2011. Dix organismes de retraite fournissaient en temps rel, ds cette premire version, les lments indispensables la constitution des relevs de situation individuelle en ligne: la Caisse nationale dassurance vieillesse (Cnav); la Caisse centrale de mutualit sociale agricole (CCMSA); lAssociation pour le rgime de retraite complmentaire des salaris (Arrco); lAssociation gnrale des institutions de retraite des cadres (Agirc); lInstitution de retraite complmentaire des agents non titulaires de lEtat et des collectivits publiques (Ircantec); le Service des retraites de lEtat (SRE); lEtablissement de retraite additionnelle de la fonction publique (Erafp); la Caisse nationale de retraite des agents des collectivits locales (CNRACL); la Retraite des Mines; la Caisse dassurance vieillesse invalidit et maladie des cultes (Cavimac). Lobligation de mettre en uvre le RIS/e tant tendue par dcret lensemble des rgimes, compter du 1er janvier 2013, des travaux importants ont t conduits par la majorit des rgimes spciaux et des professions librales. Le RSI a galement conduit des travaux permettant daboutir la mise en production du service de restitution de ses carrires. A la fin de lanne 2012, plusieurs rgimes staient ajouts la liste initiale: Le rgime social des indpendants (RSI); La caisse autonome de retraite des mdecins de France (CARMF); La caisse autonome de retraite et de prvoyance des vtrinaires (CARPV); La caisse dallocation vieillesse des agents gnraux dassurance (CAVAMAC); La caisse dassurance retraite des chirurgiens dentistes et des sages femmes (CARCDSF); La caisse dassurance vieillesse des experts comptables et des commissaires aux comptes (CAVEC); La caisse dassurance vieillesse des officiers ministriels (CAVOM); La caisse dassurance vieillesse des pharmaciens (CAVP); La caisse interprofessionnelle de prvoyance et dassurance vieillesse (CIPAV); La caisse de retraite des auxiliaires mdicaux, infirmiers, masseurs-kinsithrapeutes, pdicures, podologues orthophonistes et orthoptistes (CARPIMKO); La caisse de retraite des notaires (CRN); Linstitut de retraite complmentaire de lenseignement et de la cration (IRCEC); La caisse de prvoyance et de retraite du personnel de la SNCF (CPRPSNCF); Ltablissement national des invalides de la marine (ENIM). En 2013, 31organismes de retraite participeront ce service.

60 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

Au 31janvier 2013, ltat dintgration au projet de chacun des rgimes est le suivant:

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2 OBSERVATION STATISTIQUE DES DEMANDES DE RIS/E


2.1 Gestion des demandes de RIS/e Sur un total de 1116620demandes de RIS/e, 84,5% ont t traites immdiatement en 2012: Demandes RIS/e - Anne 2012 Gestion Immdiate Janvier Fvrier Mars Avril Mai Juin Juillet Aot Septembre Octobre Novembre Dcembre Total 97300 92101 79125 79812 80146 91847 30834 44900 77870 103740 94289 71721 943685 Gestion Dcale termine 1268 922 669 679 1561 1348 390 554 3081 1033 887 1019 13411 Gestion Dcale en attente Gestion Batch 16241 15199 13491 12756 12953 15225 5380 6995 13605 6996 5875 2390 127106 Gestion Batch suite chec GI/GD 2569 1398 2097 1710 1227 3459 3097 2208 3404 3797 3446 3988 32400 Total 117378 109620 95383 94958 95887 111879 39705 54667 97960 115567 104498 79118 1116620

1 1

4 10 1 1 18

2.2 Analyse des demandes 2.2.1Nombre de demandes par assur En 2012, 786024assurs ont effectu 1116620demandes de RIS/e. Le nombre maximum de demandes faites par le mme assur atteint 159. Nombre de demandes effectues 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 et plus Nombre assurs 605212 116129 34746 13766 6492 3430 1898 1181 786 527 355 292 209 178 119 109 98 58 52 387 % dassurs 77,00% 14,77% 4,42% 1,75% 0,83% 0,44% 0,24% 0,15% 0,10% 0,07% 0,05% 0,04% 0,03% 0,02% 0,02% 0,01% 0,01% 0,01% 0,01% 0,05% % cumul 77,00% 91,77% 96,19% 97,94% 98,77% 99,20% 99,45% 99,60% 99,70% 99,76% 99,81% 99,85% 99,87% 99,90% 99,91% 99,92% 99,94% 99,94% 99,95% 100,00%

62 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

Rpartition des Demandes de RIS/e par anne de naissance des internautes

2.2.2Age des demandeurs de RIS/e

180000
14 49 15 1 4 56 55

160000

140000

120000
0 91 92 8 70 77

100000

63
8 11 51 2 35 37 77 9 9 50 69 68 7 28 49 6 58 0 54 48
19 19 53 19 63 60 58 50 an 55 an 19 s an s 68 s 45 an s 19 73 40 an s 78 19

80000

Plus dun quart des demandes de RIS/e ont t effectues par des assurs de 59et 60ans en 2012:

BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012


s an 35 83 19 s an 30

60000

40000

20000

18

9 33 88 21 2 3 1977 34

1 30 6 9 4 5 56 4 78 68 99 15 31 54 98 1

7 18 39 6 8 32 0 227 8 0 28 3 1 8 27 29 10 72 6 12 27 3 2 3 19 5 9 92 23 62 51 0 217 8952 51 24 27 9 8 1 7 72 8 8 1 1 0 1 16 1456 3 48 395 67 656 04 0 75 12 1024 1 1 13 12 118 011 437 79 2 1 9 82 97 31 8 6 56 35 98 97 9 4 29 19 15 31 5 1 6 2 0 60 25 3
s an 25 88 19

19

38

75

an

19

43

70

an

19

48

65

an

3 RSULTATS PARTIELS DE LENQUTE SUR LA SATISFACTION DES DEMANDEURS DE RIS/E


En cours de ralisation par le cabinet dtudes Les Nouveaux Armateurs par exploitation des questionnaires renseigns en ligne par les demandeurs de RIS/e volontaires. Q1Accs au RIS en ligne Trs facile 20 29ans 30 39ans 40 49ans 50 59ans 60ans et plus Q2Prsentation du RIS en ligne Trs satisfait 6 67% 21 41% 46 37% 369 46% 136 43% Assez satisfait 3 33% 22 43% 66 52% 377 47% 142 46% Peu satisfait 0 0% 3 6% 5 4% 26 3% 17 5% Pas du tout satisfait 0 0% 1 2% 4 3% 22 3% 11 3% (Ne se prononce pas) 0 0% 4 8% 5 4% 8 1% 10 3% Total 9 100% 51 100% 126 100% 802 100% 316 100% Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part 6 67% 24 47% 62 49% 418 52% 141 45% Assez facile 1 11% 20 39% 49 39% 313 39% 124 39% Peu facile 2 22% 3 6% 8 6% 55 7% 30 9% Pas du (Ne se tout facile prononce pas) 0 0 0% 0% 3 1 6% 2% 6 1 5% 1% 14 2 2% 0% 16 5 5% 2% Total 9 100% 51 100% 126 100% 802 100% 316 100%

20 29ans 30 39ans 40 49ans 50 59ans 60ans et plus

Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part

Q3Dlai dobtention du RIS en ligne Immdiatement 20 29ans 30 39ans 40 49ans 50 59ans 60ans et plus Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part 9 100% 37 72% 91 71% 533 67% 211 67% Le lendemain 0 0% 8 16% 16 13% 148 18% 41 13% Au bout de Plus 2 longtemps 3semaines 0 0% 2 4% 7 6% 59 7% 32 10% 0 0% 0 0% 1 1% 9 1% 10 3% Vous ne lavez toujours pas reu 0 0% 4 8% 11 9% 53 7% 22 7% Total 9 100% 51 100% 126 100% 802 100% 316 100%

64 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

Q4Avis sur le dlai Trs satisfaisant 7 78% 37 79% 92 79% 554 74% 214 73% Assez satisfaisant 2 22% 9 19% 19 17% 170 23% 58 20% Peu satisfaisant 0 0% 1 2% 3 3% 23 3% 12 4% Pas du tout satisfaisant 0 0% 0 0% 1 1% 2 0% 8 3% (Ne se prononce pas) 0 0% 0 0% 0 0% 1 0% 1 0% Total 9 100% 47 100% 115 100% 750 100% 293 100%

20 29ans 30 39ans 40 49ans 50 59ans 60ans etplus

Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part

Q5Intention de nouvelle demande de RIS en ligne Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part Effectifs Part Oui 9 100% 44 86% 103 82% 667 83% 192 61% Non 0 0% 7 14% 23 18% 135 17% 124 39% Total 9 100% 51 100% 126 100% 802 100% 316 100%

20 29ans 30 39ans 40 49ans 50 59ans 60ans et plus

Q9Site de demande de RIS en ligne 20 29ans Effectifs Part AG2R LA MONDIALE AGRICA APICIL AUDIENS B2V CARCDSF CARPIMKO CARPV CARMF CAVAMAC CAVEC CAVP CGRR CIPAV CNAV 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 44% 30 39ans Effectifs Part 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 19 0% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 37% 40 49ans Effectifs Part 4 0 1 1 2 1 0 1 0 1 0 0 0 0 41 3% 0% 1% 1% 2% 1% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 32% 50 59ans Effectifs Part 13 3 3 2 4 1 2 3 1 0 1 4 1 2 348 2% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 44% 60ans et plus Effectifs Part 13 2 0 1 2 1 0 2 1 0 0 0 0 1 139 4% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 44%

65 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

CNRACL CPRPSNCF ENIM HUMANIS IRCANTEC IRCEM IRP AUTO KLESIA LOURMEL MALAKOFF MEDERIC Retraite des MINES MSA PREMALLIANCE PRO BTP RAFP REUNICA RSI (Ne sait pas/ Ne se prononce pas) Total

20 29ans Effectifs Part 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0 0 0 0 0 0 0 5 9 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 56% 100%

30 39ans Effectifs Part 1 2% 0 0% 0 0% 1 2% 1 2% 1 2% 0 0% 2 4% 0 0% 3 0 0 0 2 0 2 0 18 51 6% 0% 0% 0% 4% 0% 4% 0% 35% 100%

40 49ans Effectifs Part 4 3% 1 1% 0 0% 4 3% 3 2% 0 0% 0 0% 1 1% 0 0% 2 0 2 0 0 1 3 4 49 126 2% 0% 2% 0% 0% 1% 2% 3% 38% 100%

50 59ans Effectifs Part 43 5% 2 0% 1 0% 16 2% 18 2% 2 0% 1 0% 4 1% 1 0% 26 1 12 2 15 5 8 10 247 802 3% 0% 2% 0% 2% 1% 1% 1% 32% 100%

60ans et plus Effectifs Part 4 1% 0 0% 0 0% 7 2% 20 6% 2 1% 1 0% 3 1% 1 0% 7 0 8 2 3 2 4 3 87 316 2% 0% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 28% 100%

66 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

MISE EN UVRE DE LINFORMATION AUX NOUVEAUX ASSURS: BILAN 2012


En 2011, le document dinformation gnrale destin aux nouveaux assurs a t dfini, ainsi que la lettre daccompagnement. Les modalits denvoi des courriers ont galement t prcises. Le projet a fait lobjet dune premire campagne de qualification ds dcembre 2011. Il sest avr ncessaire de complter la rgle permettant de dterminer le rgime charg dinformer les assurs. Une nouvelle campagne de qualification a t programme pour le collecteur. Les rgimes ont dispos en janvier 2012des donnes techniques leur permettant de qualifier la production des courriers. Une deuxime opration de qualification, mene mi-mai, a permis daffiner lalgorithme de dtermination des rgimes en charge de lenvoi des documents. Les fichiers ont t crs en production les 3et 4juillet. Les rgimes ont fix les dates denvoi, daot dcembre. Cette premire campagne denvoi rvle deux difficults analyser pour les campagnes prochaines: - lobtention dadresses de qualit pour les jeunes assurs; - la slection de la cible. En 2012, la cible tait compose des assurs ayant au moins cotis un trimestre en 2011. Une population trs jeune, la plupart du temps en CDD, dont une partie a, suite cette parenthse professionnelle, continu ses tudes ou sest retrouve en recherche demploi, la compose (voir les lments de lenqute de satisfaction reproduits cidessous). La cible pourrait tre ventuellement mieux atteinte en slectionnant dans lannuaire, par exemple, des assurs lgrement plus gs.

67 BILAN DES NOUVEAUX SERVICES 2012

1 OBSERVATION STATISTIQUE
1.1Volume des envois par rgime Rpartition REGIME Agirc - Arrco BFSP (BQ France) CARCD CARMF CARPIMKO CARPV CARSAF CAVAMAC CAVEC CAVIMAC CAVOM CAVP CIPAV CNAVTS CNBF CNIEG CNRACL CPRP-SNCF CRN CRP- RATP CRPCEN CRPN (PAC) ENIM FSPOEIE IRCANTEC IRCEC MSA RAFP Retraite des Mines RSI - CANCAVA RSI - ORGANIC SRE Comdie Franaise Port A. Strasbourg CROPERA TOTAL Nb ASSURES 354944 6 5 27 275 0 0 62 0 246 0 6 705 411276 17 289 1526 497 0 105 627 0 629 0 53378 2 20038 6031 0 1723 2711 3493 0 0 0 858618 % 41,339% 0,001% 0,001% 0,003% 0,032% 0,000% 0,000% 0,007% 0,000% 0,029% 0,000% 0,001% 0,082% 47,900% 0,002% 0,034% 0,178% 0,058% 0,000% 0,012% 0,073% 0,000% 0,073% 0,000% 6,217% 0,000% 2,334% 0,702% 0,000% 0,201% 0,316% 0,407% 0,000% 0,000% 0,000% 100%

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1.2Calendrier des envois Rgime Cnav SRE Agirc et Arrco RSI CRPCEN MSA CPRPSNCF CDC Priode denvoi Les envois sont rpartis en lots de 30000 A compter de septembre, envoi de deux lots par semaine. Envoi chelonn entre le 25mai et le 9juillet 2012 Les envois schelonnent entre le 2et le 10aot 2012 Envoi en octobre 2012 Envoi le 6novembre 2012 Envoi du 6au 14septembre 2012 Envoi en dcembre 2012 Envoi en octobre 2012

1.3Dtail des documents envoys Les documents non envoys correspondent des adresses inconnues ou non fiables. Assurs cibls campagne INA 2012 Agirc Arrco CNAV CNRACL MSA RAFP RSI SRE 354944 411276 1526 8772 6031 4431 18829 Documents envoys Nombre 257417 238553 1504 6913 4316 4386 16745 Pourcentage par rapport la cible 73% 58% 98,5% 79% 71,5% 99% 89% Plis Non Distribus Contacts Pourcentage par rapport aux Nombre documents envoys 28315 11% 558 8% 1% 956 5,5% -

2 ENQUTE DE SATISFACTION
Dans les limites que suppose le tableau ci-dessus (labsence ou la faible qualit des adresses diminue fortement le nombre dassurs rcepteurs du document INA) et dans la mesure o la cible actuelle inclut des catgories trs htroclites de jeunes assurs, les rsultats de lenqute de satisfaction ralise par le cabinet dtudes Les Nouveaux Armateurs sont plutt positifs: sur le fond, les rubriques du document rpondent aux besoins des lecteurs. Sur la forme, le document nest pas toujours identifi comme officiel. 2.1Profil des interviews Le profil des interviews a un impact considrable sur la lecture, lapprciation et la comprhension du document. Sans surprise, les meilleurs scores sur ces trois volets sont atteints par les jeunes qui ont un niveau dtude lev et ont un emploi, ce qui correspond galement aux tranches dges les plus leves. Sexe de linterview Age de linterview

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Statut professionnel

Autonomie de linterview

Niveau dtude de linterview

Niveau de revenu de linterview

Correspondance niveau dtude: Niveau VI et V Niveau IV Niveau III Niveau I et II BEPC - CAP - CAPA - BEP - BEPA - aide-soignant - auxiliaire de puriculture - auxiliaire de vie sociale. Bac technologique, gnral ou professionnel BTS - DUT - DEUG - Licence Pro - Assistant de service social - ducateur - infirmier - moniteur ducateur Diplmes de 2me et 3me cycle universitaire ou diplmes de grandes coles, sage-femme

2.2Rception et lecture du document Plus dun jeune sur deux se souvient avoir reu le document, moins de quatre jeunes sur dix dclarent avoir lu le courrier. Taux de rcepteurs

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2.3Apprciation du contenu du document Les trois volets du document (Prsentation du systme de retraite, Impact de la carrire sur les droits, Panorama des rgimes) ont retenu lattention des lecteurs.

2.4Comprhension du document Les lecteurs comprennent le document, mais pas de faon massive: 66% considrent son contenu assez facile comprendre.

2.5Apprciation de la prsentation du document Les jeunes apprcient la mise en page, mais de faon modre: 71% la considrent assez attractive.

2.6Sensibilisation la retraite Le document sensibilise plutt modrment les jeunes la retraite. Parmi les lecteurs, la sensibilisation est dautant plus leve que le document est lu intgralement et archiv. Ceux qui ont une posture plus rserve face au courrier dclarent aussi une sensibilisation plus modre. Enfin, ceux qui ont pris de la distance face la rception de ce courrier estiment ne pas avoir t sensibiliss.

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2.7Aide la comprhension de sa propre retraite Laide la comprhension est lie lintrt port par le jeune lecteur au contenu du document. Ceux pour qui le document nest pas une aide la comprhension des droits se retrouvent le plus souvent parmi les jeunes qui dclarent avoir seulement parcouru le document, qui trouvent que les informations taient trs insuffisantes, qui ont jet ou mis de ct le document, le trouvant publicitaire, peu facile comprendre, peu intressant. Ils estiment ne pas avoir t sensibiliss au sujet.

2.8Besoin dinformation sur la retraite exprim par lensemble des jeunes interviews Besoin dinformation

2.9Support privilgi Trs clairement, les jeunes plbiscitent le courrier papier pour leurs changes officiels avec ladministration.

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2.10Conclusion: un cercle vertueux quil convient de poursuivre La rception du document entraine un besoin dinformation quil conviendra de satisfaire par une information des stades successifs de la carrire du jeune assur.

Recepteur

besoin d'tre davantage inform

lecture intgrale

meilleur niveau de connaissance

sensibilisation par le courrier

niveau d'information suffisant

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4, place Flix Ebou - 75012 PARIS - Tl. : 01 56 95 04 40