MDULO DE DISEO DEL SERVICIO PRUEBA DE CONOCIMIENTOS

Prof. Luis Sandoval Urquiza Instruccin.

Responder en 1 hora, son 40 preguntas. Utilice la Hoja de Respuesta.

PREGUNTA 1. Cul de las siguientes responsabilidades NO es del Gerente de Diseo del Servicio? A. Disear y mantener todos los paquetes de la Transicin del Servicio que son necesarios B. Producir diseos de calidad, seguros y con capacidad de recuperarse (resilient) para servicios nuevos o mejorados, para la arquitectura tecnolgica y para procesos o sistemas de medicin que cumplan con los requerimientos presentes y futuros de TI de la organizacin C. Tomar las Estrategia globales de Servicio y asegurar que ellas estn reflejadas en el proceso de Diseo del Servicio y en los diseos de servicio que se producen D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos que le apoyan PREGUNTA 2. Cul de las siguientes abreviaciones representa mejor el concepto de down time A B C D MTTR CFIA MTBF MTBSI

PREGUNTA 3. Cul de las siguientes alternativas es necesaria para iniciar la Planificacin de Continuidad de Servicios TI? A B C D Incluir las medidas de continuidad en los procedimientos de Gestin de Cambios Identificar Contramedidas o Salvaguardas apropiadamente Realizar un Anlisis de Impacto al Negocio Establecer un Contrato con un Proveedor para una Recuperacin Intermedia

PREGUNTA 4. Cul no es una tcnica comnmente utilizada por la Gestin de Disponibilidad? A B C D Autodeteccin de errores Duplicacin para la redundancia Anlisis de Datos Tuning

PREGUNTA 5. Cul de las siguientes alternativas es verdadera? A SLAs son entre usuarios Departamentales y Proveedores de Soporte Tcnico y son escritos en Lenguaje de Negocios B OLA es con proveedores de Servicios Internos y pueden estar escritos en Lenguaje Tcnico C OLA es entre el SLM y Proveedores Externos y son escritos en Lenguaje de Negocio D SLAs son entre usuarios Departamentales y un SLM y son escritos en Lenguaje Tcnico PREGUNTA 6. Cuando se escribe un Plan de Continuidad del Servicio TI es esencial preparar el retorno al ambiente normal de trabajo. Cul de las siguientes alternativas es esencial incluir en el plan que trata con este retorno al ambiente de trabajo normal? A B C D Remover datos existentes en Equipamiento Stand By Una lista de emergencia con contactos de proveedores claves Pago de BONOS al personal involucrado en el Desastre Creacin de una nueva versin del Plan de Continuidad de Servicios TI

PREGUNTA 7. Cul de las siguientes medidas en Continuidad del Servicio TI es la ms apropiada para un Sistema Crtico de Negocio 24x7 corriendo en un Servidor de Misin Crtica? A B C D Cold Stand By facilita una localizacin en el estacionamiento Un acuerdo recproco con una empresa local Hot Stand By en un Data Center Distante Contrato Inactivo/A la espera con el proveedor de el Servidor de Misin Crtica

PREGUNTA 8. Cul e las siguientes opciones mejor describe el concepto de reliability o fiabilidad: A Es una combinacin de confidencialidad, integridad y mantenibilidad B Es la habilidad de un servicio de permanecer funcional aun cuando algunos de sus componentes hayan fallado C Es la habilidad de un CI de permanecer funcional bajo condiciones dadas D Es la habilidad de un CI de ser reestablecido a un estado operacional PREGUNTA 9. Considere las siguientes opciones: 1. Gestin de Capacidad debiera asegurar que el tipo, patrones y requerimientos de recursos de todos los servicios son comprendidos 2. Gestin de Capacidad es suficiente para asegurar que las dificultades de performance nunca ocurrirn A B C D Ninguna Ambas Slo 2 Slo 1

PREGUNTA 10. La responsabilidad principal de Gestin de Disponibilidad es: A Comprender la respuesta de los CIs B Proporcionar un nivel de Disponibilidad que habilite a los clientes satisfacer sus objetivos de negocio C Negociar y gestionar contratos de Soporte de Hardware y Software D Gestionar Seguridad y Serviciabilidad de todos los Servicios TI PREGUNTA 11. El Service Level Manager requiere una confirmacin respecto de que la Mesa de Servicio pueda responder un cierto porcentaje de llamados dentro de 10 segundos. En cul documento debiera ser registrado este requisito? A B C D SLA UC OLA Catlogo de Servicio

PREGUNTA 12. Cul no es funcin de Gestin de Capacidad? A B C D CFIA Clculo de Troughput de Sistemas Anlisis del performance de Redes Gestin de Demanda

PREGUNTA 13. Qu medida no tiene un impacto directo en la Capacidad TI? A B C D Un incremento en el ancho de banda disponible de la Red Una reduccin en transacciones procesadas Una reduccin en el nmero de archivos a ser almacenados Un incremento en el costo de transaccin

PREGUNTA 14. La estructura de un SLA basado en el Cliente incluye: A Un SLA con cada grupo de Clientes individuales, cubriendo todos los servicios que ellos usan B Un SLA cubriendo todos los grupos de clientes y todos los servicios que ellos usan C SLA por cada servicio focalizado en el cliente y escrito en lenguaje de negocio D Un SLA por cada tipo de servicio, cubriendo todos los grupos de clientes que usan ese servicio PREGUNTA 15. Cul de los siguientes elementos no es parte de la Gestin de Disponibilidad? A B C D Verificacin Seguridad Confiabilidad Mantenibilidad

PREGUNTA 16. Cules opciones debieran ser normalmente incluidas en el Plan de Capacidad? 1 2 3 4 A B C D Opciones Resumen de Gestin Pronsticos de cargas de trabajo del negocio Planes de vuelta atrs 2, 3 y 4 Todas 2 1, 2 y 3

PREGUNTA 17. En Gestin de Disponibilidad, qu es SOA? A B C D Aproximacin a la Optimizacin de Servicios Ajuste Operacional Sistemtico Serviciabilidad de Aplicaciones Anlisis de Interrupcin de Servicio

PREGUNTA 18. Serviciabilidad es un elemento de Gestin de Disponibilidad. Cmo queda mejor descrita? A La prevencin de fallas y la habilidad de mantener servicio y componentes operativo B La habilidad de reestablecer el servicio o componente a un estado de operacin normal C El porcentaje de servicio acordado en horas por el cual el servicio est disponible D El soporte con proveedores externos que pueden ser contratados para proveer parte de la infraestructura PREGUNTA 19. Cul es el orden de las actividades asociadas con la implementacin de un SLA? A Borrador de SLA, Catlogo de Servicios, revisar UC y OLAs, borrador de SLRs, negociar y acordar SLAs B Borrador de SLA, revisar UCs y OLAs, negociar, Catlogo de Servicios, Acordar SLAs C Revisar UCs y OLAs, Borrador de SLA, , Catlogo de Servicios, Negociar y Acordar SLAs D Catlogo de Servicio, Establecer SLR, Revisar UC y OLAs, negociar niveles de servicio, acordar SLAs

PREGUNTA 20. Existe un fuerte lazo entre Gestin de Niveles de Servicio y 1 2 3 4 5 Gestin de Incidente Gestin de Disponibilidad Gestin de Configuracin Gestin de Continuidad Gestin del Cambio

A B C D

1, 3 y 5 2y4 2, 3 y 5 Todas

PREGUNTA 21. Una cierta dependencia ha modificado recientemente su sistema de redes de rea local. Los usuarios reclaman bajos tiempos de respuesta y han escuchado que esto se debe a problemas con la capacidad de la nueva red. Con quines debieran ellos ir a conversar? A B C D Administrador de red Mesa de Servicios Gestor de Capacidad Gestor de Problemas

PREGUNTA 22. Las siguientes alternativas estn involucradas en la implantacin de la funcin de Gestin de Servicio Seleccin de una herramienta Especificacin de una herramienta Diseo de un proceso Anlisis de requisitos funcionales En qu orden debieran ser presentadas las actividades anteriores A B C D 4-2-1-3 4-3-2-1 2-1-4-3 2-1-3-4

PREGUNTA 23. Cul de las opciones mas abajo es la que mejor describe a la Gestin de la Capacidad? A Reducir costos y performance a un mnimo B Asegurar que siempre hay suficiente capacidad disponible para cumplir con todas las demandas de los clientes C Asegurar que las demandas del negocio son viables D proveer capacidad TI efectiva en costos para cumplir los niveles de servicio acordados

PREGUNTA 24. SLA y OLA debieran ser: A Tcnicamente centrados, de modo que sean comprendidos por profesionales TI B Una mezcla de negocio, tcnico y lenguaje legal, as son comprendidos por todas las personas C Claros y concisos, no dejando espacio a la ambigedad D Legalmente escritos y con una componente contractual

PREGUNTA 25. Uno de los cinco aspectos principales del Diseo del Servicio es el diseo de soluciones de servicio. Cul de los siguientes aspectos est incluido en esto? A. B. C. D. Slo capacidades necesarias y acordadas Slo recursos y capacidades que se necesiten Slo requerimientos necesarios y acordados Requerimientos, recursos y capacidades necesarias y acordadas

PREGUNTA 26. Cules beneficios obtendra el negocio despus de implementar el Diseo del servicio? 1- Mejorar la calidad del servicio 2- Mejorar la Gobernabilidad de TI 3- Mejorar entendimiento de los clientes y de los Sectores de Mercado A. B. C. D. 1y 2 1y3 2y3 Todas las anteriores

PREGUNTA 27. Un departamento de TI est bajo presin para reducir costos. Como resultado, la calidad de los servicios empieza a verse afectada. Qu desequilibrio representa esto? A. B. C. D. Extremadamente enfocado en los costos Extremadamente enfocado en la calidad Excesivamente proactivo Excesivamente reactivo

PREGUNTA 28.Qu es lo que siempre entrega un servicio al cliente? A. B. C. D. Programas Infraestructura Valor Recursos

PREGUNTA 29. La MEJOR forma de describir el Catlogo de Servicio es: A. Un documento que usa la Operacin del Servicio para identificar las actividades que ellos deben realizar B. La lista de todos los Acuerdos de Niveles de Servicio C. La lista de todos los requerimientos del negocio que an no se han convertido en servicios D. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes PREGUNTA 30 Cul de las siguientes es la descripcin CORRECTA de las cuatro Ps del Diseo del Servicio? A. Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin del servicio efectiva B. Una definicin del personal y productos requeridos para un diseo exitoso C. Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseo D. Las cuatro reas principales que deben ser consideradas en el diseo de una gestin del servicio efectiva PREGUNTA 31.Un Catlogo de Servicios debe contener? A. La informacin de versiones de todo el software B. La estructura organizativa de la compaa C. Informacin de activos D. Detalles de todos los servicios operacionales PREGUNTA 32. El Dueo del Proceso es responsable de: A. Asegurar que se cumplan las metas especificadas en el Acuerdo de Nivel de B. Servicio (SLA) C. Desarrollar las actividades definidas en el proceso D. Asegurar que el proceso se ejecute segn lo documentado PREGUNTA 33.la redaccin de un Acuerdo de Nivel del Servicio debe ser ? A. En lenguaje tcnico, para asegurar que refleje completamente los detalles del servicio a ser provisto B. En lenguaje legal, para asegurar que todos los trminos sean completamente definidos y sin ambigedades C. Claro, conciso y sin ambigedad para que todos puedan entenderlo D. En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios de TI PREGUNTA 34. Cul es la MEJOR descripcin de un Acuerdo del Nivel Operacional (OLA)? A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin que apoya la provisin de servicio B. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio de TI y el Cliente de TI, en el que se definen metas claves y responsabilidades de ambas partes C. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente D. Un acuerdo entre un Centro de Servicio al Usuario externo y el cliente de TI con respecto a correcciones y tiempos de respuesta

PREGUNTA 35. El Paquete de Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las subsiguientes fases de su ciclo de vida. Cules de los siguientes son elementos VLIDOS de un Paquete de Diseo del Servicio? 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado 2. La definicin de la operacin de un servicio 3. Requerimientos para procesos nuevos o modificados 4. Mtricas para medir el servicio A. B. C. D. 1 solamente 2 y 3 solamente 1, 2 y 4 solamente Todas las anteriores

PREGUNTA 36.Qu proceso revisa peridicamente los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)? A. Gestin de Proveedores Externos B. Gestin del Nivel de Servicio C. Gestin del Portafolio de Servicios D. Gestin de la Demanda PREGUNTA 37. El Gerente del Nivel de Servicio tiene la responsabilidad de asegurar que los objetivos de la Gestin del Nivel de Servicio se cumplan. El Gerente del Nivel de Servicio NO es responsable de: A. Negociar y acordar los Acuerdos de Nivel Operacional B. Asegurar que todos los servicios que no estn operacionales estn registrados en el Catlogo de Servicios C. Negociar y acordar los Acuerdos del Nivel de Servicio D. Apoyar la gestin produciendo y manteniendo un Catlogo de Servicios preciso

PREGUNTA 38.Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio NO aparece en la siguiente lista? 1. El diseo de servicios 2. El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio 3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin 4. El diseo del proceso 5. ? A. B. C. D. El diseo de funciones El diseo de los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA) El diseo de aplicaciones El diseo de sistemas de medicin, sus mtodos y las mtricas

PREGUNTA 39 Cul de los siguientes es un beneficio de usar herramientas de

Diseo de Servicios? A. Ayudar a garantizar que los estndares y convenciones se sigan B. Ayudar a garantizar que los Eventos sean detectados lo ms rpido posible C. Ayudar a permitir que diferentes aplicaciones trabajen conjuntamente D. Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio PREGUNTA 40 De cul de las siguientes actividades es responsable la Gestin de Niveles de Servicio (SLM)? A. Disear el sistema de Gestin de Configuracin desde una perspectiva de negocio B. Creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las necesidades del cliente C. Tratar los logros de servicio con los clientes D. Formacin del personal del Centro de Servicio al Usuario en cmo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI

UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE ECONOMA Y NEGOCIOS DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMACIN Y AUDITORIA DIPLOMA GESTIN DE SERVICIOS TI CON ITIL DISEO DE SERVICIOS EXMEN Nombre: . Fecha:..

1. 5. 9. 13. 17. 21. 25. 29. 33. 37.

2. 6. 10. 14. 18. 22. 26. 30. 34. 38.

3. 7. 11. 15. 19. 23. 27. 31. 35. 39.

4. 8. 12. 16. 20. 24. 28. 32. 36. 40.