Indice

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. Resumen Ejecutivo Secuencia del Anlisis Corredor del Cliente Identificacin de los CAS del Cliente CASA 1 Modelo de Heskett interno Modelo de Heskett externo Formulacin SMART del problema Formulacin PITOC del problema Concepto de Servicio Diagrama FAST CASA 2 Mapeo del Proceso Modelo de Kano Funciones claves (generacin de ideas) Matriz de Pugh Modelo de Fallas FMEA Los 5 por qu, por qu Anlisis de Causa/Efecto Fish Bone Poka Yokes Cadena de Ganancias del Servicio Conclusiones y Recomendaciones

Resumen Ejecutivo
El presente trabajo tiene como finalidad la integracin de los conocimientos y las herramientas adquiridas para: (a) identificar y definir un problema dentro de una organizacin, (b) analizarlo desde la ptica de la satisfacccin del cliente y de los procesos internos de la organizacin y (c) determinar las alternativas de solucin y realizar una propuesta de mejora al proceso de modo que se de solucin al problema identificado. El proceso analizado en el presente trabajo es uno del Area Logstica de la empresa Eckerd Per S.A. que propietaria de la Cadena de Boticas Inkafarma. La empresa se cre hace seis aos y que se dedica a la comercializacin de productos de farmacia, perfumera, cuidado personal y afines, a nivel nacional. Por lo tanto compra, almacena, distribuye y vende la mercadera a travs de todos sus locales. En este sentido el core business de la organizacin es la compra y distribucin de la mercadera. GESTION DEL NEGOCIO Es as que el proceso analizado en el presente documento es el Armado de Pedidos de Reposicin de Stock de los locales de la Cadena, que involucra su distribucin. Los errores que se cometen en este proceso llevan consigo varios costos asociados como son:
Anlisis del mercado Desarrollo de locales Estrategias de Marketing Gestin de Ventas

Negociacin

Almacenamiento

Distribucin

Finanzas y Contabilidad

Auditoria de Inventarios

Recursos Humanos

Sistemas

Resumen Ejecutivo
el costo de la prdida de venta por no tener el stock requerido por el local, el costo por merma de los productos deteriorados por mal manipuleo, el costo de administrar un inventario descuadrado por enviar un producto en lugar de otro, el costo administrativo de ajustar el inventario, entre otros. Por estos motivos se decidi analizar el proceso antes mencionado. A lo largo del trabajo se evidenciar que la solucin involucra la adquisicin de tecnologa para la revisin y despacho de mercadera, el cambio de los sistemas de informacin que soporten los cambios en el proceso analizado y la capacitacin del personal involucrado en dicho proceso. Es importante sealar que se cuenta con el apoyo de la Gerencia General para la realizacin e implementacin de las soluciones tecnolgicas y de procesos resultantes del presente ejercicio, ms an cuando la empresa est buscando liderar el mercado frente a sus principales competidores como son: Boticas Fasa, Boticas Torres de Limatambo y Boticas y Salud.

Finalmente, el presente trabajo es producto del curso de Mejora Continua y Aseguramiento de la Calidad, del Programa de Maestra de la UPC, en el cual se han tratado y analizado varias herramientas que permiten analizar los procesos de una empresa, bajo la ptica moderna de ver a estas ltimas como una serie de procesos interrelacionados y no como varias reas funcionales independientes, con el objetivo de hacerlas ms competitivas en un mercado tan difcil como el peruano y expuesto a los efectos de la globalizacin.

Eckerd Per S.A.

Inkafarma
Gerencia Logstica y Operaciones
Datos importantes Actualmente tiene 56 locales a nivel nacional Almacn Central Maneja 16,000 Sku Distribucin de pedidos a nivel nacional Agente importante en la cadena de distribucin

Secuencia del Anlisis

Corredor del Cliente CAS del Cliente CASA 1 Heskett Externo Heskett Interno PITOC

Anlisis del Cliente

Definicin del Problema

Problema SMART

Diagrama de FAST

CASA 2 Mapeo Modelo de KANO Matriz de Pugh FMEA Las 5 Por qu

Anlisis del Proceso

Anlisis del problema y oportunidades de mejoras

Fish Bone Poka Yoke Cadena de Ganacias

Corredor del Cliente

(Cliente: Locales de la Cadena)
Recibe el pedido de mercadera de parte del transportista Revisa la cantidad de bultos con el reporte consolidado de despacho

INICIO

Identifica cada bulto con la guia de remisin respectiva

Abre la caja y verifica la coincidencia de productos con la gua de remisin

FIN

Genera un nuevo pedido de reposicin

Analiza la necesidad de realizar un pedido especial.

Ingresa su mercadera al stock

Elabora y enva reporte de ocurrencias de pedidos

Identificacin de CAS del Cliente e indicadores medibles

CAS
Atpo/Utilizable

MEDICIONES
Quejas por nmero de productos no aptos para la venta

Oportunidad

Minutos fuera del horario establecido

Exactitud

Quejas por nmero de productos con diferencias

Rapidez

Tiempo de demora en la entrega de mercadera

Servicio

Nmero de quejas por el transporte

CASA 1
1: Baja dependencia

CASA 1
CAS

3 : Mediana dependencia 9 : Alta dependencia

CAS DE CALIDAD

CAS DE TIEMPO

CAS DE COSTO

SUB CAS

Nmero de Nmero de Porcentaje Tiempo en productos con quejas de atencin preparacin diferencia de sobre el de pedidos de un pedido stock transporte 3 3 9 3 9 3 1 3 9 1 9 1 3 9 3 3 1 3 3 3

Tiempo en ajustar una diferencia

Diferencia en horas respecto de la de entrega

Costo de Costo por Mermas de productos unidad productos devueltos distribuida en soles para canje 3 1 9 9 1 3 9 9

Adecuado embalaje de la mercadera. APTO/ UTILIZABLE 30 Productos en buen estado de conservacin Con fecha de vencimiento superior a un ao Reposicin de las unidades vendidas OPORTUNIDAD 15 En la llegada del pedido al local En la atencin de Pedidos Especiales En la revisin de la mercadera RAPIDEZ 20 Mercadera con cdigo de barras En el envo de reportes de anomalas En el nivel de satisfaccin del pedido EXACTITUD 25 En el cronograma de entrega de pedidos En la coincidencia de la mercadera con la G/R Orden en la manipulacin de las cajas. CALIDAD SERVICIO 10 Tipo de cajas de embalaje utilizado. Presentacin y amabilidad del personal PUNTUACION 100 840 805 3 9

1 1 9 3 1 3 9 3 9

9 9 3 9 1 9 560 705 495 470 615 805 720 3 3 3 9 3 9 3 1 9 9 1

IMPORTANCIA

CASA 1
Diagrama de Pareto
14.0%

13.0%

12.0%

84% 16%

11.0%

10.0%

9.0%

8.0%

7.0%
Nmero de productos con diferencia de stock Nmero de quejas sobre el transporte Mermas de productos en soles Costo de productos devueltos para canje Tiempo en Costo por unidad preparacin de distribuida un pedido Porcentaje de atencin de pedidos Tiempo en ajustar una diferencia Diferencia en horas respecto de la de entrega

Modelo de Heskett (interno)

Competidores
Otras cadenas de farmacias Empresas distribuidoras

Posicionamiento Palanca de valorizacin

Coherencia

Concepto de empleo Mercado Blanco

Jovenes con experiencia de trabajo en almacenes Jovenes sin experiencia Calidad Honradez Responsabilidad Crecimiento Remuneracin adecuada Lealtad

Estrategias y Polticas de RRHH

Capacitacin Incentivos por productividad Seguridad social Estabilidad econmica Motivacin Desarrollo

Sistema de RRHH
Procesos de seleccin Posibilidad de crecimiento Planilla de trabajadores Beneficios sociales Buen clima laboral Asistencia social

Modelo de Heskett (externo)

Competidores
Otras cadenas de farmacias

Posicionamiento

Palanca de ganancias

Coherencia

Concepto de Servicio
Exactitud en los pedidos entregados. Productos en buen estado de conservacion. Frecuencia adecuada para el abastecimiento de mercadera Calidad en el servicio ofrecido Oportunidad de entrega de pedidos y horarios Rapidez en la entrega.

Estrategias y Polticas de Operacin

Inversin en equipos. Tener personal con experiencia. Anlisis de rotacin de productos Control de sobrestocks en los locales. Envo de pedidos especiales Preparacin y despacho de pedidos diaria e interdiariamente Embalaje de pedidos en ptimas condiciones Entrega de pedidos en horas de baja afluencia de pblico Utilizacin del cdigo de barras para identificar un producto Red nacional de distribucin

Sistema de Prestaciones
Almacn diferenciado por lneas de productos Tecnologa para el uso de cdigo de barras Personal capacitado Proceso de Control de Inventarios Manejo de Proveedores Recepcin de mercadera Area de procesamiento (TI) Unidades de transporte independiente para Lima y Provincias Procesamiento de pedidos especiales

Mercado Blanco
Locales de la cadena de farmacia

Formulacin SMART del armado de pedidos de los locales

Errores por mes 500 400 300 200 100 0 Proyecto de mejora
Pedido perfecto: 0 errores 498 errores

Nmero de errores de productos en los pedidos

Armado de Pedidos de los Locales

PLANTEAMIENTO : SMART
Reduccin del nmero de errores en la preparacin de pedidos.

ESPECFICO

MEDIBLE

Cantidad de errores dado por los reportes del rea de control de inventarios y reportados de locales.

ALCANZABLE

Experiencias similares en empresas del rubro. Disposicin de recursos para invertir en tecnologa

RELEVANTE

Busca mejorar la calidad de los pedidos y disminuir tiempo de revisin en los locales.

TENTADOR

Incremento de productividad y calificacin personal; ayuda al incremento de la venta.

Armado de pedidos hacia los locales PITOC

Transformacin Proveedores - Locales.
-Area de sistemas.

Insumos
- Productos. - Personal - Equipos de trabajo - Reporte de pre-guas

Output

Armado de Pedidos
(Sacado, revisin y embaleje de productos)

- Cajas con mercadera - Locales de - Pedidos de la cadena a locales nivel nacional - Guias Remisin - Reporte consolidado

Cliente

Empieza con: Elaboracin del pedido de reposicin

Acaba con: Revisin de pedidos en los locales

Otros procesos: Recepcin de mercadera, Mantenimiento del Maestro de Productos, Ingreso de mercadera al sistema.

Concepto de Servicio
Quines son? Qu quieren?
Qumicos Farmacuticos y tcnicos responsables de los locales

Paquete de Beneficios
Exactitud en los pedidos entregados. Productos en buen estado de conservacion.

Elementos de la Oferta
Anlisis de rotacin de mercadera. Control de sobrestocks en los locales. Area de procesamiento de pedidos especiales Preparacin y despacho de pedidos en forma diaria e interdiaria Adecuado sistema de embalaje de pedidos

Sistema de Prestaciones
Almacn diferenciado por lneas de productos Tecnologa para la utilizacin de codigo de barras Personal capacitado Proceso de Control de Inventarios Manejo de Proveedores Recepcin de mercadera Area de procesamiento de informacin Unidades de transporte independiente para Lima y Provincias

Reposicin rpida y oportuna de sus stocks Atencin rpida a sus pedidos especiales de mercadera Que los productos lleguen en buen estado No perder ventas por falta de stock Que sus pedidos de reposicin lleguen completos Mantener en sus locales una amplia gama de productos

Frecuencia adecuada para el abastecimiento de mercadera Calidad en el servicio ofrecido Oportunidad de entrega de pedidos y horarios Rapidez en la entrega.

Entrega de pedidos a locales en horas de baja afluencia de pblico

Utilizacin del cdigo de barras como elemento de identificacin del producto Red de distribucin a nivel nacional

Procesamiento de pedidos especiales

Concepto de Servicio
Elementos de la Oferta
Adecuado sistema Embalaje

Paquete de Beneficios

Elementos de la Oferta

Exactitud en los pedidos entregados.

Utilizacin de tecnologa

Productos en buen estado de conservacin

Procesamiento de Pedidos Especiales

Frecuencia en el abastecimiento.

Despacho en forma diaria e interdiaria

Control de sobrestocks

Oportunidad en la entrega de pedidos.

Red de distribucin a nivel nacional

Calidad en el Servicio.

Anlisis de rotacin de mercadera

Rapidez en la entrega.

Entrega en horas de baja afluencia

Diagrama FAST
CMO? Impresin de las PreGuias por local QU? Compaginacin de las Pre-Guas Distribucion por anaquel de las Pre-Guias Sacado de mercadera a bandejas Revisin de la mercaderia

Armado de Pedidos

Diagrama FAST
CMO? Embalaje de la mercadera QU? Impresin de las Guas de Remisin por local Consolidacin o armado del pedido del local Entrega de pedido al transportista de la ruta Firma de documentos de despacho

Armado de Pedidos

Diagrama FAST

CMO? QU? Carga del pedido a la unidad Entrega del pedido en el local

Armado de Pedidos

CASA 2
Sacado de mercadera en bandejas Consolidacin (armado) del pedido Impresin de pre-guas por local Entrega del pedido al transporte Entrega del pedido en el local Carga del pedido a la unidad Impresin de G/R por local Embalaje de la mercadera Revisin de la mercadera

CASA 2

Nmero de productos con diferencia de stock Tiempo en preparacin de un pedido Mermas de productos en soles Nmero de quejas sobre el transporte Costo de productos devueltos para canje Porcentaje de atencin de pedidos Costo por unidad distribuida Puntajes expresados en % IMPORTANCIA 62% 7

3 3

9 9 3

3 9 1 9 9 1 3 1 1 3 3 3 9 1 3 9

840 705 805 805 720 560 3 239% 3 12% 7 1 76% 6 1 48% 8 3 242% 4 191% 5 615 5050

16.63% 13.96% 15.94% 15.94% 14.26% 11.09% 12.18% 100.00%

3 1 1 1 264% 2

9 3 9 337% 1

CONVERTIDO A %

IMPORTANCIA

CASA 2
Diagrama de Pareto
25.0%

20.0%

86% 14%

15.0%

10.0%

5.0%

0.0%
Revisin de la Sacado de mercadera mercadera en bandejas Carga del pedido a la unidad Embalaje de la Entrega del mercadera pedido en el local Consolidacin Impresin de (armado) del pre-guas por pedido local Entrega del pedido al transporte Impresin de G/R por local

Mapeo del Proceso

Cliente
Local genera su pedido Proceso de Venta
SI

Stock adecuado

Ingreso de pedido al stock

NO

Tiene diferencias

Revisa productos vs. G/R, por caja

Entrega de Rep. Consol. y SI G/R

Tiene Rep. Consolidad.

Pedido especial

Anlisis para pedido especial

NO

Reporte de ocurrencias

SI

Identifica cada bulto con la G/R

Revisa bultos vs. reporte despacho

NO

Recibe pedidos del transporte

Servidor

Recibe pedido especial

Recibe reporte de currencias

SI

Regularizacin de diferencia

Lnea de Interaccin
Recibe queja de local

Verifican diferencias

Verificacin OK

NO

Comunica a Auditora y Supervisores

Envio de copia de Report. Conmsolidad.

Lnea de Visibilidad

F.Apoyo Cercanas

Compaginacin picking list

Sacado de los productos

Revisin de los productos

Impresin de Guas de Remisin

Consolida pedidos

Carga de unidad de transporte

NO

Distribucin de picking list por anaquel

Revisin OK

SI

Embalaje de los productos

Impresin de reporte ped. consolidado

Entrega pedidos a transporte

Lnea de Interaccin Interna

F.Apoyo Lejanas

Impresin de picking list Sistemas procesa pedido Revisa cronograma de distribuc. Area de Compras

Area de Recursos Humanos

Area de Auditoria de Inventarios

Modelo de KANO
Inverso Seductor

Encantado
Unidimensional

Neutro

De base Descontento Ausente Presente

Presencia del elemento

Seduccin: Anlisis de rotacin de productos y control de cantidades solicitadas en pedido Unidimensional: Atencin de pedidos a locales en forma diaria e interdiaria, segn la reposicin de la venta y ubicacin del local. De Base: El pedido se abastesca en buen estado de conservacin y exacto de acuerdo a lo solicitado. Inverso: Abastecimiento en exceso que origina sobrestock en los locales

Funciones Claves (Generacin de Ideas)

FUNCIONES MODO 1 MODO 2 MODO 3 MODO 4 Modelo Descripcin Siguiendo el orden alfabtico de productos Siguiendo el cdigo de ubicacin en almacn Se sacan los productos ordenados por los de mayor rotacin, se revisan slo los de mayor rotacin y/o mayor costo, para luego ser embalados en cajas de cartn de un mismo tamao cerradas con un suncho plstico. Se despachan al transporte en forma paletiza y este, que es un tercero, lo entraga al local tambin en un pallet. Se sacan los productos siguiendo el orden de los cdigos de ubicacin en el almacn. Luego son revisados todos por una misma persona y embalados en cajas de cartn de diferentes tamaos que se cierran con cinta adhesiva. Las cajas se entregan al transpotista (tercero) sin paletizarla, y este a su vez realiza la entrega del pedido al local bulto por bulto. Se saca la mercadera siguiendo el orden de los cdigos de ubicacin del almacn, toda es revisada por una persona y luego otra hace una revisin aleatoria. Se embalan en cajas del mismo tamao cerradas con un suncho plstico. Se entregan las cajas al transportista, que es un tercero, en forma no paletizada para que este a su vez la entregue en los locales bajo la misma modalidad. Se sacan los productos siguiendo un orden alfabtico de los nombres y son revisados por una persona. Esta los embala en cajas de cartn de distintos tamaos y los cierra con cinta adhesiva. Se depacha la mercadera en forma paletizada y es llevada por un tercero a los locales quien los entrega bulto por bulto.

Sacado de productos

Por orden de rotacin de productos

Forma Rpida

Revisin de productos

Todos los productos por una persona

Por una persona todos los productos y luego una revisin aleatoria

De manera aleatoria por pedido

Los de mayor rotacion y mayor costo

Forma Clsica

Embalaje de productos

En bolsas plsticas

En cajas de cartn de diferentes tamaos con cinta adhesiva

En cajas de cartn de un mismo tamao con suncho plstico

Forma Segura

Carga del Pedido a la unidad

En forma no paletizada

En forma paletizada

Forma ABCD

Entrega del Pedido al local

Unidades propias, bulto por bulto

Unidades de terceros bulto por bulto

Unidades de terceros paletizado

Matriz de Pugh Iteracin 1

MATRIZ DE PUGH ITERACION 1 Exactitud en el nivel de stock Nmero de quejas sobre transporte Productos con mermas CAQ/T/C Costo de productos para canje Duracin en la preparacin de un pedido Costo por unidad distribuida Porcentaje de atencin de un pedido Minimizar costos Criterios vinculados a accionistas y empleados Necesidad de invertir Ambiente de trabajo Criterios vinculados al proyecto Factibilidad Positivos Negativos Similares TOTAL Forma Rpida Forma Clsica Forma Segura Forma ABCD

+ + + +

S S S S S S S S S S S
0 0 11 0

+ + + +

S + S +

S +

+ +

S S S S + +
4 1 6 3

+ +
7 3 1 4

+ +
8 3 0 5

Matriz de Pugh Iteracin 2

MATRIZ DE PUGH ITERACION 2 Exactitud en el nivel de stock Nmero de quejas sobre transporte Productos con mermas CAQ/T/C Costo de productos para canje Duracin en la preparacin de un pedido Costo por unidad distribuida Porcentaje de atencin de un pedido Minimizar costos Criterios vinculados a accionistas y empleados Necesidad de invertir Ambiente de trabajo Criterios vinculados al proyecto Factibilidad Positivos Negativos Similares TOTAL Forma Rpida Forma Clsica Forma Segura Forma ABCD

S + S +

+ +

S S S S S S S S S S S
0 0 11 0

S +

S S
2 4 5 -2

3 8 11 -5

S
2 6 3 -4

Funciones Claves (Alternativas ALFA y BETA)

FUNCIONES Forma Segura Forma ALFA Forma BETA Modelo Descripcin Siguiendo el cdigo de ubicacin en almacn Mediante anaqueles dinmicos, productos A. Siguiendo cdigo de ubicacin con capturador de informacin "pdt" Se saca la mercadera siguiendo el orden de los cdigos de ubicacin del almacn, toda es revisada por una persona y luego otra hace una revisin aleatoria. Se embalan en cajas del mismo tamao cerradas con un suncho plstico. Se entregan las cajas al transportista, que es un tercero, en forma no paletizada para que este a su vez la entregue en los locales bajo la misma modalidad. Se sacan los productos utilizando anaqueles dinmicos para los productos tipo A, los B y C siguiendo el orden de los cdigos de ubicacin. Luego son revisados mediante el uso de "scanners" y embalados en bandejas plsticas cerradas con precintos de seguridad. Las cajas se entregan al transportista (tercero) sin paletizarla dado que son fcilmente apilables. Se saca la mercadera siguiendo el orden de los cdigos de ubicacin del almacn pero se valida la informacin con un "pdt" en ese momento por lo que se revisa en lnea. Se embalan en bandejas plsticas y se cierran con un plstico termo encogible. Se entegan las bandejas al transportista, que es un tercero, en un roll pallet y este sin necesidad de manipuleo la entrega en los locales de la misma manera.

Sacado de productos

Forma Segura

Revisin de productos

Por una persona todos los productos y luego una revisin aleatoria

Por una persona mediante el uso de lectores pticos

Realizada al momento de sacar el producto con el "pdt"

Forma ALFA

Embalaje de productos

En cajas de cartn de un mismo tamao con suncho plstico

En bandejas plsticas cerradas con precintos de seguridad

En bandejas plsticas, selladas con plstico termo encogible + relleno int.

Forma BETA

Carga del Pedido a la unidad

En forma no paletizada

En forma no paletizada

Con los roll pallets

Entrega del Pedido al local

Unidades de terceros bulto por bulto

Unidades de tercros, en bandejas plsticas con reporte consolidado

Unidades de terceros alquiladas, con el roll pallet

Matriz de Pugh Iteracin 3

MATRIZ DE PUGH ITERACION 3 Exactitud en el nivel de stock Nmero de quejas sobre transporte Productos con mermas CAQ/T/C Costo de productos para canje Duracin en la preparacin de un pedido Costo por unidad distribuida Porcentaje de atencin de un pedido Minimizar costos Criterios vinculados a accionistas y empleados Necesidad de invertir Ambiente de trabajo Criterios vinculados al proyecto Factibilidad Positivos Negativos Similares TOTAL Forma Segura Forma ALFA Forma BETA

S S S S S S S S S S S
0 0 11 0

+ + S +

+ + + + + + + +

+ + +

+ +
8 2 1 6

+ +
11 1 0 10

Matriz de Pugh Iteracin 4

MATRIZ DE PUGH ITERACION 4 Exactitud en el nivel de stock Nmero de quejas sobre transporte Productos con mermas CAQ/T/C Costo de productos para canje Duracin en la preparacin de un pedido Costo por unidad distribuida Porcentaje de atencin de un pedido Minimizar costos Criterios vinculados a accionistas y empleados Necesidad de invertir Ambiente de trabajo Criterios vinculados al proyecto Factibilidad Positivos Negativos Similares TOTAL Forma ALFA Forma BETA

S S S S

S S S S S S S S S S S
0 0 11 0

S S + S S
1 2 8 -1

FMEA Modelo de Fallas

Paso Modo Potencial de Fracaso Pedidos incompletos de mercadera Cruce de productos a un local Saturacin de un chequeador Efecto Potencial de Fracaso Envio de exceso o defecto a local Diferencias de stock en el local y en almacn Genera cuello de botella, demora en despacho. S E V 5 Causa Potencial de Fracaso No contar la mercadera O C C 9 Control de Proceso Actual Ninguno D E T N P R

8 360

Revisin de la mercadera

No revisar la descripcin 9 del producto Exceso en la lnea de 6 revisin 2

Ninguno Inspeccin visual

6 432

3 54

Enviar mercadera Mezclar dos Perdida de ventas en a un local que no 10 pedidos el local la solicit diferentes Sacar mayor cantidad Sacado de mercadera Sacar un producto por otro No encontrar la mercadera Sobrestock en el local Cruzar un producto en el pedido del local No despachar mercadera solicitada por local 6

Ninguno

9 180

Reposicin de venta 7 Seguimiento 3 126 adicional No revisar la descripcin 8 Ninguno 3 192 del producto Tener mal Inventarios ubicada la 3 7 189 rotativos mercadera

FMEA Seguimiento
Paso Modo Potencial de Fracaso Pedidos incompletos de mercadera Cruce de productos a un local Saturacin de un chequeador N P R 360 Accin Sugerida Inventarios rotativos Inventarios rotativos Balanceo de carga de trabajo -----Consulta cantidades anormales Muestreo aleatorio Tomar inventarios Quin? Cundo? Control Inventario Diariamente Accin Tomada S O D E C E V C T N P R Inventarios por reclamos de 5 locales Muestreo Control Inventario ERI, medicin de 8 Diariamente errores Coordinador de Por reaccin, almacn redistribucin de 3 Diariamente pedidos Locales Revisan su mercadera Sacadores Diario Auditoria Inventarios Diario Control Inventario Una vez por semana Inventarios por reclamos de locales Consulta a responsable de pedidos adicion. Revisin en la etapa de despacho Inventarios rotativos

7 6 210

Revisin de la mercadera

432

5 5 200

54

6 1

18

Enviar mercadera a un local que no 180 la solicit Sacar mayor cantidad Sacado de mercadera 126

10 2 8 160

4 3

72

Sacar un producto 192 por otro No encontrar la mercadera

6 3 144

189

2 5

90

Los 5 por qu, por qu

Nmero de errores de productos en los pedidos
30%
Se cuentan mal los productos

40%
Se enva un producto por otro

5%
Ingreso errado en el sistema

25%
Se enva un producto que no se pidi

30%
El sacador saca mal el producto

15%
Por similitud de descripcin del producto

50%
El chequeador no detecta el error

5%
Cambio de presentacin

60%
Exceso en la lnea de revisin

10%
No est motivado

30%
Est retrasando la ruta

5%
Inicio tarde de las labores

15%
Locales piden en exceso

50%
Desbalance en carga de trabajo

30%
Falta de personal

40%
No se usan equipos automticos

20%
No se utiliza un embalaje estndar

40%
No existe cdigo de barras

Anlisis de causas / raices

20%
Mquinas
Mquinas

25%
Mtodos
Mtodos
Herramientas de manipulacin inadecuada Procedimientos no difundidos No existe un procedimiento claro de revisin de mercadera en local

25%

15% 20%

35%

No se utilizan scanners en despacho

75%
Carencia de un adecuado sistema de TI

Deficiente sistema de embalaje

30%

Control posterior

35%
Cajas de embalaje inapropiadas Almacenes 15% en diferentes niveles

Capacidad instalada saturada

50%

Falta de jerarqua de coordinadores

50%

Nmero de errores errores de de productos en productos los pedidosen

Nmero de

los pedidos

Regularizacin tardia

40%

35%
Falta de capacitacin

20%

Dificultad para 25% manejar indicadores

Poca motivacin

30%

Mediciones

Mediciones

Materiales Materiales Infraestructura Infraestructura

Mano de Mano de Obra Obra

10%

15%

30%

Se piden cantidades erradas. Rotacin de productos

Local genera su pedido

Analizar la rotacin de inventarios

Poka Yokes
Ingreso de pedido al stock
NO

Proceso de Venta

SI

Stock adecuado

Tiene diferencias

Revisa productos vs. G/R, por caja

Entrega de Rep. Consol. y SI G/R

Tiene Rep. Consolidad.

Pedido especial

Anlisis para pedido especial

NO

Inventarios permanentes

Reporte de ocurrencias

SI

Identifica cada bulto con la G/R

Revisa bultos vs. reporte despacho

NO

Recibe pedidos del transporte

Demora en regularizar el error

Recibe pedido especial Recibe reporte de currencias Regularizacin de diferencia

Demora en reportar el error al Almacn Enviar reporte en el momento

Comunica a Auditora y Supervisores

Error en la revisin y reporta error ficticio Usar scanners para lectura cdigo de barras
Recibe queja de local

SI

Verificar ubicacin de productos No se ubican los productos

Verifican diferencias

Verificacin OK

NO

Asignar la revisin a la lnea ms holgada Saturacin en la lnea de revisin

Envio de copia de Report. Conmsolidad.

Se dan errores en la digitacin

Sacado de los productos Revisin de los productos Impresin de Guas de Remisin Consolida pedidos

Compaginacin picking list

Tener cuidado con los cambios de productos

Carga de unidad de transporte

NO

Se saca un producto en lugar de otro Revisar descripcin de productos y cantidades

Distribucin de picking list por anaquel

Revisin OK

SI

Embalaje de los productos

Impresin de reporte ped. consolidado

Entrega pedidos a transporte

No se detecta el error en el sacado

Usar scanners para leer cdigo de barras
Area de Compras

Impresin de picking list Sistemas procesa pedido Revisa cronograma de distribuc.

Embalaje en cajas de cartn, diferentes tamaos

Area de Recursos Humanos

Usar de bandejas plsticas, estandarizacin

Area de Auditoria de Inventarios

Se deteriora la mercadera por mala manipulacin Cargar la mercadera con precaucin, revisar su apilamiento

Oprtunidad de fallo

Poka Yokes

Cadena de ganancias del servicio

Pedidos perfectos

Empleado leal
Beneficios Motivacin Incentivos

Ingresos y crecimiento

No prdida de ventas por falta de stock

Calidad del servicio interno

Empleado satisfecho

Valor del servicio

Cliente satisfecho

Cliente leal

VAG
Empleado productivo

Armado del pedido de reposicin

VAC
Cliente satisfecho regresa al local

Capacitacin Seguridad social Estabilidad Crecimiento

Calidad Rapidez Oportunidad Exactitud Apto

Reposicin oportuna Atencin rpida Productos correctos Reposicin completa Gama de strocks

Ganancias

VAA

Conclusiones y Recomendaciones
Mediante la utilizacin de las herramientas de Rediseo y de Mejora de Procesos se facilita la identificacin de un problema en un proceso al interior de una organizacin. Estas nos permiten analizar cada una de las etapas de un proceso desde el ingreso de los recursos hasta los factores crticos que buscan la satisfaccin del cliente de modo que la salida de ese proceso lleve consigo la calidad necesaria que lo retroalimente y este en una mejora contnua constante. Para nuestro caso, de este anlisis inicial se determina que existe en el almacn central de la empresa un problema en el armado de pedidos de abastecimiento de los locales (el cliente), dado por los errores que se cometen tanto en armar los pedidos como en su embalaje para su distribucin (Problema Smart y el Pitoc) Luego de la aplicacin de las tcnicas y herramientas descritas a lo largo del trabajo, se puede concluir que para conseguir armar pedidos perfectos es necesario realizar el rediseo del sistema de despacho y mejorar el proceso de armado de pedidos, incorporando tecnologa de cdigo de barras, modificando el sistema informtico que automatice y soporte el proceso de armado y distribucin. Estos cambios deben ir acompaados por un programa de capacitacin del personal involucrado y de la creacin de un rea administrativa que complemente el anlisis y movimiento de mercadera hacia los locales, todo esto con el objetivo final de apoyar al incremento de las ventas en la medida que se disponga de un adecuado stock en el local y se reduzcan las prdidas por mermas de distribucin, contribuyendo as a mejorar los resultados de la Empresa.