Claudia Lozano Galasso

Briyith Castro Reina

Yeimy Geraldin Guevara







Informtica Empresarial



Sistemas De La Informacin
15890
Andrea Victoria Insuasty Burgos






Administracin De Empresas
Facatativ



Misin
Agregar valor a nuestros clientes mediante el mejor uso de las tecnologas de
informacin, a travs de la provisin de servicios y soluciones de calidad que
apoyen su gestin productiva y empresarial.

Visin
Nuestra visin es la de ser una empresa global, con capacidad de aprendizaje, leal
a sus principios y de creciente competitividad, por lo cual nuestra inversin y
proceso de transformacin son constantes.



Filosofa Corporativa





Organigrama



Departamento

Soporte de Hardware y Software

Objetivo: objetivo de recibir, atender y/o canalizar con eficacia y eficiencia,
las solicitudes del usuario que no pudieron ser solucionadas por el Agente
de Mesa de Servicio o Soporte de primer Nivel.

Recursos Humanos:

Agente Mesa de Servicio
Coordinador SDS
Analista IMACs
Soporte en Sitio o Soporte de Segundo Nivel
Soporte de Tercer Nivel (STN)
Gerente de Infraestructura Interna

Objetivos de los recursos Humanos

Agente Mesa de Servicio:
Registrar en Herramienta de Gestin la prestacin del servicio escalado por Primer
Nivel (Agente Telefnico). Escala OS o actividad a Soporte en Sitio.

Coordinador SDS:

Realiza el proceso de cargue de tiempos de cada analista, para el corte de
cada mes.

Realiza semanalmente el horario de ingreso y salida de los analistas, hace
el seguimiento respectivo y se encarga de hacer cumplir el horario
estableci.

Si aplica, el Coordinador de SDS evala al proveedor (Soporte de Tercer
Nivel). Posteriormente se envan los formatos diligenciados al Asistente de
Proyectos de la Divisin Gestin y Soporte IT.

Analista IMACs:

Documenta en la Herramienta de Gestin las labores realizadas y cierra la OS o
actividad. Al usuario final le llega por correo la notificacin de que su solicitud fue
cerrada indicando la solucin efectuada. Si el usuario no est de acuerdo con la
solucin, enva por correo (soporte@co.sonda.com) su inconformidad haciendo
relacin al servicio reportado para validar su procedimiento.

Coordina los soportes, se encarga de hacer seguimiento y hacer cumplir el
cronograma de labores diarias, asignadas previamente.

Mantener actualizada la Herramienta de Gestin (Moebius.Net).


Soporte en Sitio o Soporte de Segundo Nivel:

Documenta en la Herramienta de Gestin el proceso de revisin, diagnstico y/o
solucin de la actividad:

Confirma diagnstico inicial y determina si el servicio reportado radica en
problemas con SW y/o HW
Si es SW (SO, Microsoft Office, SAP, Visual y VPN), configura el perfil del
usuario, realiza mantenimiento preventivo, repara, instala o reinstala la
aplicacin. Si no se cuenta con el licenciamiento debe efectuar el
Procedimiento.
Si es HW, se procede a realizar mantenimiento preventivo o valida si el
equipo/mquina, parte est en garanta Si no est en garanta y hay
necesidad de remplazar la parte, se efecta el Procedimiento 324003:

funcionalidad.
Si la parte no se consigue en el mercado, supera su valor comercial o SS
diagnostica que ya cumpli su vida til se ejectale Procedimiento 324005.

Si aplica, SS actualiza el Acta de Entrega para que el Analista IMACs mantenga
actualizado el Inventario.

Si la OS no es atendida y/o solucionada por SS debe ser escalada al STN por
medio de un Informe Tcnico.

Entregable: Informacin del No. OS va telefnica o va correo electrnico, todos
los formatos que estn dentro del alcance de este procedimiento.
Trazabilidad: OS en Moebius, Herramienta de Gestin de Inventario.


Soporte de Tercer Nivel (STN):

Solucionar el servicio escalado por Segundo Nivel (Soporte en Sitio).

SDS y/o SS escala o programa la revisin del servicio al Soporte de Tercer
Nivel para que proceda con la solucin.
Si aplica, SS actualiza el Acta de Entrega (Formato 424002) para que
IMACs mantenga actualizado el Inventario
SS y/o SDS documenta en la Herramienta de Gestin las labores realizadas
y cierra la OS o actividad. Al usuario final le llega por correo la notificacin
de que su solicitud fue cerrada indicando la solucin efectuada. Si el
usuario no est de acuerdo con la solucin, enva por correo
(soporte@co.sonda.com) su inconformidad haciendo relacin a la OS
reportada para validar su procedimiento.

Entregable: Informacin del No. OS va telefnica o va correo electrnico, todos
los formatos que estn dentro del alcance de este procedimiento.

Trazabilidad: OS en Moebius, Herramienta de Gestin de Inventario, Evaluacin
de Proveedores y Formato 440027 Evaluacin Desempeo Compras
Servicios IT.xls



Sistema de informacin:

Nuestro Service Desk est certificado en ISO 9001-2008, integrado con ISO
27001, complementado con procesos ITIL, automatizado y medido con
MOEBIUS.NET, herramienta que ha sido desarrollada por SONDA y que se
encuentra certificada de acuerdo al marco ITIL V3 y, lo ms importante, cuenta
con un personal con permanente capacitacin y entrenamiento para desarrollar
sus habilidades tcnicas y actitud de servicio para lograr clientes satisfechos.

Esta herramienta permite hacer seguimiento, controlar, actualizar informacin,
sacar informes completos de la de cada cliente o rea dentro del sistema.

Objetivo: es lograr cada vez un mayor control de las labores del personal y
obtener estadsticas precisas de cada cliente.











Conclusiones

En este trabajo hemos concluido que SONDA se dedica a trabajar
por satisfacer las necesidades de sus clientes, por medio de un
personal bien calificado y preparado para atender y contestar todas
las necesidades y un excelente servicio a vender. Para garantizar un
buen servicio se tiene establecidos los procesos y procedimientos
desde la elaboracin del servicio hasta la organizacin de todo el
personal que le sea necesario a la empresa para poder satisfacer
todas las necesidades de los usuarios.