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Medio ambiente y Desarrollo

Sostenible
Unidad 5: El envase
Sesin 8
Hugo Surez
fhsuarez@ipae.pe
Cul es la meta que nos
proponemos alcanzar en esta unidad?
Al finalizar unida el alumno reconoce las caractersticas
estratgicas de los envases a travs de un anlisis de un
producto masivo.
Logro de la Unidad
MOMENTO DE LA VERDAD
Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto
con una organizacin y sobre la base de ese contacto se
forma una opinin sobre la calidad del producto y del
servicio.

Existen constantemente momentos de la verdad. El
anlisis, planeacin y mejora de esos momentos se puede
organizar con una herramienta. Dicha herramienta es el
Ciclo del Servicio.
EL CICLO DEL SERVICIO
Es una figura circular en la que se agrupan los momentos de
verdad asociados a un servicio especfico de la empresa.

Su conocimiento permite a la empresa realizar los anlisis
pertinentes y prepararse para lograr la satisfaccin del cliente.
COMPRA EN EL
SUPERMERCADO
Entra al parqueo
Busca un sitio
Entra al supermercado
Toma un carrito
Escoge la mercanca
Pide ayuda al colaborador
Va a la caja
Cancela
Recibe mercanca
empacada
Sale del supermercado
Descarga el carrito
Sale del parqueadero
INICIO DEL CICLO FIN DEL CICLO
Espera turno
CICLO DEL SERVICIO
Es una figura circular en la que se agrupan los momentos de
verdad asociados a un servicio especfico de la empresa.
COMPRA EN EL
SUPERMERCADO
Entra al parqueo
Busca un sitio
Entra al supermercado
Toma un carrito
Escoge la mercanca
Pide ayuda al colaborador
Va a la caja
Cancela
Recibe mercanca
empacada
Sale del supermercado
Descarga el carrito
Sale del parqueadero
INICIO DEL CICLO FIN DEL CICLO
Espera turno
CICLO DEL SERVICIO
Su conocimiento permite a la empresa realizar los anlisis
pertinentes y prepararse para lograr la satisfaccin del cliente.
COMPRA EN EL
SUPERMERCADO
Entra al parqueo
Busca un sitio
Entra al supermercado
Toma un carrito
Escoge la mercanca
Pide ayuda al colaborador
Va a la caja
Cancela
Recibe mercanca
empacada
Sale del supermercado
Descarga el carrito
Sale del parqueadero
INICIO DEL CICLO FIN DEL CICLO
Espera turno
CICLO DEL SERVICIO
La empresa puede tomar decisiones para asegurar la completa
satisfaccin del cliente en cada uno de los momentos de la verdad.
COMPRA EN EL
SUPERMERCADO
Entra al parqueo
Busca un sitio
Entra al supermercado
Toma un carrito
Escoge la mercanca
Pide ayuda al colaborador
Va a la caja
Cancela
Recibe mercanca
empacada
Sale del supermercado
Descarga el carrito
Sale del parqueadero
INICIO DEL CICLO FIN DEL CICLO
Espera turno
MOMENTOS CRTICOS DE VERDAD
Momentos
crticos de
verdad
Si no se manejan adecuadamente conducen al descontento
del cliente, prdida de lealtad o hasta prdida como cliente
COMPRA EN EL
SUPERMERCADO
Entra al parqueo
Busca un sitio
Entra al supermercado
Toma un carrito
Escoge la mercanca
Pide ayuda al colaborador
Va a la caja
Cancela
Recibe mercanca
empacada
Sale del supermercado
Descarga el carrito
Sale del parqueadero
INICIO DEL CICLO FIN DEL CICLO
Espera turno
MOMENTOS CRTICOS DE VERDAD
Momento crtico de verdad
Si no se manejan bien generan descontento en
el cliente pudiendo ste cambiar de proveedor
Si no
encuentra
parqueo
se ir.
Si la demora
es mucha
quiz no
vuelva ms.
MOMENTO
DESAGRADABLE
MOMENTO
CRTICO DE
VERDAD
MOMENTO
AGRADABLE
MODELO DE UN MOMENTO DE VERDAD
INSUMOS
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Expectativas

CONTEXTO DE
SERVICIO




MOMENTO DE
VERDAD

Marco de
referencia del
colaborador
Marco de
referencia del
cliente
INSUMOS
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Expectativas