Elaborado Por:

Paola Elvira Castillo Caldern

Liliana Salinas Serrano
Pamela Vilcapoma Vilcapoma
Guillermo Hinostroza

Profesor:
Percy Marn Lira
Lima! "# de marzo del "$#%
FILASUR S.A
CASO: APLICATIVO
ANALISIS ESTADISTICO
INTRODUCCION
El sector textil y confecciones es uno de los principales generadores de trabajo, dado que
ms del 10% de la poblacin peruana depende en su ingreso familiar de un puesto de
trabajo ligado directa o indirectamente en alguna de las actividades relacionadas con el
proceso productivo de dicho sector ! esto se suma su importancia en la actividad
econmica peruana, al representar el 1",#% del $%& manufacturero, genera '()) mil
millones de valor agregado y ha contribuido en los *ltimos a+os con el 10% a la
produccin manufacturera y con 1"% al $roducto %ruto &nterno nacional
El tejido empresarial del sector, que comprende textil y confecciones, est constituido por
,-,,#0 empresas formales, de los cuales el .-% son microempresas, "% peque+as
empresas y 0#% medianas y grandes empresas
El Estado tambi/n colabora con el impulso con este sector, logr comprarle a las 0icro y
$eque+as Empresas 10ype2 ", millones de prendas como uniformes escolares y
uniformes para la $olic3a 4acional $articiparon en las ventas ,,1., 0ype por a+o El
beneficio no es solo para la 0ype sino tambi/n para los proveedores de insumos y
servicios que vienen de la industria nacional
5urante los *ltimos a+os conforme la actividad manufacturera fue avan6ando por el
empuje de quienes se dedican a esta actividad en peque+a escala 1las micro y peque+as
empresas2, se han producido cambios de diversificacin de productos pero con el
preocupante sesgo hacia la copia o productos poco relevantes para un desarrollo
sostenible de un pa3s tercermundista como el $er*
http7((888minceturgobpe
FILASUR S.A.
FILASUR S.A es una empresa dedicada a la produccin de hilados de algodn, hilados
acr3licos, tejidos planos, tejidos de punto y botones de poli/ster 9bicada en el distrito
industrial de 'an :uan de ;urigancho, esta empresa tambi/n se dedicada a la confeccin
de prendas de vestir de tipo casual 1sport2, en tejidos de algodn planos y de punto, para
ni+os, jvenes y adultos
<ilasur en su constante investigacin y desarrollo de hilados, busca siempre proveer a sus
clientes con productos de la ms alta calidad con un elevado componente tecnolgico,
viene fabricando sus productos usando algodones peruanos =ang>is ? !spero y
americanos 9pland, distingui/ndose por la excelente regularidad lograda, que les ha
significado el reconocimiento de sus clientes a nivel nacional e internacional, <ilasur puso
en marcha a fines del a+o 1... una moderna planta para la hilatura de algodn que le
permiti incrementar en @@0 toneladas su produccin de este tipo de hilados
Visin:
'er la empresa l3der en la fabricacin y comerciali6acin de prendas de vestir de algodn
en el mercado peruano y el extranjero
Misin:
Aestir al mundo con las prendas de alta calidad <&;!'9B '!, basada su estrategia en un
convencimiento que el /xito del negocio est en los altos estndares de calidad y en la
satisfaccin del cliente
Problema
Coy en d3a las empresas textiles en el $er* tienen un alto rendimiento y productividad en
el sector, por la cual la empresa no ha sido participe, por ende no ha tenido un buen
resultado en las ventas Entre julio del @01, y diciembre del @01,, la rentabilidad de
<&;!'9B '!, tuvo una baja sobre el patrimonio, alcan6ando el D% frente al 1@% y
1,% correspondientes a los semestres anteriores 1Enero @01, ? :unio @01,2 y 1:ulio
@01@E 5iciembre @01@2 Esta situacin resulta preocupante para el ingreso 1ventas2 en el
sector textil, es por ello que el *ltimo semestre del a+o @01, 1:ulio a 5iciembre2 est
incremento de p/rdida de clientes de <&;!'9B '!
Objetio !eneral
El objetivo es anali6ar las causas por las cuales los clientes <&;!'9B '!, estn optando
por comprar a la competencia
$ara evitar la ausencia de los clientes debemos saber los motivos y as3 de esta manera
mejorar los niveles de servicios 1atencin y satisfaccin del cliente2
Pobla"in:
=odos los clientes de <&;!'9B '! que reali6aron su compra en la 6ona de ;ima y que
presentaron su queja en el *ltimo semestre del a+o @01, 1:ulio ? 5iciembre2
M#estra:
;os @1, clientes de <&;!'9B '! que reali6aron su compra en la 6ona de ;ima y que
presentaron su queja en el *ltimo semestre del a+o @01, 1:ulio ? 5iciembre2
Uni$a$ elemental:
Fada cliente de <&;!'9B '! que reali6o su compra en la 6ona de ;ima y que presento
su queja en el *ltimo semestre del a+o @01, 1:ulio ? 5iciembre2
Ti%os $e ariables & es"ala $e me$i"in
Variable Tipo
Escala de
medicin Descripcin
F!=EGHB&!' Cualitativa Ordinal
Es la categora asignada al cliente de acuerdo
a su tipo de compra que realiza. (Prenda de
adulto, joven, nio)
GE4EBH Cualitativa Nominal Es el gnero al cual pertenece el cliente.
E'=!5H F&A&; Cualitativa Nominal Es la situaci!n civil que encuentra el cliente.
4BH 5E
$BE45!'
Cuantitativa
"iscreta #az!n
Es la cantidad de prendas que compra el
cliente.
E5!5
Cuantitativa
Continua #az!n Es la edad que tiene el cliente.
BE094EB!F&H4
5E;
FH0$B!5HB
Cuantitativa
Continua #az!n Es el ingreso que tiene cada cliente.
0H4=H 5E
FH0$B!
Cuantitativa
Continua #az!n
Es el monto de compra que el cliente pago en
su visita a la tienda.
0H=&AH' 5E
I9E:! Cualitativa Nominal
Causa principal que representa la
discon$ormidad del cliente.
TABLAS, GRAFICAS E INTERPRETACIN
'.' Objetio: I$enti(i"ar la "ate)or*a $e los "om%ra$ores +#e re%resentaron
ma&or n,mero $e re"lamos
Variable Cualitativa - ordinal: Categora
%e desea sa&er cu'les son las categoras al cual pertenece cada uno de los
compradores, que presentaron su reclamo en el semestre pasado.
Categora $i (i
)dultos *+ ,.-.,/
0!venes 1/ ,.-,1.
Nios 2, ,.3-,1
4otal general 532 3.,,,,
F!en"e Propia
En la ta&la anterior, se o&serva que la compra que se realizaron para los nios son
los que tienen menor proporci!n de reclamo, caso contrario a las prendas de los
adultos.

%eg6n los datos recogidos en la muestra de los clientes que presentaron
su reclamo, podemos concluir que esta presenta concentracion mas alta
en la categoria )dultos con un -..,/7 seguida de la categoria de los
0ovenes con un -,.1.7.
Entre las caterogias )dultos 8 0ovenes se representa un 1..*57 de
clientes que presentaron su reclamo.
9a categoria Nios solo representada un 3-.,17 del total.
'.- Objetio: I$enti(i"ar el ).nero +#e tienen ma&or re%resenta"in en la
"om%ras.
:aria&le Cualitativa ; Nominal< =enero
%e desea sa&er cu'l es la cantidad de Clientes a la cual pertencen sus gneros
respectivos, con el $in de analizar si tiene in$luencia en su decisi!n.
Variable c!ali"a"i#a $ nominal% G&nero
Genero ' (
>emenino 32/ ,.+-25
?asculino // ,.2+3.
4otal general 532
F!en"e Propia
En la ta&la anterior, se o&serva que la compras se realizan m's por las personas
del gnero $emenino, es por tal raz!n que son ellas las que presentan ma8ores
quejas por las prendas adquiridas.
%eg6n los datos recogidos por la muestra de los clientes que presentaron su
reclamo, concluimos que un alto porcentaje pertenecen al genero $emenino,
cun un valor de +-.257 mientras que los masculinos representan un 2+.3.7@ de
esta $orma podemos determinar que el porcentajes de mujeres son las que
presentan ma8ores reclamos en las prendas de vestir.
'./ Objetio: I$enti(i"ar las "a#sas %or las "#ales los "lientes o%tan %or
"ambiarse a la "om%eten"ia.
:aria&le cualitativa ; nominal< ?otivo de queja
%e desea sa&er cu'les son los principales motivos de queja de los cliente, a
$in de mejorar los procesos de atenci!n 8 producci!n en la empresa.
)o"i#o de *!e+a F ( ,
>alla en la costura +/ ,.23-+ ,.23-+
No da opci!n a cam&iar -, ,.31/1 ,..,52
"e$ormaci!n de la tela 2, ,.3-,1 ,.+-25
9os precios son caros 5/ ,.35+1 ,.//,,
"esprendimiento del
color 5- ,.335/ ,.115+
No tiene garanta 3+ ,.,/.3 ,.*.//
Otros * ,.,-52 3.,,,,
4otal general 532.,,,, 3.,,,,
%i la gerencia general, decidieran que van a atender tan s!lo el /1.7 de los
motivos de quejas, con la $inalidad de evitar el crecimiento en la perdida de las
ventas, de&erian atender los cuatro primeras motivos<
>alla en la costura
No (a8 opciones a cam&ios
"e$ormaciones de las telas
9os precios son caros.
'.0 Objetio: 1al#ar la $istrib#"in $e la %ren$as "om%ra$as %or los
"lientes.
:aria&le cuantitativa discreta ; raz!n< N6mero de prendas
%e desea sa&er cu'les son la cantidades de prendas que compran los clientes en
las tiendas de 9ima.
Nro de prendas ' ( F ,
3 2/ ,.3/- 2/ ,.3/-
5 .1 ,.5/5 *. ,.--+
2 ., ,.52. 3-. ,.+13
- 2+ ,.3+* 313 ,.1.,
. 25 ,.3., 532 3.,,,
532 3.,,,
El diagrama de &astones, nos detalla claramente que casi el 5/.527 de
los clientes son los que realizan una compra de dos prendas.
%olamente el 3..,57 de la muestra de los clientes son los que compran
. prendas.
El +1.,17 de los clientes son los que realizan la compra maAima de 2
prendas de vestir en las tiendas de 9ima.
%olamente el 23.*,7 de los clientes realizan una compra minima de
prendas de vestir en las tiendas de 9ima.
'.2 Objetio: C#anti(i"ar la "anti$a$ en soles +#e si)ni(i"a las +#ejas
%resenta$as.
:aria&le cuantitativa continua ; raz!n< ?onto de compra
%e desea sa&er la distri&ucion del monto de la compra, con el $in de evaluar los
rangos de los montos asignados a cada uno de ellos.
?'Aimo 2,,,2.,,
?nimo 3,..33
N 532
#ango 5,1*/.*,
B 1./2.
B *.,,,
C 253.*112222
C 253.**
Interalos L i L s 3 (i 4i FI 5i
3 3,..33 -5/.3, 5++.3, 3,2 ,.-1- 3,2 ,.-1-
5 -5/.3, /-*.,* .11.,* 23 ,.3-+ 32- ,.+5*
2 /-*.,* 3,,/3.,1 *3,.,1 5. ,.33/ 3.* ,./-+
-
3,,/3.,
1 3,2*2.,/ 3,525.,/ 55 ,.3,2 313 ,.1.,
.
3,2*2.,
/ 3,/3..,+ 3,..-.,+ 1 ,.,21 31* ,.11/
+
3,/3..,
+ 5,,2/.,. 3,1/+.,. * ,.,-5 3*1 ,.*2,
/
5,,2/.,
. 5,2.*.,- 5,3*1.,- / ,.,22 5,. ,.*+5
1
5,2.*.,
- 5,+13.,2 5,.5,.,2 2 ,.,3- 5,1 ,.*//
*
5,+13.,
2 2,,,2.,5 5,1-5.,5 . ,.,52 532 3.,,,
532 3
9a data mostrada por el gr'$ico de $recuencia ((istograma) nos indica entre
sus varia&les m's importantes que el -1.2+7 de los clientes que
presentaron su queja pertenecen al rango de sD3,..33 a sD.-5/.3,.
4am&in podemos o&servar, que entre los intervalos de sD3,..33 a
sD.3,,/3.,1 de los montos comprados se concentran el /-.+,7 de los
clientes.
En el intervalo de sD5,,2/.,. a sD.5,2.*.,- encontramos un mnimo de
clientes que representa el 3.-37.
'e puede apreciar que el .,0% de los clientes tienen un monto de compra
mximo de s(@,0,#0", mientras que el #% de los restantes tienen un monto de
compra m3nimo de s(@,0,#0"
'.6 Objetio: I$enti(i"ar la $istrib#"in $e las e$a$es $e los "lientes.
:aria&le cuantitativa continua ; raz!n< Edad
%e desea sa&er la distri&ucion de las edades de los clientes que presentaron su
reclamo por las compras realizadas en las tiendas de 9ima.
?'Aimo ./.,,
?nimo 32.,,
n 532
#ango --.,,
E 1./2.
E *.,,,
F -.11*
F ..,,
Interalos L i L s 3 (i 4i FI 5i
3 32.,, 31.,, 3..., 3, ,.,-/ 3, ,.,-/
5 31.,, 52.,, 5,.., 3. ,.,/, 5. ,.33/
2 52.,, 51.,, 5..., -3 ,.3*5 ++ ,.23,
- 51.,, 22.,, 2,.., -2 ,.5,5 3,* ,..35
. 22.,, 21.,, 2..., -5 ,.3*/ 3.3 ,./,*
+ 21.,, -2.,, -,.., 5- ,.332 3/. ,.155
/ -2.,, -1.,, -..., 3- ,.,++ 31* ,.11/
1 -1.,, .2.,, .,.., 3. ,.,/, 5,- ,.*.1
* .2.,, .1.,, ...., * ,.,-5 532 3.,,,
532 3
9a data mostrada por el gr'$ico de $recuencia ((istograma) nos indica entre
sus varia&les m's importantes que el 5,.3*7 de los a$iliados tienen una
edad entre 51 8 22 aos.
4am&in podemos o&servar, que entre las edades de 32 a 21 aos se
concentran el /,.*,7 de los clientes.
En el rango de edad de -1 a .1 aos solamente est' representada por el
33.227.
'.7 Objetio: I$enti(i"ar el esta$o "iil +#e tienen ma&or re%resenta"in en
las re"lamos.
%e desea sa&er cu'l es su estado civil de los Clientes que presentan ma8ores
reclamos con sus adquisiciones.
Variable c!ali"a"i#a $ nominal% Es"ado ci#il
Es"ado ci#il F (
Casado /+ ,.2.+1
Conviviente 2 ,.,3-3
"ivorciado 31 ,.,1-.
%oltero 33+ ,..--+
4otal general 532 3.,,,,
F!en"e Propia
En la ta&la anterior, se o&serva que los que m's compras con los solteros,
seguidos de los casados, por ello es un grupo que representa m's del .,7 de la
muestra.
%eg6n los datos recogidos por la muestra de los clientes que presentaron su
queja, concluimos un gran porcentaje que compra 8 realizan quejas son los
solteros, de&ido a que no tienen ninguna carga economia, por lo cual siempre se
encuentran en las puntos de ventas, ma8ormente los $ines de semana 8 en $ec(as
especiales.
'.8 Objetio: Anali9ar la rem#nera"in $e los "lientes.
:aria&le cuantitativa continua ; raz!n< #emuneraci!n
%e desea sa&er la distri&ucion de la remuneraci!n, con el $in de evaluar los
rangos de los montos asignados a cada uno de clientes que realizan compra en
las tiendas.
?'Aimo 3,,1./.13
?nimo 1,1..,
N 532
#ango 3,,,-*.23
B 1./2.
B *.,,,
F 333+..1*122
F 333+..*
Interalos L i L s 3 (i 4i FI 5i
3 1,1.., 3,*5..,* 3,2++.1, ./ ,.5+1 ./ ,.5+1
5
3,*5..,
* 2,,-3.+1 5,-12.2* .- ,.5.- 333 ,..53
2
2,,-3.+
1 -,3.1.5/ 2,.**.*1 22 ,.3.. 3-- ,.+/+
-
-,3.1.5
/ .,5/-.1+ -,/3+../ 31 ,.,1. 3+5 ,./+3
.
.,5/-.1
+ +,2*3.-. .,122.3+ 33 ,.,.5 3/2 ,.135
+
+,2*3.-
. /,.,1.,- +,*-*./. / ,.,22 31, ,.1-.
/
/,.,1.,
- 1,+5-.+2 1,,++.2- 35 ,.,.+ 3*5 ,.*,3
1
1,+5-.+
2 *,/-3.55 *,315.*2 32 ,.,+3 5,. ,.*+5
*
*,/-3.5
5 3,,1./.13 3,,5**..5 1 ,.,21 532 3.,,,
532 3
9a data mostrada por el gr'$ico de polgono nos indica entre sus varia&les
m's importantes que el 5+./+7 de los clientes que presentaron su queja
tienen en promedio un ingreso de sD3,2++.1,.
4am&in podemos o&servar, que solamente el 2.5*7 de los clientes tienen
un ingreso promedio de sD+,*-*./..
9a aprecia en el gra$ico que el ingreso promedio sD. 5,-12.2* est'
representado por un 5..2.7, que unido con el 5+./+7 (sD3.2++.1,) de los
clientes representan m's del .,7 de ellos.
'.: Objetio: I$enti(i"ar las me$i$as $e %osi"in $e las entas "lasi(i"a$os
%or "ate)or*a.
- Medidas de tendencia central
:aria&le cuantitativa continua ; raz!n< ?onto de compra
%e desea realizar comparaciones entre los montos de quejas de compra de
clientes clasi$icado por categorias, para determinar donde se da los valores de
inters, as como tam&in aquellas varia&les importantes que generan indicadores
relevantes.
'e puede apreciar que en las quejas de la Fategor3a 4i+os tienen la mayor
monto promedio 1s(..-)#2, mientras que en la Fategor3a :venes este monto
promedio alcan6a solamente al s(@)),,
! su ve6, el "0% de los cliente que reali6aron su queja de la Fategor3a !dultos
tienen como mximo de compra de s()@)." y en cambio en la Fategor3a 4i+os
este monto mximo al "0% es("01D)
'e puede apreciar tambi/n que la monto de compra ms frecuente difiere en las
categor3as, en categor3a !dultos est representada por s(1,@01@0, mientras que
en la categor3a :venes es por s(1@01@ y en el categor3a 4i+os esta monto es
s(-@)#@
1.10 Objetivo: I$enti(i"ar ariabili$a$ & asimetr*a $el monto $e "om%ra $e los
"lientes "lasi(i"a$os %or "ate)or*a. Medidas de posicin

:aria&le cuantitativa continua ; raz!n< ?onto de compra
%e desea realizar comparaciones entre los clientes de todas las categoras a la
cual pertenecen, con la $inalidad de o&servar la posici!n de las montos de
compra.
!dultos :venes 4i+os
Percentil5. -,..-3 3-/.3. 2+5./,

Percentil., +5+.*. 53/./5 .,3.1+

Percentil/. 3,.3.,. 51..5* 3+.2./.
#ic +-..+. 321.3- 35*3.,.
En la tabla anterior tal como podemos apreciar los montos de compras de la
Fategor3a :venes son ms concentrados en el rango del "0% central de los
datos, es decir sus datos son ms homog/neos mientras que en la categor3a
4i+os los montos de compras son ms dispersos, es decir son ms
heterog/neos, en el "0% central de datos
Aariable cuantitativa continua E ra6n7 0onto de compra
'e desea reali6ar comparaciones entre los montos de compras clasificados por
categor3a para determinar las medidas de dispersin de las compras
!dultos :venes 4i+os
$romedio #@,0, 5++.2- **-.+1
0ediana )@)." 53/./5 .,3.1+
Aarian6a 1@#,1D, -.,+,5 /,,,,,5
5esviacin Estndar ,")), 532... 12+.++
Bango 3,52/.,3 3,2,+.-3 ,.,,
Foeficiente Aariacin -.,@% 1,.317 1-.337
Foeficiente de asimetr3a 0D1 0)D 1##
!l agrupar la informacin clasificados por categor3a 1adultos, jvenes y ni+os2 podemos
obtener sus datos respectivos de varian6a, desviacin y el coeficiente de variacin, en el
cual nos demuestran que los montos de compras que presentaron quejas y que
pertenecen a los adultos estn ms concentrados, son ms homog/neos en comparacin
con los de la categor3a jvenes y ni+os ! su ve6 tambi/n se puede observar el tipo de
distribucin que tiene cada uno de las categor3as es asimetr3a positiva, es decir la mayor
cantidad de los montos de compras que presentaron su queja son concentrados en la
parte i6quierda
1.11 Objetivo: I$enti(i"ar los motios $e +#ejas "lasi(i"a$os "ate)or*a
)o"i#os de desercin Ad!l"o
-#en
es Ni.os To"al
"e$ormaci!n de la tela /.,-7 ..+27 3.-37 3-.,17
"esprendimiento del color /..37 3.-37 5.2.7 33.5/7
>alla en la costura 3-.,17
32.+5
7 2./+7 23.-+7
9os precios son caros -.527 /..37 ,.*-7 35.+17
No da opci!n a cam&iar *.2*7 1.*57 -.+*7 52.,,7
No tiene garanta 5.157 2./+7 ,.*-7 /..37
To"al /eneral 012345
03261
5
70236
5 7332335
=al como se aprecia en el grfico, la mayor cantidad de quejas esta presentada por la
categor3a !dultos con un -"0#%, a la ve6 el motivo de queja que tiene mayor
representacin es <alla en la costura con un ,1-)%, seguido de 4o hay opcin a cambio
con un @,00% ;a otra categor3a que tiene gran representacin en los reclamos son del
grupo de :venes y por *ltimos los que representan en menor cantidad a segmento de
ni+os con un 1-0D% del total
1.12 Objetivo: I$enti(i"ar los ).neros "lasi(i"a$os %or "ate)or*a &
esta$o "iil.
=al como se aprecia en el grfico, la mayor cantidad de reclamos esta presentada
por los solteros, que pertenecen al g/nero femenino, con mayor frecuencia en la
categor3a jvenes $or otro lado se aprecia que los de la categor3a :venes, con
los que ms se encuentran en todos los estados civiles, seguidos de la categor3a
adultos Existe una m3nima representacin de la categor3a ni+os en las quejas
presentadas