TRABAJO COLABORATIVO 1

GESTION DE CALIDAD

CRUZ LEIDY ESCARPETA MACHADO CC 42.147.976

CLAUDIA PATRICIA PARDO BARRERA CC 40.438.044
LUCY MARIA CERVANTES AYALA CC 40.926.295
ERNESTINA CADENA GOYES CC 41.109.228
AURA MILENA MOSQUERA VILLEGAS CC 42.143.161

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA
GESTION DE CALIDAD GRUPO 301104_39
OCTUBRE DE 2013
PEREIRA

TRABAJO COLABORATIVO 1
GESTION DE CALIDAD

CRUZ LEIDY ESCARPETA MACHADO CC 42.147.976

CLAUDIA PATRICIA PARDO BARRERA CC 40.438.044
LUCY MARIA CERVANTES AYALA CC 40.926.295
ERNESTINA CADENA GOYES CC 41.109.228
AURA MILENA MOSQUERA VILLEGAS CC 42.143.161

Trabajo Colaborativo realizado con el fin de presentar un informe basado en los

conocimientos adquiridos con la primera unidad del mdulo Gestin de Calidad

Tutor
ALBERTO TORRES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA
GESTION DE CALIDAD GRUPO 301104_39
OCTUBRE DE 2013
PEREIRA

TABLA DE CONTENIDO

Pag
INTRODUCCION 4
OBJETIVOS 5
1.

PARALELO CONCEPTOS DE CALIDAD 6

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 11

2.1 Identificacin del cliente de la organizacin .. 12

2.2 Misin, Visin, Poltica y Objetivos de Calidad. 12
2.3 Comunicacin 13
3

GESTION DE PROCESOS

14

3.1 Describir cmo es el proceso de produccin del producto.. 14

Debe identificar qu procedimiento utiliza la organizacin para la seleccin del
3.2
personal. 15
Cmo define la organizacin el perfil del cargo (habilidades, competencias,
3.3
formacin). 16
4

REALIZACIN DEL PRODUCTO.. 17

4.1 Caracterisicas del producto su verificacin 17

4.2 Definir los criterios que utiliza la organizacin para seleccionar a los proveedores. 17
4.3 Identificar los procesos que permiten la realizacin del producto o prestacin del
servicio y cmo se controlan estos procesos.

18

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA. 19

SOCIALIZACIN DE LOS RESULTADOS 19

CONCLUSIONES.. 20
BIBLIOGRAFIA.. 20

INTRODUCCION
La Gestin de Calidad es una filosofa adoptada por organizaciones que confan
en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus
procesos diarios.
Consiste en un conjunto de actividades dentro de la funcin general de gestin
que define los objetivos de calidad, asigna responsabilidades y los implanta por
medio de planes de calidad, control de calidad, aseguramiento de la calidad y
mejoras de la calidad dentro del Sistema de Calidad.
La gestin de la calidad tiene como objetivo la mejora de los procesos, productos y
servicios de una organizacin, y cada persona perteneciente a la misma debe
contribuir de alguna forma a ese fin.
Al hablar de calidad representamos una forma de hacer las cosas en las que,
fundamentalmente, predominan la preocupacin por satisfacer al cliente y por
mejorar, da a da, procesos y resultados.
El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de
gestin que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin y
a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los
procesos; con la realizacin de este primer trabajo colaborativo iniciamos nuestro
proceso de aprehensin de conceptos referentes al curso y aplicables a la
empresa Normarh SAS con el fin de realizar un diagnostico de la aplicabilidad del
sistema de gestin de calidad en sus procesos.

OBJETIVOS

-Aplicar los conocimientos adquiridos durante el estudio del curso Gestin de

Calidad correspondiente a la primera Unidad a travs de la realizacin de un
trabajo prctico sobre el tema.
-Conocer la norma ISO
-Evaluar su aplicabilidad en la empresa Normarh SAS.

1- PARALELO CONCEPTOS DE CALIDAD

AUTOR
William
Edwards Deming

CONCEPTO
DE
CALIDAD
Debe
definirse
Calidad en trminos
de satisfaccin del
cliente. Hay grados
definitivamente
diferentes de calidad.
Porque se iguala
calidad
esencialmente
con
satisfaccin
del
cliente, la calidad de
producto A es mayor
que la calidad de
producto
B
con
respecto a un cliente
especfico
si
A
satisface
las
necesidades de ese
cliente y expectativas
a un grado mayor
que B.

ORIENTACION DEL
CONCEPTO
DE
CALIDAD
Las 7 enfermedades
mortales
de
la
gerencia
-Falta de constancia
en los propsitos.
-nfasis
en
las
ganancias a corto
plazo y los dividendos
inmediatos.
-Evaluacin
por
rendimiento,
clasificacin
de
mritos, o revisin
anual de resultados.
-Movilidad de los
ejecutivos.
-Gerencia
de
la
compaa, basndose
solamente en las
cifras visibles.
-Costos
mdicos
excesivos.
-Costos excesivos de
garantas.

TECNICAS
DE
IMPLEMENTACION
CONTEXTO AUTOR
DE LA CALIDAD
Consumidor
Necesidades - deseos
Padre de la Gestin de
la Calidad Total

Organizacin
Mejora la calidad de
producto o servicio
Mejora la produccin

Oct /1900- Dic / 1993

Fsico-estadstico
Optimizar el uso de Consultor y gur de la
recursos
calidad
Disminuir costos
Satisfacer
consumidor

al

Por lo cual adopta 14

principios que plantea
su filosofa.
6

AUTOR

Joseph Juran

CONCEPTO DE
CALIDAD

1. Calidad es la
adecuacin al uso
determinada por las
caractersticas de un
producto o servicio
que satisfacen las
necesidades
del
cliente.
2. La calidad es la
ausencia de defectos
(retrasos
en
las
entregas,
fallas
durante el servicio

ORIENTACION DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

Juran descubri en 1941 la

obra de Wilfredo Pareto y fue
entonces cuando ampli la
aplicacin
del
llamado
Principio
de
Pareto
a
cuestiones de calidad (por
ejemplo, el 80% de un
problema es producido por el
20% de las causas). Esto
tambin se conoce como "los
pocos vitales y muchos
triviales". Juran en los ltimos
aos ha preferido "los pocos
vitales y los muchos tiles"
para indicar que el 80%
restante de las causas no
deben
ser
totalmente
ignoradas

TECNICAS DE
IMPLEMENTACION DE LA
CALIDAD

1. Planificacin de la
calidad: Implica el desarrollo
de estrategias, productos y
procesos que permitan a la
organizacin desarrollar los
elementos necesarios para
satisfacer las necesidades
del cliente.
2. Control de Calidad:
implica
comparar
los
resultados obtenidos con las
metas propuestas, hallar las
causas y actuar ante la
diferencia entre lo obtenido
y lo deseado
3. Mejora de la calidad: Las
acciones de mejora de la
calidad se orientan hacia la
mejora
continua
del
proceso,
mediante
el
suministro de recursos para
establecer soluciones a las
causas de las fallas.
- Diez pasos de Juran para
mejorar la calidad.

CONTEXTO
AUTOR

Dic / 1904
feb / 2008
Ingeniero
elctrico,
consultor y
gur
de
calidad

AUTOR
Philip Crosby

CONCEPTO DE
CALIDAD
En 1961, Philip
Crosby
lanza
el
concepto de cero
defectos, enfatizando
la participacin del
recurso
humano,
dado
que
se
considera que las
fallas
vienen
de
errores
del
ser
humano. Sin, en los
Estados Unidos, la
importancia
de
calidad
como
un
elemento clave de la
competitividad
no
logra captarse por
completo hasta finales
embargo de los aos
setenta,
cuando
empieza
a
ser
manifiesta la exitosa
presencia
japonesa
en
el
mercado
norteamericano.

ORIENTACION DEL
CONCEPTO DE CALIDAD
Todo trabajo es un
proceso.
Este
proceso
implica que cada trabajo o
tarea debe ser considerada
no algo aislado; sino como
parte de una cadena
interrelacionada en la que
se va multiplicando la
siguiente triloga: Proveedor
e
insumos
que
el
proporciona.
Proceso
realizado a travs de
trabajo de cada persona.
Clientes o usuarios que
reciben el producto o
servicio. Para que se d la
calidad se requiere que los
insumos, en el trabajo y en
los servicios o productos se
cumplan
los
requisitos
establecidos
para
garantizar
un
correcto
funcionamiento en todo. La
calidad,
definida
como
cumplir los requisitos es
uno de los propsitos
propuestos por Crosby

TECNICAS DE
IMPLEMENTACION DE
LA CALIDAD

CONTEXTO AUTOR

Administracin
Insumo

Producto
1926 - 2001
servicio

proveedor

cliente

Implementa la palabra
de la PREVENCION
como una palabra clave
en la definicin de la
calidad total

Proceso
Teora de cero defectos,
las 5S y sus 14 pasos.

AUTOR

CONCEPTO DE CALIDAD

Kaoru Ishikawa

Afirma que la calidad debe

ser construida en cada
diseo y cada proceso,
debe involucrar al producto
y a todas las reas de la
organizacin, debe ir ms
all de la inspeccin final, la
calidad es intrnseca a cada
actividad
de
la
organizacin, incluyendo la
gerencia.

ORIENTACION DEL
CONCEPTO DE CALIDAD
Las empresas que logran
implementar la calidad
logran desarrollar, disear,
manufacturar y mantener
un producto de calidad que
sea el ms econmico, el
ms
til,
y
siempre
satisfactorio
para
el
consumidor.

TECNICAS DE
IMPLEMENTACION DE LA
CALIDAD
Espina de Pescado

CONTEXTO
AUTOR
1915 1989
Experto en
control de
calidad.

el
la

Creacin
del
diagrama causa
efecto, ms
conocido como
diagrama
de
Ishikawa.

Similitudes y diferencias del concepto de calidad de acuerdo a los autores

relacionados y determine la aplicabilidad de cada una de las teoras estudiadas en
el actual contexto.
A partir de la informacin agrupada en el cuadro anterior, se logra observar que
los autores aun con teoras dismiles logran abordar el tema con ms semejanzas
que diferencias, por esto:
Con referencia a los conceptos establecidos por cada uno de los autores,
encontramos que con sus teoras y conceptos frente a la calidad todos llegan al
mismo punto, es un sistema que involucra a toda la organizacin que busca
minimizar los errores, hacer las cosas bien desde el principio, ofreciendo un
excelente producto o servicio con el fin de satisfacer las necesidades y los deseos
de los clientes, a travs de diferentes tcnicas que involucran tanto a las personas
como a los procesos y la alta gerencia.
De esta forma Deming, Juran y Crosby se enfocan en los clculos y en el control a
travs de los procesos estadsticos.
Deming profundiza en productos y servicios que den satisfaccin a los clientes de
manera econmica.
Juran deca que calidad se enfocaba en satisfacer las necesidades del cliente.
Crosby plantea la importancia de hacer las cosas bien desde el principio.
Finalmente Ishikawa busca la calidad de los diseos y procesos de los productos a
travs del compromiso de toda la organizacin.
En la actualidad toda empresa tiene como objetivo principal brindar servicios y
productos con calidad de ah que todas la teoras hoy por hoy sean aplicables en
las organizaciones, con mayor o menor grado empleando la totalidad de sus
tcnicas o solo tomando algunas como referencia, en realidad todos los aportes
realizados por estos autores a travs de sus estudios a la Gestin de Calidad si
debera aplicarse al 100% en cada uno de los procesos de las empresas ya
alcanzando la calidad se lograr ser ms competitivos dentro del mercado en el
que se encuentren, satisfaciendo las normas tcnicas y de produccin para
posicionarse en el mercado, crecer como empresa, alcanzar los logros
establecidos y crear una cultura de mejoramiento continuo

10

2- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
EMPRESA NORMARH SAS

Resea Histrica
NORMARH S.A.S. fue fundada en Abril de 1.978, con la Fabricacin y
Comercializacin de Agujas y Fonocaptores para la reproduccin de discos de
audio como su nica unidad de negocio. Con la aparicin de nuevas tecnologas
para la reproduccin de formatos de audio en la dcada de los 90, se inicia un
proceso de diversificacin de productos orientados a diferentes nichos del
mercado; Esta nueva condicin origina un proceso de reemplazo progresivo de la
agujas, cuya participacin actual es de alrededor del 10% de las ventas totales.
Para alcanzar sus objetivos a travs de la diversificacin, NORMARH S.A.S. ha
tenido que innovar e invertir en tecnologa (hardware y software), as como en la
capacitacin de su Recurso Humano, para mejorar sus procesos de fabricacin
de moldes, inyeccin y ensamble, permitindonos as ofrecer un variado portafolio
de productos y la posibilidad de realizar las ideas de nuestros clientes a travs del
diseo y desarrollo de moldes.
En la actualidad cuenta con las siguientes lneas de produccin:
Sellos de Seguridad para Contadores de Energa, Gas y Acueducto.
Agujas y Fonocaptores para Tocadiscos.
Accesorios para Cortinas y Persianas.
Artculos para Vehculos y Motocicletas
Artculos Escolares: Sacapuntas, Portaborradores, Flautas
Artculos de Cocina: Saleros, Pimenteros, Azucareras, Loncheras,
Aceiteras, Vinagreras.
Artculos Elctricos: Enchufes, Interruptores, Correas Identificadoras.
Estuches para Discos Compactos: CD y DVD
Desarrollo y Fabricacin de Moldes y Troqueles.
Servicio de Inyeccin.
Todo este Desarrollo Tecnolgico industrial ha sido posible gracias a que
contamos en la actualidad con:

Un Equipo Humano suficientemente capacitado en su rea y en su mayora con

experiencia de ms de 10 aos en la conversin del plstico por inyeccin.
Maquinaria y equipo de avanzada tecnologa.
Un Departamento de Aseguramiento de la Calidad cuya labor se realiza en las
diferentes fases del proceso, desde el diseo hasta el producto final contando para

11

ello con un Recurso Humano idneo al nivel de Ingenieros, Tecnlogos, Tcnicos,

y Mecnicos especializados, adems de personal de base de amplia experiencia.

2.1. Identificacin del cliente de la organizacin

Normarh ofrece diferentes productos enfocados a satisfacer las necesidades de
los usuarios de todo tipo de edad de forma independiente o a manera de empresa,
ofreciendo sus servicio de inyeccin y fabricacin de moldes, igualmente est en
capacidad de disear y fabricar los productos que cualquier empresa
necesite; adems de sus propios productos, atienden satisfactoriamente con
accesorios plsticos a varias industrias en el pas, procesando materiales como :
poliestireno, polietileno, polipropileno, policarbonato, resinas acetlicas, otros
plsticos de ingeniera p.v.c., nylon, caucho y realizan exportaciones a toda
Amrica, Europa y Oceana.
2.2. Misin, Visin, Poltica y Objetivos de Calidad

Visin
"En un plazo de cuatro aos (2015), alcanzaremos una posicin de liderazgo a
nivel nacional en los diferentes sectores en que participamos, a travs de la
produccin y prestacin de servicios tecnolgicos y de ingeniera, mediante el
desarrollo de productos con valor agregado que evolucionen con las tendencias
del mercado, con una mejora constante de la calidad de nuestros productos.
Misin
Somos una empresa manufacturera y comercializadora, orientada a: Disear,
Fabricar y Reparar Moldes, y a generar productos mediante el proceso de
inyeccin de Materiales Plsticos.
Nuestros productos
estn dirigidos a entidades prestadoras de Servicios
Pblicos, Empresas de Diseo y Decoracin, y otras del Sector Plstico.
Efectuamos nuestra labor con tica hacia nuestros
Empleados y Entidades del Estado, con respeto hacia
Responsabilidad, Honestidad, Fiabilidad, Calidad e
utilidades a nuestros Accionistas y propiciando el
Colaboradores.

Clientes, Proveedores,
el medio ambiente, con
Innovacin, generando
bienestar de Nuestros

Poltica de calidad
Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes mediante el diseo
y desarrollo de moldes para la fabricacin de productos plsticos por inyeccin y
soplado, y a travs de la manufactura de productos plsticos de excelente calidad,
con el mejor servicio.
Contamos para ello con recursos humanos plenamente capacitados, con procesos
de avanzada tecnologa y con un grupo de proveedores comprometidos con la
12

calidad de nuestros productos, todo lo cual nos permite alcanzar importantes

niveles de competitividad.
Objetivos de calidad
-Fabricar productos que cumplan los requisitos especificados por la empresa y el
cliente.
-Disminuir la cantidad de piezas defectuosas.
-Lograr el ms eficiente servicio a travs de una mejor y personalizada atencin a
los clientes.
-Capacitar adecuadamente a los empleados de la compaa a partir de un plan de
entrenamiento diseado con base en las necesidades y proyecciones de
desarrollo de la organizacin.
-Lograr el compromiso de los proveedores con la calidad de nuestros productos.
2.3. Comunicacin
Cmo son los canales de comunicacin de la organizacin con sus clientes, con
sus empleados, con sus proveedores. Estos canales de comunicacin son
eficientes?, son efectivos?, llegan a todos los integrantes de la organizacin?
La Empresa se comunica con los clientes y proveedores a travs de: lnea
telefnica, licitaciones, actas, catlogos, oficios, va fax, correo electrnico.
A travs de los medios mencionados se aclaran toda clase de dudas relacionadas
con el producto o servicio que se le suministre, y se le entrega informacin al
cliente sobre la Empresa, los productos y los servicios que ella ofrece.
Con los empleados a travs de chat, intranet, lnea telefnica.
Las quejas y reclamos, as como las no conformidades originadas a travs de la
prestacin del servicio, el producto, la atencin suministrada, incumplimiento, el
precio, sern tratados y registrados a travs de la metodologa para la atencin de
quejas y reclamos.
De esta forma la empresa busca estar siempre con el usuario con la posibilidad de
brindar mayor informacin, asesora personalizada y conocer las necesidades
para orientarla de manera inmediata.

13

3- GESTION DE PROCESOS
3.1 Describir cmo es el proceso de produccin del producto
Normarth SAS se encuentra comprometido con la calidad y el buen servicio, de
esta forma y con el fin de planificar y mantener una organizacin integral, con
excelente imagen comercial, que mejora continuamente, se enfoca en un
comunicacin clara y constante con el cliente, con el fin de satisfacer sus
expectativas de oportunidad, calidad y tiempos de entrega apropiados de acuerdo
a los pedidos realizado, para as generar el desarrollo humano de nuestros
colaboradores y la rentabilidad para nuestra empresa.
Tiene como objetivo establecer los criterios necesarios y una metodologa de
trabajo para asegurar la calidad de los productos o los servicios suministrados por
la Empresa, este requisito se aplica a todos los procedimientos y las actividades
necesarias para asegurar la calidad de los productos o servicios suministrados, los
cuales son responsabilidad y se encuentran monitoreados por los Jefes de rea
quienes se encuentran encargados de implementar los planes de calidad,
documentos y procedimientos de los procesos que tienen a su cargo.
PROCESO DE INYECCION Y SOPLADO - Moldeo por inyeccin
Es el proceso cclico en el cual el polmero se procesa en diferentes etapas que
conforman el ciclo de inyeccin. La conversin se lleva a cabo al plastificar el
polmero termoplstico (mediante el suministro de energa proveniente de una
fuente de calor y el trabajo mecnico aportado por el husillo) e inyectarlo y hacerlo
fluir por medio de alta presin dentro de la cavidad de un molde, donde
nuevamente el polmero es llevado al estado slido (mediante el retiro de energa
a travs del intercambio con un refrigerante) tomando la forma de la cavidad en
que se solidific.
El proceso se lleva a cabo en un equipo de inyeccin, "inyectora", que consta de:
Unidad de Plastificacin / Inyeccin
Unidad de Moldeo
Unidad de Control
Unidad de Potencia
Existen modificaciones o implementaciones para algunos procesos especficos de
moldeo por inyeccin en los que, bien sea por el proceso o por el material, se
requieren implementos especiales tanto en la unidad de plastificacin, como en la
unidad de moldeo o an en el mismo molde.
14

NORMARH LTDA cuenta con un equipo humano suficientemente capacitado en

su rea y en su mayora con experiencia de ms de 10 aos en la conversin del
plstico por inyeccin..
.
Se cuenta adems con un departamento de aseguramiento de la calidad cuya
labor se realiza en las diferentes fases del proceso, desde el diseo hasta el
producto final contando para ello con un recurso humano idneo al nivel de
ingenieros, tecnlogos, tcnicos, y mecnicos especializados, adems de personal
de base de amplia experiencia.
-El mantenimiento como funcin indispensable en el proceso productivo, debe ser
controlado y ejecutado adecuadamente, se debe seguir un procedimiento donde
se establecen las secuencias de las actividades que se deben realizar para
ejecutar exitosamente los procesos de mantenimiento preventivo y correctivo para
mantener en ptimas condiciones los equipos de la compaa.
Hay equipos que necesitan mantenimiento contratado externamente, la Empresa
de servicio realiza visitas semanales a la Compaa y efecta las labores de
mantenimiento preventivo a los equipos, registrando la informacin pertinente y
dejando copia de esta en cada visita y una por cada equipo.
El seguimiento a las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo son
realizadas por el Tcnico de Mantenimiento Elctrico y/o Planeacin de
Mantenimiento.
-La empresa cuenta con un Comit Paritario de Salud Ocupacional y funcionando
segn los requisitos de ley. Dejan constancia de los planes de accin y
seguimiento en sus respectivas actas.
-La empresa cuenta con un reglamento de Higiene y Seguridad y lo dio a conocer
a sus trabajadores. Se encuentra publicado y vigente.
-Brigada: la compaa cuenta con un grupo de brigadistas, bien capacitado y
preparado, quienes reciben constantemente jornadas de capacitacin y
entrenamiento, para poder afrontar cualquier situacin, y ellos a su vez difunden
sus conocimientos a resto del personal, por medio de charlas y simulacros.
-Botiqun de primeros auxilios: Controlado por uno de los integrantes de la brigada,
buena dotacin.
3.2. Debe identificar qu procedimiento utiliza la organizacin para la seleccin
del personal.
La empresa utiliza dos mtodos para la seleccin de personal:
15


Convocatoria Interna: Lo realiza al interior de la empresa lanzando una
convocatoria donde se describe el cargo a ocupar y el perfil requerido, situacin
que se convierte en un factor motivacional para los empleados por tratarse de una
posibilidad de ascenso dentro de la organizacin.
Al momento de encontrarse en el proceso de seleccin de por este mtodo se
entra a evaluar algunos puntos relevantes para ocupar el cargo, algn son:
Conocimiento de la empresa
Trabajo en equipo
Servicio al cliente
Innovacin
Liderazgo
Relaciones interpersonales
Habilidad en la solucin de problemas

Convocatoria Externa: Se realiza a travs de la revisin y depuracin de la

base de datos de la empresa donde se almacena toda la informacin de las
hojas de vida recibidas, igualmente publicacin de vacantes a travs de las
bolsas de empleo.
3.3. Cmo define la organizacin el perfil del cargo (habilidades, competencias,
formacin).
Los perfiles de los cargos son definidos por los jefes de procesos con ayuda del
departamento de recurso humano y la alta gerencia lo cual se realiza de acuerdo a
las necesidades de la empresa y las diferentes reas de la organizacin

16

4- REALIZACIN DEL PRODUCTO

4.1. Caracterisicas del producto su verificacin
Normarh SAS tiene establecida una metodologa para planificar el proceso de
diseo y desarrollo, la cual consiste en llevar una relacin de las actividades que
se desarrollan, los responsables de la ejecucin, los recursos necesarios para
llevar a cabo la actividad, los documentos que se requieren y los registros que
sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y
el producto resultante cumplan los requisitos del cliente y de la propia compaa.
Con el proceso de verificacin se busca:
-El cumplimiento de los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y
desarrollo.
-As mismo se genera la informacin apropiada para la produccin y para definir
los criterios de aceptacin del producto y las especificaciones.
En caso de presentarse cambios en el proceso los mismos son registrados de
forma inmediata en los planos (Impresos) y posteriormente en el Plano Grfico
(aplica solo para moldes).
Si los cambios en el diseo son consecuencia de un resultado de revisin,
se realizar la correccin en el Plano con la firma de la persona
responsable.
Si obedecen al resultado de una verificacin, se har a travs del formato
de control de Inicio de Produccin Primeras Muestras.
En el caso de validacin interna, por medio del formato de Comprobacin
de Muestras.
Si dichos cambios obedecen a una solicitud del cliente se registrar en el
formato de Comprobacin de Muestras, y se incluir en una orden de
reparacin.
4.2 Definir los criterios que utiliza la organizacin para seleccionar a los
proveedores.
La compaa ha establecido e implementado los procedimientos para asegurarse
que el producto servicio adquirido cumple con los requisitos exigidos.

17

Los proveedores se someten a una seleccin y a una evaluacin basada en los

criterios documentados. Segn lo establece el procedimiento, la compaa realiza
un seguimiento de su desempeo.
Los documentos relativos a las compras detallan toda la informacin que describe
el producto o servicio solicitado, incluyendo, en caso necesario, la referencia a las
normas y a los cdigos.
Antes de utilizarlos, se verifica que todos estos documentos tengan completos los
requisitos especificados.
4.3. Identificar los procesos que permiten la realizacin del producto o prestacin
del servicio y cmo se controlan estos procesos.
Los procesos que intervienen en la realizacin del producto son:
Diseo y desarrollo
Ventas
Planeacin
Compras
Control calidad
Despachos

Control de la produccin y de la prestacin del servicio

Los procedimientos documentados establecidos por la compaa rigen todas las
actividades del proceso. El trabajo se controla por medio de las Instrucciones y
Registros documentados del trabajo realizado. No se realiza ningn proceso sin
verificacin por medio de inspeccin.

Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.

La compaa ha establecido e implementado procedimientos para verificacin y
validacin de los productos, teniendo en cuenta los criterios de aceptacin de los
mismos, as como el uso de mtodos adecuados. Todas las actividades realizadas
para verificar el cumplimiento de estos requisitos quedan debidamente registradas

18

5. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

NORMARH SAS Determinar los procesos de seguimiento y medicin necesarios
para demostrar la conformidad del producto y del Sistema de Gestin de la
Calidad
Es responsable del Aseguramiento de Calidad, planificar e implementar los
procesos de seguimiento y medicin necesarios para demostrar la conformidad
del producto.
La organizacin ejecuta procedimientos a travs de los diferentes procesos que le
permiten demostrar la conformidad del producto y del Sistema de Gestin de la
Calidad, as como detectar y aprovechar las oportunidades de mejora.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Satisfaccin del Cliente:
En la Empresa mide la satisfaccin del cliente a travs de los siguientes
mecanismos:

Nmero de quejas y reclamos de clientes. La Empresa lleva un control

sobre las quejas y reclamos, y ha definido un indicador para medir sus resultados.

Evaluacin anual de la satisfaccin del cliente. La informacin sobre quejas

y reclamos se establece por medio de comunicacin verbal (telefnica, presencial)
o escrita a travs del formato de voz del cliente.
Igualmente utiliza otros mtodos de medicin de la satisfaccin del cliente como
encuestas y visitas a las empresas por parte de los asesores comerciales, de esta
forma la informacin que se recolecte de estas actividades se registra en los
informes generados por el departamento comercial.
6. SOCIALIZACIN DE LOS RESULTADOS

19

Requisito de ISO 9001

Estado Actual

Estado Ideal

Acciones a Implementar

La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la La compaa realiza actividades de Satisfacer las necesidades y Las acciones correctivas y preventivas
Organizacin Internacional para la mejoramiento continuo para llegar a la expectativas de los clientes mediante que se generen para el mejoramiento
Estandarizacin (ISO), especifica los eficacia del Sistema de Gestin de el diseo y desarrollo de productos de del Sistema de Gestin de Calidad se
requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad, mediante la verificacin del excelente calidad, con el mejor servicio implementarn de acuerdo con el
Calidad (SGC) que pueden utilizarse para cumplimiento de los objetivos de aplicando la acciones correctivas y Procedimiento en el cual se establecen
su aplicacin interna por las organizaciones, calidad, los resultados de las preventivas con el fin generar una las causas reales y potenciales que el
Sistema de Gestin de Calidad y la
sin importar si el producto o servicio lo auditorias internas, el anlisis de cultura de mejoramiento continuo.
forma para su eliminacin definitiva.
brinda una organizacin pblica o empresa datos, las acciones correctivas y
Tambin se definen los responsables y
privada, cualquiera sea su tamao, para su preventivas y la revisin por la
direccin.
los registros correspondientes.
certificacin o con fines contractuales

20

7. CONCLUSIONES
Con la realizacin de este trabajo iniciamos un camino hacia el recoleccin de
informacin para un posterior anlisis y planteamiento de soluciones de acuerdo a
los hallazgos encontrados en los procesos de cualquier empresa, teniendo en
cuenta la aplicacin de la norma ISO que permitir detectar aquellos aspectos
dentro de un proceso especifico que presente falencias y requiera acciones de
correctivas, preventivas y/o de mejora.
Igualmente nos ayuda a continuar nuestro proceso educativo de una manera
ordenada y con una gran influencia de los compaeros de grupo colaborativo,
logrando entonces conformar un grupo activo comprometido y que busca el
alcanzar sus metas y trascender en sus conocimientos con el fin de lograr ser
unos profesionales competitivos.

BIBLIOGRAFIA
-Compendio: tesis y otros trabajos escritos - ICONTEC
-James R. Evans y William M. Lindsay. Administracin y control de la calidad
(artculo de internet) http://jorriveraunah.files.wordpress.com/2011/06/capitulo-3filosofias-y-marcos-de-referncia-de-la-calidad.pdf (2005)
-Normarh
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