Clases de UNIDEP

Primer da:
Introduccin y expectativas
Cules son mis expectativas con relacin a esta materia?
Qu espero al finalizar la materia?
Cul ha sido mi manera de resolver conflictos hasta ahora?
Qu espero incorporar en mi comportamiento en relacin al manejo de situaciones
conflictivas?
Qu conductas puedo mejorar en beneficio propio y de la empresainstitucin a la cual
pertenezcopertenecer?
Cules son mis preocupaciones o in!uietudes respecto al pro"rama?
#tro comentario en especial$
Comunicacin es todo%
&oda conducta es comunicacin y todo conflicto es comunicacin'
&oda forma de comunicacin y de relacin con otros es aprendida y por lo tanto
susceptible de ser transformada y mejorada' en esta rea no hay definitivamente un
()o se puede* o (+s imposible*, sino ms bien un ()o !uiero* cambiar%
Segundo da:
-efinicin de conflicto
.a del diccionario$
(combate' lucha o pelea%*
.a del libro$
(son situaciones en las !ue dos o ms personas entran en oposicin o desacuerdo
a causa de la incompatibilidad entre sus intereses' necesidades' deseos o valores%*
/roceso !ue comienza cuando una parte percibe !ue otra afect o va a afectar
al"o !ue le interesa%
+n el mundo de educacin$
.os conflictos son situaciones en las !ue dos o ms personas entran en oposicin o
desacuerdo por!ue sus posiciones' valores' intereses' aspiraciones' deseos o
necesidades son incompatibles o al menos' se perciben como tales
+xisten 0 teor1as sobre el conflicto
&eor1a tradicional )ocin !ue todos los conflictos son da2inos y deben de
evitarse% +ran sinnimos de violencia' destruccin e irracionalidad%
&eor1a de las relaciones humanas Conviccin de !ue los conflictos son el
resultado natural e inevitable de cual!uier "rupo
&eor1a interaccionista Conviccin de !ue los conflictos no solo son una fuerza
postitiva en un "rupo' sino !ue tambin son una necesidad absoluta para !ue se
desempe2e con eficacia%
Conflictos funcionales vs conflictos disfuncionales%
34/4+3&#3 563IC#3 7C+8C7 -+. C#)9.IC&#
&odo ser humano es diferente%
+l conflicto puede ser potencialmente positivo o ne"ativo
+s saludable enfrentar el conflicto
+l conflicto se puede manejar si se entiende el proceso%
7l colocarnos como observadores y analizar el conflicto
tenemos mayor oportunidad de aprender
34/4+3&# :+)+87. )+:7&I;#
Conflicto interpersonal -estruye +.I<I)78.#
34/4+3&# :+)+87. /#3I&I;#
Consecuencias constructivas
=7umenta la motivacin y ener"1a disponibles para realizar las tareas re!ueridas%
=Incrementa la capacidad de innovacin de los individuos y del sistema' al incrementar la
sensacin de necesidad%
=.as personas ad!uieren una comprensin cada vez mayor de su propia posicin' por!ue
el conflicto les fuerza a expresar sus puntos de vista y ar"umentos en !ue se apoyan%
=7yuda a lo"rar ms conciencia de su identidad personal%
Tercer da:
-escripcin del conflicto
C#)9.IC&# 3+)&I-#$ +s la capacidad de reconocer a nivel sensorial
y emocional' (<e siento*' reconocer los s1ntomas de tensin' molestia'
ansiedad% /reocupacin%
C#)9.IC&# /+8CI5I-#$ +s la capacidad de (-arnos Cuenta* de las
condiciones de conflicto y del clima de amenaza' hostilidad' temor o
desconfianza%
C#)9.IC&# /+8CI5I-#$ +s la capacidad de (-arnos Cuenta* de las
C#</#8&7<I+)&# <7)I9I+3&#$ +s la accin' bien sea' a"resin
debate' solucin' colaboracin%
3#.4CI>)$ +s la condicin resultante del proceso' puede ser
disfuncional o funcional' contribuir a las metas del "rupo o no%
Cuarto da:
&ipos de conflictos
INTERPERSONALES
Cclico:
-os personas opuestas' slo entran peridicamente en conflicto, en lapsos intermedios' el
conflicto est latente y por al"una razn o circunstancia' independiente de la situacin'
vuelve a aparecer y nuevamente sur"e el conflicto%
Dinmico:
.os conflictos interpersonales cambian' se intensifican ?escalamiento@' o pueden disminuir
?desescalamiento@%
CONFLICTOS ORANI!ACIONALES " E#OCIONALES
+n el contexto de una or"anizacin' ocurren diferentes tipos de conflictos$
Interpersonales e Inter"rupales% -entro de las dos cate"or1as' bsicamente se
dan los conflictos or"anizacionales y los emocionales%
Los Organizacionales
Consisten en desacuerdos sobre pol1ticas y prcticas' competencias por recursos y
concepciones discrepantes' sobre los papeles
Los Emocionales
9unciones y las relaciones entre stos% Implican' el 7mor' &risteza' 8abia' -olor' 7le"r1a'
<iedo' reprimidos entre partes y !ue se representan o se encubren a travs de
sentimientos tales como desconfianza' temor' rechazo, !ue al acumularse "eneran la
situacin conflictiva
$uinto da:
9uentes "eneradoras de conflicto
94+)&+3 :+)+87-#873 -+ .#3 C#)9.IC&#3
.as principales fuentes !ue "eneran conflictos tanto interpersonales como inter"rupal en la
#r"anizacin son$
= Cambios en la #r"anizacin%
= Cho!ues de personalidad%
= -istintos es!uemas de valores%
= 7menazas al status%
= /ercepciones y puntos de vista opuestos%
= Interdependecia
= 8ecursos limitados
= -iferentes objetivos
= -iferentes percepciones
+n el anlisis del contexto debemos considerar$
= Aistoria del conflicto en trminos de los elementos f1sicos y sociales% ?el ambiente en sus
dos acepciones$ Como clima psicol"ico y como entorno f1sico@
= +l tiempo considerado como la duracin desde su inicio hasta el
presente%
= .a expresin de sentimientos relacionados con l' tales como ira' ata!ue' prevencin y
rechazo' o la expresin de sentimientos relacionados con la bBs!ueda de solucin tales
como pena' simpat1a' entusiasmo' apoyo%
= .os costos' beneficios y las consecuencias !ue produce el conflicto'
tanto a los involucrados directamente como a !uienes le rodean' inclusive a la
or"anizacin%
C 7l determinar las consecuencias del conflicto se toman en cuenta los ries"os !ue ste
implica%
C +ste elemento ubicado en el anlisis del contexto ?costos' beneficios y consecuencias@
es clave para la determinacin de la estrate"ia !ue se
puede seleccionar para manejar el conflicto%
Se%to da
/roceso del conflicto &iene D etapas%
ETAPA I ETAPAII ETAPA III ETAPA I& ETAPA &
#posicin o Co"nicin y Intenciones Conducta 8esultado
incopatibilidad personalizacin
potencial
S'(timo da
D% E Comunicacin
D%F%G Qu es la comunicacin?
D%H%G 5arreras de la comunicacin
D%0%G 7sertividad #ctavo d1a
D'cimo da
)e"ociacin$ /roceso en el !ue H o mas partes intercambian bienes y servicios y traban de
acordar una tasa de cambios entre ellos%
+strate"ia de ne"ociacin
+xisten H mtodos$
)e"ociacin distributiva$ )e"ociacin con la !ue se pretende dividir una cantidad
fija de recursos, situacin de "anar y perder%
)e"ociacin inte"radora$ )e"ociacin !ue busca uno o mas acuerdos !ue lleven a
una situacin en la !ue todos "anen%
/rocesos de ne"ociacin%
Condiciones'
antecedentes%
G Comunicacin
G +structura%
Conflicto sentido
Intenciones de
manejo de
conflictos%
G Competir
G Colaborar
G .le"ar a un
arre"lo%
G +vadir
G Ceder
Conflicto abierto
G Comportamiento
de una parte%
G 8eaccin de la
otra%
<ayor
desempe2o
del "rupo
<enor
desempe2o
del "rupo
/reparacin y
planeacin
-efinicin de
re"las bsicas
7claracin y
justificacin
Conclusin e
implementacin
)e"ociacin y
solucin de
problemas
Conflicto
percibido
D'cimo (rimer da
D'cimo tercer da
Estilos de en)rentar con)lictos
+3&I.#3 -+ <7)+I78 +. C#)9.IC&#
-efender o :anar
7lta voluntad para confrontar el problema y poco entendimiento de la posicin de
la otra persona' se busca salir "anando y no se tiene sensibilidad acerca de lo !ue
ello si"nifica para el otro% +sta es una forma :anadora de manejar conflictos' con lo cual
se tiende al escalamiento y al control%
Control y Forzar
3atisfaccin de los intereses propios a expensas de los del otro
3e usa cuando$
= +s vital una accin rpida' decidida o de emer"encia%
= +s importante instrumentar una accin impopular ?disciplina' costos@%
= 3e trata de defender los intereses esenciales de la compa21a%
= -ebe prote"erse de personas !ue se aprovechan del comportamiento no competitivo%
+vadir
/oca voluntad para confrontar y poco entendimiento de la otra parte' se i"nora el
problema' no se reconoce su existencia o se trata de eliminar el contacto con la
otra persona% -e esta manera ni se controla ni se soluciona' simplemente (se da la
espalda*
Evitar y Confrontar
3oslayar' evitar o poster"ar la situacin
3e usa cuando$
= 4n problema es trivial y ur"en cosas ms importantes%
= )o se ven oportunidades de lo"rar lo !ue se !uiere por tener poco poder o por!ue es
dif1cil actuar sobre las fuentes del problema%
= +l costo de enfrentar el conflicto supera los beneficios de su solucin%
= #tros los pueden resolver mejor%
= +s preferible informarse ms antes de enfrentarlo o esperar a reducir tensin%
Ceder o 7placar
5ajo voluntad o deseo de confrontar y alto entendimiento de la otra parte%
3e tiende a desescalar el conflicto inicialmente, sin embar"o' esto "enera un escalamiento
en el prximo ciclo% 3e entiende al otro pero no se desea atacar el problema%
3e puede ser dulce y comprensivo' sin embar"o' no se confronta ni se resuelve el
problema% +sta es otra manera de controlarlo%
Evitar y Confrontar
-eja de lado sus intereses para satisfacer los del otro%
3e usa cuando$
= 3e percibe !ue se est en una posicin e!uivocada y se !uiere ser razonable%
= +l tema es ms importante para el otro !ue para uno%
= 3e desea dar un "esto de cooperacin%
= +s importante mantener la armon1a y evitar controversias%
Colaboracin o 8esolver
7lta voluntad para confrontar y alto entendimiento de la posicin contraria%
+l problema es confrontado en forma amplia y abierta' con una actitud positiva y
constructiva% 7mbas partes trabajan para encontrar v1as en las !ue puedan resolver la
situacin%
+sta es la forma "anadora de manejar conflictos% +n ella se da la confrontacin y la
ne"ociacin como mtodo de solucin%
Determinacin y Cooperacin equilibraa
Intento de encontrar una solucin !ue satisfa"a plenamente los intereses de las
partes
3e usa cuando$
= 3e desea verdadero compromiso con las soluciones y acuerdos%
= +s necesaria la diversidad de puntos de vista para tomar la mejor decisin%
= Aay !ue encontrar una solucin armonizadora%
Comprometerse G &ransar
<ediana voluntad para confrontar el problema y mediano entendimiento del otro% 7l
comprometerse ocurre un desescalamiento temporal, sin embar"o' al darse una solucin
parcial al conflicto no se resuelve, por lo tanto si"ue siendo otra forma de control%
!"squea e #oluciones
+ncontrar una solucin parcial expeditiva y mutuamente aceptable% 7mbas parte en
conflicto alcanzan una moderada pero incompleta satisfaccin
3e usa cuando$
= .os objetivos' aun!ue importantes' no justifican el esfuerzo o controversia%
= -os oponentes con i"ual poder estn empe2ados en el lo"ro de objetivos mutuamente
excluyentes ?ej% Contratos colectivos@%
= 3e re!uieren acuerdos temporales en temas complejos%
= 3e re!uieren soluciones expeditivas cuando el tiempo apremia%
D'cimo cuarto da
Cmo resolver conflictos sin violencia?
+l conflicto forma parte de la vida' es el motor de nuestro pro"reso% 3in embar"o' en
determinadas condiciones puede deteriorar el desarrollo y la convivencia' ori"inando
incluso la violencia%
/or eso' la educacin debe proporcionar oportunidades suficientes para aprender a
resolver conflictos de forma constructiva$
FG 9avoreciendo la empat1a y la capacidad para ponerse en el lu"ar de otras personas y
adoptar distintas perspectivas%
HG +nse2ando a pensar en el proceso de toma de decisiones anticipando sus
consecuencias%
0G 7yudando a detectar y a corre"ir las frecuentes distorsiones !ue se producen en
situaciones muy estresantes, tres herramientas bsicas !ue se describen a continuacin' y
!ue los adultos pueden ense2ar' desde la teor1a y' sobre todo' desde la prctica cotidiana'
proporcionando un modelo coherente con lo !ue pretenden !ue sus hijos o hijas aprendan%
Fa*orecer la em(ata + la ca(acidad (ara (onerse en el lugar de otras (ersonas
/ara comprender el papel !ue la falta de empat1a tiene en todas las formas de
violencia' incluido el acoso' conviene tener en cuenta !ue los seres humanos lle"amos
a comprender el complejo mundo social y emocional' "racias a ella%
.a empat1a es una tendencia disponible a un nivel muy primitivo desde nuestra primera
infancia' !ue nos lleva a sentir lo !ue siente el otro' proporcionndonos una important1sima
fuente de informacin sobre el mundo social y personal% +n otras palabras' !ue
conocemos a los dems al ponernos en su lu"ar y nos conocemos a nosotros mismos al
compararnos y diferenciarnos de ellos% .a empat1a es tambin una de las principales
motivaciones para la solidaridad y la justicia' y es necesaria para aprender a inhibir o a
descartar conductas !ue puedan hacer da2o a los dems' como la violencia%
.a capacidad para ponernos en el lu"ar de otras personas puede ser considerada como un
re!uisito necesario para aprender a resolver conflictos de forma inteli"ente y justa%
Conviene recordar' en este sentido' !ue la mayor1a de los conflictos !ue vivimos implican'
en mayor o menor "rado' a varias personas y' con "ran frecuencia' diversas perspectivas
!ue es necesario considerar% /or eso' para ense2ar a comprender y resolver los conflictos
conviene estimular el desarrollo de la capacidad de adopcin de perspectivas' !ue culmina
en el desarrollo de un sentido de la justicia basada en el respeto a los derechos humanos'
la expresin ms elevada de la justicia con la !ue se identifica nuestra sociedad% -esde
cual!uier edad puede favorecerse este importante objetivo educativo ayudando a
ponerse en el lu"ar de los dems' para favorecer as1 una serie de capacidades de
complejidad creciente%
,La em(ata (ro(orciona in)ormaci-n necesaria (ara com(render el mundo social +
emocional. Es la /ase de la 0usticia + de la solidaridad1
Pautas (ara a+udarles a (onerse en el lugar de los dem2s durante la in)ancia
Dese los seis a$os puede estimularse la empat1a' considerando tanto la propia
perspectiva como la del otro ?intereses' sentimientos' pensamientos%%%@ para ense2ar' por
ejemplo' a no insultar ni pe"ar$ pre"untando al ni2oa si a lella le "usta !ue otro ni2oa le
pe"ue o le insulte' cmo se siente' se sentir1a o se sinti en una situacin as1' y despus'
cmo cree !ue se sentir entonces el otro ni2oa cuando lella le insulta o le pe"a%
/ara pasar' al final' a formular el principio "eneral sobre la necesidad de !ue nadie
insulte ni pe"ue a nadie para llevarnos y sentirnos mejor% /ara !ue este aprendizaje sea
sostenible es preciso ense2ar una alternativa eficaz sobre !u hacer si es el otro ni2oa
!uien pe"a o insulta' alternativa !ue debe ser respaldada tanto por la escuela como por las
familias%
%or eba&o e la ea e seis a$os pueden entenderse las dos primeras pre"untas
?Cmo se sentir un ni2oa si%%%%? Cmo te sientes tB si%%%%?@' y conviene ir plantendolas
cuanto antes para estimular la empat1a' aun!ue exista dificultad para su consideracin
simultnea' !ue lle"ar ms tarde%
Pautas (ara a+udarles a *er los con)lictos con cierta distancia desde la adolescencia
.a capacidad de abstraccin !ue comienza a desarrollarse desde la adolescencia
puede ayudar a comprender mejor los conflictos' al verlos desde cierta distancia% +sta
capacidad supone las si"uientes fases' !ue conviene favorecer$
/ensando cmo ver1a las dos perspectivas en conflicto' la propia y la del otro' una
persona !ue no estuviera afectada por el problema' para intentar verlo como si no
se estuviera implicado en l%
Considerar las diversas perspectivas implicadas' por ejemplo las de un alumno y un
profesor' desde el punto de vista de la comunidad en la !ue se encuentran la
escuela en la !ue se relacionan y la sociedad da la esa escuela pertenece teniendo
en cuenta los diversos papeles !ue en dicha sociedad representan%
3i el conflicto se produce entre derechos fundamentales$ establecer una jerar!u1a
de prioridades' !ue permita decidir en funcin de !u derecho y da2o previsible es
ms importante%
Ense3ar a (ensar (ara resol*er con)lictos sociales + emocionales
.a violencia sur"e con frecuencia cuando el individuo o el "rupo !ue la utiliza
carece de alternativas constructivas a travs de las cuales resolver los conflictos !ue la
desencadenan% /or eso' para prevenirla en todas sus manifestaciones' incluido
el acoso' es preciso desarrollar dichas alternativas%
,El con)licto )orma (arte de la *ida4 es el motor de nuestro (rogreso. Sin em/argo4
en determinadas condiciones (uede deteriorar el desarrollo + la con*i*encia4
originando incluso la *iolencia1
.os estudios realizados con adolescentes y adultos !ue recurren con frecuencia a la
violencia reflejan !ue suelen tener dificultades para resolver de forma inteli"ente los
conflictos y tensiones !ue viven, como consecuencia de lo cual se comportan de una
forma !ue tiende a obstaculizar no slo el bienestar de sus v1ctimas' sino tambin su
propio bienestar' por!ue con su violencia aumentan ?por lo menos a medio y lar"o plazo@
las tensiones y conflictos !ue ori"inaron su conducta violenta%
7yudarles a descubrirlo y ense2arles mtodos sistemticos para resolver de forma
ms inteli"ente y justa sus tensiones y conflictos puede ser' por tanto' un procedimiento
muy eficaz para prevenir la violencia% /ara ello es preciso ense2arles a realizar
correctamente todas las fases del proceso a travs del cual se analizan y resuelven los
conflictos sociales' en las !ue suelen detectarse deficiencias%

7s1 se refleja en las respuestas de <anuel' un alumno de cuarto de la +%3%#% de FJ
a2os' al pre"untarle por los problemas en el instituto' tratando de evaluar cmo percibe l
su propia situacin% /ara valorarlas' conviene tener en cuenta !ue este adolescente
manifestaba frecuentemente un comportamiento disruptivo y falta de respeto hacia el
profesorado' dos de los problemas !ue ms dificultan en la actualidad su tarea educativa
en este nivel educativo' y en los !ue ms necesaria resulta la colaboracin de las familias
con la escuela%
<7)4+.$ K<e han echado de clase muchas veces por enfrentarme a al"unos profesores%
?%%%@ <e faltan al respeto% 7busan de ser profesores% Como el otro d1a una profesora me dijo
!ue la clase estaba mejor sin m1 y yo le dije !ue si estaba mejor sin m1 entonces tambin
estaba mejor sin ella% ?%%%@ 3i me porto mal y hay unas normas !ue me las
expli!uen%%%podr1an intentar hablar conmi"o' llevarme por otro camino% ?%%%@ son profesores%
+llos sabrn cmo' pero no dicindome esas cosas por!ue me incitan a !ue me pon"a
nervioso y empeore todo% +sta clase es problemtica% &odos lo dicen%
)os hemos juntado la mayor1a repetidores% ?%%%@ este a2o he empezado mal y no creo !ue
ten"a solucin% 3i tu fueras director del instituto !u har1as para resolver estas
situaciones? Cambiar el modo de dar la clase y echando al alumno o al profesor% /or!ue
a m1 me expulsan pero a ellos no%*
<anuel define el conflicto de forma muy parcial y distorsionada' sin reconocer
la diferencia de papeles existente entre l y su profesora' e i"norando su propia
responsabilidad en el problema !ue describe% Cree !ue no tiene solucin' y tampoco
lo intenta' incrementando incluso con su conducta dicho problema' sin valorar las
consecuencias de dicha conducta ni las posibles alternativas !ue podr1an ayudarle a
mejorar su situacin en el aula y la relacin con los profesores% +l procedimiento
de resolucin de conflictos !ue se describe a continuacin es eficaz para ayudar a superar
dichos problemas' sobre todo cuando se realiza de forma paralela a otros procedimientos
!ue contribuyen a desarrollar proyectos acadmicos y a disminuir la fuerte tendencia
reactiva de al"unos alumnos !ue' como <anuel' creen !ue el curso est perdido y no han
aprendido a inhibir reacciones ne"ativas ante las dificultades !ue encuentran en la
escuela% .a colaboracin entre la familia y la escuela en este proceso' apoyando con
coherencia y respeto mutuo una accin coordinada puede incrementar considerablemente
la eficacia de lo !ue cada parte puede hacer cuando no cuenta con la otra%
/ara ense2ar a resolver conflictos de naturaleza socioGemocional' es preciso
ayudar en todas las fases del proceso de resolucin de conflictos !ue a continuacin se
describen$
5 Definir aecuaamente el conflicto' identificando todos sus componentes e inte"rando en
dicha definicin toda la informacin necesaria para resolverlo% &ras la conducta violenta
subyacen con frecuencia definiciones hostiles' en las !ue se i"nora informacin de "ran
relevancia para buscar explicaciones alternativas%
6 Establecer cules son los ob&etivos y orenarlos seg"n su importancia(
.a conducta violenta suele producirse cuando no se considera la "lobalidad de los
objetivos implicados en la situacin !ue la provoca' sino solamente al"uno o al"unos
?reaccionar a una real o supuesta humillacin' demostrar !ue no se es cobarde%%%%@ sin
considerar los dems%
7 Dise$ar las posibles soluciones al conflicto y valorar caa una e ellas teniendo en
cuenta las consecuencias Gpositivas y ne"ativas !ue pueden tener para las distintas
personas implicadas en la situacin% .a falta de consideracin de las consecuencias
!ue produce la violencia' o la distorsin de las mismas ?sobrevalorando sus efectos
positivos e infravalorando los ne"ativos@ es una de las principales deficiencias !ue
subyace tras la conducta violenta%
8 Elegir la solucin que se consiere me&or y elaborar un plan para llevarla a cabo( +s muy
importante !ue dicho plan incluya una anticipacin realista de las dificultades !ue van a
sur"ir al intentar llevarlo a la prctica' as1 como de las posibles acciones !ue pueden
permitir superarlas%
9 Llevar a la prctica la solucin elegia( Cuando se anticipen dificultades importantes en
esta fase del proceso' puede resultar conveniente !ue sea realizada con ayuda de un
mediador' como se describe ms adelante%
: )alorar los resultaos obtenios y' si no son los deseados' volver a poner en prctica
todo el procedimiento para mejorarlos% +n esta fase del proceso conviene ayudar a
interpretar lo !ue se consi"ue de forma realista y con optimismo' concentrando la atencin
en los avances' en lo !ue puede ser modificado a travs de la propia accin' y
sustituyendo el concepto de fracaso por el de problema a resolver%
+l hecho de ir escribiendo las distintas fases de todo este proceso puede facilitar su
realizacin% 3e presenta a continuacin una ficha con el es!uema a se"uir%
Crear conte%tos )amiliares ;ue contri/u+an a la resoluci-n de los con)lictos
/ara !ue la familia pueda ense2ar a resolver conflictos sin violencia debe ser coherente
con lo !ue ense2a%
/ara ello conviene$
5 Incrementar las oportunidades de realizar juntos actividades "ratificantes' en las !ue
todos los miembros de la familia puedan compartir episodios positivos ?en situaciones
relajadas' no conflictivas@' y disfrutar conjuntamente% 3e ha observado !ue la existencia
frecuente de estos episodios disminuye el ries"o de escaladas coercitivas' de
confrontacin y de violencia' y contribuye a la eficacia de los procedimientos de
disciplina basados en el dilo"o% /or el contrario' la ausencia de dichos episodios hace
ms dif1cil y menos eficaz el dilo"o' e incrementa el ries"o de violencia%
6 +vitar re2ir continuamente a losas hijosas por conductas de escasa relevancia ?como el
arre"lo del cuarto' de la ropa o la realizacin de tareas domsticas@, por!ue estas ri2as
continuas no suelen ser Btiles ?expresado en trminos colo!uiales es como si por un oo
entran y por otro salen@ y reducen la calidad de la comunicacin% /ara mejorar su
conducta' en este sentido' suele ser ms eficaz establecer un acuerdo o contrato ?incluso
por escrito@' cuyo cumplimiento puede revisarse cada cierto tiempo en un momento de
tran!uilidad ?revisin !ue tambin puede escribirse@%
7 +vitar la escalada de amenazas y expresiones a"resivas !ue se producen en situaciones
estresantes' deteniendo dichas situaciones ?e incluso la comunicacin en ese momento@
y fijando otro momento ?de mayor serenidad@ para buscar conjuntamente una solucin al
problema !ue ha iniciado dicha escalada%
8 Cuando resulte dif1cil lle"ar a un acuerdo en asuntos relevantes puede ser necesario
ele"ir un momento de serenidad para todos ?por la ma2ana y separado de acontecimientos
estresantes@' para tratar de buscar soluciones consensuadas' intentando !ue cada parte
se pon"a en el lu"ar de la otra% /ara favorecerlo' cada uno puede expresar al otro cmo
entiende su postura' tratando de encontrar una solucin en la !ue se respeten al mximo
las preocupaciones o intereses de cada uno% -espus' se"uir los pasos de resolucin de
conflictos !ue se incluyen en la ficha anterior%
Resol*er con)lictos a tra*'s de la mediaci-n
4no de los recursos !ue ms se est desarrollando en los pro"ramas de erradicacin de la
violencia escolar es la mediacin' !ue suele utilizarse cuando existen muchas dificultades
para !ue las personas implicadas en un conflicto puedan resolverlo directamente' como
sucede a veces en los casos ms "raves de acoso entre las familias de las v1ctimas y las
de los acosadores% /or eso' para evitar !ue dichas dificultades obstaculicen la adopcin y
el consenso sobre las medidas !ue conviene adoptar puede resultar conveniente con
cierta frecuencia la ayuda de un mediador%
+l mediador no resuelve el problema' sino !ue ayuda a !ue las partes en conflicto lo
ha"an' al facilitar la comunicacin' formular su"erencias y eliminar los diversos obstculos
!ue pueden existir para la ne"ociacin directa% .a decisin final siempre debe ser
adoptada por las partes en conflicto% /or eso' la mediacin suele ser considerada
como una ne"ociacin asistida%
+l mediador puede ayudar a facilitar una comunicacin constructiva al favorecer los cuatro
componentes del proceso ne"ociador !ue se describen ms adelante' pero su papel es
especialmente importante para$
3ustituir una orientacin de confrontacin por una orientacin cooperadora' en la
!ue las distintas partes se dedi!uen a resolver el conflicto buscando el beneficio
mutuo ?(yo "ano' tu "anas*@ en lu"ar de tratar de defenderse' lo cual suele ori"inar
una escalada de confrontacin hostil !ue dificulta la cooperacin%
7yudar a identificar los propios objetivos y buscar soluciones !ue los ha"an
compatibles con los objetivos de la otra parte%
9avorecer !ue cada parte comprenda los intereses le"1timos de la otra parte y se
comprometa con soluciones de beneficio mutuo%
+l proceso de la mediacin implica las si"uientes fases$
5 %resentacin y aceptacin el meiaor( +l mediador debe comprobar !ue es aceptado
en dicho papel por todas las partes implicadas en el conflicto%
6 *ecogia e informacin sobre el conflicto y sobre las personas implicaas en +l' a
travs de conversaciones' por separado' con todas las partes afectadas% 7ntes de pasar a
la fase si"uiente' el mediador debe haber identificado los aspectos fundamentales del
conflicto desde las distintas perspectivas, en funcin de lo cual dise2a una estrate"ia sobre
las fases si"uientes%
7 Elaboracin e un ,contrato- .o te/to e acuero0 sobre las reglas y coniciones el
proceso e meiacin' en el !ue se especifi!uen$ las caracter1sticas del papel del
mediador' !u pueden esperar las distintas partes de l, una lista con lo !ue se puede
hacer durante el proceso ?como escuchar' expresar opiniones' respetar los turnos%%%@ y
lo !ue no se puede hacer ?interrumpir' a"redir' amenazar%%%%@, y el procedimiento a se"uir
?dnde' cmo y cundo se llevar a cabo@%
8 *euniones con&untas con toas las partes implicaas( +stas reuniones deben ser
cuidadosamente preparadas y no realizarse hasta !ue se tienen ciertas "arant1as de su
viabilidad% +n la primera de estas reuniones el mediador debe volver a explicar las
condiciones del proceso de mediacin para !ue ste pueda ser expl1citamente aceptado
?incluso firmado' cuando as1 conven"a@ por las distintas partes% 7 continuacin' debe pedir
a cada uno !ue exprese su punto de vista sobre el conflicto y lo !ue espera de la
mediacin' pidiendo a la otra parte !ue no interrumpa% +l objetivo de las reuniones
conjuntas es favorecer la escucha rec1proca ?en presencia del mediador@ para facilitar !ue
puedan lle"ar a un acuerdo con "anancias mutuas' si"uiendo los pasos del proceso
ne"ociador !ue se describe ms adelante% 7ntes de lle"ar a un acuerdo' a veces puede
resultar necesario volver a realizar reuniones por separado con cada parte despus de
haber iniciado las conjuntas%
9 Elaboracin y aprobacin el acuero( .a expresin final del acuerdo adoptado deber
especificar de forma realista !u har cada parte' cuando y cmo% +n este sentido' el
papel del mediador es ayudar a encontrar dicho acuerdo' especificarlo de forma realista'
comprobar !ue todas las partes lo entienden de la misma forma y !ue estn satisfechas
con l ?aun!ue probablemente no estn i"ual de satisfechas@%
: La meiacin en situaciones e acoso( Cuando el proceso !ue se acaba de describir se
inserta en una situacin de acoso' caracterizada por el dese!uilibrio de poder entre la
v1ctima y el acosador !ue ha abusado de su fuerza' deben tomarse precauciones
especiales para "arantizar en todo momento la se"uridad y el fortalecimiento de la v1ctima'
prevenir nuevas victimizaciones y contribuir a !ue los acosadores asuman su
responsabilidad en la violencia ejercida' ayudando a superar su frecuente tendencia a
minimizarla y a culpar a la v1ctima%
Negociaci-n integradora: +o gano4 t< ganas
Con el trmino ne"ociacin suele hacerse referencia a un proceso a travs del cual
dos o ms partes intentan resolver un conflicto de intereses o de derechos entre ellas de
modo !ue al final se lle"ue a un resultado relativamente aceptable para todos' !ue supone
adaptar las demandas iniciales%
/ara favorecer un proceso ne"ociador eficaz en situaciones complejas entre
adultos' es preciso intentar las si"uientes recomendaciones$
5 1entificar necesiaes e intereses' e/presano lo que se quiere y por qu+' e la forma
ms especfica posible( /ara favorecer la bBs!ueda conjunta de la mejor solucin para
todas las partes implicadas conviene centrarse en los intereses' considerando de forma
conjunta tanto los propios intereses como los intereses de la otra parte' y no en las
posiciones ?propuestas cerradas !ue una vez planteadas tienden a ser r1"idamente
defendidas@% 4no de los errores !ue con ms frecuencia se comete' en este sentido' es
plantear desde un principio una determinada propuesta' creyendo !ue es la mejor forma
de defender los propios intereses y defenderla sin modificaciones hasta el final% +sto
dificulta la ne"ociacin por!ue las personas se identifican con dichas propuestas y
cual!uier cambio suele percibirse como una derrota%
6 2antener una comunicacin respetuosa para evitar que la otra parte se sienta atacaa y
la interaccin erive 3acia la efensa y la confrontacin(
+l hecho de tratar siempre con correccin ?sin "ritar' amenazar ni insultar' por ejemplo@ a
las personas' favorece la defensa de los propios intereses as1 como la solucin inteli"ente
del problema% Conviene no olvidar' en este sentido' !ue la tensin ori"inada por el conflicto
suele dificultar considerablemente la comunicacin entre las distintas partes'
contribuyendo as1 a producir' adems del conflicto inicial !ue hay !ue resolver' un se"undo
conflicto Gori"inado por una mala comunicacin cuando intenta solucionar el primeroG' !ue
obstaculiza su resolucin% /ara evitarlo' es muy importante no mezclar ambas cosas
y ser muy cuidadoso con el estilo de comunicacin$ expresando los propios intereses de
forma !ue parezcan le"1timos para la otra parte, manifestando !ue se comprenden cuales
son los intereses de la otra parte y !ue se desea resolver el problema tenindolos en
cuenta, no criticando a la otra parte para evitar !ue sta ten"a !ue defenderse y pueda
dedicar toda su atencin a la bBs!ueda de soluciones aceptables
para todos%
7 !uscar m"ltiples alternativas para resolver el conflicto e forma que puea responer al
m/imo a las preocupaciones o intereses e toas las partes( /ara favorecerlo
puede se"uirse inicialmente la tcnica de la tormenta de ideas' escribiendo
todas las posibles soluciones' sin decidir todav1a si son buenas o malas ?valoracin !ue
conviene posponer a una se"unda fase@%
/ara "enerar soluciones del tipo (yo "ano' tB "anas* hay !ue evitar pensar !ue la defensa
de los propios intereses supone necesariamente un detrimento para los de la otra parte'
tratando de identificar intereses compartidos' mezclar los intereses de las distintas partes
para ver si se complementan' presentar varias alternativas !ue puedan ser vlidas para
nosotros' pre"untar a la otra parte cul de dichas alternativas prefiere' y facilitar la decisin
de la otra parte ?buscando precedentes' resaltando su le"itimidad%%%@
8 Elegir la me&or solucin' considerando cada idea en funcin de las "anancias conjuntas y
elaborar un plan de accin en el !ue se decida exactamente !uin har !u y cundo%
+ntre los criterios !ue suelen considerarse en todo tipo de ne"ociaciones
destacan$
Iusticia% /ara valorar si las soluciones son justas suele tenerse en cuenta la
"lobalidad de los resultados obtenidos y su relacin con el respeto a las diversas
partes implicadas' especialmente a la parte !ue ha sido peor tratada, y el respeto a
los intereses de la comunidad%
Compromiso con el acuerdo adoptado% Cuando todas las partes han participado en
el proceso de resolucin del conflicto suelen comprometerse ms con la solucin
!ue cuando no ha sido as1%
Incidencia en las relaciones personales% /ara !ue el conflicto da2e lo menos
posible' conviene plantearlo como un problema compartido por las distintas partes
implicadas !ue deben cooperar ?en lu"ar de enfrentarse@ para tratar de encontrar la
solucin ms justa y eficaz%