TALLER UNIDAD 4

I. Realizar la identificacin de la empresa, (nombre comercial, sector y

servicios y/o productos que ofrece.)
Empresa: ETP El Rpido
Sector: Transporte Terrestre
Servicios: Transporte Publico Interprovincial

II. Elaborar un formato de encuesta de satisfaccin del cliente
Esta encuesta se realizara a los pasajeros a bordo de los buses y 15
minutos antes de llegar al destino final.

ENCUESTA
Buen Da,

ETP El Rpido les desea un placentero viaje a bordo de nuestra unidad
mvil que usted se encuentra; para mantener y mejorar nuestros
estndares de Calidad en nuestros servicios nos encontramos realizando
una breve encuesta annima a nuestros USUARIOS con el fin de
conocer las opiniones y necesidades sobre el servicio. De antemano le
agradecemos su colaboracin en el diligenciamiento de la presente
encuesta.

1.- Por favor indique la Ruta de su viaje:_____________________

2.- Con qu frecuencia utiliza usted nuestros Servicios?
a. Primera vez
b. Muy Poca Frecuencia
c. Poca Frecuencia
d. Moderada Frecuencia
e. Alta Frecuencia
f. Muy alta Frecuencia

3.- Por qu escogi nuestros servicios? (Puede marcar ms de una
Respuesta)
a. Las Tarifas son baratas


b. Comodidad y servicio abordo de los buses
c. Horarios de salidas y llegadas adecuados
d. Se siente seguro viajando con nosotros
e. No tuvo otra eleccin de empresas para su horario o ruta de
viaje
f. No encontr pasaje en otra empresa(s)

4.- Qu tal le pareci el servicio recibido en nuestras agencias?
a. El servicio es psimo
b. El servicio es malo
c. El servicio es regular
d. El servicio es bueno
e. El servicio es excelente

5.- Si en la pregunta anterior usted respondi cualquiera de las opciones
a, b o c, favor indique los motivos de su respuesta: ________________

6.- Si en la pregunta anterior usted respondi cualquiera de las opciones
d o e, favor indique los motivos su respuesta: ______________________

7.- Qu tal le pareci el servicio recibido a bordo del bus?
a. El servicio es psimo
b. El servicio es malo
c. El servicio es regular
d. El servicio es bueno
e. El servicio es excelente

8.- Si en la pregunta anterior usted respondi cualquiera de las opciones
a, b o c, favor indique los motivos de su respuesta: ________________

9.- Si en la pregunta anterior usted respondi cualquiera de las opciones
d o e, favor indique los motivos su respuesta: _____________________

10.- Qu sugerencias tiene Usted para mejorar nuestros servicios?
a. Aumentar nuevas rutas
b. Aumentar el nmero de Agencias
c. Aumentar la frecuencia de los buses para esta ruta.
d. Otro(s) _____________________________________

III. Resultados de aplicar la encuesta de satisfaccin del cliente (debe
realizarse la encuesta a por lo menos 3 clientes); para la presentacin de


resultados puede realizarse a travs de graficas de pastel, diagrama de
barras, etc.

Notas:

P4= No se obtuvo ninguna respuesta con la alternativa a
P5= Se resaltan los siguientes comentarios:
- El nico pasajero que marco la alternativa b, comenta que no
encontr sillas de espera en la puerta de embarque.
- Los pasajeros que marcaron la alternativa c comentan: falta
de sillas en la sala de espera, falta de orden en las colas de
embarque, falta de meceros en la cafetera, la red wi-fi es muy
lenta, no existen carritos porta equipajes en la Terminal. 02
Pasajeros no respondieron.
P6= Se resaltan los siguientes comentarios:
- Los pasajeros que marcaron la alternativa d comentan: buena
atencin en ventanilla, fcil reconocimiento de las puertas de
embarque, hora exacta de embarque. 04 Pasajeros no
respondieron.
- Los pasajeros que marcaron la alternativa e comentan: buena
atencin al cliente y modernidad de la agencia. 02 Pasajeros
no respondieron.
0
5
10
15
20
P2 P3 P4 P7 P10
Encuesta BUS 707
Ruta: LIMA-CHICLAYO
(30 Pasajeros)
Preguntas vs Respuestas
a b c d e f


P7= No se obtuvo ninguna respuesta con la alternativa a
P8= Se resaltan los siguientes comentarios:
- Los pasajeros que marcaron la alternativa b, comentan que
no se cuenta con men vegetariano a bordo y las pelculas
visualizadas son muy antiguas.
- Los pasajeros que marcaron la alternativa c comentan: falta
de variedad en el men de comidas, falta de revistas o
peridicos a bordo, falta de agua helada a bordo. 03 Pasajeros
no respondieron.
P9= Se resaltan los siguientes comentarios:
- Los pasajeros que marcaron la alternativa d comentan: buena
atencin de la terra-moza, velocidad del bus adecuada, relevo
de los choferes es adecuado durante el viaje, servicios
higinicos limpios. 06 Pasajeros no respondieron.
- Los pasajeros que marcaron la alternativa e comentan:
amabilidad del servicio a bordo, disfrutaron del menu. 01
Pasajeros no respondieron.
P10= Los pasajeros que marcaron la alternativa d comentan: mejorar el
men de comidas a bordo, modernizar la TV de la cafetera, variedad en
cajeros automticos.

IV. Presentar una propuesta de mejora con base en los resultados
presentados en el punto anterior
Se estudi el resultado de esta encuesta y se decidi tomar acciones
inmediatas en algunos puntos.
- El rea de personal tomara acciones en procedimientos de
abordaje de buses.
- Se solicit al proveedor de comidas que cotice un men
variado de 5 platos as mismo un plato vegetariano.
- El rea de Telecomunicaciones verificara los errores en la
emisin de seal WI-FI, cambiara la TV de la cafetera.