La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la calidad y

desempeo, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado
integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una compaa. TQM
vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestin y
desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento
de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a
todos los empleados.
Orgenes de la Administracin de Calidad Total
La administracin de calidad total ha evolucionado de los mtodos de aseguramiento de la
calidad que fueron desarrollados durante la primera guerra mundial. El esfuerzo de guerra llevo
a enormes esfuerzos de fabricacin que a menudo produjeron mala calidad. Para corregir esto,
se usaron inspectores de calidad en la lnea de produccin para asegurar de que el nivel de fallas
debido a la calidad fuera minimizado.
Despus de la primera guerra mundial, la inspeccin de calidad se volvi ms comn en
ambientes de manufactura, lo que llevo a la introduccin de control de calidad estadstico, una
teora desarrollada por el Dr. W. Edwards Deming. Esto aporto un mtodo estadstico de calidad
basado en muestras. Cuando no era posible examinar todos los tems, se probaba la calidad de
una muestra. La teora del control de calidad estadstico estaba basada en la nocin de que una
variacin en el proceso de produccin llevara a una variacin en el producto final. Si la variacin
en el proceso poda ser quitada, se tendra un mayor nivel de calidad en el producto final.
Luego de la Segunda Guerra Mundial, las fbricas en Japn producan elementos de baja calidad.
En respuesta a esto, La Unin de Cientficos e Ingenieros de Japn invito al Dr. Deming para
entrenar ingenieros en procesos de calidad. Para los aos cincuenta, el control de calidad era
una parte integral de la manufactura japonesa y fue adoptado por todos los niveles de las
organizaciones.
Para los aos setenta, la nocin de calidad total era discutida. Era vista como control de calidad
de toda la empresa, que involucraba a todos los empleados, trabajadores y ejecutivos. En la
siguiente dcada, ms empresas introdujeron procedimientos de administracin de la calidad
basados en los resultados de Japn. La nueva era del control de calidad se conoci como la
Administracin de Calidad Total, que se us para describir muchas estrategias y tcnicas
enfocadas en la calidad.
Principios de la Administracin de Calidad Total
TQM puede ser definido como la administracin de iniciativas y procedimientos enfocados a
lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Muchos principios pueden ser identificados,
los que incluyen:
Executive Management: La administracin principal debe actuar como el conductor
principal de TQM y crear un ambiente que asegure su xito.
Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los mtodos y
conceptos de calidad.
Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la satisfaccin del cliente.
Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en base a
mediciones.
Metodologa y herramientas: El uso de metodologas y herramientas aseguran que los
no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y respondidos.
Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la
manufactura y los procedimientos de calidad.
Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar enfocada en desarrollar la
habilidad de los empleados para trabajar juntos para as mejorar la calidad.
Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos en
identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.
El costo de la Administracin de Calidad Total
Muchas empresas creen que los costos de la introduccin de la TQM son mucho mayores que los
beneficios que producir. Sin embargo, la investigacin ha demostrado que los costos directos e
indirectos de los problemas de calidad son mucho mayores que los costos de implementarlo.
Los costos de prevencin son asociados al diseo, implementacin y mantenimiento del sistema
de calidad total. Son costos en los que se incurre antes de la operacin, los que pueden incluir:
Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales, procesos,
productos/servicios terminados.
Planificacin de la calidad: Creacin de planes para la calidad, confiabilidad,
operaciones, produccin e inspecciones.
Aseguramiento de la calidad: La creacin y mantenimiento del sistema de calidad.
Entrenamiento: El desarrollo, preparacin y mantenimiento de los procesos.
Los costos de evaluacin estn asociados a la evaluacin de proveedores y clientes acerca de los
materiales y servicios comprados para asegurar de que se ajustan a las especificaciones:
Verificacin: Inspeccin de materiales que llegan contra las especificaciones.Auditorias de
calidad: Verificar que el sistema de calidad funciona correctamente.
Evaluacin de proveedores: Verificacin y aprobacin de proveedores.
Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos internos y externos. Los
fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados no logran los estndares de calidad y son
detectados antes de que los bienes o servicios sean entregados al cliente. Estos pueden incluir:
Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores, organizacin pobre
o mala comunicacin.
Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser reparados, usados o
vendidos.
Trabajo extra: Correccin de materiales defectuosos o errores.
Anlisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de las fallas internas.
Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o servicios no alcanzan los
estndares de calidad, pero no son detectados hasta despus de que el cliente los recibe. Estos
pueden incluir:
Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar.
Reclamos de garanta: Los tems son reemplazados y los servicios son vueltos a llevar a
cabo bajo garanta.
Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de los clientes.
Devoluciones: Transporte e investigacin de los productos devueltos.
Fuente http://www.blog-emprendedor.info/que-es-la-administracion-de-calidad-
total-tqm
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