La satisfaccin del cliente empieza por los recursos humanos: El caso

del Ritz-Carlton.
Adaptado de: Sumati Reddy.
Harvard Deuto Business Review (Barcelona)
184 (70-79), noviembre 2009



1. Analiza y responde cada una de las preguntas, es importante que en tu respuesta
apliques y se vean reflejados los conceptos analizados en esta unidad.

Por qu es importante para una empresa como Ritz-Carlton contar con un
adecuado Capital humano?

Porque al colocar a cada empleado con los requisitos que esta empresa
establece a la hora de seleccionarlos, est garantizando el xito ya que de
ah son bien entrenados para atender de la mejor manera posible a los
huspedes, y esto se traduce en el aumento de los clientes y esto a su vez
en mayores ingresos.


Qu elementos del proceso de empleo que se sealan en el caso y cmo se
relacionan con la estrategia de empresa que tiene Ritz-Carlton?
Tienen una planificacin de recursos humanos y la llevan a cabo en todo el
proceso de empleo donde las personas deben reunir un perfil ideal que se
asemejen a los de ellos para as poder ser contratados entre ellos el perfil
de atencin al cliente, el uso de las reglas de oro es bsico en esta
empresa, ya que de no ser as no estaran siguiendo su estrategia de
recursos humanos previamente planeado.
El anlisis de puesto de trabajo lo llevan a cabo en el momento que

establecen los requisitos para pertenecer a la empresa, el equipo de
recursos humanos elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y la
formacin acadmica exigida, que vara en funcin de cada puesto, Son
especialmente valorados algunos rasgos, como saber escuchar (en lugar
de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir ms all de la llamada
del deber. Los empleados deben preocuparse por los dems.


Qu diferencias y coincidencias encuentras entre el proceso genrico de diseo
del puesto de trabajo que se present en esta unidad de estudio con el proceso
que sigue Ritz-Carlton?

Variedad de habilidades.- al empleado se le exige saber escuchar (en lugar
de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir ms all de la llamada
del deber para con los clientes a si mismo para los compaeros.
Significado del puesto.- no solo preparan a los empleados para sus tareas,
sino que tambin inculcan a cada uno la cultura de servicio del grupo, as
como una sensacin de orgullo por el trabajo que hacen.

Autonoma.- al empleado se le otorga la libertad de propio criterio cuando
se trate de resolver algn problema de los huspedes.
Retroalimentacin del puesto.- se lleva a cabo el da 21 a partir de su
ingreso acuden a la clase de orientacin y comentan sus impresiones sobre
la aplicacin de la regla de oro y las diferentes facetas del trabajo.
Fines.- todos estos filtros que los empleados tienen que ir pasando son
para capacitarlos de la mejor manera para atender lo mejor posible a los
clientes y as estos regresen una y otra vez y as la empresa obtenga ms
utilidades.










Consideras correcta la vinculacin que tienen los niveles de direccin de un hotel
Ritz-Carlton con el proceso de seleccin y formacin de los nuevos empleados?
Por qu?
S, porque al ser los altos niveles los que orientan al personal pueden
inculcar por s mismo la cultura de la empresa, adems de darse cuenta en
qu estado se encuentra el desempeo del empleado.

Menciona cules, a tu juicio, son buenas prcticas en la gestin de recursos
humanos que sigue Ritz-Carlton, a nivel de cada hotel y a nivel mundial.
El hotel tambin cuenta con un director de formacin, cuya tarea consiste
en coordinar y actualizar los programas de formacin. Ritz-Carlton tiene tres
centros de aprendizaje a escala mundial: la Escuela para la Excelencia en
el Rendimiento, la Escuela para la Excelencia en el Liderazgo y el Centro
de Liderazgo.


Menciona cules, a tu juicio, son buenas prcticas en la gestin de recursos
humanos que sigue Ritz-Carlton, a nivel de cada hotel y a nivel mundial.
Principal mente hay que reconocer que las bases esta plenamente firme es
decir saben lo que quieren y saben como encontrarlo, algo muy importante
que me pareci de recursos humanos es la sinceridad y el respeto que
proyectan por lo cual el nuevo trabajador lo entienden ejemplo Son damas y
caballeros que estn al servicio de damas y caballeros, la capacitacin que
establecen es la adecuada ya que sinceramente pocas empresas ensean
un trabajador como se maneja cada una da las reas y lo mejor es que lo
viven en el momento.

Es muy bueno saber como se manejan otras empresas ya que me dan
ideas para poder mejorar en la vida diaria.






Administracin del Capital Humano
Evidencia de Aprendizaje. El caso de Ritz-Cariton
Maestro: Rufina Claudia Torres Martinez
Alumno: Cynthia Elizabeth Contreras Ochoa